高速公路收費(fèi)人員職業(yè)道德與文明服務(wù)規(guī)范

高速公路收費(fèi)人員職業(yè)道德與文明服務(wù)規(guī)范根據(jù)公司的規(guī)章制度及微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收費(fèi)人員職業(yè)道德與文明服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了進(jìn)一步的匯總總結(jié)，如下：1.目的及適應(yīng)范圍1.1為全面提高收費(fèi)人員職業(yè)道德與文明服務(wù)水平，更好地向駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快速、文明的收費(fèi)服務(wù)，將高速公路收費(fèi)站建成交通行業(yè)的精神文明窗口，打造“濟(jì)菏高速”服務(wù)品牌，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范適用于公司所屬各管理處。2.職業(yè)道德規(guī)范2.1愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)具有較高的思想道德水平和高度的敬業(yè)精神，熱愛(ài)收費(fèi)工作，認(rèn)真履行本職崗位應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，踏實(shí)做好本職工作。2.2遵章守紀(jì)、廉潔自律嚴(yán)格執(zhí)行高速公路法律法規(guī)和收費(fèi)政策，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，照章收費(fèi)，應(yīng)收不漏、應(yīng)免不收，嚴(yán)于律己，秉公辦事，公私分明，不徇私情，不以工作之便謀取個(gè)人和小團(tuán)體利益。2.3文明服務(wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)嚴(yán)格遵守文明服務(wù)規(guī)范，精通業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確快速收費(fèi)，著裝整潔、舉止端正，講究服務(wù)藝術(shù)、端正服務(wù)態(tài)度，全心全意為顧客服務(wù)、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)。2.4團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)具有路網(wǎng)全局意識(shí)，堅(jiān)持一切從團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則出發(fā)處理不同崗位之間，路網(wǎng)內(nèi)不同收費(fèi)站之間關(guān)系，互相幫助，互諒互讓。牢固樹(shù)立顧全大局、好學(xué)上進(jìn)、開(kāi)拓進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神。3.文明服務(wù)規(guī)范3.1文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1環(huán)境文明。站區(qū)環(huán)境整潔優(yōu)美，各類(lèi)標(biāo)牌齊全，信號(hào)指示、照明設(shè)備完備。收費(fèi)站區(qū)無(wú)滯留車(chē)輛、行人、商業(yè)攤點(diǎn)。3.1.2儀表文明。按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，掛牌服務(wù)，著裝整潔，儀表大方。男不準(zhǔn)留蓋耳長(zhǎng)發(fā)、剃光頭、蓄胡須；女長(zhǎng)發(fā)不準(zhǔn)披肩，需將長(zhǎng)發(fā)束起。3.1.3語(yǔ)言文明。使用文明服務(wù)用語(yǔ)，堅(jiān)持使用普通話，做到自然、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)生、冷、硬、臟等不文明用語(yǔ)現(xiàn)象。說(shuō)話和氣，“請(qǐng)”字當(dāng)頭。3.1.4舉止文明。舉止端莊，微笑服務(wù)，文明值勤，禮貌待人，使用規(guī)范指揮疏導(dǎo)手勢(shì)。講究方式，穩(wěn)妥理事，不謾罵、毆打駕乘人員。3.1.5依法收費(fèi)。認(rèn)真執(zhí)行高速公路通行費(fèi)收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)亂收費(fèi)亂罰款現(xiàn)象。3.1.6化解矛盾。