電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試考試試題

電信業(yè)務(wù)技能考試：話務(wù)員考試考試試題1、填空題

固定電話窄帶撥號(hào)上網(wǎng)，公眾帳號(hào)是（），按（）收費(fèi)，優(yōu)惠時(shí)段（）；注冊(cè)帳號(hào)（），其中網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)（）元，上網(wǎng)通信費(fèi)（）。正確答案：96163；每分鐘5分；16900；（江南博哥）法定節(jié)假日、休息日0：00—24：00，非節(jié)假日23：00—次日8：00減半計(jì)收；1元/小時(shí)；0.02元/分鐘2、填空題

話務(wù)員值機(jī)時(shí)應(yīng)該（）。正確答案：服從指揮調(diào)度，密切協(xié)作配合，遵守工作崗位，不擅離機(jī)臺(tái)，確保通信暢通3、問答題

簡述并比較中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌的品牌特色正確答案：中國移動(dòng)通信企業(yè)品牌旗下個(gè)人用戶品牌是：全球通、動(dòng)感地帶、神州行。全球通是中國移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶，是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國際漫游國家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌。動(dòng)感地帶是中國移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來前所未有的移動(dòng)通信生活。神州行是中國移動(dòng)通信旗下客戶規(guī)模最大、覆蓋面積最廣的品牌，也是我國移動(dòng)通信市場上客戶數(shù)量最大的品牌。他以“快捷和實(shí)惠”為原則，帶著“輕松由我”的主張服務(wù)于大眾。4、填空題

語言信息是服務(wù)傳播過程不可或缺的一部分。它能在客戶心中形成積極或消極的真理瞬間。你要適時(shí)透過你的（）、（）和（）來表達(dá)你的服務(wù)熱情。正確答案：態(tài)度；語言措詞；語氣語調(diào)5、填空題

每一位員工要求樹立誠心誠意為客戶服務(wù)的意識(shí)，要做到將（）和（）結(jié)合起來，為客戶創(chuàng)造更高的服務(wù)價(jià)值。正確答案：專業(yè)的知識(shí)；實(shí)際的客戶需求6、填空題

移動(dòng)VIP客戶預(yù)約服務(wù)提供時(shí)間原則上以（）為主，從客戶提交服務(wù)請(qǐng)求到服務(wù)開始提供最長不超過（）。正確答案：客戶要求；6小時(shí)7、單選

電話呼叫人員應(yīng)始終使自己處于一種（）的自制狀態(tài)之中，能對(duì)客戶所述內(nèi)容有適度的控制能力，既不游離于外，也不陷入其中。A.清醒B.飽滿C.熱情正確答案：A8、填空題

客戶通常從（）和（）兩個(gè)方面來感知移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而移動(dòng)通信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也就包括（）和（）兩個(gè)內(nèi)容。正確答案：移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；客戶服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)質(zhì)量9、問答題

簡述進(jìn)行客戶關(guān)系管理對(duì)于中國移動(dòng)通信公司的必要性。正確答案：中國移動(dòng)客戶關(guān)系管理即是借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系分析工具，對(duì)整個(gè)客戶市場進(jìn)行分析和預(yù)測，結(jié)合系統(tǒng)提供的客戶數(shù)據(jù)信息，客戶的某一共同消費(fèi)特征，細(xì)分客戶市場或客戶消費(fèi)群，然后利用不同的服務(wù)營銷渠道，或運(yùn)用不同的營銷策略或服務(wù)方式，為不同的客戶市場或客戶群體提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)公司利潤的持續(xù)增漲和公司的長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展。l、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是由中國移動(dòng)的企業(yè)性質(zhì)所決定的，中國移動(dòng)是移動(dòng)通信運(yùn)營公司，向消費(fèi)者出售的并不僅僅是移動(dòng)電話的SIM卡，而是為客戶方便、自由、快捷的信息溝通提供一整套“服務(wù)”。我們的目的是通過銷售全方位的優(yōu)質(zhì)移動(dòng)通信服務(wù)，與客戶建立一種互利互惠的長期合作伙伴關(guān)系。2、進(jìn)行客戶關(guān)系管理是目前和將來市場競爭發(fā)展的必然趨勢(shì)；移動(dòng)通信運(yùn)營市場競爭在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面也越來越接近，已經(jīng)趨向同質(zhì)化。只有服務(wù)這個(gè)軟件是最具有個(gè)性化特征，最難模仿和趕超的了。作為服務(wù)性公司，服務(wù)是中國移動(dòng)賴以生存、發(fā)展和競爭的重要武器。因此在市場競爭中，中國移動(dòng)必須比競爭對(duì)手更善于運(yùn)用服務(wù)這一競爭利器，更了解客戶，更善于為客戶服務(wù)，利用客戶關(guān)系管理鞏固和發(fā)展與客戶關(guān)系。3、進(jìn)行客戶關(guān)系管理也是由目前中國移動(dòng)所面臨的市場環(huán)境所決定的。中國移動(dòng)的市場占有率高，客戶規(guī)模大，采用千篇一律的大眾化服務(wù)手段，很難讓高端用戶滿意，很難滿足市場的需要乃致留住現(xiàn)有的客戶和吸引新的客戶。所以必須運(yùn)用客戶關(guān)系管理，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)那些高價(jià)值客戶提供與眾不同的、差異化的貼心服務(wù)，讓他們都有一種“受寵若驚”的超值享受!10、填空題

