商業(yè)運營全套管理新規(guī)制度組織架構(gòu)崗位職能職責(zé)工作作業(yè)流程管理新規(guī)制度

商業(yè)運行管理制度暨組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、工作步驟、管理制度擬定人審核人簽發(fā)人確定日期審核日期簽發(fā)日期目錄第一章：前言第一部分運行概念 3第二部分運行部工作范圍 3第二章：運行部組織架構(gòu)、人員編制和崗位職責(zé)第一部分組織架構(gòu) 第二部分人員編制 第三部分崗位職責(zé) 【1】招商 【2】商管 【3】市場策劃 【4】客服 第三章：工作步驟【1】商業(yè)運行開啟步驟 【2】商業(yè)運行部搭建步驟 【3】招商部工作步驟 【4】商管部工作步驟 【5】市場策劃部工作步驟 【6】客服部工作步驟 【7】人事工作步驟 【8】行政工作步驟 【9】招商、商管、物業(yè)工作銜接步驟 【10】商管、物業(yè)、客服工作銜接步驟 第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商戶管理制度【3】環(huán)境衛(wèi)生管理制度【4】安全管理制度【5】自營管理制度第五章：管理表格（附件一）第一章前言第一部分商業(yè)運行概述商業(yè)運行簡而言之是整個商業(yè)體量（城市綜合體、商業(yè)街、商場等等）運作和經(jīng)營管理，運行基礎(chǔ)特點是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運很多工作是很煩瑣細(xì)致小事，而又很關(guān)鍵，而且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運步驟和規(guī)范是要嚴(yán)格實施，不管誰來做，在哪里完成，全部一樣實施企業(yè)營運標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運工作完成要高效率，首先營運工作不是分割，任何一個步驟出了問題全部會影響其它步驟，甚至嚴(yán)重時會造成惡性循環(huán)；其次運行含有很強時間性，錯過最好時間，則無以補救。協(xié)作性是指團體作業(yè)，運行工作是要各個部門、全體職員共同參與，只有全部職員全部能有意識自覺工作，運行良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指運行最終目標(biāo)是營造一個不停改變、吸引人購物氣氛，發(fā)明良好銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理是衡量運行是否有效運轉(zhuǎn)關(guān)鍵指標(biāo)。第二部分運行部工作范圍1．制度管理：制訂商場日常工作步驟，工作秩序，制訂相關(guān)運行管理制度。2．財務(wù)預(yù)算：參與商業(yè)整體運行成本費用，確定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。3．決議工作：分析各項工作任務(wù)及商戶經(jīng)營情況，對運行中出現(xiàn)問題提出意見及提議，處理運行中出現(xiàn)問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制訂管理相關(guān)要求及程序，幫助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運行情況，定時分類各類匯報，了解職員工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之結(jié)果，避免浪費，改善工作步驟。7．用戶服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營情況，若有用戶投訴，立即處理問題及投訴，保持商業(yè)體之信譽及形象。8．促銷工作：配合制訂整年促銷計劃，實施各項促銷活動，配合促銷部署，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如用戶服務(wù)技巧，商品信息，安全意識等。10．培養(yǎng)職員團體精神：提倡相互信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠合作工作氣氛。第二章運行部組織架構(gòu)及人員編制及個崗位工作范圍第一部分組織架構(gòu)運行部責(zé)任人行政人事招商商管商管市場策劃部客服招商物業(yè)財務(wù)運行部責(zé)任人行政人事招商商管商管市場策劃部客服招商物業(yè)財務(wù)推廣商管一組招商二組暫不設(shè)置暫不設(shè)置促銷文案設(shè)計策劃外聯(lián)商管二組推廣商管一組招商二組暫不設(shè)置暫不設(shè)置促銷文案設(shè)計策劃外聯(lián)商管二組招商一組暫不設(shè)立暫不設(shè)立第二部分人員編制（略）第三部分崗位職責(zé)1．