酒店康樂(lè)部管理制度樣本

酒店康樂(lè)部管理制度第一章康樂(lè)部常識(shí)第二章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)管理第一節(jié)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容第二節(jié)員工素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界第三節(jié)娛樂(lè)服務(wù)特性與服務(wù)質(zhì)量提高訣竅第三章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員管理第一節(jié)對(duì)娛樂(lè)部門(mén)崗位管理第二節(jié)對(duì)編外技師聘任與管理第三節(jié)對(duì)娛樂(lè)公司員工勉勵(lì)辦法第四章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)收銀管理第一節(jié)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)結(jié)賬方式及程序第二節(jié)娛樂(lè)部門(mén)收銀控制第五章康樂(lè)部人員素質(zhì)原則規(guī)范第一章康樂(lè)部常識(shí)康樂(lè)部是為住店客人提供娛樂(lè)、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動(dòng)場(chǎng)合部門(mén)；是酒店滿(mǎn)足住店客人各種消費(fèi)需求，吸引顧客，提高酒店名譽(yù)和營(yíng)業(yè)收入一種重要部門(mén)。因而康樂(lè)部是當(dāng)代酒店不可缺少一種重要構(gòu)成某些。酒店給客人提供活動(dòng)項(xiàng)目有：音樂(lè)廳、音樂(lè)茶座、卡拉OK歌舞廳、家庭影院、電子游戲室、保齡球、臺(tái)球、網(wǎng)球、高爾夫球練習(xí)場(chǎng)、游泳場(chǎng)、機(jī)械健身室、桑拿浴、芬蘭浴、美容、美發(fā)、化妝等。酒店康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)依照星級(jí)檔次不同和酒店規(guī)模、環(huán)境差別來(lái)決定康樂(lè)項(xiàng)目投資。否則，收不到應(yīng)有效果。一、康樂(lè)部地位與作用(一)康樂(lè)部地位在酒店眾多部門(mén)中，康樂(lè)部是當(dāng)代酒店一種新興起部門(mén)，按照中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局《旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)估原則》中規(guī)定，涉外星級(jí)酒店必要具備一定康樂(lè)設(shè)施。在改革開(kāi)放十近年來(lái)，旅游酒店及時(shí)地引進(jìn)了“康樂(lè)”這一有益新觀念。某些中外合資大酒店都設(shè)立了康樂(lè)中心或成立了康樂(lè)部。如上海XX飯店、新XX飯店、XX飯店、華亭賓館；北京XX飯店、XX假日飯店；廣州XX賓館、中華人民共和國(guó)XX大酒店等四、五星級(jí)賓館、酒店都具備較完備康樂(lè)設(shè)施，其她某些涉外酒店不同限度地也有自己康樂(lè)設(shè)施。為客人增長(zhǎng)了服務(wù)項(xiàng)目，也增長(zhǎng)了酒店收入。有些酒店康樂(lè)部可以每年為酒店帶來(lái)上千萬(wàn)元收入，其利率甚至可高達(dá)60%。按照旅游酒店星級(jí)評(píng)估原則來(lái)看，康樂(lè)是涉外酒店不可缺少先決條件，不具備較好、較完備康樂(lè)設(shè)施旅游酒店，無(wú)論在其她方面如何優(yōu)越都不是較完善涉外酒店，或不予評(píng)審級(jí)別。由此可見(jiàn)，康樂(lè)部是涉外酒店不可缺少一種部門(mén)。(二)康樂(lè)部作用由于當(dāng)代意識(shí)日益被人們所接受，無(wú)論是旅游者和旅游酒店對(duì)康樂(lè)意義均有了深刻結(jié)識(shí)，因而，它重要作用也日益顯示出來(lái)。一方面，顧客對(duì)它需求越來(lái)越大。有人甚至把康樂(lè)作為生活中不可缺少內(nèi)容。據(jù)不完全記錄，旅游酒店所在地區(qū)有70%年青人喜歡到這些酒店康樂(lè)中心去玩樂(lè)。而對(duì)于那些住宿客人來(lái)說(shuō)，康樂(lè)也是必不可少活動(dòng)之一。不少旅游者在旅游日程中，不論寒冷酷暑總是把參加酒店康樂(lè)活動(dòng)列人自己日程安排，這是一種新生活觀念，體現(xiàn)了顧客對(duì)康樂(lè)項(xiàng)目產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望，這一趨勢(shì)，無(wú)疑是酒店提高效益良好市場(chǎng)。另一方面，康樂(lè)部設(shè)立已不單是為評(píng)星級(jí)而設(shè)。康樂(lè)在整個(gè)旅游酒店中作用越來(lái)越顯示出來(lái)了。不少旅游者經(jīng)常就是選取某酒店康樂(lè)設(shè)施完善，或?qū)δ骋淮位顒?dòng)感興趣而投宿。康樂(lè)設(shè)施完善與否，康樂(lè)器械當(dāng)代化限度和先進(jìn)性，都會(huì)吸引著眾多顧客，越來(lái)越受到旅游者和公眾青睞，酒店經(jīng)濟(jì)效益就收到了滿(mǎn)意效果。諸多旅游熱點(diǎn)酒店，康樂(lè)部經(jīng)濟(jì)收入在整個(gè)酒店帶來(lái)綜合效益。因此，康樂(lè)設(shè)施與否完善，是酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)重要手段。二、康樂(lè)部組織機(jī)構(gòu)康樂(lè)部作為酒店一種部門(mén)，職務(wù)設(shè)立與其她各部門(mén)同樣，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制，并各自向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。組織機(jī)構(gòu)如下：三、康樂(lè)部基本任務(wù)1.滿(mǎn)足客人體育鍛煉。體育鍛煉有普通運(yùn)動(dòng)與重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)之分。普通運(yùn)動(dòng)指活動(dòng)筋骨、做操、跑步等；重點(diǎn)運(yùn)動(dòng)指各項(xiàng)運(yùn)動(dòng)，如舉重、騎自行車(chē)、打球、鍛煉各種肌肉運(yùn)動(dòng)。依照客人需求，應(yīng)開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)健身房，游泳池等設(shè)施齊全場(chǎng)合。2.滿(mǎn)足客人健美運(yùn)動(dòng)健美是當(dāng)代文明心理體現(xiàn)。它體現(xiàn)為體形健美原則、臉形健美原則、發(fā)形健美原則三體形健美可以在健身房得以實(shí)現(xiàn)，臉形、發(fā)形健美原則可在按摩、美容美發(fā)過(guò)程中加以實(shí)3.滿(mǎn)足客人娛樂(lè)需要。顧客在酒店除了住房和就餐外，還但愿在住店期間得到娛樂(lè)享有。因而，康樂(lè)部要在項(xiàng)目謄燕意做到豐富多彩，以滿(mǎn)足不同客人娛樂(lè)需求，但一定要符合國(guó)內(nèi)國(guó)情與法律規(guī)定。4.做好運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)器械、設(shè)施、場(chǎng)合衛(wèi)生工作。運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合、康樂(lè)場(chǎng)合是一種高雅、干凈場(chǎng)合，客流量大，使用頻繁，特別是康樂(lè)設(shè)備與勞械通過(guò)多數(shù)客人使用，清潔衛(wèi)生工作十分重要。運(yùn)動(dòng)、康樂(lè)器械、設(shè)施和場(chǎng)合干凈高雅，不但會(huì)給客人帶來(lái)舒心高興情趣，并且也給客人帶賓客至如歸感受?？腿艘?guī)定就是要有一種清新環(huán)境。美容室是衛(wèi)生規(guī)定極高部門(mén)。所有美容設(shè)備、美容物品都直接與客人面部、頭部接觸，衛(wèi)生規(guī)定十分嚴(yán)格，不但要表面整潔干凈，并且毛巾等用品要通過(guò)高溫消毒解決。所有美容物品、化妝品都要符合衛(wèi)生原則，化學(xué)成分要達(dá)標(biāo)。5.做好娛樂(lè)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械及其場(chǎng)合安全保養(yǎng)。健身運(yùn)動(dòng)器械具備“沖撞性”，并且易于損壞，存在著安全問(wèn)題，潛伏著一定“危險(xiǎn)性”。因此，每天必要在客人使用之前做一次檢查，并對(duì)設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、場(chǎng)地進(jìn)行安全保養(yǎng)，對(duì)存在“不安全”隱患器械要隨時(shí)更換。6.為客人提供運(yùn)動(dòng)技能技巧指引性服務(wù)。