客房主管競(jìng)聘1

客房主管競(jìng)聘2024/3/24客房主管競(jìng)聘[1]競(jìng)聘流程1.競(jìng)聘者按順序號(hào)上臺(tái)與評(píng)委見面宣讀競(jìng)聘書2.此次競(jìng)聘會(huì)四種類型題目進(jìn)行，公共知識(shí)部分、專業(yè)技能部分、案例分析部分、開放問答題部分、每一部分以序號(hào)選擇進(jìn)行答題

3.競(jìng)聘者選擇題號(hào)根據(jù)題目進(jìn)行回答4.每位競(jìng)聘者時(shí)間限定為40分鐘客房主管競(jìng)聘[1]

公共知識(shí)

專業(yè)知識(shí)案例分析

開放性問題

序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)五序號(hào)六序號(hào)七序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三序號(hào)四序號(hào)五序號(hào)六序號(hào)一序號(hào)二序號(hào)三客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類1、酒店由華康盛世集團(tuán)公司投資興建。華康帝景大酒店于2011年1月22日試營(yíng)業(yè)。2、華康帝景大酒店主要開通的網(wǎng)上訂房服務(wù)網(wǎng)站有攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、同程網(wǎng)、金色世紀(jì)網(wǎng)等。3、華康帝景大酒店建筑面積約3.18萬M2，主樓21層，輔樓9層。4、酒店地址：山西省太原市小店區(qū)平陽路101號(hào)，郵政編碼：030006，酒店總機(jī)號(hào)碼：（86-351）5698888，傳真號(hào)碼：（86-351）5697888。5、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱4客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類6、酒店全部客房和都具有寬帶上網(wǎng)功能，客人可以免費(fèi)上網(wǎng)。7、酒店的訂房熱線8、酒店房間設(shè)有國(guó)內(nèi)（DDD）、國(guó)際（IDD）直撥電話，客人在前臺(tái)交納足夠押金即可在房間直接拔打國(guó)際或國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途。9、房間與房間之間撥打電話，直撥房間號(hào)碼。10、撥打市話方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音后撥0+電話號(hào)碼。11、撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（DDD）方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音撥0+區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼。5客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類12、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱6客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類13、酒店公共區(qū)域木雕或裝飾品的位置及名稱酒店一層電梯對(duì)面防火門上方“翠荷春曉”7客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類14、撥打國(guó)際電話（IDD）方法：拿起話筒聽到撥號(hào)音撥0+國(guó)家代碼+地區(qū)代碼+電話號(hào)碼。如：撥打日本大阪電話，方法為：0+0081+6+26589545。15、客人早上6：00以后入住到第二天中午13：00退房，收取一天房費(fèi)。16、客房開夜床的時(shí)間是晚上的17：30—21：30，并放置小禮品、小食品和晚安卡。17、客房可按客人需求隨時(shí)打掃，也可每天更換房間布草。但為了環(huán)保需要，如果客人提出不更換，可以滿足客人的要求。18、酒店可接收40套有線電視頻道。19、客房有三個(gè)指示燈，請(qǐng)勿打擾燈，請(qǐng)即打掃燈和房間取電燈。8客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類20、客房有三個(gè)指示燈，請(qǐng)勿打擾燈，請(qǐng)即打掃燈和房間取電燈。21、客房?jī)?nèi)每天為國(guó)內(nèi)客人提供當(dāng)?shù)貓?bào)紙一份《太原晚報(bào)》，國(guó)外客人提供《CHINADAILY》（中國(guó)日?qǐng)?bào)英文版），供客人參閱。