XX小區(qū)物業(yè)服務方案

XX小區(qū)物業(yè)服務方案第一章本物業(yè)治理項目的治理特點一、物業(yè)概況XX小區(qū)坐落于XX經濟技術開發(fā)區(qū)12大街號12號。小區(qū)占地面積：47337.00㎡，容積率：2.89，綠化率：30%，建筑密度：35%，總建筑面積：100084㎡，由多層1-10幢，小高層11、12、13幢，14、15幢綜合辦公樓組成，共計15幢樓宇組成，形成半封閉式商住小區(qū)。配套設施有美食廣場、社區(qū)居委會文化服務站、網吧、中型超市、康體園等。配套設備有電梯7部，二次加壓供水設備，配電房、水泵機組等。二、本物業(yè)項目治理的重點和難點通過我司“XX小區(qū)”項目多次研討、分析與論證，現就小區(qū)物業(yè)治理中存在的重點、難點以及解決方案、措施列舉如下：消防治理“XX小區(qū)”已按照綜合辦公樓、多層、高層建筑消防標準，配備了先進、完善的自動消防系統(tǒng)，使防火、滅火技術達到了一個較高的水平。但先進的設備仍需要有人去治理和操作，若消防設施得不到良好的愛護治理，秩序愛護制度不落實，業(yè)主（租賃/使用人）防火意識淡薄，火險隱患就依舊排除不了。違章動火、用電等現象，仍舊是高層建筑發(fā)生火災的要緊緣故，因此，導致高層建筑火災的要緊緣故依舊人的因素。結合我司對其他高層建筑小區(qū)消防治理體會，對好小區(qū)的消防工作我司將采取以下措施：嚴格按照有關消防法規(guī)的要求，對項目消防系統(tǒng)（包括：自動消防系統(tǒng)、消防箱、滅火器材等）進行全面的檢查、測試，及時修復系統(tǒng)所存在的故障；建立防火規(guī)章制度，由物業(yè)服務中心與小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）簽訂《消防責任書》，并實施必要的獎罰措施；建立一支由物業(yè)服務中心全體職員及部分業(yè)主（租賃/使用人）共同參加的義務消防隊，定期組織消防演習，完善自救體系；經常進行防火檢查，及時清除消防通道違規(guī)擺放的物品，排除區(qū)域內的火險隱患；定期檢測消防設施、器材的保養(yǎng)狀態(tài)，做好檢查記錄，實行責任人制度，確保消防設施時刻處于良好狀態(tài)。對小高層建筑存在的室內分割現象，在裝修審批的流程中我們將重點關注分割中對消防因素的考慮；嚴格按照國家有關消防法規(guī)審查有關圖紙；力爭將因裝修帶來的消防隱患排除在圖紙審核時期，為日后的消防治理制造有利條件。對小區(qū)內存在的因企業(yè)分層租賃帶來的消防通道封閉咨詢題，服務中心將對企業(yè)提出的封閉消防通道咨詢題嚴格把關，并要求企業(yè)向業(yè)主單位提出有關申請。同時，對消防通道門的鑰匙治理采取分人分崗制，消防通道門鑰匙將同時存放在宿管員及消控中心，確保緊急情形中能快速打開消防通道門。秩序愛護治理秩序愛護治理是物業(yè)治理中最敏銳、最重要、最為業(yè)主（租賃/使用人）所關注的工作，必須做到萬無一失。由于小區(qū)存在四個出入口；小區(qū)與周界圍墻較矮；美食廣場及網吧的對外開放等因素，容易發(fā)生外源性滋擾事件。由此給小區(qū)秩序愛護治理帶來了一定的難度。針對小區(qū)的物業(yè)特點，我們預備采取全封閉式治理，即在人員治理上將進出的人員區(qū)分為訪客、閑雜人員等，嚴格采取“來訪登記、住戶簽單”的治理操縱手段來操縱人員的進出；實行區(qū)域性人員出入的限制性治理；進一步完善周界防護設施；在車輛、物品出入治理上采納“臨時出入證”審查制度，無合法手續(xù)任何車輛、物品均不予放行，以確保車輛、物品出入的秩序愛護。機電治理小區(qū)機電設備包括：配電室、水泵組、消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等。這些設備的良好運行是保證小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）正常生活、工作的最全然條件。對設備加大日常的愛護保養(yǎng)，則是保證設備始終處于良好運行的重要手段。不均衡治理：針對小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）的工作時刻合理安排設備的愛護保養(yǎng)，差不多做到不阻礙業(yè)主（租賃/使用人）的正常生活、工作和學習，真正實現我公司倡導的“零干擾服務”。（四）節(jié)能降耗綜合辦公樓和高層建筑小區(qū)每天的運行成本專門高，能耗費用居高不下，將會給業(yè)主（租賃/使用人）帶來較繁重的負擔；在保證小區(qū)物業(yè)治理收費水平不高于同檔次物業(yè)的收費標準的前提下，通過有效的節(jié)能降耗措施降低費用成本，以確保小區(qū)高水準的治理服務及小區(qū)各項使用功能的實現。1.電能的降耗：在保證光照度的前提下，合理設置照明設備（如：節(jié)能燈、觸摸開關、聲光控開關等）最大限度地減少電能的損耗。第二章擬采納的服務理念與治理方式第一節(jié)服務理念我司將嚴格按照ISO9001(2000)國際質量治理體系的要求，結合公司“首咨詢負責制”、“網絡一站式服務”等多項先進的治理服務模式,來保證治理體制的科學性、治理服務的優(yōu)質高效性、治理質量的穩(wěn)固性；以滿足業(yè)戶對服務質量和服務功能較高的需求，為業(yè)戶創(chuàng)建一個秩序愛護、舒服、快捷的工作環(huán)境。一、一站式服務：設置服務接待中心，公示24小時服務電話。用戶只需要向物業(yè)服務中心或撥打一個24小時熱線電話，即可解決服務需求中的一切咨詢題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到細致服務。二、時效迅捷：對業(yè)戶的服務工作統(tǒng)一實行時效工作制。所有的修理、保養(yǎng)、應急處理均在公布承諾的時刻內完成或有處理結果。業(yè)戶的所有咨詢、投訴、求助均能得到第一個同意詢咨詢的每個治理工作人員的答復并完全解決。四、網絡信息服務：擬定近期將通過已建立的公司網站或樓盤論壇，與業(yè)戶建立快速、便利的信息傳遞管道，將各種治理服務信息及時傳達給用戶，業(yè)戶也可通過網絡將物業(yè)治理服務的需求和投訴告知物業(yè)治理公司。五、換位摸索：與服務對象換個位置，站在對方的利益角度，摸索服務對象的需求并以此指導服務行為。第二節(jié)治理方式一、“三位一體”的運作模式實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的“三位一體”式的共管運行模式。監(jiān)督機構——XX小區(qū)產權單位通過行使以下權益，對本公司及服務中心的治理行為進行監(jiān)督。1.審核服務中心提交的月度治理打算報告，審議物業(yè)服務中心主任的工作述職報告；2.組織對治理工作的抽檢、檢查，審核治理成效；3.評審物業(yè)項目的治理狀況、交流意見；4.即時就治理中的咨詢題向服務中心或公司投訴；5.對治理中顯現的重大咨詢題進行審議。責任機構——物業(yè)治理公司是“XX小區(qū)”治理目標的最終責任人，負責對本物業(yè)項目治理狀況的整體監(jiān)控和指導，就“XX小區(qū)”物業(yè)項目治理狀況對托付治理單位負責。執(zhí)行機構—“XX小區(qū)”物業(yè)服務中心是“XX小區(qū)”物業(yè)治理的具體實施機構，對托付治理單位和公司負責。確保物業(yè)治理服務的各項工作達到既定目標。二、“物業(yè)服務中心”窗口服務體系建立物業(yè)服務中心的運作體系，立即物業(yè)服務中心的內部治理和對外服務分為后臺和前臺操作，以保證物業(yè)服務中心對外形象的統(tǒng)一化。業(yè)主（租賃/使用人）及客戶所有的服務需求申請及投訴建議均由中心負責受理，物業(yè)服務中心將在第一時刻內分類處理，傳達到各職能部門，由各部門負責進行各項事務的具體解決；物業(yè)服務中心所有需公布的治理服務信息亦通過該中心傳達、反饋給各業(yè)主（租賃/使用人）及客戶。三、程序化、標準化的流程式作業(yè)：編制作業(yè)指導文件，建立各項服務作業(yè)流程，各項服務都按規(guī)定程序嚴格進行，工作質量都按設定的標準予以衡量、考核。