高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)第07章

高星級(jí)酒店服務(wù)培訓(xùn)第07章第七章銷售治理與公關(guān)活動(dòng)技能培訓(xùn)

第一節(jié)

銷售部崗位職責(zé)認(rèn)知培訓(xùn)對(duì)象 酒店銷售部全體職員培訓(xùn)目的 明確銷售部各崗位職職員作職責(zé)及任職資格培訓(xùn)要點(diǎn) 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求

一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"一、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)在總經(jīng)理和市場(chǎng)銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和酒店客房的銷售工作。(2)及時(shí)把握國(guó)內(nèi)外旅行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，擬定市場(chǎng)銷售打算，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。(3)緊密聯(lián)系國(guó)內(nèi)外客戶，了解市場(chǎng)供求情形，客戶意向和需求，積極參加國(guó)內(nèi)外的旅行宣傳、促銷活動(dòng)，與各地區(qū)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的良好合作關(guān)系，不斷開(kāi)拓新市場(chǎng)，新客源。(4)經(jīng)常走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，分析銷售動(dòng)態(tài)，依照市場(chǎng)變化提出改進(jìn)方案，把握酒店的營(yíng)銷政策，提高酒店平均房?jī)r(jià)和市場(chǎng)占有率。(5)和諧各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作。(6)合理調(diào)配使用部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)職員的積極性，不斷提高職員的工作效率和業(yè)務(wù)水平。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德①有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交，待客熱情有禮。②工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，肯于負(fù)責(zé)。③作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。④保守酒店的商業(yè)隱秘。(2)知識(shí)水平①專業(yè)治理知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)、酒店治理學(xué)，把握旅行經(jīng)濟(jì)學(xué)，旅行心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)方面的理論知識(shí)。把握旅行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，熟悉與各部門溝通聯(lián)系渠道。了解各酒店的競(jìng)爭(zhēng)手段，價(jià)格水平，客戶狀態(tài)，客人的需求。熟悉涉外工作的禮儀、禮節(jié)。②政策法規(guī)知識(shí)熟悉國(guó)家和酒店有關(guān)銷售價(jià)格調(diào)控和工商行政治理的法規(guī)和政策。把握酒店對(duì)外銷售的方針、政策，了解要緊客源國(guó)的旅行法規(guī)，熟悉合同法和有關(guān)旅行法規(guī)。③其他知識(shí)熟悉酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)，了解酒店業(yè)的依附性和客源市場(chǎng)需求的多變性，了解要緊客源國(guó)的經(jīng)濟(jì)、政治、歷史和風(fēng)土人情等知識(shí)。(3)工作能力①分析、判定能力依照酒店對(duì)外銷售的總方針、總政策和總經(jīng)理制定銷售策略，依照市場(chǎng)情形和客源變化不斷進(jìn)行分析判定，提出適合酒店的銷售打算，并有針對(duì)性地提出具體客源市場(chǎng)的銷售措施，以保證酒店的最佳開(kāi)房率和收益。②開(kāi)拓創(chuàng)新能力依照客源市場(chǎng)變化的情形，不斷鞏固傳統(tǒng)市場(chǎng)及客戶；積極開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，新客源，提出有利于酒店銷售的新設(shè)想、建議，進(jìn)展多層次的市場(chǎng)銷售渠道。③組織和諧能力有效的組織和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)職員的積極性和制造性，積極開(kāi)展銷售工作；能和諧酒店各有關(guān)部門的關(guān)系，妥善解決工作中顯現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)務(wù)難題。能同各有關(guān)業(yè)務(wù)部門保持良好的溝通和交流，得到客戶的信任和明白得。④業(yè)務(wù)實(shí)施能力能按照酒店經(jīng)營(yíng)的總方針，積極開(kāi)展宣傳促銷工作，對(duì)市場(chǎng)和客源的變化做出實(shí)事求是的分析，提出可行的銷售打算，監(jiān)督和保證酒店銷售打算的實(shí)施。具有較強(qiáng)的操縱能力和個(gè)別指導(dǎo)能力。⑤社會(huì)活動(dòng)能力具有較強(qiáng)的社交能力，善于市場(chǎng)調(diào)查和信息溝通，能在各種場(chǎng)合與不同層次人員進(jìn)行交談，能圓滿解決客人的要求，取得客戶的信任，能爭(zhēng)取各有關(guān)方面的支持和關(guān)心。⑥浯言文字表達(dá)能力能起草銷售部的業(yè)務(wù)報(bào)告、銷售打算，草擬部門的治理制度和工作程序，撰寫專題報(bào)告、工作總結(jié)。