22、洗衣房的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早8：30到晚23：00，特快洗衣服務(wù)為3小時(shí)內(nèi)送回，收取客衣的時(shí)間為每日早上12：00前收取，下午18：00送回。18：00后的洗衣在次日12：00前返回23、酒店24小時(shí)值班崗位及電話：總機(jī)302、303、前臺(tái)320、321、322、客房中心555、監(jiān)控室9999、工程部值班電話686。24、酒店的停車場(chǎng)大約可停放65輛車，為住店或在酒店消費(fèi)的客人提供免費(fèi)停車服務(wù)。25、大廳內(nèi)的背景音樂播放時(shí)間為8：00～23：00。9客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類26、大堂吧位于一層，經(jīng)營(yíng)各類茶藝，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8：00～01：00，最低消費(fèi)為38元/人，內(nèi)線電話346。27、禮賓部主要為客人提供行李寄存、郵寄、代辦及租車服務(wù)，酒店車型為奔馳、奧迪；勞斯萊斯等。在下雨天提供租借雨傘服務(wù)。28、客人如需旅游行程安排和旅游線路咨詢服務(wù)，應(yīng)與總機(jī)或禮賓部咨詢。29、總機(jī)為客人提供酒店信息的問詢、電話轉(zhuǎn)接和房間預(yù)訂、人工叫醒服務(wù)，內(nèi)線電話：302、303。10客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類30、樓層設(shè)有多部?jī)?nèi)線公用電話，拿起電話可直接接通總機(jī)，由總機(jī)接線員代撥內(nèi)線。31、西餐廳位于二層，為客人提供純西餐文化的西餐廳，集東南亞美食于一體，集德、意、法式餐和俄式菜肴美食為主，可容納100人同時(shí)用餐，并可享用下午茶。配有四個(gè)景觀包間，可容納6—8人同時(shí)用餐。營(yíng)業(yè)時(shí)間：6：30-22：00，送餐時(shí)間可延遲到24:00，中西式自助式正餐營(yíng)業(yè)時(shí)間10：00～22：00，訂餐電話345。32、面積最大的會(huì)議室5面積264.3m2，課桌式可容納200人，劇院式可容納300人，配有完善的視聽設(shè)備。會(huì)議室3課桌式可容納60人；會(huì)議室2回字形可容納40人。貴賓接見廳，面積為76.3m2，可容納10人左右33、山西省的名勝古跡有大同云岡石窟、佛教名山五臺(tái)山、世界文化遺產(chǎn)平遙古城、黃河壺口瀑布、北武當(dāng)山國(guó)家級(jí)自然風(fēng)景區(qū)、娘子關(guān)及著名的晉商大院如喬家、王家、曹家、渠家、常家莊園等。11客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類34、太原的名勝古跡和觀光地點(diǎn)有晉祠公園（國(guó)內(nèi)最大的古皇家園林）、汾河景區(qū)公園、天龍山佛教石窟、永祚寺（雙塔寺）、崇善寺等。35、山西的名產(chǎn)有汾酒、竹葉青酒、清徐老陳醋、寧化府醋、“六味齋”醬肉、平遙牛肉、上黨驢肉、龜齡集補(bǔ)酒、沁州黃小米、柳林紅棗、清徐葡萄、太谷餅、五臺(tái)山臺(tái)蘑、平陸百合、上黨黨參、稷山板棗、柳林紅棗等。40、酒店周邊的銀行有中國(guó)銀行、民生銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、光大銀行，步行5—10分鐘即到。酒店最近的自動(dòng)取款機(jī)是在帝景華府小區(qū)門口的農(nóng)業(yè)銀行自助銀行。36、直接通往酒店的公交車有13、21、39、823、807、825、877等。37、酒店距離武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)的車程為20分鐘，離火車站的車程是30分鐘。38、酒店周邊的超市有山姆市超市、沃爾瑪超市，美特好三個(gè)超市距離酒店車程5分鐘。12客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類39、太原市繁華商業(yè)街有迎澤大街、柳巷、開化寺街、親賢街、長(zhǎng)風(fēng)大街等。40、太原的面食有“一面百吃”的說法。小吃有“清和元”頭腦、郝剛剛“羊雜割”上黨會(huì)面、柳林“碗禿”等。41、太原市有名的購(gòu)物中心有燕莎友誼商城、銅鑼灣購(gòu)物廣場(chǎng)、華宇購(gòu)物中心、御花園時(shí)代廣場(chǎng)、貴都百貨、天美名店、梅園百盛購(gòu)物中心、王府井等。