物業(yè)保安部應(yīng)急預(yù)案流程樣本

購物中心應(yīng)急預(yù)案流程圖目錄目錄.1.緊急聯(lián)系電話表31.1集團(tuán)內(nèi)部流程圖及聯(lián)系方式31.2對外聯(lián)系方式42.治安事件解決規(guī)程52.4.1.財務(wù)被盜竊應(yīng)急解決程序52.4.2.打架斗毆案件應(yīng)急程序62.4.3.對醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急解決程序72.4.4.對發(fā)生急癥人員應(yīng)急解決程序82.4.5.對發(fā)生突然死亡事件應(yīng)急程序92.4.6.非法闖入報警解決程序102.4.7爆炸及可疑爆炸物緊急解決方案112.4.8.邪教宣傳緊急解決方案122.4.9.發(fā)生搶劫緊急解決程序132.4.10.接到控嚇電話解決流程142.4.11.高空墜物解決流程152.4.12.商場租戶/顧客受傷及意外應(yīng)急解決流程162.4.13出入口刷卡報警及撞桿報警解決程序172.4.14車場閑雜人員解決182.4.15停車區(qū)域浮現(xiàn)車輛漏油現(xiàn)象解決程序192.4.16車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施解決程序202.4.17車禍解決程序212.4.18車輛發(fā)生盜竊223.工程遇險解決規(guī)程233.1對發(fā)生水浸事件應(yīng)急解決程序233.2對購物中心停電應(yīng)急解決序243.3燃?xì)鈭缶鉀Q程序253.4電梯報警解決程序263.5噴淋頭爆裂解決流程273.6暴雨超過正常排水量、車庫進(jìn)水284.市政設(shè)備、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案294.1外部電力供電中斷解決程序294.2外部天然氣供應(yīng)中斷解決程序304.3通訊中斷解決程序315.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案32-356.地震應(yīng)急預(yù)案367.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案377.1商場遇雷暴及八級大風(fēng)預(yù)案378.其他應(yīng)急預(yù)案388.1噪音/異味等污染解決程序388.2大廈拾獲財務(wù)解決流程398.3迷路小朋友解決流程409.應(yīng)急搶險小組41EMERGENCYSUPPORTTEAMMEMBERSEMERGENCYSUPPORTTEAMMEMBERS應(yīng)急增援構(gòu)成員Head總負(fù)責(zé)GroupOperations集團(tuán)物業(yè)GroupMarcom/CorporateCommunication集團(tuán)推廣/公司公關(guān)GroupLeasing(Shanghai)集團(tuán)租賃GroupLegal集團(tuán)法務(wù)InvestorRelationsManager投資者聯(lián)系經(jīng)理(ThefollowingmallsmustinformInvestmentRelationsManager:-如下商場必要告知投資者聯(lián)系經(jīng)理:-PROCEDUREFOREMERGENCYINCIDENT 緊急突發(fā)事件解決程1.緊急聯(lián)系電話表1.1集團(tuán)內(nèi)部流程圖及聯(lián)系方式OccurrenceatOccurrenceatHhr事件發(fā)生在H時START開始START開始StaffarrivewithinH+40min員工在事故發(fā)生H+40分鐘內(nèi)到達(dá)IncidentdetectedbySecurityIncidentdetectedbySecurity保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件CMtoassess-issituation*serious?商場總經(jīng)理評估-狀況與否*嚴(yán)重？InformallCMOstaffandlocalauthoritydepartment(ifrequired)CMtoassess-issituation*serious?商場總經(jīng)理評估-狀況與否*嚴(yán)重？InformallCMOstaffandlocalauthoritydepartment(ifrequired)告知所有管理中心員工，必要時告知有關(guān)政府部門(如消防，公安)ActivateEmergencySupportTeam(EST)atCM’sdiscretion商場總經(jīng)理判斷與否啟動應(yīng)急增援組待命FalseAlarm?誤報?FalseAlarm?誤報?Y是Y是N否N否N否N否Y是ESTtooversee&supportCMOstaff應(yīng)急增援組給與管理中心員工監(jiān)督和增援CMOstafftoresolvethesituationESTtooversee&supportCMOstaff應(yīng)急增援組給與管理中心員工監(jiān)督和增援CMOstafftoresolvethesituation管理中心員工解決解決CMOstaffondutytoresolvesituationCMOstaffondutytoresolvesituation管理中心值班人員解決解決ReporttoCM向商場總經(jīng)理報告ReporttoCM向商場總經(jīng)理報告ReporttoCM向商場總經(jīng)理報告InstructCentreMarcomtosendcirculartoinformtenantsofkeylearnings，ifapplicable，topreventrepeatoccurrenceInstructCentreMarcomtosendcirculartoinformtenantsofkeylearnings，ifapplicable，topreventrepeatoccurrence管理中心市場推廣部發(fā)文各租戶告知事件起因和解決，防止同類事件再次發(fā)生。CMtosubmitwrittenreporttoCMtosubmitwrittenreporttoVicePresident/GroupGM/RCMccESTwithin24hrs商場總經(jīng)理24小時內(nèi)以書面形式向副總裁/集團(tuán)總經(jīng)理/區(qū)域商場總經(jīng)理報告狀況并抄送應(yīng)急增援組End結(jié)束VicePresident/GroupGM/RCMtocontactEnd結(jié)束VicePresident/GroupGM/RCMtocontactCOO/CEO?副總裁/集團(tuán)總經(jīng)理/區(qū)域商場總經(jīng)理決定與否聯(lián)系集團(tuán)營運總裁/集團(tuán)總裁？ContactCEO聯(lián)系集團(tuán)營運總裁/集團(tuán)總裁N否Y是wherethesituationinvolves:*狀況嚴(yán)重情形，涉及如下：a. Morethan2tenantsormembersofthepublic事件涉及超過2個租戶或公眾b. Anynumberofcasualtieswhorequiresmedical assistance事件中浮現(xiàn)任何人員傷亡，需要就醫(yī)狀況c. ThePress事件有媒體關(guān)注1.2政府應(yīng)急電話(應(yīng)按本地管理政府電話填寫）匪警電話：110