招商（1）制訂招商政策及策略，并依據(jù)招商情況立即調(diào)整；（2）搜集、整理品牌、商家資料，建立貯備商源庫，并立即更新；（3）做好市場調(diào)研，立即掌握競爭對手、關(guān)鍵商家和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋；（4）招商項目標(biāo)宣傳推介，組織、策劃和實施各類招商活動；（5）招商計劃具體實施；（6）配合項目整體運行，完成清退商鋪調(diào)整、補充招商；（7）幫助負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款催繳工作；（10）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位招商；（8）招商過程監(jiān)控、評定；（9）運行風(fēng)險監(jiān)控及應(yīng)對方法；（10）幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作；（11）每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃；2．商管（1）對商戶裝修、上貨、及運行情況進行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定時分析；（3）建立商鋪適時動態(tài)管理，全方面具體掌握商鋪現(xiàn)存情況，制訂優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化市場組合；（4）建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作落實情況；（5）建立健全商戶檔案資料管理，并立即更新；負(fù)責(zé)協(xié)議文檔保留；（6）建立健全商業(yè)溝通機制，立即反饋商戶意見和提議，做好項目和商戶溝通橋梁；（7）商業(yè)街店容、店貌、營業(yè)人員儀容、儀表規(guī)范；（8）對商戶運行過程出現(xiàn)問題進行處理、反饋、總結(jié)；（9）配合項目大型營銷活動實施、組織、落實商戶促銷活動實施；（10）負(fù)責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位策劃、租賃、管理；（11）做好空置商鋪處理、管理和維護工作；（12）幫助處理日常重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（13）幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作；（14）每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃；3．市場策劃（1）制訂年度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并依據(jù)市場競爭情況確定具體實施方案；（2）依據(jù)企業(yè)整體策劃安排，落實實施各項營銷方案；（3）項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；（4）企業(yè)品牌塑造及宣傳；（5）外聯(lián)政府及相關(guān)部門公共關(guān)系協(xié)調(diào)；（6）各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和實施，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成企業(yè)計劃；（7）做好市場調(diào)研，立即掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋；（8）負(fù)責(zé)項目內(nèi)外形象設(shè)計、包裝，戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計、制作、安裝；（9）DM促銷海報等等宣傳資料編寫、設(shè)計、印制、派發(fā)；（10）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營理念要求，負(fù)責(zé)對外宣傳文字編撰和整理；（11）企業(yè)文化建設(shè)，部門職員活動策劃和組織；（12）項目重大事件圖片拍攝和影響資料統(tǒng)計留存工作；（13）宣傳策劃活動信息反饋，效果評定及改善方案；（14）幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作；（15）每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃；4．客服（1）商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作協(xié)調(diào)工作；（2）建立投訴反饋機制、立即有效處理好商戶、用戶投訴及意見；（3）建立健全商業(yè)溝通機制，立即反饋商戶意見和提議，做好項目和商戶溝通橋梁；（4）負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場地設(shè)置、聯(lián)絡(luò)工作，充足發(fā)揮場地價值，有計劃組織商家促銷，維護、管理促銷經(jīng)營秩序；（5）和政府部門、合作單位等保持良好關(guān)系，樹立企業(yè)良好社會形象；（6）做好會員招募、管理，主力商戶關(guān)系維護；（7）幫助處理重大突發(fā)、應(yīng)急事件；（8）商戶檔案管理；（9）對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；（10）幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作；（11）每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃。第五章工作步驟1．