員工培訓(xùn)手冊(cè)(態(tài)度-知識(shí)篇)(115P)

員工培訓(xùn)手冊(cè)《看法●學(xué)問(wèn)篇》看法篇書(shū)目卷首語(yǔ)……（1）培訓(xùn)內(nèi)容一覽……………（2）培訓(xùn)目標(biāo)…………………（4）什么是主動(dòng)的看法………（5）特性與看法………………（8）主動(dòng)看法的魔力…………（10）人們能偷走你的主動(dòng)看法………………（12）須要常常進(jìn)行看法更新…（13）看法與工作環(huán)境…………（15）新的同事構(gòu)成……………（16）看法與工作環(huán)境…………（18）看法與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)…………（20）看法與團(tuán)隊(duì)環(huán)境…………（21）酒店行業(yè)崇尚的觀念……（22）卷首語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)決地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)當(dāng)從這里起先,并持續(xù)下去……**大酒店培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇看法(Attitude)其次篇學(xué)問(wèn)(Knowledge)第三篇技能(Skill)A01－A10態(tài)度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo)A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:說(shuō)明什么是“看法”說(shuō)明“看法”更新的含義對(duì)如何調(diào)整你的“看法”以適應(yīng)***大酒店的發(fā)展須要提出建議懂得良好“看法”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的好處什么是主動(dòng)的看法A02看法是您對(duì)外界的精神聚集。與運(yùn)用照相機(jī)一樣，您可以只專(zhuān)注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是好玩的，也可看作是乏味的。您對(duì)“不完備”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?我們強(qiáng)調(diào)主動(dòng)因素,而消退消極因素.看法從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過(guò)程。或許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)驗(yàn)，或許您未曾做現(xiàn)在的職位；或許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少……或許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)，更新舊觀念是通向勝利的重要途徑。問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思索題。請(qǐng)花些時(shí)間細(xì)致想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。什么是主動(dòng)的看法A02一個(gè)渴望勝利的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能恒久主動(dòng)。過(guò)于樂(lè)觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。摯友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。終歸，主動(dòng)看法不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，實(shí)行主動(dòng)看法或許是不行能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹．?dāng)事情進(jìn)行順當(dāng)時(shí)，主動(dòng)看法會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就恒久會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕闹鲃?dòng)心態(tài)。勝利者是那些能快速?gòu)?fù)原主動(dòng)看法的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的多數(shù)珍寶。保持主動(dòng)心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好每一天。

什么是主動(dòng)的看法A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不簡(jiǎn)潔，她還是取得了好成果。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持主動(dòng)心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作看法，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力氣集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得勝利。”因此，什么是主動(dòng)看法？主動(dòng)看法是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮主動(dòng)的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)建而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是無(wú)望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小結(jié)您的看法是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。您越是能專(zhuān)注于環(huán)境中的主動(dòng)因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依靠閱歷，不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)，就越能保持積極的看法。

特性與看法A03人們常常把特性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。例如，假如您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿態(tài)等）和精神特征（機(jī)靈、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所出現(xiàn)的組合就是該人的特性。您不能強(qiáng)調(diào)特性而對(duì)客人或同事不恭。很多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特殊的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。主動(dòng)看法在特性中發(fā)揮何種作用？平?；蛟S您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必需變更自己，使自己變得熱忱起來(lái)，主動(dòng)一些。您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上主動(dòng)的看法，你才完備?；蛟S您一次專(zhuān)心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?jiàn)，某些主動(dòng)看法是通過(guò)其他特性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更絢麗，對(duì)他人更有吸引力。