42、酒店周邊的醫(yī)院有武警醫(yī)院、太航醫(yī)院、鐵三局醫(yī)院、煤炭醫(yī)院，乘出租車15分鐘即可到達(dá)。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約5分鐘路程。43、酒店周邊的醫(yī)院有武警醫(yī)院、太航醫(yī)院、鐵三局醫(yī)院、煤炭醫(yī)院，乘出租車15分鐘即可到達(dá)。酒店附近的藥店是北京同仁堂大藥房位于酒店東南方向步行約5分鐘路程。44、世界三大宗教是（佛教、基督教和伊斯蘭教）。45、佛教的創(chuàng)始人是（釋迦牟尼），基督教的創(chuàng)始人是（耶酥），伊斯蘭教的創(chuàng)始人是（穆罕默德）。13客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類46、中國(guó)三大宗教是（佛教、道教、儒教）。47、世界上的三大飲料是（咖啡、可可和茶）。48、中國(guó)菜肴最有影響和代表性的也為社會(huì)所公認(rèn)的有：（魯菜）、（川菜）、（粵菜）、（閩菜）、（蘇菜）、（浙菜）、（湘菜）、（徽菜）菜系，即“八大菜系”。14客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類49、我國(guó)著名的四大石窟是（甘肅敦煌莫高窟）、（山西大同云岡石窟）、（河南洛陽龍門石窟）、（甘肅麥積山石窟）。50、我國(guó)著名的四大佛教名山是（山西五臺(tái)山）、（四川峨眉山）、（浙江普陀山）、（安徽九華山）。51、我國(guó)五岳是指：山東東岳泰山、陜西西岳華山、湖南南岳衡山、山西北岳恒山、河南中岳嵩山、。52、我國(guó)最著名的古代水利工程有：（秦都江堰）和（鄭國(guó)渠）西安市西北即咸陽附近。53、山西現(xiàn)有（太原武宿國(guó)際機(jī)場(chǎng)）、（大同懷仁機(jī)場(chǎng)）、（運(yùn)城關(guān)公機(jī)場(chǎng)）、（長(zhǎng)治王村機(jī)場(chǎng)）四個(gè)機(jī)場(chǎng)。15客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類54、（山西應(yīng)縣木塔）是我國(guó)現(xiàn)存最古老最高的一座木結(jié)構(gòu)大塔。55、太原位于山西省中部，簡(jiǎn)稱（并），別稱（并州），古稱（晉陽），是山西省省會(huì)，太原市的市花（菊花），市樹（國(guó)槐）。56、截止目前太原掛牌五星級(jí)酒店有五家，分別為：山西國(guó)貿(mào)大飯店、晉祠國(guó)賓館、山西萬獅京華（維景國(guó)際）大酒店、山西麗華大酒店、迎澤賓館。57、酒店服務(wù)的“五聲”：賓客到來時(shí)有問候聲、遇到賓客時(shí)有招呼聲、得到協(xié)助時(shí)有致謝聲、麻煩賓客時(shí)有致謙聲、賓客離店時(shí)有道別聲；酒店服務(wù)杜絕的“四語”：不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。58、五星級(jí)酒店員工的禮貌要求：端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情16客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類。59、消防安全管理原則：誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰在崗、誰負(fù)責(zé)，誰操作、誰負(fù)責(zé)。消防工作的指導(dǎo)思想是預(yù)防為主、防消結(jié)合。60、酒店配備的滅火器種類有：1211滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器。干粉滅火器：主要撲滅油火、固體燃燒物的初起火災(zāi)。1211滅火器：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi)。二氧化碳滅火器：主要用于電器設(shè)備及各類初起火災(zāi)。61、消防知識(shí)中的“四懂”是：懂本崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂防火措施、懂滅火方法、懂組織疏散逃生方法。消防知識(shí)中的“四會(huì)”是：會(huì)報(bào)警、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)使用滅火器、會(huì)組織疏散。62、倉(cāng)庫防火的五距是燈距、柱距、頂距、墻距、跺距。63、酒店白天為總經(jīng)理、夜間和節(jié)假日為值班經(jīng)理有權(quán)授權(quán)撥打“119”火警電話和“110”匪警電話并下達(dá)疏散命令，其他任何人不得撥打。