熟練把握一兩門外語(yǔ)，能熟練運(yùn)用外語(yǔ)與客人交談、談判和進(jìn)行業(yè)務(wù)工作，閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)書信、資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事前臺(tái)或銷售工作五年以上。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④軀體素養(yǎng)：外表端莊，精力充沛，體魄健壯。二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求tc"二、銷售部秘書崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)協(xié)助部門經(jīng)理處理銷售部業(yè)務(wù)和行政工作。(2)負(fù)責(zé)將酒店的各項(xiàng)文件和指令送達(dá)有關(guān)人員，將部門的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)有關(guān)部門。(3)協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。(4)協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。(5)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。(6)協(xié)助部門經(jīng)理作好客源成份、流量和成本分析。(7)負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)，辦理部門人員國(guó)內(nèi)外出差的有關(guān)安排。(8)協(xié)助部門經(jīng)理和諧與各部門的工作關(guān)系。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉秘書業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案治理的差不多知識(shí)。了解酒店的銷售業(yè)務(wù)，把握運(yùn)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)。②政策法規(guī)知識(shí)了解企業(yè)法和旅行涉外的有關(guān)規(guī)定。③其他知識(shí)了解國(guó)內(nèi)外旅行業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)展的差不多情形，了解銷售學(xué)、治理學(xué)和公關(guān)學(xué)的差不多原理。(3)工作能力①依照部門經(jīng)理的要求，按照部門治理工作規(guī)定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)起草有關(guān)部門的報(bào)告、通知和工作匯報(bào)。②依照銷售業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)打算及成本預(yù)算操縱，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，作出統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)告。③能依照酒店?duì)I銷進(jìn)展的需要，收集各有關(guān)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)，旅行業(yè)和酒店的信息，并分類入檔，供業(yè)務(wù)人員參閱。④對(duì)酒店各部門的差不多功能和操作有較深的認(rèn)識(shí)，具有聯(lián)系各部協(xié)同工作的能力。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④軀體素養(yǎng)：軀體健康，精力充沛，外表端莊。三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"三、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)依照部門經(jīng)理制定的銷售打算，具體執(zhí)行爭(zhēng)取商務(wù)、散客的銷售工作。(2)把握本地區(qū)及國(guó)內(nèi)外商務(wù)、散客市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，定期向部門經(jīng)理提出銷售調(diào)研報(bào)告。(3)研究市場(chǎng)，推測(cè)商情，及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理作好促銷打算。(4)制定、修改和審核有關(guān)報(bào)價(jià)信、合同及推銷信件。認(rèn)真作好商務(wù)、散客的客戶檔案資料治理工作。(5)負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。(6)定期提出銷售打算中所負(fù)責(zé)部分的執(zhí)行情形報(bào)告，并對(duì)打算執(zhí)行中存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)。(7)按打算走訪客戶，了解客戶對(duì)酒店的意見(jiàn)，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。(8)處理好客人與代理商的關(guān)系，正確運(yùn)用和選擇各種銷售渠道，不斷擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，爭(zhēng)取最佳的營(yíng)業(yè)效益。(9)制定所負(fù)責(zé)部分的銷售打算，確定促銷目標(biāo)和銷售重點(diǎn)。(10)每月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月的銷售情形和提出下月的工作打算。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)治理知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店治理學(xué)、旅行經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。