組織結(jié)構(gòu)及崗位職責

組織結(jié)構(gòu)及崗位職責組織結(jié)構(gòu)及崗位職責服務(wù)流程的執(zhí)行中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確實是人。合適的人，在合適的崗位，做合適的情況，所得到的，必是合適的結(jié)果。清晰的售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責，將有助于售后服務(wù)更有效的分工和治理，無形中，對服務(wù)品質(zhì)和效益提升，起到推動作用。本章中，提供了一個售后服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)圖，是基于售后服務(wù)流程的需求而設(shè)計，僅供參考和借鑒。在崗位職責中，對幾個關(guān)鍵崗位的職責進行了描述，通過對崗位職責的明確，每一個售后服務(wù)治理者，每一個售后服務(wù)職員，都能夠清晰的了解并熟悉，自己該做什么，以后的發(fā)展機會在哪里?？偨?jīng)理總經(jīng)理修理站站長修理站站長信息專員信息專員技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺主管車間主管技術(shù)主管客戶關(guān)系中心主管配件主管前臺主管車間主管服務(wù)顧問（修理保養(yǎng)）機電工服務(wù)顧問（修理保養(yǎng)）機電工工具資料員倉庫治理員質(zhì)量檢驗員配件打算員工具資料員倉庫治理員質(zhì)量檢驗員配件打算員鈑金工客服代表鈑金工客服代表索賠專員服務(wù)顧問（事故修理）油漆工索賠專員服務(wù)顧問（事故修理）油漆工回訪專員回訪專員預(yù)約專員預(yù)約專員修理站長的崗位職責1、職務(wù)名稱：修理站站長；2、直截了當上級：總經(jīng)理；3、直截了當下屬：前臺主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員；4、崗位職責：1）按主機廠品牌服務(wù)的要求，對本公司售后服務(wù)進行治理；2）負責與主機廠售后服務(wù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，落實主機廠售后服務(wù)的各項工作安排；3）直截了當領(lǐng)導(dǎo)前臺主管、車間主管、技術(shù)主管、配件主管、信息專員的工作；4）重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5）定期向總經(jīng)理和主機廠相關(guān)部門報告本售后部的生產(chǎn)、經(jīng)營和治理等工作；6）具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司經(jīng)營等活動的建議權(quán)；7）在保證客戶中意度及符合主機廠政策、制度的前提下，確保公司利潤最大化；8）提高自身及下屬人員的素養(yǎng)，培養(yǎng)團隊精神，并跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，相互支持，相互溝通；9）定期檢討售后部組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程，并不斷查找改善和提高的措施；10）在公司的預(yù)算范疇內(nèi)運作，操縱部門費用成本，確保增收節(jié)支；11）所有工作必須確保符合公司利益、國家法律法規(guī)、衛(wèi)生安全環(huán)保等要求。5、工作權(quán)限：1）售后部的組織結(jié)構(gòu)、人員編排與公司的總經(jīng)理以上的治理層意見一致；2）售后部的業(yè)務(wù)打算和目標與公司的一致；3）在公司的預(yù)算范疇內(nèi)運作，在總經(jīng)理授權(quán)范疇內(nèi)開展服務(wù)營銷；4）制定、運作和檢討業(yè)務(wù)打算和目標，它包括：－較高的市場份額，客戶中意度指標和售后總收入目標；－良好的運營工作打算和目標，成本操縱和投資；－合理的職員編制需求，進展和培訓(xùn)打算；－市場推廣打算，服務(wù)改善措施，工作實施打算，組織定期業(yè)績檢討。5）制定客戶埋怨治理系統(tǒng)，它包括接收、分析、處理、反饋、改善、提高流程；6）保證零配件合理的庫存、純正性及較高的服務(wù)率，同時執(zhí)行主機廠價格政策；7）制定有競爭力的，以效益、效率為導(dǎo)向的薪酬機制。8）定期召開職員會議檢討分析：業(yè)績表現(xiàn)、運作質(zhì)量、客戶中意、配件服務(wù)率；9）售后部所有硬件設(shè)施的治理9）向總經(jīng)理匯報：－前臺工時、零配件及增值業(yè)務(wù)銷售業(yè)績－服務(wù)流程及5S治理執(zhí)行情形－客戶關(guān)系維系情形；－車間生產(chǎn)力、工作效率及修理質(zhì)量－管控系統(tǒng)的問題分析、處理、改善及匯總；－服務(wù)利潤前臺主管崗位職責1、職務(wù)名稱：前臺主管；2、直截了當上級：修理站站長；3、直截了當下屬：服務(wù)顧問；4、崗位職責：1）直截了當對修理站長負責，負責領(lǐng)導(dǎo)直截了當下屬服務(wù)顧問開展修理項目開發(fā)、營銷及維系客戶關(guān)系等前臺日常服務(wù)工作；2）負責直截了當治理前臺服務(wù)顧問執(zhí)行主機廠售后服務(wù)流程；3）負責本品牌車輛二次保險銷售及事故車定損理賠等服務(wù)營銷工作；4）負責解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5）負責同車間主管、技術(shù)主管、配件主管聯(lián)系，解決修理品控及所需備件；6）配合客戶關(guān)系中心開展預(yù)約服務(