17客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類64、下班后“三關(guān)”關(guān)水源、關(guān)電源、關(guān)煤氣閥門；“二鎖”鎖門窗、鎖抽屜；“一檢查”檢查有無安全隱患。65、滅火的原則是先救人后救火或救人、救火同時(shí)進(jìn)行。如果一個(gè)人在崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)著火了，應(yīng)該本著小火自救、大火報(bào)警、報(bào)警早、損失小的原則實(shí)施行動(dòng)。66、酒店的消防系統(tǒng)包括防排煙系統(tǒng)，自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。酒店逃生出口有兩個(gè)。67、火災(zāi)撲救方法主要有（隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法）68、酒店安全委員會(huì)小組工作職責(zé)中，要做到“三定”指（定人）、（定崗）、（定措施），“三勤”指（勤檢查）、（勤提問）、（勤記錄）。18客房主管競(jìng)聘[1]公共知識(shí)類69、酒店的（出入口）、（消防樓梯）、（消防通道），任何人不得以任何借口堆物、堆料。70、報(bào)火警的原則及四要素”119“火警的撥打由總經(jīng)理指示專人撥打。員工根據(jù)火情大小報(bào)消防監(jiān)控中心火警（地點(diǎn)）、（火情大?。?、（著火物質(zhì)）、（所在部門員工姓名）并積極滅火。71、11月19號(hào)是消防日。19客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類客房部主管工作職責(zé)⒈傳達(dá)部門下達(dá)的各項(xiàng)指令，安排下屬班次及布置任務(wù)。⒉檢查、監(jiān)督下屬工作流程按規(guī)范進(jìn)行操作。⒊閱讀夜班的交班記錄，并督促、檢查早班的執(zhí)行、落實(shí)情況及了解有待解決的問題。⒋檢查所有預(yù)抵店VIP客人的房間，并抽查領(lǐng)班檢查過的客房，每日檢查不少于30間，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生、用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。⒌檢查管區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)及清潔衛(wèi)生情況。⒍制訂安排大清潔計(jì)劃。⒎與其他相關(guān)部門進(jìn)行必要的工作溝通。⒏處理緊急事件、客人投訴、當(dāng)天各崗位及班組發(fā)生的特殊情況，做好交接班記錄，并向部門經(jīng)理報(bào)告已處理或未處理結(jié)果。⒐協(xié)助飯店、房務(wù)中心物管搞好資產(chǎn)盤點(diǎn)和部門易耗物品的清點(diǎn)工作。⒑按時(shí)對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，做到公平合理、獎(jiǎng)懲分明。⒒定期組織實(shí)施對(duì)下屬員工的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。⒓做好員工政治思想工作，抓好文明班組建設(shè)。⒔檢查管區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備狀況，確保管區(qū)消防安全。⒕完成客房部經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。⒖編寫月度工作總結(jié)，對(duì)物品管理，VIP接待表揚(yáng)及投訴進(jìn)行分析。⒗組織召開周例會(huì)，傳達(dá)店務(wù)會(huì)精神、講評(píng)上周工作、安排下周重要工作內(nèi)容。20客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類2、簡(jiǎn)述各種不同房態(tài)的清潔次序掛牌即掃房、VIP房、空房、退客房、住客房、維修房3、檢查臥具有無更換的依據(jù)是什么看:床面平整；無褶皺無毛發(fā)無污跡。觸摸：臥具不是綿軟無骨缺乏挺度。21客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類4、簡(jiǎn)單描述一下房間清潔的程序先敲門打開入戶門，記下進(jìn)房時(shí)間。拉開窗簾，開啟空調(diào)或打開窗戶，保證空氣對(duì)流。撤掉垃圾，撤掉使用過的布草。開始做床、之后擦家同時(shí)注意檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常。再接下來清潔衛(wèi)生間并檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)作是否正常，后進(jìn)行吸塵。