偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)

1、偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) abstractwith the rapid development of network , the internet has become the center of communication and information. it implements profound influence on the development of each field . as the medium and large sized enterprises in the coastal areas of zhejiang province grow swiftly

2、 , they need more and more customer information . as a result , the customer information management turns out to be increasingly important . it is of great significance to launch a website for managing customer information . under the present internet environment , making full use of customer inform

3、ation resources , the website is convenient to apply and easy to develop .the paper makes an analysis on the research significance and present situation of the customer management system , characteristics of jsp and asp and summarizes the advantages of the customer management system. the system is d

4、esigned with the technology of jsp and based on b/s three-ply hierarchical structure . on the basis of uml ,the paper analyzes the demand of the system and accurately divides the function module so as to lay a sound foundation for the smooth realization of the system . the paper focuses on building

5、a dynamic website of customer relationship management with the technology of jsp and javabean for weixing group of zhejiang province, a very famous enterprise in the city of linhai. the website makes full use of the typical characteristics of java language , namely , easiness , multi-platform and sa

6、feness . the system is efficient , safe and practical enough to fulfill functions ranging from the maintenance of the basic customer data and customer information , service for customers ,to information service . the paper also puts an emphasis on struts characteristics and the theory of realization

7、 the working mechanism of mvc . moreover, it describes the design of the system and its realization process. according to the characteristic of struts, namely, to provide the general and brief means of realization of web , and through configuring files manage all parts that can be expanded and modif

8、ied in the application of web supported by struts . if web is developed in this way , it is much easier to manage and transfer programs .5in the process of launching the project , the author of the paper has done work as below : 1. making analysis on demand and supply and making sure the work the sy

9、stem needs to do; 2. planning and managing the project; 3. configuring and designing system; 4system testing and trial operation 。【 key words 】 management system , jsp , struts , structure , database 【 type of the thesis 】 software application 6目錄 第 1 章?緒論1 1.1 客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)的國內(nèi)外現(xiàn)狀. 1 1.1.1 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀 1 1.

10、1.2 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀. 2 1.2?論文的目的與意義 3 1.3 本 人的主要工作 4 1.4 本 章小結(jié) 5 第 2 章 ?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析6 2.1?系統(tǒng)的需求描述6 2.2?基于uml功能描述的系統(tǒng)需求分析8 2.2.1uml圖及對系統(tǒng)功能的描述8 2.2.2 系統(tǒng)的需求分析. 12 2.3 系 統(tǒng)功能模塊劃分 13 2.4 本 章小結(jié)15 第 3 章 ?系統(tǒng)總體架構(gòu)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計16 3.1?系統(tǒng)運行平臺選擇16 3.1.1 系統(tǒng)配置及tomcat分析. 16 3.1.2 服務(wù)器的安裝與環(huán)境配置16 3.2 系 統(tǒng)的總體解決方案. 17 3.3?系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計19 3.

11、4 系 統(tǒng)的報表設(shè)計22 3.5 本 章小結(jié)23 第 4 章?struts實現(xiàn)mvc的工作機制. 24 4.1?j2ee架構(gòu). 2474.1.1 基于j2ee的web應(yīng)用架構(gòu) 24 4.1.2?jsp技術(shù)開發(fā)本系統(tǒng)的優(yōu)勢 25 4.1.3?javabean與servlet技術(shù)27 4.1.4?實現(xiàn)訪問數(shù)據(jù)庫的jdbc技術(shù)28 4.2?mvc模式29 4.3?struts實現(xiàn)mvc模式的工作機制 31 4.4 本 章小結(jié)34 第 5 章 ?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實現(xiàn)35 5.1?struts框架運用到應(yīng)用中35 5.1.1? struts 應(yīng)用需求分析和設(shè)計35 5.1.2?struts的系統(tǒng)文件配

12、置 36 5.2 類 的分布38 5.3?系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)39 5.3.1 用戶登錄界面的設(shè)計 39 5.3.2 網(wǎng)站首頁的設(shè)計. 40 5.3.3 基礎(chǔ)信息模塊的設(shè)計 42 5.4 系 統(tǒng)的優(yōu)化及安全策略47 5.4.1 系統(tǒng)的優(yōu)化47 5.4.2 系統(tǒng)的安全策略. 48 5.5 本 章小結(jié)51 第 6 章 ?結(jié)論與展望52 6.1 結(jié) 論 52 6.2 系 統(tǒng)評價及下一步工作52 參考文獻54 致?謝. 568_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 第 1 章?緒論?1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的國內(nèi)外現(xiàn)狀?1.1.1 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀?1-3客戶關(guān)系管理 crmcustomer?r