城管監(jiān)督

急救中心：120

市交管局：

火警電話：119

市規(guī)劃委：

交通事故：122

法律熱線：

供電急修：

供暖急修：

有線急修：

供水急修：

燃?xì)饧毙蓿?/p>

市政管委：

北京地震局：

消費者投訴中心：

汽車救援：2.0治安事件解決規(guī)程2.1.目：保證發(fā)生治安事件時，保安部能迅速、堅決解決，保護(hù)購物中心、顧客人身及財產(chǎn)安全。2.2.范疇：用于購物中心管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安事件解決。2.3.職責(zé)：1、物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)生事件后全面指揮工作，保安部、工程部、客服部等部門負(fù)責(zé)人做好本專業(yè)詳細(xì)指揮。2、其她員工聽從上級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派，積極參加救護(hù)或搶險工作。2.4.操作規(guī)程：2.4.1.財物被盜竊應(yīng)急解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄填寫《報失案件登記表》發(fā)生失竊事件填寫《報失案件登記表》發(fā)生失竊事件及時上報，趕赴現(xiàn)場并做好現(xiàn)場保護(hù)填寫《事故報告》將調(diào)查成果通報失主各崗加強(qiáng)警戒協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作失主與否規(guī)定報案填寫《事故報告》將調(diào)查成果通報失主各崗加強(qiáng)警戒協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作失主與否規(guī)定報案1、接到失主發(fā)現(xiàn)財丟失報案。2、保安部接報人員應(yīng)及時告知保安主任或總值班帶領(lǐng)不少于一名警衛(wèi)迅速前去出事地點，同步攜帶相機(jī)、手電、手套等器材工具及《訪問筆錄》,并做好現(xiàn)場保護(hù)。3、如實填寫《訪問筆錄》，將丟失、被盜物品名稱、數(shù)量、價值、特性、丟失時間段、丟失地點、可疑人員狀況等狀況進(jìn)行記錄，理解物品丟失全過程。4、如果失重規(guī)定報公安機(jī)關(guān)調(diào)查解決，保安部可代為向所屬公安機(jī)關(guān)報案。5、在公安人員到達(dá)現(xiàn)場后，協(xié)助其各項工作。6、保安部應(yīng)在完畢報失確認(rèn)后及時將丟失物品及可疑人特性、數(shù)量告知各崗警衛(wèi)使警衛(wèi)把守好各崗、注意發(fā)現(xiàn)可疑人及丟失物品。各崗當(dāng)值警衛(wèi)仔細(xì)檢查所有離開購物中心內(nèi)部員工及施工人員所攜帶物品。如有需要，保安部組織警力對購物中心范疇內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行查找，涉及管道井垃圾間等。同步依照事主提供線索展開調(diào)查，訪問知情人，并做好訪問筆錄。力求破案，如不能破案，則在此后工作中注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和丟失物品。7、將調(diào)查成果通報事主。8、案件解決完畢后，填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗贰秷笫О讣怯洷怼贰对L問筆錄》2.4.2.打架斗毆案件應(yīng)急程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄記錄狀況調(diào)配警力與否導(dǎo)致傷害事故現(xiàn)場緊急解決不便現(xiàn)場解決，應(yīng)及時將鬧事者帶到保安部辦公室解決填寫《事故報告》發(fā)生打架斗毆事件記錄狀況調(diào)配警力與否導(dǎo)致傷害事故現(xiàn)場緊急解決不便現(xiàn)場解決，應(yīng)及時將鬧事者帶到保安部辦公室解決填寫《事故報告》發(fā)生打架斗毆事件1、當(dāng)在管轄范疇內(nèi)浮現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾狀況時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時報告就近安保部警衛(wèi)。2、在接報警電話時應(yīng)問明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人與否攜帶兇器等內(nèi)容，將其記錄在案，并及時上報保安當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。3、保安部接報后，應(yīng)及時告知當(dāng)值警衛(wèi)把住大門崗位，并調(diào)配備勤警衛(wèi)及時趕赴案發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)生及擴(kuò)大。保安部主任應(yīng)在接報后及時趕赴出事現(xiàn)場，指揮警衛(wèi)行動（如保安主任不在，指揮工作由保安部當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)）。4、判斷與否導(dǎo)致傷害事故，若沒有傷害事故發(fā)生，在現(xiàn)場當(dāng)時解決，不便在現(xiàn)場解決，應(yīng)及時將鬧事者帶到保安部辦公室解決。5、若事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時保護(hù)現(xiàn)場，控制行兇人員，救護(hù)傷者，并及時報警（現(xiàn)場負(fù)責(zé)人），協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作。在接觸或?qū)⒍窔藛T帶回保安部過程中，要提高警惕，防止鬧事者隨身攜帶兇器，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時予以沒收。6、狀況解決完畢后，填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗?.4.3.對醉酒鬧事或精神病人應(yīng)急解決程序工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)醉酒者或精神病人發(fā)現(xiàn)醉酒者或精神病人及時上報及時上報與否為購物中心租戶員工N與否為購物中心租戶員工Y不準(zhǔn)此類人員進(jìn)入聯(lián)系家屬不準(zhǔn)此類人員進(jìn)入聯(lián)系家屬填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、醉酒者或精神病人失去理智，處在不能自控狀態(tài)下，易于對自身或其他人員導(dǎo)致傷害。2、各崗位警衛(wèi)如發(fā)現(xiàn)此類人員，應(yīng)及時上報保安部，保安部及時派專人采用控制和監(jiān)督辦法。3、判斷與否為購物中心租戶人員，若醉酒者或精神病人非購物中心人員及租戶，大門警衛(wèi)應(yīng)將大門控制好，不準(zhǔn)此類人員進(jìn)入購物中心內(nèi)部，并及時上報當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，并聯(lián)系其她警援助。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，保安部應(yīng)及時與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)出面解決問題。4、若醉酒者或精神病人為購物中心租戶人員，應(yīng)及時告知其租戶負(fù)責(zé)人，讓租戶負(fù)責(zé)人將其領(lǐng)回并將狀況記錄在案。5、狀況解決完畢后，填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗?.4.4.對發(fā)生急癥人員應(yīng)急解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)急癥患者發(fā)現(xiàn)急癥患者及時上報及時上報專人趕赴現(xiàn)場專人趕赴現(xiàn)場與否需要送急救中心與否需要送急救中心NY協(xié)助醫(yī)護(hù)人員工作協(xié)助醫(yī)護(hù)人員工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安部警衛(wèi)在接到購物中心有急癥人員告知。2、保安部警衛(wèi)在接到告知后及時告知保安部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。3、保安部及時派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場，對急癥病人進(jìn)行安撫，并告知有關(guān)部門。4、到場警衛(wèi)依照詳細(xì)狀況及急癥人員意見，需送救中心進(jìn)行急救，應(yīng)及時與市急救中心聯(lián)系，在急癥病人無其她人員陪伴下，且需送往醫(yī)院治療狀況下，保安人員應(yīng)對急救醫(yī)護(hù)人員理解急癥人員病情、所送醫(yī)院名稱、聯(lián)系方式等狀況，以便告知急癥人員家屬。