手機(jī)短信中心號(hào)碼應(yīng)設(shè)置為（）或（）。正確答案：+8613010240500；+861301093350011、問答題

我有一部小靈通有“親情1+”優(yōu)惠，還能辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)嗎？辦理“靈通升G”業(yè)務(wù)是否收費(fèi)？辦理“靈通升G”后，使用手機(jī)發(fā)送短信顯示什么號(hào)碼？G網(wǎng)號(hào)碼和小靈通號(hào)碼都可以接收短信嗎？正確答案：您必須解除原有捆綁關(guān)系并辦理分賬戶后，才可以辦理“靈通升G一機(jī)雙號(hào)”業(yè)務(wù)。辦理此業(yè)務(wù)不收功能費(fèi)，G網(wǎng)號(hào)碼資費(fèi)按照現(xiàn)有G網(wǎng)資費(fèi)執(zhí)行。發(fā)送短信時(shí)主顯號(hào)碼是G網(wǎng)號(hào)碼。接收短信時(shí)G網(wǎng)號(hào)碼或小靈通號(hào)碼均可接收短信，發(fā)送至G網(wǎng)號(hào)碼或小靈通號(hào)碼的短信均在G網(wǎng)終端上接收。12、填空題

沃家庭A計(jì)劃46元基本套餐包含國內(nèi)語音撥打分鐘數(shù)（）分鐘，包國內(nèi)流量（）MB，包（）個(gè)M，（）個(gè)T，（）分鐘可視電話撥打分鐘數(shù)，包含短信條數(shù)0條，超出部分國內(nèi)語音撥打（）元/分鐘，國內(nèi)可視電話撥打（）元/分鐘，超出流量（）元/KB，全國接聽免費(fèi)（含可視電話），其他執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)。正確答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.000313、問答題

簡述CMCC的含義正確答案：CMCC是中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司的英文縮寫。其英文全稱為：ChinaMobileCommunicationcompany。其含義為：Customer以客戶為中心Maximizethevalue追求價(jià)值最大化Creativity發(fā)揮員工的創(chuàng)造力Communication致力于人類溝通的事14、填空題

“沃家庭”A計(jì)劃的基本結(jié)構(gòu)為“（）＋（）＋（）”，寬帶分（）、（）速率兩檔，語音分（）分鐘、（）分鐘兩檔，組合成（）檔資費(fèi)。正確答案：1部寬帶；1部固定電話；1部2G手機(jī)；2M；4M；300；600；415、問答題

在工作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生一些使人感到緊張或不快的事件，我們稱之為應(yīng)激。我們應(yīng)如何對(duì)付應(yīng)激？正確答案：（1）做現(xiàn)實(shí)性的選擇：世界上的有些事雖可認(rèn)識(shí)卻無法改變，我們應(yīng)客觀地面對(duì)現(xiàn)實(shí)，相機(jī)處理。（2）了解自己的優(yōu)勢(shì)和不足：我們應(yīng)該承認(rèn)自己的力量是有限的，不必一個(gè)人去“包打天下”，要懂得何時(shí)去求助他人。（3）向親友傾述內(nèi)心的憂傷：跟親友訴說你的怒氣，通過體力活動(dòng)來消散你的怒氣，或者干脆獨(dú)自關(guān)在屋里大喊大叫，或者選用其它的變通辦法。（4）學(xué)會(huì)調(diào)整，保持放松。16、填空題

在溝通的整個(gè)過程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用（）的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽，并在努力理解，能夠表達(dá)營業(yè)員的（），對(duì)客戶的（）。正確答案：語言；誠懇；尊重17、多選