13、elationship?management最早由美國gartner?group提出,自1997年開始,經(jīng)過幾年的發(fā)展,全球的crm市場一直處于爆炸性的快速增長之中。1999年全球的crm市場收益約為76億美元。據(jù)市場分析專家預(yù)測,2000年全球crm市場收益將超過120億美元, 2004年將達到670億美元。 年增長率將一直保持在50%以上。目前,我國的crm市場也已開始啟動。像以往的erp企業(yè)資源計劃、電子商務(wù)等新理念一樣,crm在國內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場啟動這樣一個過程,而這些新理念對推動我國信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。那么, 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是什么?它是一種以 “客戶關(guān)系一對

14、一 理論 ” 為基礎(chǔ),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制?！翱蛻絷P(guān)系一對一理論”認為,每個客戶的需求是不同的, 只有盡可能地滿足每個客戶的特殊需求, 企業(yè)才能提高競爭力。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的,通過滿足每個客戶的特殊需求,特別是滿足重要客戶的特殊需求,企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固,從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的宗旨是:為了滿足每個客戶的特殊需求,同每個客戶建立聯(lián)系,通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求,并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”個性化服務(wù)。從地域來看, 目前crm商機最大的是北美市場,

15、 其次是西歐市場, 其中西歐市場正以全球最快的速度飛速發(fā)展。在東南亞地區(qū),客戶關(guān)系管理市場目前比較小,尚處于炒作概念而不是做產(chǎn)品的時期。 這主要是因為crm概念由美國提出, 擁有此類產(chǎn)品的廠商主要是siebel、 oracle、 vantive、 onyx等歐美國家的軟件公司, 在其他地區(qū)產(chǎn)品的推行存在產(chǎn)品本地化等 問題 。但就其市場前景來看,發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?從行業(yè)結(jié)構(gòu)角度來看,大多數(shù)客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商并沒有把其產(chǎn)品局限在單一的行業(yè)市場,其客戶遍布于眾多的行業(yè):如制造業(yè)、保險業(yè)、 金融 業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)。?全球流行的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品主要包括: baan公司的baanfrontoffic

16、e98.4、 onyx1_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 軟件公司的onyxcustomer4.0和siebel系統(tǒng)公司的siebel99等。 這些產(chǎn)品都以windows、unix等為主流平臺,并集成了microsoft?office應(yīng)用。ibm、oracle、lotus等公司目前紛紛在加大力度發(fā)展其crm產(chǎn)品。 1.1.2 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)現(xiàn)狀在crm產(chǎn)品的開發(fā)技術(shù)上, 目前主要有兩大陣營, 一個是以微軟公司的dcom為代表的基于組件的技術(shù),在網(wǎng)頁上主要通過asp來表現(xiàn),asp吸收了當今許多流行的技術(shù),如activex等, 是一種發(fā)展較為成熟的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序開發(fā)技術(shù); 其核心技術(shù)

17、是對組件和對象技術(shù)的充分支持。通過使用asp的組件和對象技術(shù),用戶可以直接使用activex控件, 調(diào)用對象方法和屬性, 以簡單的方式實現(xiàn)強大的功能。 另外一個是以sun公司的java技術(shù)為代表的陣營,在網(wǎng)頁上主要通過java? server? page來表現(xiàn),簡稱為jsp,它是一種基于java的腳本技術(shù)。 它是在傳統(tǒng)的6>html代碼中, 利用html標簽的擴展, 插入jsp腳本代碼, 同樣是在服務(wù)器端server-side處理, 不同的是它對腳本的處理, 摒棄了常用的解釋執(zhí)行的方式,而采用的是一種全新的先對代碼進行轉(zhuǎn)換、編譯,而后再執(zhí)行的方式。目前java技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了j2ee,j

18、2ee己經(jīng)成為開發(fā)商創(chuàng)建電子商務(wù)應(yīng)用的事實標準,是安全穩(wěn)定的端到端平臺,是與微軟dcom技術(shù)相對應(yīng)的信息技術(shù)領(lǐng)域當前最熱門的研究課題之一, 而由于java跨平臺的特性使其更具有生命力和應(yīng)用前景。 jsp是簡化開發(fā)動態(tài)網(wǎng)站過程的基于java語言的新技術(shù)。應(yīng)用jsp、web設(shè)計和開發(fā)人員可以迅速地通過使用java嵌入程序和一些簡單的帶標識的標簽把動態(tài)單元合并到web頁中來,應(yīng)用這些標簽html,設(shè)計者無需精通復(fù)雜java應(yīng)用開發(fā)就能獲得儲存在java對象中的數(shù)據(jù)和商業(yè)信息。?隨著信息化進程的推進, 越來越多的政府部門、 企事業(yè)單位都建立起自己的web站點,進行電子政務(wù)或者電子商務(wù)的活動。在上網(wǎng)的過

