用戶運(yùn)營(yíng)方案樣本

顧客運(yùn)營(yíng)方案方案目由于項(xiàng)目現(xiàn)處在研發(fā)階段并即將上線，為解決產(chǎn)品正式上線后顧客獲取不擬定性，產(chǎn)品均需要做長(zhǎng)期顧客運(yùn)營(yíng)工作，即顧客拉新留存活躍和服務(wù)體驗(yàn)提高，而當(dāng)前咱們一方面需要做就是找到第一批種子顧客并精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，并引導(dǎo)該批種子顧客為潘多拉帶來(lái)傳播和擴(kuò)散，然后依照產(chǎn)品階段性運(yùn)營(yíng)目的逐漸建立完整顧客體系。運(yùn)營(yíng)目的獲取種子顧客特定運(yùn)營(yíng)活動(dòng)建立顧客體系數(shù)據(jù)指標(biāo)提高提現(xiàn)指標(biāo)轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)規(guī)劃獲取種子顧客潘多拉第一批原始顧客，該批顧客前期直接使用公司內(nèi)部員工，后期讓公司員工進(jìn)行拉人和擴(kuò)散分享，QQ成立500人群即可，微信群拉人不設(shè)限，先成立2大渠道社群，后期再依照效果進(jìn)行復(fù)制或者擴(kuò)散。特定運(yùn)營(yíng)活動(dòng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)重要針對(duì)該批種子顧客進(jìn)行重點(diǎn)刺激，同步協(xié)同市場(chǎng)做推廣活動(dòng)，重點(diǎn)策劃顧客拉新，留存和活躍活動(dòng)類線上活動(dòng)，擴(kuò)大種子顧客基數(shù)同步最大化提高活躍和顧客轉(zhuǎn)化，活動(dòng)方案后續(xù)將有針對(duì)性策劃。建立顧客體系制定相應(yīng)拉新，留存，活躍體系（請(qǐng)查看運(yùn)營(yíng)方略某些）。數(shù)據(jù)指標(biāo)提高新增顧客數(shù)據(jù)重要用于衡量拉新顧客數(shù)據(jù)增量，將制定特定新增活動(dòng)進(jìn)行刺激。留存顧客數(shù)據(jù)重要用于監(jiān)測(cè)顧客流失率和活動(dòng)效果，將制定特定活躍活動(dòng)進(jìn)行刺激。顧客活躍數(shù)據(jù)重要用于監(jiān)測(cè)活動(dòng)效果，將制定特定活躍活動(dòng)進(jìn)行刺激。提現(xiàn)指標(biāo)轉(zhuǎn)化顧客付費(fèi)率對(duì)顧客進(jìn)行引流，提高顧客付費(fèi)率。顧客付費(fèi)總額對(duì)顧客進(jìn)行引流，同步出針對(duì)性或者持續(xù)性活動(dòng)，提高顧客付費(fèi)總額。運(yùn)營(yíng)方略（引用）顧客體系重要引入至社區(qū)顧客產(chǎn)品是相對(duì)商業(yè)產(chǎn)品而言，是以顧客增長(zhǎng)為目的產(chǎn)品類型，運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品火力點(diǎn)都集中在顧客身上。無(wú)論是從零起步，還是已有億萬(wàn)級(jí)顧客積累，最主線運(yùn)營(yíng)落腳點(diǎn)就是核心顧客。她們是產(chǎn)品氣質(zhì)打造者、新手小白引路人、站外宣傳員，甚至是瀏覽顧客在這個(gè)產(chǎn)品上情感寄托。顧客運(yùn)營(yíng)就是想辦法弄來(lái)這批人、教她們玩、勾引她們始終玩下去。簡(jiǎn)樸說，就是引入、勉勵(lì)和活躍。但諸多顧客運(yùn)營(yíng)同窗反饋，經(jīng)常陷入雜活兒不能自拔，陪聊閑天兒、做千篇一律活動(dòng)、解決投訴調(diào)解矛盾、寄禮物查單號(hào)，時(shí)間一長(zhǎng)不免也迷茫起來(lái)，顧客運(yùn)營(yíng)價(jià)值是什么、職業(yè)規(guī)劃怎么做、如何才干獨(dú)立做故意義事。別著急，來(lái)一起探討『構(gòu)建金字塔式顧客運(yùn)營(yíng)體系』思路，這算是一種大招。如果你以為核心顧客只是一群人，那就太簡(jiǎn)樸粗暴了，缺少體系化、多層且互成因果精細(xì)化運(yùn)營(yíng)思路。核心顧客是各種類型群體，各自發(fā)揮著不同作用，并且群體之間也存在互相聯(lián)系和作用力。例如，優(yōu)質(zhì)貢獻(xiàn)型顧客和活躍管理型顧客、普通顧客和專業(yè)顧客、不同領(lǐng)域顧客、裝逼型顧客和捧哏型顧客，這些顧客群體并不是長(zhǎng)期不變存在，因產(chǎn)品所處階段不同而不同。