2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案

2024年服務(wù)行業(yè)技能考試-客房服務(wù)員筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.客房服務(wù)員進客房前，先敲門，應(yīng)站在距房門約０.５米遠的地方。2.客人被激怒且情緒情緒激動，有時要求飯店做出某種承諾，這種投訴稱為（）。A、漫罵性投訴B、控告性投訴C、批評性投訴D、建設(shè)性投訴3.客房客用物品的配備內(nèi)容包括（）的配備。A、客房內(nèi)B、樓層小倉庫C、中心庫房D、工作間4.貴賓抵達飯店前三級保衛(wèi)方案對車輛準(zhǔn)備采取措施的內(nèi)容是（）。A、重點檢查B、抽查C、常規(guī)檢查D、全面檢查5.如果客人過了結(jié)帳時間（當(dāng)日中午12：00）仍未給帳，應(yīng)加收房貴，假如一客人下午4：00結(jié)帳，應(yīng)收一天房費的（）。A、1/3B、1/2C、全價D、2/36.防盜是客房安全工作的重要內(nèi)容，下列做法錯誤的是（）。A、保安人員每日檢查員工的工作柜B、禁止在上班的時間會客串崗C、定期對物資用品進行盤點D、員工上班時，必需著工作服，佩工號牌7.牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對免水拖地面如大理石、木板地面進行日常清潔和維護，達到清潔保養(yǎng)地面的效果。8.房態(tài)OOO代表的是（）。A、走客房B、停用房C、外宿房D、待修房9.大型飯店與小型飯店前廳機構(gòu)設(shè)置在崗位分工上與管理層次上的不同點是（）。A、大飯店綜合性強，管理層次少；小飯店分工細，管理層次多B、大飯店分工細，管理層次少；小飯店綜合性強，管理層次多C、大飯店分工細，管理層次多；小飯店綜合性強，管理層次少D、大飯店綜合性強，管理層次多；小飯店分工細，管理層次少10.褐家鼠喜歡棲息地方的是（）A、溫度寒冷干燥B、溫度穩(wěn)定潮濕C、溫度炎熱干燥D、溫度穩(wěn)定干燥11.在預(yù)測和確定客房的變動工作量時，應(yīng)以（）為基本依據(jù)。A、飯店的運營模式B、飯店的檔次C、飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)D、飯店的客房出租率12.迎客前的準(zhǔn)備工作包括哪三方面的內(nèi)容？13.（）的直接上級是公共區(qū)域領(lǐng)班。A、接線員B、縫補工C、樓層雜工D、打理工E、循環(huán)清潔工F、洗手間衣帽間服務(wù)員14.客房用品的分類除了按消耗形式劃分外，還可以（）。A、按一次性用品劃分B、按衛(wèi)生間用品劃分C、按供應(yīng)形式劃分D、按文具用品劃分15.平時在對客服務(wù)注意事項中，下面哪幾項是表述正確的（）A、收到服務(wù)需求后半個小時內(nèi)解決B、進房一定要嚴格遵守敲門程序C、使用禮貌用語問候與道別D、未完成的服務(wù)需及時跟進給予客人答復(fù)E、開門服務(wù)要核對開門單16.在藏族牧區(qū)，按照規(guī)矩進屋后男的坐（），女的坐（），忌混雜而坐。A、右邊；左邊B、左邊；右邊C、前邊；后邊D、后邊；前邊17.客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八字工作法是：迎、問、勤、潔、快、靈、聽、送（）18.壁柜長度各飯店因客房空間而定，但進深不應(yīng)少于40厘米。（）19.綠茶的名貴品種有（）。A、鐵觀音B、西湖龍井C、普洱茶D、洞庭碧螺春20.下列（）是屬于飯店“軟件”。A、床B、餐桌C、洗衣服務(wù)D、商場21.住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。這種房間飯店簡稱（）。A、勿打擾房B、住客房C、失效房D、外出房22.客房服務(wù)員在清掃房間時，為了防止鑰匙的丟失，應(yīng)將鑰匙（）。A、放在房間內(nèi)B、放在工作車中最拐角C、插在門鎖上D、隨身攜帶23.清理煙灰缸和垃圾時有哪些注意事項？下列敘述正確的有（）。A、可將煙頭等臟物倒入便器內(nèi)B、收拾桌面和地面垃圾及堅硬物品，將其放進垃圾桶或紙簍中C、清理紙簍時，如發(fā)現(xiàn)有電池、刮胡刀片或碎玻璃應(yīng)及時單獨處理D、紙簍一般不用不銹鋼材料制成24.為防止盜竊事故的發(fā)生保證客房的安全，飯店在在員工管理方面可采取的措施是（）A、經(jīng)常不定期的對服務(wù)員更衣柜進行檢查B、允許服務(wù)員下班后在客房區(qū)域逗留C、對于阻止或揭發(fā)他人偷盜頭道行為的給予獎勵D、允許員工在非工作時間將私人物品帶入更衣室25.操作示范教學(xué)的特點是（）。A、施教復(fù)雜，但便于掌握B、施教復(fù)雜，不便于掌握C、簡便易行，便于掌握D、只練不講，不便于掌握卷II一.參考題庫(共25題)1.酒店中使用的噴水滅火系統(tǒng)灑水面積一般為（）左右。A、10平方米B、20平方米C、30平方米D、40平方米2.服務(wù)質(zhì)量的最終評判者是（）。A、服務(wù)員B、領(lǐng)班C、經(jīng)理D、客人3.對生病客人的服務(wù)，更重要的是服務(wù)員對賓客要（）。A、表示關(guān)懷及樂意幫助B、多與客人溝通C、慰問客人D、冷靜處理4.