最后關(guān)燈關(guān)門填寫出房時(shí)間填寫物品的種類和數(shù)量。22客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類5、檢查地毯吸塵到位的標(biāo)準(zhǔn)是什么？地毯上無雜物無毛發(fā)、邊角縫隙無塵無雜物。地毯毛的織色不倒毛。柔軟不板結(jié)。23客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類6、當(dāng)員工清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金報(bào)到你這邊時(shí)該如何處理首先要確認(rèn)該房態(tài)是否是退房。如果是退客房將通知大堂副理和保安部經(jīng)理一起到房間查看，并在三人以上在場(chǎng)的情況下清點(diǎn)數(shù)量。大副先將現(xiàn)金收起存放保險(xiǎn)箱，待下一步核查事實(shí)歸還客人。如是住客房部門主管及領(lǐng)班一起陪同服務(wù)員清潔房間。并通知大堂副理到房間查看，放大量現(xiàn)金的位置不要隨意挪動(dòng)客人的物品。清潔完畢要給客人留下溫馨提示，做好交接工作。24客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類7、員工在清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有吸毒的工具報(bào)到你這邊時(shí)該如何處理？第一：到房間查看情況，確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性。第二：確定事實(shí)后查看該客情及來源第三：上報(bào)部門經(jīng)理及保安部經(jīng)理第四：協(xié)助前廳部對(duì)該客人進(jìn)行清房第五：做好該客房的消毒工作25客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類8、簡(jiǎn)述杯具消毒程序1.收出使用過的杯具，倒掉殘留物2.清洗杯具3.沖凈殘留的清潔劑4.浸泡在比例為1:200濃度的84消毒液器皿中15分鐘5.撈出杯具用流動(dòng)的清水沖凈6.倒扣在消毒口布上淋盡水7.將消過毒的杯具放置在消毒柜內(nèi)密封保存8.填寫消毒記錄26客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類9、當(dāng)淋浴花灑有了水垢該如何處理？準(zhǔn)備好手套和廢舊牙刷、毛巾，將稀釋過的除垢水倒在一個(gè)寬口的容器里。將牙刷蘸著除垢水刷拭花灑的出水口。再用抹布擦拭干即可。27客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類10、當(dāng)員工做房時(shí)有陌生人進(jìn)入房間，稱是該房客的朋友要在房間內(nèi)等待他的朋友。服務(wù)員再三勸阻也無效。你該如何處理？首先向訪客致歉，再向其解釋酒店為了客人安全方面的措施。請(qǐng)他配合同時(shí)提出兩種方案供其選擇一：在堂吧等候留下聯(lián)系電話待客人回來后通知他。其二：留下口訊待客人回來后轉(zhuǎn)達(dá)。28客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類11、當(dāng)客人在房間內(nèi)醉酒嘔吐在地毯上污物，員工報(bào)給你時(shí)該如何處理？首先去房間查看客人的狀況，再查看有無同來。如果有同來要通知其朋友注意照顧一下。如果沒有同來詢問客人身體有無不適，同時(shí)給客人沏壺濃茶供其飲用。同時(shí)安排員工多留意該房間的動(dòng)態(tài)及時(shí)上報(bào)。并將地毯污物清理。29客房主管競(jìng)聘[1]專業(yè)知識(shí)類12、當(dāng)客人向你投訴員工服務(wù)不周衛(wèi)生打掃的不徹底時(shí)你該如何？耐心傾聽客人的講訴，向客人表示感謝反應(yīng)我們工作不到之處。同時(shí)表示自己的歉意。征詢客人的意見在方便時(shí)再給客人清整一下衛(wèi)生。安排另外一名服務(wù)人員為客人進(jìn)行服務(wù)。找犯錯(cuò)員工談心了解事情經(jīng)過，并對(duì)問題的發(fā)生給員工做分析，幫助其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤改正。30客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例一：1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張先生對(duì)此種情況覺得非常不可思議。處理：向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。

