2021年卓越績效自評(píng)師試題庫

卓越績效知識(shí)題庫填空卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局和國標(biāo)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)重要用途是為追求卓越績效組織提供自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和用于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)。本原則與GB/T19001最大差別在于它不是符合性評(píng)價(jià)根據(jù)，而是為組織提供追求卓越績效經(jīng)營管理模式，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效成果和社會(huì)責(zé)任。卓越績效：通過綜合組織績效管理辦法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織整體績效和能力，為顧客和其她有關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。治理：在組織工作中實(shí)行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。標(biāo)桿：針對(duì)相似活動(dòng)，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運(yùn)作實(shí)踐和績效。價(jià)值創(chuàng)造過程：為組織顧客和組織經(jīng)營創(chuàng)造收益過程。支持過程：支持組織尋常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程。質(zhì)量管理發(fā)展三大歷史階段：質(zhì)量檢查階段、記錄質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。卓越績效特點(diǎn)：1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營質(zhì)量（大質(zhì)量）；2、聚焦公司經(jīng)營成果；3、關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭能力提高；4、強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度。領(lǐng)導(dǎo)作用三角涉及：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略。顧客與市場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)占100分領(lǐng)導(dǎo)涉及社會(huì)責(zé)任、組織領(lǐng)導(dǎo)兩個(gè)某些社會(huì)責(zé)任涉及公共責(zé)任、道德行為、公益支持。組織領(lǐng)導(dǎo)涉及高層領(lǐng)導(dǎo)作用、組織治理、組織績效評(píng)審卓越領(lǐng)導(dǎo)者五種行為是以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行、勉勵(lì)人心。卓越績效四種模式是財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績效、產(chǎn)品和服務(wù)績效、運(yùn)營績效、以顧客為中心績效高層領(lǐng)導(dǎo)為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配備資源，涉及人力資源、其她財(cái)務(wù)、基本設(shè)施、有關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息。公共責(zé)任是組織對(duì)公眾和社會(huì)所必要承擔(dān)基本責(zé)任。在社會(huì)責(zé)任中，組織應(yīng)闡明其履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面做法戰(zhàn)略用于評(píng)價(jià)組織戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃制定、布置及進(jìn)展?fàn)顩r。戰(zhàn)略涉及戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略布置兩個(gè)某些。戰(zhàn)略布置涉及：戰(zhàn)略規(guī)劃制定與布置、績效預(yù)測(cè)。戰(zhàn)略層次涉及：公司層戰(zhàn)略、事業(yè)部戰(zhàn)略、職能層戰(zhàn)略。戰(zhàn)略分析類別涉及：總體環(huán)境分析、行業(yè)環(huán)境分析、競(jìng)爭環(huán)境分析。戰(zhàn)略分析工具，列舉至少3個(gè)？SWOT分析、PEST分析、五力模型、波士頓矩陣、利益有關(guān)者分析。闡明如何建立組織戰(zhàn)略目的，涉及：如何提高組織整體績效、如何提高組織競(jìng)爭地位、如何使組織在將來獲得更大成功組織戰(zhàn)略特點(diǎn)涉及全局性、長遠(yuǎn)性、指引性、競(jìng)爭性、風(fēng)險(xiǎn)性。組織戰(zhàn)略分為總體戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略三類平衡計(jì)分卡提供了一種將方略轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)方案架構(gòu)圖。當(dāng)代戰(zhàn)略營銷核心分為市場(chǎng)細(xì)分、選取目的市場(chǎng)、產(chǎn)品定位。顧客與市場(chǎng)條款用于評(píng)價(jià)組織擬定顧客關(guān)系和市場(chǎng)需求、盼望和偏好、建立顧客關(guān)系辦法擬定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠核心因素辦法。顧客與市場(chǎng)某些涉及顧客和市場(chǎng)理解和顧客關(guān)系與顧客滿意度兩方面。顧客關(guān)系與顧客滿意度涉及顧客關(guān)系建立、顧客滿意測(cè)量。顧客滿意率是指在一定數(shù)量目的顧客中表達(dá)滿意顧客所占比例。顧客滿意度—顧客對(duì)某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望定量描述.感知價(jià)值測(cè)量成果應(yīng)涉及:顧客忠誠限度；留住顧客；顧客積極推薦；顧客建立關(guān)系。感知價(jià)值指測(cè)定顧客感知價(jià)值，規(guī)定顧客評(píng)價(jià)她們所感受到相對(duì)于所付出價(jià)格服務(wù)、質(zhì)量水平。組織應(yīng)闡明如何擬定顧客和市場(chǎng)需求、盼望和偏好，以保證產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。組織應(yīng)制定顧客滿意測(cè)量方案，以擬定由誰來測(cè)量、測(cè)量內(nèi)容及測(cè)量辦法擬定顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意前提條件。市場(chǎng)是物質(zhì)互換場(chǎng)合，顧客是互換主體成果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人積極性和能動(dòng)性，通過組織中人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求經(jīng)營成果，關(guān)注是組織如何對(duì)的地做事，解決是效率和效果問題資源涉及人力資源、財(cái)務(wù)資源、基本設(shè)施、信息、技術(shù)、有關(guān)方關(guān)系幾某些。人力資源涉及工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意限度、員工能力幾種方面。信息是客觀世界各種事物特性反映；可以通訊；信息形成知識(shí)。數(shù)據(jù)是對(duì)客觀事物記錄下來，可以鑒別符號(hào)。信息性質(zhì)是事實(shí)性、時(shí)效性、不完全性、級(jí)別性、變換性、價(jià)值性。人力資源規(guī)劃就是為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略規(guī)劃，所擬定人力資源需求以及為滿足這些需求所采用行動(dòng)籌劃員工教誨培訓(xùn)可分為需求分析、制定培訓(xùn)籌劃并實(shí)行、培訓(xùn)評(píng)價(jià)與反饋等三個(gè)階段過程管理涉及價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程兩個(gè)方面價(jià)值創(chuàng)造過程涉及價(jià)值創(chuàng)造過程辨認(rèn)、價(jià)值創(chuàng)造過程規(guī)定擬定、價(jià)值創(chuàng)造過程設(shè)計(jì)、價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)行、價(jià)值創(chuàng)造過程改進(jìn)。支持過程涉及支持過程辨認(rèn)與規(guī)定、支持過程設(shè)計(jì)、支持過程實(shí)行與改進(jìn)。過程指是覺得組織內(nèi)部或外部顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目有關(guān)活動(dòng)。價(jià)值鏈?zhǔn)枪緞?chuàng)造價(jià)值產(chǎn)生于一系列活動(dòng)之中，如設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)等等。這些活動(dòng)有機(jī)聯(lián)系，就形成了價(jià)值鏈。設(shè)計(jì)過程時(shí)要考慮因素，至少說出5個(gè)？安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產(chǎn)、測(cè)量系統(tǒng)能力、過程能力、生產(chǎn)能力、可維修性、顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)盼望多樣性、供應(yīng)能力和文獻(xiàn)由于產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)不同，普通使用不同過程改進(jìn)辦法。這些辦法可涉及，至少4個(gè)？6西格瑪管理辦法、BPR（業(yè)務(wù)流程再造）、ISO9000:原則、ERP（公司資源籌劃）、精益生產(chǎn)系統(tǒng)、標(biāo)桿、組織內(nèi)分享成功戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）、技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展、使用可選取技術(shù)、使用來自顧客和組織內(nèi)外部過程信息、使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評(píng)價(jià)選取、擬定優(yōu)先權(quán)、其她過程改進(jìn)工具。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必要是協(xié)調(diào)和整合，以保證獲得有效性和高效率經(jīng)營成果涉及顧客與市場(chǎng)成果，財(cái)務(wù)成果，資源成果，過程有效性成果，組織治理和社會(huì)責(zé)任成果。成果三要素涉及資源、過程管理、經(jīng)營成果。員工權(quán)益、滿意限度、不滿意限度重要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，涉及(但不限于)：工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議、QC小組數(shù)量、員工滿意限度等。描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展重要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，涉及(但不限于)：創(chuàng)新和建議數(shù)量、崗位成績提高、以及交叉培訓(xùn)等方面。工作系統(tǒng)績效重要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，涉及(但不限于)：簡化崗位劃分、崗位輪換、工作環(huán)境改進(jìn)、留住員工和內(nèi)部晉升比率、以及管理人員比例變化等。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)‘過程’評(píng)價(jià)四個(gè)要素是辦法，展開，整合，學(xué)習(xí)。成果四要素：水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性測(cè)量分析改進(jìn)是組織運(yùn)作之基本，是鏈接領(lǐng)導(dǎo)作用三角和“資源、過程和成果”三角鏈條，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新PDCA之輪市場(chǎng)成果涉及市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場(chǎng)；選取單選1.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)發(fā)布于______。A．1999年

