客服培訓(xùn)專項方案

按工作性質(zhì)客服也通常分三種：售前客服（關(guān)鍵回復(fù)用戶在購置前提出問題，包含對商品，和對購物步驟.以銷售為關(guān)鍵目標(biāo)）售中客服（關(guān)鍵處理下單后，商品收到或交易取消前一系列問題，查單催單為主）售后客服（關(guān)鍵處理投訴類問題）用戶投訴應(yīng)對方法

每一位服務(wù)人員全部有自己獨特處理投訴方法和技巧，不一樣方法和技巧適適用于不一樣用戶、產(chǎn)品和場所。作為一名優(yōu)異用戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活利用多個消除異議技巧，才能在處理用戶投訴過程中得心應(yīng)手。處理用戶投訴具體技巧關(guān)鍵有以下多個：

一、讓用戶發(fā)泄通常見戶會帶著怒氣投訴或埋怨，這是十分正?，F(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)該態(tài)度謙讓地接收用戶投訴和埋怨，引導(dǎo)用戶講出原因，然后針對問題處理。這種方法適適用于全部埋怨和投訴處理，是采取最多一個方法。這種方法應(yīng)把握三個關(guān)鍵點：一聽，認(rèn)真傾聽用戶投訴或埋怨，搞清楚用戶不滿關(guān)鍵點所在；二表態(tài)，表明對此事態(tài)度，使用戶感到你有誠意對到她們投訴或埋怨；三承諾，能夠立即處理當(dāng)初處理，不能立即處理給一個明確承諾，直到用戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)用戶提出自己購置異議后，服務(wù)人員肯定對方異議，然后再陳說自己見解。這種方法尤其適適用于澄清用戶錯誤想法、激勵用戶深入提出自己想法等方面，常常起到出人意料顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下多個方面：尤其適適用于主觀自負(fù)且自認(rèn)為是用戶，這種方法表示句型是“是，不過”，但這種語型暗示著極強烈否認(rèn)法，所以，應(yīng)用時可將其改為較委婉“是……而……”句型，還能夠使用“除非……”句型，盡可能避免出現(xiàn)“不過”。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法適適用于誤解所造成投訴或埋怨，所以處理這種埋怨時應(yīng)該首先讓用戶明白問題所在，當(dāng)用戶明白是因為誤解造成爭議時，問題也就處理了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點：1、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采取轉(zhuǎn)化法服務(wù)人員，必需經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這么服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將用戶誤解轉(zhuǎn)化。2、轉(zhuǎn)化方法輕松自然。這種方法利用合適，用戶會了解，若轉(zhuǎn)化不妥，則會弄巧成拙，使用戶更生氣，反而會增加阻力。所以，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使用戶異議顯著缺乏事實依據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動處理問題，認(rèn)可錯誤假如產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令用戶滿意，就應(yīng)該認(rèn)可錯誤，并爭取用戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或?qū)で蠼杩?，因為理在用戶，任何推諉全部會使矛盾激化。認(rèn)可錯誤是第一步，接著應(yīng)該在明確承諾基礎(chǔ)上快速處理問題，不能推延時間，在事發(fā)第一時間處理問題成本會最低，用戶會最認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對用戶異議不予理會而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。有時用戶提出異議本身就是無事生非或比較荒謬，這時最好不予理會，而應(yīng)該快速地轉(zhuǎn)移話題，使用戶感到你不想和她加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：1、只有服務(wù)人員認(rèn)為用戶異議是無事生非或是荒謬異議時，才能使用這種方法；2、服務(wù)人員對用戶無關(guān)緊要異議能夠有不予理會念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓用戶看出破綻，以免使用戶產(chǎn)生被冷落想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為用戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；3、用戶再度提起時不可不理會。假如用戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明用戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對她很關(guān)鍵，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)利用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除用戶異議。

六、用戶投訴處理技巧

一、對投訴者應(yīng)注意投訴處理技巧1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；2、向主動方面去想，并采取主動行動3、只講用戶期望知道，而不是你想講；4、集中研究處理問題措施，而不是利用外交詞令（熟記多種可行措施，并向用戶提出合適提議）；5、避免提供過多無須要資料/假設(shè)；6、要充滿信心；7、即使用戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；8、多用類似下列語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您困難/問題。（4）假如我是您，我也可能會這么做。（5）造成這么我們很抱歉。