wù)、客戶投訴、走訪客戶等工作的治理；7）負責進展集團客戶，并和諧簽約集團客戶的售后服務(wù)工作；8）負責重大修理服務(wù)項目的評審；9）負責下屬勞動紀律的治理；10）負責所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的治理；5、工作權(quán)限：1）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)前臺的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運作的一致目標；2）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)前臺的費用預(yù)算、資源和業(yè)績的一致意見；3）監(jiān)控執(zhí)行牽涉前臺的服務(wù)流程執(zhí)行過程及執(zhí)行成效；4）主持前臺人員業(yè)績和中意度分析會議；5）客戶投訴處理；6）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：－前臺業(yè)績及中意度；－前臺人員業(yè)績表現(xiàn)報告；－客戶中意度分析報告；－與其他部門和諧配合情形。服務(wù)顧問崗位職責1、職務(wù)名稱：服務(wù)顧問；2、直截了當上級：前臺主管；3、直截了當下屬：服務(wù)接待；4、崗位職責：1）直截了當對前臺主管負責，負責執(zhí)行主機廠售后服務(wù)流程；2）引導(dǎo)、受理用戶預(yù)約；3）接待服務(wù)客戶，爭取盡可能多的修理業(yè)務(wù)，制造服務(wù)業(yè)務(wù)價值；4）負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協(xié)議（任務(wù)托付書）；5）事故組服務(wù)顧問還需了解保險公司相關(guān)理賠政策、程序等，與保險公司定損員溝通和諧，并能關(guān)心事故車客戶辦理相關(guān)理賠手續(xù)，接待事故車入廠；6）判定修理車輛是否質(zhì)量問題，負責向技術(shù)主管、索賠員提出索賠技術(shù)鑒定需求；7）負責向修理調(diào)度、質(zhì)檢員、技術(shù)主管傳達用戶的方法，描述車輛的故障形狀，8）負責交車工作，說明修理及發(fā)票內(nèi)容；9）保持與客戶關(guān)系部的緊密溝通和協(xié)作。5、工作權(quán)限：1）全權(quán)負責整個客戶接待流程；2）在取得公司治理層同意的情形下，處理所有客戶的需求，有權(quán)采取適當措施使客戶專門中意，包括任何的修理、保修索賠的相關(guān)政策，代步工具的使用等；3）有權(quán)處理一定范疇內(nèi)的客戶埋怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟前臺主管、服務(wù)經(jīng)理商量解決；4）運作服務(wù)車間的工作打算系統(tǒng)，使用修理治理看板來滿負荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。6、工作內(nèi)容：1）友好專業(yè)的接待客戶；2）稱呼客戶姓名，對客戶的服務(wù)需求表示真正的關(guān)懷；3）使用客戶預(yù)約表和歡迎看板來開始跟客戶的對話；4）認真傾聽客戶的所有需求和顧慮；5）邀請客戶一起在預(yù)檢工位做車子服務(wù)檢查；6）對車子、車主或駕駛員給予積極的確信；7）對任何需要修理的地點給予確定和說明；8）對需要修理的地點提供服務(wù)的建議，以表示一切以客戶為中心；9）只提供修理方法的建議供客戶參考和選擇，由客戶自己做決定；10）在接待過程中讓客戶有一種受尊重的感受，以獲得客戶的信任和信心；11）與客戶要緊關(guān)懷的三大方面取得一致：-總的服務(wù)內(nèi)容-總的價格（包括工時和零配件）-完工時刻12）使用適宜的工具和預(yù)檢表在互動式預(yù)檢工位和客戶一起預(yù)檢車輛；13）使用名目式報價系統(tǒng)確認總的價格；14）有效使用修理治理看板來提供完工時刻信息-詢問客戶是否有專門的要求，檢查修理治理看板上的車間可用工時信息，通過名目式報價系統(tǒng)或庫存記錄檢查零配件的庫存信息，檢查客戶的預(yù)約機會；15）請客戶在工單上簽字；16）了解客戶的結(jié)算方式；17）把工單客戶聯(lián)給客戶；18）安排客戶關(guān)懷事宜，如：-引領(lǐng)客戶到休息區(qū)；-提供或聯(lián)系代步工具給要離廠的客戶19）工單上的目標完工時刻是修理治理看板排工的依據(jù)；20）服務(wù)車間的工單聯(lián)必須及時排工給車間技師使用；21）依照服務(wù)廠標準工時表，工單上必須寫明修理服務(wù)的工時數(shù)；22）撿料聯(lián)必須趕忙傳送給零配件倉庫以便撿料；23）及時跟蹤車間的工單處理和完工情形，以確保能按承諾的完工時刻完工；24）適當時可給技師、車間主管提供有關(guān)工單內(nèi)容和客戶需求的建議；25）跟零配件庫緊密合作以取得高的預(yù)檢率，對待料的要通過修理治理看板建立跟蹤系統(tǒng)；26）在沒有接待客戶時才能夠跟其他客戶通（如回電、技術(shù)問題、修理問題、工單延誤、說明完工工單、車輛保養(yǎng)的專門建議等）27）依照公司的實際情形能夠決定車輛路檢（由具備合格資質(zhì)的人員執(zhí)行）；28）認真檢查所有完工車輛的外觀和性能（洗車、車內(nèi)清潔）；29）交車-接車和交車要由同一個服務(wù)顧問執(zhí)行；30）在車旁跟客戶說明工單的完工情形；31）強調(diào)已免費為客戶洗車及其其他免費服務(wù)項目；32）專門重要的，要確保所有給客戶的承諾差不多完全實現(xiàn)，這有助于建立客戶的信任和忠誠度；33）當客戶有埋怨時不能爭強好勝，以免失