如何做一個(gè)合格的酒店員工

如何做一個(gè)合格的酒店員工2024/3/25如何做一個(gè)合格的酒店員工第一節(jié)

酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度一、酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著酒店對(duì)顧客的吸引程度。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提，酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。換句話說，酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤(rùn)。酒店要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。因此，客源就是財(cái)源。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工二、酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神在酒店的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。而正是對(duì)這些工作，一部分員工存在著不正確的看法。他們把服務(wù)工作看成是伺候人的工作，“人家坐著我站著，人家吃著（玩著）我干著“，特別是受幾千年封建思想的影響，把服務(wù)工作當(dāng)成低人一等的工作，認(rèn)為客人愛挑剔，難伺候，服務(wù)工作是受氣的工作；他們認(rèn)為整日打掃房間、地面、墻壁、家具以至廁所，與拖把、抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生當(dāng)成瑣碎、枯燥的工作，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，在這方面必須端正認(rèn)識(shí)。酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工作，是一種代表社會(huì)文明的工作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，酒店員工就沒有任何理由輕視自己的工作，敬業(yè)樂業(yè)才是對(duì)對(duì)待工作的正確態(tài)度。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工三、酒店員工通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

生理需求安全需求交際需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工四、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。100-1＝0如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工第二節(jié)

酒店員工必須熟記的知識(shí)一、員工必須熟悉酒店的基本情況1、必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色。2、必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場(chǎng)、碼頭的距離及交通方法。3、必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能。4、必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。5、必須熟悉酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工6、必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置及電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。7、必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神。8、必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

二、員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求1、員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì)，是服務(wù)還是維修，是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障。了解本崗位的工作范圍、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容。2、員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語、基本概念。本崗位所使用的表格、票據(jù)的使用對(duì)象、項(xiàng)目、內(nèi)容、填寫要求、使用方法及有關(guān)規(guī)定。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工3、員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度、規(guī)定，如禮貌、紀(jì)律、安全、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理制度、獎(jiǎng)罰等規(guī)定，了解行業(yè)管理部門如公安、消防、防疫、稅務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定。4、員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作（或服務(wù)）的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度，服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法、操作方法，對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”，“三會(huì)”；即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。對(duì)工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工第三節(jié)