二、處理投訴時應(yīng)有態(tài)度及常見語句1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通用戶認(rèn)為你是關(guān)心其投訴并作出對應(yīng)反應(yīng)或以不一樣語句反復(fù)其關(guān)鍵論點，常見語句：（1）好、我明白了；（2）我明白您意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在心情。（4）明白了，您問題我剛具體統(tǒng)計下來了。2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常見語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我很抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也認(rèn)為很抱歉，是我們做錯了，讓您購置體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；3、假如錯在企業(yè)，必需向?qū)Ψ降狼覆⒋_保立即采取補救行動，常見語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我認(rèn)為十分抱歉，但我會立即盡力補救，盡力幫您處理這個問題。4、當(dāng)有需要時，向用戶確保不會發(fā)生一樣錯誤，常見語句：期望您能相信我，以后決不會有類似事發(fā)生，我確保不會有一樣事情發(fā)生（此時能夠通知用戶你工號，或是姓名，讓用戶增強信心“我是XX小*出現(xiàn)任何問題您全部能夠找我”）。5、令來電者知道你有心幫助她/她，提出多種可能處理問題措施，常見語句：X先生/小姐，這其實是最好處理方法，不過如您認(rèn)為不方便話，我提議……您看我們可不能夠這么安排……。6、當(dāng)你必需拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常見語句：（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只能夠在……情況下才能夠。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕臨時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很愿意向您解釋這件事。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，期望下次能夠辦得到。（6）X先生/小姐，您問題我具體統(tǒng)計了，我會立即反應(yīng)給XX相關(guān)部門，期望在您下次購置時候能處理您碰到同類問題。7、和用戶溝通完成之前要有禮表示謝意或歉意，常見語句：（1）X先生/小姐，謝謝您來電。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你等級高人員來處理投訴，須讓對方知道會找合適人選處理相關(guān)問題。常見語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我能夠請我上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎?/p>

三、怎樣處理反對意見用戶提出反對意見是常見問題，不過我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以處理。反對意見類型及處理方法：1、第一類：誤會你意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方法反復(fù)用戶所提出反對意見，等候回復(fù)。（2）立即澄清（反復(fù)用戶意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這么做才可幫助我們愈加了解對方反對意見及表示尊重）。（3）加強溝通練習(xí)，提升溝通成效。2、第二類：合理反對意見。用戶認(rèn)為提議對本身并無效益或?qū)μ嶙h無好感。（1）以技巧反問方法反復(fù)對方所提出反對意見，等候回復(fù)；（2）強調(diào)合適或?qū)Ψ皆?jīng)表示喜愛效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你構(gòu)思或處理方法及其它效益提出，以減低反對意見嚴(yán)重性。切不可和用戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認(rèn)同效益，使她們著眼于這些效益之上，讓用戶知道你本身提議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理反對意見。用戶只不過喜愛無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方法反復(fù)用戶所提出反對意見，等候回復(fù)；（2）任由用戶發(fā)表意見，切不可和對方爭辯，只可反復(fù)對方已經(jīng)認(rèn)同效益并加以加強。

服務(wù)操作細(xì)則

服務(wù)態(tài)度要求：

態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌行為。用戶問到不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞用戶，應(yīng)婉言向用戶解釋并問詢相關(guān)人員后再作解答，必需時可請相關(guān)人員代答。用戶需要幫助時，在不違反相關(guān)要求前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯時不得強詞奪理，應(yīng)誠懇接收用戶批評，主動致歉并立即糾正錯誤。尊重用戶，不得和用戶閑聊。碰到部分用戶失禮行為，要克制忍耐，不和用戶爭辯頂撞，用自己良好言行和涵養(yǎng)感化用戶。用戶致謝或提出表彰時，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確行為或應(yīng)答；“×”為錯誤行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住文字均為在文檔指定場景中和用戶溝通示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其它示范性語句，職員均能夠依據(jù)實際情況做合適變通。