19、程中,無論您是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布公司復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)目錄,還是提供客戶支持信息,內(nèi)容管理是不可避免的工作。電子商務(wù)政務(wù)的動力是信息,其中包括結(jié)構(gòu)化信息(通常稱為數(shù)據(jù))以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通常稱為內(nèi)容。目前在國內(nèi)asp應(yīng)用較為廣泛。而jsp由于是一種較新的技術(shù),國內(nèi)采用的較少。 但在國外, jsp己經(jīng)是比較流行的一種技術(shù), 尤其是商務(wù)類的網(wǎng)站, 多4采用jsp 。?在采用jsp技術(shù)的基礎(chǔ)上,選擇哪一種mis系統(tǒng)平臺模式?目前主要有c/s模式和5b/s模式 。c/s模式主要由客戶應(yīng)用程序(client) 、服務(wù)器管理程序(server)和中2_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 間件(midd

20、leware)三個部件組成。該模式比較適合于小規(guī)模、用戶較少、單一數(shù)據(jù)庫且在安全、 快速的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運行 。 但是, 隨著應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)模不斷擴大, 復(fù)雜性越來越高, 在多用戶、 多數(shù)據(jù)庫且非安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下 (例如: internet) , 這種兩層結(jié)構(gòu)的應(yīng)用模型將無法適應(yīng)。 傳統(tǒng)的c/s模式已經(jīng)不能適應(yīng)發(fā)展的需要,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和用戶需求的進一步提高, b/s模式應(yīng)運而生。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)正是基于b/s模式結(jié)構(gòu)的internet環(huán)境上進行的。?b/s模式是以web技術(shù)為基礎(chǔ)的新型的mis系統(tǒng)平臺模式。 這種模式在邏輯上將應(yīng)用功能分為三層,如圖 1-1 所示:客戶顯示層、業(yè)務(wù)邏輯層

21、、數(shù)據(jù)層。 圖 1-1 三層體系結(jié)構(gòu)?客戶顯示層是為客戶提供應(yīng)用服務(wù)的圖形界面, 是用戶與整個系統(tǒng)的接口, 有助于用戶理解和高效的定位應(yīng)用服務(wù)?？蛻魧拥膽?yīng)用程序精簡到一個通用的瀏覽器軟件, 如 netscape? navigator, 微軟公司的 ie 等。 瀏覽器將 html 代碼轉(zhuǎn)化成圖文并茂的網(wǎng)頁。 網(wǎng)頁還具備一定的交互功能, 允許用戶在網(wǎng)頁提供的申請表上輸入信息提交給后臺,并提出處理請求。這個后臺就是業(yè)務(wù)邏輯層的 web 服務(wù)器。?業(yè)務(wù)邏輯層位于顯示層和數(shù)據(jù)層之間, 專門為實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯提供了一個明確的層次, 在這個層次封裝了與系統(tǒng)關(guān)聯(lián)的應(yīng)用模型, 并把用戶表示層和數(shù)據(jù)庫代碼分開。

22、 這個層次提供客戶應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)服務(wù)之間的聯(lián)系, 主要功能是執(zhí)行應(yīng)用策略和封裝應(yīng)用模式,并將封裝的模式呈現(xiàn)給客戶應(yīng)用程序。?數(shù)據(jù)層是三層模式中最底層, 用來定義、 維護、 訪問和更新數(shù)據(jù)并管理和滿足應(yīng)用服務(wù)對數(shù)據(jù)的請求。 1.2?論文的目的與意義?年 9 月的臨海市。 經(jīng)過近三十年持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展, 現(xiàn)已成為產(chǎn)業(yè)專業(yè)化、 信息網(wǎng)絡(luò)化、 經(jīng)營國3,總部位于浙江省經(jīng)濟發(fā)達的溫州與寧波區(qū)域之間 1976 偉星集團創(chuàng)建于基于以上原因,?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 際化、管理規(guī)范化的國家級集團公司。 如此規(guī)模的集團公司,擁有極為廣泛的 國內(nèi)外用戶群,對客戶信息的管理成為了該集團公司能否

