第四章商務(wù)談判實務(wù)02教材

第四單元商務(wù)談判的主體——談判手（上）本單元主要內(nèi)容：一、談判手的行為準則二、談判倫理觀三、談判手的心理素質(zhì)一、行為準則談判手的行為準則系指談判手在談判中應(yīng)遵循行動規(guī)范。主要體現(xiàn)在談判手的禮儀、個性和作戲三個方面。知識鏈接一、禮儀的內(nèi)涵1．禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義（1）禮“禮”的含義比較豐富，其跨度和差異也比較大，主要有以下幾個方面：①本來的含義是敬神，后引申為表示敬意的統(tǒng)稱，如敬禮、禮貌等。②為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、喪禮。③泛指奴隸社會、封建社會貴族的等級制以及社會生活中的社會準則和道德規(guī)范。④指禮物，如送禮、禮品、禮單。（2）禮貌（3）禮節(jié)（4）禮儀禮儀的概念良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。商務(wù)談判禮儀的基本原則1．尊重原則2．平等原則3．真誠原則4．適度原則5．入鄉(xiāng)隨俗原則6．遵時守約原則7．女士優(yōu)先原則商務(wù)禮儀的特點規(guī)定性（屬于商品流通領(lǐng)域的）信用性（要從事商務(wù)活動，就存在雙方的利益需求，誠實、守信非常重要）時機性（商務(wù)活動中，說話做事恰到好處，把握機會，抓住良機）文化性（中國歷來有儒商的傳統(tǒng)，商務(wù)的從業(yè)人員要體現(xiàn)文明禮貌、談吐優(yōu)雅，舉止大方的風(fēng)貌）商務(wù)禮儀的作用溝通作用——商務(wù)活動是雙向的活動，成功于否很大程度取決對方的理解。商務(wù)禮儀，詣在消除差異，使雙方相互接近，達到感情溝通。形象作用——禮儀的目的就是塑造企業(yè)和個人的良好形象。商務(wù)人員注重禮儀修養(yǎng)，做到“內(nèi)慧外秀”，才能樹立企業(yè)完美形象，禮尚往來，贏的顧客。協(xié)調(diào)作用——商務(wù)禮儀，能化解矛盾，消除分歧，相互理解，達成諒解，調(diào)適人際關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善地解決商務(wù)糾紛。禮儀的作用案情：

一口痰“吐掉”一項合作?！段膮R報》曾有一篇報道，題目是《一口痰“吐掉”一項合作》。說某醫(yī)療器械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？僧斶@個廠的廠長陪同外商參觀車間時，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，就這樣被“吐”掉了。個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學(xué)識、做人、職業(yè)態(tài)度。個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責(zé)任感—敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務(wù)，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-創(chuàng)新精神—不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；-堅持原則—不唯上，不唯權(quán)；-開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；-團隊精神—團隊合作，尊重他人；個人形象儀表男士服飾女士服飾商務(wù)便裝行為舉止個人形象：儀表頭發(fā)-應(yīng)保持適當長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。個人形象：儀表臉部口腔-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。個人形象：儀表指甲-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。商務(wù)談判中穿著的一般原則在國際商務(wù)談判中，對談判人員服飾總體要求應(yīng)該是：典雅、大方、整潔，符合自己身份、職業(yè)、體型與氣質(zhì)。如果是在國外談判，應(yīng)盡可能符合當?shù)亓?xí)慣與東道主要求。除此以外，談判人員還應(yīng)掌握一些特殊原則。在任何情況下，任何服飾都應(yīng)注意清潔平整。在談判活動中，尤其是當談判活動在國外進行時，絕不可穿任何表示自己和任何社會聯(lián)系或信仰的服飾，它包括外出戴的戒指、領(lǐng)帶、胸針、政治性徽章等。1、基本特點干凈整潔、高雅大方。2、著裝色彩一般在正式場合，男女西裝應(yīng)為較深的顏色，全身上下的顏色不應(yīng)多于三種。3、著裝樣式男士應(yīng)穿西裝套裝或深色中山裝，女士可著西裝套裙或禮裝，這些基本已成為談判中普遍認可的服裝。4、佩戴飾物一般來說，女士身上佩戴的飾物不能超過三件，并且飾物不能太夸張，應(yīng)與整體著裝風(fēng)格一致。5、女士化妝濃淡適宜，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，力戒濃妝艷抹。6、發(fā)型設(shè)計精心修飾，與實際身份與年齡相符。（一）禮儀1、服飾春秋季服裝夏裝男裝女裝男裝女裝中青年中老年中青年中老年中青年中老年中青年中老年春秋中青年男裝中青年男裝可穿：西服、中山服、兩用衫或夾克衫。（二）男裝的選擇男裝一般有西服、兩用衫或夾克衫，季節(jié)上主要分為春秋裝和夏裝兩種，并且由于空調(diào)設(shè)備廣泛應(yīng)用，房間內(nèi)服裝多為春秋裝。