開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時間界定：√

為了提升語音服務(wù)親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：√

用戶服務(wù)員：您好，XX歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？√

用戶服務(wù)員：“您好，請問有什么能夠幫您！”√

用戶服務(wù)員:

您好，請問是XX先生/小姐嗎？我姓X,是**網(wǎng)XX客服中心打來，感謝您對我企業(yè)支持和信任，來電和您查對您資料?！?/p>

不能夠說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”關(guān)鍵節(jié)日開頭語：如國家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有對應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日愉快”、“新年好”等。√

元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

五一勞動節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”√

國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)愉快！XX客服中心，請問有什么能夠幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：√

用戶服務(wù)員：“您好，XX客服中心，歡迎您來電。請問有什么能夠幫您？”（第一次），稍停5

秒還是無聲，再次反復(fù)一次開頭語：“您好！請問有什么能夠幫您？”（第二次），再稍停5秒，對方無反應(yīng)，則說：“很抱歉，您電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停5秒，如用戶仍無反應(yīng)，則能夠掛機。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求反復(fù)三次開頭語）×

不能夠說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機了啊！”×

嚴(yán)禁未做到反復(fù)三次就掛線。用戶向我們致以問候時回應(yīng)語：√

在我們已報出開頭語“您好，XX客服中心歡迎您來電，請問有什么能夠幫您？后，用戶向我們致以問候，為表現(xiàn)生動、個性服務(wù)，我們能夠依據(jù)實際情況選擇下列回應(yīng)語。如當(dāng)用戶說“客服您好”或“小姐您好”等，用戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請問有什么能夠幫您？”或“先生/小姐您好，很快樂為您服務(wù)，請問有什么能夠幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請問有什么能夠幫您？”?！?/p>

不能夠說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候用戶說話。

電話無法聽清應(yīng)答規(guī)范：碰到用戶聲音微弱聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員在保持自己音量不變情況下，婉轉(zhuǎn)請求用戶大聲部分：“很抱歉，我這邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？”，應(yīng)視用戶音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方全部能正常溝通為止，若數(shù)次溝通后仍聽不清楚，用戶服務(wù)員能夠解釋：“對不起！您電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停5秒得到用戶同意后方可掛機?！?/p>

不能夠“聽不到”就直接掛機。(可能用戶使用免提而）無法聽清用戶聲音時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我聽不到您聲音，請問您是否已拿起話筒？”，如用戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒說話，好嗎？”×

不能夠說：“喂，大聲一點兒！”“拿起話筒說話！”碰到電話雜音太大聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，您電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如無法聽到用戶回應(yīng)，則需反復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機?！?/p>

不能夠在未得到用戶認(rèn)可情況下就直接掛機。碰到用戶講方言用戶服務(wù)員聽不懂時：√

如實在聽不懂用戶所用方言，可先向用戶說明“很抱歉，我聽不明白你說話，請您稍等，我請其它同事和您通話。請您不要掛機?！比缓笤傧虬嚅L求援，讓其它同事幫助處理?！?/p>

如實在聽不懂用戶所用方言，企業(yè)又沒有其它同事能夠聽明白用戶所說話，則用一般話向用戶說明：“很抱歉，聽不明白您說話，請您叫身邊其它人幫您說一下，好嗎？”；如用戶仍聽不明白，可反復(fù)“很抱歉，聽不明白您說話，請您找到其它人幫您時候再打過來，好嗎？”，稍后5秒，如用戶仍是無回應(yīng)，可掛機?！?/p>

“聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C。碰到用戶講方言，用戶能聽懂用戶服務(wù)員一般話、方言時：√

在聽懂用戶所用方言基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用一般話、方言和用戶溝通。√

如用戶服務(wù)員會說用戶所用方言，用戶不會講且聽不懂一般話、方言時，用戶服務(wù)員可采取用戶所說方言和用戶溝通?！?/p>

未嘗試努力和用戶溝通情況就掛機。碰到用戶埋怨用戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，（稍微提升自己音量），請問現(xiàn)在您能夠聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提升音量，不可一下將音量提得過高，讓用戶感覺有不滿情緒）×

