星級酒店培訓(xùn)客房部管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化大全樣本

4．2客房部各崗位重要工作職責(zé)4．2．1客房經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房經(jīng)理所屬部門客房部編號直屬上級客務(wù)總監(jiān)直屬下級各部門主管晉升方向所處管理位置客務(wù)總監(jiān)客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理客務(wù)中心主管樓層主管公共區(qū)域主管洗衣房主管布草房主管職責(zé)概述對客房部工作進(jìn)行指引監(jiān)督，參加制定經(jīng)營籌劃，保證客房部工作正常運轉(zhuǎn)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．部門工作籌劃管理（1）協(xié)助總監(jiān)制定客房部經(jīng)營籌劃，最大限度地提高客房收入和出租率周期性（2）組織編制并審批客房部物資供應(yīng)籌劃，保證物資設(shè)備正常使用周期性2．客房服務(wù)工作管理（1）親自走訪賓客，看望患病客人和長住客人，提供個性化服務(wù)尋常性（2）協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各部門做好溝通，并注意加強(qiáng)與同行業(yè)之間聯(lián)系與交流尋常性（3）受理客人投訴，收集客人意見與規(guī)定，提高服務(wù)水準(zhǔn)特別工作3．客房部尋常運作管理（1）調(diào)節(jié)完善部門各項規(guī)章制度，并督查客房部各管理人員執(zhí)行規(guī)章制度和貫徹各項方針、政策與籌劃狀況周期性（2）審查每天業(yè)務(wù)報表，向上級報告客房銷售狀況和預(yù)報狀況尋常性（3）巡視客房區(qū)域，現(xiàn)場督導(dǎo)，及時解決員工工作中遇到問題尋常性（4）參加酒店例會及各類專項會議等，組織部門例會，做好上傳下達(dá)工作，督導(dǎo)并貫徹會議規(guī)定周期性（5）負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)安全防火工作，加強(qiáng)培訓(xùn)尋常性4．員工管理（1）負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，定期向人事行政部提交各個時間段部門培訓(xùn)籌劃、用工籌劃等周期性（2）評估員工工作，定期向總監(jiān)提出人員任免和獎懲意見與建議周期性4．2．2客務(wù)中心主管崗位職責(zé)崗位名稱客務(wù)中心主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級日用品管理員安全檢查員晉升方向所處管理位置客務(wù)中心主管客務(wù)中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經(jīng)理職責(zé)概述在客房部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對客服務(wù)物資管理與客房部安全管理工作職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．物資管理（1）負(fù)責(zé)客用品、員工用品領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)注冊周期性（2）指引、檢查日慣用品管理員做好物資發(fā)放工作尋常性（3）負(fù)責(zé)每月物資盤點工作并及時上報各項記錄資料周期性（4）監(jiān)督客房物資使用和消耗狀況，及時編制客房物資消耗定額，并報客房部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審核尋常性（5）負(fù)責(zé)客房部成本核算工作，每月定期向客房部經(jīng)理報告匯總狀況周期性2．安全管理（1）負(fù)責(zé)保管、分發(fā)客房部各區(qū)域鑰匙尋常性（2）負(fù)責(zé)督查客房區(qū)域安全工作，對違背安全條例行為應(yīng)及時制止尋常性（3）樓層若發(fā)生事故，應(yīng)立即告知上級及有關(guān)部門特別工作3．解決客人遺留物品按程序接受、登記、存儲、上交客人遺留物品，及時與前廳部聯(lián)系特別工作4．員工管理負(fù)責(zé)督查和考核客房中心人員工作質(zhì)量，并對其工作體現(xiàn)進(jìn)行獎懲尋常性4．2．5樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱樓層主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級樓層領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理樓層主管樓層領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層對客服務(wù)、清潔衛(wèi)生，開展安全管理與成本控制，保證各項服務(wù)正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層對客服務(wù)（1）督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好客人迎送與服務(wù)工作尋常性（2）第一時間解決客人遺失物品，及時上報客房服務(wù)中心特別工作（3）解決客人特殊規(guī)定及投訴，盡量滿足客人需求特別工作2．