B.

C.

D.2．《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)國標(biāo)編號(hào)為______。A.GB19580

B.GB/T16949

C.GB/T19580

D.GB/Z195793．《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)不是______工具。A.指引組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)B.組織內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享C.為組織有關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值D.對(duì)組織進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)4.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》國標(biāo)______。A.規(guī)定了組織卓越績效評(píng)價(jià)規(guī)定

B.規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)評(píng)價(jià)流程

C.為組織追求卓越績效提供了自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

D.為組織追求卓越績效提供了實(shí)行指南

5．對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)績效，______。

A.只能由同事來評(píng)價(jià)B.可涉及其她利益有關(guān)者反饋評(píng)價(jià)C.只能由上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)價(jià)

D.只能由正式員工來評(píng)價(jià)6.關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪一種說法是不精確：______。A.戰(zhàn)略是可以環(huán)繞著新產(chǎn)品和服務(wù)而建立B.戰(zhàn)略制定不涉及組織供應(yīng)商或顧客C.組織戰(zhàn)略目的應(yīng)可以應(yīng)對(duì)組織核心挑戰(zhàn)D.組織通過戰(zhàn)略對(duì)將來做出應(yīng)對(duì)決策和配備資源7.高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和目的，如下說法不精確是______。A.應(yīng)保證是雙向溝通B.必要是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與人們溝通C.可涉及面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化

8.標(biāo)桿是指針對(duì)相似活動(dòng)，其過程和成果______最佳運(yùn)作實(shí)踐和績效。A.代表組織所在行業(yè)內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部

C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部9.支持過程是指那些______過程。A.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并為價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)行起到保證、支持作用B.不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，也不為價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)行起到保證、支持作用C.雖然不直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)行起到保證、支持作用D.直接為顧客創(chuàng)造價(jià)值，但不為價(jià)值創(chuàng)造過程實(shí)行起到保證、支持作用10.組織應(yīng)依照所擬定核心績效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并將組織______相比較。

A.預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭者預(yù)測(cè)績效B.預(yù)測(cè)績效與競(jìng)爭者當(dāng)前績效C.當(dāng)前績效與競(jìng)爭者預(yù)測(cè)績效D.當(dāng)前績效與目的及以往績效11.組織需明確戰(zhàn)略制定過程參加者，是由于______。

A.評(píng)審員要懂得

B.員工要懂得

C.要保證戰(zhàn)略科學(xué)性

D.顧客要懂得12.戰(zhàn)略制定必要______。

A.由專業(yè)公司完畢B.邀請(qǐng)知名專家指引C.成立歸口協(xié)調(diào)部門

D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門及員工參加13.戰(zhàn)略策劃時(shí)______。A.關(guān)于數(shù)據(jù)和信息收集和分析辦法應(yīng)是最先進(jìn)B.必要采用SWOT辦法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息分析C.應(yīng)與組織價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致D.應(yīng)重要考慮預(yù)期財(cái)務(wù)成果14.組織擬定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)目是______。A.為了銷售以便

B.理解顧客需求，應(yīng)對(duì)組織面臨挑戰(zhàn)

C.向經(jīng)營成功組織學(xué)習(xí)

D.滿足原則規(guī)定15.顧客忠誠應(yīng)是指______。A.壟斷性忠誠———行業(yè)壟斷不得不重復(fù)購買B.習(xí)慣性忠誠———沒時(shí)間注意其她，消費(fèi)價(jià)值不高C.信賴性忠誠———真心喜歡D.刺激性忠誠－－各種促銷活動(dòng)16.在進(jìn)行顧客滿意限度調(diào)查時(shí)，如果組織產(chǎn)品或服務(wù)是通過其她商家交付給顧客，那么______。

A.只需向中間銷售商調(diào)查B.只需調(diào)查最后顧客C.向中間銷售商和最后顧客進(jìn)行同樣調(diào)查D.分別向中間銷售商和最后顧客進(jìn)行調(diào)查17.顧客滿意限度調(diào)查______。A.可采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查方式B.必要是面對(duì)面交談方式C.必要是書面反饋信息D.必要是函件形式18．組織應(yīng)在分析各種需求與員工既有能力基本上，依照______制定員工教誨、培訓(xùn)籌劃。

A.戰(zhàn)略規(guī)劃

B.人力資源規(guī)劃C.財(cái)務(wù)預(yù)算籌劃

D.技術(shù)規(guī)劃19．“也許導(dǎo)致人員傷亡、疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞根源或狀態(tài)”是指______。A.事故