預(yù)防及處理：客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲的防滅工作。對(duì)客人提出的問題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。31客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例二：2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說少了一個(gè)便簽夾，客人堅(jiān)持說沒有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成客人意見極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。

處理：向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。

32客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及預(yù)防：

1、客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化，增強(qiáng)責(zé)任心。

2、前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。

33客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例三：11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。處理：經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王由樓層服務(wù)員賠償。34客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過。若確因客觀原因配不齊全的，各班次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙中出錯(cuò)。35客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例四：11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在客房的剃須刀丟失，客人很失望。

處理：向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序和制度。36客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理酒店客人的遺留物品應(yīng)統(tǒng)一歸客房部房務(wù)中心保管。服務(wù)員在檢查退房時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留物品首先應(yīng)電告總臺(tái)通知客人取走，若客已離去，應(yīng)立即交至房務(wù)中心。房務(wù)中心必須設(shè)置專柜用來保管遺留物品，并在遺留物品登記本上登記遺留物品的時(shí)間、房號(hào)、物品名稱、房主姓名、拾物人等項(xiàng)目，做到規(guī)范管理。37客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例五：10月28日905房設(shè)置為臨時(shí)掛帳，收銀通知樓層查房間是否有行李時(shí)，服務(wù)員說“無人無行李”，晚上客人回來時(shí)，服務(wù)員又告知客人此房已退房，導(dǎo)致客人大發(fā)雷霆。（實(shí)際上房?jī)?nèi)有一個(gè)行李袋）處理：向客人致歉，重新恢復(fù)入住。38客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理服務(wù)員在接到收銀“查行李”的通知后，應(yīng)仔細(xì)檢查房間，將房間有無客人、房卡、行李等情況詳細(xì)告知收銀，便于收銀作出判斷。在收銀作掛帳處理后，客人回來要求開門時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告訴客人去前臺(tái)續(xù)房，不能直接說房間已退了。39客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例六：9月19日，620客人回房時(shí)發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，房間又無人，遂向大副投訴，房?jī)?nèi)有行李怎可如此輕率行事，不關(guān)門若有遺失怎么辦？處理：經(jīng)查為實(shí)習(xí)生在查房間有無行李時(shí)未將門關(guān)緊。已向客人致歉，并對(duì)服務(wù)員作出批評(píng)。40客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理新員工或?qū)嵙?xí)生未經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)不能獨(dú)立上崗操作，上崗必須有熟練員工陪同。服務(wù)員在關(guān)門時(shí)應(yīng)順手推一下檢查房門是否已關(guān)緊，客房服務(wù)員和管理者應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)處理。41客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例七：10月2日，803投訴由于隔壁房間太吵鬧睡不著。處理：經(jīng)查為國(guó)慶當(dāng)晚，815房客人為了好玩，帶VCD進(jìn)入客房狂歡到深夜兩三點(diǎn)，已向客人致歉，并為其換了一間房。42客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理客房是客人的休息場(chǎng)所，講究安靜，客房服務(wù)員應(yīng)多巡視樓層，多關(guān)注樓層動(dòng)態(tài)，若能及早發(fā)現(xiàn)805太吵，予以勸阻，即可避免此投訴發(fā)生。43客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例八：12月9日，607反映有人上門推銷。處理：立即致電監(jiān)控室，查實(shí)為兩個(gè)推銷員上門推銷，已與保衛(wèi)部一同將其請(qǐng)出酒店。44客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理客房部和保衛(wèi)部應(yīng)經(jīng)常巡視樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)上報(bào)。時(shí)下常有慣盜以推銷為借口，上門踩點(diǎn)，尋機(jī)作案，我們應(yīng)把客人的安全工作放在首位。45客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例九：11月22日，入住913房的陳洪文先生晚上退房時(shí)，樓層查房報(bào)房?jī)?nèi)消費(fèi)了一包香煙、兩副撲克、一盒方便面，客人質(zhì)疑：除了一盒方便面，其他東西都沒用過。于是自己到房間去看，此時(shí)服務(wù)員又報(bào)說查錯(cuò)了，香煙和撲克原本沒有配到房間，客人意見很大。處理：向客人表示歉意，并說明在以后的工作中會(huì)多注意。46客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理

此投訴原因主要是樓層交接班不清，因誤報(bào)造成客人投訴。服務(wù)員一定要加強(qiáng)責(zé)任心，跟辦及注意事項(xiàng)要做好記錄，不能因一時(shí)疏忽而影響客人對(duì)酒店的印象。另房務(wù)中心對(duì)于此類問題要核查是否有酒水補(bǔ)漏嫌疑。47客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十：6月12日大副接810房客人電話：客人今日在房間內(nèi)，晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)房間未整理，他馬上通知服務(wù)員去房間做衛(wèi)生，等了近半個(gè)小時(shí)仍不見服務(wù)員前去。處理：大副馬上向客人道歉，并立即安排服務(wù)員到房間做衛(wèi)生，將此事知會(huì)樓層主管。經(jīng)調(diào)查，白天服務(wù)員曾致電房間，無人接聽，服務(wù)員用房卡開門，但門被反鎖，故未做衛(wèi)生。48客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析分析及處理從本案例可以看出，我們服務(wù)人員的服務(wù)操作還停留在機(jī)械執(zhí)行階段，沒有認(rèn)真去考慮怎樣做好服務(wù)工作。