樓層巡邏（1）及時掌握樓層房態(tài)信息，并將有關(guān)信息及時告知前廳部預(yù)訂處，保證房間正常、及時出租尋常性（2）巡視所管轄樓層區(qū)域，檢查客房清潔衛(wèi)生狀況及對客服務(wù)質(zhì)量尋常性（3）檢查本樓層各類物資儲存和消耗量尋常性（4）每日檢查VIP房間，保證高質(zhì)量服務(wù)尋常性（5）負(fù)責(zé)樓層成本費用控制，督導(dǎo)和檢查財產(chǎn)物資管理工作尋常性3．員工管理（1）合理安排員工休息與輪班，及時編制排班表尋常性（2）教誨和督導(dǎo)員工做好客房設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和報修工作尋常性（3）定期做好員工崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)周期性

4．2．7客房服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱客房服務(wù)員所屬部門客房部編號直屬上級樓層領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置樓層主管樓層主管樓層領(lǐng)班客房服務(wù)員職責(zé)概述負(fù)責(zé)樓層客房衛(wèi)生清潔及客用物品補(bǔ)充配備工作，為客人提供周到服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．樓層服務(wù)（1）在精確掌握房態(tài)基本上，做好本樓層迎送客人服務(wù)工作尋常性（2）依照客人規(guī)定及工作安排，為客人提供加床、開夜床服務(wù)尋常性（3）依照客人規(guī)定提供擦鞋服務(wù)尋常性2．清潔整頓（1）負(fù)責(zé)本樓層客房、樓道衛(wèi)生清潔及客房設(shè)備保養(yǎng)工作尋常性（2）負(fù)責(zé)本樓層工作間、儲物間清潔整頓尋常性（3）按酒店規(guī)定客用物品配備原則配齊或補(bǔ)充所有客房物品尋常性（4）檢查客房小酒吧，依照客人實際消費需求補(bǔ)充各種酒水尋常性3．報告房態(tài)及異常狀況（1）做好房態(tài)（無行李、外宿、請勿打擾、不需服務(wù)等）記錄，并填寫交接班記錄尋常性（2）及時記錄和報告客人異常狀況尋常性（3）及時做好房間維修，并負(fù)責(zé)簡樸燈泡更換等工作尋常性

4．2．12洗衣房主管崗位職責(zé)崗位名稱洗衣房主管所屬部門客房部編號直屬上級客房部經(jīng)理直屬下級洗衣房領(lǐng)班晉升方向所處管理位置客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理洗衣房主管布草房主管洗衣房領(lǐng)班布草房領(lǐng)班職責(zé)概述負(fù)責(zé)制定洗衣房經(jīng)營籌劃及洗衣房尋常管理辦法，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．洗衣房工作籌劃管理（1）依照酒店經(jīng)營指標(biāo)，制定洗衣房年度經(jīng)營籌劃和營銷籌劃周期性（2）監(jiān)督、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行經(jīng)營籌劃狀況尋常性2．洗衣房尋常管理（1）制定洗衣房各類規(guī)章制度、各項服務(wù)程序與原則周期性（2）制定洗衣房消防及生產(chǎn)安全辦法，保證員工人身及酒店財產(chǎn)安全周期性（3）參加每天班前班后會，傳達(dá)上級批示，并指出員工在工作中存在問題尋常性（4）編制人員排班表，制表時要按實際狀況編排及考勤周期性（5）負(fù)責(zé)審批領(lǐng)班、員工調(diào)休、調(diào)班申請?zhí)貏e工作（6）編制洗衣房清潔值班表，監(jiān)督、檢查清潔工作質(zhì)量周期性3．洗衣設(shè)備與原料管理（1）依照洗衣原料消耗定額編制洗衣原料采購籌劃，以便有關(guān)人員及時采購，保證洗衣原料安全庫存量周期性（2）監(jiān)督洗衣原料領(lǐng)取、發(fā)放和使用，嚴(yán)格控制洗衣各項經(jīng)營費用尋常性（3）與工程部聯(lián)系制定機(jī)器設(shè)備維修保養(yǎng)籌劃，備存某些易損零件尋常性（4）負(fù)責(zé)或協(xié)助客房服務(wù)中心盤點洗衣房每月設(shè)備用品周期性4．對客服務(wù)（1）親自參加賓客及其她特殊客人客衣洗滌、熨燙、送衣等工作尋常性（2）受理客人投訴，盡快解決客人投訴問題特別工作5．員工管理（1）組織并貫徹洗衣房員工技能培訓(xùn)工作，以實現(xiàn)安全操作周期性（2）依照實際工作量，做好人員合理調(diào)配及安排周期性（3）督查并評估下屬員工工作，按狀況實行獎懲尋常性4．2．14客衣收發(fā)員崗位職責(zé)崗位名稱客衣收發(fā)員所屬部門客房部編號直屬上級洗衣房領(lǐng)班直屬下級晉升方向所處管理位置洗衣房主管洗衣房主管水洗工客衣收發(fā)員管干洗工熨燙工洗衣房領(lǐng)班職責(zé)概述及時收送客衣，負(fù)責(zé)客衣洗之前及洗之后檢查工作，保證洗衣服務(wù)正常進(jìn)行職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)類別1．