商業(yè)運行開啟步驟2．商業(yè)運行部搭建步驟3．招商部工作步驟4．商管部工作步驟5．策劃部工作步驟6．商戶投訴處理工作步驟7．人事工作步驟開展工作開展工作8．行政工作步驟9．招商、商管、物業(yè)工作銜接步驟10．商管、物業(yè)工作銜接步驟管理制度人事行政管理制度（略）商戶管理制度商戶管理制度第一章總則第一條：為維護商業(yè)正常經(jīng)營秩序，保護消費者和商戶正當(dāng)權(quán)益，促進商業(yè)健康發(fā)展，特制訂本管理措施。第二條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)該遵照實施本措施中全部制訂，在和消費者進行交易過程當(dāng)中，應(yīng)該遵守自愿、平等、公平、老實信用標(biāo)準(zhǔn)。第三條：在制訂本措施中，和商戶共同將商業(yè)街經(jīng)營秩序管好、搞好。第四條：商業(yè)管理部將遵照依法、公開、公正、廉潔、高效標(biāo)準(zhǔn)，確保公平交易和平等競爭，保護商戶正當(dāng)權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)街內(nèi)進行經(jīng)營、從事商品經(jīng)營，全部應(yīng)該遵守本要求。第六條：各商戶應(yīng)該主動配合商業(yè)管理部工作，不得以自己意志肆意妄行，損害她人利益。第七條：違反本管理要求者，商業(yè)管理部將依據(jù)相關(guān)要求及國家相關(guān)法律法規(guī)進行對應(yīng)處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國家相關(guān)部門處理。第二章經(jīng)營管理第十三條：凡在商業(yè)街經(jīng)營商戶，均應(yīng)辦理正當(dāng)入駐經(jīng)營手續(xù)，和商業(yè)管理部簽署《委托管理協(xié)議》。全部商戶在入駐后必需辦理營業(yè)執(zhí)照。第十四條：進入商業(yè)街經(jīng)營商戶必需遵守國家相關(guān)交易法律法規(guī)，不得損害國家利益和其它商戶和消費者正當(dāng)權(quán)益。第十五條：商戶應(yīng)該接收相關(guān)行政管理部門監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法實施職務(wù)。第十六條：在商業(yè)街經(jīng)營商戶應(yīng)該根據(jù)工商行政部門核準(zhǔn)經(jīng)營范圍、經(jīng)營方法，在要求地點亮照經(jīng)營。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣、轉(zhuǎn)讓營業(yè)執(zhí)照。第十七條：每個商戶應(yīng)保持自己門前潔凈整齊，商品擺放有序。第十八條：在商業(yè)街內(nèi)商戶嚴(yán)禁欺行霸市、強買強賣、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價。第十九條：商戶在經(jīng)營過程中應(yīng)該依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)進行經(jīng)營活動，應(yīng)該聽取消費者對提供商品意見，接收消費者監(jiān)督。第二十條：商戶應(yīng)該向消費者提供相關(guān)商品或服務(wù)真實信息，不得作引人誤解虛假宣傳。第二十一條：在商業(yè)街經(jīng)營商戶向消費者提供商品后，應(yīng)該根據(jù)國家相關(guān)要求向消費者出具銷售憑證。根據(jù)國家要求或和消費者約定推行，不得有意拖延或無理拒絕。第二十二條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶不得對消費者進行欺侮、誹謗，不得搜查消費者身體及其攜帶物品，不得侵犯消費者人身自由。第二十三條：商戶應(yīng)按國家相關(guān)法律法規(guī)要求立即繳納稅金及管理費。第二十四條：為保護商戶和消費者正當(dāng)權(quán)益，激勵買賣雙方簽訂銷售協(xié)議。第二十五條：簽訂銷售協(xié)議雙方須遵遵法律和行政法規(guī)。任何人不得利用協(xié)議進行違法活動。第二十六條：簽訂銷售協(xié)議，應(yīng)該遵守平等互利、協(xié)商一致標(biāo)準(zhǔn)，任何一方不得把自己意志強加給對方。第二十七條：銷售協(xié)議中應(yīng)包含產(chǎn)品數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和交貨期限等內(nèi)容，在處理買賣雙方糾紛時，以雙方銷售協(xié)議為憑。第二十八條：銷售協(xié)議依法成立，含有法律約束力，當(dāng)事人必需全方面推行協(xié)議要求義務(wù)，任何一方不得私自變更或解除協(xié)議。第二十九條：商戶在經(jīng)營過程當(dāng)中應(yīng)公平競爭，阻止不正當(dāng)競爭行為，商戶不得采取下列不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對手。（一）假冒她人注冊商標(biāo)（二）私自使用著名商品特有名稱、包裝，或使用和著名商品近似名稱、，包裝，造成和她人著名商品想混淆，使購置者誤認(rèn)為是該著名商品；（三）私自使用她人企業(yè)名稱或姓名，引人誤認(rèn)為是她人商品；（四）在商品上偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解虛假表示。