四、服務承諾的時效工作制對業(yè)主（租賃/使用人）的服務工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務工作，均將在向業(yè)主（租賃/使用人）公布承諾的時刻內完成或有處理結果。針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的秩序愛護特點，在實際治理開始之前就預先設置秩序愛護防范應急預案制度，對可能顯現的突發(fā)咨詢題均有及時、有效的處理程序，確保秩序愛護工作的萬無一失。六、體貼入微的零干擾服務制將認真解決因自身的工作給業(yè)主（租賃/使用人）造成的二次干擾的咨詢題。努力將二次干擾降至最低。給業(yè)主（租賃/使用人）一個寧靜、舒服的工作環(huán)境。七、收支透亮的財務公布制將定期向產權單位公布財務收支帳目，同意公布咨詢。八、主動征詢意見的回訪工作制物業(yè)服務中心將按照自己的標準作業(yè)規(guī)程對所開展的服務工作結果，定期走訪業(yè)主（租賃/使用人），虛心同意業(yè)主（租賃/使用人）的建議、批判；重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主（租賃/使用人）。公司采納抽查的方式，定期向業(yè)主（租賃/使用人）寄出意見征詢表，直截了當向業(yè)主（租賃/使用人）了解基層物業(yè)服務中心的實際情形，并將業(yè)主（租賃/使用人）反饋的意見也作為項目負責人績效考核的一項指標。九、認真負責的首咨詢負責制第一位同意業(yè)主（租賃/使用人）咨詢、投訴、求助的服務人員，負責將業(yè)主（租賃/使用人）的咨詢題跟蹤、落實到完成為止。十、以業(yè)主（租賃/使用人）為中心的不均衡治理各項服務工作均按照工作的輕重緩急和業(yè)主（租賃/使用人）的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)約業(yè)主（租賃/使用人）的每一分鈔票，連續(xù)滿足業(yè)主（租賃/使用人）的各類服務需求。十一、自覺同意監(jiān)督的工作打算和述職匯報制度實行主任定期向產權單位對接部門提交治理服務工作打算和工作述職報告制度，征求各方面的意見，主動同意該部門對物業(yè)服務中心工作的監(jiān)督檢查。十二、嚴格的內部質量考核機制集業(yè)主（租賃/使用人）投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評判考核于一體，以相對獨立、客觀、公平、的角色，對各物業(yè)服務中心實行督導工作。公司質量物業(yè)服務中心在物業(yè)服務中心設一級質量治理員，給予投訴調查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核評定等明確的職權，按照服務中心的各項制度開展具體工作；為保證各項服務工作質量達標，由公司質管部門負責通過明查暗訪以及直截了當向服務對象了解情形等方式，對物業(yè)服務中心的各項工作進行定期與不定期相結合的工作質量檢查，發(fā)覺各種質量不達標、行為不規(guī)范的咨詢題，及時予以糾正。每月定期舉行一次專項工作質量考評活動，以促進服務中心始終保持良好地運行狀態(tài)。定期組織召開物業(yè)聯(lián)席會，對工作中存在的普遍性咨詢題進行討論，調整不合理的治理程序，變事后改進為事前操縱。十三、AB崗工作制物業(yè)服務中心在合理設置工作崗位、完善工作職責的基礎上，在相近崗位之間實行頂崗或備崗的制度。當A崗（主辦）因故不在崗時，由B崗（協(xié)辦）按既定程序頂崗，及時處理按照工作性質須限時辦理的一樣性事務和緊急事務。十四、延長服務時段的錯時工作制物業(yè)服務人員實行錯時工作制。上、下班時刻分不提早或推后各30分鐘，并按照具體情形，合理延長錯時工作時段，以滿足業(yè)主（租賃/使用人）的服務需求。第三章治理服務的差不多內容第一節(jié)綜合治理一、基礎治理工作內容在“XX小區(qū)”建立本企業(yè)的形象識不系統(tǒng)：服務理念、形象規(guī)范（統(tǒng)一專業(yè)著裝、佩戴明顯標志、語言力求規(guī)范、服務講求文明）、現場標識（告示、標牌）等；做到服務規(guī)范，工作嚴謹；治理人員100%持有行政主管部門核發(fā)的物業(yè)治理上崗證書，特種作業(yè)職員100%持有政府或專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗；應用運算機、智能化設備等治理手段，提升治理效率；設置“服務中心”，公示服務聯(lián)系電話實行24小時服務接待?！胺罩行摹弊飨r刻不受周末及節(jié)假日限制，住戶有事隨時恭候，隨到隨辦；適應業(yè)主（租賃/使用人）需求，開展有償特約服務及代辦服務。公示服務項目及收費價目；為“XX小區(qū)”投保公眾責任險；采取多種形式如走訪住戶、懇談會、電話溝通、咨詢卷調查等及時把握業(yè)主（租賃/使用人）中意度；有效投訴處理率100%；每年進行一次中意度測評，并對薄弱環(huán)節(jié)連續(xù)改進；建立完善的檔案治理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設備治理檔案、業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常治理檔案等）；適應業(yè)主（租賃/使用人）需求，組織、開展宣傳活動；建立健全財務治理制度，并每半年公布一次收支狀況。參照《一般住宅小區(qū)物業(yè)治理服務等級標準》的一級標準制定適合本物業(yè)項目需要的各項治理制度和服務標準，并對各項服務工作制定相應的作業(yè)措施和考核方法。二、同意產權單位監(jiān)督的方式1、每月收費開票前公布半年度水、電費及公攤水電費報表；2、每半年公布一次治理服務費收支情形財務報表；3、每年進行許多于一次的業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢調查。4、定期向產權單位對接部門提交治理服務工作打算；定期向產權單位對接部門做工作進展述職報告。三、信息反饋系統(tǒng)為保證物業(yè)公司與業(yè)主（租賃/使用人）之間建立良好的溝通，我司將建立多途徑的信息渠道，如：通過設置服務中心及公司24小時值班電話，開放公司網站，盡最大可能的與業(yè)主（租賃/使用人）住戶保持緊密聯(lián)系。第二節(jié)房屋治理一、服務內容：房屋外觀治理：按照本物業(yè)小區(qū)的整體規(guī)劃，認真愛護小區(qū)外觀形象；建立健全房屋檢查、修理、保養(yǎng)工作制度和工作記錄；實施店鋪招牌、廣告牌的統(tǒng)一治理；限制易產生噪音、油煙污染的行業(yè)經營，以保證小區(qū)周邊環(huán)境的整潔、美觀、安靜；妥善解決小區(qū)秩序愛護與公共場所對外經營的矛盾，統(tǒng)籌考慮小區(qū)文化中心、美食廣場、網吧的適度經營；并加大對上述設施的愛護、保養(yǎng)。建立完善的裝飾、裝修治理規(guī)定，加大裝修的監(jiān)督治理，制定詳盡的裝修申請、審批、驗收程序，以減少人為因素對房屋結構、外觀的損害；建立禁止違章建筑搭建的應急處理方案，妥善處理個不利益對公眾利益損害的咨詢題。二、服務措施（一）房屋修繕治理在接管“XX小區(qū)”時，將組織有關人員對樓宇外墻、內部結構、小區(qū)配套設施進行詳細地查勘、鑒定，建立房屋權屬清冊。把握房屋設施情形，確定樓宇容易發(fā)生咨詢題的重點部位，并定期檢查房屋共用部位的使用狀況。發(fā)覺咨詢題，屬小修范疇的，及時組織修復；屬大、中修范疇的，及時編制修理打算和住房專項修理資金使用打算，向產權單位對接部門提出報告與建議，按照產權單位的決定，組織進行修理。合理安排年度修繕費用，審核修繕方案和工程預決算，與施工單位簽訂施工合同，監(jiān)督施工單位按規(guī)定要求施工，確保施工質量，組織竣工驗收。（二）房屋建筑公共部位日常治理在小區(qū)主出入口設有樓宇總平面示意圖，各要緊通道設有指引路標；各樓層及單元（門）、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。