收取客衣（1）迅速接聽電話，按照客人規(guī)定收取客衣尋常性（2）與客人或客房服務(wù)員當(dāng)面清點衣物，并請其在洗衣單上簽名確認(rèn)尋常性2．檢查客衣（1）按規(guī)定及衣服上標(biāo)志對衣物進(jìn)行分開解決并打號，如不能精確判斷則需報告上級解決，絕不能盲目決定尋常性（2）如洗衣單上有特別規(guī)定或發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣單不吻合狀況時，要立即報主管或領(lǐng)班，并予以詳細(xì)記錄特別工作（3）檢查客衣時，發(fā)既有破損、掉色、染色等狀況，要及時上報領(lǐng)班特別工作3．送回客衣并記錄（1）客衣包裝前要仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)洗燙質(zhì)量不合格要退回重洗或重燙尋常性（2）包裝前，應(yīng)認(rèn)真核對洗衣單件數(shù)，精確無誤后方可對客衣進(jìn)行包裝尋常性（3）將洗好客衣及時送還客人，送回時要當(dāng)面請客人檢查并簽收尋常性（4）做好每天客衣送還記錄尋常性4．5客房部量化指標(biāo)與考核方案4．5．1客房部量化指標(biāo)衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率衛(wèi)生服務(wù)達(dá)標(biāo)率經(jīng)營成本節(jié)約率布草運用率客人滿意度評分洗滌合格率客房設(shè)施完好率客房營業(yè)額客房部量化指標(biāo)4．6客房部各崗位績效考核方案4．6．1客房部經(jīng)理績效考核方案客房部經(jīng)理績效考核方案客房部經(jīng)理績效考核方案甲方：總經(jīng)理乙方：客房部經(jīng)理為規(guī)范酒店客房管理，貫徹目的管理責(zé)任制，保證完畢酒店經(jīng)營發(fā)展目的，經(jīng)甲乙雙方溝通協(xié)商，特制定本考核方案。一、責(zé)任期限年月日～年月日。二、甲乙雙方權(quán)利和義務(wù)1．甲方權(quán)利與義務(wù)（1）甲方權(quán)利①甲方有權(quán)監(jiān)督乙方在酒店工作。②甲方擁有對乙方考核權(quán)。③甲方有權(quán)依照考核成果按規(guī)定對乙方實行獎懲。（2）甲方義務(wù)甲方需按照商定為乙方提供相應(yīng)薪資待遇、工作條件和職權(quán)。2．乙方權(quán)利與義務(wù)（1）乙方權(quán)利①乙方有權(quán)參加制定客房部經(jīng)營籌劃。②乙方有權(quán)規(guī)定甲方提供與崗位相稱職權(quán)。③乙方有權(quán)規(guī)定甲方按商定提供薪酬待遇和工作條件。（2）乙方義務(wù)①完畢客房部尋常管理工作。②不斷改進(jìn)和提高客房部服務(wù)質(zhì)量。三、工作目的與考核根據(jù)客房部經(jīng)理工作目的，制定客房部經(jīng)理考核原則表，詳見下表。客房部經(jīng)理考核原則表指標(biāo)項目權(quán)重績效目的評分原則得分財務(wù)類客房部月平均營業(yè)額15%萬元每低于目的值萬元，扣分；客房部月平均營業(yè)額低于萬元，該項不得分客房部運營成本節(jié)約率15%%每高于目的值個百分點，加分，最多加分；每比目的值低個百分點，扣分，扣完為止運營類客房出租率15%%以上每高于目的值高個百分點，加分，最多加分；每比目的值低個百分點，扣分，扣完為止客房各項設(shè)施安全合格率15%100%每低于目的值個百分點，扣分，扣完為止；導(dǎo)致重大安全事故，該項不得分客戶類客人滿意度評分10%分以上每低于目的值分，扣分；客戶滿意度評分算式平均分低于分，該項不得分客人投訴解決率10%100%每低于目的值個百分點，扣分；客戶投訴率低于%，該項不得分學(xué)習(xí)發(fā)展類下屬員工培訓(xùn)籌劃完畢率10%100%每發(fā)現(xiàn)1項培訓(xùn)工作未按籌劃完畢，扣分；下屬員工培訓(xùn)工作未按籌劃完畢次數(shù)超過次，該項不得分核心員工流失率10%%以內(nèi)每高于目的值個百分點，扣分；高于%，該項不得分共計四、考核成果管理1．考核級別劃分人事行政部匯總各項考核得分、季度客房部經(jīng)理最后得分，并由此劃分為先進(jìn)（90～100分）、良好（80～89分）、普通（70～79分）、及格（60～69分）、差（0～59分）五個級別。2．績效面談與反饋客務(wù)總監(jiān)與客房部經(jīng)理進(jìn)行績效溝通面談，達(dá)到一致意見后制定績效改進(jìn)籌劃。3．考核成果應(yīng)用考核成果將作為客房部經(jīng)理薪酬獎金發(fā)放、崗位調(diào)動重要參照根據(jù)。五、附則1．目的責(zé)任書修改本酒店經(jīng)營環(huán)境發(fā)生重大變化或浮現(xiàn)其她狀況時，有權(quán)修改本考核方案。2．其她闡明（1）本考核方案未盡事宜，由甲乙雙方進(jìn)行討論并商定解決辦法。（2）本考核方案一式兩份，公司與客房部經(jīng)理各執(zhí)一份，均具備同等法律效力。（3）本考核方案自訂立之日起實行?？偨?jīng)理：（簽字）客房部經(jīng)理：（簽字）日期：年月日日期：年月日4．6．2樓層主管績效考核方案樓層主管績效考核方案樓層主管績效考核方案一、考核目1．提高樓層主管工作責(zé)任感，保證樓層各項服務(wù)正常進(jìn)行。2．