一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在能夠聽到了嗎？”?！?/p>

直接將音量提升，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。碰到?jīng)]有聽清楚用戶所述內(nèi)容要求用戶配合反復(fù)時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，請您將剛才問題重講一遍，好嗎？”或：“很抱歉，剛才聽得不太清楚，請您反復(fù)一遍，好嗎？”×

不能夠說：“喂，什么？！你說什么？”相關(guān)特殊溝通內(nèi)容應(yīng)答規(guī)范：碰到用戶想知道本企業(yè)其它部門電話時：√

用戶服務(wù)員：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)絡(luò)電話告訴我，我?guī)湍?lián)絡(luò)好嗎？”或“請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。×

“不清楚，你自己打她手機！”；注意：不能夠直接將本企業(yè)非公開電話號碼和聯(lián)絡(luò)方法直接告訴用戶。遇用戶來電找其它用戶服務(wù)員時：√

用戶服務(wù)員：“***先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答。”因業(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很愿意為您解答?！比缬脩魪娏冶硎疽欢ㄒ业竭@位同事聽電話，能夠再解釋為：“我們每一個同事全部受過專業(yè)培訓(xùn)，一樣能夠為您提供專業(yè)服務(wù)，請問您有什么問題需要咨詢呢？”√

如按上述解釋后，用戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理她問題時，我們能夠提議用戶留下聯(lián)絡(luò)電話及回復(fù)時間（提議依據(jù)用戶情況預(yù)留長一點時間，避免因為輪班、休息等職員該同事無法按時回復(fù)）?！?/p>

如用戶表示是因為私人原因要找這位同事，用戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“很抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請您拔打她私人電話聯(lián)絡(luò)她（她），好嗎？謝謝您對我們工作配合，再見！”稍停5秒，用戶同意后可掛機。如用戶不一樣意，需反復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機。×

嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“企業(yè)要求上班不能聽電話”就直接掛機。碰到用戶善意聚會時：√

用戶服務(wù)員：“很感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多用戶在等候我服務(wù)，很抱歉不能接收您邀請，再次謝謝您！”×

不能夠責(zé)備用戶或不禮貌直接掛斷電話！碰到用戶打錯電話時：√

用戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，請您查證后再撥，感謝您來電，再見。”(若有可能請依據(jù)用戶需求，引導(dǎo)用戶撥打其它號碼。)×

不能夠說：“喂，這里是XX，你打錯電話了！查清楚后再撥?！迸龅接脩魡栐冏约汗ぬ枙r：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我工號是XXX，如我服務(wù)有不周到地方，歡迎您隨時批評指正，我會不停改善?！薄?/p>

不能夠說：“我沒有工號，有什么事你就說”。嚴(yán)禁有意隱瞞工號。碰到用戶問詢個人信息時，如：姓氏、名字，QQ號等（非工號）：√

用戶服務(wù)員：“您好，我工號是XXX，有什么問題您能夠拔打XX用戶服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)我們。”，若用戶堅持要求知道其它信息，可告訴用戶“您好，因工作需要，我們在工作期間要求只能通報工號，您記下我工號后能夠隨時依據(jù)我工號聯(lián)絡(luò)到我，請您放心！”×

不能夠責(zé)備用戶或不禮貌直接掛斷電話！碰到用戶提出非企業(yè)服務(wù)范圍要求，我們無法提供服務(wù)時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，您需求超出了我們服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，提議您……(依據(jù)用戶需求給合適提議)?！被颉昂鼙?，XX臨時沒有這項服務(wù)，提議您……(依據(jù)用戶需求給合適提議)”。√

或依據(jù)用戶特殊需求提出另外部分提議或方法供用戶參考。比如：用戶來電咨詢“請您幫我查一下我手機話費?！?，能夠提議用戶：“您好，這個問題請您致電中國移動客服熱線10086查詢，好嗎？”×

不能夠說：“喂，不可能吧?！被颉安荒軌颍耆荒軌?！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯，這里是XX客服中心?！迸龅接脩魫阂怛}擾電話時：√