通過加大日常的巡查監(jiān)管，禁止在外墻及公共空間亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛的行為；禁止違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途的行為。每日巡查2次各層門戶、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，并做好巡查記錄，發(fā)覺咨詢題及時修理養(yǎng)護。（三）房屋建筑公共部位日常養(yǎng)護 1．及時修補房屋建筑公共部位的漏水和破舊；2．樓內墻面涂料定期粉刷；3．每月對樓宇主體及管道、溝渠進行檢查，發(fā)覺咨詢題及時修復。（四）裝修治理按照裝修治理有關規(guī)定和業(yè)主（租賃/使用人）公約要求，建立完善的裝飾裝修治理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（租賃/使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，辦理裝修申請手續(xù)，與業(yè)主（租賃/使用人）及裝修公司簽訂裝修治理協(xié)議。每日巡查2次裝修施工現場，發(fā)覺阻礙房屋外觀、危及房屋結構秩序愛護及拆改共用管線等損害公共利益現象以及違反〈裝修治理規(guī)定〉的，及時勸阻，必要時報告有關主管部門；禁止任何私改亂拆管線、破壞房屋結構和損害他人利益的行為，對各單元裝修工程進行驗收。三、禁止違章建筑的應急預案：當發(fā)覺小區(qū)業(yè)主（租賃/使用人）或物業(yè)使用人違反有關規(guī)定，有占用小區(qū)公共通道、搭建違章建筑物、破壞房屋結構、改變樓宇外觀的行為，治理人員應及時到達現場，第一應禁止現場施工人員的作業(yè)，以減少違章行為的進一步擴大，采取的措施包括：勸阻、發(fā)整改函、沒收工具、強制性停水、停電等。治理工作人員應及時與責任人（業(yè)主（租賃/使用人）、物業(yè)使用人或施工負責人）聯(lián)系，向責任人告知停止其施工的緣故，并向責任人講解政府的有關規(guī)定，講明愛護公眾利益的要點，盡量勸講其終止違章行為。在勸講無效的情形下，應及時向城管部門匯報所發(fā)生的違章情形，由政府部門出面處理。四、房屋建筑公共部位愛護、養(yǎng)護和治理標準1．樓層、房號有標志明顯，一層通道內設置消防指示平面圖和路標，無標志破舊、漏裝現象；2．小區(qū)內共用部位的地面、樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破舊；墻體整潔，無亂張貼；門窗、燈具、開關等功能良好；無堆放廢料、雜物及違章占用等現象；3．房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；涂料墻面，無脫落、無污漬；4．外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象；5．室外廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序；保持整潔統(tǒng)一美觀，無秩序愛護隱患或破舊；6．無私搭亂建及擅自改變房屋用途的現象；7．房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無私改亂拆管線、破壞房屋結構秩序愛護或損害公共利益的現象；8．實施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時修理養(yǎng)護；9．空置房每月巡視1次，做好巡查記錄，發(fā)覺門窗損壞、鎖被撬、異味等專門情形及時通知產權單位，并采取必要的緊急處理措施。第三節(jié)公共部位設備、設施治理一、服務內容：建立設施設備治理制度；建立或完善共用設施設備臺帳；保證設施設備的日常運行；對各種設施設備進行修理保養(yǎng)；同意住戶請修。二、服務措施：（一）建立健全設備治理制度1．制定各項符合樓宇設備運行要求的值班、交接班制度、設備操作人員的崗位責任制、設備三級修理保養(yǎng)制度2．建立共用設施設備臺帳及技術資料檔案。3．導入我司完善的設備設施運行、修理、操作模式，建立完整的設備設施運行、修理記錄表單體系；4．采納日常保養(yǎng)、定期愛護與大中修（改造）打算相結合、自己維保與委外專業(yè)維保相結合的修理保養(yǎng)體制，配備所需專業(yè)技術人員，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。5．容易危及人身秩序愛護的設施設備有明顯的警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障均制訂有關的應急處理預案。（二）設備設施運行治理推行“設備定號、治理定人、保管定組”的三定治理原則。對各種設備進行實時監(jiān)控治理；在日常的操作中，定時將各種設備運行情形記錄在案；作到治理期間運行記錄完整、齊全。保持各種設備房整潔、有序；定時開關樓宇公共部位照明系統(tǒng)；保證正常供電、供水。（三）設備設施修理保養(yǎng)1．定期對設備設施進行巡查，屬于小修的及時修復，屬于大、中修或更新改造的及時編制修理打算，報告產權單位對接部門審定；2．定期對設備檢查、清潔、潤滑；并記錄在案；3．定期對電梯、管線、消防、智能化系統(tǒng)等設備、設施進行巡視，發(fā)覺咨詢題，及時解決；4．實行24小時報修值班制度；5．托付有資質的電梯公司對電梯進行定期專業(yè)性保養(yǎng)，每次檢修保養(yǎng)完成進行驗收確認；三、設備治理標準（一）設備綜合治理1．設施設備運行正常，治理期間無重大設備事故發(fā)生；2．水、電、電梯、消防、監(jiān)控等設備運行修理人員操作技能熟練；嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；3．工程運行人員實行24小時值班制度；機房出入及鑰匙治理有嚴格規(guī)定；4．共用設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、修理、保養(yǎng)等記錄齊全，字跡工整；5．設備房保持整潔、通風，無雜物、灰塵；無跑、冒、滴、漏和鼠害現象；機房環(huán)境符合設備要求；6．設備不發(fā)熱、不滴水、不漏油、不漏氣、不生銹、無異響；7．設施設備標志齊全、規(guī)范，責任人明確。（二）供電設備愛護保養(yǎng)高壓設備按期年檢；妥善保管操作用具，高壓操作用具完好并定期送檢；嚴格執(zhí)行臨時用電治理措施與停電應急處理措施；限電、停電有明確的審批權限，按規(guī)定時刻提早通知住戶。（三）弱電系統(tǒng)愛護保養(yǎng)按工作標準規(guī)定時刻定期檢測愛護，及時排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作；監(jiān)控系統(tǒng)、消控系統(tǒng)、小高層防盜門禁系統(tǒng)等設施設備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限儲存。（四）消防設施保養(yǎng)設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（五）電梯愛護保養(yǎng)電梯24小時正常運行。秩序愛護設施齊全，通風、照明、乘梯指南及附屬設施完好，轎廂、井道、機房保持整潔；電梯秩序愛護許可證、年檢報告、修理保養(yǎng)合同完備；托付專業(yè)的維保單位按合同嚴格執(zhí)行修理保養(yǎng)，保養(yǎng)周期符合規(guī)定，修理保養(yǎng)記錄完備；愛護保養(yǎng)前告知業(yè)主（租賃/使用人），并盡可能減少對業(yè)主（租賃/使用人）正常工作、生活的阻礙；修理、操作人員持證上崗，每日巡查記錄電梯運行情形，建檔備案；轎廂內警鈴、風扇、三方通話保持正常工作狀態(tài)；信號燈齊全，運行平穩(wěn)、無振動，到站定位準，層門開閉靈活；自動性能良好。電梯運行顯現故障時，修理人員在規(guī)定時刻內到達現場修理；運行顯現險情時,有排除險情的應急處理措施。