為樓層主管職位晉升、崗位調(diào)配提供決策根據(jù)。3．為樓層主管獎金發(fā)放提供根據(jù)。4．為制定樓層主管職業(yè)生涯發(fā)展和培訓(xùn)籌劃提供根據(jù)。二、考核原則1．定性考核與定量考核相結(jié)合原則。2．公平、公開、公正原則。三、考核指標(biāo)及評分辦法1．考核指標(biāo)選取為提高績效考核科學(xué)性、精確性，酒店特選用定性指標(biāo)、定量指標(biāo)來對樓層主管進(jìn)行綜合考核，詳見下表。樓層主管績效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重分值備注定量指標(biāo)客人滿意度評分15%客人投訴解決率15%樓層房態(tài)信息反饋及時率10%客人遺失物品及時解決率10%客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)籌劃完畢率10%成本費用控制目的達(dá)到率10%員工培訓(xùn)籌劃完畢率10%定性指標(biāo)樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物記錄及時性10%客房清潔衛(wèi)生狀況10%2．參照核分原則（1）定量指標(biāo)①客人滿意度評分達(dá)分以上，該項得滿分；高于目的值時，每增長分，加分，最多加分；低于目的值時，每減少分，扣分；低于分，該項不得分。②客人投訴解決率達(dá)100%，該項得滿分；低于目的值時，每減少個百分點，扣分；低于%，該項不得分。③樓層房態(tài)信息反饋及時率達(dá)100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次信息反饋不及時，扣分；信息反饋不及時次數(shù)超過次，該項不得分。④客人遺失物品解決及時率達(dá)100%，該項得滿分；每發(fā)現(xiàn)1次客人遺失物品未及時解決，扣分；因未及時客人遺失物品解決給酒店導(dǎo)致惡劣社會影響，該項不得分。⑤客房設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)籌劃完畢率達(dá)100%，該項得滿分；低于目的值時，每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分。⑥成本費用控制目的達(dá)到率達(dá)100%，該項得滿分；低于目的值時，每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分。⑦員工培訓(xùn)籌劃完畢率達(dá)100%，該項得滿分；低于目的值時，每低個百分點，扣分；低于%，該項不得分。（2）定性指標(biāo)①樓層房間酒水、冰箱內(nèi)食物記錄及時性：非常及時，得9～10分；及時，得6～8分；偶爾延遲，得3～5分；經(jīng)常延遲，得0～2分。②客房清潔衛(wèi)生狀況：完全達(dá)標(biāo)，得9～10分；基本達(dá)標(biāo)，得6～8分；與原則有一定差距，得3～5分；與原則有很大差距，得0～2分。四、考核算施1．考核主體客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)對樓層主管進(jìn)行考核，人事行政部有關(guān)人員予以配合，考核成果報總經(jīng)理簽字后直接向樓層主管公開。2．考核算施過程（1）客房部經(jīng)理依照樓層主管工作體現(xiàn)和工作業(yè)績，按照樓層主管績效考核表上內(nèi)容逐項評分。（2）人力行政部在考核結(jié)束后日內(nèi)記錄分析考核成果，并向樓層主管公開。（3）客房部經(jīng)理與樓層主管進(jìn)行績效面談，必定其優(yōu)勢，指出其局限性，共同擬定下一步工作改進(jìn)籌劃。（4）考核過程資料與考核成果由人事行政部進(jìn)行歸檔。五、考核成果應(yīng)用（略）。4．6．5保潔領(lǐng)班績效考核方案保潔領(lǐng)班績效考核方案保潔領(lǐng)班績效考核方案一、目與合用范疇1．目為提高保潔領(lǐng)班工作積極性、積極性，保證酒店保潔工作有效完畢，不斷提高酒店衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，特制定本考核方案。2．合用范疇本方案合用于酒店對于保潔領(lǐng)班績效考核工作。二、考核周期1．月度考核月度考核考核時間為次月日前完畢，如遇節(jié)假日則順延。2．年度考核年度考核考核時間為次年1月日前完畢，如遇節(jié)假日則順延。三、考核評分酒店從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力三個方面全面考核保潔領(lǐng)班工作績效，并制定績效考核評分表，詳見下表。保潔領(lǐng)班績效考核評分表考核項目考核指標(biāo)權(quán)重績效目的值與評價原則得分工作業(yè)績衛(wèi)生檢查籌劃完畢率10%1．目的值：100%2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于%，該項不得分衛(wèi)生合格率10%1．目的值：100%2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于%，該項不得分清潔工具完好率10%1．目的值：%以上2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于%，該項不得分防疫消殺工作籌劃完畢率10%1．