停車場運營統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)專項方案

停車場運行方案停車場運行方案

目錄TOC\o"1-3"\h\z\u一、 停車場項目標(biāo)具體落實 31、 項目管理說明 32、 運行企業(yè)組織架構(gòu) 53、 車管保安員/收費員培訓(xùn)方案 6二、 項目服務(wù)增加點 11三、 相關(guān)企業(yè) 12四、 案例說明 12

停車場項目標(biāo)具體落實本企業(yè)擬根據(jù)城市綜合體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為停車場提供專業(yè)車場服務(wù)。依據(jù)停車場實際情況，本企業(yè)在人員配置、管理方法、物資配置、崗位編制及崗位職責(zé)等方面進行專業(yè)、細致、貼心、規(guī)范車場服務(wù)工作。我們將以優(yōu)異管理理念為停車場提供優(yōu)質(zhì)化、人性化服務(wù)，滿足停車場7*二十四小時不間斷工作性質(zhì)和活動規(guī)律，我們服務(wù)將會為用戶提供貼身管家式服務(wù)，為停車場整體服務(wù)特色增光添彩。項目管理說明擬采取管理方法針對停車場項目車場特點，結(jié)合行業(yè)普遍規(guī)律，我們擬采取3班次二十四小時連續(xù)營業(yè)方法，對停車場項目停車場進行7*二十四小時不間斷管理?，F(xiàn)場服務(wù)以三個統(tǒng)一要求職員，主管定時巡查，立即更正現(xiàn)場服務(wù)不足。培訓(xùn)職員上崗前需培訓(xùn)合格；上崗時有三天崗上培訓(xùn)；正常工作后，有定時補充培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包含企業(yè)、服務(wù)和用戶應(yīng)知應(yīng)會，也包含服務(wù)技能學(xué)習(xí)。統(tǒng)計和單據(jù)我們負責(zé)多種車場所用單據(jù)統(tǒng)計和整理，包含但不限于：車輛出（入）場統(tǒng)計表、車況統(tǒng)計表、車場巡查表、突發(fā)事件統(tǒng)計表等。溝通定時和用戶溝通，就車場運行情況進行溝通并提出提議。物資配置情況日常服務(wù)設(shè)備列表序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用1服裝駐場按需XX規(guī)范管理2鞋、帽駐場按需XX規(guī)范管理3反光背心駐場按需XX日常管理4交通指揮棒駐場按需XX日常管理5電風(fēng)扇駐場1美日常管理6微波爐駐場1品牌日常管理7臺式電腦駐場1品牌日常管理8對講機駐場按需品牌聯(lián)動管理9執(zhí)勤用路錐駐場按需XX日常管理10飲水機及用水駐場按需品牌日常管理11管理辦公用具駐場按需品牌日常管理須貴方按需提供物資清單（包含但不限于以下物資）序號設(shè)備名稱駐場數(shù)量品牌作用1辦公（辦桌椅駐場1規(guī)范理2職員息（桌板及更柜按）駐場1規(guī)范理3職員常用及水機駐場按需品牌日常理4執(zhí)勤路錐駐場按需品牌日常理5停車日管所辦用具駐場按需品牌日常理6對講機駐場按需品牌聯(lián)動理7強光電充式）駐場按需品牌日常理8車輪鎖駐場按需品牌日常理9各類通示牌駐場按需品牌日常理10坡道步器駐場按需品牌日常理每個停車場項目人員崗位具體排班及說明早班（7:00——15:00）中班（15:00——23:00）晚班（23:00——次日7:00）備注收費員111車管保安員111維護人員1多個停車場兼管理組組長1多個停車場兼項目經(jīng)理1多個停車場兼總?cè)藬?shù)9