第三十條：商戶不利用廣告或其它方法，對商品質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解虛假宣傳。第三十一條：商戶不得以排擠競爭對手為目標(biāo)，以低于成本價格銷售商品。第三十二條：對于有不正當(dāng)競爭行為商戶，商業(yè)管理部將采取嚴(yán)厲方法，對其給予糾正，情節(jié)嚴(yán)重者，商業(yè)管理部將移交相關(guān)部門進行處理。第三十三條：為了加強商業(yè)街管理，要求商戶嚴(yán)格遵守（一）使用外地來務(wù)工人員商戶，應(yīng)該和務(wù)工人員依法簽署勞動協(xié)議，提供必需生活保障；（二）凡在商業(yè)街進行經(jīng)營活動商戶，均應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制訂各項管理要求、管理制度。第三章質(zhì)量管理第三十四條：凡在商業(yè)街經(jīng)營商戶均應(yīng)嚴(yán)格遵守《中國產(chǎn)品質(zhì)量法》，嚴(yán)禁偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志，偽造或冒用她人廠名，嚴(yán)禁在銷售產(chǎn)品中以假充真、以次充好。第三十五條：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第三十六條：來商業(yè)街采購消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品商戶查詢，商戶應(yīng)如實給答付，不得以任何借口推辭，或提供虛假信息。第三十七條：如因產(chǎn)品質(zhì)量或加工質(zhì)量原所以受到消費者投訴商戶，商業(yè)管理部將采取對應(yīng)方法給處罰，問題嚴(yán)重者，移交相關(guān)部門處理。第四章服務(wù)管理第三十八條：為了提升商業(yè)街管理水平，加強商戶自律，商業(yè)管理部將嚴(yán)格根據(jù)“六計劃、四統(tǒng)一、四整齊、一文明”所要求來進行管理，即：（一）六個計劃：設(shè)施計劃；制度計劃；管理計劃；交易行為計劃；衛(wèi)生計劃；安全計劃。（二）四統(tǒng)一：證照懸掛統(tǒng)一；計量器具統(tǒng)一；垃圾容器統(tǒng)一。（三）四整齊：經(jīng)營場所整齊；經(jīng)營設(shè)施整齊；經(jīng)營商品整齊；經(jīng)營者儀表整齊。（四）一文明：各商戶自覺做到文明經(jīng)商、禮貌待客、熱情服務(wù)、遵章遵法。商業(yè)管理部將嚴(yán)格根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)來約束本身管理及各商戶經(jīng)營行為。第三十九條：商業(yè)管理部將向入駐經(jīng)營商戶提供以下服務(wù)；（一）負(fù)責(zé)商業(yè)街經(jīng)營設(shè)施和安全防范設(shè)施建設(shè)和維修；（二）提供商戶必需經(jīng)營設(shè)施和服務(wù)；（三）建立和落實治安、消防、環(huán)境保護、環(huán)境衛(wèi)生等各項制度；（四）維護商業(yè)街秩序，發(fā)覺違法行為立即阻止，并向相關(guān)行政部門匯報。第四十條：商業(yè)管理部服務(wù)管理機構(gòu)實施公創(chuàng)辦公制度；（一）服務(wù)管理機構(gòu)名稱公開；（二）服務(wù)管理機構(gòu)關(guān)鍵責(zé)任人姓名、職務(wù)公開；（三）管理制度公開；（四）收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)公開；（五）消費者投訴機構(gòu)舉報電話公開。第四十一條：商業(yè)管理部工作人員文明管理，禮貌服務(wù)。第四十二條：商業(yè)管理部及其工作人員不得在其管理商業(yè)街內(nèi)從事商品經(jīng)營活動。第五章日常管理第四十三條：商業(yè)管理部日常管理由運行部負(fù)責(zé)，統(tǒng)一對商業(yè)街衛(wèi)生、消防、安全、出入貨物等各項日常事務(wù)進行管理，具體管理措施可參考《商業(yè)街治安管理措施》、《安全防火責(zé)任書》、《商業(yè)街貨物出入管理措施》、《環(huán)境衛(wèi)生管理措施》等各項制度。第四十四條：營業(yè)時間：9：0:0——20:00，餐飲、娛樂商戶營業(yè)時間自定，并在商業(yè)管理部立案。第六章附則第四十五條：本管理要求公布之日起實施。第四十六條：本管理要求最終解釋權(quán)歸商業(yè)管理部解釋。3、商鋪進場撤場管理要求1．進場管理要求（1）招商部簽定租賃協(xié)議及裝修審批完成以后需傳單至商管部，商管部接單后負(fù)責(zé)幫助商戶進場工作。（2）商戶必需嚴(yán)格按協(xié)議要求經(jīng)營項目組織商品入場。（3）商戶進場后開業(yè)前需簽署《商鋪委托管理協(xié)議》及《消防責(zé)任書》。2．撤場管理要求（1）招商部負(fù)責(zé)和商戶撤場前后整體協(xié)調(diào)工作。（2）商管部負(fù)責(zé)整個撤場過程統(tǒng)籌安排和監(jiān)督。（3）項目部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合幫助工作。