熟悉高速公路法律法規(guī)和收費(fèi)政策，遇到駕乘人員不理解不合作情況，冷靜處理、態(tài)度和藹、耐心解釋，善于化解矛盾和糾紛，不與駕乘人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.1.7接受監(jiān)督。設(shè)立收費(fèi)公開(kāi)欄，公開(kāi)收費(fèi)站名稱、審批機(jī)關(guān)、收費(fèi)單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)期限和監(jiān)督電話，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。3.2收費(fèi)人員文明服務(wù)規(guī)范3.2.1收費(fèi)班長(zhǎng)和外勤人員文明服務(wù)規(guī)范收費(fèi)班長(zhǎng)和外勤人員受理駕乘人員詢問(wèn)、求助、糾正違章、協(xié)調(diào)處理糾紛時(shí)，首先作自我介紹，然后再處理問(wèn)題。3.2.1.1駕乘人員尋求幫助時(shí)，收費(fèi)班長(zhǎng)規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，我是收費(fèi)班長(zhǎng)（外勤），有什么問(wèn)題需要我們幫忙？”3.2.1.2發(fā)生需要收費(fèi)班長(zhǎng)參與解決的車(chē)道特殊情況處理時(shí)，收費(fèi)班長(zhǎng)應(yīng)先對(duì)駕乘人員說(shuō)明情況，然后進(jìn)行相關(guān)操作，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，現(xiàn)在需要進(jìn)行…..操作，請(qǐng)您稍等（請(qǐng)您將車(chē)開(kāi)到指定地點(diǎn)）?！?.2.1.3駕乘人員帶有不滿情緒或與收費(fèi)員發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，收費(fèi)班長(zhǎng)要及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，妥善處理。規(guī)范用語(yǔ)為：“您好！我是收費(fèi)班長(zhǎng)（外勤），有問(wèn)題請(qǐng)跟我談。”3.2.2收費(fèi)員文明服務(wù)規(guī)范3.2.2.1車(chē)輛在收費(fèi)亭窗口停穩(wěn)時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您好”。3.2.2.2入口通行卡寫(xiě)卡完畢后，規(guī)范用語(yǔ)是：“請(qǐng)走好”。3.2.2.3出口收費(fèi)時(shí)應(yīng)唱收唱付，告知其收款、找零金額。規(guī)范用語(yǔ)：“收您××元”，“找您××元，請(qǐng)走好。”3.2.2.4遇雨雪霧等惡劣天氣，規(guī)范用語(yǔ)：“雨天路滑，請(qǐng)慢走”，“雪后路滑，請(qǐng)慢走”，“前方有霧請(qǐng)慢行”。3.2.2.5司機(jī)對(duì)工作給與積極配合，如幫助找零，應(yīng)表示謝意。規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝”。3.2.2.6因?yàn)楣ぷ魇韬?，耽誤了駕乘人員時(shí)間應(yīng)表示歉意，規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起”，“給您添麻煩了”。3.2.2.7如正在交接班時(shí)有車(chē)輛通過(guò)，應(yīng)告知司機(jī)稍候，規(guī)范用語(yǔ)：“對(duì)不起，正在交接班，請(qǐng)稍等”。3.2.2.8因惡劣天氣或交通事故等情況道路無(wú)法通行，奉命封閉交通時(shí)，應(yīng)向司機(jī)說(shuō)明情況、耐心解釋，規(guī)范用語(yǔ)：“因天氣惡劣（交通事故）道路無(wú)法通行，奉命暫時(shí)關(guān)閉車(chē)道，請(qǐng)您耐心等候（請(qǐng)繞行）”。3.2.2.9發(fā)生壞卡、無(wú)卡、車(chē)牌號(hào)不符等情況需特殊處理時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍等”。3.2.3收費(fèi)人員微笑服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3.2.3.1微笑服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3.2.3.1.1兩轉(zhuǎn)體：釋義：收費(fèi)員迎、送車(chē)輛各進(jìn)行一次轉(zhuǎn)體，收費(fèi)員要面對(duì)駕乘人員，體現(xiàn)真誠(chéng)相待的服務(wù)含義。