B.事件

C.危害

D.風(fēng)險(xiǎn)20．影響工作場(chǎng)合內(nèi)員工(涉及暫時(shí)工、合同工)、外來人員和其她人員安全與健康條件因素，稱為______因素。A.職業(yè)安全衛(wèi)生

B.職工安全健康C.職業(yè)安全健康

D.環(huán)境安全與健康21．“系統(tǒng)地辨認(rèn)和管理組織所應(yīng)用過程,特別是這些過程之間互相作用”被稱為______。

A.系統(tǒng)辦法

B.過程辦法C.過程

D.程序22．對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過程規(guī)定應(yīng)來自______。A.內(nèi)外部顧客

B.組織所有者C.顧客和其她利益有關(guān)方D.過程所有者23．“致力于滿足質(zhì)量規(guī)定”是指______。

A.質(zhì)量管理

B.質(zhì)量策劃C.質(zhì)量控制

D.質(zhì)量改進(jìn)24．普通來說，在下面過程中，______屬于重要價(jià)值創(chuàng)造過程。A.財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)

B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理

D.公共關(guān)系25．公司發(fā)生索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中______。

A.防止成本

B.鑒定成本

C.內(nèi)部故障成本

D.外部故障成本

26．《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)框架圖顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”應(yīng)掌控組織方向，并密切關(guān)注______。A.員工工作過程

B.新型管理工具

C.組織外部資源

D.經(jīng)營成果

27．______是組織管理運(yùn)作系統(tǒng)基本。

A.資源

B.測(cè)量、分析與改進(jìn)C.過程管理

D.顧客與市場(chǎng)

28．重復(fù)多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向她人推薦顧客屬于組織______。A.直接顧客

B.最后顧客C.忠誠顧客

D.消費(fèi)者

29．“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營成果”總得分為______。A.100

B.80

C.120

D.400

30．在《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》國標(biāo)中，賦予“過程管理”總得分為______。A.100分

B.80分C.110分

D.400分31、在卓越績效評(píng)價(jià)中，人力資源評(píng)分項(xiàng)占分值：_____。A20B30C4032．工作環(huán)境改進(jìn)、合理化建議和QC小組數(shù)量等可作為______成果測(cè)量指標(biāo)。

A.人力資源

B.過程有效性C.戰(zhàn)略策劃

D.領(lǐng)導(dǎo)33．投資收益、利潤總額屬于______成果測(cè)量指標(biāo)。A.市場(chǎng)

B.支持過程

C.戰(zhàn)略策劃

D.財(cái)務(wù)

34．在組織知識(shí)管理中，關(guān)于顧客信息普通只有顧客______。

A.專利

B.圖紙和文獻(xiàn)

C.技術(shù)訣竅

D.創(chuàng)新成果35．將組織概述作為組織初始自我評(píng)價(jià)，當(dāng)從中辨認(rèn)出問題時(shí)，就可以______。

A.鑒定實(shí)行時(shí)機(jī)不對(duì)B.改用其她管理模式C.直接制定改進(jìn)籌劃D.重新聘請(qǐng)專家評(píng)審36．依照卓越績效評(píng)分指南，對(duì)過程應(yīng)按______四個(gè)要素評(píng)價(jià)其成熟度。（A表達(dá)辦法，D表達(dá)展開，I表達(dá)整合，L表達(dá)學(xué)習(xí)）

A.A-D-L-I

B.A-D-I-L

C.A-L-D-I

D.D-L-I-A

37．“過程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50％，表達(dá)辦法______。

A.不合用

B.不適當(dāng)該評(píng)分項(xiàng)規(guī)定

C.符合該評(píng)分項(xiàng)總體規(guī)定

D.沒有展開38．組織得分水平，是根據(jù)對(duì)4個(gè)過程要素、4個(gè)成果要素______。

A.逐個(gè)評(píng)價(jià)各單項(xiàng)成果B.統(tǒng)一分值評(píng)價(jià)成果C.整體綜合評(píng)價(jià)成果

D.評(píng)價(jià)后進(jìn)行平均成果

39．給一種評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，一方面要鑒定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范疇總體上“最適合”組織在本評(píng)分項(xiàng)達(dá)到水平。總體上“最適合”是指______。

A.與評(píng)分范疇內(nèi)每一句話完全一致

B.基本滿足，容許在個(gè)別要素上有所差距

C.滿足原則總體規(guī)定D.滿足原則詳細(xì)規(guī)定40．經(jīng)營成果中存在著關(guān)系A(chǔ).層層遞進(jìn)B.相輔相成C.互相制約D.三角關(guān)系

41．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則旨在提高，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)A.產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量B.公司利潤C(jī).社會(huì)影響D.品牌形象

42．經(jīng)營成果應(yīng)體現(xiàn)組織整體績效及。A.營利能力B.競(jìng)爭能力C.凈利潤D銷售額43．如下不屬于領(lǐng)導(dǎo)重要特點(diǎn)為A、全局性B、超前性C、超脫性D、操作性44．組織市場(chǎng)基本要素A顧客B產(chǎn)品C顧客購買力D購買欲望

45．《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》制定目不涉及A.評(píng)估國家質(zhì)量獎(jiǎng)公司B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)C.規(guī)定公司規(guī)范和夯實(shí)其基本管理，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D.獲得國際承認(rèn)46．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則涉及。A、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析和改進(jìn)，經(jīng)營成果B、領(lǐng)導(dǎo)，以人為本，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營成果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理，戰(zhàn)略C、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，財(cái)務(wù)管理，顧客與市場(chǎng)、經(jīng)營成果、測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理D、領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，人力資源，測(cè)量、分析和改進(jìn)，過程管理，經(jīng)營成果

47．下面不屬于建立普通顧客關(guān)系渠道是。A業(yè)務(wù)征詢B顧客溝通會(huì)C產(chǎn)品交易D抱怨及投訴解決

48．“卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”評(píng)分指南中，賦予“測(cè)量、分析和改進(jìn)”總得分為。A、40B、80C、100D、49．如下哪個(gè)不屬于戰(zhàn)略決策三個(gè)特性A重要性B常規(guī)性C指引性D非常規(guī)性50.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢查檢疫總局和聯(lián)合發(fā)布。A.國務(wù)院B.國家環(huán)保總局C.國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)D.國標(biāo)化管理委員會(huì)