（4）商管部負(fù)責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后遺留物品或扣留物品。（5）財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶各項費用結(jié)算工作。撤場工作步驟無欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或本企業(yè)因一些原因要求商戶撤場。（2）由商管部向商戶發(fā)出《解除租賃協(xié)議通知》，確定撤場具體時間。（3）在商戶收到《解除租賃協(xié)議通知》后，由商管部和商戶協(xié)調(diào)，和之解除《租賃協(xié)議解除協(xié)議書》。（4）商管部必需在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批，并跟進審批進度，須在七個工作日內(nèi)審批完成。（5）《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃確保金部分暫不退還），財務(wù)部，商管部各留存一份立案。（6）《撤場審批表》審批后，由商管部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進行監(jiān)督。（7）如商戶未按要求期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶本企業(yè)將強制收回鋪位，并自行采取方法將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)全部物品，由財務(wù)部入庫保留，由此產(chǎn)生費用及對本企業(yè)造成經(jīng)濟損失由商戶負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃確保金中抵扣此筆費用。（8）商戶按要求交鋪后，商管部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且協(xié)議期滿情況下，若其中一方提出撤場，必需提前30天書面知會對方）有欠款情況撤場（1）商戶提出撤場申請或本企業(yè)因一些原因要求商戶撤場。（2）商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至商業(yè)管理部，由商管部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶全部物品。（3）如商業(yè)管理部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下撤場步驟；如未追繳回欠款，則按以下步驟進行：（4）商管部、物業(yè)部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字確定。（5）物品清點完成后交財務(wù)部入庫保留，財務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理統(tǒng)計，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在統(tǒng)計單或相關(guān)單據(jù)署名確定，方便核查。（6）商戶物品入庫后，由商管部再次和商戶協(xié)調(diào)，盡可能降低雙方損失；A:假如和商戶達(dá)成一致，而且商戶在要求時間被補齊欠款每則由商業(yè)管理部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下撤場步驟；B:假如和商戶無法達(dá)成一致，商戶未在要求時間內(nèi)補齊欠款，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃協(xié)議同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時由商管部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進行上報審批，營運部、物業(yè)部、財務(wù)部按審批意見給予處理，財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨物變賣沖抵后仍有欠款，則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其它部分欠款直至結(jié)清。4、環(huán)境衛(wèi)生管理制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度第一、商戶室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、《衛(wèi)生許可證》懸掛在顯著位置，從業(yè)人員持《健康證實》上崗。2、各商戶建立衛(wèi)生管理管理制度，設(shè)置衛(wèi)生管理人，建立衛(wèi)生資料檔案。3、保持經(jīng)營店鋪室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整齊，室內(nèi)無積塵、地面無果皮雜物、垃圾。4、加強自然通風(fēng)、機械通風(fēng)設(shè)施正常使用，空調(diào)系統(tǒng)定時消毒清洗。5、有防蠅、蚊、蟑螂、鼠害設(shè)施，常常檢驗設(shè)施使用情況。6、公共衛(wèi)生間立即清潔，做到無積污、無蠅蛆、無異味。