娛樂(lè)部健身器械種類(lèi)較多，有國(guó)產(chǎn)，也有進(jìn)口，特別是先進(jìn)進(jìn)口設(shè)備以及帶有電腦顯示體育器材，需要通過(guò)服務(wù)員提供對(duì)的、耐心指引性服務(wù)，以便某些不會(huì)使用客人能對(duì)的使用。四、營(yíng)業(yè)員、收款員職責(zé)及操作細(xì)則(一)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)賓客娛樂(lè)活動(dòng)安排、接待及預(yù)訂等工作。2.負(fù)責(zé)解答賓客提出規(guī)定和疑難問(wèn)題。如：酒店里康樂(lè)設(shè)施及活動(dòng)項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)性質(zhì)、費(fèi)用原則和其她問(wèn)題。3.負(fù)責(zé)安排活動(dòng)項(xiàng)目管理，服務(wù)員要禮貌接待賓客及周到服務(wù)。4.嚴(yán)格把好驗(yàn)證關(guān)，并注意客人健康狀況，對(duì)患有肝炎、一心臟病、皮膚病、急性結(jié)膜炎、傳染病及酗酒者禁止進(jìn)場(chǎng)游泳。操作細(xì)則：l.開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，要查閱客人預(yù)定活動(dòng)項(xiàng)目狀況，做好迎接客人一切準(zhǔn)備工作，如接待賓客人數(shù)登記表。2.接待本酒店客人電話(huà)預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、房號(hào)、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、規(guī)定等，做好記靈。若已訂滿(mǎn)要向客人解釋。3.接待酒店外客人電話(huà)預(yù)訂時(shí)，要問(wèn)清客人姓名、人數(shù)、住址、電話(huà)號(hào)碼、活動(dòng)項(xiàng)目、規(guī)定、聯(lián)系辦法等。若酒店有活動(dòng)項(xiàng)目不向店外客人開(kāi)放或已訂滿(mǎn)，要向客人解釋清晰，不能筲單回答。4.接到客人關(guān)于酒店活動(dòng)項(xiàng)目查詢(xún)電話(huà)時(shí)，要向客人耐心詳細(xì)解答，要令客人滿(mǎn)意。5.接到客人找人電話(huà)時(shí)，要問(wèn)清找人和被找人姓名、身份。若被找人不在活動(dòng)場(chǎng)合要告訴客人不在；若在活動(dòng)場(chǎng)合要征求客人意見(jiàn)與否要接龜話(huà)，若客人不肯接電話(huà)時(shí)，要按客人意思回答找人者。6.客人到來(lái)時(shí)，要禮貌地向客人致以問(wèn)候，并問(wèn)客人與否已預(yù)訂規(guī)定活動(dòng)項(xiàng)目并代客’人登記好。需計(jì)時(shí)活動(dòng)項(xiàng)目要計(jì)好時(shí)間，需要先收費(fèi)活動(dòng)項(xiàng)目要代客人向收款員交費(fèi)，收完費(fèi)后要交給客人收據(jù)或票證。7.帶客人進(jìn)人活動(dòng)場(chǎng)合時(shí)，要走在客人左前方，隨客人走動(dòng)向前走，與客人保持一定距離，不可太遠(yuǎn)，也不可太近，需要開(kāi)門(mén)時(shí)，要為客人開(kāi)門(mén)。8.將客人帶到活動(dòng)場(chǎng)合后，要禮貌地向客人告別并歡迎下次再來(lái)。(二)收款員職責(zé)1.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人詢(xún)問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到，唱收唱付。2.每班要填寫(xiě)好報(bào)表，做到賬款清晰，禁止公私款混放和私換外幣。3.做好收款臺(tái)安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜o4.密切與各娛樂(lè)室聯(lián)系，掌握好娛樂(lè)設(shè)施使用狀況，精確及時(shí)登記好，避免不必要差錯(cuò)事故。五、游泳池崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)救生員職責(zé)1.負(fù)責(zé)客人游泳絕對(duì)安全、勤巡視池內(nèi)泳者動(dòng)態(tài)，克服麻痹思想，貫徹安全辦法，發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜解決，做好急救工作并及時(shí)向關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.認(rèn)真做好每天清場(chǎng)工作。3.負(fù)責(zé)游泳池水質(zhì)測(cè)驗(yàn)和保養(yǎng)及游泳場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生。4.上班集中精神，不得與無(wú)關(guān)人員閑談，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。5.由于游泳池深淺不一，來(lái)有大人、小孩，有會(huì)游泳和不會(huì)游泳，對(duì)此一定要注意，要勤在泳池邊觀測(cè)。注意游泳者動(dòng)向，防止發(fā)生意外，保證客人安全。對(duì)不會(huì)游泳者可作技術(shù)指引。6.定期檢查更衣室，杜絕隱患。7.如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，保證客人安全。(二)服務(wù)崗操作細(xì)則1.住店客人進(jìn)人游泳池普通憑房間鑰匙或酒店發(fā)證件免費(fèi)游泳，服務(wù)員帶領(lǐng)客人到更衣室更衣?？腿艘路靡录芡泻脪煸谝鹿窭铮m放在柜下，貴重物品要客人自己保管好，需要加鎖要為客人鎖好，鑰匙由客人自己保管。2.發(fā)給客人三巾，即浴巾、長(zhǎng)巾、方巾。以便客人游泳和游泳完后洗澡用。3.若客人未帶游泳衣褲來(lái)，則賣(mài)給客人游泳衣褲，服務(wù)一定要周到細(xì)致。4.客人離開(kāi)泳池時(shí)，要注意提示客人帶齊自己東西。(三)池水凈化與衛(wèi)生打掃程序1.晚上停止開(kāi)始后，向泳池中投放凈化及消毒藥物，進(jìn)行池水凈化和消毒。2.每天上午，對(duì)賓客開(kāi)放前要進(jìn)行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳范周邊環(huán)境衛(wèi)生。3.凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過(guò)兩小時(shí)后再投放堿式氯化鋁。4.注意若投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅，避免因化學(xué)作用而引起游泳池水面變色。5.藥物控制：依照泳池大小，茨氯酸鈉在0.5。1公斤之間。PH值控制在7—7.8之間。普通以當(dāng)天水清澈透明，呈淺藍(lán)色。6.泳池環(huán)境衛(wèi)生必要在每天開(kāi)放前和停止開(kāi)放后，用自來(lái)水沖洗地面。在開(kāi)放過(guò)程中如發(fā)既有客人遺棄紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其她雜物要隨時(shí)揀放在垃圾桶里集中解決。以保持泳池環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美觀。7.將泳池四周咖啡臺(tái)、椅、躺椅、花幾等抹干凈，整頓整潔，若是露天泳池，有遮陽(yáng)傘，立即要收起來(lái)集中存儲(chǔ)在器具室。六、桑拿、美容崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)桑拿崗位職責(zé)1.搞好服務(wù)工作，做到有迎有送。2.熟悉各種設(shè)施器材用法，注意加強(qiáng)設(shè)備、器材檢查和保養(yǎng)，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題盡快解決。3.在客人使用各種設(shè)備、器材時(shí)要勤巡視，并做好記錄。桑拿要保證休息室有人值班，保證客人安全。4.認(rèn)真搞好墻壁、池面、浴池等各項(xiàng)設(shè)施衛(wèi)生，做好浴池、浴缸、地面無(wú)水銹、水跡，準(zhǔn)時(shí)換水消毒。(二)按摩員職責(zé)l.按摩工作做到輕重適度，松肌活絡(luò)，達(dá)到輕松舒服效果，使客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。2.服從班長(zhǎng)工作安排，自覺(jué)按編排順序進(jìn)行工作，不得挑肥揀瘦，一切以以便客人為原則。3.按操作規(guī)程做好按摩工作，要替客人帶路、開(kāi)燈、掛衣服等，做完按摩要送客，保持房間整潔。4.搞好環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生。(三)桑拿浴室操作細(xì)則l.接待客人前，服務(wù)員必要檢查桑拿室溫度與否達(dá)到原則；冷水池、熱水池水質(zhì)狀況；冷熱水龍頭水流及水掣與否正常。做好迎接客人一切準(zhǔn)備。2.客人來(lái)屆時(shí)要熱情接待，遞給客人三巾和浴衣，請(qǐng)客人自己到更衣室更衣，交給客人更教柜鑰匙，提示客人保管好自己衣物。3.