（六）給排水系統(tǒng)修理保養(yǎng)建立供水、用水治理制度，主動協(xié)助住戶安排合理的用水和節(jié)水打算；定期巡查，設備、管道工作正常，標識清晰正確，無跑、冒、滴、漏現象；按維保打算定期對二次供水蓄水池設施設備進行清潔、消毒；二次供水登記證及衛(wèi)生許可證、水質化驗單、操作人員健康/合格證齊全；高壓水泵、水池、水箱有嚴格的治理措施，泵房、水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染；水池、水箱周圍無污染隱患；限水、停水按規(guī)定時刻提早通知業(yè)主（租賃/使用人）/用戶；排水系統(tǒng)通暢，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情形及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)覺專門及時清掏；汛期道路無積水，地下室、車庫及設備房無積水、浸泡事件發(fā)生；遇有事故，修理人員在規(guī)定時刻內進行搶修，無大面積跑水、泛水、長時刻停水現象；制定事故應急處理方案并嚴格執(zhí)行。（七）通風系統(tǒng)愛護保養(yǎng)每天巡查一次，每半年保養(yǎng)一次；機身保持清潔，油漆無脫落，運轉無專門聲響；各開關處于“自動”狀態(tài)。（八）照明設施樓道燈等每周巡查一次，隨壞隨修；每季保養(yǎng)一次；（九）監(jiān)控系統(tǒng)每天巡查兩次；每月保養(yǎng)一次，顯現故障隨時修復；各探頭焦距適度、無灰塵、無專門，顯示清晰，防塵罩密封良好。（十）業(yè)主（租賃/使用人）請修請修項目15分鐘內響應；及時率達99%以上，合格率達100%以上；急修項目6小時內解決；小修項目24小時內解決；預約報修按雙方約定時刻到達現場；回訪率90%以上。（十一）防避雷系統(tǒng)每周巡查一次；每季進行一次保養(yǎng)；每年進行一次接地電阻測試，系統(tǒng)完好率100%。第四節(jié)環(huán)境衛(wèi)生的愛護一、服務內容：1.負責小區(qū)共用場所、綠地、主次干道、房屋共用部位的保潔；2.負責垃圾的處理、收集、清運，做到日產日清；3.確保雨、污水管道的通暢，定期清掏化糞池；4.加大二次供水設施設備的治理，保證水質符合衛(wèi)生防疫標準；5.定期對鼠、蟑、蚊蠅、螞蟻進行消殺以及其它蟲害的預防；二、服務措施：“XX小區(qū)”為下沙出口加工區(qū)企業(yè)政府指定廉租型小區(qū)之一，住戶需要安靜、清潔、舒服的居住環(huán)境。為保證日常公共區(qū)域的保潔工作不阻礙正常的生活秩序，我司將采納“零干擾”保潔服務措施，在每天住戶上下班之前進行要緊通道的門面保潔，人流量少時進行各部位精細保潔作業(yè)的方式。1．作業(yè)治理措施：制訂詳細的保潔工作打算，其中包括：保潔部位、工作頻率、保潔方式等；實行定人分區(qū)清潔負責制；每天有專人對保潔作業(yè)質量進行檢查、督導。2．制訂詳細的日常保潔工作時刻流程：1）上午：7：00-8：00下午：13：30-16：00外圍公共場所、主次干道、綠地、樓梯通道及門、電梯轎廂的清潔、拖洗；2）上午：8：00-8：30下午：2：30-3：00收集垃圾，清洗垃圾桶；3）上午：8：30-11：00下午：3：00-4：30各樓層電梯間、通道、樓梯間地面、墻壁的整體清掃、拖擦；公共部位門窗、信報箱及電梯轎廂保潔保養(yǎng)；3．保潔作業(yè)內容在園區(qū)庭院合理設置果皮箱，并進行垃圾分類收集；作到日產日清。垃圾每天清運兩次，垃圾桶每天清洗一次，并保持清潔、無異味。物業(yè)主管及領班每天對公共區(qū)域的保潔進行許多于兩次的工作檢查，發(fā)覺不合格項當天督促進行整改，并復查整改結果，直到達標為止。加大各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每月檢查一次，視檢查情形及時清掏；化糞池每月檢查一次，半年清掏一次，發(fā)覺專門隨時清掏；及時清除道路積水。制定二次供水治理制度，每年清洗消毒水箱、水池許多于二次。6）按照季節(jié)及有害生物的生長特性情形制訂消殺打算，定期進行蚊蟲、蟑螂、鼠和白蟻消殺工作；傳染病高發(fā)期每天對公共場所，電梯轎廂噴藥消毒。三、服務作業(yè)標準1.有專職清潔人員和明確的責任范疇，實行標準化清潔保潔；無雜物、垃圾、積水、污漬，目視潔凈；天花板無灰塵、蜘蛛網、污漬；玻璃門窗無灰塵、污漬、水漬、手印，玻璃透亮；墻面、扶手、消防栓管、電表箱、信報箱無積灰、亂張貼；人行、車行通道潔凈，無污跡；樓梯臺階面潔凈，無雜物、污漬；公共部位無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象；管線無污跡、無積灰，油漆無脫落、無銹跡；燈具、燈座、燈蓋、燈罩、無積灰；管道標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；垃圾、果皮桶無滿溢現象，桶內外無污漬。3.水質符合衛(wèi)生防疫要求；達到二次供水合格單位標準。4.雨、污水管道無堵塞；雨、污水井底部無沉淀物，內壁無粘著物；井蓋無污跡；化糞池無積物浮于面上，出入口通暢；5.電梯轎廂四壁潔凈無明顯灰塵、手印、污跡，無亂張貼；6.燈具、天花板無明顯灰塵；地面潔凈、無污跡。門軌無灰塵、砂土；7.店鋪治理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象；8.無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜的現象；9.房屋外墻無污染（限定2.5米可觸摸處）；10.地面、墻面石材清潔保養(yǎng)達到光潔明亮，無明顯劃痕，無污跡，無粘附物，無灰塵。小區(qū)內目視無蒼蠅滋生地；無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過1%；四、臺風、暴雨期間保潔應急方案：1．依臺風、暴雨預報，遵照政府部門及公司布置做好預防措施及預備。2．及時清理小區(qū)內各類雜物及垃圾；3．檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。清除所有可能造成管道堵塞的東西；臺風、暴雨期間巡視小區(qū)各要緊管道的排水情形，發(fā)覺堵塞及時疏通；5.臺風、暴雨過后及時清理各部位的垃圾、雜物。第五節(jié)綠化養(yǎng)護和治理一、服務內容：1.加大綠化日常治理，包括水分治理、施肥、修剪、病蟲害防治、除草等；2.對老化、死亡、非人為損壞植物及時補種或更換；3.負責小區(qū)園林小品的養(yǎng)護；二、綠化日常養(yǎng)護制定小區(qū)綠化治理制度，合理配置綠化作業(yè)人員，實行崗位責任制；按照季節(jié)變化制訂每月的綠化管養(yǎng)打算；利用現有條件進行植物種植綠化，布置草樹木品種和數量；在保證現有綠化水平的檔次上，合理選種和配置；在適當的地點公告植物名稱、產地、種植季節(jié)、生長特點和治理方法等；按照季節(jié)的變化，適時擺放盆花，美化環(huán)境；定期對植物進行培土、施肥、除草、修枝、剪葉、補苗、澆水，大型灌木修剪成型；對枯死的植物及時補種或更換；定期噴灑藥物，預防病蟲害；保持綠化地清潔；愛護欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施；每月月底前做好《——月綠化工作打算/操作記錄表》，交治理人員存檔；物業(yè)服務中心物業(yè)主管負責對綠化工作進行作業(yè)指導、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《綠化工作檢查表》。發(fā)覺不足之處應及時督促改正，組織返工，保持小區(qū)內環(huán)境整潔。三、養(yǎng)護質量標準保證綠化的各項指標達到綠化居住小區(qū)規(guī)范標準；綠化充分，植物配置合理，作到黃土不露天；作到花草結合，常綠樹與落葉樹結合，喬木與灌木相結合，建筑小品與藝術雕塑品的配置相結合，做到植物常青，花常開；盆花擺放整齊、美觀，與周邊環(huán)境相適宜；按時予以更換；大型灌木修剪及時，美觀；園林植物達到：健壯生長保持良好狀態(tài)。