大酒店特色服務(wù)專項方案

崤山賓館特色服務(wù)方案為了更有效促進客源增加、穩(wěn)定現(xiàn)有用戶群，深入開發(fā)我賓館市場潛力、增加入住率、促進賓館收益，現(xiàn)客房部擬推出特色服務(wù)項目，結(jié)合賓館歷史經(jīng)營情況及關(guān)鍵消費群體，制訂方案以下。一、提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量加強職員素質(zhì)培訓(xùn)基礎(chǔ)服務(wù)是賓館全部服務(wù)前提，客人從入住到離店，每一步全部離不開基層服務(wù)員服務(wù)，這些基礎(chǔ)性服務(wù)是客人直接接觸到、感受到，也最直接決定著客人對賓館印象和評價。所以，要推行特色服務(wù)首先要將基礎(chǔ)服務(wù)這個前提做好，客房部應(yīng)從以下幾方面提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)“軟件”升級。1、加強職員對用戶資料掌握度，提升對客熟悉度。關(guān)鍵要求前臺接待人員熟悉協(xié)議單位、簽單人資料（姓名、職務(wù)必需記憶正確無誤），加強對客人形象記憶，了解客人習(xí)慣和喜好，客人來辦理入住時，前臺服務(wù)員在第一時間能夠正確稱呼客人。只有這么，才能讓客人真正感受到“賓至如歸”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、主動落實“五聲、四十二字、十二意識”，除每日兩次班前會強調(diào)服務(wù)人員加深記憶、逐一背誦外，切實將其落實到工作中每一個細節(jié)中去。全部服務(wù)人員在賓館內(nèi)碰到客人，要先于客人點頭微笑并問候“您好”；前臺服務(wù)人員在客人走向吧臺時要起身迎接，身體略微前傾并微笑問候客人“您好”、“歡迎光臨”等，客人離店辦理完手續(xù)后程序相同。3、推行微笑服務(wù)，任何時間、任何地點、任何事由全部不得和客人爭辯，處理事情時要一直保持微笑，語氣緩解、音量適中，耐心地為客人處理或解釋，自己無法處理時要立即上報主管領(lǐng)導(dǎo)。4、加強臨時職員培訓(xùn)工作。因為一線服務(wù)人員大多數(shù)為臨時工，普遍特點是年紀(jì)偏小、文化素質(zhì)不高、職業(yè)素質(zhì)低下、心智未成熟，在對客服務(wù)時存在很多缺點，所以要加強對臨時工進行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，從工作步驟、操作方法、職業(yè)要求及禮儀素養(yǎng)等方面，利用空余時間，經(jīng)過講案例、讀書籍、看光碟等形式進行培訓(xùn)，只有服務(wù)人員素質(zhì)得到提升，才能快速有效地提升基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。5、質(zhì)檢部要加強日常監(jiān)督檢驗工作，發(fā)覺問題立即糾正。并在客房周例會上作為案例指導(dǎo)其它職員工作，避免成為共性錯誤。二、升級管理軟件建立客史檔案在賓館前臺登記入住工作中，常常出現(xiàn)貴賓（熟客）登記時仍然是手續(xù)繁瑣，無法給客人帶來親切感和歸屬感，常常有客人提出不滿，影響了對賓館印象和評價。所以，要提升服務(wù)水準(zhǔn)，首先需要建立一套完備客史檔案，只有掌握了具體客人資料，才能有針對性地、無差錯地為客人提供個性化服務(wù)。1、現(xiàn)行管理軟件需要進行升級，完善自動統(tǒng)計客人資料功效。每位客人只要登記過一次，在下次入住登記時，憑姓名或證件號碼即可搜索到其具體信息。2、具體信息包含姓名、單位、職務(wù)、住址、身份證號碼、聯(lián)絡(luò)電話、消費歷史（時間、次數(shù)、金額）、個人習(xí)慣及照片等資料（照片傳輸問題有待深入商議）。3、軟件需實現(xiàn)自動統(tǒng)計、提醒等功效，在入住登記界面下有提醒客人年內(nèi)累計消費情況方框，如遇客人在生日當(dāng)日或其它關(guān)鍵日登記入住，在錄入客人姓名時系統(tǒng)應(yīng)有自動提醒功效，方便立即為客人提供個性化服務(wù)。4、由前臺人員搜集匯總客人具體信息，具體歸納為三類：協(xié)議單位、貴賓（即熟客，以下相同）、通常散客。協(xié)議單位以該單位為一個信息組，匯總在一起，下列全部簽單人具體信息；貴賓及通常散客以個人為一個信息組。5、協(xié)議單位舉行會議時，參會人員憑證件登記入住，和其它曾入住過客人均列為貴賓。