客人桑拿完后，請(qǐng)客人到休息室休息一會(huì)兒，請(qǐng)客人喝一杯咖啡、清茶或其她飲料，然請(qǐng)需要按摩客人輪候進(jìn)行按摩。4.按摩人員為客人按摩時(shí)要注意自己手勢(shì)，要輕重適度，不斷地征求客人意見(jiàn)，是酸還是疼痛。客人感到疼痛時(shí)要及時(shí)地變化手勢(shì)，拿準(zhǔn)筋絡(luò)進(jìn)行按摩，使客人達(dá)到松筋活絡(luò)，除疲勞，舒服輕松效果。5.客人離開(kāi)時(shí)要表達(dá)歡送，感謝客人和諧合伙，并提示客人帶齊自己東西。6.浴室停止服務(wù)后要搞好衛(wèi)生，關(guān)好水掣，清潔浴池和場(chǎng)地，收拾客人用過(guò)三巾、浴衣送洗滌部清洗。7.寫(xiě)好工作日記，做好交接班準(zhǔn)備工作。(四)美容中心崗位職責(zé)1.美容崗職責(zé)(1)熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。(2)理發(fā)美容用品擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進(jìn)行清洗消毒，嚴(yán)防傳染疾病。(3)地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進(jìn)行清理地面，停止?fàn)I業(yè)時(shí)要徹底打掃。(4)對(duì)客人詢(xún)問(wèn)，要耐心禮貌地解釋?zhuān)磺逦匾皶r(shí)請(qǐng)示。2.操作細(xì)則(1)客人來(lái)美容中心美容，要熱情接待，表達(dá)歡迎。若客多時(shí)要按先后順序安排客人美容。(2)客人進(jìn)入美容室時(shí)，客人需寬衣要協(xié)助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)衣或圍上布罩，請(qǐng)客人人座(理發(fā)布罩可待客人坐定后再給客人系上)。(3)客人無(wú)論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進(jìn)行其她程序。在進(jìn)行前先征求客人意見(jiàn)，然后再按客人規(guī)定進(jìn)行美發(fā)。(4)給客人洗發(fā)普通由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用洗發(fā)液洗，第三次用護(hù)發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時(shí)手勢(shì)要輕重適度，防止洗發(fā)液流到客人眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人頭發(fā)擦干，然后請(qǐng)師傅為客人理發(fā)。(5)為客人理發(fā)時(shí)按客人規(guī)定修剪。理發(fā)時(shí)神情要專(zhuān)注，動(dòng)作要輕快、純熟，使客人感到輕松高興。(6)美發(fā)過(guò)程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其她因素需等待時(shí)，要告訴客人等待時(shí)間，并請(qǐng)客人飲一杯咖啡或熱茶。(7)為客人美發(fā)時(shí)，要按客人頭發(fā)疏密、面形等進(jìn)行造型。依照客人規(guī)定認(rèn)真細(xì)致做，整頓出客人抱負(fù)發(fā)型，落發(fā)油、噴香水要適度，做到令客人滿(mǎn)意為止。(8)美完發(fā)后要告訴客人，并多謝客人合伙。副手要為客人清理剪下發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺(tái)付賬。客人付完賬要表達(dá)多謝，客人離開(kāi)時(shí)要送客，歡迎她(她)下次光臨。(9)美發(fā)是由理發(fā)師、副手、雜工合伙來(lái)做。因而合伙要默契。雜工重要負(fù)責(zé)遞毛巾、整頓理發(fā)用品、準(zhǔn)備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。七、健身娛樂(lè)崗位職責(zé)及操作細(xì)則(一)球類(lèi)、健身房崗位職責(zé)1.球類(lèi)、健身房崗位職責(zé)(1)熱情、周到地為客人服務(wù)，積極簡(jiǎn)介關(guān)于運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目及特點(diǎn)。(2)熟悉和掌握關(guān)于健身器具性能和操作規(guī)定。提高服務(wù)素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)按規(guī)定及時(shí)擦試和保養(yǎng)運(yùn)動(dòng)器具，需要消毒要進(jìn)行消毒解決，使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)規(guī)定。(4)各運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合要保持地面干凈清潔，如有污染或紙屑煙頭等，要隨時(shí)打掃。(5)對(duì)球類(lèi)應(yīng)充分理解比賽規(guī)則和技巧。對(duì)各種健身設(shè)備應(yīng)注意用法，并能對(duì)不同客人略有指引。2.操作細(xì)則(1)客人來(lái)時(shí)致以問(wèn)候，熱情接待，微笑服務(wù)。(2)對(duì)不會(huì)玩客人積極提供技術(shù)指引，耐心引導(dǎo)，需要為客人揀球，要為客人揀球或遞球。(3)掌握各類(lèi)健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類(lèi)球技巧。(4)管理好球及玩球工具、設(shè)施。愛(ài)護(hù)和保養(yǎng)好運(yùn)動(dòng)器械，整頓好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔美觀。(5)停止開(kāi)放后，要整頓好運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，收拾好球類(lèi)及器(工)具，搞好衛(wèi)生，待班長(zhǎng)檢查合格后方可下班。(二)舞廳及音樂(lè)廳崗位職責(zé)1.崗位職責(zé)(1)音樂(lè)廳、舞廳因燈光暗(普通點(diǎn)蠟燭或酒精燈)，服務(wù)員要勤巡視、勤觀測(cè)，勤為客人服務(wù)，多推銷(xiāo)飲品。(2)音樂(lè)廳、舞廳客人較復(fù)雜，要細(xì)心注意客人和設(shè)備安全，若發(fā)生狀況要沉著冷靜，妥善解決。自己解決不了要及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理及保安部來(lái)解決。(3)準(zhǔn)備好各種酒水、炸薯片、炸花生米、炸腰果仁或蝦片等小食和飲料，周到地為客人服務(wù)。(4)保持空氣清新，使舞廳有一種舒服幽雅環(huán)境。2.操作細(xì)則(1)引領(lǐng)客人人廳，拉椅請(qǐng)坐，征詢(xún)客人要何種飲品，并向客人簡(jiǎn)介當(dāng)天供應(yīng)飲品種類(lèi)。若同一臺(tái)有多人時(shí)要記清每個(gè)人點(diǎn)飲品。(2)酒吧憑客人票尾單領(lǐng)取飲品、紙巾、花生或其她小食，上飲品時(shí)先放杯墊后放飲品，然后放小食。(3)客人需購(gòu)買(mǎi)飲品時(shí)，要熱情積極地上前站在客人右邊，問(wèn)清客人需購(gòu)飲品名稱(chēng)、數(shù)量，然后到酒吧幫客人買(mǎi)。上飲品程序同上。(4)上飲品、食品從客人右邊上，左邊撤。(5)音樂(lè)會(huì)、舞會(huì)結(jié)束時(shí)要即刻開(kāi)燈，客人走后要及時(shí)清場(chǎng)。注意檢查有無(wú)煙頭，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經(jīng)理或班長(zhǎng)檢查合格后，關(guān)好燈掣方可離開(kāi)。八、網(wǎng)球知識(shí)(一)比賽辦法網(wǎng)球比賽有男子團(tuán)隊(duì)、女子團(tuán)隊(duì)、男子單打、女子單打、男女雙打、女子雙打和男女混合雙打、七個(gè)項(xiàng)目。比賽時(shí)雙方占網(wǎng)球場(chǎng)一邊，由一方發(fā)球開(kāi)始，運(yùn)動(dòng)員手執(zhí)網(wǎng)球拍，運(yùn)用發(fā)球、正反拍擊球、截?fù)羟颍儔呵?、挑高球、放短球、擊反彈球等技術(shù)，以及接發(fā)球戰(zhàn)術(shù)、上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)底線(xiàn)戰(zhàn)術(shù)等，努力將球擊至對(duì)方場(chǎng)地，如一方擊球出界、球落網(wǎng)或讓球落地兩次后再擊，則均失1分。以先得4分者為勝1局，以先勝6局為勝1盤(pán)。每局結(jié)束后，雙方互換發(fā)球。(二)裁判與規(guī)則正式網(wǎng)球比賽有13名裁判執(zhí)法，她們是主裁判1名，球網(wǎng)裁判1名，監(jiān)督發(fā)球裁判1名和10名邊線(xiàn)員。比賽重要規(guī)則：1.發(fā)球比賽從發(fā)球開(kāi)始，發(fā)球員站在發(fā)球區(qū)，用手將球向空中拋起，在球接觸地面前用拍擊球。整個(gè)發(fā)球動(dòng)作中不得通過(guò)行走或跑動(dòng)來(lái)變化本來(lái)位置，兩腳只準(zhǔn)站在規(guī)定位置不得觸及其她區(qū)域。