樹冠完整、美觀，修剪適當，主側枝分布勻稱，內膛不亂，通風透光，樹木無釘栓、捆綁現象。葉子健壯：葉色正常，葉大而肥厚、在正常的條件下不黃葉，不焦葉、不卷葉、不落葉，葉上無蟲卵、蟲網、灰塵；枝干健壯：無明顯枯枝、死杈、枝條細??；草坪覆蓋率應差不多達到100％；草坪雜草操縱在10％以內；生長茂盛；每年修剪2次以上；無病蟲害。草地純度達90%。保持綠化地清潔，草坪和灌木林內不留物、不積水、不死苗、不被偷竊，保持花草樹木良好生長。行道樹和綠地內無死樹，樹木修剪合理，樹形美觀，妥善解決樹木與電線、建筑物、交通等之間的相互阻礙。欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設施完整，做到及時愛護和油飾。綠地、草坪內無堆物堆料、搭棚或侵占現象，無人為損壞；行道樹樹干上無刻畫的現象，樹下距樹干2米范疇內無堆物堆料、搭棚設攤、圈欄等阻礙樹木養(yǎng)護治理和生長的現象；綠地不改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象；綠化垃圾(如：樹枝、樹葉、草沫等)重點地區(qū)路段做到隨產隨清，其它地區(qū)和路段做到日產日清；植物公告牌設置合理，字跡清晰，無損壞；16.《綠化工作打算/操作記錄表》記錄完整，齊全。四、綠化防臺風應急預案：1.依臺風、暴雨預報，遵照政府部門及公司布置做好預防措施及預備。2.巡查小區(qū)各類植物，對樹冠較大的植物進行必要地修剪；必要時對高大性植物進行加固、培土；3.清除枯枝、雜物；4.檢查清理綠地排水溝渠；5.臺風、暴雨后及時清理被損壞的殘枝、落葉，扶正傾斜的樹木；第六節(jié)治安防范一、服務內容：1．實行24小時值班及定時巡邏秩序愛護作業(yè)；2.對出入小區(qū)的外來人員實行詢查、登記治理；3.對搬出小區(qū)的物品實行嚴格操縱；4.發(fā)生緊急事件，及時到達現場實施救助；二、服務措施1.門衛(wèi)值勤秩序愛護治理將是本項目的治理重點，我們堅持“人防、技防”相結合的原則，在小區(qū)東面設1個主出入口，北側設次出入口（自由港工地：遇緊急情形時開通），對小區(qū)實行“全封閉式治理”；小區(qū)出入口24小時均設有秩序愛護員執(zhí)勤，緊密注意責任區(qū)域的進出人員，杜絕外來閑雜人員進入樓宇。秩序愛護員執(zhí)勤實行立崗值勤，主動于業(yè)主/住戶打招呼、咨詢好。每天重點時刻（7：00-9：00、11：00-13：00、17：00-19：00）要緊出入口實行雙崗值勤，其他時刻加大小區(qū)內外的巡邏檢查。對外來訪咨詢人員的治理，采納不同時段、不同方式的操縱方法，以幸免可疑人員混入小區(qū)。上下班高峰時段緊密注意進入小區(qū)的人員，對形跡可疑的主動上前詢咨詢；非高峰時段，來訪人員需經內部對講等形式得到有關住戶的許可后方予放行，并采取被訪人員確認回單的治理措施。經確認能夠進入的人員，均需在《來訪人員登記表》上登記后方可放行。對裝修、家政人員實行臨時出入證治理。對搬出樓宇的物品進行嚴格操縱，查驗《物品放行單》或業(yè)主（租賃/使用人）親筆簽發(fā)的物品放行清單無誤后放行，并記錄于《物品出入登記表》。2.巡邏檢查針對“XX小區(qū)”居住人員多、流淌性大，小區(qū)周界圍墻低，易發(fā)生外源性偷盜案件的情形，我司將合理設定秩序愛護員的巡更路線及時刻（每2小時來回巡查一次）；認真檢查、嚴密巡視。設備房、消防樓梯間等重點區(qū)域實行每小時一次的重點巡查，進一步加大樓宇及周邊的秩序愛護治理；巡查中發(fā)覺有住戶門未鎖或門有撬動的痕跡時，留守一人把守愛護現場，同時與業(yè)主（租賃/使用人）聯(lián)系到場查看，以確認是否有被盜的事件發(fā)生；巡查中還將檢查樓宇治安狀況及防火、防盜設施、大門鎖具及周邊區(qū)域、設施等情形，對形跡可疑的人進行盤查，必要時檢查其所帶物品；禁止本治理區(qū)域范疇內的打架斗毆等違章事件。檢查情形記錄于《巡邏記錄表》。巡邏人員要求規(guī)范著裝，對講機、警械佩戴齊全，如遇治安案件高發(fā)期，將部分調整為便衣巡邏。3．消防、閉路電視監(jiān)控治理實行24小時值班，緊密觀看各系統(tǒng)的運轉狀態(tài)；發(fā)覺情形，及時通知有關人員到達現場處理事件。電視監(jiān)控錄像保留時刻為1個月，遇專門情形予以長期儲存。工程修理人員負責對樓宇自控系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)進行監(jiān)控愛護。發(fā)覺故障及時處理；保證各系統(tǒng)始終處于正常運行狀態(tài)。4.突發(fā)事件處理當發(fā)生管轄區(qū)域內發(fā)生的盜竊、匪警、火警、水浸、突然停電等各類突發(fā)事件時，按照《突發(fā)事件處理預案》，充分利用小區(qū)消（監(jiān)）控室的作用，結合社區(qū)居委會警務室110聯(lián)動治理模式，迅速、果斷進行處理，主動參與搶救和搶險,愛護業(yè)主（租賃/使用人）/用戶的人身及財產秩序愛護。突發(fā)事件發(fā)生后，應記錄在《突發(fā)事件記錄表》上。三、治安突發(fā)事件的應急救助預案：（一）、匪警應急處理預案：秩序愛護人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公布使用暴力或其他手段侵害公共財產及業(yè)主（租賃/使用人）人身財產秩序愛護的犯罪行為時，要切實履行秩序愛護人員職責，禁止犯罪行為。當發(fā)生突發(fā)案件時，應趕忙通過通訊設備呼叫求援，并設法降服犯罪嫌疑人，同時通知治理中心封鎖出事地點出口。收到求援信號的秩序愛護人員，要趕忙趕到現場。若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應看清人數、衣著、相貌特點及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要趕忙撥“110”報警。做好案發(fā)覺場的愛護工作，無關人員不得擅自進入現場、移動任何東西。記錄受害人所提供的情形，包括被搶（盜）物品及有關線索、懷疑對象等。對犯罪嫌疑人遺留下的各種物品、作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善儲存交公安機關處理,切不可將秩序愛護人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上?，F場如有人員受傷，要趕忙設法送醫(yī)搶救。（二）酗酒滋事處理預案1．酗酒者（或神經失常人）酒后滋事，應分情形予以對待；如有嘔吐物，請保潔員（保潔員不在時應親自）清掃，不得索取費用。2．對狂暴、攻擊型的應有效禁止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。3．設法通知其家人、所在單位或直截了當護送至所在單元。4．疏散圍觀閑雜人等，幸免堵塞通道。5．損壞物品的應保留現場，并請其家人或所在單位確認，污染環(huán)境的，通知保潔員趕忙掃。6．對非攻擊型的應誘導或扶送其盡快回到所在單元。7．愛護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。（三）傷、病意外處理預案1．小區(qū)內有業(yè)主（租賃/使用人）、住戶傷病求救必須趕忙安排人員協(xié)助處理，必要時報告上級。2．趕忙協(xié)助報“120”搶救電話，或通知醫(yī)療搶救中心；協(xié)助沒有親友、家人的的傷、病者赴醫(yī)療搶救中心。3．傷、病者有休克現象，應將他平放在空氣流通的地點，不要讓人群圍觀，以免阻礙空氣流通。4．如沒有受過訓練，不可擅自搶救，而應耐心等待搶救車到達。5．設法通知傷/病者家屬。（四）閑雜人等滋擾處理預案1．發(fā)覺閑雜人員進入小區(qū)，應盡可能地調用監(jiān)控電視鏡頭予以監(jiān)控或錄相。2．保衛(wèi)人員應上前禮貌地詢咨詢，如是探訪小區(qū)內業(yè)主（租賃/使用人）的，應予指引。3．發(fā)覺不良舉動的，應予以禁止、勸離，必要時向“110”報警。1．交接班制度完善，有工作及交接班記錄；交接班必須在正點上班前十五分鐘完成；2．