酒店員工的能力要求一、酒店員工應(yīng)具備良好的記憶力，為提高服務(wù)技能技巧打下良好基礎(chǔ)良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的，它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識(shí)和技能，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、當(dāng)?shù)厍闆r、旅客須知等。訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí)，這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ)，也是“百問不厭“的心理支柱。如果對(duì)酒店開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的有關(guān)知識(shí)記得不清、不全，掌握得不牢，就會(huì)給酒店帶來不良的影響?？头俊⒉蛷d等工作中需要較強(qiáng)的記憶力。如客房，一是對(duì)賓客的情況如姓名、特征、投宿目的、時(shí)間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工掌握，較快地掌握這些情況，可有針對(duì)性地為其服務(wù)；二是賓客托辦的事情要牢記，而且要及時(shí)認(rèn)真的辦妥辦好，使賓客滿意；三是對(duì)本酒店的設(shè)備功能、商品、服務(wù)項(xiàng)目乃至相關(guān)地理、交通、歷史、旅游景點(diǎn)等均應(yīng)了解，要成為賓客咨詢服務(wù)的“活字典”、“百事通”。餐飲服務(wù)中同樣也需要較強(qiáng)的記憶力，一方面要熟記憶本餐廳經(jīng)營(yíng)的各類菜肴、點(diǎn)心、酒水、煙、茶的品種、供應(yīng)、價(jià)格、特點(diǎn)等內(nèi)容；另一方面也要熟悉客人的情況，如需求特點(diǎn)、忌諱等。還要熟悉正確的服務(wù)方法，以便做好推銷服務(wù)工作。廚師要明確掌握各類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時(shí)滿足賓客之需烹制菜肴。商場(chǎng)的服務(wù)員對(duì)商品的品牌、性能、價(jià)格等要知道詳盡，并把這些內(nèi)容牢記在心，以便根據(jù)賓客的不同需要提供相應(yīng)的服務(wù)。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工二、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng)，就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對(duì)賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個(gè)方面：如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工1、留心觀察賓客的體態(tài)表情，不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)，賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動(dòng)，無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會(huì)感不便，以至緊張。因?yàn)槿绻菚?huì)餐，他們還要大家商量商量，如果是宴請(qǐng)，主要還要征求客人的意見，此時(shí)服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會(huì)兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們，就在主人抬起頭時(shí)，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜?？傊?，此時(shí)出現(xiàn)，恰到火候。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工2、注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語，掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對(duì)話中，能觀察到賓客的心理狀態(tài)，賓客之間的關(guān)系，賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等，從賓客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次，有位賓客在吃辣醬面時(shí)，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細(xì)心的服務(wù)員聽到，隨即送上辣油，賓客很感動(dòng)，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為賓客著想，時(shí)時(shí)為賓客提供方便，這種精神令人欽佩，真是辣在嘴里，暖在心里?！庇幸淮危巢蛷d來了幾位賓客，從他們的談話中，服務(wù)員了解到，是一個(gè)賓客要請(qǐng)賓朋，既要品嘗某個(gè)名菜，又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動(dòng)介紹本店的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說得賓客們饞涎欲滴，食欲大增，接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn)，個(gè)個(gè)吃得津津有味，高興異常。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工3、正確辨認(rèn)賓客的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有了不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務(wù)，要各有側(cè)重。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工三、要有較強(qiáng)的交際能力交際能力是服務(wù)員綜合利用種種才干進(jìn)行人際交往的本領(lǐng)。眾所周知，光臨酒店的賓客是企業(yè)最尊貴、最難得的客人，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的基礎(chǔ)，同時(shí)也是傳播企業(yè)知名度的媒介。因此，從賓客踏進(jìn)店門起，服務(wù)員就應(yīng)竭力使他們成為本企業(yè)的?？?。這樣，服務(wù)員的交際能力如何，就顯得十分重要了。按照現(xiàn)代服務(wù)工作的要求，服務(wù)員應(yīng)成為一名招徠賓客的“演說家”、誘發(fā)賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的“服務(wù)工程師”。那么在服務(wù)工作中，服務(wù)員該怎樣增強(qiáng)并施展自己的交際能力呢？如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工1、應(yīng)重視給賓客的第一印象。這就是講究?jī)x表儀態(tài)美，微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，為賓客樹立一個(gè)完美的服務(wù)表現(xiàn)，從而“誠(chéng)招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。2、要有簡(jiǎn)捷、流暢的語言表達(dá)能力。在服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)員的語言表達(dá)能力，主要有兩方面的要求：首先，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容，做到言簡(jiǎn)意賅，清晰通順連貫，有理有據(jù)，層次分明，目的明確。其次，要注意措辭，選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，既要有必要的手勢(shì)、動(dòng)作，又要用表情幫助說話。3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工酒店聲譽(yù)，又能維護(hù)賓客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題：（1）服務(wù)員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”；（2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度，往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工4、要有對(duì)賓客的招徠能力。服務(wù)員的交際能力不是用來當(dāng)“模特兒”供賓客欣賞的，也不是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)無效益的“花架子”，而是要落到招徠賓客，擴(kuò)大企業(yè)功能上。為此，服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng)，要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫，要有促使賓客主動(dòng)交易的招法，還要有使賓客重臨本店的謀略。當(dāng)然，服務(wù)員要想練就上述本領(lǐng)，非一日之功，但是，只要勇于學(xué)習(xí)、借鑒、琢磨、實(shí)踐，功夫是不負(fù)有心人的。

如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工第四節(jié)

酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求意志是人們自覺地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過程。酒店員工自覺地遵守員工守則，不在工作時(shí)間聊天、做私事，當(dāng)賓客有困難時(shí)，千方百計(jì)地幫助他們，直到問題圓滿解決為止。這種控制自己，自覺克服困難的行動(dòng)，就是意志的表現(xiàn)。服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面：一、

堅(jiān)持自覺性自覺性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來調(diào)節(jié)自己的行為。有自覺性的人首先會(huì)確定自己工作的目的、目標(biāo)，當(dāng)經(jīng)過分析認(rèn)識(shí)到自己的目標(biāo)是重要的且是正確的之后，就主動(dòng)積極地采取行動(dòng)來促使目的、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查自身的行動(dòng)，正確地對(duì)待自己所取得的成績(jī)與進(jìn)步，對(duì)自己往往高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動(dòng)開口，主動(dòng)服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工二、