②政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅行法以及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)差不多常識(shí)，了解付款、結(jié)賬等業(yè)務(wù)知識(shí)，了解運(yùn)算機(jī)原理及應(yīng)用等方面的知識(shí)。(3)工作能力①能準(zhǔn)確明白得酒店對(duì)外銷售的方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有打算地開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②具有市場(chǎng)調(diào)查和推測(cè)的能力，能及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并能綜合分析，及時(shí)地提出相應(yīng)的措施和合理的建議。③熟悉本酒店各部門的工作環(huán)節(jié)，能對(duì)下屬人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推廣先進(jìn)的工作方法和體會(huì)。④具有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)把握市場(chǎng)情形，搞好宣傳促銷工作。⑤有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，具有起草工作打算、總結(jié)及業(yè)務(wù)匯報(bào)的能力。⑥把握一門外語(yǔ)，能熟練地用外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：大?；蛳喈?dāng)于大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門兩年以上的工作經(jīng)歷。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④軀體素養(yǎng)：軀體健康，精力充沛，外表端莊。四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求tc"四、商務(wù)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)了解酒店對(duì)外銷售方針，貫徹執(zhí)行銷售經(jīng)理安排的工作。(2)了解市場(chǎng)信息，定期向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作情形。(3)負(fù)責(zé)與客戶之間的聯(lián)系，外出拜望客戶，緊密與客戶的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。(4)負(fù)責(zé)客戶檔案資料的治理工作。(5)定期寫出銷售打算及執(zhí)行情形的報(bào)告。(6)協(xié)助酒店有關(guān)部門做好銷售前臺(tái)的接待工作。(7)定期向銷售經(jīng)理提交銷售工作報(bào)告、市場(chǎng)情形、存在的問(wèn)題及今后工作的建議及設(shè)想等。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)了解銷售學(xué)、酒店治理學(xué)、旅行心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)原理，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施等。②政策法規(guī)知識(shí)了解合同法、企業(yè)法、旅行法及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他知識(shí)了解外經(jīng)外貿(mào)差不多常識(shí)，了解付款差不多業(yè)務(wù)知識(shí)。(3)工作技能①能準(zhǔn)確明白得酒店對(duì)外銷售方針、政策，了解市場(chǎng)，按打算開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)，在推銷中能準(zhǔn)確運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②緊密聯(lián)系客戶，深入實(shí)際，隨時(shí)了解市場(chǎng)變化，積極擴(kuò)大銷售渠道。③熟悉本酒店的工作環(huán)節(jié)，能協(xié)助銷售經(jīng)理擬定適合該地區(qū)的銷售具體方案。④有較強(qiáng)的社交及溝通能力，善于與國(guó)內(nèi)外客戶建立廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)系，把握客戶的變化情形，搞好銷售工作。⑤有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，能起草工作打算及業(yè)務(wù)工作報(bào)告的能力。⑥能操作和使用現(xiàn)代化通訊工具和電腦。⑦熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)談判，翻譯資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專以上的學(xué)歷。②經(jīng)歷：從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門兩年以上工作的經(jīng)歷。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位合格證書”。④軀體素養(yǎng)：軀體健康，精力充沛，外表端莊。五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求tc"五、地區(qū)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)依照部門經(jīng)理制定的銷售方針，具體執(zhí)行對(duì)該市場(chǎng)旅行團(tuán)的銷售工作。(2)把握所管轄地區(qū)的旅行市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，依照市場(chǎng)、旅行社的變化和全年淡、旺季節(jié)及酒店的客房預(yù)訂狀態(tài)，提出具體的市場(chǎng)銷售打算和切實(shí)可行的配額方案。