崗位設置合理有序，將各要緊通道全部納入保衛(wèi)視線；3．重點部位、重點時刻以及專門情形加大巡邏，能及時發(fā)覺和排除不秩序愛護因素；（1）儀容外表：身著公司降服上崗、規(guī)范整齊、工具佩戴規(guī)范；（2）文明值勤：訓練有素，言語規(guī)范，認真負責；——主動向住戶咨詢好或行注目禮，保持善意的微笑；——如有行動不便的業(yè)主（租賃/使用人）應主動攙扶；——保持周圍環(huán)境美觀；——拒絕推銷人員進入樓幢單元；——對外來人員禮貌的要求對方出示證件，非本樓宇的人員在驗證并登記后予以放行；登記時刻在一分鐘內完成；如來人不能出示證件時，禮貌的要求對方同所訪單元的聯(lián)系，經證實并確認后，方可放行；當來人無法講出要訪的業(yè)主（租賃/使用人）姓名或單元號時，當值人員禮貌的謝絕其進入；5．結合小區(qū)特點，制定有效的秩序愛護防范措施，重點部位配有秩序愛護監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控；對物資(產品、設備)出門實行嚴格的登記制度；6．成立緊急事件搶救組織，始終處于緊急事故反應狀態(tài)；發(fā)生緊急事件五分鐘之內到達現場；第七節(jié)消防治理一、服務內容1．實行24小時消防監(jiān)控值班；2.建立義務消防組織，定期進行消防演練；3.定期對消防設施設備進行檢查、登記測試，保證設施設備完好無損，可隨時啟用；4.保證樓宇、小區(qū)干道消防通道的暢通；5.向業(yè)主（租賃/使用人）、住戶宣傳消防安全知識；6.發(fā)生各種突發(fā)事件，及時予以救助。二、服務措施1.執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其他有關消防法規(guī)，實行全方位的消防治理，制定行之有效的消防秩序愛護治理制度；2.消防報警實行24小時監(jiān)控治理；3.定期進行消防訓練，同時發(fā)動業(yè)主（租賃/使用人）參與消防秩序愛護演練，提升全社區(qū)居委會的消防安全意識。4.健全消防組織（如組建小區(qū)義務消防員），建立消防責任制，與各業(yè)主（租賃/使用人）簽訂《消防安全責任書》；5.加大消防教育宣傳工作，利用小區(qū)宣傳欄內或新增LED顯示屏不定期地傳播消防法規(guī)，防火知識，并定期邀請市、區(qū)消防隊前來舉辦消防知識講座，重點加大服務人員的消防實戰(zhàn)演練，熟練把握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提升自防自救的能力。6.對各層消防箱、滅火器每月檢查一次，及時更換、修復不符合規(guī)范要求的滅火設施。業(yè)主（租賃/使用人）裝修時，與施工單位簽訂《消防安全責任書》并要求其配置滅火器，并有巡邏的秩序愛護員監(jiān)管。三、各種突發(fā)事件處理預案（一）火災處理預案當消防報警主機發(fā)出火警信號時，應趕忙通知秩序愛護巡視員到現場確認。一旦火警被確認后，監(jiān)控中心當班人員應迅速撥通“119”火警電話，講明火災地點、著火樓層、燃燒物質、聯(lián)系電話等情形，做好火警過程記錄。并指派專人到交通路口引導消防救援車輛、消防人員到現場撲救火災。監(jiān)控中心通知配電室值班人員關閉相應樓層總電源。服務中心主管接到監(jiān)控中心的報告后，應成立臨時滅火指揮部，制定滅火方案。迅速組織保衛(wèi)人員、義務消防員、寬敞職員到火災現場撲救火災。當消防隊接管消控中心指揮作戰(zhàn)時，我方將主動配合，做好統(tǒng)一指揮的和諧工作。工程人員負責愛護好電梯及其它要緊設備。監(jiān)控中心通過相應樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災現場，在要緊通道處設專人引導疏散，讓樓內人員盡速經秩序愛護通道疏散到秩序愛護地點。監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進入消防狀態(tài)，火災時，人員疏散時應走消防通道，禁止乘坐電梯?；鹪闯跗饡r，應迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。火勢兇殘時，撲救人員應穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。如著火點的噴淋頭還未動作時，應趕忙擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動排煙系統(tǒng)。用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準火源噴出水柱。火災撲滅后，應注意對現場全面清查，防止死火復燃。協(xié)助市消防監(jiān)督機構查明火災緣故。在確保人身秩序愛護的前提下做好貴重物品轉移工作?，F場若有人員被困，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。若室內無人，又無鑰匙開門的情形下，則由服務中心領導決定是否破門進入房間撲救，事后由服務中心負責向用戶做講明工作。（二）突發(fā)性水浸事故處理預案1.當接到業(yè)主（租賃/使用人）或巡視人的水浸報告后,監(jiān)控中心/物業(yè)服務中心應趕忙指派人員前往現場調查。抵達現場后，應查明緣故，關閉有關水閥。若下水道堵塞，應趕忙疏通。2.如有用電設備浸水應趕忙切斷電源，以防漏電傷人。3.經調查確認水災，應趕忙將電梯升至浸水樓層之上臨時停用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。4.若業(yè)主（租賃/使用人）單元內浸水，記錄情況發(fā)生之始末，應盡快聯(lián)系業(yè)主（租賃/使用人）采取相應應急措施，并要求業(yè)主（租賃/使用人）簽字確認。（三）電梯困人挽救預案A.確定轎廂位置1．監(jiān)控中心運行人員獲悉電梯困人后，應趕忙通知專業(yè)人員，并告知受困梯號及樓層。2．如監(jiān)控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據樓層指示或小心開啟層門觀看，確定電梯受困樓層。3．專業(yè)人員到達該樓層后，應先安慰受困乘客保持冷靜，并警告乘客不可將軀體依靠在轎門上。4．專業(yè)人員用層門機械鑰匙打開電梯層門觀看轎廂位置。5．轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用人力打開電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。B.移動轎廂規(guī)程轎廂遠離電梯廳門口位置時，應先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位置；移動轎廂的方法如下：1．專業(yè)人員利用對講或其它方式通知轎廂內乘客保持冷靜，并講明轎廂可能移動，不可將軀體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發(fā)生危險。轎廂門如處于半關閉或開啟狀態(tài)，應先將其完全關閉。2．專業(yè)人員進入機房關閉故障梯電源，把松閘扳手裝在制動電磁鐵上，將盤車手輪套在曵引機后端，一人壓下松閘扳手，一人轉動盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動，移至最接近平層位置為止。3．專業(yè)人員用對講通知保衛(wèi)人員打開層門和轎門，救出被困乘客。4．救出被困乘客后，專業(yè)人員應關好層門和轎門，并做好記錄。（四）停電處理預案A.供電部門檢修停電：當值人員接到供電部門調度室的停電通知后，應提早24小時通知業(yè)主（租賃/使用人）。B.突發(fā)性停電：如事先未接到供電部門通知而突然停電，工程值班人員應先檢查線路，外線故障依第5.6.3條款外線突然停電處理程序進行，內線故障依第5.6.4條款內線故障處理程序進行。2．局部停電的應依5.6.4.1條款處理，并趕忙復原供電，不能趕忙排除故障的應向停電區(qū)域業(yè)主（租賃/使用人）（住戶）講明緣故，并組織力量連續(xù)排除故障，直到復原供電。