目的值：100%2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于%，該項不得分客人有效投訴件次10%1．目的值：0次2．每浮現(xiàn)一次客人有效投訴事件，扣分3．超過次，該項不得分客人滿意度評分10%1．目的值：分以上2．每低于目的值分，扣分3．低于分，該項不得分對客人意見在原則時間內(nèi)反饋率10%1．目的值：%以上2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于分，該項不得分技術(shù)培訓(xùn)籌劃完畢率5%1．目的值：100%2．每低于目的值個百分點，扣分3．低于%，該項不得分工作態(tài)度考勤紀(jì)律10%1．考核期內(nèi)嚴(yán)格遵守酒店考勤管理規(guī)定2．每遲到或早退1次，扣分3．考核期內(nèi)，遲到或早退合計到3次以上，該項不得分工作責(zé)任心5%1．除做好本職工作外，還積極承擔(dān)酒店內(nèi)部額外工作，得4～5分2．可以自覺地完畢工作任務(wù)，但對工作中失誤有推卸責(zé)任跡象，得2～3分3．不能保質(zhì)、保量地完畢工作任務(wù)，且工作態(tài)度極不認(rèn)真，得0～1分工作能力關(guān)注細(xì)節(jié)能力5%1．可以對保潔工作細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，并尋找最有效解決方案，得4～5分2．可以指引她人更好、更細(xì)致地完畢保潔工作，得2～3分3．可以通過對細(xì)節(jié)關(guān)注，對保潔工作中也許存在問題有一定結(jié)識，得0～1分協(xié)調(diào)能力5%1．有很強(qiáng)協(xié)調(diào)能力，對于保潔人員內(nèi)部關(guān)系、沖突等，有相應(yīng)解決辦法或應(yīng)對機(jī)制，得4～5分2．有一定調(diào)節(jié)能力，可以將保潔人員間內(nèi)部矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，得2～3分3．對保潔人員中也許產(chǎn)生不和諧因素有一定理解，得0～1分考核指標(biāo)闡明1．清潔工具完好率清潔工具完好率＝2．防疫消殺工作籌劃完畢率防疫消殺工作籌劃完畢率＝3．技術(shù)培訓(xùn)籌劃完畢率技術(shù)培訓(xùn)籌劃完畢率＝四、考核算施1．工作業(yè)績考核工作業(yè)績考核指標(biāo)為量化指標(biāo)，可以從客房部獲得有關(guān)數(shù)據(jù)。2．工作能力與工作態(tài)度考核工作能力與工作態(tài)度考核（除考勤外）由人事行政部組織實行，公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)考核評分，并填寫相應(yīng)考核評分表，經(jīng)客房部經(jīng)理審核后，由人事行政部計算考核最后得分。五、考核成果應(yīng)用（略）。4．6．7客房服務(wù)員績效考核方案客房服務(wù)員績效考核方案客房服務(wù)員績效考核方案一、考核目1．明確客房服務(wù)員工作范疇及工作重點，為客房部績效考核工作提供根據(jù)。2．獎勤罰懶，提高客房服務(wù)工作質(zhì)量。二、考核頻次通過月度考核辦法，對客房服務(wù)員當(dāng)月工作體現(xiàn)進(jìn)行考核，考核時間為次月1～5日，如遇節(jié)假日則順延。三、考核細(xì)則對客房服務(wù)員考核涉及工作任務(wù)完畢狀況、工作態(tài)度和工作能力三個方面，其考核指標(biāo)和評分原則見下表?？头糠?wù)員績效考核表考核內(nèi)容考核指標(biāo)及目的值權(quán)重評分主體得分上級同級工作業(yè)績考核加床、開夜床服務(wù)嚴(yán)格遵守服務(wù)原則時間，超時次數(shù)不得多于次15%樓層衛(wèi)生衛(wèi)生死角數(shù)為0，檢查合格率達(dá)%15%補(bǔ)充客房用品客房用品空缺率在%以內(nèi)15%房態(tài)記錄房態(tài)記錄差錯率控制在%以內(nèi)10%報告設(shè)備維修事宜設(shè)備維修報告及時率達(dá)%以上10%擦鞋等其她服務(wù)客人滿意度平均得分達(dá)分以上10%工作態(tài)度考核紀(jì)律無違背酒店和客服部有關(guān)規(guī)定行為發(fā)生10%考勤無遲到、早退現(xiàn)象，病假、事假天數(shù)不超過天5%工作能力考核語言表達(dá)能力可以與客人進(jìn)行有效溝通，精確、靈活地完畢各項服務(wù)操作5%應(yīng)變能力可以對客戶面臨問題進(jìn)行分析、判斷，并迅速做出反映，協(xié)助客戶解決住宿中遇到問題5%考核得分注：客房服務(wù)員考核得分=上級評分×60%＋同級評分×40%。四、考核成果應(yīng)用1．考核級別劃分酒店按照一定比例將客房服務(wù)員考核成果劃分為如下五個級別。（1）先進(jìn)：考核成績≥90分。（2）良好：90分＞考核成績≥80分。（3）普通：80分＞考核成績≥70分。（4）較差：70分＞考核成績≥60分。（5）很差：考核成績＜60分。2．考核成果應(yīng)用（1）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核成果為“先進(jìn)”時，在客房部內(nèi)部予以公開表揚(yáng)；持續(xù)3個月考核均為“先進(jìn)”時，酒店將予以鈔票獎勵元，與下月工資一起發(fā)放。