動(dòng)作要領(lǐng)：身體向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)約45度。五指并攏、手心向下、左手壓右手交叉疊放于操作臺(tái)面上，并隨著身體的轉(zhuǎn)動(dòng)，將雙手移至操作臺(tái)邊沿。不正確姿勢(shì)：轉(zhuǎn)頭不轉(zhuǎn)體；轉(zhuǎn)體角度不夠；先轉(zhuǎn)頭后轉(zhuǎn)體；轉(zhuǎn)體后身體左右搖晃。3.2.3.1.2兩點(diǎn)頭：釋義：在迎、送車(chē)輛時(shí)各進(jìn)行一次點(diǎn)頭致禮，同時(shí)使用問(wèn)候語(yǔ)，充分體現(xiàn)親情問(wèn)候的服務(wù)含義。如同問(wèn)候親人一樣，收費(fèi)員的肢體語(yǔ)言，感情要自然流露，使人倍感親切。動(dòng)作要領(lǐng)：收費(fèi)員要注視駕乘人員面部，當(dāng)司機(jī)面向收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員要立即注視駕乘人員的眼部，下巴先微微上揚(yáng)，接著向下點(diǎn)頭。不正確姿勢(shì)：左顧右盼。3.2.3.1.3并五指：釋義：收費(fèi)員在收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中，“并五指”體現(xiàn)以駕乘人員為中心的服務(wù)含義，讓駕乘人員感受我們的尊重。動(dòng)作要領(lǐng)：有兩種表現(xiàn)形式：一是迎車(chē)時(shí)，揚(yáng)手的動(dòng)作要掌握在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道后司乘人員能夠見(jiàn)到收費(fèi)員的第一時(shí)間開(kāi)始，到車(chē)輛距離收費(fèi)窗口兩米處終止。手臂與窗沿（水平面）成70-80度，手掌心面向通行車(chē)輛，手指自然伸直，五指并攏。二是接遞卡、接遞票款動(dòng)作時(shí)，用大拇指將卡、票款?yuàn)A在手心面上或大拇指壓在微攏的四指上；雙手接遞公務(wù)卡時(shí)，左手壓右手，用大拇指將卡壓在微攏的左手四指上。不正確姿勢(shì)：五指張開(kāi)；手掌無(wú)力下垂；示意停車(chē)時(shí)手掌與手臂不成直線；接錢(qián)卡時(shí)手心向下；手指夾拿錢(qián)卡；司機(jī)沒(méi)有遞出票款、通行卡前就將手伸出窗外長(zhǎng)時(shí)間等待。3.2.3.1.4露八齒：釋義：要求收費(fèi)員在服務(wù)過(guò)程中始終做到保持真誠(chéng)甜美、親切自然的微笑，消除與駕乘人員的心理距離。動(dòng)作要領(lǐng)：收費(fèi)員微笑時(shí)自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹，宜親切、自然、大方，掌握好尺度，笑容不夸張、不做作、不勉強(qiáng)。不正確姿勢(shì)：不笑、冷笑。3.2.3.2表情和語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)3.2.3.2.1面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6－8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。3.2.3.2.2眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)駕乘人員目光友善，眼神柔和，親切，自然流露真誠(chéng)；眼睛禮貌正視駕乘人員，不左顧右盼、心不在焉；目光友善、坦然、親切、和藹有神；眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在駕乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于駕乘人員臉部倒三角區(qū)部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；（3）眼神的交流度：迎著駕乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞對(duì)駕乘人員的敬意與友善。在駕乘人員打開(kāi)車(chē)窗后開(kāi)始用眼睛注視他，約三秒鐘后將視線移開(kāi)。3.2.3.2.3聲音標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話音量，讓駕乘人員聽(tīng)得清楚；說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。3.2.3.3微笑服務(wù)操作流程步驟一：迎車(chē)準(zhǔn)備。