3．業(yè)主（租賃/使用人）單元內跳閘或越級跳閘的應及時在十五分鐘內趕赴現場查明跳閘緣故，排除故障后予以復原供電，并向業(yè)主（租賃/使用人）講明緣故和用電注意事項。4．處理完畢，應做好記錄。（五）臺風、大暴雨應急處理預案1．依臺風、大暴雨預報，遵照政府部門及公司布置做好預防措施及預備。2．巡查窗戶、門窗關閉情形；必要時玻璃窗戶用膠布貼成米字圖形。3．提醒業(yè)主（租賃/使用人）、住戶事先做好預防預備。檢查各戶陽臺、窗臺處是否存在物品易于墜落的現象，并關心住戶采取防護措施。4．預備止水沙包。5．檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。6．必要時事先訂購食物、應急照明等器具用品。7．留意電臺、電視臺等媒體的氣象及交通預報。8．警告樓內人員勿接近易顯現高空墜物的場所，并予明顯標識。（六）煤氣泄漏處理預案1．第一趕忙報告上級，報告“110”。2．進入現場要平復沉著，腳步放輕，嚴禁穿金屬鞋、釘鞋進入事故現場。3．嚴禁在煤氣泄漏事故現場內打電話、開關電氣開關、拍照片等易引爆煤氣的舉動；嚴禁有鐵錘、鐵鍬、鐵棒等撞擊的舉動。4．嚴禁在煤氣泄漏現場內抽煙，點燃打火機和一切明火舉動。5．電梯勿在煤氣泄漏之樓層?？?。6．迅速關上煤氣總閘并打開門、窗，讓空氣流淌，。7．搶修、搶險工作一律由煤氣公司專業(yè)人員進行。四、服務標準1.消防操縱中心24小時有人值班，消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損，可隨時起用；2.每年模擬火災操練1-2次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；3.消防治理人員把握消防設施設備的使用方法，能及時處理各種咨詢題；4.制訂突發(fā)火災應急方案，在明顯處設置消防疏散示意圖，照明設施、引路標志完好，緊急疏散通道暢通無阻，無火災秩序愛護隱患；5.組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，明確各區(qū)域防火責任人。6.治理期間無因本公司責任造成重大刑事案件和重大火災事故。第八節(jié)車輛治理（詳見附件一）第九節(jié)轄區(qū)文化及特色服務一、轄區(qū)文化活動建設（一）機構設置：為豐富“XX小區(qū)”社區(qū)居委會的文化生活，物業(yè)服務中心將訂立社區(qū)居委會文化活動制度，物業(yè)服務中心人員負責提供人力方面的支援，協(xié)助產權單位、社區(qū)居委會做好小區(qū)社區(qū)居委會文化活動。（二）活動內容：1．宣傳教育活動：物業(yè)服務中心在小區(qū)要緊路口設置宣傳欄，每月至少出一期板報，向住戶宣傳國家政策、時事政治、生活常識、消防知識；并配合街道、派出所、居委會，開展各種形式的宣傳教育活動；2．娛樂性活動：每年在制訂年度經營打算時，按照社區(qū)居委會文化活動的需要，在活動經費方面給予充分考慮，協(xié)助社區(qū)居委會每年舉辦許多于兩次的大型娛樂性活動；3．知識性講座：按照住戶的需要，聘請專業(yè)人士開辦如：插花、生活安全常識等知識性講座。三、主動配合協(xié)助有關單位開展各種便民服務措施：為滿足住戶不同的消費需求，物業(yè)服務中心將主動配合街道、派出所、居委會以及其他公眾服務機構為住戶提供多種便民服務和有償性服務。1．配合街道開展創(chuàng)建文明社區(qū)居委會活動；協(xié)助街道搞好小區(qū)內、外的環(huán)境衛(wèi)生，配合社區(qū)居委會做好打算生育宣傳、治理等工作；2.配合公安派出所做好社區(qū)居委會戶籍及外來人員的登記及小區(qū)治安治理等工作。3.在條件成熟的情形下與銀行簽定托付結算業(yè)務協(xié)議，配合銀行為住戶開辦付款托付業(yè)務，每月水、電、煤氣、治理費通過銀行代扣，以方便住戶的繳費。并協(xié)助商業(yè)、郵電部門開展多項便民服務。4.物業(yè)服務中心將為業(yè)主（租賃/使用人）住戶開辦社區(qū)居委會商務中心、家政服務中心、24小時特約有償服務，內容包括：（1）無償服務項目：01、代訂牛奶；02、代叫出租車；03、代訂報紙、雜志等報刊；04、介紹保姆、代請家教；05、協(xié)助街道、派出所、居委會辦理各種事務性工作。（2）有償服務項目：01、水電安裝及修理；02、排水管道安裝改造；03、下水道疏通；04、家用電器安裝、修理；05、潔具安裝及修理；06、廚房（浴室）漏水處理；07、修理鋁合金門窗；08、更換各種鎖具；09、代購生活用品；10、家庭保潔及各種清洗服務；11、室內外綠化；12、盆花租擺服務、房屋中介服務。第十節(jié)檔案治理(一)檔案資料分類：物業(yè)服務中心負責小區(qū)檔案的整理、歸檔工作；按照檔案內容分不建立健全以下各類檔案：1.物業(yè)竣工驗收檔案：其中包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等竣工圖紙、設備安裝及驗收資料；業(yè)主（租賃/使用人）資料檔案：其中包括：交房驗收資料、住戶家庭資料、居住人口變化情形等；日常治理檔案：其中包括：裝修檔案、暫住人口檔案（由社區(qū)警務室提供）、公共設施設備檔案、財務檔案、文化活動檔案、各種往來信函及文件、住戶意見調查表、服務回訪表、住戶投訴記錄及處理情形、重大事件記錄、收費資料等；設備檔案：其中包括：各種設備運行記錄；設備資料等；值班記錄檔案：包括：秩序愛護、中控消控、外來人員出入登記、物品出入登記、車輛出入登記等。(二)檔案保管：本著秩序愛護、完整、保密、查閱方便的原則，指定專人負責治理。(三)檔案治理標準1.各類檔案資料齊全，分類成冊、治理完善、查閱方便；2.各類檔案分類設專柜保管。第十一節(jié)物業(yè)治理服務收費帳務治理1.實行明碼標價收費（其中包括：治理服務費、裝修垃圾清運費、車輛治理費、代收代繳的水電費、修理資金等）；并嚴格按照托付合同收費標準執(zhí)行；2.定期向產權單位公布半年度水、電費及公攤水電費報表；3.定期公布治理服務費的收支情形，自覺同意產權單位的監(jiān)督。第四章治理人員配備（合理性）一、物業(yè)服務中心組織架構圖XX房產（產權單位）XX房產（產權單位）XX物業(yè)服務部物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心現場綜合治理隊工程現場綜合治理隊工程修理組客戶接待組系統(tǒng)愛護工程修理工程運行財務收費 系統(tǒng)愛護工程修理工程運行財務收費消監(jiān)控檔案治理保潔綠化車消監(jiān)控檔案治理保潔綠化車場治理秩序愛護二、崗位分析與人員配置講明按照“XX小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務中心共設置三個部門，各類崗位人員共計：35人；其中：客戶接待組：3人（含項目主任）工程修理組：2人現場綜合治理：30人三、各崗位配置講明：客戶接待組主任：1人，負責XX小區(qū)物業(yè)服務中心各項事務，檢查監(jiān)督各崗位人職員作情形以及考核；接待治理員：2人，負責物業(yè)服務中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案治理、投訴處理、業(yè)主（租賃/使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質量檢查等；工程修理組工程修理（含1名高配工）：2人，負責小區(qū)設施設備運行操作、修理保養(yǎng)等工作。現場綜合治理部綜合主管：1人，負責小區(qū)安保與保潔工作的事務性治理保潔員（含領班）：15人，負責小區(qū)內外各責任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。秩序愛護隊長：1名，負責秩序愛護隊內部和諧工作，主動開展培訓及考核，定期上報工作打算完成情形，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其他任務；秩序愛護領班：2人，負責班組崗位安排，主抓班內事務，處理上級交辦的其他任務；秩序愛護員：12人，負責小區(qū)秩序愛護等日常工作；崗位細則：東側出入口門崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班重要時段設門崗2人，其他時刻加大小區(qū)內外的巡視，夜班設1人；要緊負責出入口人員、車輛、物品進出的治理。