去客戶；34）利用機會給客戶以外的驚喜有助于贏得客戶長期的忠誠；35）陪同客戶到收銀區(qū)；36）不斷協(xié)助業(yè)務(wù)流程的改善：-客戶處理流程-制造更多的服務(wù)生意-有效使用車間的生產(chǎn)能力-友善的客戶埋怨治理系統(tǒng)-工單處理、服務(wù)車間的效率-服務(wù)質(zhì)量、品管小組的效率-跟其他部門合作以取得協(xié)合成效；-內(nèi)外部溝通和交流37）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：-客戶處理流程-交車流程服務(wù)接待崗位職責1、職務(wù)名稱：服務(wù)接待；2、直截了當上級：服務(wù)顧問；3、崗位職責：1）在服務(wù)接待區(qū)工作并直截了當向服務(wù)顧問匯報工作；2）協(xié)助服務(wù)顧問在上跟客戶的溝通接待工作和日常客戶接待工作；3）及時跟服務(wù)顧問，零配件部門人員及客戶關(guān)系部溝通交流；4）給服務(wù)顧問預(yù)備每日工作操縱表；5）協(xié)助服務(wù)顧問打印任務(wù)托付書和結(jié)算單，將每日修理信息傳遞給信息員。4、工作內(nèi)容：1）處理所有進來的客戶的服務(wù)，包括：--價格信息（轉(zhuǎn)給合適的人員）--技工信息（轉(zhuǎn)給合適的人員）--工單完工時刻--對轉(zhuǎn)接的要有跟蹤確認記錄--找不到的接聽人選的須保留記錄，直到能準確答復(fù)客戶為止--回答時要按照公司的溝通話術(shù)2）服從服務(wù)顧問指揮，跟服務(wù)部其他職員及配件部、客服部職員保持緊密溝通；3）識別確認客戶的任何服務(wù)需求，并盡量在公司政策范疇內(nèi)使客戶中意；4）在取得服務(wù)顧問的同意下運作客戶預(yù)約打算；5）使用客戶預(yù)約和流程跟蹤表格；6）協(xié)助取得足夠的預(yù)約客戶，以使服務(wù)顧問和車間人員能滿負荷的工作；7）在電腦系統(tǒng)承諾的情形下，事先為服務(wù)顧問預(yù)備好工單的上面部分；8）為打算客戶的預(yù)約，跟服務(wù)顧問溝通清晰車間的每日可用工時情形（技工人數(shù)）；9）每天給每個服務(wù)顧問預(yù)備客戶預(yù)約表的小結(jié)供翌日的參考；10）將每天的客戶預(yù)約表復(fù)印給服務(wù)顧問和銷售人員，做好售后關(guān)懷；11）運作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶服務(wù)回訪反饋；12）定時從服務(wù)顧問收集了解有關(guān)工單的進展情形，以便能隨時答復(fù)客戶有關(guān)工單完工時刻的咨詢；13）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：--分析客戶預(yù)約成功率--存檔保留所有客戶的預(yù)約表--定期提供有關(guān)信息給服務(wù)顧問前臺主管車間主管崗位職責1、職務(wù)名稱：車間主管；2、直截了當上級：修理站站長；3、直截了當下屬：調(diào)度員、修理技工；4、崗位職責：1）直截了當對修理站站長負責，領(lǐng)導(dǎo)直截了當下屬調(diào)度員、技工執(zhí)行工單排程流程；2）負責與服務(wù)前臺和諧，有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力，分配修理工作任務(wù)；3）負責監(jiān)督修理人員的修理工作；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）制作車間修理車輛滯留表；6）負責安排技師外出救援服務(wù)；7）負責服務(wù)車間現(xiàn)場5S工作監(jiān)督和治理。5、工作權(quán)限：1）全權(quán)負責整個修理車間工作流程；2）負責的范疇：--機修車間--鈑金車間--油漆車間3）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)車間的人員組織結(jié)構(gòu)、更替和運作的一致目標；4）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)費用預(yù)算、資源和業(yè)績目標的一致意見；5）負責車間場地、設(shè)備及工具的申購、治理及愛護；6）主持車間業(yè)績和品控會議；7）執(zhí)行有效的車間各項治理制度及流程。6、工作內(nèi)容：1）監(jiān)督、跟蹤和協(xié)助技工的日常工作2）負責車間的5S工作；3）確保車間職員友善待人；4）監(jiān)督確保所有技工準時開工、遵守紀律、提高效率和修理質(zhì)量；5）操縱操作流程，并不斷尋求改善和提高；6）協(xié)助治理層制定和使用薪酬打算，以更好的利用車間資源，提高效率和質(zhì)量；7）安排并監(jiān)督修理車輛的清洗清潔工作；8）執(zhí)行有效的修前修后試駕流程和方法；9）提供服務(wù)顧問工單的完工情形；10）確保技工有現(xiàn)代和方便的工作條件，包括獨立的舉升機、校正、烤房和工具；11）監(jiān)督指導(dǎo)且正確愛護任何工具設(shè)備，廠房設(shè)施的建設(shè)和安裝以減低成本；12）在預(yù)算范疇內(nèi)操作，鼓舞和發(fā)揚職員的建議機制；13）跟蹤和評估技工的工作能力和態(tài)度和考勤情形，并采取相應(yīng)的改良行動；14）跟公司其他部門建立良好的合作關(guān)系，加強跟其他部門的有效溝通；15）定期召開職員會議檢討業(yè)績、修理質(zhì)量、客戶反映和中意度，以及新的信息、紀律和制度規(guī)定；16）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：--車間業(yè)績--按指示提供信息--職