5、告知各崗警衛(wèi)注意迎候急救車，并為急救車輛指引道路，當(dāng)急救醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，保安部應(yīng)派專人負(fù)責(zé)協(xié)助。6、解決完畢后，填寫《事故報告》并備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.5.對發(fā)生突然死亡事件應(yīng)急程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)突然死亡人員發(fā)現(xiàn)突然死亡人員及時上報并趕赴現(xiàn)場及時上報并趕赴現(xiàn)場現(xiàn)場緊急解決現(xiàn)場緊急解決與否為非正常死亡與否為非正常死亡NY記錄狀況并向物業(yè)經(jīng)理報告控制現(xiàn)場狀況記錄狀況并向物業(yè)經(jīng)理報告控制現(xiàn)場狀況協(xié)助公安機(jī)關(guān)及醫(yī)護(hù)人員工作協(xié)助公安機(jī)關(guān)及醫(yī)護(hù)人員工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、發(fā)現(xiàn)突然死亡人員及時告知保安部，簡樸闡明發(fā)生地點及傷亡狀況。2、保安部接報時，應(yīng)對報案狀況進(jìn)行記錄，并及時派人趕赴各現(xiàn)場，核算狀況并將狀況上報物業(yè)經(jīng)理。絕對不能驚動其她租戶和客人，并及時用保安部既有帳篷罩住尸體。如發(fā)生在租區(qū)應(yīng)將店門比需粘上風(fēng)條直至公安部門告知解除為止。3、保安部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場后，指揮警衛(wèi)進(jìn)行拍照并保護(hù)現(xiàn)場，制止無關(guān)人員接近，疏散圍觀人員，客服部人員與醫(yī)院聯(lián)系并積極與傷亡家屬獲得聯(lián)系，估好安安慰問工作。保安部對發(fā)現(xiàn)人及知情人進(jìn)行訪問，做好訪問記錄備案。注：在警察到場調(diào)查完畢前，不可移動現(xiàn)場任何物品。4、判斷與否為非正常死亡，擬定正常死亡后，保安部及時記錄狀況，并向物業(yè)經(jīng)理報告。5、若為非正常死亡，保安部及時控制嫌疑人，并開展調(diào)查、取證工作，控制消息傳播，經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后向公安機(jī)關(guān)報告。保安經(jīng)理及時布置警衛(wèi)查控所有出口，對嫌疑人進(jìn)行查控抓獲。6、在公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場后，保安部積極配合調(diào)查工作。在醫(yī)務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，保安部協(xié)助運送傷亡者及解決工作，做好狀況記錄。對懷疑有傳播性疾病，應(yīng)及時解決，防止蔓延，清潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行消毒解決，做好善后工作。7、狀況解決完畢后，填寫《事故報告》備案。《事故報告》2.4.6.非法闖入報警解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到報警接到報警及時上報及時上報派遣專人趕赴現(xiàn)場派遣專人趕赴現(xiàn)場N報警與否屬實報警與否屬實與租戶溝通，查明報警因素Y與租戶溝通，查明報警因素執(zhí)行《打架斗毆應(yīng)急程序》執(zhí)行《打架斗毆應(yīng)急程序》填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、監(jiān)控室警衛(wèi)接到報警。2、及時查明報警地點，并告知保安部。3、保安部在接到報警后應(yīng)及時派專人（兩人以上）趕赴現(xiàn)場查看。到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)及時將現(xiàn)場狀況上報保安部，保安部將視狀況決定與否增派警力。4、擬定報警與否屬實，如無非法闖入狀況發(fā)生，應(yīng)與租戶溝通，查明報警因素。5、若發(fā)生非法闖入，可按照打架斗毆應(yīng)急程序解決。6、事件解決完畢后，填寫《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.7.爆炸及可疑爆炸物緊急解決方案：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)生爆炸可疑物品發(fā)生爆炸可疑物品上報并使用防暴毯保護(hù)可疑物上報并使用防暴毯保護(hù)可疑物控制現(xiàn)場并告知工程部、客服部控制現(xiàn)場并告知工程部、客服部與否上報公安機(jī)關(guān)與否上報公安機(jī)關(guān)協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作做好人員疏散及設(shè)備轉(zhuǎn)移工作做好人員疏散及設(shè)備轉(zhuǎn)移工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、發(fā)現(xiàn)或發(fā)生爆炸可疑物品。2、發(fā)現(xiàn)人要理解時間、地點和詳細(xì)狀況向上級報告，不要容易動可疑爆炸物，立雖然用防暴毯進(jìn)行保護(hù)并等待警察進(jìn)行解決。3、保安部接到報警后，詳細(xì)記錄接報警狀況，及時告知客服部、工程部并派專人趕赴現(xiàn)場。保安警衛(wèi)到達(dá)現(xiàn)場后組織警力警戒線，控制現(xiàn)場。4、確認(rèn)接報警狀況，如需上報公安機(jī)關(guān)，必要經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可上報。5、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部協(xié)助解決事故現(xiàn)場。如發(fā)生爆炸，由物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)一指揮，保安部負(fù)責(zé)控制現(xiàn)場和報警，客服部負(fù)責(zé)人員救治和疏散。在解決事故過程中，規(guī)定人們沉著、冷靜聽從指揮，各崗位人員堅守崗位，配合專業(yè)人員排除危險。6、客服部應(yīng)配合安保部估好人員疏散、解釋工作，工程部協(xié)助轉(zhuǎn)移周邊由于爆炸也許引起惡性事故設(shè)備。7、在事件解決完畢后，當(dāng)值保安人員做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.8.邪教宣傳緊急解決方案：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)既有人進(jìn)行邪教宣傳發(fā)既有人進(jìn)行邪教宣傳上報并保護(hù)現(xiàn)場上報并保護(hù)現(xiàn)場保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場并控制宣傳人封鎖現(xiàn)場并控制宣傳人與否上報公安機(jī)關(guān)與否上報公安機(jī)關(guān)YN協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作協(xié)助公安機(jī)關(guān)工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、購物中心工作人員發(fā)現(xiàn)邪教宣傳或散發(fā)宣傳品。2、應(yīng)及時告知保安部，闡明現(xiàn)場位置、狀況及報告人姓名，在不影響自身安全狀況下進(jìn)行制止并保護(hù)現(xiàn)場。3、保安部接到通報后，應(yīng)及時派遣警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場，并通報有關(guān)部門及物業(yè)經(jīng)理。4、警衛(wèi)到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)及時封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員，同步將宣傳品予以沒收，控制散發(fā)人，并將散發(fā)人帶回保安部詢問（帶回過程中應(yīng)注意對散發(fā)人控制，防止意外發(fā)生）。5、將狀況及時向物業(yè)經(jīng)理報告，并經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可向公安機(jī)關(guān)報警。6、公安人員到達(dá)后，保安部負(fù)責(zé)協(xié)助解決有關(guān)事宜。7、狀況解決完畢后，保安部負(fù)責(zé)寫出《事故報告》備案。《事故報告》2.4.9.