路面停車車管員：實行二班16小時值勤，每班1人；負責車輛進出、行駛、停放的治理。巡邏崗：實行三班24小時不間斷值勤；早、中班各常設1人，小區(qū)人流量少時，門崗調劑增加1人加大巡邏，夜班2人負責小區(qū)內外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班24小時不間斷值勤，每班設1人；負責消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)覺專門通報各有關崗位人員到場處理事件。第五章物資裝備打算（資產折舊）我司承接本物業(yè)項目后將配備以下物資裝備：項目序號名稱數量單價合計年攤銷額備注行1打印機1臺2,2002,200418固定資產公4電腦3臺4,00012,0002,280用5檔案、資料柜3個10,00010,0001,900品6空調1臺2,0006,0001,1407各類標識牌整體20,00020,0003,8008公告提示欄整體20,00020,0003,8009客戶服務接待桌整體2,0002,00038010更衣柜（亞光六門更衣柜）40套70028,0009,333遞延資產11電話2臺20040076固定資產12辦公桌椅4套5002,00038013飲水機1臺20020038安1對講機9臺1,0009,0001,710遞延資產保2應急燈5只5025083固定資產裝3雨具10套1001,000333備4橡膠警棍5根2525083設175型室內疏通機1臺2,0002,000380固定資產裝3潛水泵1臺2,2002,200418備41.5米1部16516555遞延資產53米1部1653301107萬用表2部125250838電流表3塊1003001009搖表1部300300100保1吸塵器2臺2,2004,400836固定資產潔2吸水機1臺5,6005,6001,064工4翻斗車2輛5505501846洗地機1臺5,0005,0009507雨具10套50500167合計132,89529,821注：（1）固定資產按5年折舊，殘值為5％；遞延資產攤銷按3年計。第六章經費收支預算（物業(yè)服務費調整）一、2012年度治理費支出預算：序號項目人數運算式年/元(含年終獎金）備注（12個月工資）(一）職員支出1主任15000元×14個月70,000.0078,000.002綜合主管13500元×13個月52,000.0048,000.003客服12100元×13個月27,300.0036,000.004工程修理員22500元×13個月×2人65,000.0084,000.005秩序愛護隊長12500元×13個月32,500.0033,600.006秩序愛護領班22300元×13個月×2人59,800.0062,400.007秩序愛護員122200元×13個月×12人343,200.00331,200.008保潔領班11800元×13個月×1人23,400.0024,000.009保潔員141700元×13個月×14人309,400.00285,600.00總人數35人職員資小計982,600.00982,800.00(二)社保、福利1社保33人×440元×12個月174,240.00主任、綜合主管共2人×34.6%43,596.002節(jié)假日加班35人×（1310元/月.人÷21.75天×3倍）×11天÷323,188.513福利主任1人×2000元/人/年2,000.00綜合主管共1人1000元/人/年1,000.00基層人員33人×500元/人/年16,500.004高溫200元/月×4個月×35人28,000.005降服主任、綜合主管1000元/人/2年×2人1,000.00客服800元/人/2年×1人400.00秩序愛護員500元/人/2年×15人3,750.00工程400元/人/2年×2人400.00保潔300元/人/2年×15人2,250.006餐費200元/人/月×5人12,000.00小計308,324.51（三）保潔、綠化費用1綠化養(yǎng)護按2元/年.平方米50,000.002生活水箱清洗500元/次*2次/年1,000.003化糞池清理500元/車*4車/年2,000.004生活垃圾清運a、住戶：1454戶*50元/戶.年，b、商鋪及辦公樓：25元/桶*2桶/天*365天87,700.005日常保潔耗材500元/月*12個月6,000.00小計146,700.00（四）辦公費用1通訊費（按1200元/部/年*1部電話運算）1,200.002網絡費每年3辦公用品元/年1,200.004固定資產更新5資產折舊費固定資產按5年折舊，殘值為5％；遞延資產攤銷按3年計5,000.006其它活動經費0.00小計7,400.00（五）設施設備愛護費1電梯年檢費7部×800元/（部·年）5,600.002電梯維保費7部×5000元/（部·年）35,000.00外包發(fā)生的電梯保養(yǎng)費、電梯易耗材料更換費、電梯保養(yǎng)耗材費3滅火器的灌裝1000只*40元/只5,000.004消防系統(tǒng)年檢費由產權人支付5消監(jiān)控培訓費800元×2本0.006消防系統(tǒng)愛護綜合估算1,000.007監(jiān)控系統(tǒng)愛護綜合估算1,000.008供電系統(tǒng)愛護綜合估算1,000.009排污系統(tǒng)愛護綜合估算1,000.0010零星修理材料費500元/月*12個月6,000.0011生活用水系統(tǒng)愛護綜合估算500.00小計56,100.00（六）其他1物業(yè)服務費按一至五項和的5%提取75,056.232稅金按一至五項加物業(yè)服務費和的5.7%提取89,842.30小計164,898.53二、物業(yè)服務費調整后優(yōu)化服務質量提升服務標準服務內容優(yōu)化前優(yōu)化后責任人日常治理與服務1、未公布服務電話及保修電話；公布服務電話，24小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內到現場處理，一樣修理一天內完成張洪東2、未及時回復業(yè)主投訴或意見；對業(yè)主或使用人的意見或投訴在24小時內答復處理；3、財務賬目未進行公式；建立財務制度，對物業(yè)服務費和共用部位、共用設施設備經營收入的收支進財務治理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。4、物業(yè)信息檔案不夠齊全；建立檔案治理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)治理檔案5、中意度調查不夠及時；每年四次與小區(qū)的業(yè)主或使用人進行中意情形測評，對測評結果進行分析并及時整改。6、秩序愛護人員專業(yè)技能不高；能處理和應對小區(qū)公共秩序愛護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、把握各類刑事、治安案件和各類災難事故的應急預案。7、小區(qū)進出車輛登記不夠及時；主出入口24小時值班看管、8小時立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。8、秩序愛護人員晚間巡視不夠及時秩序愛護人員手持巡更采集器，按指定的時刻和路線每二小時巡查一次，重點部位、重點區(qū)域每1小時巡邏一次。9、應急處理預案不明晰；在監(jiān)控中心張貼火警、防臺、防汛等應急預案，每年應組織2-3次的應急預案演習。10、車輛停放治理不到位；地面、墻面按車輛道路行駛要求設置指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。11、路燈破舊或不亮；路燈、樓道燈完好率不低于95%。12、雨水管道堵塞；園區(qū)內公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情形及進清掏。13、