根據(jù)參加活動和所處場合性質(zhì)不同還可分為禮服和便服。

春秋中青年男裝著西服要注意反差。

職業(yè)著裝TOP原則揚長避短，符合身份三色原則西服穿著要點男士在正式場合穿著西服套裝時全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。袖口上商標沒拆在非常正式的場合穿夾克打領(lǐng)帶襪子出了問題鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是三者皆為黑色。三色原則三一定律三大禁忌++男士正裝

西裝

拆除商標保持平整清潔注意口袋的使用注意鈕扣西裝的色彩搭配西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩個人形象：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分.并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；男士正裝襯衫&領(lǐng)帶

顏色的選擇

領(lǐng)口、袖口無污跡襯衫袖子比西服長1-1.5cm

注意襯衫的領(lǐng)扣和袖扣領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，長度合適領(lǐng)帶夾的選擇注意皮帶男士正裝鞋襪

選擇深色光亮皮鞋

注意襪子長度襪子顏色可比褲子深一些，棉質(zhì)為佳春秋中青年男裝著中山裝要注意場合。春秋中青年男裝著夾克衫要注意年齡。春秋中老年男裝灰色西服，銀灰真絲領(lǐng)帶和白底帶淺色絲織條紋襯衫藍底淺條紋西服、藍色或深色帶暗花或紋飾的領(lǐng)帶、白襯衣或淺藍色襯衣會面禮儀．儀容儀表

1．男士的儀容儀表標準

（1）發(fā)型發(fā)式（2）面部修飾（3）著裝修飾。在正式的商務(wù)場合，男士著裝總的要求是穿西裝，打領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜，杜絕穿夾克衫，也不允許.（4）必備物品。

案例分析1．歐洲R國一財團駐香港辦事處負責(zé)人率很有實力的企業(yè)代表團來我國西部C市考察，商談舉辦藥品企業(yè)的有關(guān)事宜，并準備考察環(huán)境。C市某國營藥廠出面接待安排。洽談會的第一天，R方人員全部西裝革履，穿著規(guī)范出席，個個彬彬有禮。而中方人員有穿著夾克衫、布鞋的，有穿牛仔褲、運動鞋的，還有干脆穿著毛衣外套。在交談過程中，中方除了主談人發(fā)言外，有人說話聲、咳嗽聲很大，有人還隨意吐痰、丟煙頭，還有一個人因為塞車姍姍來遲。結(jié)果，當天的會議草草結(jié)束，R方連考察的現(xiàn)場都沒去，第二天找了個理由，就匆匆打道回府了。請分析：為什么R方代表團考察、商談沒有結(jié)束就回國了？

2．女士的儀容儀表標準

（1）發(fā)型發(fā)式（2）面部修飾（3）著裝修飾（4）絲襪及皮鞋。（5）必備物品。女士儀表1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾、不染鮮艷顏色化淡妝，補妝需避人；

指甲不宜過長，并保持清潔。

涂指甲油時須自然色；春秋中青年女裝可著西服，毛衣外套，兩用衫，長、短風(fēng)衣或西服裙。女士著裝-職業(yè)正裝女士著裝春秋中青年女裝從樣式上看，以西服和西服套裙為佳。春秋中青年女裝從花色上看，一般可明亮些，但應(yīng)避免過分鮮艷和花哨。春秋中老年女裝著裝以西服和西裝套裙為主，顏色可淺但不亮，可深但不暗。夏季中青年男裝夏天，男裝多為長、短袖襯衫配長褲和單西服。從著裝樣式看，重要談判應(yīng)著西服、打領(lǐng)帶。顏色以淺色、深單色或淺格為主。夏季中老年男裝著西服參加談判顏色有淺灰、米色、淡黃和淡藍。夏季中青年女裝一般會談可著襯衣配裙子或著連衣裙，重要會談著西服裙或西服。應(yīng)注意衣、裙、襪、顏色的搭配。如三者顏色反差太大，其效果不佳。夏季中老年女裝一般會談可著襯衣配裙子或著連衣裙，重要會談著西服裙或西服。化妝一定要淡職場不當著裝職場不當著裝（一）禮儀立姿坐姿行姿握手態(tài)度談判者的舉止要求1、坐姿。挺直腰桿。2、站姿。挺拔，有直立感。