運行企業(yè)組織架構(gòu)區(qū)域情況不一樣，對運行管理組織架構(gòu)和人力要求不一樣。我企業(yè)這里以常規(guī)模式為例：樹狀組織結(jié)構(gòu)圖停車管理企業(yè)XXXX作為工作總部，全方面負責(zé)停車場投資、建設(shè)和管理工作，指導(dǎo)、檢驗下屬每個停車場各項工作。運行管理部在企業(yè)直接領(lǐng)導(dǎo)下，作為停車場經(jīng)營管理工作業(yè)務(wù)職責(zé)部門，具體分管各停車場日常工作。運行管理部運行管理部作為XXXX下屬部門，其關(guān)鍵職責(zé)是依據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營計劃，對下屬公共停車場進行管理，制訂管理制度、下達工作任務(wù)、指導(dǎo)停車場工作，檢驗經(jīng)營、服務(wù)、安全運行工作落實情況，負責(zé)停車場墻體廣告招商和停車場配套項目標(biāo)引進和管理工作，確保企業(yè)下達各項工作任務(wù)完成。公共停車場項目部簡稱項目部，接收企業(yè)運行管理部直接領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)根據(jù)企業(yè)及運行管理部制訂工作計劃及規(guī)章，做好停車場運行具體工作，其日常工作由項目部經(jīng)理全方面負責(zé)，下設(shè)三個工作組及其它工作人員。管理組公共停車場項目部下設(shè)管理組，每個管理組均包含有：管理組組長、收費員、車管保安員、保潔員等。各崗位人員在日常工作中接收管理組組長所轄，并根據(jù)停車場相關(guān)要求，開展停車場運行管理工作。車管保安員/收費員培訓(xùn)方案上崗培訓(xùn)由XXXX培訓(xùn)負擔(dān)，各級員必需經(jīng)培訓(xùn)、上崗實習(xí)、綜合考評合格后，方能正式聘為企業(yè)職員。上崗前培訓(xùn)應(yīng)包含等。由培訓(xùn)講師對課堂知識、設(shè)備利用、禮儀服務(wù)、消防安全戶和實地上崗操作等專業(yè)課，使每個職員熱愛停車服務(wù)工作，熟練掌握崗位技能、安全防護和突發(fā)事件應(yīng)對能力，掌握監(jiān)控、電控、機械設(shè)備日常維護工作，考試合格后發(fā)放職員上崗證，正式上崗。項目開發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)情況；停車場及地上建筑物結(jié)構(gòu)、商業(yè)設(shè)施及路況情況；地上建筑物功效、性質(zhì)及入住情況（使用情況）等相關(guān)資料。愛崗敬業(yè)教育、軍體訓(xùn)練、崗位技能、安全知識、應(yīng)及處理停車場平面圖、區(qū)域劃分、行車路線、停車位使用說明及操作規(guī)程。停車場車位數(shù)量，專用車位、臨時車位數(shù)量。停車場各崗位職責(zé)及要求、甲方管理要求、注意事項。停車場專用車位和臨時車位劃分，VIP、專用車位車號。物業(yè)企業(yè)、開發(fā)企業(yè)及職能部門領(lǐng)導(dǎo)、VIP貴賓乘座車輛車號、車型、顏色。停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備配置、數(shù)量。停車場交通指揮手勢及作用、車輛標(biāo)識識別、車輛轉(zhuǎn)向燈識別。監(jiān)控、識別系統(tǒng)。熟悉監(jiān)控攝像頭安裝位置、數(shù)量、工作狀態(tài)；認真查報死角、盲點，作為以關(guān)鍵防范區(qū)域。消防系統(tǒng)。消防安全知識，停車場含有消防安全設(shè)施使用管理（如：煙感、溫感、噴淋、通風(fēng)、排煙等設(shè)施設(shè)備、消防器材位置及操作規(guī)程）。電梯、步行梯、貨梯數(shù)量、位置、抵達樓層、具體要求。衛(wèi)生間數(shù)量、位置。企業(yè)人事管理制度。內(nèi)務(wù)管理及其它崗中培訓(xùn)崗中培訓(xùn)分為日常培訓(xùn)及企業(yè)專題培訓(xùn)。日常培訓(xùn)車管員日常培訓(xùn)由各項目部自行組織進行項目部人員培訓(xùn)天天不得少于1小時，項目部日常培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容：靜態(tài)學(xué)習(xí)：停車場崗位職責(zé)、操作規(guī)程、行為規(guī)范、文明用語、管理要求、紀(jì)律要求，企業(yè)部署其它培訓(xùn)內(nèi)容。動態(tài)訓(xùn)練：軍姿、隊列、停車指揮手勢、格斗、消防器材和消防栓使用操演、多種機器和用具使用操演、火警和盜警演練等。