23、在競爭激烈的市場中取得優(yōu)勢的重要任務(wù)。 傳統(tǒng)的客戶關(guān)系信息的手工管理方法, 工作效率低, 不能及時了解各類客戶的實際情況, 也無法快速地進行客戶信息的查詢; 不便于動態(tài)及時地了解客戶的需求及反饋信息, 致使企業(yè)不能更好地適應(yīng)當前經(jīng)濟形勢發(fā)展的需要。 同時存在許多弊端: 由于不可避免的人為因素, 造成數(shù)據(jù)的遺漏、誤報。?偉星集團充分意識到顧客信息的真正價值, 準備將注意力從 “管理信息” 向 “ 顧客信息” 演化, 制定顧客信息戰(zhàn)略, 對信息收集進行詳細的規(guī)劃, 并準備開始系統(tǒng)化的信息收集工作, 同時, 籌建數(shù)據(jù)庫, 對收集到的信息整理存儲, 對已知信息進行評估, 討論其潛在的價值。 利用數(shù)據(jù)庫

24、準確統(tǒng)計出公司顧客數(shù)目, 計算出各顧客貢獻的利潤,辨別哪些是公司頂級顧客等。?集團預(yù)備設(shè)計并整合客戶信息平臺、 銷售過程管理、 售后服務(wù)、 基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷售分析等功能, 實現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、 客戶建議與投訴、 票據(jù)管理、 網(wǎng)上客戶服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容。同時,通過?crm ?系統(tǒng)提供的強大的分析管理工具,能夠?qū)崟r生成各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報表, 幫助集團及時準確地把握客戶的脈搏并做出決策。 實現(xiàn)提高客戶忠誠度, 縮短銷售周期、 降低銷售成本、 增加收入、 擴展市場, 從而全面提升企業(yè)的贏利能力和競爭力的。?1.3 本人的主要工作在項目的開發(fā)和系統(tǒng)的研究、實現(xiàn)中,本人主要參與做了以下工作:?1、uml 系統(tǒng)描

25、述及進行系統(tǒng)需求分析,確定系統(tǒng)要做的工作這主要是進行詳細的需求分析, 確定客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目的實施范圍, 確定對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的要求。?2、項目計劃和管理這主要是設(shè)計項目實施方案。 軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專門的項目管理人員負責與企業(yè)的溝通, 企業(yè)的系統(tǒng)管理員則作為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。 項目小組的成立和對項目小組成員的培訓(xùn)也是在這個階段。 最后, 還要進行投資收益的分析, 從而有效地衡量新系統(tǒng)所帶來的回報。?3、系統(tǒng)配置和設(shè)計 4_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 在這個階段,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的配 置和設(shè)計,滿足大部分的各種各樣 的業(yè)務(wù)需求。 應(yīng)該就這個系統(tǒng)對企業(yè)員工進行培訓(xùn), 使

26、得他們掌握盡量多的技術(shù)知識。 所需的新的軟硬件也要在這個階段進行安裝。?4、原形、兼容性測試和系統(tǒng)試運行在這個階段,建立系統(tǒng)的原型,并進行測試。企業(yè)的員工應(yīng)能夠熟悉系統(tǒng)安裝過程和所安裝的系統(tǒng)的各個方面。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作將在這個階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進行,供應(yīng)商方面的實施專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的mis人員進行充分的溝通。數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換過程包含很多工作,很多的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施案例都表明,設(shè)計并嚴格遵循數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的時間表有很大難度。?5、局部實施和質(zhì)量保證測試在這個階段進行培訓(xùn)工作。 可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓(xùn), 然后再由他們負責對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進行培訓(xùn)。

27、為了使得這種方法有效, 這些培訓(xùn)人員應(yīng)該通過參加軟件供應(yīng)商提供的培訓(xùn), 變成新系統(tǒng)方面的專家。 這個局部實施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個良好的系統(tǒng)原型。 由一個用戶小組利用該系統(tǒng)進行工作和測試,寫出質(zhì)量保證測試報告,并送交項目小組經(jīng)理。?本系統(tǒng)開發(fā)以?drearnweaver?2004為網(wǎng)頁制作工具,后臺采用sql?server2000數(shù)據(jù)庫系統(tǒng), 運用jsp開發(fā)技術(shù)和struts體系結(jié)構(gòu), 以java、 javascript等語言進行編程。1.4 本章小結(jié)?本章重點介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究背景和現(xiàn)狀,指出了開發(fā)本地化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性、可行性和迫切性。并對當前開發(fā)該項目的技術(shù)作了分析,提出了較