商場發(fā)生搶劫解決流程工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接報后，請示上級并視狀況作進(jìn)一步解決接報后，請示上級并視狀況作進(jìn)一步解決告知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場告知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場發(fā)生搶劫地點發(fā)生搶劫地點租戶區(qū)域公共區(qū)域封鎖各通道，并做好警戒如租戶內(nèi)部遭搶劫，應(yīng)由其決定與否報警封鎖各通道，并做好警戒如租戶內(nèi)部遭搶劫，應(yīng)由其決定與否報警請示物業(yè)管理部并逐級上報報警否是請示物業(yè)管理部并逐級上報報警詢問與否有人員傷亡協(xié)助警員提供必要線索，并詢問與否有傷者報警否是詢問與否有人員傷亡協(xié)助警員提供必要線索，并詢問與否有傷者報警保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)定，遲延時間待警方解決保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)定，遲延時間待警方解決填寫事件報告給物業(yè)解決案情不明，應(yīng)展開商廈整體安全檢查安撫當(dāng)事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方解決建議/協(xié)助租戶將傷員送至就近醫(yī)院，并由租戶決定與否撥打120填寫事件報告給物業(yè)解決案情不明，應(yīng)展開商廈整體安全檢查安撫當(dāng)事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方解決建議/協(xié)助租戶將傷員送至就近醫(yī)院，并由租戶決定與否撥打120接報后，請示上級并視狀況作進(jìn)一步解決告知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場封鎖各通道，并做好警戒（撥打110報警）保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品.正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)定，遲延時間待警方解決協(xié)助警員提供必要線索，并詢問與否有傷者如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處安撫當(dāng)事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院填寫《事故報告》《事故報告》2.4.10.接到嚇唬電話解決流程工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到嚇唬電話接話人應(yīng)保持鎮(zhèn)定，盡量詳細(xì)記錄關(guān)于線索，如對方動機(jī)規(guī)定及所處地點背景管理中心決定與否疏散客人和租戶保安部加強(qiáng)人員進(jìn)出控制，防備有人滋事。增強(qiáng)保安巡視力量，對商場全方位進(jìn)行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立雖然用防爆毯進(jìn)行保護(hù)。保安部記錄一切詳細(xì)狀況，將《事故報告》呈報物業(yè)經(jīng)理告知部門主管并逐級上報至廣場總監(jiān)。如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到嚇唬電話，應(yīng)由其決定與否報警（報警前應(yīng)告知商場保安部）接到嚇唬電話接話人應(yīng)保持鎮(zhèn)定，盡量詳細(xì)記錄關(guān)于線索，如對方動機(jī)規(guī)定及所處地點背景管理中心決定與否疏散客人和租戶保安部加強(qiáng)人員進(jìn)出控制，防備有人滋事。增強(qiáng)保安巡視力量，對商場全方位進(jìn)行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立雖然用防爆毯進(jìn)行保護(hù)。保安部記錄一切詳細(xì)狀況，將《事故報告》呈報物業(yè)經(jīng)理告知部門主管并逐級上報至廣場總監(jiān)。如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到嚇唬電話，應(yīng)由其決定與否報警（報警前應(yīng)告知商場保安部） 租戶大廈內(nèi)部接到嚇唬電話，接話人要保持鎮(zhèn)定。盡量遲延通話時間，并從通話中盡量找到關(guān)于線索。（如：聲音、對話等）租戶接到嚇唬電話請及時告知保安部，電話：84729898—119及時告知部門主管并逐級上報至廣場總監(jiān)。廣場總監(jiān)決定與否疏散客人和租戶。保安部加強(qiáng)人員進(jìn)出控制，防備有人滋事。增長保安巡視力量，對商場全方位進(jìn)行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品立雖然用防爆毯進(jìn)行保護(hù)，等警察進(jìn)行解決。事后保安部填寫《事故報告》《事故報告》2.4.11.高空墜物解決流程工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄確認(rèn)與否有傷亡或財務(wù)損失，請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120、999加強(qiáng)警戒封鎖各重要通道填寫《事故報告》尋找肇事者工程部修復(fù)撥打110報警確認(rèn)與否有傷亡或財務(wù)損失，請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120、999加強(qiáng)警戒封鎖各重要通道填寫《事故報告》尋找肇事者工程部修復(fù)撥打110報警協(xié)助警方尋找肇事者 不報警報警協(xié)助警方尋找肇事者巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛確認(rèn)與否有傷亡或財務(wù)損失，若現(xiàn)場不安全并有傷者，而傷者傷勢可接受移動，協(xié)助傷者撤出危險現(xiàn)場等待援，請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警封鎖各重要通道加強(qiáng)警戒、禁止閑雜人等進(jìn)入，通過，接近事發(fā)現(xiàn)場，協(xié)助警方尋找肇事者。如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120、999填寫《事故報告》《事故報告》協(xié)助警方尋找肇事者2.4.12.商場租戶/顧客受傷及意外應(yīng)急解決流程協(xié)助警方尋找肇事者工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄傷勢與否嚴(yán)重巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決填寫《事故報告》妥善保管受傷者財務(wù)如有必要，告知家人到場如有必要告知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120或999急救電話保安人員陪伴傷者留在原地恰當(dāng)安撫傷者傷勢與否嚴(yán)重巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決填寫《事故報告》妥善保管受傷者財務(wù)如有必要，告知家人到場如有必要告知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120或999急救電話保安人員陪伴傷者留在原地恰當(dāng)安撫傷者巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場解決若現(xiàn)場不安全并有傷者，而傷者傷勢可接受移動，協(xié)助傷者撤出危險現(xiàn)場等待援，保安人員陪伴傷者留在原地傷勢嚴(yán)重?fù)艽?20或999急救電話4，封鎖各重要通道加強(qiáng)警戒、禁止閑雜人等進(jìn)入，通過，接近事發(fā)現(xiàn)場，盡量隔離人群5，如有必要告知警方,6，如有必要，告知家人到場7，妥善保管受傷者財務(wù),8，填寫《事故報告》《事故報告》2.4.13.出入口刷卡報警及撞桿報警解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到報警接到報警保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場上報并密切監(jiān)視現(xiàn)場保安部警衛(wèi)趕赴現(xiàn)場上報并密切監(jiān)視現(xiàn)場扣留肇事車輛保護(hù)現(xiàn)場扣留肇事車輛保護(hù)現(xiàn)場協(xié)助有關(guān)部門解決協(xié)助有關(guān)部門解決填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、監(jiān)控警衛(wèi)接到或發(fā)現(xiàn)此類報警。2、應(yīng)及時上報保安部，并密切監(jiān)視現(xiàn)場狀況。