要求學(xué)習(xí)有筆記，活動有統(tǒng)計，培訓(xùn)有實效，軍訓(xùn)要嚴(yán)格。企業(yè)按月、季、六個月、年等不一樣時間段舉行不一樣形式考評、競賽、評選等活動，對優(yōu)勝者和優(yōu)勝停車場給獎勵；未達標(biāo)車場或個人限期整改，二次考評未達標(biāo)，給經(jīng)濟上和行政上處罰，三次考評仍未達、標(biāo)，給予解聘。專題培訓(xùn)：依據(jù)崗位技能、知識要求，績效考評結(jié)果和職員個人特點組織骨干專題培訓(xùn)。專題培訓(xùn)分為四大專員培訓(xùn)（客服專員、安全專員、設(shè)備專員、環(huán)境專員）及星級職員進行培訓(xùn)。新職員培訓(xùn)計劃停車場項目培訓(xùn)劃培訓(xùn)階段培訓(xùn)地點講課人培訓(xùn)內(nèi)容要求達成效果第一天項目辦公室項目第一責(zé)任人《XXXX致新職員書》宣讀對新職員起到振奮精神、鼓舞士氣作用，讓職員對工作充滿激情第二天停車場或項目周圍各班次主管或師傅了解車場或項目周圍環(huán)境特點1、了解車場固定車位和臨停車位分布情況2、車場電梯、步行樓梯、衛(wèi)生間等所在位置3、項目周圍標(biāo)志性建筑物所在位置4、項目周圍街道名稱及駕車路線對項目本身特點和項目周圍環(huán)境達成基礎(chǔ)了解，方便在以后工作中愈加好為用戶提供專業(yè)服務(wù)第三天項目辦公室各班次主管或項目第一責(zé)任人甲方應(yīng)知應(yīng)會1、開發(fā)商、物業(yè)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)姓名及照片2、物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車型號、車牌號碼及VIP車牌號碼、所停放位置3、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)全稱4、關(guān)鍵商鋪和租戶所在樓層熟記物業(yè)及開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)車牌號碼方便提供VIP服務(wù)，從而在服務(wù)上得到甲方認可第四天項目辦公室各班次主管或項目第一責(zé)任人企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會1、企業(yè)全稱、企業(yè)介紹及業(yè)務(wù)模塊2、企業(yè)文化理念及職員服務(wù)守則3、企業(yè)關(guān)鍵團體組員4、主業(yè)合作伙伴及代表性項目讓職員對企業(yè)現(xiàn)在和未來有深入了解，對現(xiàn)在工作充滿期望，用飽滿熱情投入到以后工作當(dāng)中去第五天項目辦公室及崗位各班次主管或師傅儀容儀表及禮節(jié)禮貌1、儀容禮儀、服禮儀及儀態(tài)禮儀2、常見服務(wù)用語讓職員在自己儀容儀表方面養(yǎng)成習(xí)慣，服務(wù)用語方面達成標(biāo)準(zhǔn)程度，方便愈加好地為用戶提供專業(yè)服務(wù)第六天各崗位各班次主管或項目第一責(zé)任人崗位職責(zé)項目每個崗位關(guān)鍵工作、注意事項及專業(yè)技能讓職員對項目全部崗位工作全部有一定程度認識，在人員短缺時快速進行崗位調(diào)整第七天項目辦公室項目第一責(zé)任人職員發(fā)展及福利提升職員對現(xiàn)有工作信心和認可度，全身心投入到工作當(dāng)中去第八天車場辦公室各班次主管或項目第一責(zé)任人現(xiàn)場管理常見問答1、入口位置常見疑難情況及處理方法2、車輛入場后常見疑難情況及處理方法3、出口位置常見疑難情況及處理方法經(jīng)過理論講解和現(xiàn)場模擬提升職員專業(yè)技能和處理現(xiàn)場管理常見問題能力第九天車場各班次主管或項目第一責(zé)任人簡單突發(fā)事件處理步驟1、突發(fā)事件發(fā)生后上報步驟2、突發(fā)事件發(fā)生后簡單前期處理步驟3、突發(fā)事件發(fā)生后和物業(yè)、保潔部工程部等部門配合4、突發(fā)事件處理完成后后期跟進經(jīng)過簡單突發(fā)事件處理培訓(xùn)，提升職員單獨處理突發(fā)事件能力和技巧，進而提升現(xiàn)場管理效率備注：1、新職員到項目標(biāo)前三天，項目責(zé)任人天天要到崗上和職員進行不少于1小時交流。