特性與看法A03主動(dòng)看法有助于我們充分發(fā)揮自己的特性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)辯。很多有才能的人——包括那些擁有讓人艷羨的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤寂和不華蜜，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到主動(dòng)看法的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、才智、外貌、教化、家庭或地位），忘掉了別人喜愛(ài)和愉歡樂(lè)觀的人在一起。小結(jié)主動(dòng)看法是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、珍貴的特性特征。充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用主動(dòng)看法把它們表現(xiàn)出來(lái)。沒(méi)有主動(dòng)看法，就不行能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。主動(dòng)看法的魔力A03用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)看法的威力，好像有點(diǎn)夸大其辭。然而，假如您曾經(jīng)細(xì)致地視察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)覺(jué)某些看法“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不行思議。“魔力”是唯一合適的用詞。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。假如您不能用主動(dòng)的看法激發(fā)出熱忱，您或許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順當(dāng)。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理特別生氣，并嚴(yán)厲指責(zé)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢特別生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)好像是不行實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全丟失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)驗(yàn)變更了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步伐，萎靡不振，疲乏不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)憂，便邀他談心，詢問(wèn)究竟是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰相識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是特別愚蠢的。主動(dòng)看法的魔力A04現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充溢熱忱。由于他的樂(lè)觀自信，摯友們與他自由自在地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰丟失熱忱的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱忱之源始終都存在——只須要被釋放出來(lái)。同意不同意優(yōu)點(diǎn)2主動(dòng)看法增加創(chuàng)建力主動(dòng)看法有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極看法則起壓制作用，創(chuàng)建力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參與培訓(xùn)的背景、經(jīng)驗(yàn)各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不驚奇。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不愿主動(dòng)地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的志向目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，或許不久你就會(huì)掉隊(duì)。人們能偷走你的主動(dòng)看法A05提到自己珍貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)寶，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些簡(jiǎn)潔被偷走的東西。假如我們把主動(dòng)看法當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤會(huì)了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消退誤會(huì)和復(fù)原關(guān)系，而是讓狀況惡化，看法也就變得消極。可以說(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的主動(dòng)看法。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人敬重的銷(xiāo)售代表。他忽視了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入削減了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得特別消極，他確定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的主動(dòng)看法。我們?cè)鯓硬拍茏钃跛送底咦约旱闹鲃?dòng)看法？下面是三條建議：1．快速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找緣由。須要常常進(jìn)行看法更新A06每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員……都須要常常進(jìn)行看法的更新。看法更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.或許您從學(xué)校干脆進(jìn)入酒店,或許您從異地來(lái)到牡丹江,或許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,或許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)驗(yàn)但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整看法、主動(dòng)才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠?wèn)題。以前我能歡樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必需參與二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。沒(méi)問(wèn)題受不了酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒(méi)有歡樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有歡樂(lè)的外部顧客。說(shuō)得棒一派胡言3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。同意不接受

須要常常進(jìn)行看法更新A64．這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受有道理沒(méi)道理5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不須要再作改進(jìn)。很好用有點(diǎn)保守客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！義正詞嚴(yán)氣短三分

看法與工作環(huán)境A7您的主動(dòng)看法應(yīng)用在最為他人觀賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到主動(dòng)樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極看法能使和諧氣氛變質(zhì)?？捶ㄏ麡O的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理睬壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門(mén)分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通常可以克服某個(gè)成員的消極看法帶來(lái)的影響，但這須要努力。

新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變更。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間支配”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變更嗎？對(duì)于來(lái)自不同文化類(lèi)型的員工一起工作，您的看法會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)覺(jué)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐性？請(qǐng)回答下列問(wèn)題。是否您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類(lèi)型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您是否賜予同樣的接受程序？對(duì)來(lái)自與您不同文化類(lèi)型的同事，您是否不那么耐性？

新的同事構(gòu)成A8是否假如一個(gè)來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的看法是否會(huì)使人受損害？假如您須要為自己的職位培育接班人，您對(duì)培育來(lái)自不同文化類(lèi)型的同事是否不太熱心？小結(jié)幾乎全部同事都來(lái)自同一文化，但這種日子已經(jīng)一去不復(fù)返了。今日，來(lái)自不同背景甚至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)雙方個(gè)人都是有益的。為了保持主動(dòng)的工作看法，您必需接受來(lái)自多種不同文化的同事，并加以培育和激勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。

看法與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資格深厚的員工。他誕生于北京，受過(guò)大量教化。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充溢疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到卑視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清晰自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們確定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，探討這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)覺(jué)什么線索。

看法與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)覺(jué)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人主動(dòng)、開(kāi)心的印象。從我收集的狀況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)憂你不能給員工樹(shù)立一個(gè)主動(dòng)樂(lè)觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)探討部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很主動(dòng)的看法，但您必需用某種方式表現(xiàn)出來(lái)?！奔偃缒侵偬铮词鼓艿慕袒亲尮ぷ髯陨韥?lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更主動(dòng)的看法？

看法與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9

更多企業(yè)的勝利是取決于看法，而不是光憑技術(shù)。假如經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立主動(dòng)看法，就能帶領(lǐng)缺乏閱歷的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得勝利。下面是5個(gè)您應(yīng)當(dāng)考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意不同意看法可領(lǐng)悟不行教化該原則是指，跟隨者的看法反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的看法。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的主動(dòng)看法。正確的人際關(guān)系策略應(yīng)當(dāng)遵循正確的人際關(guān)系原則。例如依據(jù)互利原則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者假如運(yùn)用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。爛蘋(píng)果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的主動(dòng)看法。