每局開(kāi)始先從右區(qū)端線(xiàn)后發(fā)球，得或失一分再換到左區(qū)發(fā)球。發(fā)出球應(yīng)從網(wǎng)上越過(guò)，落到對(duì)角對(duì)方發(fā)球區(qū)內(nèi)。發(fā)球員第一次發(fā)球失誤后，應(yīng)在原發(fā)球位置進(jìn)行第二次發(fā)球。此局比賽終了，雙方互換發(fā)球，直到比賽結(jié)束。2.互換場(chǎng)地雙方應(yīng)在每盤(pán)第一、三、五等單數(shù)局結(jié)束后，以及每盤(pán)結(jié)束雙方局?jǐn)?shù)之和為單數(shù)時(shí)，互換場(chǎng)地。3.失分(1)在球第二次著地前未能還擊過(guò)網(wǎng)。(2)還擊球觸及對(duì)方場(chǎng)區(qū)界線(xiàn)以外地面，以及固定物等。(3)還擊空中球失誤。(4)故意用球拍觸球超過(guò)一次。(5)運(yùn)動(dòng)員身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網(wǎng)。(6)過(guò)網(wǎng)擊球。(7)拋拍擊球。4.壓線(xiàn)球落在場(chǎng)地線(xiàn)上壓線(xiàn)球都算界內(nèi)球。5.雙打發(fā)球順序每盤(pán)一局開(kāi)始時(shí)，由發(fā)球方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，第二局開(kāi)始時(shí)由對(duì)方?jīng)Q定誰(shuí)先發(fā)球，后來(lái)每局發(fā)球方輪流發(fā)球6.雙方接發(fā)球順序打先接發(fā)球一方，應(yīng)在第一局開(kāi)始時(shí)，決定誰(shuí)先接發(fā)球，并在這盤(pán)單數(shù)局里繼續(xù)先接發(fā)球，對(duì)方同樣至第二局開(kāi)始時(shí)，決定誰(shuí)先接發(fā)球并在這盤(pán)雙數(shù)局時(shí)繼續(xù)先接發(fā)球。7.雙打還擊比賽中，每一方兩名隊(duì)員只能各擊球一次，如兩人擊球兩次，則判對(duì)方得分。(三)計(jì)分辦法網(wǎng)球團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目為四個(gè)單打一種雙打，或兩個(gè)單打一種雙打；男子單打和雙打采用三盤(pán)二勝或五盤(pán)三勝，女子單打和雙打，以及男女混合雙打采用三盤(pán)二勝。勝一局：(1)每勝一球得1分，先勝4分者為勝一局。(2)雙方各得3分時(shí)為“平分”，平分后凈勝2分為獲勝一局。勝一盤(pán)：(1)一方先勝六局為勝一盤(pán)。(2)雙方各勝五局時(shí)，一方再凈勝兩局為勝一盤(pán)。決勝局計(jì)分制：在每盤(pán)局?jǐn)?shù)為6平時(shí)，有兩種計(jì)分法：(1)長(zhǎng)盤(pán)制：一方凈勝兩局為勝一盤(pán)。(2)短盤(pán)制(決勝盤(pán)除外，除非賽前另有規(guī)定)：①先得7分者為勝該局及該盤(pán)(若分?jǐn)?shù)成6平時(shí)，一方須盡勝兩分)。②一方面發(fā)球員只發(fā)第1分球，對(duì)方再發(fā)第2、3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結(jié)束。③第1分球在右區(qū)發(fā)，第2分球在左區(qū)發(fā)，第3分球在右區(qū)發(fā)。④第6分球和決勝局結(jié)束都要互換場(chǎng)地。九、保齡球知識(shí)(一)比賽辦法正式國(guó)際比賽，各隊(duì)派出男、女選手均不得超過(guò)6名。比賽方式是每一局使用相鄰一對(duì)球道，每場(chǎng)必要互換球道。比賽項(xiàng)目男女相似，可分為：個(gè)人賽、雙人組賽、三人組賽、五人組賽、個(gè)人準(zhǔn)決賽和決賽。運(yùn)動(dòng)員在比賽中，運(yùn)用直線(xiàn)球、斜線(xiàn)球、弧線(xiàn)球和鉤球等技術(shù)，以最佳進(jìn)入角把木瓶全擊倒。比賽各項(xiàng)目計(jì)分均以最高分為優(yōu)勝。保齡球比賽每局為10輪，每輪每人可以擲兩次球，擊倒木瓶一根得1分，以此類(lèi)推，每局結(jié)束，得分多者為勝。隊(duì)員如在每輪擲第一種球時(shí)就將10根木瓶所有擊倒稱(chēng)為“全中”，并加擲兩個(gè)球，該輪得分為10分加日后兩球得分總和；如果第一種球犯規(guī)，掉入溝內(nèi)，或是將某些木瓶擊倒，第二球?qū)⒛酒克袚舻?，稱(chēng)為“補(bǔ)中”，也得10分并加擲一種球，該輪得分為10分加日后一球得分總和；如果擲兩次都未能擊倒木瓶就叫做失球。一局10輪滿(mǎn)分為300分。(二)裁判與規(guī)則保齡球比賽普通設(shè)裁判員一人，其重要職責(zé)是檢查運(yùn)動(dòng)員擲球時(shí)與否違例和登記雙方分?jǐn)?shù)，如果比賽場(chǎng)地裝有違例和得分顯示屏，可不設(shè)裁判員。比賽規(guī)則規(guī)定：球員在擲球時(shí)，必要站在起點(diǎn)線(xiàn)背面，不得超越或觸及起點(diǎn)線(xiàn)，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。擲球動(dòng)作規(guī)定用下手前送方式，違者犯規(guī)，得分無(wú)效。十、斯諾克(臺(tái)、桌)球知識(shí)(一)比賽辦法斯諾克總共用球22個(gè)，其中15個(gè)紅球，6個(gè)彩球(黑、粉、藍(lán)、棕、綠、黃各1個(gè))和1個(gè)白球。紅球和彩球用來(lái)得分。開(kāi)球前，雙方可以通過(guò)拋硬幣來(lái)決定誰(shuí)先開(kāi)球。在開(kāi)球時(shí)，開(kāi)球一方，可將白球擺在開(kāi)球區(qū)任何位置，去擊打紅球。其后，白球停在什么位置，就必要接著由什么位置打起。每一方必要先打人一種紅球，然后任選一種有利彩球打。打人彩球后，需將彩球取出重新擺回其自己原位點(diǎn)上(即開(kāi)球前，其所在位置上)。接著，再打紅球，打彩球，如此重復(fù)，直到所有紅球入袋。之后，就必要按照一定順序打彩球，即先打黃球，再打綠球、棕球、藍(lán)球、粉球和黑球。此時(shí)，進(jìn)一種彩球，臺(tái)面上就少一種彩球(不再需要將入袋彩球取出擺回自己原位點(diǎn)上)，直到所有彩球入袋，臺(tái)面上只剩余白球，就宣布結(jié)束。從開(kāi)始到所有紅球和彩球被擊打人袋這樣一種過(guò)程稱(chēng)為一局。在整個(gè)進(jìn)球過(guò)程，一方如果沒(méi)有可以成功進(jìn)球，或者打了一種壞球，此時(shí)她就得讓位于另一方打。持續(xù)成功進(jìn)球過(guò)程叫“一桿”。每局勝負(fù)是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。得分有兩種途徑：一是靠得球進(jìn)分，二是通過(guò)雙方失誤罰分而得分。打入一種紅球得1分(又可稱(chēng)“1度”)，打入一種黃球得2分，綠球得3分，棕球得4分，藍(lán)球得5分，粉球得6分，黑球得7分。因而，雙方都會(huì)盡最大努力，多將黑球打人袋內(nèi)。在打紅球時(shí)，如果白球未能遇到任何紅球，就要罰4分；如果誤碰了彩球，則按照該彩球分?jǐn)?shù)罰分，但是至少都要罰4分。同樣，在打彩球時(shí)，如果未能打到要打彩球，則按照此彩球分?jǐn)?shù)罰分，如果誤撞了更高分彩球，按照高分罰分，至少都要罰4分。因而在進(jìn)了紅球后，打彩球前，理論上，打球方都要先聲明她將要打哪個(gè)彩球。而實(shí)踐上，如果要打彩球很明顯看得出，則不必聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動(dòng)罰7分。打方一定要先聲明，她要打哪個(gè)彩球(棕球、藍(lán)球或粉球)。如果誤將白球擊入袋，至少罰4分，或者按照白球進(jìn)袋前最先遇到最高分?jǐn)?shù)球罰分。如果白球人袋，接著打一方可將白球擺在開(kāi)球區(qū)任何位置擊球。罰分不從受罰方分中扣減，而是加入對(duì)方得分中。正由于還可以通過(guò)對(duì)方失誤而得分，因此場(chǎng)上一方如果覺(jué)得自己沒(méi)有進(jìn)球機(jī)會(huì)，則會(huì)試圖制造“斯諾克”。所謂“斯諾克”，就是導(dǎo)致這樣一種局面，使接著打一方無(wú)法直接打到要打球，而不得不采用反彈或弧線(xiàn)等高難度球，因而很容易失誤而導(dǎo)致罰分。一場(chǎng)比賽可商定打一局或三局、五局、七局來(lái)決定最后勝負(fù)。而世界職業(yè)錦標(biāo)賽決定則是打三十五局。如果在結(jié)束時(shí)，雙方平分老式?jīng)Q定勝負(fù)辦法是：將黑球留在黑球位上，白球擺在開(kāi)球區(qū)，雙方通過(guò)拋幣，決定誰(shuí)先打，先將黑球打入者為勝方。(二)斯諾克某些常用規(guī)則及其應(yīng)用斯諾克規(guī)則非常啰嗦復(fù)雜，甚至連世界冠軍級(jí)大師們也經(jīng)常不能悉數(shù)掌握。但是，這些規(guī)則普通可以在實(shí)踐中不斷獲得。下面是某些經(jīng)常令新手混淆不清常用規(guī)則。失誤球：失誤球至少罰分4分，如果失誤球是4分以上彩球，則按此彩球?qū)嶋H分?jǐn)?shù)罰分。1.將球打離臺(tái)桌面。2.雙腳同步離地?fù)羟颉?.白球跳過(guò)中間球擊打目的球。