(3)依照酒店的整體銷售打算，結(jié)合管轄市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出具體的促銷工作細(xì)則。(4)擴(kuò)大管轄市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉該地區(qū)的旅行機(jī)構(gòu)、旅行社、交通、預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作方式；了解各酒店集團(tuán)的進(jìn)展趨向，與該地區(qū)的客戶、旅行機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系。(5)協(xié)助部門經(jīng)理作好旅行團(tuán)的銷售和產(chǎn)品分配治理工作，提高酒店入住率和經(jīng)濟(jì)效益。(6)檢查、督導(dǎo)銷售主任的工作，帶領(lǐng)銷售主任完成規(guī)定的營(yíng)業(yè)銷售打算。(7)依照市場(chǎng)和旅行社的業(yè)務(wù)變化，負(fù)責(zé)對(duì)銷售主任的培訓(xùn)工作。(8)每月向銷售部匯報(bào)當(dāng)月的銷售情形和提出下月的工作打算。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售學(xué)，了解酒店治理學(xué)、旅行經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)的差不多理論知識(shí)，熟悉酒店各部門的結(jié)構(gòu)和服務(wù)設(shè)施。②政策法規(guī)知識(shí)熟悉本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定及有關(guān)涉外法規(guī)。③其他知識(shí)了解旅行客源國(guó)的市場(chǎng)概念，旅行機(jī)構(gòu)和國(guó)際航空公司系統(tǒng)和酒店集團(tuán)的進(jìn)展情形，熟悉國(guó)際預(yù)訂中心和銷售網(wǎng)格的差不多情形。(3)工作能力①能準(zhǔn)確了解酒店對(duì)外銷售方針、政策，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的了解，有打算地開(kāi)展銷售業(yè)務(wù)工作。在促銷中能靈活運(yùn)用酒店的政策和價(jià)格。②能依照銷售部制定的銷售打算，結(jié)合所管轄地區(qū)的市場(chǎng)情形，提出切實(shí)可行的銷售方案，并能協(xié)助經(jīng)理制定適合該地區(qū)銷售的具體打算。③能依照該地區(qū)對(duì)外銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，對(duì)國(guó)內(nèi)外旅行市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查及對(duì)當(dāng)?shù)鼐频戤a(chǎn)品市場(chǎng)供求關(guān)系做出分析，提供有關(guān)資料及可行性方案。④在促銷活動(dòng)中，能與旅行社、代理商和有關(guān)專業(yè)人士建立緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，有較高的社交和交際能力。⑤有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力，有起草工作打算、月/季度總結(jié)、專題報(bào)告及商務(wù)書信能力。⑥熟練把握一門外語(yǔ)進(jìn)行銷售宣傳和業(yè)務(wù)談判，書寫有關(guān)文件，翻譯業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、銷售、公關(guān)等部門三年以上的工作經(jīng)歷。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資料培訓(xùn)，取得了“崗位培訓(xùn)證書”。④軀體素養(yǎng)：軀體健康，精力充沛，外表端莊。六、地區(qū)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求tc"六、地區(qū)銷售主任崗位職責(zé)與任職要求"1.崗位職責(zé)tc"1.崗位職責(zé)"(1)在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)對(duì)旅行社的團(tuán)體操作業(yè)務(wù)。(2)協(xié)助銷售經(jīng)理實(shí)施該地區(qū)的銷售打算，和諧各有關(guān)部門落實(shí)各種旅行團(tuán)的接待打算和工作。(3)了解所管轄地區(qū)的旅行社業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客源流向，熟悉酒店各種服務(wù)設(shè)施及各類合同條款、價(jià)格。(4)依照該地區(qū)的業(yè)務(wù)，做好旅行社全年系列團(tuán)隊(duì)和季節(jié)性團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作，做好年度和月度客源流量的統(tǒng)計(jì)工作。(5)熟悉該地區(qū)的旅行社、預(yù)訂中心和航空公司的操作特點(diǎn)，與各旅行社、旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)保持長(zhǎng)期穩(wěn)固的合作關(guān)系。(6)協(xié)助銷售經(jīng)理做好該地區(qū)的旅行市場(chǎng)，旅行社的客源分析。承接有關(guān)洽談、咨詢工作，溝通各部門落實(shí)各種接待打算。2.任職要求tc"2.任職要求"(1)思想品德(同經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn))(2)知識(shí)水平①專業(yè)知識(shí)熟悉酒店銷售工作的差不多知識(shí)、差不多理論和差不多方法，把握市場(chǎng)銷售學(xué)和酒店治理學(xué)的差不多理論知識(shí)，具有銷售學(xué)、旅行心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、旅行社、酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。