客人損壞物品賠償后，服務(wù)員須填寫“損壞物品登記表”上交酒店倉庫進行登記。（）5.下列屬于飯店服務(wù)基本原則的有（）。A、對賓客一視同仁B、關(guān)注并盡量滿足賓客的需求C、保護賓客的合法權(quán)D、尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣6.電視機應(yīng)安放在通風(fēng)良好的地方，距墻（）以上。A、５厘米B、１厘米C、０.５厘米D、１０厘米7.飯店公共關(guān)系有哪些職能？8.住客在房間內(nèi)活動并不都是合法的，下列選項中被飯店禁止的是（）。A、交友聚會B、打牌C、喝酒D、賭博9.（）不屬于A類VIP。A、黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人B、外國總統(tǒng)C、外國議長D、外國部長10.T形手勢的是（）A、勝利B、成功C、暫停D、滾開11.插花的（）能顯示插花藝術(shù)的魅力所在。A、風(fēng)格B、意境C、含意D、造型12.客房中書寫和梳妝空間內(nèi)包含的設(shè)備有（）。A、酒柜B、行李架C、電視機柜D、寫字臺、梳妝臺13.（）是在存放清潔劑時應(yīng)注意的事項。A、客房部應(yīng)有專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管B、容器要擺放整齊保持清潔C、容器蓋要蓋緊，避免泄漏D、定期進行盤點統(tǒng)計E、定期清潔倉庫，檢查存貨F、在通風(fēng)良好的地方使用14.在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？15.前廳部負責(zé)為客人服務(wù)的全部過程，近年來較為普通認識是將服務(wù)過程劃為五個階段，即：（）、客人到店接待服務(wù)階段；客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和離店后的服務(wù)階段.A、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段B、客人抵店前時的行李服務(wù)階段C、客人入住時的登記服務(wù)階段D、客人入住后的介紹服務(wù)階段16.制作窗簾所采用的織物纖維中，細纖維的特點有（）。A、動感強B、平滑C、質(zhì)高D、精致17.對于特色客房的產(chǎn)品，部門通常只安排中級服務(wù)員對客人進行介紹。（）18.在客房樓層見到外國客人要讓路時，我們可以說（）。A、Afterme，pleaseB、Afteryou，pleaseC、Followyou，pleaseD、Followme，please.19.客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)上的需要，提出申購物品的名稱，規(guī)格型號，（）。A、功能B、單價C、數(shù)量D、需用時間20.在對地毯進行吸塵和擦拭衛(wèi)生間地面時，應(yīng)遵循從里到外的清潔方法。21.法單位的（）或者非法人單位的（）是單位的消防安全責(zé)任人，對本單位的消防安全工作全面負責(zé)。A、安保部經(jīng)理；保衛(wèi)部門負責(zé)人

B、法定代表人；主要負責(zé)人

C、主管安全工作的負責(zé)人；主管安全工作的負責(zé)人

D、行政領(lǐng)導(dǎo)；黨委書記22.住宿經(jīng)營者未能按照旅游服務(wù)合同提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費用由旅游者承擔(dān)。（）23.客房臥室窗戶的雙層窗簾需要達到（）和無破損的要求。A、完全重合B、規(guī)格統(tǒng)一C、閉合靈活D、無污漬24.使人信服甘愿接受的稱為（）。A、信任B、制度C、權(quán)力D、威信25.一般而言，管理層次越高的管理者更需要具有業(yè)務(wù)技術(shù)能力。卷III一.參考題庫(共25題)1.電視機長期不使用，夏季應(yīng)每月痛點一次，時間在1小時以上。2.一次性購買清潔劑不能太多，一般以（）的使用量為庫存較為適宜。A、半個月B、一個月C、三個月D、一周3.為給客人提供方便，服務(wù)員應(yīng)主動幫生病客人買藥。4.遺留物品領(lǐng)取時如客人等在大堂，可由前廳部服務(wù)人員代領(lǐng)、代客人簽字。5.可用醋、面粉進行調(diào)和來擦拭的金屬制品是（）。A、鋁制品B、錫制品C、金銀制品D、銅制品6.在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？7.酒店對客服務(wù)的項目的設(shè)定應(yīng)符合顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括（）。A、物質(zhì)享受B、精神享受C、情感需求D、發(fā)展需求8.簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。9.飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（）。A、按順時針或逆時針方向抹B、先上后下C、先外后里D、干濕分開10.U字型會場的布置適用于（）性質(zhì)的會議。A、報告B、演講C、會談D、商談11.關(guān)于宴會廳的功能特點說法正確的是（）。