如下表：第一層，名人定義：普通大眾顧客熟知明星藝人作用：提高品牌知名度和權(quán)威性運(yùn)營(yíng)方式：依賴人脈或物質(zhì)資源，1V1引入和維護(hù)，形式多為專項(xiàng)和品牌活動(dòng)這樣強(qiáng)展示（美女主播）第二層，專業(yè)顧客定義：專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)或有職業(yè)背景顧客作用：產(chǎn)出有可信來(lái)源或?qū)I(yè)背書高質(zhì)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)方式：滿足個(gè)人品牌需求，提高其在業(yè)內(nèi)影響力。如加V認(rèn)證、優(yōu)先呈現(xiàn)等，與普通顧客差別化形式（發(fā)熱友）第三層，貢獻(xiàn)顧客定義：產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)內(nèi)容普通網(wǎng)友顧客作用：內(nèi)容貢獻(xiàn)主力軍，風(fēng)格更貼近普通顧客，與專業(yè)內(nèi)容互補(bǔ)運(yùn)營(yíng)方式：以顧客項(xiàng)目形式，明確福利和規(guī)定，由專人負(fù)責(zé)常規(guī)化運(yùn)營(yíng)，保證團(tuán)隊(duì)活躍度和流動(dòng)性（活動(dòng)）第四層，活躍顧客定義：品牌忠誠(chéng)度很高鐵桿粉，也是高頻使用顧客作用：活躍氛圍，推老帶新，是貢獻(xiàn)顧客助威團(tuán)，是內(nèi)容消費(fèi)和產(chǎn)生互動(dòng)主力軍運(yùn)營(yíng)方式：以策劃參加度高、有實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)線上活動(dòng)為主，福利和特權(quán)為輔第五層，普通顧客定義：近期登錄過顧客，但很少貢獻(xiàn)內(nèi)容或互動(dòng)作用：數(shù)量龐大內(nèi)容消費(fèi)顧客，是整個(gè)產(chǎn)品有效顧客基數(shù)，也是活躍顧客來(lái)源運(yùn)營(yíng)方式：參照二八原則，這某些顧客不做針對(duì)性運(yùn)營(yíng)，通過普適性線上活動(dòng)，篩選和轉(zhuǎn)化至活躍顧客案例一：新浪微博第一層，名人。在這里重要指娛樂明星和商業(yè)領(lǐng)袖。新浪憑借強(qiáng)大媒體資源，迅速搞定一批名人入駐，遇到難啃牛逼人物，就拿著iPhone作為禮物登門拜訪求開通帳號(hào)，這樣慢慢積累了第一批名人。等到日后微博形成自己平臺(tái)價(jià)值了，已經(jīng)在微博名人自己也會(huì)繼續(xù)用，不用專人維護(hù)了，沒開通微博也會(huì)自己來(lái)開通，畢竟是個(gè)名利雙收事，并且自己朋友都在微博上了，不來(lái)也不行了。此外，當(dāng)時(shí)新浪員工也有拉人指標(biāo)，也帶動(dòng)了一批互聯(lián)網(wǎng)和媒體人加入，這些都是會(huì)玩兒人。有了名人、互聯(lián)網(wǎng)人、媒體人，微博就不愁沒內(nèi)容可看了，普通顧客不會(huì)玩微博不要緊，先圍觀就行。主線上說，由于新浪高度注重，樂意投入很大人力和資源，才做到當(dāng)前這個(gè)限度。第二層。專業(yè)顧客。與名人不同是，專業(yè)顧客有較強(qiáng)行業(yè)屬性，是在自己領(lǐng)域里大牛，如作家、學(xué)者、公司家、藝術(shù)家、醫(yī)生等。從入駐順序上來(lái)講，這批人是緊跟著名人進(jìn)來(lái)，無(wú)論微博平臺(tái)還是顧客，都對(duì)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)容有需求，長(zhǎng)尾效應(yīng)非常明顯。如兒科醫(yī)生、民謠歌手、健身教練等。此類人同樣需要用加V認(rèn)證和強(qiáng)推薦這樣方式去勉勵(lì)，但只要第一層名人玩起來(lái)了，專業(yè)顧客就會(huì)效仿。第三層。貢獻(xiàn)顧客。對(duì)于微博來(lái)說，就是頭像右下角有個(gè)五角星『達(dá)人』項(xiàng)目。選用目的是微博上最活躍顧客，積極性和使用頻度都很高，但既不是名人也不夠?qū)I(yè)，產(chǎn)出內(nèi)容質(zhì)量也不高，因此整出一種達(dá)人顧客項(xiàng)目，但愿通過積分級(jí)別、顧客特權(quán)、特殊呈現(xiàn)等方式去勉勵(lì)，來(lái)保證這一層顧客活躍度。思路是沒問題，但微博沒把這個(gè)項(xiàng)目做好，顧客對(duì)小星星積分級(jí)別都沒什么感知，入口也被弱化了。