28、好的解決方案,同時概述了本人開發(fā)該系統(tǒng)所做的一些工作。 5_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 第 2 章?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析?2.1?系統(tǒng)的需求描述?6-71、客戶關(guān)系管理 的目標與內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的基本目標應(yīng)有三個:一是研究用戶、確定市場;二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶;三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機制和管理內(nèi)容。客戶關(guān)系管理不僅是一個企業(yè)經(jīng)營概念,同時也是管理技術(shù)。?客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù):(1)客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中,企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ),而不是以企業(yè)自身的某些要求

29、為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術(shù)。 (2) 智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。 要實行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù),必須有現(xiàn)代化的技術(shù),原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞,智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說, 智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。 (3) 信息和知識的分析技術(shù)。 客戶為中心的管理思想的實現(xiàn),是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的,沒有現(xiàn)代信息技術(shù),就無法有效地實現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實現(xiàn)這種管理技術(shù),企業(yè)必須對智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進行有效地開發(fā)和利用,這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息,才

30、是企業(yè)需要的知識。?使用客戶關(guān)系管理的概念和技術(shù),企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息,進而了解整個市場走勢,并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求,以及滿足客戶要求的一些重要限制因素?？蛻絷P(guān)系管理還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響,使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。?2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能與特點?(1)客戶關(guān)系管理的基本功能?企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括?如圖2-1所示:銷售管理系統(tǒng):?銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息, 從而使銷售人員可以對客戶、 業(yè)務(wù)等進行有

31、效的管理。 對于企業(yè)來說,銷售管理系統(tǒng)將大大擴展客戶范圍,提高工作效率,降低銷售成本,為企業(yè)的利潤增長提供有力的支撐。6?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _營銷管理系統(tǒng):?使營銷人員能高效、 全面地分析客戶及市場信息, 量身定做合適的市場活動計劃。系統(tǒng)可以對銷售、服務(wù)等進行指標化的分析,幫助營銷人員根據(jù)實際情況制定、 實施和調(diào)整營銷戰(zhàn)略計劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴, 從而實現(xiàn)對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進行管理調(diào)控?？蛻舴?wù)系統(tǒng):?客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息,并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員

32、更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務(wù)咨詢,同時能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議?？蛻粜畔⒉樵??將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個系統(tǒng)。 使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持,也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流,使顧客增加了對公司服務(wù)的依賴。系 統(tǒng) 管 理 員?聯(lián)系人信 服務(wù)反饋客戶信 銷售信息管理 信息管理 息管理 息管理?客戶記錄圖 2-1?客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖?2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點:提升個人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系; 跨地區(qū)分享信息,提升知識競爭力;引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序;利用策

33、略評估找出業(yè)務(wù)弱點;業(yè)務(wù)研討及心得,提高業(yè)務(wù)能力;完整客戶投訴處理及服務(wù),提升7?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 服務(wù)品質(zhì);有效整理對手信息,知己知彼;預(yù)估及管理未完成的業(yè)務(wù);輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動;參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長而進步。2.2?基于 uml 功能描述的系統(tǒng)需求分析?2.2.1uml 圖及對系統(tǒng)功能的描述?面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計ooa&d方法的發(fā)展在80年代末至80年代中出現(xiàn)了一個高潮, uml是這個高潮的產(chǎn)物。 它不僅統(tǒng)一了?booch、 ?rumbaugh和jacobson的表示方法,而且對其作了進一步的發(fā)展,并最終統(tǒng)一為大眾所接受的標

34、準建模語言。?8-11uml 是一種定義良好、易于表達、功能強大且普遍適用的建模語言。它溶入了軟件工程領(lǐng)域的新思想、新方法和新技術(shù)。它的作用域不限于支持面向?qū)ο蟮姆治雠c設(shè)計,還支持從需求分析開始的軟件開發(fā)的全過程。它屬于第三代面向?qū)ο箝_發(fā)的編制文檔可開發(fā)的方法, 己經(jīng)成為業(yè)界標準。 需要注意的是, uml不是可視化的程序設(shè)計語言,而是一種可視化的建模語言。?uml的語義描述uml精確的元模型定義,即我們將用什么符號來表示我們要做的事情。 元模型是uml所有元素在語法上提供的一種標記方法, 為我們建立模型提供了簡單一致的通用的方法,開發(fā)者可以在語義上為某一個表示取得一致的標準,從而消除了以往因人