②政策法規(guī)知識(shí)了解本國(guó)合同法、企業(yè)法、旅行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和有關(guān)涉外法規(guī)。③其他知識(shí)了解要緊客源國(guó)概況，旅行地理，國(guó)際金融，航空公司，旅行社，國(guó)際預(yù)訂中心，酒店集團(tuán)的差不多操作程序。(3)工作能力①依照銷售經(jīng)理制定的銷售打算，開(kāi)展該地區(qū)的宣傳促銷工作。能按照市場(chǎng)需求變化，及時(shí)提出與之相應(yīng)的具體資料數(shù)據(jù)，能提出初步市場(chǎng)銷售意見(jiàn)和合理的方案；具有綜合運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和獨(dú)立工作的能力。②依照該地區(qū)銷售業(yè)務(wù)的實(shí)際情形，對(duì)酒店產(chǎn)品在市場(chǎng)上的供求關(guān)系作出分析，提供有關(guān)資料及提出可行性方案。③在對(duì)外銷售活動(dòng)中，正確表達(dá)酒店的銷售政策，與有關(guān)企業(yè)建立廣泛的業(yè)務(wù)關(guān)系，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。④有較好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，熟悉文秘工作的差不多知識(shí)，具有起草工作打算，月季度總結(jié)及專項(xiàng)業(yè)務(wù)報(bào)告和商務(wù)書信的寫作能力。⑤熟練運(yùn)用一門外語(yǔ)，能運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行宣傳銷售和業(yè)務(wù)談判，翻譯有關(guān)業(yè)務(wù)資料。(4)學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與軀體素養(yǎng)①學(xué)歷：具有大專以上學(xué)歷。②經(jīng)歷：有從事酒店前臺(tái)、公關(guān)等部門工作兩年以上的經(jīng)歷。③培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)，取得“崗位培訓(xùn)證書”。④軀體素養(yǎng)：軀體健康，精力充沛，外表端莊。培訓(xùn)練習(xí)9成功銷售人員的差不多素養(yǎng)1.工作認(rèn)真勤奮。2.自律。3.有上進(jìn)心。4.有自信心。5.有斗志。

第二節(jié)

公關(guān)接待技巧培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)公共活動(dòng)的職員培訓(xùn)目的 明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn) 旅行團(tuán)體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求

一、旅行團(tuán)體接待工作程序tc"一、旅行團(tuán)體接待工作程序"1.預(yù)定和接待tc"1.預(yù)定和接待"(1)預(yù)報(bào)與確認(rèn)①接到國(guó)內(nèi)外旅行社或書信訂房，先與預(yù)訂部聯(lián)系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領(lǐng)導(dǎo)批示，匯報(bào)有關(guān)事宜。②領(lǐng)導(dǎo)批示后，復(fù)或書信確認(rèn)訂房。③確認(rèn)，書信發(fā)出后，復(fù)印一份交預(yù)定部訂房。④把訂房及批復(fù)的、書信放到該旅行社的檔案中，同時(shí)要作工作記錄，注意其訂房的時(shí)刻變更及人數(shù)增減，及時(shí)匯報(bào)并與預(yù)定部聯(lián)系，通知變更情形。(2)預(yù)備工作①按照對(duì)方訂房單(機(jī)、車票、接送服務(wù)等)要求，與各部門聯(lián)系落實(shí)。②團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前要檢查房間是否按要求安排好；落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)。③檢查機(jī)、車票及提出的要求是否落實(shí)。④了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)刻，與有關(guān)的旅行社聯(lián)系或找到該團(tuán)地點(diǎn)陪同人員，搞清有關(guān)接送及活動(dòng)安排情形。(3)接團(tuán)①團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題顯現(xiàn)或提出什么專門要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)刻，通知宴會(huì)部或餐廳。②與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送到樓層、房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系。2.與旅行社的書信、來(lái)往和簽訂合同tc"2.與旅行社的書信、來(lái)往和簽訂合同"(1)書信①接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情形，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)(專門是報(bào)價(jià)信)。②復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交領(lǐng)導(dǎo)批閱認(rèn)可后，蓋上本部門的印章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。(2)①接后，了解其內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示處理的方法。②復(fù)時(shí)，要注意檢查電文，專門是報(bào)價(jià)，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止顯現(xiàn)漏洞。③復(fù)后，凡要求訂房并需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)的，要復(fù)印一份交預(yù)定部訂房，然后存檔。