呼叫中心-客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧課件

客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧一、客戶(hù)服務(wù)代表角色認(rèn)知

第一部分：電話(huà)禮儀

客戶(hù)是什么？

客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶(hù)是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話(huà)來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶(hù)是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶(hù)是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶(hù)只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿(mǎn)足他的需要。

客戶(hù)是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論;呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧客戶(hù)類(lèi)型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶(hù)激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，情緒很激動(dòng)的客戶(hù)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧二、電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見(jiàn)面的服務(wù)三、客戶(hù)服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)

2、自我管理能力

3、電話(huà)溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力

5、營(yíng)銷(xiāo)能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶(hù)表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿(mǎn)熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧五、電話(huà)溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話(huà)溝通6、掛電話(huà)前的禮貌呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶(hù)資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？/

！若用戶(hù)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢(xún)問(wèn)您的貴姓是為了方便稱(chēng)呼您”3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！4、遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！5、需要用戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶(hù)拿紙和筆）6、用戶(hù)誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是XXX客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧7、用戶(hù)使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式……請(qǐng)您起起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？8、用戶(hù)責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢(xún)資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢(xún)一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢(xún)回來(lái)時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶(hù)反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶(hù)遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、復(fù)述用戶(hù)問(wèn)題時(shí)您說(shuō)的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶(hù)陳述未聽(tīng)清楚時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？15、故障受理結(jié)束語(yǔ)您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧16、業(yè)務(wù)受理或咨詢(xún)后感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在×號(hào)開(kāi)始生效，使用注意事項(xiàng)……17、投訴受理完畢時(shí)您反映的問(wèn)題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××

對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？19、用戶(hù)提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見(jiàn)。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。20、結(jié)束語(yǔ)

××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？（等待用戶(hù)回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/不是說(shuō)……嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問(wèn)一下好了。/你快……沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做的是……

你別再問(wèn)了！/別再打這個(gè)號(hào)碼了！我只能這樣，沒(méi)辦法了！/你必須……

你錯(cuò)了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣：如：難道你不知道……/剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？/什么怎么樣？/你的意思不是說(shuō)……？禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等：如：啊、呀、嘍、的呀……禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等：如：你要這樣，我也沒(méi)辦法六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧第2部分：電話(huà)溝通技巧一、溝通的定義二、溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程解碼過(guò)程信息接受者信息發(fā)送者編碼過(guò)程反饋噪音呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧1、溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺(jué)三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒(méi)有反饋十、光環(huán)效應(yīng)三、溝通的內(nèi)容和障礙呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧游戲：我們聽(tīng)到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？三、溝通的內(nèi)容和障礙……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧例句：1、“我”沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢(qián)。（可是有人這么說(shuō)）2、我“沒(méi)”說(shuō)她偷了我的錢(qián)。（我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)）3、我沒(méi)“說(shuō)”她偷了我的錢(qián)。（可是我有這么暗示的）4、我沒(méi)說(shuō)“她”偷了我的錢(qián)。（可是有人偷了）5、我沒(méi)說(shuō)她“偷了”我的錢(qián)。

（可是她對(duì)這錢(qián)做了某些事）6、我沒(méi)說(shuō)她偷了“我的錢(qián)”。（她偷了別人的錢(qián)）7、我沒(méi)說(shuō)她偷了我的“錢(qián)”。（她偷了別的東西）培訓(xùn)師語(yǔ)錄三、溝通的內(nèi)容和障礙……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧

2、溝通的禁忌:三、溝通的內(nèi)容和障礙……不良的口頭禪過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)威脅的語(yǔ)句易受干擾的環(huán)境忽視了確認(rèn)不了解的信息只聽(tīng)自己想聽(tīng)的過(guò)度自我為中心不信任對(duì)方被第一印象及身份、地位左右。呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求：咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起……”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……1、聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶(hù)：喂，小姐。客服代表：喂，你好。（注意用語(yǔ)的規(guī)范及專(zhuān)業(yè)，不要說(shuō)“喂”，說(shuō)“你好”。）客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？客服代表：怎么啦？（沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言）客戶(hù)：天氣預(yù)報(bào)呀?？头恚禾鞖忸A(yù)報(bào)怎么啦，撥打96121。（沒(méi)有探尋客戶(hù)的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶(hù)）客戶(hù)：不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的?？头恚禾鞖忸A(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？（“十字用語(yǔ)”不到位，沒(méi)有說(shuō)“您”和“請(qǐng)問(wèn)”建議以提問(wèn)探尋到客戶(hù)的真正需求“請(qǐng)問(wèn)您是咨詢(xún)天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？”或者“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù)有什么疑問(wèn)嗎？”點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找?！崩?：習(xí)慣用語(yǔ)：“你講的是什么意思嘛？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)你的意思是……，對(duì)嗎？”例3：習(xí)慣用語(yǔ)：“問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買(mǎi)，我們的資費(fèi)是……，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？”3、選擇積極的用詞與方式例1：習(xí)慣用語(yǔ)：這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道。專(zhuān)業(yè)表達(dá)：這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢(xún)后再回復(fù)您好嗎？例2：習(xí)慣用語(yǔ)：對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢(xún)庫(kù)里查詢(xún)，“我?guī)湍橐幌?。”?zhuān)業(yè)表達(dá)：“您的問(wèn)題正在查詢(xún)，請(qǐng)稍等20秒?！被颉澳膯?wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等?！焙艚兄行腳客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧4、善用“我”代替“你”例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“機(jī)主名字叫什么？”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“請(qǐng)問(wèn)，可以知道您電話(huà)的機(jī)主姓名嗎？”例2：習(xí)慣用語(yǔ)：“不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？”5、站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題例1：習(xí)慣用語(yǔ)：“我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理，你自己負(fù)責(zé)維修?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“為了不影響您電話(huà)的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。”專(zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下?！?、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象例1：習(xí)慣用語(yǔ)：如果客戶(hù)來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)：“她不在，下班了?！睂?zhuān)業(yè)表達(dá)：“對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧例2：習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)：“你投訴的問(wèn)題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。“專(zhuān)業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù)“聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專(zhuān)門(mén)從事××職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了”“專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了”四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例：客戶(hù)：這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？客戶(hù)代表：哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶(hù)使用，他是用什么電話(huà)打進(jìn)來(lái)的呢？客戶(hù)：也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了。客戶(hù)代表（微笑）：有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較好，，對(duì)吧？（夸獎(jiǎng)客戶(hù)選的號(hào)碼好，提起客戶(hù)引以為自豪的事，讓客戶(hù)覺(jué)得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶(hù)對(duì)重號(hào)的注意力。消除了客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。）客戶(hù)（笑了笑）：是呀！客戶(hù)代表：你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢（安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)，取得客戶(hù)認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶(hù)排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由）客戶(hù)：沒(méi)有。客戶(hù)代表：可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻?hù)業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)是否有客戶(hù)正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類(lèi)似話(huà)打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話(huà)是否撥錯(cuò)了？（通過(guò)提問(wèn)確定客戶(hù)重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶(hù)在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查，讓客戶(hù)放心）客戶(hù)：好的。謝謝你。點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……8、巧妙使用同理心（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí);客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)時(shí);客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶(hù)的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)）表明該需求未被滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)）表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受（如果是我也一樣需要查詢(xún)清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧例1（不規(guī)范的服務(wù)）：客戶(hù)：我前幾天就反映過(guò)我家的電話(huà)只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō)24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模靠头恚海ǔ聊┪視?huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。（未及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，沒(méi)有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶(hù)致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心）客戶(hù)：希望今天能夠搞定。客服代表：我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。（對(duì)客戶(hù)的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶(hù)表達(dá)同理心。）客戶(hù)：我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話(huà)?？头恚汉玫?，我現(xiàn)在幫您催一下。

（仍舊不客戶(hù)的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心）客戶(hù)：很不滿(mǎn)意，“啪“的掛斷了電話(huà)。點(diǎn)評(píng)四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……例2（專(zhuān)業(yè)的服務(wù)）客戶(hù)：我前幾天就反映過(guò)我家的電話(huà)只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō)24小時(shí)處理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕?？客服代表：非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？

（及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶(hù)心情急躁表示出理解）客戶(hù)：姓王?？头恚耗茫跸壬軐⒛碾娫?huà)號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢(xún)一下處理進(jìn)程好嗎”客戶(hù)：×××××客服代表：王先生，我查詢(xún)了一下，您的電話(huà)正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快為您處理好?？蛻?hù)：我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話(huà)?？头恚和跸壬?，電話(huà)不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。

（表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受）點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧五、傾聽(tīng)的技巧

1、有效傾聽(tīng)的建議停止說(shuō)話(huà)提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)去除渙散的精神與說(shuō)話(huà)者一齊融入他的話(huà)中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問(wèn)題呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧五、傾聽(tīng)的技巧……

2、五種積極傾聽(tīng)的技巧：解釋大膽設(shè)想傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、再傾聽(tīng)反射感覺(jué)反饋意見(jiàn)綜合處理呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧五、傾聽(tīng)的技巧……3、有效傾聽(tīng)的原則（1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說(shuō)？他這樣說(shuō)的目的是什么？從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題

（3）選擇型傾聽(tīng)

（4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧4、六種不同的回應(yīng)方式：五、傾聽(tīng)的技巧……評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn)碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧六、提問(wèn)的技巧