（2）客房服務(wù)員當(dāng)月績效考核成果為“很差”時，在客房部內(nèi)部予以公開批評；持續(xù)3個月考核均為“很差”時，酒店將對其進(jìn)行崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)后仍不合格予以調(diào)崗或辭退解決。4．7客房部制度規(guī)范與服務(wù)原則4．7．1客房鑰匙管理制度制度名稱客房鑰匙管理制度編號受控狀態(tài)第1條目。為妥善保管客房鑰匙，按規(guī)定對的領(lǐng)取、使用、收回客房鑰匙，特制定本制度。第2條合用范疇。本制度合用于酒店客房鑰匙管理工作。第3條酒店鑰匙種類共有如下五種。1．萬能鑰匙。使用萬能鑰匙，可打開酒店內(nèi)所有客房門鎖，并且可以實行客房雙重鎖和可以打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）和值班經(jīng)理（大堂經(jīng)理）保管，財務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?，便于總?jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急狀況下使用此萬能鑰匙。2．客房總匙。使用客房總匙，可打開酒店內(nèi)所有客房門鎖，但不能打開雙重鎖及實行雙重鎖。此鑰匙由行政管家（客房經(jīng)理）保管使用，便于客房部經(jīng)理人員檢查房間工作。3．樓層主匙。使用樓層主匙，只能打開一層樓所有客房門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用，便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生，以及樓層各班服務(wù)員整頓客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。4．客房鑰匙?？头胯€匙是住店客人于住宿期間使用鑰匙，由接待處（詢問處）保管。5．公共鑰匙。公共鑰匙是各營業(yè)場合每日使用工作鑰匙，也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營業(yè)時間清潔營業(yè)場合時開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺收銀處專門匙箱內(nèi)，普通只有指定人員可領(lǐng)用，并留存可領(lǐng)用人簽名名單于前臺，便于簽領(lǐng)時登記核查之用。第4條客房鑰匙分發(fā)須嚴(yán)格控制，客房部所有鑰匙，平時必要鎖在保險箱中。第5條客房服務(wù)員每天6：00領(lǐng)取樓層客房萬能鑰匙和樓層工作間鑰匙，22：00送回，并在客房鑰匙交接表上簽字。第6條客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時，必要詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己姓名，并負(fù)責(zé)鑰匙使用與保管工作。第7條非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客書面授權(quán)或書面證明方可，非住店客人如有特殊狀況必要進(jìn)入客人房間時，一定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。第8條注意與前臺收銀、大堂副理、團(tuán)隊領(lǐng)隊及陪伴保持聯(lián)系，提示離店客人歸還鑰匙。第9條從客人手中收回鑰匙時，應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)鑰匙格內(nèi)，以免處處放而丟失。放入鑰匙時一定要看清晰房號，不要放錯，避免引起工作不便。第10條22：00后來，不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房萬能鑰匙和樓層服務(wù)間鑰匙。特殊狀況需使用時，須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。第11條服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間鑰匙。第12條鑰匙不可帶離酒店范疇或交與她人，如鑰匙領(lǐng)用人因公離店，領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心，返回酒店時再重新領(lǐng)取。第13條如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀，應(yīng)及時向客房服務(wù)中心報告，并將損毀鑰匙交回，同步領(lǐng)取備用鑰匙，隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。第14條客房鑰匙丟失，須立即報告主管和領(lǐng)班，并要在第一時間內(nèi)尋找；無法找屆時，部門須及時對門鎖做相應(yīng)解決，避免發(fā)生安全事故，并對丟失鑰匙負(fù)責(zé)人予以處分。第15條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第16條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期4．7．