51.下列哪些不屬于支持過程______。A：生產(chǎn)制造B：財(cái)務(wù)C：環(huán)境管理D：人力資源52、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》原則以_____評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合國內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)際狀況而制定。A、 美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C、日本戴明獎(jiǎng)D、GB/T1900453.《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，“社會(huì)責(zé)任”評(píng)分項(xiàng)是屬于_____類目中。A、領(lǐng)導(dǎo)B、戰(zhàn)略C、資源D、經(jīng)營成果54、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中領(lǐng)導(dǎo)三角是指_____。A、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)B、領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、過程管理C、領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源D、經(jīng)營成果、戰(zhàn)略、領(lǐng)導(dǎo)55、領(lǐng)導(dǎo)條款重要涉及_____兩大某些。A、組織領(lǐng)導(dǎo)和組織治理B、組織領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任C、組織領(lǐng)導(dǎo)和公共責(zé)任D、高層領(lǐng)導(dǎo)作用和公益支持56．卓越績效模式四種績效，不涉及______。A.財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績效B.產(chǎn)品和服務(wù)績效C.運(yùn)營績效D.以領(lǐng)導(dǎo)為中心績效57、______規(guī)定了組織卓越績效評(píng)價(jià)規(guī)定。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》B、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》58、用于指引組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)原則是______。A、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》B、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》C、GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》59、______是當(dāng)今世界最先進(jìn)、最有影響力和代表性卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系原則60、如下屬于卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中“七大類目”是______。A、產(chǎn)品和服務(wù)B、領(lǐng)導(dǎo)作用C、經(jīng)營成果D、生產(chǎn)過程61、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)國標(biāo)編號(hào)是______。A、GB19580B、GB19579C、GB/Z19579D、GB/T1958062、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》國標(biāo)______。A、規(guī)定了組織卓越績效評(píng)價(jià)規(guī)定B、規(guī)定了質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)評(píng)價(jià)規(guī)定C、為組織追求卓越績效提供了實(shí)行指南D、為公司提供了追求卓越績效途徑63、投資收益、利潤總額屬于______成果測(cè)量指標(biāo)。A.市場(chǎng)B.支持過程C.戰(zhàn)略策劃D.財(cái)務(wù)64、數(shù)據(jù)和信息獲取渠道是______。A.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)B.供應(yīng)商會(huì)議C.產(chǎn)品訂貨會(huì)D.以上都是65、如下哪項(xiàng)是數(shù)據(jù)特性______。A.客觀世界各種事物特性反映B.可以通訊C.可以形成知識(shí)D.可以鑒別符號(hào)66、從績效測(cè)量系統(tǒng)完善過程中體現(xiàn)A；從系統(tǒng)軟、硬件完善體系B；從績效指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取及時(shí)性體現(xiàn)D。A、適應(yīng)性B、敏感性C、適合性D、合用性67、國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)滿分1000分定量評(píng)分系統(tǒng)中，______分是基本成熟級(jí)別。A、700B、650C、600D、50068、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)主體內(nèi)容，共涉及7個(gè)類目和______個(gè)評(píng)分項(xiàng)。A、21B、22C、23D、69、組織應(yīng)建立核心績效測(cè)量系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其實(shí)行進(jìn)展?fàn)顩r，并預(yù)測(cè)核心績效與______相比較。A、組織長遠(yuǎn)規(guī)劃B、組織當(dāng)前績效C、競(jìng)爭者當(dāng)前績效D、競(jìng)爭者預(yù)測(cè)績效70、組織核心績效指標(biāo)設(shè)計(jì)思路中“組織為什么存在”相應(yīng)是______。A、愿景B、使命C、戰(zhàn)略目的D、核心成功要素71、______過程是組織運(yùn)營最重要過程，多數(shù)員工介入這些過程。A、增值；B、經(jīng)營；C、制造；D、價(jià)值創(chuàng)造72、評(píng)價(jià)成果要點(diǎn)不涉及______A、組織績效改進(jìn)速度和廣度；B、與適當(dāng)競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比績效；C、組織對(duì)于績效測(cè)量籌劃；D、組織績效當(dāng)前水平73、組織擬定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)目是______。A、有助于組織間交流和學(xué)習(xí)B、理解顧客和市場(chǎng)，保證產(chǎn)品符合市場(chǎng)需要C、為組織銷售提供以便條件D、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)規(guī)定74、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架模型圖中顯示，“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織______。A、組織經(jīng)營績效B、公司戰(zhàn)略規(guī)劃C、邁進(jìn)方向D、業(yè)績完畢狀況75、重復(fù)多次購買該公司產(chǎn)品并向她人推薦顧客屬于組織______。A、直接顧客B、忠誠顧客C、最后顧客D、老顧客76、組織當(dāng)前績效水平表征了其______A.過去水平B.現(xiàn)時(shí)狀態(tài)C.將來狀態(tài)D.現(xiàn)時(shí)水平如何77、組織應(yīng)當(dāng)描述重要績效指標(biāo)______年以上數(shù)據(jù)A.1B.2C.378、______反映了組織將來獲得成功能力A.顧客滿意和忠誠B.價(jià)值創(chuàng)造過程C.支持過程D.社會(huì)責(zé)任79、組織核心成果旨在為重要利益有關(guān)方創(chuàng)造______A.高額價(jià)值B.平衡價(jià)值C.虧損價(jià)值D.賺錢價(jià)值80、績效與否有效看______A.指標(biāo)值B.成果C.員工滿意度D.產(chǎn)品81、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)分項(xiàng)中，“資源”項(xiàng)總得分是______分。A、120B、110C、100D82、______是構(gòu)成市場(chǎng)重要因素。A顧客B組織C購買力D需求83、在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，______決定著組織命運(yùn)與前程。A國家政策B領(lǐng)導(dǎo)C決策者D顧客84、營銷界普遍以為抱負(fù)市場(chǎng)定位應(yīng)當(dāng)是______A4C理論B“分得開，打得進(jìn)，賺得到”C“有所為，有所不為”D易進(jìn)，難退85、擬定顧客滿意______是實(shí)現(xiàn)顧客滿意前提條件。A購買力B購買欲望C核心條件D需求86、在與顧客關(guān)系中，最佳顧客關(guān)系是______關(guān)系。A融為一體B戰(zhàn)略合伙伙伴C共贏D集大成87、經(jīng)營成果應(yīng)體現(xiàn)組織整體績效及______A.營利能力B.競(jìng)爭能力C.凈利潤D銷售額88、績效改進(jìn)速度正是______成果A.過程改進(jìn)速度B.價(jià)值創(chuàng)造過程C.支持過程D.員工學(xué)習(xí)速度89、組織績效趨勢(shì)表征了其改進(jìn)速度、廣度和______A.將來收益B.將來市場(chǎng)C.將來效益如何D.將來走向90、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》評(píng)分指南中，賦予“經(jīng)營成果”總得分是______分。