4.臺(tái)面上球被球桿擊球端以外任何物品或身體任何部位所遇到。5.在出桿時(shí)，球桿持續(xù)擊白球兩次以上。.重打球：如果一方打了一種失誤球，而使對(duì)方處在不利處境，對(duì)方有權(quán)規(guī)定失誤方接著打。這條規(guī)則同自由球規(guī)則同樣，是防止任何一方故意打失誤球從中獲利。但是，在決定讓失誤方打之前，一定要確信臺(tái)面上每個(gè)球每不存在機(jī)會(huì)，并且要把失誤方打球水平因素考慮在內(nèi)。無(wú)意識(shí)救球：在一方打了失誤球后來(lái)，如果裁判以為這個(gè)球應(yīng)當(dāng)可以打到，則可以判罰無(wú)意識(shí)救球。在這種狀況下，得益方可以有如下幾種選取權(quán)：(1)將球恢復(fù)失誤球前原狀，規(guī)定失誤方重新打；(2)規(guī)定失誤方在當(dāng)前位置上接著打；(3)在當(dāng)前位置上自己打；(4)如果臺(tái)面上浮現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。彩球擺位：當(dāng)彩球袋重新擺回臺(tái)面時(shí)，如果這個(gè)彩球原位點(diǎn)被其她球占了，則將這個(gè)彩球擺到當(dāng)時(shí)最高分彩球空位點(diǎn)上。當(dāng)綠球進(jìn)袋后，它自己原位點(diǎn)被其她球所占，臺(tái)面上空出彩球點(diǎn)有棕球點(diǎn)、黃球點(diǎn)和粉球點(diǎn)，這時(shí)綠球就應(yīng)當(dāng)擺在自己原位點(diǎn)垂于底邊直線(xiàn)上，最接近自己原位點(diǎn)，并且不可以遇到其他球。僵局：裁判以為臺(tái)面已形成僵局，便會(huì)向雙方聲明，如在幾種回合之內(nèi)，局面再無(wú)明顯變化，此局便成為無(wú)效，得重新開(kāi)始。此外，斯諾克還形成了某些特有規(guī)矩：(1)雙方通過(guò)拋硬幣決定誰(shuí)先開(kāi)球，但是注意不要在臺(tái)球桌面上旋轉(zhuǎn)硬幣，以免損壞臺(tái)布。(2)當(dāng)對(duì)方在打球時(shí)，盡量保持肅靜，注意不要站在對(duì)方瞄準(zhǔn)袋口背面，或者其她容易影響到打球方位置。(3)在情誼賽或平時(shí)對(duì)陣時(shí)，場(chǎng)上無(wú)裁判。這時(shí)，在對(duì)方進(jìn)了彩球后，應(yīng)當(dāng)幫忙將彩球擺回臺(tái)面，并且積極報(bào)分?jǐn)?shù)。(4)當(dāng)自己打了失誤球時(shí)，雖然裁判沒(méi)有看出，都應(yīng)積極聲明。(5)要有端正態(tài)度和良好舉止。斯諾克同高爾夫同樣，規(guī)定參加者具備高水準(zhǔn)體育精神和紳士風(fēng)范。第二章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)服務(wù)管理第一節(jié)娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容娛樂(lè)公司經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由接待、服務(wù)、管理、營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程構(gòu)成。娛樂(lè)服務(wù)進(jìn)一步到整個(gè)娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)公司生命，直接影響了娛樂(lè)公司名譽(yù)、形象、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。一、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容娛樂(lè)公司所提供項(xiàng)目活動(dòng)重要是用來(lái)滿(mǎn)足人們休閑過(guò)程中精神需要，因此娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是指娛樂(lè)公司在有形和無(wú)形產(chǎn)品基本上提供服務(wù)，適合和滿(mǎn)足賓客需求限度。也可以說(shuō)是客人享用服務(wù)時(shí)獲得感受和滿(mǎn)意限度，即娛樂(lè)公司以?shī)蕵?lè)設(shè)施，場(chǎng)地活動(dòng)等有形產(chǎn)品為依托所提供勞務(wù)適合和滿(mǎn)足客人物質(zhì)和精神需要限度。娛樂(lè)公司提供服務(wù)適合和滿(mǎn)足賓客需求限度越高，服務(wù)質(zhì)量就越高，反之則越低。顧客在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受和滿(mǎn)意限度普通是以五個(gè)方面為基本。1.設(shè)施質(zhì)量指娛樂(lè)活動(dòng)和項(xiàng)目設(shè)施規(guī)格和水平。娛樂(lè)設(shè)施質(zhì)量應(yīng)與公司級(jí)別、規(guī)模相適應(yīng)，涉及設(shè)施先進(jìn)限度、舒服限度、以便限度、安全限度，以及設(shè)備完好限度。(1)設(shè)施性能一方面，設(shè)施性能指標(biāo)應(yīng)達(dá)到娛樂(lè)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)定；另一方面，在正常使用狀況下，設(shè)施性能應(yīng)能符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命。設(shè)施性能是娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量基本保證，因此在公司規(guī)劃初期就應(yīng)對(duì)各品牌設(shè)施性能狀況進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)查看設(shè)備實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，理解此種設(shè)備顧客使用體會(huì)，或通過(guò)試用來(lái)保證其性能規(guī)定。(2)安全和衛(wèi)生性?shī)蕵?lè)公司使用娛樂(lè)設(shè)備無(wú)論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國(guó)際或國(guó)家安全衛(wèi)生原則，設(shè)施如在噪音方面規(guī)定附帶有消聲、隔音裝置，在安全面規(guī)定考慮到設(shè)備與否有防止事故發(fā)生各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施安全性是顧客享用娛樂(lè)保證。(3)設(shè)施外觀和舒服性設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為原則，娛樂(lè)設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其合用性和舒服性，保持對(duì)顧客長(zhǎng)期吸引力。(4)使用以便娛樂(lè)設(shè)施諸多都需要顧客親自參加和使用。因此，應(yīng)盡量采用易學(xué)易操作設(shè)施，提高顧客參加限度。當(dāng)前，諸多娛樂(lè)設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)便。2.娛樂(lè)環(huán)境質(zhì)量娛樂(lè)公司外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門(mén)面裝修等可以反映出公司風(fēng)格和檔次；娛樂(lè)公司內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量重要是通過(guò)提供高興娛樂(lè)活動(dòng)，以及舒服裝飾環(huán)境，，涉及燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來(lái)提高顧客滿(mǎn)意限度，環(huán)境質(zhì)量還涉及員工、管理者和顧客三者之間互相和諧和諧人際關(guān)系。3.娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量娛樂(lè)公司所提供娛樂(lè)項(xiàng)目其質(zhì)量涉及項(xiàng)目趣味性，項(xiàng)目新潮限度，項(xiàng)目文化品位，以及項(xiàng)目?jī)r(jià)格水平等。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂(lè)公司服務(wù)基本。娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量高低具備一定客觀原則，顧客能直接感受娛樂(lè)項(xiàng)目好壞限度。因此加強(qiáng)娛樂(lè)項(xiàng)目質(zhì)量管理是提高娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量保證。4.勞務(wù)質(zhì)量員工對(duì)顧客提供服務(wù)時(shí)行為體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂(lè)公司服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是涉及外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類(lèi)，這兩類(lèi)服務(wù)概括了顧客消費(fèi)利益享有和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來(lái)衡量服務(wù)質(zhì)量因素。