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有：（）A.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)B.理解情緒，平息怒火C.適時(shí)提問，控制投訴D.正面引導(dǎo)，緩和矛盾E.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)正確答案：A,B,C,D,E18、單選

滿意度調(diào)查呼出。主要了解客戶使用產(chǎn)品及服務(wù)的感受，以及用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、維修方面的意見或建議、此類電話的呼出時(shí)間一般控制在（）為宜。A.3-5分鐘B.5-10分鐘C.10分鐘以上正確答案：B19、問答題

呼叫中心人員與憤怒的客戶交流、引導(dǎo)的技巧有哪些？正確答案：1）.傾聽宣泄，適當(dāng)回應(yīng)2）.理解情緒，平息怒火3）.適時(shí)提問，控制投訴4）.正面引導(dǎo)，緩和矛盾5）.復(fù)述投訴，確認(rèn)事實(shí)6）.探討問題，采取行動(dòng)20、單選

辦理沃家庭后，在辦理的（）可打印沃家庭的發(fā)票A、次月B、次次月C、當(dāng)月D、辦理后任一時(shí)間正確答案：B21、問答題

中國移動(dòng)的企業(yè)使命是什么？如何理解中國移動(dòng)的企業(yè)使命的內(nèi)涵？正確答案：中國移動(dòng)的使命是：創(chuàng)無限通信世界、做信息社會(huì)棟梁“創(chuàng)無限通信世界”體現(xiàn)了中國移動(dòng)通過追求卓越，爭做行業(yè)先鋒的強(qiáng)烈使命感。（及時(shí)、充分而有效的溝通是人類實(shí)現(xiàn)資源共享、社會(huì)實(shí)現(xiàn)集約快速發(fā)展的必要條件。通信業(yè)的發(fā)展，幫助人類逐漸打破溝通的時(shí)空障礙，使人與人之間的溝通更為快捷有效?！盁o限通信”的世界是我們每個(gè)人的夢(mèng)想樂園，在沒有任何溝通限制和障礙的世界，在能夠“隨時(shí)”、“隨地”、“隨意”、“溝通無極限”的世界，人類能夠自由共享所有知識(shí)，自由傳達(dá)所有情感。中國移動(dòng)憑借卓越的技術(shù)和才能，把創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)人類共同的夢(mèng)想“創(chuàng)無限通信世界”作為自己無上的企業(yè)使命。）“做信息社會(huì)棟梁”則體現(xiàn)了中國移動(dòng)在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中將承擔(dān)發(fā)揮行業(yè)優(yōu)勢(shì)、勇為社會(huì)發(fā)展中流砥柱的任務(wù)。（信息化是當(dāng)今經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，它在一定程度上，甚至已成為衡量一個(gè)國家和地區(qū)國際競爭力、現(xiàn)代化程度和經(jīng)濟(jì)成長能力的重要尺度。作為信息社會(huì)的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者而不是跟從者，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新對(duì)中國移動(dòng)來說是必須的，如此才能牽引和帶動(dòng)社會(huì)向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會(huì)前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。作為信息社會(huì)的棟梁，作為專業(yè)技術(shù)的首倡者而不是后覺者，中國移動(dòng)將不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力，為社會(huì)提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。）22、問答題

什么是溝通、協(xié)調(diào)能力？正確答案：溝通是人與人之間、組織與組織之間的信息交流，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足需要的重要手段之一，協(xié)調(diào)是使人產(chǎn)在行為趨于和諧，使行為導(dǎo)向指向共同目標(biāo)的一種管理活動(dòng)。23、判斷題

請(qǐng)示報(bào)告需及時(shí)準(zhǔn)確，逐級(jí)進(jìn)行，按公司規(guī)定執(zhí)行，任何情況下不得越級(jí)匯報(bào)。正確答案：錯(cuò)24、填空題

工作中使用規(guī)范服務(wù)語言，要（）字在先，您字當(dāng)頭。正確答案：請(qǐng)25、問答題

優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)要求包括哪些？正確答案：（1）咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音（2）音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)（3）音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽（4）語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫（5）語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么（6）用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，"請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…"不離嘴邊（7）感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)（8）心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)26、填空題

遇到客戶表揚(yáng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)回答（）正確答案：“不用謝，這是我們應(yīng)該做的，”或“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。”27、單選

處理投訴時(shí)一定樹立的思想：處理時(shí)不能本能的為自己辯護(hù)，要讓對(duì)方知道你確實(shí)在聽，簡要地重述對(duì)方的問題，并應(yīng)感謝對(duì)方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。（）A、公司名譽(yù)第一B、客