A、100B、120C、120D、40091、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第一象限組織，應(yīng)采用______，嚴(yán)格控制成本，發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大公司實(shí)力A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略92、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第二象限組織，應(yīng)采用______以消除內(nèi)部劣勢(shì)，最大限度運(yùn)用外部機(jī)會(huì)A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略93、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第三象限組織，應(yīng)采用______，避開威脅， 消除內(nèi)部劣勢(shì)A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略94、戰(zhàn)略地位評(píng)估矩陣中第四象限組織，應(yīng)采用______，揚(yáng)長避短，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，各種經(jīng)營分散環(huán)境帶來風(fēng)險(xiǎn)A增長型戰(zhàn)略B防御型戰(zhàn)略C多元化戰(zhàn)略D扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略95、組織要保持和創(chuàng)新自己產(chǎn)品和服務(wù)特色，應(yīng)采用______競(jìng)爭戰(zhàn)略方案A成本化戰(zhàn)略Ｂ專注化戰(zhàn)略Ｃ差別化戰(zhàn)略Ｄ多元化戰(zhàn)略96、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審根據(jù)，是______制度技術(shù)文獻(xiàn)。A、國家質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)B、國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)C、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審D、卓越績效考核97、在擬定組織績效目的時(shí)，不需要考慮是______A.均衡全面考慮顧客及其她有關(guān)方利益B.先進(jìn)性、可行性、可測(cè)量性C.其她行業(yè)發(fā)展?fàn)顩rD.與組織長短期發(fā)展方向一致98、在擬定和貫徹組織價(jià)值觀時(shí)，不需要考慮是______A.以顧客為導(dǎo)向追求卓越B.科學(xué)發(fā)展觀C.組織和個(gè)人學(xué)習(xí)D.國家產(chǎn)業(yè)政策99、如下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)營造經(jīng)營環(huán)境是______A.授權(quán)、創(chuàng)新B.互相攀比C.迅速反映、學(xué)習(xí)D.遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營100、如下不屬于公益支持目是______A.提高品牌價(jià)值B.服務(wù)戰(zhàn)略目的達(dá)到C.達(dá)到公司利潤最大化D.提高社會(huì)責(zé)任101、過程旨在成果，成果通過過程獲得，并為過程改進(jìn)和創(chuàng)新提供______。目的B、導(dǎo)向C、方向D、途徑102、組織戰(zhàn)略制定目是通過對(duì)的戰(zhàn)略決策和實(shí)行，贏得______，提高經(jīng)營業(yè)績A顧客B品牌C市場(chǎng)D效益103、______整合能力是組織成功重要因素之一A資源B技術(shù)C人員D流程104、“過程”類目與“成果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與成果類目評(píng)分項(xiàng)之間較為直接相應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導(dǎo)”相應(yīng)成果類目是______。A、顧客與市場(chǎng)成果B、資源成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會(huì)責(zé)任成果105、組織應(yīng)擬定顧客和市場(chǎng)需求、盼望和偏好辦法，建立顧客關(guān)系，______顧客滿意度過程。A、測(cè)量B、計(jì)算C、測(cè)量和改進(jìn)D、改進(jìn)提高106、組織高層領(lǐng)導(dǎo)為保證戰(zhàn)略規(guī)劃和目的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)為價(jià)值創(chuàng)造過程和______配備資源。A、非價(jià)值創(chuàng)造過程B、生產(chǎn)過程C、支持過程D、經(jīng)營過程107、戰(zhàn)略目的和戰(zhàn)略規(guī)劃完畢狀況測(cè)量成果屬于______。A、顧客與市場(chǎng)成果B、財(cái)務(wù)成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會(huì)責(zé)任成果108、道德行為方面績效成果屬于______。A、顧客與市場(chǎng)成果B、財(cái)務(wù)成果C、過程有效性成果D、組織治理和社會(huì)責(zé)任成果109、如下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和目的進(jìn)行雙向溝通是______A.全體員工B.重要供方C.合伙伙伴D.政府機(jī)構(gòu)110、如下不屬于高層領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審是______A.組織成就、競(jìng)爭績效B.組織長短期目的進(jìn)展C.組織應(yīng)變能力D.組織生產(chǎn)效率111、競(jìng)爭關(guān)系模式重要體現(xiàn)為______。A、互利共贏B、價(jià)格驅(qū)動(dòng)C、互惠互利D、合伙協(xié)商112、如下關(guān)于卓越績效說法錯(cuò)誤是______A.卓越績效以“平衡、發(fā)展”為目，以“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭B.卓越績效強(qiáng)調(diào)管理“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“持續(xù)改進(jìn)”C.卓越績效使各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)”、“協(xié)調(diào)一致”“整合”境界D.卓越績效和TS16949同樣是汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系113、卓越績效評(píng)價(jià)應(yīng)一方面理解組織經(jīng)營環(huán)境和所面臨戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，辨認(rèn)組織______。A、核心過程B、核心因素C、核心環(huán)節(jié)D、核心工藝114、當(dāng)代戰(zhàn)略營銷核心（STP理論）不涉及______A、市場(chǎng)細(xì)分B、選取目的C、顧客滿意度D、市場(chǎng)產(chǎn)品定位115、平衡記分卡四維度不涉及______A、財(cái)務(wù)B、顧客C、內(nèi)部營運(yùn)流程D、市場(chǎng)份額116、如下不屬于卓越績效特點(diǎn)是______A.從產(chǎn)品、服務(wù)擴(kuò)展到了經(jīng)營質(zhì)量B.聚焦公司經(jīng)營成果，關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭能力提高C.強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度D.只關(guān)注公司利潤最大化117、擬定組織長短期發(fā)展目的時(shí)，不需要考慮內(nèi)容是______A.突發(fā)自然災(zāi)害B.國家產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平C.產(chǎn)品在市場(chǎng)中壽命周期及市場(chǎng)需求D.組織資源及組織績效118、組織應(yīng)闡明其如何保證______所需數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量和可用性，保證這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并闡明組織積累和共享知識(shí)辦法。A、員工、B、供方和合伙伙伴C、顧客D、以上三項(xiàng)119、組織知識(shí)管理，應(yīng)保證數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)______A、完整性、及時(shí)性、B、可靠性、安全性、C、精確性、保密性D、以上三項(xiàng)120、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)績效，______。A.只能由同事來評(píng)價(jià)B.可涉及其她利益有關(guān)者反饋評(píng)價(jià)C.只能由上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)來評(píng)價(jià)D.只能由正式員工來評(píng)價(jià)121、高層領(lǐng)導(dǎo)要向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和目的，如下說法不精確是______。A.應(yīng)保證是雙向溝通B.必要是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人與人們溝通C.可涉及面談、電話或電子郵件等形式D.溝通機(jī)制是可變化122、組織產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是由______來評(píng)價(jià)。A.員工B.組織領(lǐng)導(dǎo)C.顧客和市場(chǎng)D.股東多選題：1、當(dāng)前，世界上最為知名質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)是（）。A、日本戴明獎(jiǎng)B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)C、美國馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)D、英國國家質(zhì)量獎(jiǎng)E、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)2、組織追求卓越自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是（）。