不同坐姿會傳遞不同信息：

挺腰筆直：表示對對方的話題感興趣。彎腰曲背：表示對對方談話不感興趣。斜著身體坐：表示心情愉快，或自感覺優(yōu)越。雙手放在翹起的腿上：是一種等待、試探的表示。一邊坐著一邊雙手擺弄東西：漫不經(jīng)心。

不斷看表：不耐煩的暗示。

……站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

站姿站

一般男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁字步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。另外，無論男女，雙手不可叉在腰間或懷抱在胸前，貌似盛氣凌人，讓人難以接受。立姿①兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放身前或背后，挺胸，抬頭，目光平視對方，面帶微笑，可稱之為“進取式”。立姿②以稍息式站立，雙手垂直或背著放置身后，頭側(cè)著平視，或仰視對方頭頂或眉毛以上，面帶微笑，但眼神不隨話題變化，可稱之為“防守式”。

立姿③一腿朝前、雙手抱肩，頭微低，目光在對方眼下方，神色嚴肅，可稱之為“沉思式”。立姿④雙腿并攏，雙手合前，腰微彎，目光投向?qū)Ψ窖劬Γ^微低，稱之為“謙恭式”。立姿⑤雙腿叉開，一腳斜前半步，敞開西服，一手叉腰，一手摸下巴，挺胸斜平視對方，稱之為“對抗式”。（一）坐通常從椅子的左邊入座以及從椅子的左邊起身是坐椅子的一種禮儀。正確坐姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。要避免轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置，坐下后，身體盡量坐端正，兩腿平行放好，雙手可十指交叉放在腿上或桌上,切忌雙腿分隔太大，或抖動不停，也不要玩弄手指或擺弄東西。總的來說，男女的坐姿大體相同，只是在細節(jié)上存在一些差別。

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

坐姿坐姿①雙手放在談判桌上，挺腰近臺而坐，稱之為“正襟式”。坐姿②雙手搭著桌子，背靠椅子，稱之為“相持式”。坐姿③雙手搭著翹起的腿，椅子遠離桌子，背靠椅背，稱之為“看風(fēng)式”。坐姿④坐沙發(fā)時，手扶沙發(fā)背，身靠沙發(fā)，平視對手，面帶微笑，稱之為“準備式”。坐姿⑤坐沙發(fā)時，身體前傾，手拿筆記本或放在腿上；身后靠，雙腿交錯，手拿筆記本擱在腿上或雙手抱臂，稱之為“戰(zhàn)斗式”。

坐姿⑥傾斜地坐在沙發(fā)上，甚至翹著二郎腿，該式為“應(yīng)付式”。坐姿

贏得好感的儀態(tài)令人生厭的儀態(tài)表情嚴肅架子十足輕視的眼神不禮貌的動作雙手抱胸坐姿不雅目光游離坐姿不端彎腰駝背漫不經(jīng)心地傾聽神態(tài)疲憊一次，有位老師帶著三個畢業(yè)生同時應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時緊張，同人事部主任商量讓三個同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同學(xué)入座。當主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止.案例只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個架起二郎腿，而且兩腿不停地顫抖，另一個身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，只有一個同學(xué)端坐在椅子上等候面試。人事部主任起身非常客氣地對兩位坐在沙發(fā)上的同學(xué)說：“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請退出?！眱晌煌瑢W(xué)四目相對，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。請問：你知道其中的緣故嗎？上車

下車

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

蹲姿

正確的蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的忌禁：突然下蹲；離人過近；方位失當；毫無遮掩儀態(tài)－蹲姿30度行禮15度行禮45度行禮行禮鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。

行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間行姿①為賓時，應(yīng)緩步進門，環(huán)視房間所有的人并依主人的位置確定自己走向。②為主時，站在門前迎賓，引導(dǎo)客人入席，自己走在后邊輕步入席。③需上黑板（或白板）論述問題時，走上去要穩(wěn)健，既不慢也不急，反映出信心和力量。握手①握手的力度力度大老朋友信任、希望力度小新面孔不滿、失望異性握手②握手的時間時間短新面孔異性時間長老朋友長輩與晚輩拉進關(guān)系握手③握手的順序。握手一般應(yīng)先從主談人、年長者、身份高者起。握手的順序在正式場合，握手時伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交休閑場合，則主要取決于年紀、性別、婚否。測試題：以下各種場合伸手的順序如何？提醒您：握手時最重要的是要知道應(yīng)當由誰先伸出手來。

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手；男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；