收費(fèi)員保持正確的坐姿，目視前方，雙小臂放在操作臺(tái)面上，雙手五指并攏、手心向下，左手壓右手交叉疊放于操作臺(tái)面上。步驟二：迎車(chē)。1、揚(yáng)手迎車(chē)。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道后司乘人員能夠見(jiàn)到的第一時(shí)間開(kāi)始，收費(fèi)員目視前方，將左手臂與窗沿（水平面）成70-80度，手掌心面向通行車(chē)輛，手指自然伸直，五指并攏。2、轉(zhuǎn)體迎車(chē)。揚(yáng)手迎賓后收回手，再轉(zhuǎn)體，等待接卡。（1）收費(fèi)員的頭部隨車(chē)輛的移動(dòng)轉(zhuǎn)動(dòng)。當(dāng)車(chē)輛距離收費(fèi)窗口兩米處，收費(fèi)員收回左臂，將左手疊放于右手上。（2）收費(fèi)員五指并攏、手心向下、左手壓右手交叉疊放于操作臺(tái)面上，將身體向左側(cè)轉(zhuǎn)動(dòng)約45度，雙手隨著身體的轉(zhuǎn)動(dòng)同步移至操作臺(tái)左側(cè)邊沿。步驟三：點(diǎn)頭致意。當(dāng)車(chē)輛在收費(fèi)亭窗前停穩(wěn)后，收費(fèi)員要面向通行車(chē)輛，保持左手壓右手交叉疊放于操作臺(tái)面上的動(dòng)作。目光注視駕駛員，當(dāng)駕駛員目光關(guān)注到收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員點(diǎn)頭致意（即下巴先微微上揚(yáng)，接著向下點(diǎn)頭）。步驟四：刷卡、收費(fèi)。在入口遞卡、出口交還通行費(fèi)票據(jù)和找零過(guò)程中完成第二次轉(zhuǎn)體和點(diǎn)頭（接收司機(jī)遞出的通行卡和通行費(fèi)時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，從司機(jī)有遞出的意識(shí)開(kāi)始接收動(dòng)作）。步驟五：送車(chē)。收費(fèi)員端正坐姿，五指并攏、手心向下、左手壓右手交叉疊放于操作臺(tái)面上，目視車(chē)輛，車(chē)輛移動(dòng)兩秒鐘后轉(zhuǎn)回身體（車(chē)輛移動(dòng)時(shí)不需要轉(zhuǎn)頭）。當(dāng)?shù)群蜍?chē)輛數(shù)量增大時(shí)，在車(chē)輛移動(dòng)后可省略后面目送車(chē)輛動(dòng)作，車(chē)輛較少時(shí)車(chē)輛沒(méi)移動(dòng)不能關(guān)閉窗戶。3.2.3.4微笑服務(wù)服務(wù)口訣上崗儀容要端正，目視前方坐姿莊。車(chē)輛駛來(lái)進(jìn)車(chē)道，示意停車(chē)指莫張。迎送牢記兩轉(zhuǎn)體，致禮切記兩點(diǎn)頭。行事禮先人人有，微笑服務(wù)親情留。車(chē)臨窗前一轉(zhuǎn)體，注視司機(jī)一點(diǎn)頭，親情接待誠(chéng)問(wèn)候，甜美微笑露八牙。規(guī)范坐姿精操作，二次轉(zhuǎn)體遞票卡。送去祝福再點(diǎn)頭，目送車(chē)走情相投。4.微笑服務(wù)演練流程4.1入口發(fā)卡操作流程身體坐于旋轉(zhuǎn)座椅的三分之一處，雙手平放于操作臺(tái)前，五指并攏、手心向下，左手壓右手，目視前方。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道，迎車(chē)（打手勢(shì)示意），距離窗口兩米處開(kāi)始，收費(fèi)員將左手收回，身體向左側(cè)旋轉(zhuǎn)約45度，當(dāng)司乘人員注意到收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員點(diǎn)頭致意“您好”，點(diǎn)頭致意后將身體轉(zhuǎn)回操作臺(tái)前，進(jìn)行刷卡操作，操作完畢后，進(jìn)行第二次轉(zhuǎn)身，遞出通行卡，“請(qǐng)收好通行卡，請(qǐng)（點(diǎn)頭）走好”，當(dāng)司乘人員接過(guò)通行卡后，收費(fèi)員將左手收回，身體端坐，目送司乘人員離開(kāi)，車(chē)輛移動(dòng)約兩秒鐘后，收費(fèi)員將身體轉(zhuǎn)回操作臺(tái)前，操作完畢。4.2．出口收費(fèi)操作流程身體坐于旋轉(zhuǎn)座椅的三分之一處，雙手平放于操作臺(tái)前，五指并攏、手心向下，左手壓右手，目視前方。