A、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》B、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》C、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》D、ISO9000族原則E、GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》3、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》制定目在于（）。A、用于評(píng)估國家質(zhì)量獎(jiǎng)公司B、規(guī)定組織規(guī)范管理，夯實(shí)基本，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量C、作為管理體系符合性評(píng)價(jià)根據(jù)D、引導(dǎo)組織使用卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則開展自我評(píng)價(jià)活動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)E、獲得國際上承認(rèn)4、對(duì)GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)的理解：A、合用于追求卓越績效各類組織。B、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是用于指引組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。C、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等同于美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。D、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等同于ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》。E、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》規(guī)定了組織卓越績效評(píng)價(jià)規(guī)定。5、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（）兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。A、績效B、戰(zhàn)略C、過程D、社會(huì)責(zé)任E、成果6、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織過程成熟度四個(gè)要素是（）。A、辦法B、成果C、展開D、學(xué)習(xí)E、整合7、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)成果要點(diǎn)有績效指標(biāo)重要限度、（）和與適當(dāng)競(jìng)爭對(duì)手對(duì)比。A、戰(zhàn)略實(shí)行狀況B、當(dāng)前水平C、改進(jìn)速度和廣度D、市場(chǎng)占有率E、與標(biāo)桿績效對(duì)比8、制定《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》依照是（）。A、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法B、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法C、ISO9001《質(zhì)量管理體系規(guī)定》D、質(zhì)量振興綱要E、中華人民共和國原則化法9、與ISO9000原則相比，《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)更強(qiáng)調(diào)是（）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為公司提供追求卓越績效管理模式C、證明公司有穩(wěn)定滿足顧客需求能力D、評(píng)價(jià)公司卓越績效成熟度E、為公司自我評(píng)價(jià)提供了根據(jù)10、公司價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目的，應(yīng)與（）雙向溝通。A、員工B、競(jìng)爭對(duì)手C、核心供方D、社會(huì)各方E、合伙伙伴11、組織治理和社會(huì)責(zé)任成果涉及（）方面績效成果。A、組織治理B、公共責(zé)任C、道德行為D、過程有效性E、公益支持12、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（）環(huán)境。A.授權(quán)、積極參加B.創(chuàng)新和迅速反映C.內(nèi)部競(jìng)爭和資源獨(dú)立D.增進(jìn)學(xué)習(xí)13、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)對(duì)組織社會(huì)責(zé)任方面規(guī)定，是指組織在（）方面體現(xiàn)。A.履行公共責(zé)任B.盡公民義務(wù)C.向社會(huì)公開各種信息D.恪守道德規(guī)范14、組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用涉及擬定展開組織（）。A.價(jià)值觀B.長短期發(fā)展方向C.績效目的D.核心價(jià)值創(chuàng)造過程15、如下哪些方面是高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)完畢工作（）A、擬定組織價(jià)值觀B、創(chuàng)造有助于授權(quán)和創(chuàng)新環(huán)境C、評(píng)審組織績效D、恪守經(jīng)營道德規(guī)范16、領(lǐng)導(dǎo)所必要具備最基本職能定位和作用為（）A、領(lǐng)航B、引導(dǎo)C、組織協(xié)調(diào)D、管理17、組織績效有如下幾種方面（）A、財(cái)務(wù)與市場(chǎng)績效B、產(chǎn)品和服務(wù)績效C、運(yùn)營績效D、以顧客為中心績效18、收集數(shù)據(jù)和信息分析模型有（）ASWOTBKSFＣCBIＤKPI19、評(píng)價(jià)組織過程管理重要方面，涉及（）。A、工藝管理過程B、產(chǎn)品制造過程C、價(jià)值創(chuàng)造過程D、支持過程E、戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)過程20、組織通過（），防范和應(yīng)對(duì)也許發(fā)生危機(jī)A績效預(yù)測(cè)B戰(zhàn)略預(yù)測(cè)C績效跟蹤D戰(zhàn)略跟蹤21、績效指標(biāo)必要具備（）A可測(cè)量B可追蹤C(jī)可考核D可實(shí)行22、慣用市場(chǎng)調(diào)查辦法有如下幾種：（）A詢問法B觀測(cè)法C實(shí)驗(yàn)法D資料法23、細(xì)分市場(chǎng)重要辦法有（）A按地理細(xì)分B按人口細(xì)分C按心理細(xì)分D按利益細(xì)分24、顧客滿意度測(cè)量問卷設(shè)計(jì)要針對(duì)顧客詳細(xì)規(guī)定，普通分為（）方面進(jìn)行。A產(chǎn)品滿意度B設(shè)計(jì)風(fēng)格C產(chǎn)品可靠性D服務(wù)滿意度25．卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南?制定目在于()A.評(píng)估國家質(zhì)量獎(jiǎng)公司B.引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)C.規(guī)定公司規(guī)范和夯實(shí)其基本管理，保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量D.獲得國際承認(rèn)26、對(duì)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理理解，下面（）是對(duì)的。A、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理沒關(guān)于系B、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理有著共同淵源C、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理發(fā)展D、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與全面質(zhì)量管理同樣E、全面質(zhì)量管理是卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本27、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國標(biāo)重要用途是（）。A.為追求卓越績效組織提供自我評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B.用于綠色產(chǎn)品認(rèn)證C.作為管理體系符合性評(píng)價(jià)根據(jù)D.用于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)28、依照卓越績效評(píng)分指南，對(duì)成果評(píng)價(jià)重要應(yīng)涉及（）。A.組織績效當(dāng)前水平B.組織績效獲得辦法C.與競(jìng)爭對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比績效D.組織績效改進(jìn)速度和廣度29、組織治理與社會(huì)責(zé)任成果涉及（）等方面績效。A.公共責(zé)任B.道德行為C.過程效率D.履行組織公民義務(wù)30、構(gòu)成組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)基本是（）。A、數(shù)據(jù)B、資源C、戰(zhàn)略D、信息E、知識(shí)31、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中4.2戰(zhàn)略是評(píng)價(jià)組織（）制定、布置及其進(jìn)展?fàn)顩r。A、長遠(yuǎn)目的B、戰(zhàn)略目的C、長遠(yuǎn)規(guī)劃D、戰(zhàn)略規(guī)劃E、方針戰(zhàn)略32、如下對(duì)信息性質(zhì)定義對(duì)的是（）A．事實(shí)性B.擬定性C.不完全性D.價(jià)值性33、信息管理系統(tǒng)涉及（）A．辦公自動(dòng)化系統(tǒng)B.公司資源規(guī)劃系統(tǒng)C.顧客關(guān)系管理系統(tǒng)D.