看法與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了看法，或者實(shí)行了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣概，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。看法和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，看法主動(dòng)的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手恒久不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得勝利。自信的基石就是主動(dòng)看法。馬上重一原則橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)競(jìng)賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員復(fù)原自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)當(dāng)起先進(jìn)行看法更新（主動(dòng)方法）。

酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11以客人為中心的觀念團(tuán)體合作的觀念上級(jí)為下級(jí)的觀念后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念時(shí)間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念銷(xiāo)售觀念創(chuàng)新觀念部門(mén)的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事務(wù)進(jìn)行調(diào)查，探討并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一相識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門(mén)的關(guān)系。4、員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車(chē)輛管理6、部行政用房管理部門(mén)的職能－－人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利方法實(shí)施工資、福利方案2、人員聘請(qǐng)及管理：進(jìn)行人員聘請(qǐng)對(duì)人員考核、評(píng)估理晉升、辭職、辭退┅┅部門(mén)的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：1、樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象。2、向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、供應(yīng)行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等服務(wù)。5、管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。6、供應(yīng)合格的客房產(chǎn)品。7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)供應(yīng)布草洗滌。9、為員工供應(yīng)制服洗滌服務(wù)。部門(mén)的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：1、酒店供應(yīng)水、電、氣等能源。2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備供應(yīng)維護(hù)和修理。4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門(mén)的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。2、進(jìn)行平安、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門(mén)的職能－－康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身”和“消遣”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：1、供應(yīng)健身、桌球等服務(wù)。2、供應(yīng)SPA、美容、棋牌等服務(wù)。部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策供應(yīng)科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：1、幫助總經(jīng)理依據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)支配。2、正確、剛好地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局供應(yīng)精確、牢靠的財(cái)務(wù)信息。3、加強(qiáng)支配預(yù)算管理，細(xì)致編制財(cái)務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)限制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。5、做好對(duì)選購(gòu) 工作的管理，建立選購(gòu) 、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能相互監(jiān)督，從而有效限制。6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)狀況。部門(mén)的職能－－財(cái)務(wù)部B027、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，愛(ài)護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。8、協(xié)作行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。部門(mén)的職能－－餐飲部B02餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為來(lái)賓供應(yīng)相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：1、供應(yīng)能滿足各類(lèi)客人須要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。服務(wù)方面保持熱忱周到，快速高效，避開(kāi)客人久等。----宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整齊、突出主題。菜肴按預(yù)料的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。部門(mén)的職能－－餐飲部B02服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。----咖啡廳：是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。部門(mén)的職能－－餐飲部B02----各式酒（果）吧供應(yīng)各種酒（果）類(lèi)飲料。----廚房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。1、為來(lái)賓供應(yīng)規(guī)范化及特性化的服務(wù)。2、擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3、以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)詳見(jiàn)員工手冊(cè)

服務(wù)看法標(biāo)準(zhǔn)B10謙恭的有效的以建議替代拒絕把“對(duì)”讓給客人一步到位的服務(wù)（onestepservice）

服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開(kāi)“勝利服務(wù)”之門(mén)的9把金鑰匙；客人是我們的衣食父母始終給客人一個(gè)微笑真誠(chéng)．友好．誠(chéng)懇供應(yīng)靈敏的服務(wù)學(xué)會(huì)運(yùn)用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)：當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎？”（ＭayIhelpyou?）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝?！保╕ouarewelcome.）。要佩帶好你的名牌。每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為傲慢。要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。

“您能幫我核對(duì)一下嗎？”B15（服）案例３某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，立刻火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不行能有這么多的高消費(fèi)！”出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”對(duì)客人當(dāng)然不干脆表示異議。出納員起先檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如款待訪客、飲用名酒等做了口頭提示，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“感謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽擱您時(shí)間了！”問(wèn)題當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯(cuò)位B15（管）大堂吐痰B15（服）案例5一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽(tīng)得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員剛好趕過(guò)去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。三位客人辦完手續(xù)打算乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)記，可他們誰(shuí)都沒(méi)有掐去正在燃燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過(guò)一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。問(wèn)題當(dāng)遇到素養(yǎng)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位摯友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中心的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤(pán)已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。突然，一個(gè)突出的菜盤(pán)將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。問(wèn)題作為服務(wù)員的你，見(jiàn)此情景你將實(shí)行什么措施？派菜派出不滿足B15（管）案例7一個(gè)周末的晚上，一位小出名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親興奮興奮。主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員按例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽(tīng)取客人的看法?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒(méi)吃飽；其次，今日母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤(pán)，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)喧鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過(guò)程便冷冷清清了。問(wèn)題作為管理者，聽(tīng)到這樣的看法，將如何改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿足呢？致辭時(shí)有菜端出B15（服）案例8某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今日喧鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此實(shí)行。宴會(huì)起先，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先支配，上完“紅燒海龜裙”后，主子與主賓要到前面講話。只見(jiàn)主子和主賓離開(kāi)座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤(pán)子，盤(pán)子上有兩只斟滿酒的杯子。主子和主賓簡(jiǎn)短而熱忱的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員剛好遞上酒杯。正值宴會(huì)廳內(nèi)全部來(lái)賓站起來(lái)打算舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。主賓不謀而合地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱情歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主子不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問(wèn)題看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷(xiāo)不等于推銷(xiāo)B15（管）