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂(lè)公司員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)。5.時(shí)效質(zhì)量是指迅速、對(duì)的、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂(lè)服務(wù)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售同步進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，因此拋開(kāi)時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒(méi)故意義。在某些狀況下，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面需求甚至重于物質(zhì)和精神方面需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)功能質(zhì)量，也稱(chēng)為無(wú)形質(zhì)量。無(wú)形質(zhì)量高低在很大限度上依賴(lài)于客人主觀感受。二、娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量衡量原則娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)一定形式體現(xiàn)出來(lái)，諸多方面只有形式而沒(méi)有實(shí)物，娛樂(lè)服務(wù)就不能像工業(yè)公司產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測(cè)原則，而是以顧客滿(mǎn)意限度為原則。娛樂(lè)公司經(jīng)營(yíng)目就是獲取量大利潤(rùn)，為達(dá)到這一目，只有通過(guò)最大限度地滿(mǎn)足顧客需要使顧客滿(mǎn)意來(lái)實(shí)現(xiàn)。因而顧客滿(mǎn)意限度成為衡量娛樂(lè)公司服務(wù)質(zhì)量試金石。娛樂(lè)公司提供服務(wù)是由項(xiàng)目(設(shè)施)和勞務(wù)兩某些構(gòu)成完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)無(wú)形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿(mǎn)足顧客需求能力和限度完全取決于賓客主觀感受。1.建立原則化作業(yè)程序建立原則化作業(yè)程序就是把娛樂(lè)服務(wù)在最大限度以便于顧客原則下，設(shè)計(jì)出來(lái)最佳服務(wù)程序和辦法，明確應(yīng)達(dá)到規(guī)格和原則。原則化一方面要擬定服務(wù)環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；另一方面擬定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員動(dòng)作語(yǔ)言、姿態(tài)、時(shí)間規(guī)定，以及用品、手續(xù)、意外解決、暫時(shí)規(guī)定等，原則化作業(yè)能使某些無(wú)形因人而異服務(wù)工作達(dá)到一致，原則化作業(yè)能使員工在很短時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)訣竅，達(dá)到服務(wù)高水平，原則化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。2.盡量把服務(wù)有形化顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)滿(mǎn)意限度是通過(guò)已感受到服務(wù)作評(píng)價(jià)。感覺(jué)就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對(duì)服務(wù)沒(méi)感覺(jué)，就談不上服務(wù)優(yōu)良，為了使娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量具備可衡量性，在娛樂(lè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在保證有形某些服務(wù)品質(zhì)提高同步，應(yīng)盡量設(shè)法把無(wú)形服務(wù)某些有形化。把娛樂(lè)服務(wù)有形化，就是要使其具備可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量客觀性和可測(cè)量性。如娛樂(lè)服務(wù)往往是娛樂(lè)活動(dòng)同步進(jìn)行，咱們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過(guò)崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來(lái)完畢。3.建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性質(zhì)和性能集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定服務(wù)水平，就必要建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對(duì)涉及親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、精確、接待適當(dāng)度、縮短等待時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目完善性、競(jìng)爭(zhēng)性等進(jìn)行評(píng)估檢查。4.建立顧客反饋系統(tǒng)要保持穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必要建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客抱怨盡量減少到零。顧客對(duì)服務(wù)抱怨有兩種，其一是顯在抱怨，即顧客指出或者是看出來(lái)不滿(mǎn)，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)情緒，此類(lèi)抱怨只要予以一定注重，就容易采用辦法補(bǔ)救。另一種是“潛在抱怨”，即顧客對(duì)娛樂(lè)服務(wù)不滿(mǎn)不予表達(dá)或表露出來(lái)，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋朋友。潛在抱怨，容易導(dǎo)致失去顧客。因此，應(yīng)建立一套公平有效顧客反饋系統(tǒng)。顧客信息反饋，一方面來(lái)自公司服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)。特別是應(yīng)明確改進(jìn)地方和辦法。另一方面是來(lái)自顧客，應(yīng)積極誠(chéng)懇征求顧客對(duì)娛樂(lè)過(guò)程中意見(jiàn)和建議，或通過(guò)顧客同事、朋友反饋意見(jiàn)。顧客意見(jiàn)是娛樂(lè)服務(wù)一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞一把尺子。第二節(jié)員工素質(zhì)與娛樂(lè)服務(wù)境界一、職業(yè)道德素質(zhì)1.平等待客、以禮待人娛樂(lè)服務(wù)基本是尊重賓客。任何一位客人均有被尊重需要，特別是在娛樂(lè)消閑中顧客規(guī)定得到放松，讓精神得到滿(mǎn)足，這都規(guī)定得到服務(wù)人員以禮相待。在娛樂(lè)服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對(duì)待客人，決不能由于職位高低和經(jīng)濟(jì)收入差別而使客人得到不公正接待、禮遇和服務(wù)。由于信奉習(xí)慣等方面因素，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具備共同性。平等待客，以禮待人作為娛樂(lè)服務(wù)道德規(guī)范，就是尊重客人人格和愿望，積極熱情地去滿(mǎn)足客人合理需要。只有當(dāng)客人生活在平等、和諧氛圍中，自我尊重需求得到滿(mǎn)足，服務(wù)才干發(fā)揮效能，可以平衡主客之間關(guān)系，也可以緩和客人心理上某些悲觀因素。在提供以禮待人服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌氛圍。因而。對(duì)于任何一位客人來(lái)說(shuō)，娛樂(lè)公司都需要提供表里如一禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿(mǎn)足其自尊和平等需求。2.