產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)34、組織應(yīng)當(dāng)保證其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)那些特性（）A．完整性B.及時(shí)性C.可靠性D.不擬定性不定項(xiàng)選?。?、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類目之間關(guān)系：（1）（）構(gòu)成了驅(qū)動(dòng)性“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角。A、資源B、領(lǐng)導(dǎo)C、戰(zhàn)略D、顧客與市場(chǎng)（2）從動(dòng)性“資源、過程和成果”三角構(gòu)成是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)、資源和經(jīng)營成果B、資源、過程管理和成果C、資源、過程管理和經(jīng)營成果D、資源、測(cè)量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營成果（3）鏈接以上兩個(gè)三角“鏈條”是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、顧客和市場(chǎng)C、測(cè)量、分析和改進(jìn)D、過程管理2、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則制定和實(shí)行為組織所有者、顧客、員工、供方、合伙伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長期市場(chǎng)成功。（1）這套原則重點(diǎn)參照了（）評(píng)價(jià)條款和內(nèi)容，結(jié)合國內(nèi)事實(shí)上狀況制定。A、日本戴明獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則B、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則C、美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審準(zhǔn)則D、ISO9000質(zhì)量管理體系原則（2）原則關(guān)注人力資源、全面質(zhì)量和可持續(xù)發(fā)展，均衡考慮有關(guān)方利益，體現(xiàn)了（）和全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)科學(xué)發(fā)展觀。A、突出經(jīng)營成果B、以人為本C、過程控制D、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注（3）原則制定和實(shí)行可協(xié)助組織提高其（）能力。A、經(jīng)營成果B、市場(chǎng)占有率C、員工素質(zhì)D、整體績效3、如何對(duì)的理解卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9001原則關(guān)系：（1）如下（）說法對(duì)兩者都是對(duì)的。A、為質(zhì)量管理領(lǐng)域原則B、能協(xié)助組織提高質(zhì)量水平C、為符合性原則D、通過認(rèn)證成果互認(rèn)，可增進(jìn)國際貿(mào)易往來（2）如下（）說法對(duì)ISO9001原則理解是對(duì)的。A、影響著組織產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)于活動(dòng)B、影響著組織經(jīng)營管理方方面面C、在組織質(zhì)量工作中起基本性作用D、測(cè)評(píng)組織經(jīng)營管理成熟度原則（3）如下（）說法對(duì)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則理解是對(duì)的。A、屬于診斷式評(píng)價(jià)B、普通過程合格評(píng)估C、發(fā)現(xiàn)與原則規(guī)定規(guī)定和不符合D、發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)和最需要改進(jìn)4、如何對(duì)的理解ISO9001、ISO9004和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則三者關(guān)系：（1）就原則范疇和深度而言，如下（）說法是對(duì)的。A、ISO9004超過了ISO9001，也超過了卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B、ISO9004介于ISO9001和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間C、ISI9001介于ISO9004和卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間D、ISO9001超過了ISO9002，也超過了卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（2）就原則合用性而言，如下（）說法是對(duì)的。A、是同樣B、ISO9004是用于雙方合同和第三方認(rèn)證C、ISO9001是用于管理體系評(píng)估D、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是用于指引組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（3）組織實(shí)行時(shí)，可以按（）方式進(jìn)行。A、組織可直接導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則B、按ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則C、必要通過ISO9001認(rèn)證后，才可導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則D、沒有進(jìn)行管理體系評(píng)估，不能導(dǎo)入卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則5、《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》共涉及七大類目。（1）它們是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、（）和經(jīng)營成果。A、資源B、過程管理C、測(cè)量、分析與改進(jìn)D、檢查、測(cè)量與改進(jìn)（2）關(guān)于過程類目涉及：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)和（）。A、測(cè)量分析與改進(jìn)B、過程管理C、資源D、經(jīng)營成果（3）關(guān)于成果類目有（）。A、測(cè)量分析與改進(jìn)B、過程管理C、資源D、經(jīng)營成果6、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》發(fā)布：（1）標(biāo)志著國內(nèi)質(zhì)量管理工作通過（），進(jìn)入了一種進(jìn)一步與國際接軌和提高國際競(jìng)爭力新階段。A、全面質(zhì)量管理B、TQC、ISO9000C、ISO9000、質(zhì)量管理獎(jiǎng)D（2）原則發(fā)布將以更高（），推動(dòng)國內(nèi)質(zhì)量工作在新階段更快、更有效地發(fā)展。A、法制性B、統(tǒng)一手段C、權(quán)威性D、卓越性（3）設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)可以引導(dǎo)和協(xié)助公司提高經(jīng)營管理水平和核心競(jìng)爭力，進(jìn)而提高所在國家和地區(qū)（）。A、市場(chǎng)占有率B、市場(chǎng)競(jìng)爭力C、產(chǎn)品質(zhì)量D、整體競(jìng)爭力7、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則發(fā)布：（1）20世紀(jì)60年代初，美國質(zhì)量管理專家（）提出了全面質(zhì)量管理概念。A、波多里奇B、菲根保姆C、石川馨D、戴明（2）全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐始終處在發(fā)展和完善中，（）就是全面質(zhì)量管理新發(fā)展。A、質(zhì)量管理獎(jiǎng)B、質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審C、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則D、ISO9000（3）在國內(nèi)履行全面質(zhì)量管理（）周年之際，國家質(zhì)量總局正式發(fā)布了GB/T19580和GB/Z19579。A、30B、25C、20D、8、GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)行指南》是一對(duì)聯(lián)合使用原則。（1）它們合用于追求卓越績效（）。A、通過ISO認(rèn)證各類組織B、生產(chǎn)公司C、各類組織D、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)組織（2）兩者為組織追求卓越績效規(guī)定了（）準(zhǔn)則，也合用于質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)。A、自我評(píng)估B、自我評(píng)價(jià)C、國家評(píng)估D、國家評(píng)價(jià)（3）制定原則，主線目不但僅在于評(píng)獎(jiǎng)，而是（）。A、用于組織自我學(xué)習(xí)B、讓更多公司通過質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)估C、引導(dǎo)組織追求卓越績效D、樹立典型分享成功經(jīng)驗(yàn)判斷題鏈接驅(qū)動(dòng)性“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角和從動(dòng)性“資源、過程和成果”三角是測(cè)量、分析和改進(jìn)。（T）《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》特點(diǎn)之一是非規(guī)定性。（T）汽車行業(yè)獲得質(zhì)量獎(jiǎng)有：上海大眾和江淮汽車。（T）核心支持過程規(guī)定重要來自于價(jià)值創(chuàng)造過程，也來自于員工、管理層和其她利益有關(guān)方規(guī)定。（T）卓越績效十一項(xiàng)核心價(jià)值觀與質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)質(zhì)量原則是互相獨(dú)立、沒有聯(lián)系。