保持自制力自制力是一種對(duì)個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒，約束自己的情感，克制自己的舉動(dòng)，使之符合自覺的目的。不論與何種類型的賓客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自己的語言分寸，不失禮于人。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵人時(shí)，保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵。當(dāng)遇到刁難的客人時(shí)，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，同時(shí)多方面了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，并對(duì)癥下藥，做好針對(duì)性服務(wù)，把服務(wù)工作做在客人開口之前。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工在日常服務(wù)過程中，由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響，不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下，是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用，有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒，就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力，就能做到“有理讓三分”，加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力，克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠(chéng)然，每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人，都會(huì)遇到不順心或傷心的事，甚至?xí)诒砬?、?dòng)作、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中，我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎？不能。因?yàn)榭腿巳绾巫鲆粋€(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工是花錢來買享受的，是酒店的“朋友”，而非“受氣桶”，所以服務(wù)員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷，這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無表情，以致對(duì)賓客的詢問不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似這樣情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容，控制自已不要把不愉快帶給賓客（有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容，或深呼吸幾次，以便控制自己的情緒），禮貌地為賓客做好服務(wù)。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待?？腿藢?duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開或私下），委婉的方式向我們提出時(shí)，我們感到容易接受，但賓客在公開場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲色時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪。遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辨。如確實(shí)屬于我們的問題，我們應(yīng)表示歉意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解；如屬客人故意刁難，我們也應(yīng)以禮相待，謙虛待客；如仍未解決，則向上級(jí)反映，由上級(jí)解決。同時(shí)要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾。如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。生活是五光十色的，在千千萬萬的賓客當(dāng)中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不文明、不禮貌的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，不能以牙還牙，與客人爭(zhēng)吵或謾罵，要做到有禮、有利、有節(jié)。（1）有禮，即臨辱不怒。當(dāng)服務(wù)員面對(duì)賓客的不禮貌時(shí)，不是變臉發(fā)火，而是沉著大度，以妙語應(yīng)粗語，以豁達(dá)應(yīng)愚昧，以文雅對(duì)無禮，使個(gè)別客人對(duì)自己的行為感到過意不去，這樣才不使自己陷于被動(dòng)境地而又維護(hù)了酒店的形象。（2）有利，即動(dòng)之以情，曉之以理。雖然這些人個(gè)性較強(qiáng)，但是一旦發(fā)現(xiàn)理虧，還是會(huì)見風(fēng)使舵。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度要輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理。（3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過錯(cuò)而隨便應(yīng)付。4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率?？腿硕嗍俏覀兘?jīng)營(yíng)興旺的標(biāo)志，因此，客人多時(shí)，我們應(yīng)感到高興，但客人多也給我們帶來較大的工作量。這時(shí)，我們應(yīng)注意：（1）要對(duì)客人講禮貌，不要感到客人多是有求于我們而對(duì)客人冷淡、無禮、不耐煩，須知酒店興旺、賓客多是賓客對(duì)我們的信任，是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī)，不能以客人“有求于我們”時(shí)我們不熱情，我們“有求于客人”時(shí)才熱情。（2）要提高工作效率，做到鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，有條不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位客人。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工5、當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)自律。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會(huì)松馳下來，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等。因此，空閑期間往往更容易檢查服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個(gè)樣，做好營(yíng)業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場(chǎng)所、工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客房狀態(tài)等情況，以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各個(gè)層次的無所不有，也經(jīng)常會(huì)見到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或去偷、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥的下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而自己失去控制，走上犯罪道路。7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級(jí)交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工地對(duì)待。因工作與上級(jí)發(fā)生爭(zhēng)議，如上級(jí)正確，應(yīng)當(dāng)服從，如上級(jí)不正確，即使有意見或情緒，也不能在同事或賓客面前頂撞上級(jí)，與上級(jí)爭(zhēng)吵，而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢觥Ｈ缗c同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理認(rèn)人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷謾罵，甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果。如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)上級(jí)處理。8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。禮貌和紀(jì)律是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪醒孕信e止和行為的要求，特別是在服務(wù)工作中，講究禮貌也是一種紀(jì)律要求，對(duì)此，我們都要嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為，要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣，如著裝儀表不整，不雅的口頭語，行坐不端莊，隨地亂扔亂吐等。如何做一個(gè)合格的酒店員工做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工同時(shí)，也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒人知道而心存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章紀(jì)錄。三、

加強(qiáng)堅(jiān)持性，磨煉堅(jiān)韌性。堅(jiān)持性是指人能不屈不撓地堅(jiān)持不懈地去達(dá)到自己的目的，堅(jiān)持性又稱為毅力。有毅力的人，不但精力充沛地去學(xué)習(xí)和工作，而且在遇到困難時(shí)，始終精神旺盛，堅(jiān)忍不拔，頑強(qiáng)地去戰(zhàn)勝困難，堅(jiān)持到底。缺乏毅力的人，往往在做一件事時(shí)，開始顯得興致勃勃，勇往直前，但一遇到困難，就垂頭喪氣，半途而廢。而堅(jiān)韌性則是針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的