用戶服務(wù)員：“您好，這里是XX客服中心，如您有相關(guān)XX客服業(yè)務(wù)或服務(wù)問題，我很愿意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面問題，請您掛機方便其它用戶打進(jìn)來，好嗎？”若用戶仍糾纏不休不愿掛線,用戶服務(wù)員能夠在反復(fù)三次后，再次向用戶強調(diào)：“很抱歉，您需求超出了我們服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多用戶需要我提供服務(wù)，我要掛機了。感謝您來電，再見?！睆娬{(diào)后稍停5秒就能夠掛機。×

不能夠責(zé)備用戶或不禮貌直接掛斷電話！提供信息較長，需要善意提醒用戶統(tǒng)計下相關(guān)內(nèi)容時：√

用戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要統(tǒng)計嗎。”如用戶表示需要統(tǒng)計，需耐心等候用戶取筆和紙?！?/p>

不用戶戶是否能夠記憶，只將信息反復(fù)一次，就問用戶“清楚了嗎？”，并催促用戶掛線。用戶統(tǒng)計完相關(guān)內(nèi)容確定用戶統(tǒng)計內(nèi)容正確是否：√

請問我剛給您提供信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您反復(fù)一遍能夠嗎？√

****您能聽清楚嗎？我再給您反復(fù)一遍能夠嗎？×

您記下了沒有，沒有我再反復(fù)一遍。×

不顧用戶能否統(tǒng)計完整，強制掛線。碰到用戶提出提議時：√

用戶服務(wù)員：“很感謝您提出寶貴提議，我已統(tǒng)計下來并會反饋給相關(guān)責(zé)任人，再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持?！薄?/p>

“這些意見早就有些人提過了”；“我們企業(yè)要求不能夠隨便修改”等等。需請求用戶諒解時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，請您諒解?！被颍骸昂鼙?，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”×

對于出現(xiàn)問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有措施”或“這是企業(yè)要求”或“這是業(yè)務(wù)要求”等。碰到用戶致歉時：√

用戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請您無須介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！薄?/p>

不能夠沒有回應(yīng)。碰到用戶致謝時：√

用戶服務(wù)員必需響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做?！被颉安豢蜌猓芸鞓纺転槟?wù)”或“很快樂聽到您認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力，謝謝您”，若用戶深入表彰，用戶服務(wù)員：“請無須客氣，這是我們應(yīng)該做，感謝您對我們工作支持，歡迎您隨時再來電?！薄?/p>

不能夠無動于衷，沒有任何回應(yīng)。碰到無法當(dāng)場回復(fù)用戶咨詢：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，您這個問題我需要深入查詢后才能回復(fù)您，請您留下您聯(lián)絡(luò)電話，我們會在XX小時內(nèi)有專員和您聯(lián)絡(luò)。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格根據(jù)承諾時間回復(fù)用戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)用戶，并盡可能取得用戶諒解）×

“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒措施”“沒措施處理”或自認(rèn)為是地依據(jù)自己判定進(jìn)行回復(fù)。問詢、統(tǒng)計用戶資料應(yīng)對方法：√

“您好，您聯(lián)絡(luò)方法方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“您聯(lián)絡(luò)電話是方便告訴我們嗎？”“您收件地址方便告訴我們嗎？”“***先生小姐您身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年紀(jì)盡可能不問詢）”資料統(tǒng)計完成和用戶查對相關(guān)資料“***先生小姐我反復(fù)一遍剛統(tǒng)計下來資料，請您幫我查對信息是否統(tǒng)計錯誤能夠嗎？×

不可粗暴，未經(jīng)問詢就問用戶聯(lián)絡(luò)方法和相關(guān)資料。

用戶埋怨和投訴應(yīng)答規(guī)范碰到用戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包含電話鈴響三聲后才接起）：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，今天咨詢用戶比較多，很感謝您耐心等候，請問有什么能夠幫到您？”

×

不能夠說：“我也沒措施，剛才線路忙??！我全部忙死了，有什么事情快說。”“我也不想，我全部快忙死了。”碰到用戶情緒猛烈，破口大罵：√

用戶服務(wù)員：“先生/小姐，我很期望能為您處理問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍幚?，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡可能撫平用戶情緒，如“假如我們工作給您帶來不便，請您原諒，期望您能夠告訴我具體情況，方便我們立即改善及處理?！钡龋魧嵲跓o法處理，應(yīng)匯報現(xiàn)場管理人員。×