(3)合同①草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團(tuán)體房?jī)r(jià)、餐價(jià)，司陪房?jī)r(jià)、餐價(jià)及散客價(jià)、回扣率。②合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)批閱，批復(fù)后送打字室打印。③合同取回后要認(rèn)真審核，確信準(zhǔn)確無(wú)誤后，蓋上本部印章，呈領(lǐng)導(dǎo)簽署。④簽后，復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)(或讓對(duì)方旅行社到館簽署)。⑤收到簽復(fù)合同后，在登記冊(cè)上分類登記，復(fù)印一式三份，一份交預(yù)定，另兩份交財(cái)務(wù)。3.文件檔案工作tc"3.文件檔案工作"(1)來(lái)往文件、書信、、打算要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內(nèi)容提要。(2)凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。(3)參加洽談后，要及時(shí)編寫備忘錄。二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序tc"二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客、長(zhǎng)住客接待工作程序"1.政府團(tuán)的接待tc"1.政府團(tuán)的接待"(1)接待政府團(tuán)時(shí)，第一要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店館日期、抵達(dá)航班及時(shí)刻、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。(2)落實(shí)房間后，還要與對(duì)方落有用餐和宴會(huì)及交通等事宜。(3)訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。2.散客訂房tc"2.散客訂房"(1)散客訂房通常是以信件、和的方式與酒店聯(lián)系。(2)必要時(shí)，在同意預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。(3)不管有無(wú)房，都應(yīng)該在當(dāng)天，最遲翌日答復(fù)對(duì)方。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預(yù)定部。3.長(zhǎng)住客訂房tc"3.長(zhǎng)住客訂房"(1)了解客人訂房的要求了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。(2)合同①第一了解客人所在公司的性質(zhì)、信譽(yù)、要求和長(zhǎng)住時(shí)刻。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承諾后，寫進(jìn)合同。②記錄客人的和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規(guī)定。④合同要注明時(shí)刻、房號(hào)和預(yù)付金額。(3)簽訂合同①通知前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。②把客人的、聯(lián)系人、付款方式通知財(cái)務(wù)部。③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知總管部送鮮花。④建立“客人長(zhǎng)住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。⑤每月25日出一份長(zhǎng)住客人名單給前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、客房部，餐飲部，以便客人一輩子日時(shí)送鮮花和水果。(4)有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題①如客人已兩個(gè)月未交房租，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部與客人聯(lián)系，向客人說(shuō)明酒店規(guī)定，說(shuō)明酒店將按照合同辦理。②如發(fā)覺(jué)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要幸免酒店受缺失。三、重要客人(VIP)接待工作程序tc"三、重要客人(VIP)接待工作程序"接待VIP時(shí)，務(wù)必認(rèn)真、認(rèn)真地提早作好有關(guān)的預(yù)備工作。對(duì)外賓的抵達(dá)、房間、餐飲以及在酒店內(nèi)的活動(dòng)，直至最后客人離開(kāi)酒店等一系列項(xiàng)目都要一一落實(shí)，幸免在某些接待環(huán)節(jié)上出差錯(cuò)。1.貴賓抵店前tc"1.貴賓抵店前"(1)與酒店前臺(tái)部落實(shí)貴賓所住的房間，將房匙裝進(jìn)寫有貴賓名字及房號(hào)的信封里，放在客人入住的樓層服務(wù)臺(tái)。(2)檢查VIP房?jī)?nèi)的設(shè)備是否齊全、完好，專門為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應(yīng)俱全。(3)與宴會(huì)部聯(lián)系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點(diǎn)、時(shí)刻、人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)等，專門的客人還要照管其飲食適應(yīng)。(4)準(zhǔn)確把握貴賓所乘的航班抵達(dá)時(shí)刻(包括飛機(jī)、車、輪船等)。(5)將以上幾點(diǎn)綜合歸納后寫出報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理室，并通知有關(guān)部門(如：大堂副理、保安部、前臺(tái)部等)。2.貴賓抵店時(shí)tc"2.