3、保安部接到報警后，及時派人前去出事現(xiàn)場，告知出口警衛(wèi)控制出口，防止肇事車輛逃逸，同步通報客服部及工程部。4、保安部警衛(wèi)到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)扣留肇事車輛或人員，保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，并上報保安部詳細(xì)狀況。5、待客服、工程人員到達(dá)現(xiàn)場后，保安部協(xié)助有關(guān)部門依照詳細(xì)狀況解決。6、事故解決完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.14.車場閑雜人員解決：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)閑雜人員發(fā)現(xiàn)閑雜人員上報并觀測狀況上報并觀測狀況保安部警衛(wèi)進(jìn)行詢問保安部警衛(wèi)進(jìn)行詢問將其請回保安部詢問，并對其所在區(qū)域進(jìn)行檢查有無異常狀況與否為顧客N將其請回保安部詢問，并對其所在區(qū)域進(jìn)行檢查有無異常狀況與否為顧客Y理解顧客意圖詢問與否需要協(xié)助理解顧客意圖詢問與否需要協(xié)助填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、工作人員發(fā)現(xiàn)此類人員。2、應(yīng)及時上報保安部，并繼續(xù)觀測狀況。3、保安部警衛(wèi)到達(dá)后，應(yīng)禮貌地對嫌疑人員進(jìn)行詢問。4、擬定與否為購物中心人員及顧客。如是外來閑雜人員，應(yīng)將其請回保安部詢問，并對其所在區(qū)域進(jìn)行檢查有無異常狀況。保安部應(yīng)在詢問過程中確認(rèn)其身份及因素，如需上報公安機(jī)關(guān)，須經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后上報。5、如是本購物中心人員，應(yīng)理解該人員意圖，并詢問與否需要協(xié)助。6、解決完畢后，保安部整頓《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.15.停車區(qū)域浮現(xiàn)車輛漏油現(xiàn)象解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)此類狀況發(fā)現(xiàn)此類狀況上報并保護(hù)現(xiàn)場，防止發(fā)生火災(zāi)上報并保護(hù)現(xiàn)場，防止發(fā)生火災(zāi)告知客服部并聯(lián)系車主告知客服部并聯(lián)系車主填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、工作人員發(fā)現(xiàn)此類狀況。2、及時將現(xiàn)場狀況通報保安人員。保護(hù)現(xiàn)場并制止她人在現(xiàn)場吸煙，防止發(fā)生火災(zāi)。3、保安部及時告知客服保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行解決，并規(guī)定客服部按車牌號聯(lián)系該車車主。4、解決完畢后，保安部做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.16.車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)現(xiàn)此類狀況發(fā)現(xiàn)此類狀況扣留司機(jī)和車輛并上報扣留司機(jī)和車輛并上報專人趕赴現(xiàn)場并告知工程部、客服部專人趕赴現(xiàn)場并告知工程部、客服部對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照存檔對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照存檔協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行解決協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行解決填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)狀況。2、及時扣留司機(jī)和車輛，并不準(zhǔn)移動損壞設(shè)備和車輛，同步上報保安部。3、保安部接到報警后，應(yīng)及時派專人趕赴現(xiàn)場，并告知工程部及客服部人員趕赴現(xiàn)場。4、到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照并存檔。5、協(xié)同有關(guān)部門對事故進(jìn)行解決。6、解決完畢后，填寫《事故報告》存檔?！妒鹿蕡蟾妗?.4.17.車禍解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到報警接到報警派專人趕赴現(xiàn)場，并告知工程部、客服部派專人趕赴現(xiàn)場，并告知工程部、客服部對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍照對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍照協(xié)調(diào)事故雙方解決問題與否影響交通協(xié)調(diào)事故雙方解決問題與否影響交通NY事故車輛移離行車道再協(xié)調(diào)雙方解決問題事故車輛移離行車道再協(xié)調(diào)雙方解決問題填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安部接到報警。2、及時派專人趕赴現(xiàn)場，同步通報客服部、工程部。3、到達(dá)現(xiàn)場后，對現(xiàn)場狀況進(jìn)行拍照備案。4、在不影響交通狀況下對現(xiàn)場狀況進(jìn)行理解，并協(xié)調(diào)事故雙方解決問題。5、如事故現(xiàn)場影響交通，在對現(xiàn)場拍照后，經(jīng)與事故雙方協(xié)商后，將事故車輛移離行車道。事故解決重要以事故雙方為主，購物中心重要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并協(xié)助辦理有關(guān)手續(xù)及證明。在雙方協(xié)商不一致時，經(jīng)事故雙方批準(zhǔn)，購物中心可協(xié)助雙方報警并辦理善后事宜。6、事故解決完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.18.車輛發(fā)生盜竊程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到報警接到報警派專人趕赴現(xiàn)場，并通客服部派專人趕赴現(xiàn)場，并通客服部到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行拍照，并告知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行拍照，并告知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口記錄被盜車輛及竊賊特性記錄被盜車輛及竊賊特性請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警（報警）協(xié)助警方作調(diào)查取證工作（不報警）展開內(nèi)部調(diào)查，加強(qiáng)車庫管理填寫《事故報告填寫《事故報告》1、保安部接到報警。2、及時派專人趕赴現(xiàn)場，同步通報客服部。3、到達(dá)現(xiàn)場后進(jìn)行拍照，并告知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口。4、記錄被盜車輛及竊賊特性。5、請示物業(yè)部經(jīng)理與否報警6、（報警）協(xié)助警方調(diào)查取證工作。（不報警）展開內(nèi)部調(diào)查，加強(qiáng)車庫管理。7、事故解決完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.工程遇險解決規(guī)程3.1.對發(fā)生水浸事件應(yīng)急解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄填寫《事故報告》協(xié)助工程、保潔人員核算并緊急解決發(fā)生跑水事件填寫《事故報告》協(xié)助工程、保潔人員核算并緊急解決發(fā)生跑水事件1、發(fā)現(xiàn)或接到租戶投訴或報告時，保安部人員應(yīng)及時前去出事現(xiàn)場，保安部同步分別告知工程部和客服部保潔人員趕赴現(xiàn)場。2、到達(dá)現(xiàn)場后，警衛(wèi)核算水浸狀況上報，并對現(xiàn)場住戶進(jìn)行安撫，并依照現(xiàn)場狀況進(jìn)行緊急解決。3、保安部攜帶所需各門鑰匙，協(xié)助工程人員查找出水因素。保安部增派后續(xù)人員到現(xiàn)場協(xié)助保潔人員對水浸區(qū)域或房間進(jìn)行吸水解決。工程人員注意水浸現(xiàn)場附近電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。