不能夠說：“喂，嘴巴潔凈一點，這又不是我錯！”碰到用戶責(zé)備用戶服務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉給您帶來不便，也很感謝您耐心等候，我立即幫您處理。”×

不能夠說：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到用戶投訴其它用戶服務(wù)員態(tài)度不好時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將具體情況告訴我，方便我們改善及處理，好嗎？”認(rèn)真統(tǒng)計用戶投訴內(nèi)容，并請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，提交管理人員處理?！?/p>

不能夠說：“喂，剛才電話不是我接呀！”用戶投訴其它用戶服務(wù)職員作出差錯：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，您反應(yīng)問題我會統(tǒng)計下來并立即核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作關(guān)心和支持！”并統(tǒng)計下用戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如用戶仍不接收道歉，用戶服務(wù)員：“請問您是否方便留下您聯(lián)絡(luò)電話，稍后我們管理人員和您聯(lián)絡(luò)處理，好嗎？”快速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)立即和用戶聯(lián)絡(luò)并妥善處理?！?/p>

不能夠說：“喂，這不關(guān)我事，我不清楚，您打××電話吧?！庇脩敉对V自己工作出差錯：√

用戶服務(wù)員：“很感謝您指出我不足，請您再給我一次為您服務(wù)機會，好嗎？相關(guān)您剛才反應(yīng)……”√

用戶服務(wù)員：“很抱歉我服務(wù)給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，剛才我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？”√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，我服務(wù)讓您失望了，很感謝您指正，我會在以后服務(wù)中不停改善。”×

用戶服務(wù)員：“你去投訴啊，你能夠投訴我，我工號是****”用戶要求轉(zhuǎn)其它管理人員接聽并投訴自己工作出差錯：在向用戶嘗試致歉后用戶仍不接收，強烈要求轉(zhuǎn)接其它管理人員接聽，并投訴自己服務(wù)或工作差錯，能夠應(yīng)答以下：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)絡(luò)電話，我們管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如用戶愿意留下聯(lián)絡(luò)電話，則一定要切記即時向管理人員匯報，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭取在最短時間內(nèi)回復(fù)用戶。（用戶如有明確要求回復(fù)時間則以用戶要求為準(zhǔn)）√

用戶服務(wù)員：“很抱歉我服務(wù)給您帶來不好體驗，感謝您立即提醒，我現(xiàn)在將您電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！薄?/p>

不能夠說：“我工號是xxx，你假如要投訴，請你掛斷電話后再拔我們企業(yè)熱線電話xxxxxx，按*號鍵就能夠投訴了。”×

不能夠說：“我們管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打”。碰到無法當(dāng)場回復(fù)用戶投訴：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，X先生/小姐，很感謝您向我們反應(yīng)意見，我們會立即向上級部門反應(yīng)，并在XX小時內(nèi)給您回復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時間依據(jù)用戶投訴情況按投訴類型要求回復(fù)時間處理）×

不能夠說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！笔芾硗暧脩敉对V后應(yīng)答：√

用戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，很感謝您反應(yīng)意見，我們會立即向上級部門反應(yīng)，并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間依據(jù)投訴類別和用戶類別有不一樣，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))給您明確回復(fù)，再次感謝您來電，再見。”×

不能夠說：“喂，沒事了吧，您打××電話吧?！笔芾碛脩舸直﹩栴}應(yīng)答：用戶問“XX有存在必需嗎？什么破企業(yè)，讓我消費很不爽?！钡鹊阮愃茊栴}√

用戶服務(wù)員：“XX先生/小姐，很感謝您一直支持XX，我們成長需要大家激勵和指導(dǎo)，我們在很多地方做不完善，做不好，給您帶來不便表示真誠道歉。在全體XX伙伴努力下我們會做愈加好，請您相信我們。您問題我現(xiàn)在統(tǒng)計下來了，我會在第一時間將您問題反應(yīng)給相關(guān)責(zé)任人，給您一個滿意回復(fù)?！?/p>