開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。常用的語(yǔ)句是：請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)？我什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便呢？您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。常用語(yǔ)句：您經(jīng)常出差嗎？您的意思是……，對(duì)不對(duì)？您是否有興趣了解一下？您的電話(huà)號(hào)碼是……嗎？引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。常用語(yǔ)句：比如您辦理了E9套餐，……如果您使用了我們的3G手機(jī)套餐，……呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧六、提問(wèn)的技巧……

提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面：（1）提問(wèn)的長(zhǎng)短（2）提問(wèn)的數(shù)量

（3）提問(wèn)的時(shí)間（4）提問(wèn)的主題

（5）提問(wèn)的原因

（6）提問(wèn)的方式呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧六、提問(wèn)的技巧……

例：客服代表：早上好，很高興為您服務(wù)！客戶(hù)：我的電話(huà)怎么打不了長(zhǎng)途呀？客服代表：哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？客戶(hù)：我姓陳。客服代表：陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話(huà)嗎？（主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶(hù)關(guān)系）客戶(hù)：是的客服代表：您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？（緊扣客戶(hù)所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)）客戶(hù)：打不通，嘟嘟嘟?？头恚赫?qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話(huà)還是手機(jī)呢？（使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因）客戶(hù)：都打不了?？头恚赫?qǐng)您稍等，我?guī)湍椴??？蛻?hù)：好的。（查詢(xún)中……）

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧客服代表：陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。（在客戶(hù)等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。）客戶(hù)：哦，好像是辦了?？头恚赫?qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？客戶(hù)：密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？客服代表：非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要取消限制，取消的方法是……（服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶(hù)使用方法）客戶(hù)：我試一下?？头恚喝绻恍械脑?huà)，麻煩您帶上戶(hù)主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。（對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決）客戶(hù)：好的，謝謝你。客服代表：不用謝，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。客服代表：祝您周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)?。ㄕ嬲\(chéng)祝?？蛻?hù)，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化）點(diǎn)評(píng)

六、提問(wèn)的技巧……

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧小組討論：當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)：“我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝的，我看你們是想占我的便宜?！蹦阕鳛榭头恚?）如何理解這句話(huà)的意思（2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？（3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧七、確認(rèn)的技巧

向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶(hù)沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前例：您感覺(jué)這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒(méi)有解釋清楚？例：一位很健談的客戶(hù)致電10000號(hào)詢(xún)問(wèn)電話(huà)怎么裝，在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中談了一些其他的事情，客服代表在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，通過(guò)自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受理下來(lái)?？蛻?hù)：（還在談一些不著邊際的話(huà)）客服代表：您好！如果您需要裝電話(huà)，我們10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。（進(jìn)行完產(chǎn)品推銷(xiāo)后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)）客戶(hù)：可以登記，是嗎？客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。

（抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)）呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧七、確認(rèn)的技巧……客戶(hù)：好。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？客服代表：可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)5元。客戶(hù)：你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？客服代表：好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。客戶(hù)：不帶4，我比較喜歡6。客服代表：哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是8816，6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備注要求尾數(shù)帶6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的?？蛻?hù)：可以，對(duì)了，還有一個(gè)問(wèn)題，我申請(qǐng)電話(huà)后，多久幫我安裝?？头恚航o您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō)×天左右就會(huì)有工作人員跟您聯(lián)系。客戶(hù)：電話(huà)費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？客服代表：可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。客戶(hù)：那……謝謝你了?？头恚翰豢蜌狻Ｎ椰F(xiàn)在幫您受理，好嗎？（以上客戶(hù)所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？）客戶(hù)：好。點(diǎn)評(píng)呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧八、投訴處理技巧

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴;沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失;他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚;客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶(hù)投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望

3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧八、投訴處理技巧……

4、處理客戶(hù)投訴的原則5、處理客戶(hù)投訴的步驟1、仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng)2、充分有效地安撫3、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答4、迅速提供合理解決方案5、真誠(chéng)地向客戶(hù)進(jìn)行解釋6、感謝用戶(hù)，禮貌結(jié)束（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧八、投訴處理技巧……

例：客戶(hù)反映申請(qǐng)的電話(huà)都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話(huà)都一直不能使用。（從傾聽(tīng)開(kāi)始）客戶(hù)：“我家的電話(huà)安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話(huà)都還不通……”注意：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢(xún)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢(xún)，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢(xún)了解客戶(hù)反映的問(wèn)題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶(hù)反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶(hù)的心情的語(yǔ)句。）（問(wèn)題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話(huà)裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚骸澳膯?wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，好嗎？”呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧1、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢(xún)密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶(hù)的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢(xún)密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢(xún)?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢(xún)密碼好嗎”（否定客戶(hù)原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶(hù)的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。九、投訴處理的方法及禁忌……

呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧九、投訴處理的方法及禁忌……

2、處理投訴過(guò)程中的禁忌（1）怠慢客戶(hù)（2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)（3）允諾客戶(hù)自己做不到的事（4）推諉，急于為自己開(kāi)脫切忌這樣的語(yǔ)言