2客房防火防盜制度制度名稱客房防火防盜制度編號受控狀態(tài)第1章總則第1條目。為加強(qiáng)對酒店客房規(guī)范管理，避免酒店失火及盜竊事件發(fā)生，特制定本制度。第2條合用范疇。本制度合用于客房部各崗位工作人員。第2章客房防火安全工作規(guī)范第3條客房服務(wù)中心應(yīng)定期安排安全檢查員參加保安部定期舉辦消防培訓(xùn)，使其掌握必要安全消防知識。第4條安全檢查員向各樓層客房客人發(fā)放防火宣傳材料，增強(qiáng)客人防火意識。第5條客房樓層服務(wù)人員、工作人員在發(fā)現(xiàn)客人將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間時，應(yīng)及時予以制止。如有勸阻不聽或已帶入客人，應(yīng)及時報告保安部。第6條客房區(qū)域內(nèi)禁止使用明火（客人吸煙除外）。如發(fā)現(xiàn)客人使用明火，服務(wù)員須記錄客人房號并報告領(lǐng)班，及時勸阻客人。第7條對房間內(nèi)配備電器設(shè)備應(yīng)按規(guī)定布置并隨時檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素（如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題），除及時采用辦法外，要及時告知工程部檢修，并報保安部。第8條客房各區(qū)域工作人員應(yīng)做好客房防火安全自查工作。1．各區(qū)域每天下班邁進(jìn)行防火安全自查，并將檢查成果記錄下來。2．檢查各消防信道與否暢通，信道內(nèi)與否堆放雜物，如有雜物則應(yīng)及時告知負(fù)責(zé)人前來解決。3．檢查該關(guān)閉燈、門窗、電器設(shè)備電源與否已關(guān)閉。4．檢查客房及公共區(qū)域與否有遺留火種。第9條在遇有火情時，所有在場服務(wù)人員、工作人員應(yīng)按應(yīng)急方案采用滅火行動，并按上級指令疏散客人，從近來消防樓梯撤離到安全地帶，并做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場和客人財產(chǎn)安全。第3章客房防盜管理規(guī)范第10條各樓層所有服務(wù)員及工作人員應(yīng)定期檢查客房區(qū)域，提高警覺，掌握客人出入狀況，注意觀測進(jìn)出客人攜帶物品狀況。第11條不可讓客人自己進(jìn)入工作間拿取客用備品或布草。第12條對客人訪客進(jìn)行管理，做好住店客人來訪人員登記工作。第13條充分發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)作用，對客房樓道、走道、出入口等地方進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)不明外來人員應(yīng)及時向有關(guān)人員報告。第14條在巡視時，若發(fā)現(xiàn)客人房門插有鑰匙，要敲門提示客人收好。若房中無人，可將鑰匙拔下，交樓層領(lǐng)班解決。第15條嚴(yán)格控制客房各種鑰匙，加強(qiáng)鑰匙領(lǐng)取及領(lǐng)取后使用管理。第16條向每個客人發(fā)放防盜知識材料，增強(qiáng)客人防盜意識。第4章附則第17條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第18條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

4．7．3客房衛(wèi)生管理制度制度名稱客房衛(wèi)生管理制度編號受控狀態(tài)第1條目。為規(guī)范酒店客房服務(wù)員客房衛(wèi)生服務(wù)工作，以保障客房衛(wèi)生符合酒店星級原則，特制定本制度。第2條合用范疇。本制度合用于客房部所有服務(wù)人員。第3條客房服務(wù)人員在檢查設(shè)備及客用品時需按照如下規(guī)定實行。1．輕輕拉動窗簾，檢查窗簾軌道及窗簾與否有破損。2．留意枕頭與否有損壞、污漬。3．留意毛毯、被子與否有損壞或燒跡，掀床單時應(yīng)注意與否夾著客人睡衣或物品，并檢查床單等與否有污漬或損壞。第4條客房服務(wù)人員在清理垃圾及臟布草時注意事項。1．檢查煙灰缸，注意熄滅煙頭，留意與否有誤放入垃圾桶物品及垃圾桶內(nèi)與否有玻璃和刀片。2．將毛巾、床上用品等客人用過布草所有收放入工作車內(nèi)，同步檢查布草完好限度。第5條客房服務(wù)人員在為客人鋪床前要對補(bǔ)充進(jìn)房毛毯、枕頭、床罩、被罩等進(jìn)行檢查，保證無破損、無頭發(fā)、無污漬、無雜物。第6條客房服務(wù)人員為客人鋪床時間要嚴(yán)格控制，注意效率。鋪好床要保證美觀、無明顯褶皺、床上用品齊全。第7條客房服務(wù)人員在為客人鋪床結(jié)束后應(yīng)按照如下原則清掃衛(wèi)生間。1．帶入一條干抹布，不可用客房毛巾做清潔用，也不能用浴巾、毛巾墊在地上。2．清洗面盆和浴缸時，要特別注意活塞清潔，并清理雜物和毛發(fā)等臟物。3．使用對的辦法清洗云石臺面，不可用潔廁劑清洗。4．清理浴缸時，不可站在浴缸內(nèi)，要特別注意對物品架清洗。5．補(bǔ)充卷紙要注意將紙留出某些折成90°角。第8條客房服務(wù)人員在清掃衛(wèi)生間工作結(jié)束后應(yīng)對客房內(nèi)物品上灰塵進(jìn)行擦拭。1．準(zhǔn)備一干一濕兩條抹布，床頭柜鏡面、金屬和電器用品（燈泡、電視機(jī)）等要用干抹布擦拭。