此外，新浪微博還成立了各地分會(huì)，選拔出活躍和有能力顧客作為本地會(huì)長(zhǎng)，重要作用是作為本地?fù)?jù)點(diǎn)組織線下活動(dòng)，以及運(yùn)用地區(qū)優(yōu)勢(shì)及時(shí)發(fā)布本地『大事』。和達(dá)人項(xiàng)目同樣，分會(huì)也重要從興趣角度出發(fā)，不同是分會(huì)項(xiàng)目重要靠運(yùn)營(yíng)手段在做，并且興趣點(diǎn)在同城活動(dòng)。這兩個(gè)項(xiàng)目從不同角度去組織貢獻(xiàn)顧客，是微博平臺(tái)貢獻(xiàn)顧客中堅(jiān)力量。第四層?；钴S顧客。微博活躍顧客和貢獻(xiàn)顧客差別不大，可以將兩層顧客合并成一層來(lái)看，運(yùn)營(yíng)手段是統(tǒng)一。案例二：百度懂得第一層，名人。百度懂得給顧客感知更多是網(wǎng)友互助平臺(tái)，但從運(yùn)營(yíng)角度看，也但愿?jìng)鬟f專業(yè)和權(quán)威性，因此名人和專業(yè)顧客也搞起了。名人是通過『我問·知識(shí)領(lǐng)袖』這個(gè)項(xiàng)目在做，通過人脈+費(fèi)用邀請(qǐng)了薛蠻子、杜子建、于鶯、李湘、五岳散人、伊能靜、李靜、崔玉濤、張召忠、鄭淵潔、梁冬等名人，以專項(xiàng)形式分期推出，同步在站外傳播，提高品牌影響力。這些名人在當(dāng)時(shí)是非?；?，當(dāng)前也許狀況有些不同。第二層，專業(yè)顧客。百度懂得通過搭建『懂得行家』這樣專業(yè)顧客平臺(tái)，吸納醫(yī)療、法律、科學(xué)教誨、金融等各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域人士積極申請(qǐng)加入，成為行家后顧客在回答問題時(shí)，會(huì)顯示區(qū)別于普通顧客認(rèn)證信息，從呈現(xiàn)上提高可信度，同步這樣特權(quán)對(duì)行家顧客自身來(lái)說也是勉勵(lì)?！憾眯屑摇煌ㄟ^特殊呈現(xiàn)、產(chǎn)品特權(quán)、有獎(jiǎng)活動(dòng)、可與官方直接溝通等運(yùn)營(yíng)方式，讓這些專業(yè)顧客持續(xù)不斷貢獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)回答，提高提問顧客體驗(yàn)。第三層，貢獻(xiàn)顧客。與專業(yè)顧客不同是，百度懂得尚有大量熱心顧客在解答問題，在回答顧客總數(shù)中占比很大，但自己并沒有專業(yè)領(lǐng)域背書，把這某些人定義為貢獻(xiàn)顧客。正如上述所說，最佳辦法是以顧客項(xiàng)目形式運(yùn)營(yíng)，這樣更成體系，顧客對(duì)這個(gè)群體也更有認(rèn)知，便于輸出品牌和管理。通過顧客投票，擬定了『芝麻』這個(gè)名字來(lái)指代這個(gè)顧客項(xiàng)目，定位為有知識(shí)、有愛心、愛分享這樣人群，也有積分級(jí)別財(cái)富值專屬任務(wù)等特權(quán)，用這樣方式管理和勉勵(lì)貢獻(xiàn)顧客，保證整體回答貢獻(xiàn)量。第四層，活躍顧客。與貢獻(xiàn)顧客不同事，活躍顧客貢獻(xiàn)能力稍差，但有時(shí)間、有熱情、品牌忠誠(chéng)度高。對(duì)于這個(gè)類型顧客，最佳方式就是授權(quán)其參加到管理當(dāng)中，為官方做事。百度懂得召集活躍顧客建立了管理員團(tuán)隊(duì)，給她們開通特權(quán)，協(xié)助官方找出垃圾信息、轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤分類、選出優(yōu)質(zhì)回答，每個(gè)操作均有相應(yīng)積分，每月需要完畢最低限額積分才干留在團(tuán)隊(duì)，積分排名考前顧客可獲得實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。通過這個(gè)項(xiàng)目，將大量運(yùn)營(yíng)工作通過眾包形式轉(zhuǎn)移給顧客，節(jié)約了人力、提高了效率。第五層。普通顧客。百度懂得日UV是億級(jí)別，每天均有幾十萬(wàn)顧客回答問題，因此普通顧客量級(jí)太大了。但對(duì)于整個(gè)金字塔體系來(lái)說，需要有源源不斷顧客向金字塔尖流動(dòng)，因此普通顧客就是源頭。運(yùn)營(yíng)方式是通過每月線上大型答題活動(dòng)勉勵(lì)顧客產(chǎn)出，引導(dǎo)和培養(yǎng)使用習(xí)慣；同步通過積分商城作為答題獲得積分出口，作為普適性勉勵(lì)辦法。通過以上手段，篩選和過濾顧客并向金