2、新職員到項目標(biāo)第十天項目責(zé)任人必需和新職員有簡單座談及了解，并對之前培訓(xùn)內(nèi)容做綜合全方面考評。考評經(jīng)過方可參與項目其它長久職員日常培訓(xùn)中。3、各項目必需根據(jù)上述培訓(xùn)內(nèi)容對新職員進行系統(tǒng)能夠全方面培訓(xùn)并考評。4、考評不經(jīng)過職員要針對考評結(jié)果進行再次培訓(xùn)，直至考評經(jīng)過。停車場項目周期培訓(xùn)計劃停車場項目（周期培訓(xùn)劃時間培訓(xùn)科目培訓(xùn)目標(biāo)第30天第一周宣讀《XXXX致新職員書》振奮精神、鼓舞士氣，率領(lǐng)團體全身心投入XXXX事業(yè)發(fā)展第二周甲方應(yīng)知應(yīng)會掌握物業(yè)、開發(fā)商和關(guān)鍵用戶信息及大廈結(jié)構(gòu)、周圍環(huán)境等，便于愈加好提供VIP服務(wù)第三周崗位職責(zé)熟悉每個崗位工作職責(zé)及特點，便于各崗位聯(lián)動和輪換第四面儀容儀表和文明用語規(guī)范著裝、文明用語。在視覺感觀上給用戶高品質(zhì)服務(wù)享受第二個月第一周突發(fā)事件處理步驟熟悉碰到多種突發(fā)事件處理步驟，避免忙亂現(xiàn)象第二周車輛服務(wù)讓職員學(xué)會怎樣對車服務(wù)，對車產(chǎn)生愛第三周法律常識增強職員法制觀念，樹立法制意識，讓職員愈加好學(xué)法、懂法、遵法、護法第四面企業(yè)介紹及關(guān)鍵團體了解企業(yè)企業(yè)文化，樹立XXXX有作為思想，定個人發(fā)展目標(biāo)第三個月第一周現(xiàn)場管理問答掌握現(xiàn)場管理中碰到多種難點問題及表現(xiàn)車管企業(yè)專業(yè)化處理措施第二周消防知識熟練掌握滅火器使用方法和基礎(chǔ)常識，提升“四個能力”第三周企業(yè)文件學(xué)習(xí)幫助職員掌握企業(yè)各項規(guī)章制度及福利待遇，了解企業(yè)發(fā)展動向第四面車場標(biāo)識、車輛各部位名稱掌握車場及車輛各部件專業(yè)名稱，表現(xiàn)企業(yè)專業(yè)化備注1、項目周期培訓(xùn)計劃依據(jù)每個項目實際，每七天自定時間必需培訓(xùn)；2、每七天除周期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)外，要依據(jù)本項目實際做好其它對應(yīng)內(nèi)容培訓(xùn)；3、項目周期培訓(xùn)計劃培訓(xùn)必需填寫培訓(xùn)統(tǒng)計表，并嚴(yán)格存檔，長久納入服務(wù)督察部檢驗范圍。項目服務(wù)增加點大部分停車場現(xiàn)在車位利用率不到60%，這是資源一個很大浪費，如交由我企業(yè)運行管理，本企業(yè)將把停車場數(shù)據(jù)納入本企業(yè)“車位大數(shù)據(jù)運行推廣計劃”中。1、全區(qū)公有泊位統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集，并進行大數(shù)據(jù)管理；2、車牌信息獲取，提供停車軌跡查詢，便于幫助相關(guān)部門車輛跟蹤需求，并針對性做出布防方法；3、車牌信息綜合比對，甄別嫌疑車、犯罪車和套牌車，給行政執(zhí)法部門提供線索；4、車位情況分部大數(shù)據(jù)分析，為管理部門提供綜合性決議意見（經(jīng)過各區(qū)域、各時段停車流量、停車時長分析，開拓停車費精細調(diào)配能力，并為停車場新建和計劃提供意見）；5、提供開放性接口，跟相關(guān)部門進行數(shù)據(jù)對接，能夠做到信息有效利用和共享；6、經(jīng)過路內(nèi)、路外停車分析，建立靜態(tài)交通大數(shù)據(jù)研判模型，增強科學(xué)計劃能力；7、管理