7、室內(nèi)、外窗戶每日清潔，保持采光度和清潔度。8、垃圾處理到垃圾箱、制訂垃圾存放處，定時進行垃圾處理，不可堆積時間長久，堆積物溢出。9、垃圾桶、箱外觀保持清潔，每日清洗，破損垃圾箱立即更換。10、貨物周轉(zhuǎn)不可占用公共環(huán)境區(qū)，尤其是主通道位置。自設(shè)貨物周轉(zhuǎn)區(qū)，并保持清潔、立即處理周轉(zhuǎn)貨物，不可長久堆積貨物在公共環(huán)境區(qū)。11、店招、燈光破損立即更換，保持完整外觀。第二、公共環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、每日保持道路、樓梯、廣場等公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔，垃圾存放在制訂位置和垃圾桶內(nèi)。2、公共設(shè)施和設(shè)備（含廣告燈箱、圍欄等）、綠植、墻面保持潔凈整齊，外設(shè)垃圾桶、箱保持外觀清潔，破損垃圾桶、箱立即更換。3、未租賃商鋪門窗保持潔凈、無塵土。4、公共衛(wèi)生間地面、墻面保持潔凈，空氣清新，無異味，無積水。5、公共環(huán)境區(qū)域地面碰到下雨積水立即處理，保持地面無積水。6、日常衛(wèi)生環(huán)境維護做到“三凈”——地凈、墻凈、窗凈。第三、環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、每日巡場最少三次檢驗環(huán)境衛(wèi)生。一周內(nèi)，不定時組織物業(yè)企業(yè)責(zé)任人和商業(yè)管理部責(zé)任人聯(lián)合檢驗環(huán)境衛(wèi)生，并作通報。月底做環(huán)境衛(wèi)生檢驗總結(jié)。2、垃圾周轉(zhuǎn)每日清理立即，沒有清理過垃圾一定存放在垃圾桶中，不得堆放在外。3、垃圾存放位置立即消毒處理，每日消毒垃圾存放處。4、未立即處理影響衛(wèi)生環(huán)境商戶，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給一定處罰。此項工作由商業(yè)管理部負(fù)責(zé)。5、公共環(huán)境衛(wèi)生保持，由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，商業(yè)管理部監(jiān)督檢驗，如遇嚴(yán)重影響公共環(huán)境衛(wèi)生情況，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予處罰。安全管理制度（略）自營管理制度自營管理制度人員管理1、人員配置：依據(jù)自營規(guī)模及自營范圍設(shè)定合理人員編制，依據(jù)人員需求招聘人員到崗。2、工資體系：建立自營組織架構(gòu)后薪資體系，定崗定編定薪。3、考評體系：合理績效考評體系，建立激勵機制，獎罰分明，充足調(diào)動職員主動性。4、考勤制度：嚴(yán)格根據(jù)自營要求，制訂考情勤制度，做好值班、交接班工作。5、培訓(xùn)管理：針對自營范圍、內(nèi)容、服務(wù)要求開展針對性培訓(xùn)工作，定時培訓(xùn)，提升職員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。6、服務(wù)管理：依據(jù)服務(wù)要求，提升職員整體服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)營管理1、開店閉店時間管理：依據(jù)自營經(jīng)營內(nèi)容制訂日常營業(yè)時間，嚴(yán)格根據(jù)營業(yè)時間開展?fàn)I業(yè)，遵守時間管理制度。2、經(jīng)營場所管理環(huán)境衛(wèi)生及安全確保：保持經(jīng)營場所日常衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，維護安全檢驗，防火、防盜、防水，確保消費者在經(jīng)營場所內(nèi)人身安全。設(shè)備設(shè)施管理：建立固定資產(chǎn)管理檔案，維護公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材。工作步驟規(guī)范管理：依據(jù)自營范圍、工作內(nèi)容，建立規(guī)范工作步驟，提升工作效率，有效提升經(jīng)營業(yè)績。3、經(jīng)營報表管理：依據(jù)自營測算和可行性實施，做好日常經(jīng)營業(yè)績統(tǒng)計，確保經(jīng)營效益，維護企業(yè)利益。4、財務(wù)管理：做好月度、年度費用預(yù)算，及經(jīng)營效益測算，降低經(jīng)營成本、提升經(jīng)營收益，維護企業(yè)利益。 管理表格運行管理表格《日巡場記錄表》《商戶意見調(diào)查表》《商戶投訴記錄表》《問題處理結(jié)果立案表》《安全、衛(wèi)生檢驗送達(dá)物業(yè)聯(lián)絡(luò)單》《內(nèi)部運行半月報表》《運行通報》月度《商戶廣告位申請表》《商戶促銷活動申請表》《商業(yè)街廣告區(qū)位表》《商戶進駐記錄表》《商戶退場申請表》《商戶工商、稅務(wù)登記統(tǒng)計表》《商戶檢驗整改單》《商戶檢驗處罰單》《商戶清場通知單》《日常工作步驟表》運行管理表格萬達(dá)商管組織結(jié)構(gòu)圖和各部管理職責(zé)時間:-06-29起源:商業(yè)地產(chǎn)學(xué)院作者:

萬達(dá)集團將全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域統(tǒng)一劃分為項現(xiàn)在期、中期、后期三個階段，分別由對應(yīng)專業(yè)部門進行管理。

一、集團總體架構(gòu)

萬達(dá)采取高度集權(quán)化管控模式，除部分工程管理和銷售實施放在區(qū)域企業(yè)，其它大部分職能由集團總部牢牢把控。

萬達(dá)集團組織架構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展步驟，將全部部門劃分入項現(xiàn)在、中、后期三個部分。一個總裁負(fù)責(zé)前期拿地、計劃設(shè)計、招商；一個總裁只管施工，達(dá)成快速統(tǒng)一工廠化速度；一個總裁負(fù)責(zé)商業(yè)管理、院線、百貨管理。

二、萬達(dá)商業(yè)管理組織架構(gòu)

三、招商中心和運行中心架構(gòu)

四、各部管理職責(zé)

1、萬達(dá)商管企業(yè)——管理職能

負(fù)責(zé)向集團提供投資興建萬達(dá)廣場支持信息；

參與萬達(dá)廣場主力店、非主力店、公共區(qū)域房產(chǎn)技術(shù)條件中和后期經(jīng)營、管理相關(guān)部分設(shè)計，并負(fù)責(zé)向計劃研究院提供萬達(dá)廣場中步行街部分、物業(yè)管理用房部分、配套停車場、廣告位設(shè)計邊界條件；

負(fù)責(zé)系統(tǒng)內(nèi)所屬企業(yè)工商登記管理和檔案建立于日常管理工作；

負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場前期創(chuàng)辦費用、招商推廣費用、日常運行成本（含物業(yè)管理費）測算和報審；

負(fù)責(zé)步行街商鋪租金市場調(diào)研；

負(fù)責(zé)組建各在建萬達(dá)廣場商管企業(yè)；

負(fù)責(zé)在建萬達(dá)廣場非主力店招商組織管理；

負(fù)責(zé)入駐商家物業(yè)管理協(xié)議談判和簽署（主力店和非主力店）；

負(fù)責(zé)組織萬達(dá)廣場運行接管；

負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各地萬達(dá)廣場設(shè)備設(shè)施移交；

負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場開業(yè)策劃和組織實施；

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、考評各地商管企業(yè)日常招商、營運、物業(yè)管理工作；

負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場各項收入收繳工作監(jiān)督考評；

負(fù)責(zé)監(jiān)管和考評各地萬達(dá)廣場安全工作；

負(fù)責(zé)集團商業(yè)管理品牌建設(shè)和維護；

負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)財務(wù)核實、資金管理；

負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)；

負(fù)責(zé)商業(yè)管理系統(tǒng)團體建設(shè)和制度建設(shè)；

配合接待集團安排投資人參觀接待工作。

2、萬達(dá)商管企業(yè)——招商中心職責(zé)

負(fù)責(zé)制訂集團商管企業(yè)招商、市場調(diào)查、商業(yè)計劃等相關(guān)管理制度及規(guī)范，指導(dǎo)各地商管企業(yè)建立招商管理規(guī)范并監(jiān)督實施；

負(fù)責(zé)草擬和提報新建萬達(dá)廣場步行街定位、商業(yè)業(yè)態(tài)計劃、招商政策及租金收益匯報；

依據(jù)集團同意商業(yè)業(yè)態(tài)計劃及租金指標(biāo)，組織制訂新項目招商方案、招商計劃立即間進度計劃，對整個招商籌備工作過程進行監(jiān)督管理，并保障整體招商工作按時、按質(zhì)完成；

依據(jù)各相關(guān)部門提供步行街商戶經(jīng)營數(shù)據(jù)及意見，對商戶經(jīng)營情況進行分析，為萬達(dá)廣場商戶調(diào)整提供依據(jù)；

負(fù)責(zé)指導(dǎo)各地商管企業(yè)萬達(dá)廣場步行街商鋪調(diào)整計劃；審核招商指標(biāo)并考評完成情況；審核商鋪租賃協(xié)議并檢驗實施情況；

負(fù)責(zé)各萬達(dá)廣場廣告位招商及招投標(biāo)管理工作；

責(zé)對各地商管企業(yè)招商人員進行專業(yè)培訓(xùn)和績效考評；

負(fù)責(zé)幫助人力資源部對各地商管企業(yè)主管以上招商人員招聘、轉(zhuǎn)正、晉升、降級等提出意見；負(fù)責(zé)建立商戶信息數(shù)據(jù)庫，并進行日常補充、完善、更新；

負(fù)責(zé)次主力店和連鎖品牌商戶戰(zhàn)略合作商務(wù)洽談并簽署聯(lián)盟協(xié)議，為項目招商提供商戶資源保障；

跟進相關(guān)行業(yè)發(fā)展改變，定時提交行業(yè)發(fā)展匯報，為集團及集團商管企業(yè)決議提供信息和提議；組織和推進集團商管企業(yè)和招商相關(guān)協(xié)議、協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化工作。

