《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃

《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃2024/3/25《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃個(gè)案引讀失去顧客的品牌忠誠(chéng)度導(dǎo)致畢雷礦泉水泡沫破裂《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第一節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略認(rèn)知

一、對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)

（一）顧客的含義：具有消費(fèi)能力和消費(fèi)潛力的人。在顧客滿意策劃中，顧客包含兩部分：一是內(nèi)部員工，二是外部顧客。

顧客內(nèi)部顧客外部顧客股東員工產(chǎn)、銷關(guān)系職能部門關(guān)系工序關(guān)系忠誠(chéng)顧客游離顧客潛在顧客《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第一節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略認(rèn)知（二）顧客滿意的含義真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。顧客滿意可表現(xiàn)為三個(gè)層次：（1）物質(zhì)滿意（2）精神滿意（3）社會(huì)滿意（三）顧客滿意的重要性1、保持老顧客2、建立顧客忠誠(chéng)

《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第一節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略認(rèn)知

二、評(píng)估顧客滿意度

（一）顧客滿意度的要素：包括產(chǎn)品本身、服務(wù)和其他（如環(huán)保等）方面。

（二）評(píng)估顧客滿意度：感受到的質(zhì)量感受到的價(jià)值顧客抱怨顧客忠誠(chéng)度顧客期望顧客滿意度《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第一節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略認(rèn)知

三、衡量顧客忠誠(chéng)度（一）顧客忠誠(chéng)的層次1、認(rèn)知忠誠(chéng)——它直接基于產(chǎn)品和服務(wù)而形成2、情感忠誠(chéng)——在使用產(chǎn)品和服務(wù)之后獲得的持久滿意3、行為忠誠(chéng)——只有在企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成（二）顧客忠誠(chéng)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)：1、顧客重復(fù)購(gòu)買率2、顧客對(duì)本企業(yè)品牌的忠誠(chéng)程度3、顧客需求滿足率4、顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度5、顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度6、顧客對(duì)商品的認(rèn)同度7、顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間8、顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第二節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略研究一、顧客滿意級(jí)度分析（一）CSM的概念：顧客滿意級(jí)度(CSM，CustomerSatisfactionMeasurement)是指顧客在購(gòu)買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。在顧客滿意管理中，必須建立顧客滿意級(jí)度來(lái)衡量顧客滿意的不同狀態(tài)，以便制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略。（二）顧客滿意級(jí)度的定量分析：

CSM=∑Xn∕N式中：CSM——顧客滿意級(jí)度的分值；∑Xn——調(diào)查項(xiàng)目的滿意級(jí)度分值之和；N——調(diào)查項(xiàng)目的數(shù)量。《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第二節(jié)顧客滿意戰(zhàn)略研究

二、顧客滿意指標(biāo)設(shè)計(jì)（一）顧客滿意指標(biāo)的設(shè)計(jì)要求：1、全面性2、代表性3、獨(dú)立性（二）產(chǎn)品的CSI設(shè)計(jì)1、品質(zhì)2、價(jià)格3、服務(wù)4、數(shù)量5、設(shè)計(jì)6、時(shí)間（三）服務(wù)的CSI設(shè)計(jì)1、效用2、保證3、整體性4、便利性5、情緒/環(huán)境（四）企業(yè)內(nèi)部CSI設(shè)計(jì)1、股東CSI設(shè)計(jì)2、管理者CSI設(shè)計(jì)3、員工CSI設(shè)計(jì)《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃第三節(jié)顧客滿意策劃

一、顧客滿意度的追蹤方法（一）投訴和建議制度：（二）顧客滿意調(diào)查

1、直接詢問(wèn)顧客的滿意程度和原因2、收集顧客的意見(jiàn)和建議3、收集顧客對(duì)產(chǎn)品屬性的排序及對(duì)本產(chǎn)品各屬性的評(píng)價(jià)（三）佯裝購(gòu)物者（四）分析流失顧客

二、顧客滿意度的實(shí)施（一）實(shí)施原則

1、全面性原則2、代表性原則3、操作性原則4、效用性原則

（二）實(shí)施的策略

1、塑造“以客為尊”的經(jīng)營(yíng)理念。2、開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品。

3、提供顧客滿意的服務(wù)。4、科學(xué)地傾聽顧客意見(jiàn)?！妒袌?chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃本章知識(shí)系統(tǒng)評(píng)估顧客滿意度衡量顧客忠誠(chéng)度顧客滿意級(jí)度分析顧客滿意的實(shí)施顧客滿意指標(biāo)設(shè)計(jì)顧客滿意戰(zhàn)略認(rèn)知顧客滿意度的追蹤方法對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)顧客滿意戰(zhàn)略研究顧客滿意策劃顧客滿意策劃《市場(chǎng)營(yíng)銷策劃》第八章顧客滿意策劃復(fù)習(xí)思考1.什么是顧客滿意？談?wù)勀銓?duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)。2.顧客滿意度的影響因素有哪些？3.任何衡量顧客忠誠(chéng)度？4.什么是顧客滿意級(jí)度？5.什么是顧客滿意指標(biāo)(CSI)策劃？如何進(jìn)行員工CSI的策劃？6.顧客滿意度的追蹤方法有哪些？7.在美國(guó)芝加哥的一棟大樓前，有這樣一尊雕塑——耶穌蹲下他高大的身子跪著為他的門徒洗去雙腳的泥塵。旁邊的注解是：耶穌說(shuō)，“每天去傳播福音的人不是我，而是我的門徒，所以我要跪下來(lái)為他們洗腳?！庇梢d的行為你想到了什么？