員表現(xiàn)報告技術(shù)主管崗位職責1、職務(wù)名稱：技術(shù)主管；2、直截了當上級：修理站站長；3、直截了當下屬：質(zhì)量檢驗員；4、崗位職責：1）直截了當對修理站站長負責，領(lǐng)導(dǎo)直截了當下屬質(zhì)檢員執(zhí)行修理品質(zhì)操縱流程以及技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)攻關(guān)、及索賠鑒定工作；2）負責定期收集技術(shù)疑難問題及批量投放的質(zhì)量信息；3）負責各品牌車輛技術(shù)公告的接收、處理、跟蹤、反饋工作；4）協(xié)助對口品牌售后開展技術(shù)支持工作，與對口品牌技術(shù)人員保持緊密聯(lián)系；5）負責操縱、監(jiān)督車間的修理質(zhì)量，解決服務(wù)過程中重大質(zhì)量問題；6）負責重大、疑難故障的分析、診斷、鑒定及修理技術(shù)攻關(guān)，指導(dǎo)車輛修理；7）負責監(jiān)督、指導(dǎo)修理人員使用專用工具；8）負責修理工具和設(shè)備的配備；9）負責修理車輛的索賠鑒定；10）培訓(xùn)進展技師和學(xué)徒。5、工作權(quán)限：1）全權(quán)負責整個售后部質(zhì)量治理及培訓(xùn)等工作流程；2）負責的范疇：--技術(shù)及質(zhì)量治理--售后職員的技術(shù)培訓(xùn)和驗收--技術(shù)質(zhì)量信息的收集和匯總3）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)車間的人員技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督檢查及考核運作的一致目標；4）跟直截了當領(lǐng)導(dǎo)達成有關(guān)費用預(yù)算、資源和業(yè)績目標的一致意見；6）在車間品控會議上作質(zhì)量報告；7）執(zhí)行有效的車間質(zhì)量及培訓(xùn)治理制度及流程。6、工作內(nèi)容：1）在售后部實施品質(zhì)操縱；2）協(xié)助建立提高團隊精神和學(xué)習(xí)流程，提高服務(wù)顧問、技工的技巧和專業(yè)知識；3）鼓舞服務(wù)顧問、技工間的技術(shù)合作和交流，培訓(xùn)、關(guān)心和進展學(xué)徒成為合格技工；4）收集、匯總并使用來自各品牌車的所有技術(shù)信息和資料；5）分析和執(zhí)行各品牌車的新的修理方法；6）確保有足夠的合格的技術(shù)工人資源；8）專門處理返修和客戶埋怨，以使客戶中意，汲取體會教訓(xùn)，以改善提高作業(yè)流程和修理質(zhì)量；9）參與技工和學(xué)徒的聘請、更替和進展工作；10）定期在職員會議上通報技術(shù)信息和質(zhì)量分析報告；11）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：--質(zhì)量報告--技術(shù)報告--試車及產(chǎn)品問題報告質(zhì)量檢驗員崗位職責1、職務(wù)名稱：質(zhì)量檢驗員；2、直截了當上級：技術(shù)主管；3、直截了當下屬：修理技工；4、崗位職責：1）直截了當對技術(shù)主管負責，負責對修理車間技師執(zhí)行修理品質(zhì)操縱流程；2）負責快速修理質(zhì)量的抽查檢驗及所有事故車的終檢；3）負責不合格品返修質(zhì)量的監(jiān)督、檢查及處理；4）參與重大、疑難故障的分析、鑒定；5）負責修理工具和設(shè)備的日常愛護和治理；5、工作權(quán)限及工作內(nèi)容參照技術(shù)主管相關(guān)部分。機/電技工崗位職責1、職務(wù)名稱：機/電技工；2、直截了當上級：質(zhì)量檢驗員；3、崗位職責：1）直截了當對質(zhì)量檢驗員負責，負責車輛的機修、電修工作；2）負責本工位設(shè)備及使用工具的愛護、治理；3）負責工序質(zhì)量的自檢；4）負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。鈑金技工崗位職責1、職務(wù)名稱：鈑金技工；2、直截了當上級：質(zhì)量檢驗員；3、崗位職責：1）直截了當對質(zhì)檢員負責，負責車輛的鈑金修理工作；2）負責本工位設(shè)備、使用工具的愛護、保管；3）負責工序質(zhì)量的自檢；4）負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。油漆技工崗位職責1、職務(wù)名稱：油漆技工；2、直截了當上級：質(zhì)量檢驗員；3、崗位職責：1）直截了當對質(zhì)檢員負責，負責車輛修理的調(diào)漆、噴漆工作；2）負責本工位設(shè)備及使用工具的愛護、治理；3）負責工序質(zhì)量的自檢；4）負責工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員崗位職責1、職務(wù)名稱：信息員；2、直截了當上級：修理站站長；3、崗位職責：1）直截了當對修理站站長負責，收集制作服務(wù)部各種生產(chǎn)報表；2）負責建立、完善用戶檔案，建立聯(lián)系顧客的名單；3）依據(jù)治理層的要求，撰寫報告；4）負責客戶來電記錄，來信、來函的收集歸檔，并將信息向相關(guān)部門傳遞；5）負責來自外部及其它部門的信息接收、登記、傳遞及治理歸檔，并負責信息反饋工作。