注意：發(fā)生水浸時一方面應(yīng)關(guān)閉閥門；漏水處如無排水，應(yīng)運用消防水龍帶排水。4、緊急狀況解決后，保安部對水浸事件進(jìn)行記錄，填寫《事故報告》，以備上報。《事故報告》3.2.對購物中心停電應(yīng)急解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄購物中心停電購物中心停電趕赴停電現(xiàn)場趕赴停電現(xiàn)場停車場與否停電N停車場與否停電Y抬起停車場出入口道桿抬起停車場出入口道桿檢查各門禁系統(tǒng)檢查各門禁系統(tǒng)填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、當(dāng)發(fā)生停電事故后，應(yīng)運用對講機(jī)或電話及時告知保安部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，并闡明停電位置及報告人身份。2、保安部得知停電后，應(yīng)及時告知工程部值班人員和備勤警衛(wèi)攜帶照明器材趕至現(xiàn)場，并告知工程部電梯專業(yè)人員檢查各電梯內(nèi)與否關(guān)人，如有被困人員，工程人員應(yīng)及時解救。備勤警衛(wèi)在B、C區(qū)出口及地下車庫加崗，疏導(dǎo)人流，防止意外事件發(fā)生，并對顧客進(jìn)行解釋；同步由當(dāng)班班長帶領(lǐng)，備勤警衛(wèi)攜帶照明器材在消防通道加崗，如有顧客通行消防通道，應(yīng)為顧客照明,3，保安人員負(fù)責(zé)維持商場內(nèi)秩序以及外圍安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)防不法分了破壞。3、停車場與否停電。4、如停車場停電，車場警衛(wèi)協(xié)助車管員將車庫出、入口道桿手動抬起。5、來電后，各崗位檢查購物中心內(nèi)公共區(qū)域門禁系統(tǒng)與否恢復(fù)正常，如未恢復(fù)，應(yīng)及時上報。6、解決事故完畢后，保安部對事件做出詳細(xì)記錄，填寫《事故報告》備案。《事故報告》3.3.燃?xì)鈭缶鉀Q程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到燃?xì)庑孤﹫缶拥饺細(xì)庑孤﹫缶皶r上報及時上報派遣專人趕赴現(xiàn)場派遣專人趕赴現(xiàn)場租戶與否在場租戶與否在場N由保安部與租戶獲得聯(lián)系由保安部與租戶獲得聯(lián)系Y檢查燃?xì)庑孤┮蛩貦z查燃?xì)庑孤┮蛩靥顚憽妒鹿蕡蟾妗诽顚憽妒鹿蕡蟾妗?、監(jiān)控警衛(wèi)在接到報警后，應(yīng)及時查明位置。2、查明位置后及時告知保安部和工程部。3、保安部接到報告后，及時派專人（兩人）趕赴出事地點查看。4、擬定租戶與否在場。如無人時，應(yīng)及時告知保安部及客服部，由保安部與租戶獲得聯(lián)系，詢問狀況；采用必要方式進(jìn)入房間檢查（夜間啟用《業(yè)主緊急聯(lián)系表》）。5、進(jìn)入租戶租賃區(qū)域時，應(yīng)向租戶闡明身份及因素，經(jīng)租戶批準(zhǔn)后，方可進(jìn)入租賃區(qū)域檢查。及時開窗、門通風(fēng)，并檢查有無煤氣中毒人員，如有按急癥病人解決程序辦理。在煤氣泄漏區(qū)域禁止使用對講機(jī)、手機(jī)或使用明火。協(xié)助工程人員檢查泄漏因素，在解決完畢后方可撤離現(xiàn)場。6、解決完畢后，按規(guī)定填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗贰稑I(yè)主緊急聯(lián)系表》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》3.4.電梯報警解決程序：工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄接到報警接到報警及時上報并與被困人員溝通及時上報并與被困人員溝通派遣專人趕赴現(xiàn)場并告知工程部、客服部派遣專人趕赴現(xiàn)場并告知工程部、客服部配合工程人員對被困人員進(jìn)行解救配合工程人員對被困人員進(jìn)行解救填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、監(jiān)控室警衛(wèi)在接到報警。2、通過對講電話與被困人員溝通，并及時將狀況上報安保部（時間、地點、梯內(nèi)狀況）。3、保安部接到報警后，應(yīng)及時將狀況通報工程部到場并（工程部及時告知電梯維保公司人也到場）、客服部，并派專人前去出事現(xiàn)場對被困人員進(jìn)行安撫。并用通話器詢問電梯廂內(nèi)狀況，各人健康，情緒狀態(tài)，待工程人員到達(dá)現(xiàn)場后，積極配合工程人員（維護(hù)單位駐場人員）對被困人員進(jìn)行救濟(jì)。監(jiān)控室警衛(wèi)在整個救濟(jì)過程中，對電梯內(nèi)狀況要全程監(jiān)控，密切注意電梯內(nèi)狀況，安撫被困人員，并將詳細(xì)狀況上報安保部。將故障電梯封鎖，暫停使用，待電梯維修公司對故障電梯作全面檢查完畢及修復(fù)后，才可重新開給公眾使用，6、在事件解決完畢后，當(dāng)值保安人員做出所受損失，受傷，解決辦法《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》3.5.噴淋頭爆裂解決流程工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄消防主機(jī)水流報警填寫《事故報告》到現(xiàn)場確認(rèn)報警狀況消防主機(jī)水流報警填寫《事故報告》到現(xiàn)場確認(rèn)報警狀況施工導(dǎo)致自然損壞 施工導(dǎo)致自然損壞火災(zāi)撲滅，檢查損失上報保險公司。協(xié)助關(guān)于部門調(diào)查事故因素。協(xié)助119滅火啟動消防廣播，制止公眾進(jìn)入商場和事故現(xiàn)場，疏散商場內(nèi)人員?；饎轃o法控制，由在場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警火未被噴淋撲滅，應(yīng)及時啟動消防火災(zāi)預(yù)案全面檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照，保護(hù)好現(xiàn)場及時告知中控室，中控室啟動消防聯(lián)動恢復(fù)本系統(tǒng)供水更換噴淋頭（由裝修施工導(dǎo)致破裂，裝修方應(yīng)承擔(dān)更換費用）打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥非火災(zāi)火災(zāi)火災(zāi)撲滅，檢查損失上報保險公司。協(xié)助關(guān)于部門調(diào)查事故因素。協(xié)助119滅火啟動消防廣播，制止公眾進(jìn)入商場和事故現(xiàn)場，疏散商場內(nèi)人員。火勢無法控制，由在場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警火未被噴淋撲滅，應(yīng)及時啟動消防火災(zāi)預(yù)案全面檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照，保護(hù)好現(xiàn)場及時告知中控室，中控室啟動消防聯(lián)動恢復(fù)本系統(tǒng)供水更換噴淋頭（由裝修施工導(dǎo)致破裂，裝修方應(yīng)承擔(dān)更換費用）打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥消防主機(jī)報警應(yīng)急搶險小組到現(xiàn)場確認(rèn)?；馂?zāi)導(dǎo)致、施工導(dǎo)致、自然損壞非火災(zāi)：關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥、打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水、更換噴淋頭（由裝修施工導(dǎo)致更換費用由裝修商承擔(dān)）、恢復(fù)本系統(tǒng)供水。檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照?；馂?zāi)：告知中控啟動消防聯(lián)動、在火未被噴淋撲滅應(yīng)及時啟動消防應(yīng)急預(yù)案、火勢無控制線場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警、啟動消防廣播、疏散商場內(nèi)人員、制止公眾進(jìn)入商場、協(xié)助119滅火和調(diào)查事故因素、檢查損失上報保險公司。填寫《事故報告》《事故報告》3.6暴雨超過正常排水量、車庫進(jìn)水工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄保安部及各部門發(fā)現(xiàn)車庫進(jìn)水保安部及各部門發(fā)現(xiàn)車庫進(jìn)水監(jiān)控中心及工程部及時將電梯調(diào)至安全樓層工程部現(xiàn)場檢查因素監(jiān)控中心及工程部及時將電梯調(diào)至安全樓層工程部現(xiàn)場檢查因素