35、而異的表示方法。如對一個操作者,我們可以表示為一個圓,也可以表示為一個小人。uml給我們提供了一個標準:用一個小人來代表所有和系統(tǒng)發(fā)生關(guān)系但并不是系統(tǒng)的一部分的事物,即actor操作者。uml中的基本元模型有:操作者actor、用例use?case、類class、包package、消息message、關(guān)聯(lián)association、聚集aggregation、依賴dependency、構(gòu)件component、結(jié)點node、對象object、狀態(tài)state、注釋體definition等等。?uml的表示法定義了uml的符號表示,為開發(fā)者或開發(fā)工具提供使用這種圖形表示方法為系統(tǒng)建模。 在語義上是uml

36、元模型的實例。uml提供了九種基本的模型圖,分別是用例圖、類圖、對象圖、狀態(tài)圖、活動圖、順序圖、合作圖、構(gòu)件圖和部件圖等,通過對這些圖的綜合運用來全面刻畫整個系統(tǒng)的全貌。 uml還提供了一些通用機制, 包括對模型元素的語義定義、 內(nèi)容描述、 附加注釋以及語言的擴展機制等。以下基于幾個主要的模型圖對系統(tǒng)進行分析。?1、用例圖(use?case?diagram) 用例圖描述系統(tǒng)外部的執(zhí)行者與系統(tǒng)提供的用例之間的某種聯(lián)系。所謂用例是指8這些符號或文字表達是應(yīng)用級的模型,?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 對系統(tǒng)提供的功能或是系統(tǒng)的用途的一種描述,執(zhí)行者是那些可能使用這些用例的人或外部

37、系統(tǒng),而二者之間的聯(lián)系描述了“誰使用哪個用例”。由此可見,用例圖著重于從系統(tǒng)外部執(zhí)行者的角度來描述系統(tǒng)需要提供哪些功能,并且指明了這些功能的執(zhí)行者是誰。?針對偉星集團, 在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中涉及到的actors列表: 用戶、 系統(tǒng)管理員、技術(shù)支持人員、銷售人員、市場人員、財務(wù)人員、部門公司經(jīng)理。?如圖?2-2所示,列出了系統(tǒng)整體的?use?case?圖,是對系統(tǒng)總體功能和使用者之間關(guān)系的整體描述?？头芾砑夹g(shù)支持人員 市場管理 客戶客戶管理市場管理人員銷售管理總經(jīng)理服務(wù)管理銷售人員統(tǒng)計報表用戶管理系統(tǒng)管理員圖?2-2?系統(tǒng)整體的用例圖從系統(tǒng)的外部執(zhí)行者的角度來看,如圖2-3所示描述了客戶信息維

38、護功能的用例圖,市場部人員可以查看管理客戶的基本信息、客戶是否有投訴、聯(lián)系人信息及是否有良好的業(yè)務(wù)往來等。關(guān)于圖中用例的詳細描述大多是采用自然語言,但是對于那些處理流程十分明確的用例,也可采用活動圖來描述。9_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _可以供部門經(jīng)理、營銷員等查看。 客戶信息市場部人員 聯(lián)系人信息客戶信息 維護用例圖 業(yè)務(wù)往來圖 2 - 3? 客戶信息維護模塊用例圖2、順序圖(sequence?diagram)?交互圖interactive? diagram,描述對象間的交互關(guān)系。其中顯示對象之間的動態(tài)合作關(guān)系, 它強調(diào)對象之間消息發(fā)送的順序同時顯示對象之間的交互。 圖2-

39、4為生成客戶的sequence?圖, 該圖描述了由客戶線索生成客戶過程中銷售人員、 客戶線索、 客戶、聯(lián)系人這幾個對象之間的交互關(guān)系。銷售人員 客戶線索 客戶 聯(lián)系人查詢客戶線索 合適客戶線索 查詢客戶線索客戶線索將客戶線索升為客戶升級為客戶添加客戶信息客戶創(chuàng)建完畢 創(chuàng)建聯(lián)系人添加聯(lián)系人信息聯(lián)系人添加完畢圖 2-4?生成客戶的 sequence?圖10_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 3、合作圖(collaboration?diagram)?合作圖也是用來描述系統(tǒng)中對象之間的動態(tài)協(xié)作關(guān)系。 合作圖側(cè)重于描述各個對象之間存在的消息收發(fā)關(guān)系,而不專門突出這些消息發(fā)送的時間順序。合作