配件主管崗位職責1、職務(wù)名稱：配件主管；2、直截了當上級：修理站站長（或總經(jīng)理）；3、直截了當下屬：服務(wù)顧問；4、崗位職責：1）直截了當對修理站站長（或總經(jīng)理）負責，領(lǐng)導(dǎo)直截了當下屬零件打算員、零件倉庫與工具資料治理員開展零配件儲備營運、庫存治理、車間零配件、工具資料供應(yīng)等工作；2）負責保證修理所需的充足的備件供應(yīng)，對是否原廠備件負責；3）負責建立合理的備件庫存量，指導(dǎo)庫管員對庫房的治理；4）負批判件訂購打算的審批；5）負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗;6）負責定期組織人員進行庫存盤點；7）負責審核備件治理帳目，抽檢庫存?zhèn)浼顩r；8）負責實施備件治理方面的培訓(xùn)；9）負責制定備件位置碼，確保5S在本部門中被正確執(zhí)行。5、工作權(quán)限：1）零配件的人員組織結(jié)構(gòu)、工作打算與目標和公司治理層意見保持一致；2）開發(fā)制定零配件投資打算；3）本部門人員的聘請、更替和培養(yǎng)進展；4）進展實施有效的客戶投訴治理系統(tǒng)。6、工作內(nèi)容：1）高效運營零配件的供應(yīng)系統(tǒng)，滿足所有客戶的需求并履行承諾；2）制定、運作和檢討零配件工作打算、目標和成績：--零配件市場份額、銷售收入和利潤指標--儲備、快速補倉和貨品周轉(zhuǎn)率--決定該存或該處理的品種數(shù)量--減低成本、投資、庫存量和人員預(yù)算--職員的需求量、進展、培訓(xùn)打算--零配件各項治理的改善3）有效運作零配件的訂單治理流程（如正常訂單、緊急訂單）；4）定期匯報業(yè)務(wù)情形（周、月、年），且定期召開業(yè)績檢討會；5）確保5S在本部門中被正確執(zhí)行，檢討和提高工作條件（效率、安全、質(zhì)量、環(huán)境和鼓舞）；6）倡導(dǎo)鼓舞團隊精神，跟公司其他部門緊密配合、相互支持。7）向直截了當領(lǐng)導(dǎo)匯報：-銷售業(yè)績（服務(wù)車間、內(nèi)部修理、配件）-存貨總量情形（產(chǎn)品線、庫存價值、庫存周轉(zhuǎn)率、易損件供應(yīng)、需求供應(yīng)、待處置的品種和價值）-零配件供應(yīng)滿足情形（如車間的緊急單、預(yù)撿單）并給管控系統(tǒng)提供資料-配件打算員崗位職責1、職務(wù)名稱：配件打算員；2、直截了當上級：配件主管；3、直截了當下屬：倉庫治理員、工具資料治理員；4、崗位職責：1）直截了當對配件主管負責，制定備件訂購打算,并向零配件供應(yīng)商發(fā)出備件訂單開展備件訂貨工作；2）負批判件訂貨發(fā)票的審核；3）負批判件訂貨資料的存檔；4）負責填寫《索賠申請單》，向零配件供應(yīng)商提出備件索賠；5）通知財務(wù)部及時向零配件供應(yīng)商結(jié)算備件款；6）負責制定備件的儲備定額及最低庫存量；7）負責到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表,對市場及訂貨行推測，并將有關(guān)信息反饋給零配件供應(yīng)商。倉庫治理員崗位職責1、職務(wù)名稱：倉庫治理員；2、直截了當上級：配件主管；3、崗位職責：1）直截了當對配件主管負責，負責按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化的治理；2）負批判件的入庫驗收及修理備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，儲存各種原始憑證；3）依照庫儲備備情形，向打算員發(fā)出訂貨需求；4）負責庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇宓涔ぷ鳎?）負批判件庫的環(huán)境、安全及防火。工具資料治理員崗位職責1、職務(wù)名稱：工具資料治理員；2、直截了當上級：配件主管；3、崗位職責：1）直截了當對零件主管負責，負責建立工具、設(shè)備臺帳檔案；2）負責建立工具借用記錄；3）負責庫存工具的治理；4）負責修理技術(shù)資料的治理?？蛻絷P(guān)系中心主管崗位職責1、職務(wù)名稱：客戶關(guān)系中心主管；2、直截了當上級：總經(jīng)理；3、直截了當下屬：客戶專員；4、崗位職責：1）直截了當對總經(jīng)理負責，領(lǐng)導(dǎo)直截了當下屬客戶關(guān)系專員獨立運作治理客戶關(guān)系中心；2）負責處理客戶關(guān)系，與客戶互動，解決客戶的疑問，并預(yù)防問題的再發(fā)生；3）跟公司其他部門緊密合作，共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程；4）有適當?shù)臋?quán)力和財務(wù)預(yù)算，以便及時處理客戶的問題，來滿足并超過客戶的期望；5）貫徹流程，保證客戶資料在公司內(nèi)部流通順利，并得到充分利用；6）培訓(xùn)和監(jiān)督客戶關(guān)系中心職員對客戶資料的收集、使用和更新；7）對客戶資料和內(nèi)容的修改有確認權(quán)益；8）收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估公司客戶中意度，為整個公司改善治理與服務(wù)提供直截了當意見；9）定期主持客戶中意度改善會議，通過提高客戶中意度，進而提升業(yè)績。5、工作權(quán)限：1）完全負責客戶的預(yù)約工作、回訪工作及客戶資料庫的完善；2）在總經(jīng)理直截了當授權(quán)下，組織和諧公司其他部門處理客戶投訴；3）在總經(jīng)理直截了當授權(quán)下，監(jiān)督稽核公司其他部門對銷售服務(wù)工作流程及5S治理的執(zhí)行力。6、工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸；2）安排客戶預(yù)約打算；3）客戶關(guān)懷；4）服務(wù)后跟蹤；5）客戶問題的解決與預(yù)防。客戶專員崗位職責1、職務(wù)名稱：客戶專員；2、直截了當上級：客戶關(guān)系中心主管；3、崗位職責：1）直截了當對客戶關(guān)系中心主管負責，跟銷售、服務(wù)部職員緊密合作，負責與客戶溝通及日?？