2．擦拭物品時，要注意輕拿輕放，擦拭完物品按擺放規(guī)格放回指定位置。第9條客房服務(wù)人員在結(jié)束清掃工作后應(yīng)嚴(yán)格按照酒店物品擺放規(guī)格進(jìn)行物品補(bǔ)充，注意普通房間和VIP房間不同配備規(guī)定。第10條客房服務(wù)人員在補(bǔ)充完客房物品后應(yīng)按照如下原則對客房進(jìn)行吸塵打掃，并在打掃結(jié)束后對客房進(jìn)行詳細(xì)檢查，保證客房衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到酒店規(guī)定。1．注意茶幾底、床頭柜底、行李架底等衛(wèi)生死角。2．要用膠吸管吸邊角灰塵，不能用鐵吸管吸，以免弄花腳線板。3．浴室地板要抹干水漬后才干吸塵。第11條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第12條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期4．7．8公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度制度名稱公共區(qū)域衛(wèi)生管理制度編號受控狀態(tài)第1章總則第1條目。為規(guī)范公共區(qū)域保潔工作開展，保證酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生符合星級原則，特制定本管理制度。第2條合用范疇。本制度合用于公共區(qū)域保潔員自檢、保潔領(lǐng)班及主管進(jìn)行監(jiān)督檢查等工作。第2章公共區(qū)域衛(wèi)生清潔原則第3條大堂地面干凈，定期打蠟保養(yǎng)。第4條大理石墻面和地面清潔光亮，無塵、無劃痕、無污跡。第5條煙灰缸隨時保持干凈，缸內(nèi)煙頭不得超過3個。第6條公共區(qū)域花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵，擺放位置對的。第7條門、窗玻璃光亮，無水跡、無手印。第8條各種銅件和電鍍件要光亮無塵，定期擦拭上光。第9條地毯干凈，無污跡和渣物，每天吸塵，發(fā)現(xiàn)污跡應(yīng)隨時解決。第10條樓梯、走道干凈無雜物，天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。第11條沙發(fā)和座椅擺放整潔，無損壞、無污跡。第12條各種廣告牌架無污、無塵，定期進(jìn)行銅飾品拋光解決，隨時保持干凈。第13條遇雨雪天氣，在大堂門口擺放傘架，加鋪地墊和防滑標(biāo)志，防止把雨雪水跡帶入大堂內(nèi)，并安排人員及時擦拭地面水跡，保持地面干凈，無水跡、無污跡。第14條大堂內(nèi)所有裝飾物要保持無塵，定期擦拭。第3章公共衛(wèi)生間清潔原則第15條衛(wèi)生間無異味，便池清潔干凈。第16條洗手池、臺面無水跡，客人使用后及時擦凈，臺面不堆放雜物，物品擺放整潔。第17條衛(wèi)生間鏡面清潔光亮，無水跡、無手印。第18條各種電鍍五金保持光亮，隨時擦拭，無水堿、無污跡。第19條門清潔無塵，轉(zhuǎn)動自如。第20條定期對水箱進(jìn)行清理，箱內(nèi)無沉積物，隨時保持箱內(nèi)清潔。第21條垃圾桶及時清理，保持清潔。第22條墻壁和地面經(jīng)常擦拭，保持無塵、無污跡。第23條低值易耗品保持充分，及時添補(bǔ)。第24條燈具、風(fēng)口定期擦拭，無灰塵。第4章客用電梯衛(wèi)生清潔原則第25條客用電梯要隨時保持清潔。第26條電鍍電梯門每日用不銹鋼保護(hù)劑擦拭，保持門面光亮，無污跡。第27條電梯內(nèi)地面干凈無殘渣、無污跡，定期打蠟上光，保養(yǎng)。第28條電梯內(nèi)墻面頂部無塵、無污跡，隨時檢查，擦拭干凈。第29條電梯內(nèi)廣告無塵、無污跡，隨時保持干凈。第30條電梯內(nèi)玻璃、鏡面無污跡、手跡，保持光亮。第31條電梯按鈕每日擦拭消毒，如有故障應(yīng)及時報修。第32條隨時保持電燈正常運營，如有損壞應(yīng)及時報修、更換。第5章清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范第33條酒店內(nèi)所有保潔人員必要掌握清潔設(shè)備用法，按照規(guī)范操作流程進(jìn)行操作。第34條所有清潔設(shè)備在使用后都應(yīng)進(jìn)行全面清潔并定期保養(yǎng)。第35條設(shè)備使用先后都應(yīng)檢查其完好狀況，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決。第36條每件設(shè)備都應(yīng)遵循規(guī)定維修保養(yǎng)程序，所有設(shè)備應(yīng)建有保養(yǎng)卡。第37條設(shè)備使用完畢后要按存儲原則放在指定區(qū)域。第38條設(shè)備存儲地點應(yīng)有可供放置柜子、抽屜、掛鉤等區(qū)域。第39條設(shè)備保養(yǎng)應(yīng)按照原則程序，在規(guī)定期間內(nèi)進(jìn)行。第6章附則第40條本制度由客房部制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第41條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期4．8客房部文書范本與表單設(shè)計4．8．1做房登記表編號：