以便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)娛樂(lè)服務(wù)必要是為滿(mǎn)足客人需求而進(jìn)行，以便客人可以說(shuō)是娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人以便著想，提供客人滿(mǎn)意服務(wù)，這不但是高原則娛樂(lè)服務(wù)標(biāo)志，更是職業(yè)道德試金石。當(dāng)前，愈來(lái)愈多娛樂(lè)公司為適應(yīng)、以便客人娛樂(lè)需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”環(huán)境氛圍。任何服務(wù)原則都是相對(duì)，以便了客人，客人滿(mǎn)意才是最主線(xiàn)原則。娛樂(lè)業(yè)本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)對(duì)象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位。在體現(xiàn)以便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)道德規(guī)范中，不但要滿(mǎn)足客人淺層次娛樂(lè)活動(dòng)需要，還要注意客人需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢(shì)，以更好服務(wù)滿(mǎn)足客人高層次追求享有和愉悅精神需要，只要客人規(guī)定是合法，咱們就沒(méi)有理由不提供服務(wù)。3.清潔衛(wèi)生、保證安全安全是人基本需要，也是客人外出消閑迫切規(guī)定得到保障需求。在娛樂(lè)場(chǎng)合特別是相對(duì)封閉KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)辦法，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客安全所必要。在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中，某些娛樂(lè)項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人規(guī)定在一種清潔、安全環(huán)境里休閑娛樂(lè)，這是最基本正常心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒服感，它能直接影響客人情緒。4.公平守信、合理賺錢(qián)服務(wù)和獲利不是對(duì)立，任何一家?jiàn)蕵?lè)公司如果不顧信譽(yù)，以不合法手段獲取短期利益，減少服務(wù)水平，那么，這家公司決不會(huì)有良好公司形象和良好經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前把公平守信、合理賺錢(qián)作為娛樂(lè)業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，就是要把公司經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來(lái)，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理賺錢(qián)，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求賺錢(qián)而減少產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量行為。5.忠于職守、潔身自好忠于職守。這是娛樂(lè)公司人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必要遵守行為規(guī)范。娛樂(lè)公司職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有稍微懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己工作范疇，明確自己責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。娛樂(lè)業(yè)服務(wù)人員不但要忠于職守，還必要潔身自好，不自己使用娛樂(lè)設(shè)施，抵制不合法規(guī)定誘惑，都是道德規(guī)范體現(xiàn)。6.團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范一種重要方面。同步，在為客人服務(wù)中，不但需要團(tuán)結(jié)協(xié)作整體意識(shí)，還需要有良好服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛(ài)本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德基本點(diǎn)。友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好工作態(tài)度和工作興趣基本之上。如果服務(wù)人員缺少工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無(wú)序或浮現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。因而，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己工作低人一等，另一方面也不要看作無(wú)所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹(shù)立起職業(yè)意識(shí)。服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛(ài)工作和生活態(tài)度可以從中享有到人生樂(lè)趣。服務(wù)人員和諧、高興、札貌、熱情、靈活服務(wù)，反映了她們與人交往水平，展示了服務(wù)員精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備素質(zhì)。一種熱情和諧、布滿(mǎn)活力服務(wù)人員用樂(lè)于助人態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客尊敬和愛(ài)慕。總之，服務(wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。服務(wù)人員提供一流服務(wù)是建立在真正樂(lè)于為客人服務(wù)態(tài)度基本上，禮貌是使顧客囊意前提。對(duì)大多數(shù)到娛樂(lè)公司消費(fèi)客人來(lái)說(shuō)，或者是為了款待朋友，或是為享有高雅服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情服務(wù)會(huì)在很大限度上滿(mǎn)足客人各種規(guī)定欲望，使顧客感到像在家里同樣，甚至在這里覺(jué)得更能滿(mǎn)足自己，顧客來(lái)到娛樂(lè)公司就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生感覺(jué)。建立顧客對(duì)服務(wù)員信賴(lài)感，有賴(lài)于真誠(chéng)服務(wù)態(tài)度?？傊?，良好道德素質(zhì)不但規(guī)定咱們提供一流環(huán)境，并且規(guī)定提供一流服務(wù)。二、儀容儀表一位先進(jìn)娛樂(lè)公司服務(wù)員，在基本儀表方面要做到如下幾點(diǎn)：①舒展地伸展脊梁，布滿(mǎn)但愿，精神百倍。②壓下下巴、挺直脖頸。③閉嘴，上下牙齒合攏。④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆眼睛。⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。⑥走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。這樣既展示了自己莊嚴(yán)大方，又體現(xiàn)了對(duì)客人尊重。1.服飾大方整潔從服務(wù)工作需要出發(fā)，服裝規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。大方，是指穿出來(lái)得體、合身、適當(dāng)操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范，需要詳細(xì)做好有如下基本規(guī)定。①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整潔，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，恰當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫(huà)眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女子除涂無(wú)色指甲油外不得使用其他化妝品。④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意地方。戒指、手表及時(shí)髦首飾不適當(dāng)佩戴，除結(jié)婚戒指外。⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最佳是白色。穿易吸汗汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括。