40、圖是對象圖的另一種表達方式, 它描述系統(tǒng)中的對象及其相互之間的通信關(guān)系。 如圖2-5所示描述了計算機和打印機對象之間的動態(tài)合作關(guān)系。:打印機 :計算機 打印機忙保存文件 打印(文件):打印服務(wù)程序 :打印機 打印機空閑 打印文件 圖 2-5對象之間合作圖4、活動圖(activity?diagram)?活動圖描述系統(tǒng)中各種活動的執(zhí)行順序, 活動圖通常用來描述一個操作中所要進行的各項活動的執(zhí)行流程。同時,它也常被用來描述一個用例的處理流程,或者某種交互流程。活動圖由一些活動組成,圖中同時包括了對這些的說明。當一個活動執(zhí)行完營銷人員系統(tǒng) 彈出查詢頁面 出錯信息 查找客戶信息填寫 客戶是 查詢 否存在

41、 n y打印客戶信息 圖 2-6營銷人員查詢信息活動圖11_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 畢之后,控制將沿著控制轉(zhuǎn)移箭頭轉(zhuǎn)向下一個活動?；顒訄D中還可以方便地描述控制轉(zhuǎn)移的條件以及并行執(zhí)行等要求。 如圖2-6所示描述了營銷人員通過系統(tǒng)查詢信息時的系統(tǒng)活動圖。 2.2.2 系統(tǒng)的需求分析?12需求分析 是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)鍵和基礎(chǔ),全面、完整的需求分析是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)開發(fā)的保證。項目開發(fā)組多次對偉星集團人事部門、銷售部門等進行了接觸交流,在對企業(yè)產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)范圍進行了深入的分析的基礎(chǔ)上,確定了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能的基本需求。?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為管理企

42、業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺,不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù),還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中不僅包含客戶的信息資料,而且涉及市場競爭對手的情報資料,還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的, 可以是本地數(shù)據(jù)庫,也可以是異地數(shù)據(jù)庫,甚至可以是e-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系,導(dǎo)致客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的;對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。?在上一小節(jié)中, 本人以uml為工具對偉星集團的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體進行了描述,確定了該系統(tǒng)需

43、要:(1) 劃分數(shù)據(jù)庫類型, 在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上, 設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫,以支持分布式數(shù)據(jù)處理,實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;?(2) 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng), 并在此基礎(chǔ)上建立完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、 客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為整個管理的中心, 不同于其它管理系統(tǒng), 其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。(3) 因為是中、 小型企業(yè), 系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員, 管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。?(4) 客戶管理模塊, 基本資料的添加、 修改、 刪除和查詢功能; 與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、

44、修改、刪除和查詢功能。另外,當查詢到需要信息的時候,系統(tǒng)應(yīng)提供報表和打印功能,以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。12_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ (5) 客戶銷售管理模塊, 有基本的添加、 修改、 刪除和查詢功能。 其目標是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準確性、及時性和完整性,對客戶銷售進行有效管理,提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。?(6) 服務(wù)反饋模塊, 有基本的添加、 修改、 刪除和查詢功能, 其目標是及時記錄客戶反饋的信息, 提供有競爭力的售后支持、 修理和維護服務(wù)。 可以實現(xiàn)糾紛、 次貨、和訂單的跟蹤;記錄發(fā)生過的問題及其解決過程;備件的管理及其他的后勤保障,從而維持好最大限度的老客戶。?2.3

45、系統(tǒng)功能模塊劃分?1?、項目規(guī)劃子系統(tǒng) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、客戶信息維護、客戶服務(wù)、信息查詢、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等六個部分組成。具體如下:基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)?該模塊主要是對客戶的企業(yè)類型、企業(yè)性質(zhì)、客戶銀行、企業(yè)資信、客戶級別、客戶滿意程度、區(qū)域信息等一些基礎(chǔ)信息進行設(shè)置?？蛻粜畔⒕S護子系統(tǒng)?該模塊主要功能是對客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信來等一些客戶信息進行添加及維護操作?？蛻舴?wù)子系統(tǒng)?該模塊主要是對客戶反饋信息及客戶投訴信息進行添加、刪除等操作,同時對反饋及投訴的數(shù)據(jù)以圖表的形式加以分析。信息查詢子系統(tǒng)?該模塊主要是實現(xiàn)對客戶信息、聯(lián)系人信息等各種信息的查詢