緘默半天不說話，引來用戶語氣更強硬訓(xùn)斥?！?/p>

很不禮貌責(zé)備用戶，甚至掛斷電話。問題統(tǒng)計完成問詢用戶有沒有補充：√

請問您還有其它要補充嗎？√

我反復(fù)一下您看就這些問題嗎？×

還有問題嗎？

軟硬件故障應(yīng)答規(guī)范操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到用戶同意后按靜音鍵，取消靜音后，如用戶等候超出2分鐘，用戶服務(wù)員需向用戶致歉：“X先生/小姐，感謝您耐心等候”?！?/p>

不能夠未解釋及取得用戶認(rèn)可情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。碰到設(shè)備故障不能操作時：√

用戶服務(wù)員：“很抱歉，企業(yè)線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”如用戶不愿意稍以后電，能夠請用戶留下聯(lián)絡(luò)方法，等設(shè)備正常后再立即和用戶聯(lián)絡(luò)。（最終處理需留心相關(guān)故障處理通知）×

不能夠不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我全部幫不到您！”查詢線路等候應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，和用戶雙方在線等候應(yīng)答方法：√

假如查詢時間比較短暫（時間以不超出10-30秒為準(zhǔn)），為了保持和用戶互動，用戶服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我?guī)湍樵円幌拢埬缘取被颉罢诓樵冎?，請您稍等?！弊⒁猓汉藢嵧瓿珊笤僦匦潞陀脩敉ㄔ捛埃瑧?yīng)客氣稱呼用戶：“X先生/小姐，您好，經(jīng)核實XXX問題情況……”×

不能夠只顧自己操作，把用戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等候：√

假如查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓用戶等候，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒用戶：

“我正在為您核實/查詢/確定相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得用戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√

取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等候：“X先生/小姐，很感謝您耐心等候，相關(guān)您咨詢問題……

”（禁語：不好意思，讓您久等）×

不能夠取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓用戶感覺比較唐突。

結(jié)束語規(guī)范：向用戶解釋完成后，應(yīng)確定用戶是否明了：√

用戶服務(wù)員：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才解釋您是否明白/是否清楚？”若用戶不能完全明白，應(yīng)將用戶不明白地方重新解釋，直到用戶明白為止。×

不能夠說：“喂，聽懂了吧？”通話結(jié)束前，應(yīng)問詢用戶是否還有其它方面咨詢：√

用戶服務(wù)員：“請問還有什么能夠幫您？”在確定用戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機?！?/p>

不能夠說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇鲇脩敉ㄔ捦瓿扇晕磼鞕C：√

用戶服務(wù)員：“請問還有什么能夠幫您？”若用戶仍未回應(yīng)，用戶服務(wù)員：“如您沒有其它問題需要咨詢話，我掛線了，感謝您來電，再見！”

然后過5秒掛機?！?/p>

不能夠直接掛機。切忌在用戶未掛機時候，就大聲說其它事宜。結(jié)束語：√

確定用戶沒有其它問題情況下，用戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說：“感謝您來電，再見！”，并盡可能等候用戶先掛機。(接聽)√

謝謝您定購，我企業(yè)將立即進(jìn)行發(fā)貨，敬請您留心查收。如有任何疑問，煩請您致電XX客服熱線，我企業(yè)會立即為您處理。謝謝您接聽，祝您愉快，再見。（外呼）√

對于用戶投訴，在受理結(jié)束時，話務(wù)員應(yīng)說：“很抱歉，XX先生小姐，多謝您反應(yīng)意見，我回立即向上級部門反應(yīng)，并在二十四小時內(nèi)，給您明確回復(fù)，多謝您來電，再見?！薄?/p>

碰到周末/節(jié)假日，能夠在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”×

嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。

服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害用戶自尊心和人格話不說；埋怨用戶話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人話不說；庸俗罵人話及口頭禪不說；刺激用戶、激化矛盾話不說。如：（1）對用戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問用戶①

什么怎么樣？為何？什么？說什么？怎樣？你說什么？②

你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1.

不行就是不行，這是要求。2.

我就這么態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！3.

你問我，我問