蛻艚哟ぷ?；2）在客訴處理方面，每日客戶埋怨回復(fù)和處理；3）在客戶治理方面，負責新車銷售、售后服務(wù)的電訪追蹤，現(xiàn)實、潛在客戶的資料更新治理；4）新車與售后服務(wù)促銷活動的支援、活動成果的提供，及新車銷售后的電訪追蹤；5）對電腦系統(tǒng)內(nèi)的客戶資料進行比對更新；6）銷售及服務(wù)的流程執(zhí)行稽核；7）收集、分析并撰寫客戶中意度報告，在客戶中意度會議上提出改善報告；8）解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生；9）保持日常工作運作順暢并做好記錄。4、工作內(nèi)容：1）主動客戶接觸（招攬客戶）：監(jiān)督、和諧并堅持以下工作的記錄：*新車客戶被介紹給服務(wù)部，介紹客戶預(yù)約制度和互動式預(yù)檢流程；*確保新車交車后90天內(nèi)服務(wù)部有跟車主聯(lián)系；*對需回廠的客戶的要求或問題要保留記錄并給予及時提醒；*保留治理好客戶的歷史服務(wù)記錄，主動接觸客戶，提醒可能要發(fā)生的修理保養(yǎng)服務(wù)或告知其他相關(guān)的市場促銷活動。2）預(yù)約制度：監(jiān)督、和諧并堅持以下工作的記錄：*客戶專員至少有一個全職的接線員接聽或轉(zhuǎn)接；*至少有一個受訓(xùn)過的全職客戶專員記錄客戶的預(yù)約時刻和服務(wù)要求；*客戶專員要同意培訓(xùn)和按記錄表的要求工作；*每天下班前把翌日的預(yù)約登記表交給服務(wù)顧問；*提早超過一天預(yù)約的客戶，在進廠前有被提醒過并確認預(yù)約時刻；*聯(lián)系并了解客戶的爽約的緣故，重新做預(yù)約。3）客戶關(guān)懷：監(jiān)督、和諧并堅持以下工作的記錄：*提供交通方式的最新資訊；*確?？蛻粜菹^(qū)的設(shè)施，包括洗手間，潔凈整潔舒服宜人。4）服務(wù)后跟蹤：監(jiān)督、和諧并堅持以下工作的記錄：*在客戶離廠后3天內(nèi)跟蹤回訪客戶，以確保他（她）們對上一次服務(wù)完全中意；*跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；*回訪員要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議（假如有的話）；*在回訪中發(fā)覺的問題或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清晰并存檔；*每天要將問題或疑慮的記錄報告給修理站長并抄報總經(jīng)理，以便采取行動，如涉及到其他部門的，則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理并抄報總經(jīng)理。5）問題的解決和預(yù)防：監(jiān)督、和諧并堅持以下工作的記錄：*記錄存檔好回訪中發(fā)覺的問題或疑慮的相關(guān)額外細節(jié)；*確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視、處理、記錄好的問題和疑慮；*解決問題的文檔記錄要返回給回訪員，以便第二次回訪并確?？蛻敉耆幸猓?客戶提出的問題的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正。6）監(jiān)測客戶中意度結(jié)果，跟其他相關(guān)部門的經(jīng)明白得決客戶的問題以改善該結(jié)果。附件：客戶關(guān)系中心崗位職責詳細分工：主動客戶接觸專員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心主動客戶接觸專員直截了當匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：◆整理新車客戶檔案◆銷售七日內(nèi)回訪并確認顧客在購車后的中意度，跟蹤并落實客戶所提出的問題到相應(yīng)部門，提出相應(yīng)解決方案，及時解答客戶的問題◆于客戶購車45天左右，再次打詢問客戶車輛使用情形，并提醒按期首?！粢勒湛蛻艚佑|和流程跟蹤表連續(xù)提早提醒客戶后續(xù)的保養(yǎng)◆對三個月以上未進廠的新車客戶再次進行追蹤，確認未進廠緣故◆監(jiān)督服務(wù)流程之主動客戶接觸流程的執(zhí)行情形，確保按標準流程執(zhí)行◆制作出每日主動客戶接觸記錄表,每月主動客戶接觸報告并存檔◆當市場和諧員休息時履行市場和諧員職責，當顧客服務(wù)代表休息時，履行顧客服務(wù)代表職責資質(zhì)條件良好的溝通技巧有愛好處理客戶問題和提高客戶中意度良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容良好的Office軟件操作能力具有一定的汽車基礎(chǔ)知識要緊職責主動客戶接觸工作內(nèi)容：主動客戶接觸監(jiān)督，和諧并保持下列工作的記錄◆對新車交車后的客戶進行主動的接觸,包括:新車交車后3~5天內(nèi)的關(guān)懷.了解車輛使用狀況與客戶的中意狀況.進行內(nèi)部中意度的調(diào)查.新車交車后45~90天內(nèi)的主動接觸,了解客戶車輛使用狀況.主動提醒客戶作首保時刻.合適時進行客戶預(yù)約.對回訪中的客戶問題進行跟蹤處理.◆對服務(wù)出廠的客戶提早進行下一次的保養(yǎng)提醒.◆跟預(yù)約專員,服務(wù)部的其他職員以及零配件部的職員保持專門緊密的溝通◆識別確認客戶的任何服務(wù)需求并盡量在公司的政策范疇內(nèi)使客戶中意◆使客戶覺得專門重要◆使用主動客戶接觸和流程跟蹤表格◆協(xié)助取得足夠的客戶回訪保養(yǎng)率以使服務(wù)顧問和服務(wù)車間人員能滿負荷的工作◆給客戶說明新的客戶服務(wù)理念及其相關(guān)好處◆客戶在上提示需要安排代步工具時,必須要跟預(yù)約專員/服務(wù)顧問和/或修理站長交代清晰◆運作客戶跟蹤系統(tǒng)確保按承諾給客戶主動客戶接觸電訪.