如果男性年長，是女性的父輩年齡，在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對方都應(yīng)不遲疑的回。

握手禮手要潔凈、干燥和溫暖。切忌手臟、手濕、手涼。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手的要求握手時的四個基本要求：目視對方面帶微笑稍事寒暄稍許用力行握手禮的禁忌握手時的五大禁忌：其一，三心二意其二，戴著墨鏡其三，戴著手套其四，只用左手其五，與異性握手時使用左手基本商務(wù)禮節(jié)－見面禮儀名片禮名片的遞交應(yīng)在見面之初遞上名片遞名片時應(yīng)鄭重其事遞交名片時應(yīng)注意的事項：不要用左手遞交名片不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人使用謙詞敬語?！罢埬嚓P(guān)照”名片的接受接受名片時應(yīng)注意的事項：站立，微笑，目視對方不要用左手接接過后從頭到尾認真默讀一遍，表示重視名片名片的遞送在被介紹認識對方后，可將自己的名片遞給對方，遞交時最好是起身站立，走上前去，握手問候之后，用雙手或使用右手，將名片正面面向?qū)Ψ?，交給對方。切勿以左手遞交名片，也不要將名片背面面向?qū)Ψ交蝾嵉怪f給對方，不便對方觀閱，也不宜用手指夾著名片遞給對方。將名片遞給對方的同時，口頭也要有所表示，可以說“請多關(guān)照”、“請多指教”等話語。名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣：

會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片不好的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。個人形象：行為舉止要-語速適中；-手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；-手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑態(tài)度談判手的態(tài)度分為謙虛、熱情、誠懇，以及與此相對的傲慢、冷漠和虛偽。案情：

凱恩集團正在招聘副經(jīng)理，研究生剛畢業(yè)的小林對此信心百倍，因為他專業(yè)對口，而且其他條件也非常符合，面試當天，小林與其他面試者一起在辦公室外等候，當看完發(fā)下來的題目后，小林更覺勝券在握。他松松垮垮地站在門口準備上場，回頭一看有一排沙發(fā)，便坐在沙發(fā)上，蹺起二郎腿，悠閑地抽起煙來。突然，一位衣著樸素的老者問他是否看見接待面試的辦公室主任，小林白了老者一眼，沒有起身，只用了一個手指一指：“看，在那?！比缓笥值皖^隨手翻看起報紙來，老者有點尷尬，轉(zhuǎn)身而去。面試時，赫然發(fā)現(xiàn)老者坐在主考官旁邊的椅子上，小林才意識到有點失禮，不禁開始緊張起來。在回答完規(guī)定題目后，老者自我介紹說，他是公司董事，并提出一個新題目，小林看到題目有點生，忍不住撓頭搔耳，在座位上扭來扭去。面試完畢，結(jié)果可想而知。如果小林問題回答得很出色，而你是主考官，是否同意小林成為副經(jīng)理人選？請敘述理由（一）禮儀3、談吐談話距離手勢眼神音調(diào)用語談話距離（1）談話距離談話的距離有三種約束因素：方便、情緒和衛(wèi)生。個人形象：行為舉止要-與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應(yīng)將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；會談時的距離和面部表情

會談時雙方間隔的距離往往受談判進度的影響。人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響洽淡雙方心理上的距離。一般情況下，人們交談時，無論站、坐，都避免直接相對，要保持一定的角度，而洽談活動中，雙方卻是直接面對，沒有什么回旋余地的。這使洽談活動中，距離變得更為敏感易察，較合適的距離在一至一點五米之間，這也是談判桌的常規(guī)寬度。距離過大，雙方交談不方便，難以相互接近．有談不到一起的感覺?？臻g層次距離適用范圍與社交活動的關(guān)系親密空間0.15～0.46米最親密的人社交不能侵犯這一區(qū)域。個人空間

0.46～1.2米親朋好友之間將社交活動按照適當?shù)姆绞竭m時地進入這一空間。會增進彼此的情感與友誼，取得社交的成功社交空間

1.2～3.6米凡有交往關(guān)系的人都可進入的空間彼此保持距離。手勢運用手勢應(yīng)注意兩點:無謂的手勢盡量少用;手勢的幅度不宜過大。

儀態(tài)－手勢

指人指物指方向時，盡可能用手掌，手心向上喚人、打招呼，盡可能用手掌，通過手臂擺動、搖晃來表示，忌不尊重他人的指點、勾動手指；鼓掌應(yīng)該兩手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相觸，軟弱無力。忌不衛(wèi)生的手勢：搔頭、掏耳、抓癢、清除眼屎等忌不穩(wěn)重的手勢：弄指、插兜、搔首弄姿POD讓員工與阿里共成長！119手勢交流--雙手前伸，掌心向上拒絕--掌心向下，作橫掃狀區(qū)分---兩手豎立，作切分狀指明---用掌指人，成45度角號召---手在額上，揮掌收拳激情---緊握拳頭，圓弧向上

