2021酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文

2021酒店員工個(gè)人年終總結(jié)范文2021年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營治理。在全體職員的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)治理中心)，營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤下降緣故為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程修理費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，職員服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)往常我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化職員隊(duì)伍素養(yǎng)

通過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已差不多步入了成熟的進(jìn)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店職員的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化職員隊(duì)伍素養(yǎng)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

1、采取對(duì)職員集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了職員酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為職員的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作差不多上為了讓客人中意”的良好氛圍。從而加深了職員對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店治理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了治理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和治理意識(shí)，經(jīng)營治理素養(yǎng)得到進(jìn)一步提高。

3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能顯現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情形，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收成。

4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門依照各自的實(shí)際情形，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)職員進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位職員都能得到回答。

5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和職員的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有事實(shí)上用性和針對(duì)性。

6、依照酒店實(shí)際情形，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使職員真正把握消防、安全工作的“三明白三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的治理水平，提高隊(duì)伍的整體素養(yǎng)起到了積極的作用。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化職員職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)。使寬敞職員明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以來賓為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的明白得和尊重。

二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠(yuǎn)動(dòng)身，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和連續(xù)進(jìn)展的平穩(wěn)樂章;做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)固和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店依照每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。

3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，第一應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)肅形勢下連續(xù)保持較高水平。

三、細(xì)化服務(wù)措施，提高來賓中意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直截了當(dāng)關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向進(jìn)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高來賓的中意度。

1、為不斷提高職員的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)職員之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)刻練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的全然保證。只有不斷提高全體職員的綜合素養(yǎng),使每一位職員的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在猛烈的市場競爭中永久立于不敗之地。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的中意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)職員以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)懷、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。出現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。

3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)刻，相互交流“我為客人做了什么，有何收成和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使職員之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。同時(shí),要求各部門將各自周圍發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或夸獎(jiǎng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度凝視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地點(diǎn)，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和治理水平,我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化治理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步表達(dá)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求職員在客人開口之前，善于通過觀看把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前杰出的個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以把握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，不管總臺(tái)依舊樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病Ｈ胱】腿诉^生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活適應(yīng)，及時(shí)為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫順。

四、規(guī)范治理，促進(jìn)企業(yè)健康有序進(jìn)展

1、上半年，依照酒店的實(shí)際情形，制定出臺(tái)了《酒店治理實(shí)務(wù)》;修訂完善了財(cái)務(wù)治理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和操縱作用力度;規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及招待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序;對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范;同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記治理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的治理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)治理制度相接軌。

2、充分利用內(nèi)部信息治理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特點(diǎn)和歷史消費(fèi)情形進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為治理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案明白客人情形，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感受”。

3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的職員精神文化生活的活動(dòng)，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河競賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng)，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過這些活動(dòng)，激發(fā)職員全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和聰慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。此外，我們在開展優(yōu)秀職員、示范職員的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用職員食堂宣傳欄，將我們職員的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而表達(dá)了酒店的生氣與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評(píng)定活動(dòng)從而促進(jìn)了職員之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)固而充裕的人力資源是企業(yè)進(jìn)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的治理，促進(jìn)了職員隊(duì)伍的差不多穩(wěn)固。自開業(yè)以來，工作一年以上職員的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店改日更美好已成為酒店職員的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到杰出》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)職員學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，把握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生氣和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。

4、為最大空間地制造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體職員樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并依照各部門特點(diǎn)，做好成本操縱：一是充分利用信息化治理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情形及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門費(fèi)等使用情形，使職員自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動(dòng)手愛護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級(jí)治理把關(guān)，對(duì)采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理操縱儲(chǔ)存量，專門在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，幸免所造成的缺失。四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以操縱消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)治理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為2021年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。

6、干部的素養(yǎng)好壞是決定企業(yè)進(jìn)展的關(guān)鍵。我們在抓好職員素養(yǎng)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素養(yǎng)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以