（F）平衡記分卡四維度：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部營運(yùn)流程，學(xué)習(xí)和成長。（T）標(biāo)桿：針對(duì)相似活動(dòng)，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運(yùn)作實(shí)踐和績效。(T)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、資源構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角。（F）《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》原則以歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合國內(nèi)質(zhì)量管理實(shí)際狀況而制定。（F）卓越績效模式評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一種組織與其她組織業(yè)績相比較基本。（T）治理指在組織工作中實(shí)行管理和控制系統(tǒng)。（T）戰(zhàn)略管理過程涉及戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略布置。（T）卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中對(duì)‘過程’評(píng)價(jià)四個(gè)要素指“水平-趨勢(shì)-對(duì)比-重要性”。（F）績效預(yù)測(cè)是對(duì)將來績效或?qū)砟康某晒A(yù)計(jì)。（T）國內(nèi)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中領(lǐng)導(dǎo)類目是120分（F）國內(nèi)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》包括7個(gè)類目21個(gè)評(píng)分項(xiàng)。（F）《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》總分是1000分。（T）國內(nèi)全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩梅衷?00～700分之間。（T）信息系統(tǒng)是一種人造系統(tǒng)，它由人、硬件、軟件和數(shù)據(jù)資源構(gòu)成，目是及時(shí)、對(duì)的地收集、加工、存儲(chǔ)、傳遞和提供信息，實(shí)現(xiàn)組織中各項(xiàng)活動(dòng)管理、調(diào)節(jié)和控制。（T）公司發(fā)展只需要關(guān)注自己，不需要關(guān)注社會(huì)責(zé)任（F）組織績效評(píng)審平率應(yīng)與戰(zhàn)略目的分解相符合（T）領(lǐng)導(dǎo)決定著公司生死（T）高層領(lǐng)導(dǎo)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊(duì)，普通由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報(bào)告工作人構(gòu)成（T）績效評(píng)審目之一是用于擬定改進(jìn)核心業(yè)務(wù)優(yōu)先順序，并辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)（T）組織戰(zhàn)略是通過以往信息分析，對(duì)將來所做預(yù)測(cè)性決策。（F）組織戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織長中期發(fā)展方向相一致。（F）戰(zhàn)略目的是基于組織使命和長期發(fā)展方向而制定，是對(duì)組織戰(zhàn)略經(jīng)營活動(dòng)預(yù)期獲得重要成果盼望值。（T）人力資源配備應(yīng)做到適當(dāng)性、合理性和長期性，保證戰(zhàn)略目的實(shí)現(xiàn)。（T）績效預(yù)測(cè)是策劃管理一種重要工具。（T）卓越績效十一項(xiàng)核心價(jià)值觀與質(zhì)量管理體系中八項(xiàng)質(zhì)量原則是互相獨(dú)立、沒有聯(lián)系。（F）過程管理涉及價(jià)值創(chuàng)造過程、支持過程、過程改進(jìn)三某些。（F）戰(zhàn)略涉及戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略籌劃、戰(zhàn)略布置、戰(zhàn)略實(shí)行四個(gè)階段。（F）顧客感知價(jià)值重要測(cè)量成果必要涉及顧客忠誠限度、留住顧客等方面。（F）組織應(yīng)當(dāng)保證其數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、精確性和保密性。（T）經(jīng)營成果不能僅限于銷售額和利潤，還應(yīng)涉及資源組織治理、社會(huì)責(zé)任和獲得將來成功能力績效成果，以及兼顧組織內(nèi)部過程有效性和顧客與有關(guān)方成果之間關(guān)系（T）顧客滿意和忠誠成果反映了組織將來獲得成功能力，同步也反映了組織在經(jīng)營過程中，為滿足顧客需求所作努力地成果（T）社會(huì)責(zé)任涉及公共責(zé)任、道德行為和公益支持。（T）國內(nèi)《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是在9月發(fā)布。（F）卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則旨在提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)（T）名詞解釋1、卓越績效：通過綜合組織績效管理辦法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織整體績效和能力，為顧客和其她有關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。2、治理：在組織工作中實(shí)行管理和控制系統(tǒng)。涉及批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3、標(biāo)桿：針對(duì)相似活動(dòng)，其過程和成果代表組織所在行業(yè)內(nèi)部或外部最佳運(yùn)作實(shí)踐和績效。4、利益有關(guān)方：供應(yīng)商、合伙伙伴、股東員工、顧客。5、價(jià)值創(chuàng)造過程：為組織顧客和組織經(jīng)營創(chuàng)造收益過程。6、支持過程：支持組織尋常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付過程。簡答題簡述卓越績效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀。答：1）遠(yuǎn)見卓識(shí)領(lǐng)導(dǎo)；2）顧客驅(qū)動(dòng)卓越；3）哺育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合伙伙伴；5）迅速反映和靈活性；6）關(guān)注將來；7）增進(jìn)創(chuàng)新管理；8）基于事實(shí)管理；9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在成果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)視野簡述組織高層領(lǐng)導(dǎo)作用。答：a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何擬定和展開組織價(jià)值觀，長短期發(fā)展方向及績效目的；如何在績效目的中均衡地考慮顧客及其她有關(guān)方利益；如何向全體員工、重要供方和合伙伙伴溝通組織價(jià)值觀、發(fā)展方向和目的；如何保證雙向溝通。b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有助于授權(quán)、積極參加、創(chuàng)新和迅速反映環(huán)境，增進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)環(huán)境，遵守法律法規(guī)環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織有關(guān)方。簡述組織應(yīng)從哪些方面評(píng)審其績效。答：組織應(yīng)從如下方面闡明如何評(píng)審其績效：a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)審組織績效和能力，如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭績效以及長、短期目的進(jìn)展；如何通過評(píng)審來評(píng)價(jià)組織應(yīng)變能力。b)闡明高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審核心績效指標(biāo)及近期績效評(píng)審成果。c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何依照績效評(píng)審成果擬定并貫徹改進(jìn)核心業(yè)務(wù)優(yōu)先順序，并辨認(rèn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)；恰當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先順序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合伙伙伴中實(shí)行，以保證與組織協(xié)調(diào)一致。d)組織如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績效；如何運(yùn)作組織績效評(píng)審成果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系有效性。簡述GB/T19001質(zhì)量管理體系原則與GB/T19580卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則重要區(qū)別？GB/T19001GB/T19580規(guī)定比較評(píng)價(jià)準(zhǔn)則滿足規(guī)定－符合性評(píng)價(jià)比較成果（打分）質(zhì)量管理經(jīng)營管理產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量提供產(chǎn)品能力追求卓越績效能力有效性－與自己比成果－與標(biāo)桿、對(duì)手比較顧客滿意顧客忠誠經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供有關(guān)方共享