案例9G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開(kāi)業(yè)7年來(lái)，出租率始終穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)始終居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，促使銷(xiāo)售部實(shí)行各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過(guò)3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿足目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出埋怨，有些長(zhǎng)住客戶確定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開(kāi)結(jié)帳時(shí)大堂常常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不剛好和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。問(wèn)題你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷(xiāo)決策是否正確，它存在哪些缺陷？你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)決策時(shí)應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題？

打算充分，有的放矢B15（服）案例10小李高校畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷(xiāo)售部工作，他精力充足，學(xué)問(wèn)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷(xiāo)售工作充溢自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么簡(jiǎn)潔。他堅(jiān)持每天出去推銷(xiāo)，到過(guò)不少公司，有時(shí)被拒之門(mén)外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見(jiàn)，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒(méi)帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了很多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷(xiāo)售工作。問(wèn)題你認(rèn)為小李銷(xiāo)售不利的緣由是什么？他應(yīng)當(dāng)怎樣改進(jìn)？丹尼爾先生的遭受B15（管）案例1110月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已接連辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告知他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒(méi)預(yù)訂的常客。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生見(jiàn)到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，情愿馬上將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指引客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫輛出租車(chē)。乏累而生氣的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)了約半個(gè)小時(shí)的周折，最終還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。問(wèn)題如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？B15（管）案例12郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書(shū)刊上獲得一些新學(xué)問(wèn)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過(guò)總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)覺(jué)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特殊是九、十兩個(gè)月來(lái)賓盈門(mén)，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或干脆上門(mén)的客人缺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)變更行程而延期抵店等狀況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等狀況所造成的缺額。通過(guò)查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理駕馭了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)料離店X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過(guò)一兩天的模擬，郝經(jīng)理確定，從本周起先，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率的確喜人。突然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房供應(yīng)，此后又相繼多次出現(xiàn)類(lèi)似狀況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣?lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法特別生氣，并紛紛表示，從今不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。問(wèn)題超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？郝經(jīng)理能不能僅僅依據(jù)有關(guān)資料供應(yīng)的計(jì)算公式確定飯店的超額率呢？為什么？請(qǐng)給我正確答案B15（管）案例13GB飯店的總臺(tái)問(wèn)訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問(wèn)訊服務(wù)只不過(guò)是一種不干脆產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)潔的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問(wèn)三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，細(xì)致地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐性地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開(kāi)了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了供應(yīng)針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐最終找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆打算記錄，柳小姐突然慎重地告知陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年頭已久所查航班不肯定準(zhǔn)確，僅供參考。”陳女士聽(tīng)后憤然說(shuō)：“請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞螅皬d經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并確定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問(wèn)題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量卻依舊未見(jiàn)提高。問(wèn)題如何理解優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問(wèn)訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問(wèn)題？提高問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)實(shí)行哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車(chē)向飯店駛來(lái)，司機(jī)嫻熟而精確地將車(chē)停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門(mén)前的雨棚下。小賀看清車(chē)后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂姿態(tài)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問(wèn)候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一揮而就，無(wú)可挑剔。關(guān)好后門(mén)，小賀快速走到前門(mén)，打算以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人供應(yīng)服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問(wèn)題女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？如何正確地供應(yīng)拉車(chē)門(mén)服務(wù)？請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法B15（服）案例15S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它便利的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今日上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老摯友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)立刻來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見(jiàn)到闊別多年的老摯友，邱女士顯示得有些激烈，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過(guò)去了，未見(jiàn)陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門(mén)員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，看著拉門(mén)員微笑的表情，她明白接門(mén)員誤會(huì)了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問(wèn)候并未使她反感。正值深秋季節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣來(lái)回多次，而每次都能聽(tīng)到拉