E及時組織人員（工程部、保安部、保潔部）用沙包引水至近來排水溝及時組織人員（工程部、保安部、保潔部）用沙包引水至近來排水溝啟用應(yīng)急防汛水泵協(xié)助集水井中水泵排水至臨近集水井啟用應(yīng)急防汛水泵協(xié)助集水井中水泵排水至臨近集水井地庫進(jìn)水狀況與否能控制地庫進(jìn)水狀況與否能控制否否是否車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量聯(lián)系有關(guān)承包商車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量聯(lián)系有關(guān)承包商車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量協(xié)助抽水/排水車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量協(xié)助抽水/排水 車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量車庫入口處增長擋水辦法，減少進(jìn)水量事件解決完畢填寫《事故報告》事件解決完畢填寫《事故報告》車庫管理員或巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)車庫進(jìn)水立即告知中控與工程部。中控員或工程人員及時將電梯調(diào)至到安全樓層。及時組織保安員、保潔員、工程人用防洪沙袋進(jìn)行引水。工程人員檢查進(jìn)水因素。積水較多啟用應(yīng)急防汛水泵協(xié)助集水井中水泵排水至臨近集水井。無法控制進(jìn)水，聯(lián)系承包商進(jìn)行解決?？梢钥刂七M(jìn)水，注旨在車庫進(jìn)出口外和內(nèi)加防洪沙袋擋水。事件解決完畢填寫《事故報告》《事故報告》4.市政設(shè)備、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案目:有效控制商場秩序，盡快恢復(fù)供電。范疇：合用于本部所有責(zé)任部門。4.1外部電力供應(yīng)中斷解決程序工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄發(fā)生停電發(fā)生停電保安部保衛(wèi)廣場、禁止人員進(jìn)入保安部保衛(wèi)廣場、禁止人員進(jìn)入檢查附近住宅、大廈、建筑物與否停電告知主變電站及工程部，切換供電回路。否檢查附近住宅、大廈、建筑物與否停電告知主變電站及工程部，切換供電回路。是恢復(fù)電力打電話詢問供電局95598（停電因素）恢復(fù)電力打電話詢問供電局95598（停電因素）告知租戶事態(tài)發(fā)展告知租戶事態(tài)發(fā)展提交事故報告填寫《事故報告》提交事故報告填寫《事故報告》檢查應(yīng)急疏散出口照明及有關(guān)設(shè)備運營狀況檢查應(yīng)急疏散出口照明及有關(guān)設(shè)備運營狀況調(diào)查停電損失調(diào)查停電損失告知保險公司報損，進(jìn)行損失理賠告知保險公司報損，進(jìn)行損失理賠外保封鎖商場外圍，保衛(wèi)廣場，禁止人員進(jìn)入。保安員察看附近住宅、大廈、建筑物與否停電。1）其他住宅、大廈、建筑物沒有停電，則工程部告知主變電站，切換供電回路。a.由工程部人員恢復(fù)電力。b.承包商維修。c.當(dāng)天工程部提交事故報告。2）其他住宅、大廈、建筑物停電了。a.告知租戶事態(tài)發(fā)展。b.打電話詢問供電局95598。當(dāng)天工程部提交事故報告。檢查應(yīng)急疏散出口照明及有關(guān)設(shè)備運營狀況。告知中控室，并協(xié)助物業(yè)實行搶修工作，直到完畢為止。提交一份報告給物業(yè)管理部。填寫《事故報告》《事故報告》目：明確職責(zé)，加強(qiáng)溝通。范疇：合用于本部所有責(zé)任部門。4.2外部天然氣供應(yīng)中斷解決程序工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄天然氣停止供應(yīng)天然氣停止供應(yīng)工程部打電話給天然氣公司96777工程部打電話給天然氣公司96777客戶服務(wù)部電話告知各受影響租戶客戶服務(wù)部電話告知各受影響租戶物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對系統(tǒng)進(jìn)行修理物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對系統(tǒng)進(jìn)行修理工程部提交一份事故解決報告工程部提交一份事故解決報告填寫《事故報告》填寫《事故報告》天然氣供應(yīng)中斷后，工程部打電話給天然氣公司96777。用廣播告知用天然氣租戶。物業(yè)工程部人員協(xié)助天然氣公司維修人員對系統(tǒng)進(jìn)行修理。提交事故報告。（1）保安部存檔。（2）將報告交于法務(wù)部解決。填寫《事故報告》《事故報告》目:保證商場通訊暢通。范疇：合用于本部所有責(zé)任部門。4.3通訊中斷解決程序工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄通訊中斷通訊中斷立即告知工程部電話立即告知工程部電話與否外部線路線路故障與否外部線路線路故障否工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)否工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)向租戶通報狀況是向租戶通報狀況需要時聯(lián)系通訊公司、施工商承包商聯(lián)系電信局解決故障需要時聯(lián)系通訊公司、施工商承包商聯(lián)系電信局解決故障通訊恢復(fù)后告知租戶通訊恢復(fù)后告知租戶通訊恢復(fù)后告知租戶提交事故報告提交事故報告提交事故報告提交事故報告填寫《事故報告》填寫《事故報告》1.保安員發(fā)現(xiàn)通訊中斷后，及時告知保安主管。2.查看與否外部線路故障。（1）是外部線路故障A.TC向租戶通報狀況。B.工程部聯(lián)系承包商解決故障。C.通訊恢復(fù)后，在第一時間告知租戶。D.工程部提交一份報告給物業(yè)管理部。（2）不是外部線路故障A.工程部負(fù)責(zé)搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)。B.工程部聯(lián)系通訊公司或施工承包商。C.通訊恢復(fù)后，TC告知租戶。D.工程部提交事故報告。3.填寫《事故報告》《事故報告》5.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄填寫《事故報告》火被撲滅指揮小組組長應(yīng)寫出事件報告上報總部，并擬定損失上報保險公司保安部應(yīng)及時告知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（相機(jī)取證）如設(shè)備因素及時告知工程部、人為所致找到肇事人、損失較大告知物業(yè)經(jīng)理與否報警中控員應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包立即趕到現(xiàn)場并啟動《應(yīng)急搶險小組》流程配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火因素市場部應(yīng)及時組建醫(yī)療小組對傷員進(jìn)行簡樸解決，傷員較多或有重傷員應(yīng)及時撥打急救電話：120或999及時組建應(yīng)急指揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監(jiān)、副組長：物業(yè)部經(jīng)理）指揮部組長擬定與否撥打119報警。及時告知保安主任或當(dāng)班主管用相機(jī)進(jìn)行取證并查找事故因素回報中控室將消防主機(jī)復(fù)位消防主機(jī)誤報中控員將火災(zāi)撲滅火災(zāi)無法控制消防主機(jī)報警、巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)、租戶報警填寫《事故報告》火被撲滅指揮小組組長應(yīng)寫出事件報告上報總部，并擬定損失上報保險公司保安部應(yīng)及時告知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（相機(jī)取證）如設(shè)備因素及時告知工程部、人為所致找到肇事人、損失較大告知物業(yè)經(jīng)理與否報警中控員應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包立即趕到現(xiàn)場并啟動《應(yīng)急搶險小組》流程配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火因素市場部應(yīng)及時組建醫(yī)療小組對傷員進(jìn)行簡樸解決，傷員較多或有重傷員應(yīng)及時撥打急救電話：120或999及時組建應(yīng)急指揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監(jiān)、副組長：物業(yè)部經(jīng)理）指揮部組長擬定與否撥打119報警。及時告知保安主任或當(dāng)班主管用相機(jī)進(jìn)行取證并查找事故因素回報中控室將消防主機(jī)復(fù)位消防主機(jī)誤報中控員將火災(zāi)撲滅火災(zāi)無法控制消防主機(jī)報警、巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)、租戶報警消防主機(jī)報警、巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)、租戶報警中控員應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包立即趕到現(xiàn)場火災(zāi)無法控制及時告知保安主任或當(dāng)班主管，保安部應(yīng)及時告知物業(yè)部經(jīng)理和廣場總監(jiān)，并和工程部組建搶險小組進(jìn)行火災(zāi)撲救。（相機(jī)取證）及時組建應(yīng)急指揮部指揮滅火工作，（組長：廣場總監(jiān)、副組長：物業(yè)部經(jīng)理）指揮部組長擬定與否撥打119報警。市場部應(yīng)及時組建醫(yī)療小組對傷員進(jìn)行簡樸解決，傷員較多或有重傷員應(yīng)及時撥打急救電話：120或999配合消防員滅火，并協(xié)助調(diào)查失火因素火被撲滅指揮小組組長應(yīng)寫出事件報告上報總部，并擬定損失上報保險公司填寫《事故報告》《事故報告》5.1.目：保證在發(fā)生火情時，各部門能迅速有效地進(jìn)行搶險和救援。5.2.范疇：購物中心內(nèi)所有公共區(qū)域、辦公區(qū)域及業(yè)戶租賃區(qū)域。5.3.職責(zé)：滅火總指揮負(fù)責(zé)，全體購物中心員工詳細(xì)實行。