三、擬推行特色服務(wù)項目（一）貴賓快速入住依據(jù)電腦中統(tǒng)計資料，貴賓入住只需提供姓名或證件號碼即可快速辦理入住手續(xù)，免去繁瑣手續(xù)，使客人對賓館產(chǎn)生親切感、歸屬感。1、貴賓來館入住，在辦理手續(xù)時可直接提供姓名或證件號碼，前臺服務(wù)員在電腦統(tǒng)計中搜索到該客人信息后，直接為客人辦理。免去登記信息繁瑣程序，既能提升工作效率，又能為客人提供優(yōu)質(zhì)快速服務(wù)，使客人有回到了家感覺。2、現(xiàn)在管理軟件能夠調(diào)取曾入住客人信息，但圖片處理尚不能滿足此項服務(wù)要求，加上近期公安部門要求比較嚴格，在公安傳輸方面怎樣處理還有待深入商議。3、因為此項服務(wù)性質(zhì)特殊，為安全起見，客人在第一次登記時，前臺服務(wù)人員須嚴格查對身份信息，確保身份信息正確性。（二）親情化服務(wù)依據(jù)電腦統(tǒng)計客人習(xí)慣、個人喜好等信息，為客人提供貼心服務(wù)，讓客人感覺到身份地位提升，享受到親情般貼心、細致服務(wù)。1、客人入住登記時，系統(tǒng)經(jīng)過搜索調(diào)取客人具體信息，并顯示之前由前臺服務(wù)人員統(tǒng)計客人習(xí)慣及個人喜好等信息。2、前臺服務(wù)人員依據(jù)實際情況，在條件許可情況下，盡可能滿足客人習(xí)慣和愛好。如安排客人喜愛房間、為客人準(zhǔn)備需要物品、推介符合客人口味新菜品等。（三）贈予無償房間∕無償停車∕代金券為了回饋廣大用戶，滿足用戶得利心理，從而達成刺激再消費、穩(wěn)定現(xiàn)有用戶群體目標(biāo)，以確保賓館收益連續(xù)增加?？头坎繑M推出消費送房間、送停車位服務(wù)項目。1、房價為140元及以上客人，年度內(nèi)累計消費每滿5000元，無償贈予一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈予面值100元消費券（限客房住宿和餐飲部使用，不包含商品部消費），在賓館內(nèi)消費可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過期作廢。2、房價為130元客人（非協(xié)議單位簽單人），年度內(nèi)累計消費每滿10000元，無償贈予一天標(biāo)準(zhǔn)間（一間）或停車20次/天，也可贈予面值100元消費券（限客房住宿和餐飲部使用，不包含商品部消費），在賓館內(nèi)消費可抵現(xiàn)金，一月內(nèi)有效，過期作廢。3、協(xié)議單位年度消費每滿5萬元，贈予面值200元消費券（限客房住宿和餐飲部使用，不包含商品部消費），在賓館內(nèi)可抵除會議外消費，三個月內(nèi)有效，過期作廢。4、贈予后應(yīng)在該客人累計消費統(tǒng)計中注明贈予時間、次數(shù)及已抵消消費額度等信息。5、年度內(nèi)消費未滿無償贈予最低限額，或經(jīng)扣減后（如客人消費8000元，取得無償房一天，剩下額度為3000元）不滿最低限額，于當(dāng)年年底清空，不再累計。6、贈予無償停車以提供停車券形式（類似早餐券）開展。（四）客人生日送祝?？腿嗽谏债?dāng)日登記入住賓館，客房部依據(jù)其消費歷史為客人贈予生日蛋糕、長壽面、生日賀卡或服務(wù)人員口頭祝福，使客人身在異鄉(xiāng)也能度過一個美好生日，切身感受到我們服務(wù)溫暖。1、生日當(dāng)日登記入住客人，本年內(nèi)生日日期之前入住滿10次/天，贈予長壽面小票（類似早餐券，小票需印有“祝您生日愉快”字樣），面值10元（餐廳現(xiàn)在面條價格為4元），客人在餐廳用餐可憑小票享受“生日送長壽面”服務(wù)，也可選擇享受其它等值餐飲服務(wù)，或抵10元消費額（限餐廳內(nèi)）。小票三日內(nèi)有效，過期作廢。此項重在激勵客人在餐廳消費，長壽面也可依據(jù)餐廳面點房情況，換成制作壽桃，適合年紀(jì)較大客人。入住在20次/天以上客人，贈予面值20元消費小票，可享受長壽面一份及20元內(nèi)菜品一份，其它同上。2、入住小于10次/天客人，為客人購置∕制作生日賀卡或其它祝福卡片（周圍文具店內(nèi)即有，價格在2~3元）。3、首次入住客人，采取電話祝賀方法，由前臺服務(wù)人員致電客人房間，注意打電話時間，不能在休息時打攪客人。4、以上三種情況客人入住時，前臺服務(wù)人員即口頭祝?？腿?；入住后，由前臺人員通知樓層服務(wù)員客人房號，樓層服務(wù)員在提供服務(wù)時應(yīng)口頭祝?？