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道，迎車(chē)（打手勢(shì)示意），距離窗口兩米處開(kāi)始，收費(fèi)員將左手收回，身體向左側(cè)旋轉(zhuǎn)約45度，當(dāng)司乘人員注意到收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員點(diǎn)頭示意“您好，請(qǐng)出示通行卡（伸左手）”，接過(guò)司乘人員遞出的通行卡后，收費(fèi)員將左手收回，轉(zhuǎn)回操作臺(tái)前進(jìn)行實(shí)際的收費(fèi)操作，操作完畢后，進(jìn)行第二次轉(zhuǎn)身，遞出通行票款，“收您100元，應(yīng)收通行費(fèi)80元，找您20元，請(qǐng)收好，走（點(diǎn)頭）好”，當(dāng)司乘人員接過(guò)通行票款后，收費(fèi)員將左手收回，身體端坐，目送司乘人員離開(kāi)，車(chē)輛移動(dòng)約兩秒鐘后，收費(fèi)員將身體轉(zhuǎn)回操作臺(tái)前，操作完畢。4.3公務(wù)車(chē)操作流程身體坐于旋轉(zhuǎn)座椅的三分之一處，雙手平放于操作臺(tái)前，五指并攏、手心向下，左手壓右手，目視前方。車(chē)輛進(jìn)入車(chē)道，迎車(chē)（打手勢(shì)示意），距離窗口兩米處開(kāi)始，收費(fèi)員將左手收回，身體向左側(cè)旋轉(zhuǎn)約45度，當(dāng)司乘人員注意到收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員點(diǎn)頭致意“您好”或“您好，請(qǐng)出示通行卡（伸左手）”，若司乘人員遞出公務(wù)卡，收費(fèi)員應(yīng)立即起立，進(jìn)行站立式操作，操作完畢后，轉(zhuǎn)身屈膝面向司乘人員，上身保持直立，雙手遞出公務(wù)卡，“請(qǐng)收好公務(wù)卡，請(qǐng)（點(diǎn)頭）走好”，當(dāng)司乘人員接過(guò)公務(wù)卡后，收費(fèi)員身體站立，左手壓右手，交叉疊放于腰扣處（注：男收費(fèi)員成跨立姿勢(shì)站好），擺頭目送司乘人員離開(kāi)，車(chē)輛移動(dòng)約兩秒鐘后，收費(fèi)員將身體轉(zhuǎn)回操作臺(tái)前，保持原有坐姿，操作完畢。5.微笑服務(wù)文明用語(yǔ)5.1常用文明用語(yǔ)1、您好2、歡迎光臨3、沒(méi)關(guān)系4、請(qǐng)稍等5、請(qǐng)您將車(chē)往前靠（或往后靠）6、請(qǐng)關(guān)閉車(chē)燈7、謝謝合作8、請(qǐng)拿好通行卡9、請(qǐng)出示通行卡10、請(qǐng)交費(fèi)11、請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清12、請(qǐng)您收好票款13、謝謝14、不客氣15、給您添麻煩了16、請(qǐng)走好17、祝您一路平安18、再見(jiàn)5.2出入口文明用語(yǔ)1、您好，請(qǐng)出示通行卡2、您好，歡迎使用濟(jì)菏高速公路3、師傅，請(qǐng)盡量找一下零錢(qián)，謝謝4、請(qǐng)收好您的票款5、對(duì)不起，我們不收外幣6、收您XX元，找您XX元，請(qǐng)收好7、請(qǐng)保管好您的通行卡8、您好，請(qǐng)您把車(chē)往前靠（或往后靠）9、師傅，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)載重多少噸（或一共多少座）10、師傅，麻煩看一下您的行車(chē)證11、對(duì)不起，接上級(jí)通知XX收費(fèi)站因修路（或其他原因），已禁止通行，請(qǐng)您改道行駛12、請(qǐng)稍等，我們正在交接班13、謝謝，歡迎多提寶貴意見(jiàn)14、您好，請(qǐng)走超寬車(chē)道15、師傅，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)牌號(hào)是多少？16、您好，師傅，這種車(chē)禁止上高速公路17、對(duì)不起，前面車(chē)輛有點(diǎn)問(wèn)題，請(qǐng)改走XX號(hào)車(chē)道18、對(duì)不起，請(qǐng)稍等19、對(duì)不起，讓您久等了20、我的上崗證編號(hào)是XXXX號(hào)，歡迎您提意見(jiàn)21、為了您的行車(chē)安全，我們暫時(shí)封道，請(qǐng)您繞行22、謝謝您對(duì)我們工作的支持23、謝謝您的合作24、別客氣，這是我們應(yīng)該做的25、很高興為您服務(wù)26、師傅，雨雪霧天，請(qǐng)您謹(jǐn)慎慢行27、請(qǐng)注意行車(chē)安全28、謝謝，請(qǐng)走好29、濟(jì)菏高速祝您一路平安30、為保證您的人身安全，行駛中請(qǐng)系好安全帶31、師傅，對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，我聽(tīng)不懂您的方言32、對(duì)不起，收費(fèi)區(qū)請(qǐng)您減速慢行33、依法收取通行費(fèi)是我們的職責(zé)，請(qǐng)您理解和支持34、新年好（過(guò)年好