◆匯報功能:分析客戶的主動客戶接觸率存檔保留所有客戶的主動客戶接觸記錄表分析客戶的5000KM回廠保養(yǎng)率.提供治理操縱系統(tǒng)所需的每日信息,包括新車交車客戶數(shù),主動客戶接觸數(shù)及5000KM回廠保養(yǎng)數(shù)等.就系統(tǒng)的運作提出建議車友俱樂部專員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心車友俱樂部專員直截了當匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：◆新車交車時向客戶詳細介紹預(yù)約流程及車友俱樂部職能◆整理會員檔案◆策劃及組織車友俱樂部自駕游活動◆逢節(jié)假日、會員生日發(fā)送賀卡及祝福短信◆會員客戶年檢、保險到期提醒，并協(xié)助保險專員共同代辦相應(yīng)事項資質(zhì)要求：良好的溝通技巧有愛好處理客戶問題和提高客戶中意度良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容良好的Office軟件操作能力具有一定的汽車基礎(chǔ)知識工作內(nèi)容：監(jiān)督，和諧并保持下列工作的記錄：所有客戶均明白車友俱樂部的功能所有會員客戶享受到相應(yīng)的服務(wù)按期舉辦車主活動，讓客戶融入“有福一族”的杰出生活◆進展更多的客戶成為會員預(yù)約專員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心預(yù)約專員直截了當匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：負責每天接聽客戶打入的所有（含預(yù)約、咨詢）使用預(yù)約時刻表記錄客戶及車輛的資料和客戶需求，并將其輸入售后治理系統(tǒng)向客戶說明預(yù)約制度對客戶的好處，并提供2種時刻給客戶選擇其一每一位服務(wù)顧問的預(yù)約時刻安排之間留15分鐘，以便接待未預(yù)約進廠的客戶將每天預(yù)約的客戶做成填寫在《預(yù)約及流程檢查表》，并及時更新對未按時刻回廠的客戶進行再次電訪確認未回廠之緣故并預(yù)約下次來廠時刻每天填寫預(yù)約歡迎看板對提早一天預(yù)約的客戶，當日要再次進行確認對修理后三個月以上未進廠客戶取得聯(lián)系，并預(yù)約其進廠修理、保養(yǎng)資質(zhì)要求：良好的溝通技巧有愛好處理客戶問題和提高客戶中意度良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容良好的Office軟件操作能力具有一定的汽車基礎(chǔ)知識要緊職責：顧客預(yù)約制度失聯(lián)客戶的跟蹤工作內(nèi)容：預(yù)約制度監(jiān)督，和諧并保持好下列工作的記錄：至少有一個全職的接線員接聽或轉(zhuǎn)接至少有一位受訓(xùn)過的全職的預(yù)約記錄員記錄客戶的預(yù)約時刻和服務(wù)要求預(yù)約記錄員要接愛培訓(xùn)和按記錄表的要求工作服務(wù)顧客的預(yù)約率至少要達到50%，每個顧客間隔15分鐘，每小時只約3個顧客每天上班前把預(yù)約及流程檢查表交給服務(wù)顧問填寫好預(yù)約看板：顧客名字，車牌號和預(yù)約時刻提早超過一天預(yù)約的顧客，至少有70%在進廠前有被提醒過并確認預(yù)約時刻聯(lián)系并了解顧客的失約緣故，重新做預(yù)約失聯(lián)客戶的跟蹤監(jiān)督，和諧并保持好下列工作的記錄：確保對本區(qū)域內(nèi)90%以上3個月以上未進廠的客戶進行跟蹤總結(jié)客戶失聯(lián)緣故，并進行分析服務(wù)回訪員崗位職責職位：客戶關(guān)系中心服務(wù)回訪員直截了當匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作職責：及時更新客戶信息，將每日修理檔案錄入客戶資料表客戶進行修理保養(yǎng)后（3日內(nèi)）進行跟蹤，了解車輛使用狀況，確認售后服務(wù)的中意度；與各部門建立良好的溝通；協(xié)助處理客戶在修理過程中各種埋怨；依照結(jié)果每日進行匯總提供促銷信息給客戶資質(zhì)要求：良好的溝通技巧有愛好處理客戶問題和提高客戶中意度良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果友善的聲音和聲調(diào),能夠傳送對客戶的關(guān)懷,信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容良好的Office軟件操作能力具有一定的汽車基礎(chǔ)知識要緊職責：服務(wù)后跟蹤回訪◆解決客戶疑問并預(yù)防問題再發(fā)生保持上述內(nèi)容日常運作順暢并做好記錄工作內(nèi)容：1、服務(wù)后跟蹤監(jiān)督，和諧并保持下列工作的記錄：規(guī)定在顧客離廠后的3天內(nèi)至跟蹤回訪95%的顧客以確保他/她們對上一次服務(wù)是否完全中意；跟蹤回訪員要受過培訓(xùn)并按回訪表的要求及程序操作；回訪員要更新顧客的歷史資料并確保顧客完全了解后面的服務(wù)建議（假如有的話）；在回訪中發(fā)覺的總是或疑慮要將相關(guān)的細節(jié)記錄清晰，找到相關(guān)人員予以解決并存檔；每要將問題或疑慮的記錄報告給服務(wù)經(jīng)理以便采取行動。假如涉及其他部門的，則報告給相關(guān)的部門經(jīng)理。