會談時的體態(tài)和手勢

體態(tài)是一種身體語言，洽談中，有人會有一些不經(jīng)意的動作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心活動的有用信息。人在某種環(huán)境下，可以通過自覺的意識，在語言、語氣等方面顯示出強硬和雄辯，顯示出信心十足，決不后退。但因為內(nèi)心并不踏實，沒有把握，便在下意識中借助動作掩飾自己，平衡內(nèi)心緊張和沖突。

比如頻繁的擦汗動作，撫摸下頒，敲擊桌面等都反映心情的緊張不安。導(dǎo)入案例

豎起大拇指的故事

讓我們看一下一個英國商人在伊朗的遭遇：一個月來他事事順利，同伊朗同事建立了關(guān)系，在談判中尊重伊斯蘭的影響，避免了任何潛在的爆炸性的政治閑談。最后，執(zhí)行官興高采烈地簽署了一項合同。他簽完字后，對著他的波斯同事豎起了大拇指。幾乎是立刻，出現(xiàn)了緊張空氣，一位伊朗官員離開了房間。英國的這位商人摸不著頭腦，不知發(fā)生了什么，他的伊朗主人也覺得很尷尬，不知如何向他解釋。

事例分析：在英國，豎起大拇指是贊成的標志，它的意思是“很好”；然而在伊朗，它是否定的意思，表示不滿，近似令人厭惡，是一種無禮的動作。眼神所謂眼神，是指注視與神采，即視與神。視，在談判中，系指注視對方的規(guī)矩。國際化的規(guī)矩是正視談判對手，而不是口中朗朗、目卻四處游移。神，系指目光的色彩。個人形象：行為舉止不要-視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；-語速過快；音調(diào)音調(diào)系指談判手的語言強弱及調(diào)門的高低。

①說話頻率。均速平穩(wěn)地講。②聲調(diào)。③響度。應(yīng)隨談判的發(fā)展而有變化。言談的禮節(jié)直接言談：聽者與言者在同一場所進行的面對面交流。（1）談吐的儀態(tài)。（2）話題的選擇（3）言者的表現(xiàn)（4）聽者的反映間接言談（1）選擇好通話時間（2）接通后要爭取主動（3）通話內(nèi)容簡單明了，有禮有節(jié)。（4）通話結(jié)束要禮貌道別（5）代接電話要慎重（6）誤播號碼時，應(yīng)主動致歉，請求原諒。用語用語系指談吐中針對不同場合運用語句的技巧。①語言通俗。②語句適用。（一）會談中的語言禮儀

1.會談中的用語

用語指在會談中如何在恰當?shù)臅r機選擇適當?shù)脑~語，表明自己的立場、觀點、態(tài)度和意思。

談判中常見的用語有五種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交易語言、彈性語言、幽默語言以及勸誘性語言等。2.語速、語調(diào)和音量在選擇好合適的詞語以后，還需將選擇好的用語以適當?shù)姆绞奖磉_出來，考慮用什么樣的語速，何種語調(diào)，多高的聲音去進行洽談。交談時，一般不談與話題無關(guān)的內(nèi)容。不詢問婦女的年齡、婚姻狀況；不直接詢問對方的履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私生活方面的問題；不談荒誕離奇、聳人聽聞的事情。對方不愿回答的問題不要追根問底，對方反感的問題應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題；不對某人評頭論足，不譏諷別人；不隨便談?wù)撟诮虇栴}。案情：

一天，參加工作不久的楊安琪小姐被派到外地出差。在臥鋪車廂里，碰到一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向楊安琪打招呼，使楊小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。交談中，楊小姐有點沒話找話地詢問對方：“你今年多大歲數(shù)呢？”美國姑娘所答非所問地說：“你猜猜看。”楊小姐自覺沒趣，又問道：“你這個歲數(shù)，一定結(jié)婚了吧？”更令楊小姐吃驚的是，對方居然轉(zhuǎn)過頭去，再也不理她了。一直到分手，兩個人再也沒說一句話。結(jié)合案情：請問這位美國姑娘是不是沒有禮貌？在交談中要注意什么問題？（二）個性個性種類慢性子與急性子溫善與潑辣1、慢性人與急性人（1）慢性子談判手表述應(yīng)服從論