46、,同時可對國內(nèi)的各大城市的區(qū)號及郵編進行查詢。數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)?該模塊主要實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)的打印操作。系統(tǒng)管理子系統(tǒng)?該模塊主要實現(xiàn)對操作員、操作權(quán)限進行設(shè)置及修改的功能,主要包括操作員的設(shè)置、密碼修改、權(quán)限設(shè)置、退出4個部分。?2、系統(tǒng)功能架構(gòu)13_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括六個子系統(tǒng): 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、 客戶信息維護、 客戶服務(wù)、 信息查詢、數(shù)據(jù)管理、系統(tǒng)管理等。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護包括企業(yè)類型設(shè)置、企業(yè)性質(zhì)設(shè)置、客戶銀行設(shè)置、企業(yè)資信設(shè)置、客戶級別設(shè)置、客戶滿意程度設(shè)置、區(qū)域信息設(shè)置等;客戶信息維護包括客戶信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)往來等;客戶服務(wù)包括客戶反饋、

47、客戶投訴、客戶反饋滿意程度分析、客戶投訴滿意程度分析等;信息查詢包括客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、客戶反饋查詢、客戶投訴查詢、國內(nèi)城市內(nèi)區(qū)號郵編查詢等;數(shù)據(jù)管理包括客戶信封打印、客戶信息列表打印、聯(lián)系人信息打印、省份郵編信息打印等; 系統(tǒng)管理包括報表設(shè)計、 操作員設(shè)置、 密碼修改、 權(quán)限設(shè)置、 退出等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖劃分,一級子系統(tǒng)如圖 2-7 所示:?管理員登陸客戶關(guān)系管理系基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護 客戶信息維護 客戶服務(wù) 信息查詢 數(shù)據(jù)管理 系統(tǒng)管理 圖 2-7?系統(tǒng)一級子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖二級子系統(tǒng)如 圖 2-8 所示 :基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護 信息查詢 客戶服務(wù) 14?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)

48、計與實現(xiàn) _ _系統(tǒng)管理 客戶信息維護 數(shù)據(jù)管理圖 2-8 系統(tǒng)二級子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2.4 本章小結(jié)本章主要首先對系統(tǒng)進行了描述,指出了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能、特點等;然后基于uml為工具對系統(tǒng)進行需求分析; 在此基礎(chǔ)上, 劃分系統(tǒng)的功能模塊且對系統(tǒng)功能進行建構(gòu)。15?_ 偉星集團客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) _ _ 第 3 章 系統(tǒng)總體架構(gòu)及數(shù)據(jù)庫設(shè)計 3.1?系統(tǒng)運行平臺選擇?3.1.1 系統(tǒng)配置及 tomcat 分析1、服務(wù)器的軟件系統(tǒng)配置?操作系統(tǒng): microsoft windows 2000 server sql server 2000 簡體中文企業(yè)版;web 服務(wù)器: tomcat

49、5.0.27;運行平臺: jdk14. 2;開發(fā)語言: java server page jsp 。?13-142、 tomcat 分析apache 是最流行的 web 服務(wù)器端軟件之一。 快速、 可靠、 可通過簡單的 api 擴展,perl/python 解釋器可被編譯到服務(wù)器中,完全免費,完全源代碼開放。?apache 還擁有以下的特性:幾乎可以運行在所有的計算機操作系統(tǒng)上。而且強有力的基于文件的配置。?支持通用網(wǎng)關(guān)接口 cgi 和虛擬主機。?可以通過 web 瀏覽器監(jiān)視服務(wù)器的狀態(tài),可以自定義日志。?具有用戶會話過程的跟蹤能力。?tomcat?本身就是一個 web 服務(wù)器,其支持 jsp 和 s ervlet,但由于 tomcat 主要用來開發(fā)和調(diào)試, 而作為商業(yè)應(yīng)用則其功能還略顯單薄, 因此我們將其作為功能強大的商業(yè)應(yīng)用 web 服務(wù)器 apache?http?server 的一個附加軟件,將兩者的功能整合起來,以建立具有完美功能的 jsp 網(wǎng)站。?3.1.2 服務(wù)器的安裝與環(huán)境配置?1、安裝 jdk安裝 jdk 是進行 jsp 開發(fā)的重要一步, 也是安裝 jsp 服務(wù)器的前提條件。 一般 jsp服務(wù)器是由 java 語言編寫的。?本軟件使用的 jdk 是 1 .4.2,操作平臺是 windows。