5.4.操作規(guī)程：5.4.1.每個員工在購物中心范疇內(nèi)無論何時一旦發(fā)現(xiàn)火情，或聞到煙及其他焦糊氣味，感覺到異常聲音或不尋常熱度，都應(yīng)及時迅速而精確報告購物中心消防中控中心，或按手動報警按鈕。中控室電話：5.4.2.報警時語言及論述要清晰明白，講明報警人姓名、身份、部門、起火地點，燃燒物質(zhì)、火勢大小，并詢問中控中心接警人姓名。5.4.3.報警后使用附近滅火設(shè)備及器具全力撲救。5.4.4.消防中控中心接到報警后行動方案：5.4.4.1.接到電話報警時要問清起火地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小及報警人姓名、身份，消防主機(jī)報警時應(yīng)及時查明報警位置。5.4.4.2.依照電話報警或主機(jī)報警位置，及時啟動《應(yīng)急搶險小組》程序，同步用對講機(jī)告知巡視警衛(wèi)和主任到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)及增援。5.4.4.3.現(xiàn)場確認(rèn)火情后，及時告知保安部主任、物業(yè)經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，物業(yè)經(jīng)理為滅火總指揮。5.4.4.4.聽從保安主任指揮，啟動消防泵、噴淋泵、正壓風(fēng)機(jī)、排煙風(fēng)機(jī)，切斷正常供電，電梯降首層，隨時準(zhǔn)備應(yīng)急廣播。5.4.4.5.告知客服部、工程部，告知工程部時講清起火部位，并告知有關(guān)專業(yè)。5.4.4.6.告知時記清接報人姓名、時間。5.4.4.7.詳細(xì)如實地填寫記錄并協(xié)助主任填寫《事故報告》。5.4.5.保安部接到報警后行動方案：5.4.5.1.保安部主任告知后及時趕赴現(xiàn)場，同步命令保安各崗人員執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。5.4.5.2.除搶險小組和巡視人員，到現(xiàn)場參加滅火外，其她各崗堅守崗位，保證購物中心各通道暢通。外圍固定崗負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車到達(dá)室外消火栓井口，為消防隊帶路到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，同步對圍觀人員進(jìn)行疏散，制止一切無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，有序地引導(dǎo)顧客到安全地點。5.4.6.工程部接到報警后行動方案：5.4.6.1.工程部當(dāng)班人員接到告知時，應(yīng)問清起火部位，然后命令工程部各崗位執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同步告知起火部位有關(guān)專業(yè)值班人員攜帶應(yīng)急燈，機(jī)房管井鑰匙迅速趕到現(xiàn)場，并采用相應(yīng)辦法防止火勢蔓延。5.4.6.2.依照滅火總指揮命令，及時關(guān)閉火災(zāi)現(xiàn)場及受影響范疇一切通風(fēng)裝置，切斷非消防電源，關(guān)閉煤氣閥門。5.4.6.3.協(xié)同專職消防人員檢查消防水源、消防泵、排煙風(fēng)機(jī)與否正常運轉(zhuǎn)，并組織人員對受到火災(zāi)威脅及發(fā)生故障電器設(shè)備、消防設(shè)施、機(jī)房等進(jìn)行及時搶修、排險工作。5.4.6.4.對電梯進(jìn)行管制，營救電梯內(nèi)被困人員，派專人操作消防梯。5.4.6.5.將廣場內(nèi)易燃易爆氣罐及物品運到安全地帶加強(qiáng)看守。5.4.6.6.滅火后協(xié)同關(guān)于部門，將各項設(shè)備重新復(fù)位。5.4.7.客服部接到報警后行動方案：5.4.7.1.客服部主任接到告知后，應(yīng)即命令客服部各崗位執(zhí)行火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，同步組織工作人員構(gòu)成救援小組，準(zhǔn)備救護(hù)包、擔(dān)架等救援用器材，前去起火部位，做好疏散人員組織工作，檢查清理通道。5.4.7.2.在起火部位及受影響范疇保潔人員勸阻租戶不要進(jìn)入租賃區(qū)域，不要乘坐電梯，組織顧客從消防樓梯疏散。5.4.7.3.依照現(xiàn)場及傷病人員狀況，撥打“120”。5.4.7.4.財務(wù)人員及時收拾好鈔票，支票及貴重物品和財務(wù)檔案，集中由專人保管，隨時做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。5.4.8.疏散方案：如果火勢無法控制，滅火總指揮將下達(dá)撤離疏散命令，各部門照此方案迅速組織疏散到指定戶外地點集合。見《疏散集合點平面圖》。5.4.8.1.消防中控中心應(yīng)急廣播進(jìn)行疏散廣播，現(xiàn)場救援小組也進(jìn)行疏散告知。5.4.8.2.疏散工作從起火部位開始，然后是受影響區(qū)域。5.4.8.3.客服部救援小組引導(dǎo)客人從消防通道和消防樓梯疏散，依照人流狀況，不要導(dǎo)致?lián)頂D和堵塞。5.4.8.4.人離開租賃區(qū)域后，救援小組要檢查租賃區(qū)域，看與否有顧客遺留，并斷電鎖門，在門上畫“×”，示檢查完畢。5.4.8.5.疏散時禁止乘坐電梯，禁止擁擠和喧嘩，聽從滅火指揮命令。5.4.8.6.火滅后，保安部及《應(yīng)急搶險小組》保護(hù)好現(xiàn)場，主任負(fù)責(zé)起草《事故報告》。注：a.周一至周五8：30—17：30為原則工作時間，其他時間和節(jié)假日、公休日為非原則工作時間。b.非原則時間發(fā)生火災(zāi)，必要啟動《應(yīng)急搶險小組》程序，同步中控應(yīng)告知總值班、工程值班員、備崗人員及時組織補救，并及時向安保部主任、物業(yè)經(jīng)理及商場總監(jiān)報告狀況聽從批示。c.狀況緊急時，可越級請示商場總監(jiān)與否撥打“119”。5.4.9.記錄及表格《事故報告》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》6.地震應(yīng)急預(yù)案工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄填寫《事故報告》廣場總監(jiān)以書面形勢寫出事件報告上報集團(tuán)告知廣場總監(jiān)和物業(yè)部經(jīng)理記錄人員，財務(wù)受損狀況，全面核對個方面損失，拍照存檔設(shè)立警戒崗，安頓疏散后人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財務(wù)遭竊對于傷者及時送往附近醫(yī)院急救工程部視狀況允許，接受總工程師指令切斷大廈內(nèi)電源及煤氣總閥，供水系統(tǒng)保安部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠導(dǎo)致?lián)p傷運用廣播系統(tǒng)告知所有人員撤離，并禁止使用電梯地震發(fā)生商場開始搖晃填寫《事故報告》廣場總監(jiān)以書面形勢寫出事件報告上報集團(tuán)告知廣場總監(jiān)和物業(yè)部經(jīng)理記錄人員，財務(wù)受損狀況，全面核對個方面損失，拍照存檔設(shè)立警戒崗，安頓疏散后人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財務(wù)遭竊對于傷者及時送往附近醫(yī)院急救工程部視狀況允許，接受總工程師指令切斷大廈內(nèi)電源及煤氣總閥，供水系統(tǒng)保安部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠導(dǎo)致?lián)p傷運用廣播系統(tǒng)告知所有人員撤離，并禁止使用電梯地震發(fā)生商場開始搖晃地震發(fā)生商場開始搖晃運用廣播系統(tǒng)告知所有人員撤離，并禁止使用電梯。保安部人員打開所有通道，出口，迅速疏散人員，注意避免因人多擁擠導(dǎo)致。工程部視狀況允許，接受總工程師指令切斷大廈內(nèi)電源及煤氣總閥，供水系統(tǒng)。對于傷者及時送往附近醫(yī)院急救（水利醫(yī)院）或撥打120、999設(shè)立警戒崗，安頓疏散后人員于開闊地，并禁止任何人員返回商場內(nèi)部，防止財務(wù)遭竊。告知廣場總監(jiān)和物業(yè)部經(jīng)理。記錄人員，財務(wù)受損狀況，全面核對個方面損失，拍照存檔填寫《事故報告》上報物業(yè)部經(jīng)理廣場總監(jiān)以書面形勢寫出事件報告上報集團(tuán)《事故報告》7.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案7.1商場遇雷暴及八級大風(fēng)預(yù)案——接氣象臺報告或市防汛指揮部告知工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄保安部、工程部、客服工程部貫徹檢查大廈各項設(shè)施，設(shè)備告知各租戶關(guān)于大風(fēng)及雷暴事項，規(guī)定做好防范檢查大廈屋頂，室外廣告牌，衛(wèi)星天線及其她設(shè)施設(shè)備工程部貫徹檢查大廈各項設(shè)施，設(shè)備告知各租戶關(guān)于大風(fēng)及雷暴事項，規(guī)定做好防范檢查大廈屋頂，室外廣告牌，衛(wèi)星天線及其她設(shè)施設(shè)備將需整治之事項匯總，準(zhǔn)備應(yīng)急照明沙包告知保潔部清理屋頂及雜物告知工程部需協(xié)助疏通排水管道，并貫徹安排疏通將需整治之事項匯總，準(zhǔn)備應(yīng)急照明沙包告知保潔部清理屋頂及雜物告知工程部需協(xié)助疏通排水管道，并貫徹安排疏通構(gòu)成防汛小組，構(gòu)成防汛小組，24小時值班如發(fā)生事件，事后填寫《事故報告》如發(fā)生事件，事后填寫《事故報告》接到氣象臺或防汛指揮部告知。保安部、工程部、客服三部門聯(lián)合構(gòu)成防汛小組。（防汛小組24小時值班）保安部配合工程檢查大廈室內(nèi)外設(shè)備、設(shè)施。檢查商場合有門窗與否關(guān)好及有足夠保護(hù)及穩(wěn)固，并告知顧客及商場店鋪租戶。客服告知租戶要做好防范辦法。保潔清理樓頂雜物。防汛小組準(zhǔn)備好應(yīng)急照明、沙包等應(yīng)急物資?！妒鹿蕡蟾妗?.其她應(yīng)急預(yù)案8.1噪音/異味等污染解決程序工作流程圖闡明有關(guān)文獻(xiàn)\記錄工程部進(jìn)行必要防護(hù)，將施工所產(chǎn)生噪音/異味降至最低。如系重要工程施工/維修，及時向工程部理解施工/維修將耗時多久，并及時將狀況反饋到租戶。如經(jīng)勸阻無效，可以給裝修公司填寫二裝施工違規(guī)單進(jìn)行懲罰。與否調(diào)節(jié)施工時間如有異味區(qū)域