貴賓抵店時(shí)"(1)銷售部經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)等候客人的到達(dá)。(2)門口要隨時(shí)保留停車位。(3)客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接并作介紹，然后帶領(lǐng)客人乘電梯到達(dá)客人所入住的樓層(必要時(shí)可由保安部安排專梯)。(4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺(tái)。(5)督促行李員及時(shí)把客人的行李送到客人房間。(6)個(gè)別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛(wèi)工作。(7)隨時(shí)與有關(guān)陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題。(8)貴賓的日常用餐及宴會(huì)依照打算安排地點(diǎn)、時(shí)刻進(jìn)行，要隨時(shí)同宴會(huì)部落實(shí)好。客人用餐期間，要注意滿足客人的臨時(shí)需要。3.貴賓離店tc"3.貴賓離店"(1)落實(shí)客人的離店時(shí)刻，以便在大堂歡送。(2)通知行李組，及時(shí)將客人的行李送至門口。(3)協(xié)助財(cái)務(wù)部收款人員對(duì)客人在酒店的消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。(4)最后，將客人送出門口，直至客人離開(kāi)為止。

培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)銷售治理與公關(guān)活動(dòng)的職員培訓(xùn)目的 把握酒店銷售與公關(guān)活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)和要求培訓(xùn)要點(diǎn) 酒店代表工作流程酒店內(nèi)部促銷和外部促銷酒店公共關(guān)系活動(dòng)

一、酒店銷售活動(dòng)tc"一、酒店銷售活動(dòng)"現(xiàn)代酒店的營(yíng)業(yè)內(nèi)容與傳統(tǒng)式的經(jīng)營(yíng)已大為不同，不僅營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包括了客房、餐廳之外的宴會(huì)及會(huì)議業(yè)務(wù)，而且在產(chǎn)品項(xiàng)目上也是經(jīng)常推陳出新，甚至在軟、硬設(shè)備及服務(wù)品質(zhì)方面也要不斷力求新穎出眾。此外，酒店在業(yè)務(wù)推廣方面更是各展身手，在銷售策略的規(guī)劃、銷售活動(dòng)的推行，也不斷地推陳出新。1.酒店代表工作流程tc"1.酒店代表工作流程"(1)酒店代表每月事先擬定當(dāng)月的“業(yè)務(wù)洽訪打算表”。(2)洽訪前應(yīng)作事先妥善安排，擬定談話內(nèi)容，盡量出去一次能拜望三位以上的客戶。(3)拜望時(shí)除問(wèn)候、致謝外，并告知酒店的新服務(wù)、設(shè)施、價(jià)格或新的營(yíng)業(yè)動(dòng)向，且聽(tīng)取客戶批判指導(dǎo)的意見(jiàn)。(4)每一客戶洽訪完畢，應(yīng)提出洽訪工作情形報(bào)告，并填寫“業(yè)務(wù)報(bào)告表”，其內(nèi)容包括：①日期。②公司名稱。③洽訪人姓名。④地點(diǎn)及內(nèi)容。⑤其他重要事項(xiàng)。⑥酒店代表簽名。(5)酒店代表洽訪時(shí)所花用的交通費(fèi)或其他費(fèi)用，可填具“零用金支付憑證”，申請(qǐng)報(bào)賬。(6)將“業(yè)務(wù)報(bào)告表”填寫后，附上“零用金支付憑證”一并送交主管參閱簽核，若有意見(jiàn)應(yīng)在“業(yè)務(wù)報(bào)告表”上注明。(7)若“業(yè)務(wù)報(bào)告表”內(nèi)容涉及其他相關(guān)部門，則轉(zhuǎn)至該單位參閱，該部門主管在報(bào)告上簽名或注明緣故，意見(jiàn)簽署后再退回業(yè)務(wù)部門。(8)“業(yè)務(wù)報(bào)告表”及所附的“零用金支付憑證”，經(jīng)由主管簽核后，交由秘書整理申請(qǐng)。(9)每星期定期與主管開(kāi)會(huì)，以確定客戶交待事項(xiàng)均已妥善安排與處理。酒店安排業(yè)務(wù)代表進(jìn)行銷售活動(dòng)，優(yōu)點(diǎn)比較多，最重要一點(diǎn)是業(yè)務(wù)員與客戶面對(duì)面交流，極易和客戶建立感情，成交的幾率極高。促銷費(fèi)用可能較高，對(duì)人員的素養(yǎng)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)也有比較高的要求，而且市場(chǎng)區(qū)域比較分散，短期內(nèi)立竿見(jiàn)影十分困難。因此，酒店應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售績(jī)效。2.酒店內(nèi)部促銷tc"2.酒店內(nèi)部促銷"(1)將酒店產(chǎn)品、客房設(shè)施等事先展現(xiàn)，同時(shí)對(duì)酒店內(nèi)部職員進(jìn)行銷售方法的培訓(xùn)，能夠促進(jìn)酒店銷售。(2)平常采取定期或不定期的試制和試吃活動(dòng)，或者舉辦開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的競(jìng)賽，無(wú)形中就能鼓舞職員的求新、求變的觀念。(3)派遣職員出國(guó)觀摩、學(xué)習(xí)考察，將別人產(chǎn)品的品質(zhì)帶回來(lái)，以改正自己的缺點(diǎn)或更新自己的菜色，這差不多上酒店內(nèi)部促銷極為有效的做法。3.酒店外部促銷tc"3.酒店外部促銷"(1)媒體廣告①出版物媒體廣告的方式能夠說(shuō)是一樣酒店最常使用的廣告方式，諸如報(bào)紙、雜志、書籍等。出版物廣告范疇較廣，成效也較好。②電子媒體電子媒體廣告，包括電視、廣播、戶外電子看版，電子媒體廣告能夠通過(guò)本身的聲光色彩和畫面的專門設(shè)計(jì)引起公眾的注意，成效也相當(dāng)不錯(cuò)。(2)戶外廣告看板此種方式是于都市房屋、大樓墻壁上，彩繪企業(yè)廣告圖片文字，在酒店業(yè)的外部促銷活動(dòng)中，戶外看板的廣告方式被普遍使用，使用戶外廣告看板時(shí)而專門注意愛(ài)護(hù)保養(yǎng)工作。(3)訪問(wèn)