2、問題解決和預(yù)防再發(fā)生監(jiān)督，和諧并保持好下列工作的記錄：記錄存檔好回訪中發(fā)覺的問題或疑慮的相關(guān)額外細節(jié)；確保相關(guān)部門經(jīng)理或客戶關(guān)系中心主管本人都重視處理記錄好的問題或疑慮；解決問題的文檔記錄要返回給回訪員以便做第二次回訪并確保顧客完全中意；顧客提出的問題或疑慮至少要有80%被解決并使顧客中意；問題或疑慮的性質(zhì)和種類必須要歸類存檔，定期分析，制定預(yù)防措施和定期修正3、顧客中意度結(jié)果監(jiān)測顧客中意度結(jié)果，跟其他部門的主管解決顧客的問題以改善該結(jié)果顧客中意度的結(jié)果將包括在評審指標中客戶服務(wù)代表崗位職責職位：客戶關(guān)系中心顧客服務(wù)代表直截了當匯報人：客戶關(guān)系中心主管辦公地點：客戶關(guān)系中心工作內(nèi)容：◆提供茶水或飲料給所有在客戶休息室內(nèi)停留的客戶，確認客休室內(nèi)顧客的需求，提供關(guān)心或介紹給相應(yīng)部門◆向客休室內(nèi)的顧客介紹預(yù)約的好處◆做現(xiàn)場調(diào)查問卷，留下顧客的最新信息，同時盡量留下顧客的Email、生日、車輛保險及年檢方面的相關(guān)信息，方便對客戶更進一步的關(guān)懷◆確保預(yù)約客戶享受到應(yīng)有的快修服務(wù)及工時優(yōu)待，發(fā)放預(yù)約禮品給預(yù)約客戶◆處理日常的現(xiàn)場顧客投訴◆每日進行5S內(nèi)部稽核，負責5S整改資質(zhì)要求：良好的溝通技巧有愛好處理客戶問題和提高客戶中意度良好的談判技巧，能為所有當事方尋求積極結(jié)果主動進取，自我鼓舞思想開放，誠懇耐心，對經(jīng)銷商和客戶愛好充滿激情要緊職責：關(guān)懷客戶工作內(nèi)容：監(jiān)督，和諧并保持下列工作的記錄：提供代步工具的最新資訊確保顧客休息區(qū)的設(shè)施，包括洗手間，潔凈整潔舒服宜人提供客戶上網(wǎng)設(shè)施及有專門的女士、兒童休息區(qū)每日有專人負責客戶休息區(qū)的值班工作，要緊職責是與客戶進行溝通及時了解客戶需求、關(guān)心客戶解決問題通過現(xiàn)場調(diào)查問卷，獵取客戶最新信息及對服務(wù)的現(xiàn)場感受XX品牌汽車修理前臺接待的溝通技巧，案例分析：

1.什么緣故我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛修理過程？

答：您的心情我們完全能夠明白得，關(guān)于檢修質(zhì)量您也能夠完全放心，ASC的修理工差不多上技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗車的。您在這段修理期間里，完全能夠安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。

…假如顧客依舊執(zhí)意要求進車間…

在車間車輛不斷地移動，舉升機不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您能夠設(shè)想一下，假如我們的每個客戶都進車間看修理過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分周密、認確實過程，就像大夫在做外科手術(shù)。假如您是大夫，周圍站著專門多人看您動手術(shù)，您會有什么感受？

2.XX汽車的配件什么緣故不能外賣？我在外地，我住的地點無XX售后服務(wù)中心，修理專門不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：您的感受我們專門明白得，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我說明一下；XX汽車采納的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的確實是為了保證XX汽車車主在ASC能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您明白汽車的修理和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一樣非專業(yè)人員專門難把握，為了寬敞XX車主的安全得到保證，SGM規(guī)定配件不得外賣，以防非專業(yè)人員向XX車主提供不恰當?shù)姆?wù)，從而危及到車主的駕車安全。

3.上次我更換配件價格高，這次配件又降價了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太快，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋寬敞XX車主對SGM的厚愛，節(jié)約車主們的使用成本。您的情形專門專門，假如有必要的話，我們ASC可出相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？

4.我的車顯現(xiàn)了疑難故障，在你們修理檢查時找到了問題，盡管花費了你們一整天的時刻，然而我現(xiàn)在不想修理了，你們卻要收我的檢查費，你們XX汽車不是說檢測是免費的嗎？什么緣故現(xiàn)在要收我檢測費呢？

答：修理前的故障診斷是修理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，專門是疑難雜癥，需要精湛的技術(shù)和豐富的體會，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判定故障等于修理進行了一半，因此按行業(yè)及SGM規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。

5.什么緣故保養(yǎng)后不久又顯現(xiàn)了問題？

答：由于這些問