3、萬達(dá)商管企業(yè)——營運中心職責(zé)

負(fù)責(zé)制訂和完善萬達(dá)廣場營運管理相關(guān)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)；

確保各地商管企業(yè)建立營運管理規(guī)范并對實施情況進行監(jiān)督；

營運決議信息系統(tǒng)建立和管理，負(fù)責(zé)匯總、分析營運數(shù)據(jù)，依據(jù)經(jīng)營情況提出招商調(diào)整、營銷策劃活動、經(jīng)營環(huán)境改善和提升計劃；

開展市場調(diào)查和研究，分析和了解市場發(fā)展和廣場競爭環(huán)境；

依據(jù)內(nèi)部運行數(shù)據(jù)分析和外部環(huán)境調(diào)研，明確萬達(dá)廣場定位，制訂業(yè)態(tài)計劃和品牌組合方案，并實施商鋪和租金調(diào)整；

營銷策劃管理，參與制訂年度營銷策劃方案和計劃，組織和實施營銷策劃活動，進行營銷企劃活動跟蹤和評定；

經(jīng)營規(guī)范管理，統(tǒng)一廣場經(jīng)營規(guī)范，提升廣場經(jīng)營形象；

經(jīng)營環(huán)境管理，確保廣場內(nèi)外環(huán)境舒適度，提升廣場凝聚力；

用戶關(guān)系管理，包含商戶關(guān)系和業(yè)主關(guān)系，建立良好友好經(jīng)營氣氛；

用戶服務(wù)管理，建立用戶服務(wù)體系并監(jiān)督實施；

公共關(guān)系管理，包含政府、媒體、小區(qū)和周圍社團關(guān)系，構(gòu)建良好外部經(jīng)營環(huán)境；

人員管理，負(fù)責(zé)營運人員和營業(yè)員日常管理，負(fù)責(zé)營運人員相關(guān)專業(yè)知識、技能和能力培訓(xùn)和發(fā)展；

多個經(jīng)營管理，負(fù)責(zé)多個經(jīng)營計劃、預(yù)算、招商、日常運行稽核和多個經(jīng)營商戶信息維護和管理；

廣告位經(jīng)營和管理，負(fù)責(zé)廣告位計劃、預(yù)算和日常經(jīng)營，確保廣告經(jīng)營整體形象和安全；

負(fù)責(zé)集團相關(guān)政策落實，確保各地商管企業(yè)返租租金、扶場金政策正確合理使用；

負(fù)責(zé)新場開業(yè)前期營運相關(guān)準(zhǔn)備，確保新開發(fā)廣場正常、順利開業(yè)；

協(xié)同物管、工程、行政等部門進行資產(chǎn)管理，確保廣場安全、穩(wěn)定，實現(xiàn)廣場保值和增值；

負(fù)責(zé)萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、廣告位租金、物業(yè)代理費、代收代繳能源費、多個經(jīng)營收入等收費管理制度、工作步驟、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂；

負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項費用標(biāo)準(zhǔn)核查、實施標(biāo)準(zhǔn)核查，和統(tǒng)計匯總工作，定時提供數(shù)據(jù)報表；

負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項費用繳收計劃制訂，立即向集團財務(wù)部編報租金到賬計劃，向集團投資部編報未明年度租金收入估計；

幫助已轉(zhuǎn)讓項目標(biāo)租金收繳工作，負(fù)責(zé)和業(yè)主及其代理人溝通協(xié)調(diào)，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)各地商管企業(yè)配合受租工作；

負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、停車場收入、物業(yè)管理費指標(biāo)制訂和考評工作；組織相關(guān)收費減免政策審核工作；

負(fù)責(zé)督導(dǎo)、核查各地商管企業(yè)多個經(jīng)營、廣告位經(jīng)營收費管理、協(xié)議推行、指標(biāo)考評工作；

負(fù)責(zé)各地萬達(dá)廣場房屋租金、各項收費信息搜集、整理和綜合分析，評定商家履約情況，定時進行信譽評定，形成份析匯報；

負(fù)責(zé)評定各地商管企業(yè)收租收費工作。

4、萬達(dá)商管企業(yè)——品質(zhì)管理部職責(zé)

幫助各地商管企業(yè)逐步完善現(xiàn)在現(xiàn)行三標(biāo)一體化制度可