在許多情況下，我們?cè)跒榭腿朔?wù)時(shí)會(huì)碰到不同的問題，會(huì)迫使我們暫時(shí)停止服務(wù)，但并不意味著我們的服務(wù)就終止了，而是應(yīng)該采取相應(yīng)措施來完成服務(wù)，保證服務(wù)的到位和連貫性。

如案例中的情況，白天服務(wù)人員未能做房間衛(wèi)生，那么應(yīng)該做好相關(guān)記錄，在下午或中班時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，將房間衛(wèi)生做好。49客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十一：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)?！碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，你稍等?！笨腿撕懿桓吲d的說到：‘你光道歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。案例分析：我們的企業(yè)精神是以情服務(wù)，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的基礎(chǔ)上的一種升華，如果說連客人最基本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履?。再有就是?dāng)班服務(wù)員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對(duì)誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假如自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最基本的東西都沒有，那你會(huì)是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。50客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十二：7月9日晚服務(wù)員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮道歉，并做了升值服務(wù)，以消除顧客不滿。51客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例分析：在對(duì)客服務(wù)中我們不僅要講就房間打掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營(yíng)造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比如說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會(huì)多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服務(wù)理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。52客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十三：7月10日早上交班的時(shí)候8316是暫時(shí)關(guān)閉房，8：55分接班人員問交班人員8316情況，交班人員說：8316少2條毛巾，下午接待員通知入住，入住后無被罩，馬上給客人補(bǔ)上了。53客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例分析：交接班問題是我們的老問題了，首先大家要明確交接班的意義，就是把上一班次的信息作好傳遞，我們經(jīng)常出現(xiàn)，有些事情交班交不下去，有些事情交班無落實(shí)，養(yǎng)成了一種，被動(dòng)的工作習(xí)慣，等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的對(duì)各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實(shí)工作。另一方面，是我們的人員對(duì)問題的態(tài)度，我們的：“三個(gè)不放過”中講查不出問題的原因絕對(duì)不放過，對(duì)待任何問題我們是不是該做到心中有數(shù)，作為服務(wù)員應(yīng)該時(shí)刻了解房態(tài)，對(duì)于一些拿不準(zhǔn)的故障原因該讓主管查一查，不知道房間故障的真正的原因，我們是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作我們是不是絕不放過。這些我們都不放過，同樣我們也絕對(duì)不放過出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。54客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十四：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的常客陳小姐講：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層服務(wù)員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純凈水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人道歉，并答應(yīng)客人處理好此事55客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例分析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且一再?gòu)?qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化服務(wù)是建立在日常工作的基礎(chǔ)上的，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最基本的需要（并且是顧客已經(jīng)提出來了）都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是忽視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？56客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十五：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)客房部正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)服務(wù)員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房?！?7客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例分析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人”，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)服務(wù)，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的不足，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好像這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干”細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。58客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例十六7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23時(shí)左右，服務(wù)員去房間送針線包時(shí)，向服務(wù)員要了一包面，且服務(wù)員答應(yīng)的很好，但是等了一個(gè)晚上，方便面也沒有送過來，客人挺不滿意，接待員向客人致歉，并向餐飲部調(diào)撥了一個(gè)果盤，送到客人房間，并對(duì)我們的服務(wù)不周再次向客人致歉。59客房主管競(jìng)聘[1]情景案例分析案例分析：我們的工作作風(fēng)是反映快、行動(dòng)快，客人提出的需求既是我們的命令，必須在第一時(shí)間內(nèi)給客人回復(fù)。我們的企業(yè)文化中講“一個(gè)無法滿足顧客需求的酒店就