腿松沼淇臁＃ㄎ澹┨鹈刍閼c房在我賓館舉行婚禮儀式客人現(xiàn)在還是少數(shù)，但租用客房接新娘、臨時休息或有其它需求客人較多。為了滿足這部分客人需求，客房部擬設(shè)置“甜蜜婚慶房”，專門提供給新婚客人使用。1、提供標(biāo)準(zhǔn)間、大單間、套房三種類型房間，供客人自由選擇。客人沒有尤其要求時，以標(biāo)準(zhǔn)間為主。2、平時不配置婚慶房，有需要時由客人提前預(yù)訂。預(yù)訂時可按客人喜好安排喜慶、吉利房號（如2216、2218等）。3、房間配置紅色婚慶床品（枕套、床單、被套）及洗漱巾類（毛巾、浴巾）、紙質(zhì)大紅喜字。（六）溫馨女賓房為滿足部分女士來賓無煙要求，客房部設(shè)置“溫馨女賓房”，提供清新舒適入住環(huán)境。溫馨女賓房只提供給單身女客或結(jié)伴女客，不接收男客或情侶入住。前臺服務(wù)人員在接待女客時推介此項服務(wù)項目，由客人自由選擇，此服務(wù)項目不增加客人住宿費用。1、挑選最少2間房間備用，規(guī)格限定為標(biāo)準(zhǔn)間，非客滿時通常不安排男士入住，客滿時盡可能安排女客入住。2、房間內(nèi)保持空氣清新，客人入住期間，打掃房間時可使用空氣清新劑、燃香等為房間加香。3、房間內(nèi)不配置煙灰缸，客房部配置吹風(fēng)機一個，依據(jù)客人需要隨時提供。四、VIP用戶賓館連續(xù)發(fā)展離不開用戶支持，VIP用戶往往只是一小部分消費群體，卻能為賓館帶來大部分收益。會員制、VIP制度也是業(yè)內(nèi)常見吸引新客源、穩(wěn)定老用戶方法。結(jié)合賓館現(xiàn)在經(jīng)營情況及關(guān)鍵用戶群，擬將VIP用戶關(guān)鍵定在協(xié)議單位中行政責(zé)任人∕高層領(lǐng)導(dǎo)，并依據(jù)用戶身份地位、單位消費水平及消費歷史進行綜合評定，分為鉆石VIP、鉑金VIP、一般VIP三個層次，并依據(jù)協(xié)議單位消費情況制訂VIP用戶檔案。（一）鉆石VIP年消費額達成30萬以上協(xié)議單位行政責(zé)任人∕高層領(lǐng)導(dǎo)（如曹俊鋒、王敏）。1、入住、離店由總經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間由客房部經(jīng)理提前檢驗、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為豪華套房。3、擁有印∕繡有用戶名字專用物品（床上用具、毛巾浴巾、洗漱用具、拖鞋等）。4、房間配置瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、點心（由服務(wù)人員問詢，依據(jù)客人需求由餐廳提供，標(biāo)準(zhǔn)上不提前準(zhǔn)備以防變質(zhì)）、水果（時令水果，制作結(jié)果盤）等。5、代辦訂票及通常性商務(wù)事宜。6、在住期間，對客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負責(zé)，關(guān)注客人動態(tài)，立即安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（二）鉑金VIP年消費額為10~30萬元協(xié)議單位行政責(zé)任人∕高層領(lǐng)導(dǎo)。1、入住、離店由客房部經(jīng)理迎送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢驗、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為套房。3、房間配置瓶裝礦泉水、紅茶（如立頓紅茶2袋）、咖啡（如雀巢咖啡2袋）、水果（時令水果，制作結(jié)果盤）等。4、代辦訂票及通常性商務(wù)事宜。5、在住期間，對客服務(wù)由客房部經(jīng)理或營銷部經(jīng)理負責(zé)，關(guān)注客人動態(tài)，立即安排用餐、用車，了解客人需求并妥善安排。（三）一般VIP年消費額為5~10萬元協(xié)議單位行政責(zé)任人∕高層領(lǐng)導(dǎo)、具體經(jīng)辦人員。1、入住、離店由營銷主管迎送，入住手續(xù)提前辦理。2、房間提前檢驗、準(zhǔn)備，規(guī)格限定為大單間、標(biāo)準(zhǔn)間。3、房間配置水果（時令水果，制作結(jié)果盤）。4、代辦訂票及通常性商務(wù)事宜。5、在住期間，對客服務(wù)由營銷主管負責(zé)