A、區(qū)別與影劇院B、有小型舞臺，能演出C、面積大，多在100～500平方米之間D、現(xiàn)代化的燈光、音響、視聽甚至多種語言同聲傳譯12.（）是客房部員工職業(yè)道德的一項重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、相互信任B、集體主義C、團結(jié)協(xié)作D、組織紀律13.對照貴賓房臥室檢查標(biāo)準(zhǔn)，管理人員需要檢查床上布草是否做到無污跡、無毛發(fā)，被子和枕頭是否（）。A、干凈B、平整飽滿C、均勻、平衡D、整體平整飽滿，以及床單平整14.檢查客房時，應(yīng)從（）開始循序進行，從上到下，從里到外，以防止遺漏。A、地面B、天花板C、窗簾D、房門15.（）才是安裝在飯店重要部位的安全報警裝置。A、手動報警器B、微波報警器C、煙感器D、熱感器16.號稱美國“旅館大王”的（），是國際酒店的第一個管理者。A、里茲B、巴斯C、希爾頓D、斯塔特勒17.客房衛(wèi)生間的天花板清潔保養(yǎng)要求表面干凈，而且無（）。A、水跡B、蜘蛛網(wǎng)C、水滴D、積塵18.勞動定員計算的一般程序是根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開，確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置，（），計算每班次的工作量，根據(jù)各工種和區(qū)域的性質(zhì)、任務(wù)確定工作定額，確定客房部人員定額。A、根據(jù)各區(qū)域環(huán)境的設(shè)施、設(shè)備條件B、根據(jù)客房部總體的管理模式C、根據(jù)每天所需班次D、根據(jù)客房部對用工制度的執(zhí)行19.在創(chuàng)建綠色飯店的過程中，要堅持減量化原則指導(dǎo)部門運營和管理，包括（）A、減少客房客用物品的配置B、減少客房客用物品的更換C、減少客用消耗品的包裝D、調(diào)整客房客用物品的發(fā)放方法E、調(diào)整客房整理的次數(shù)20.（）發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)設(shè)備時怎么辦？A、進行批評教育B、按規(guī)定向客人收取合理的賠償C、罰款D、報告保安部門21.前廳部通過（）來帶動飯店其他各部門的經(jīng)營活動，同時及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。A、餐飲銷售B、客房銷售C、商品銷售D、公關(guān)銷售22.精品飯店通常具有哪些特點？23.良好的注意力主要表現(xiàn)在注意的（）A、范圍B、穩(wěn)定性C、時間性D、階段性E、合理分配F、細節(jié)24.客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以（）為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、賓客需求B、管理制度C、賓客的滿意D、操作規(guī)程25.下面不屬于84肝炎消毒液清除污漬范圍功效內(nèi)容的是（）。A、去污力強B、無毒C、止癢D、除臭卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:B3.參考答案:A,B,C,D4.參考答案:C5.參考答案:B6.參考答案:A7.參考答案:正確8.參考答案:D9.參考答案:C10.參考答案:B11.參考答案:D12.參考答案: ①了解客情； ②布置房間； ③樓層迎客。13.參考答案:D,E,F14.參考答案:A15.參考答案:B,C,D,E16.參考答案:B17.參考答案:錯誤18.參考答案:錯誤19.參考答案:B,D20.參考答案:C21.參考答案:A22.參考答案:D23.參考答案:B,C24.參考答案:A,C25.參考答案:C卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:A2.參考答案:D3.參考答案:A4.參考答案:錯誤5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:A7.參考答案: 飯店公共關(guān)系具有 ①搜集信息； ②咨詢決策； ③傳播溝通； ④社會交往； ⑤救火善后； ⑥凝智增益六個職能。8.參考答案:D9.參考答案:D10.參考答案:C11.參考答案:D12.參考答案:B,C,D13.參考答案:A,B,C,E14.參考答案: （1）在行走中，有急事超越客人時，應(yīng)先對客人講：“先生（小姐），對不起，請您讓一讓，”然后再超越。 （2）如兩個客人同行時切忌從客人中間穿過。15.參考答案:A16.參考答案:B,C,D17.參考答案:錯誤18.參考答案:B19.參考答案:C20.參考答案:正確21.參考答案:B22.參考答案:錯誤23.參考答案:C24.參考答案:D25.參考答案:錯誤卷III參考答案一.參考題庫1.參考答案:錯誤2.參考答案:B3.參考答案:錯誤4.參考答案:錯誤5.參考答案:D6.參考答案:應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作（送開水、洗茶杯、拖大廳等）并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案: 增加工作樂趣，