⑥制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整潔制服。褲子要顯出褲線(xiàn)。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。2.著裝適應(yīng)工作服務(wù)人員應(yīng)依照自己崗位角色來(lái)著裝。適應(yīng)身分著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是以便工作，是指咱們不能因穿戴對(duì)工作有影響。①不穿華貴奇麗服裝。穿上華貴奇麗服裝緊張弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同步穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門(mén)外。②不穿松散長(zhǎng)大服裝。服裝松散長(zhǎng)大普通為休閑服，不適合工作場(chǎng)合，穿戴松散影響自我形象，工作起來(lái)礙事、易出事故，顧客會(huì)以為咱們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。③不穿瘦窄緊湊服裝。穿上這種服裝制約四肢、身體各部位自如活動(dòng)，不能放開(kāi)手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。④不穿過(guò)于性感服裝。娛樂(lè)場(chǎng)合男性不能穿背心或生殖器鼓突緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露某些太長(zhǎng)裙子、透明可以看到膚色胸乳襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線(xiàn)突出緊身衣、健美衣上崗、過(guò)于性感給人留下輕浮、庸俗感覺(jué)，直接影響工作。3.注意個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生是形象完美一種標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由她人心理感受提出規(guī)范原則，它來(lái)自視覺(jué)、嗅覺(jué)、感覺(jué)三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺(jué)衛(wèi)生、嗅覺(jué)衛(wèi)生和感覺(jué)衛(wèi)生。①視覺(jué)衛(wèi)生就是她人看得見(jiàn)衛(wèi)生。在她人視線(xiàn)內(nèi)身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等衛(wèi)生。·身體暴露部位重要有腦袋、脖子、手等，規(guī)定勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿(mǎn)手污穢?！ど眢w裝飾物重要指衣帽鞋襪之類(lèi)，其衛(wèi)生規(guī)定是：不穿骯臟衣服，不穿缺少紐扣衣服，不穿刮破扯破衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂皮鞋等?！ど眢w動(dòng)作在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有體現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過(guò)度，幅度普通：不適當(dāng)太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。②嗅覺(jué)衛(wèi)生娛樂(lè)公司服務(wù)員必要注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味?？梢陨l(fā)異味部位重要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄?、齲齒和消化不良癥者呼吸、說(shuō)話(huà)時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭氣味；而狐臭、身上有濃瘡、痔瘡、汗水氣味、襠內(nèi)不清潔異味及汗腳臭味，在娛樂(lè)服務(wù)近距離內(nèi)交際可以嗅到。娛樂(lè)服務(wù)人員對(duì)身體不潔引起異味應(yīng)多洗澡，經(jīng)常換洗衣褲鞋襪，禁止體臭上崗。③感覺(jué)衛(wèi)生服務(wù)人員服務(wù)舉止，通過(guò)客人思維、想象、聯(lián)想就會(huì)做出衛(wèi)生判斷。身體易引起感覺(jué)不衛(wèi)生有：上廁所歸來(lái)不洗手又開(kāi)始服務(wù)；摳過(guò)耳朵、鼻孔、腳丫手去為顧客服務(wù)；嘴里叼著香煙手里在工作等，都會(huì)在客人心理上引起不衛(wèi)生感覺(jué)。4.保持端莊儀態(tài)娛樂(lè)服務(wù)人員應(yīng)有端正儀表，給人優(yōu)美感覺(jué)，端莊儀態(tài)，一方面講究坐姿。坐要端正、舒雅、自然、大方；另一方面，講究站姿。優(yōu)美站姿，是腰直肩平，下巴微收，頭、頸、腰成始終線(xiàn)，雙腳略微分開(kāi)，雙手自然地放在身體兩側(cè)，可略有變化，即“站如松”。同步，要注意男女兩性站姿不同審美原則。女性應(yīng)是亭亭玉立，文靜優(yōu)雅，男性應(yīng)是剛勁挺拔，英姿穩(wěn)健；其三，講究行姿，也指步態(tài)。給人以美感享有行姿。固然，步態(tài)要注意男女兩性不同。男性走路以大步為佳，女性走路以碎步為美。男性應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，顯示出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁男子風(fēng)骨美；女性應(yīng)步態(tài)自如，勻稱(chēng)輕柔，顯示出端莊、文靜、溫柔，典雅女子窈窕美。5.對(duì)的使用眼神眼睛是心靈窗口，眼神是一種無(wú)聲語(yǔ)言，它那種傳情達(dá)意效果，有時(shí)甚至賽過(guò)語(yǔ)言而使人心領(lǐng)神會(huì)。一種人眼神能表達(dá)各種意思，人內(nèi)心活動(dòng)、微妙情緒變化，以及不可名狀思想意識(shí)，無(wú)不通過(guò)眼睛透射出來(lái)。因而，注意交際中人、自己眼神，是巧妙地運(yùn)用體態(tài)，塑造交際美形象重要手段。因而，在服務(wù)過(guò)程中，人們應(yīng)當(dāng)注重自己神情體現(xiàn)，注重眼神體現(xiàn)力。6.真誠(chéng)微笑真誠(chéng)微笑是人生交際無(wú)價(jià)之寶，也是娛樂(lè)服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“微笑服務(wù)”，能使顧客盈門(mén)，生意興隆。人們之間只要真誠(chéng)微笑相處，微笑之花永遠(yuǎn)開(kāi)在臉上，那必然是永恒美感形象。微笑是人際交往中最簡(jiǎn)樸、最積極、最容易被人接受一種辦法。微笑代表著友善、親切和關(guān)懷，是熱情和諧表達(dá)，微笑能給人以善良、熱情、謙和、親切、高興和溫暖感覺(jué)。微笑是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)詳細(xì)象征。它展示著一種內(nèi)心世界美，也體現(xiàn)著對(duì)她人友善情感，給人感受永遠(yuǎn)是暖融融和煦春風(fēng)。微笑還能給人以美享有，振奮精神，變化情緒。微笑是合伙心理反映，是高興、輕松和自信標(biāo)志?？腿丝倳?huì)被誠(chéng)懇和大方、積極積極微笑面容所感染，從而變化固執(zhí)態(tài)度和不良情緒，產(chǎn)生舒服感覺(jué)。只有從心底發(fā)出真誠(chéng)微笑，才是人際交往中最溫暖、最富美感形象。7.避免不良舉止在娛樂(lè)服務(wù)中每一種動(dòng)作都要力求高雅、美觀、富有體現(xiàn)力。不得體舉止不但會(huì)使客人產(chǎn)生誤解，引起麻煩，并且，還會(huì)讓客人鄙視。不得體舉止詳細(xì)體現(xiàn)如下：①在客人面前，拉拉扯扯、手舞足蹈。②在客人面前，拍拍打打、拉頭拽耳、過(guò)度親呢，或敞胸袒腹。此外某些不良舉止會(huì)讓客人反感，甚至討厭。③對(duì)客人脅肩謅笑、擠眉弄眼、忸怩作態(tài)等動(dòng)作。④隨便動(dòng)用客人東西，對(duì)客人物品大驚小怪，摸摸捏捏，不但令人產(chǎn)生不快，并且顯得缺少見(jiàn)識(shí)。⑤在服務(wù)場(chǎng)合大聲喧嘩或毫無(wú)顧忌。大聲吭唱流行歌曲，勢(shì)必招人輕蔑。⑥坐著或站著都習(xí)慣抖動(dòng)腿動(dòng)作，特別當(dāng)著客人面，它會(huì)使個(gè)人形象在客人眼里一落千丈。⑦當(dāng)著別人面前伸懶腰、挖鼻孔、揉鼻尖、打哈欠、剔牙縫、噴煙圈，不但是不禮貌舉動(dòng)，并且是沒(méi)有教養(yǎng)體現(xiàn)。⑧不加控制張著大嘴狂笑，會(huì)令人毛骨悚然。臉上老是掛著毫無(wú)意義傻笑，會(huì)使人感到一種莫名其妙不安。三、服務(wù)技能娛樂(lè)服務(wù)人員所擔(dān)任是使顧客在物質(zhì)上和精神上得到滿(mǎn)足服務(wù)角色。服務(wù)員一定要以客人感受、心情、需求為出發(fā)點(diǎn)來(lái)向客人提供服務(wù)。服務(wù)人員角色涉及兩項(xiàng)內(nèi)容，一是服務(wù)人員執(zhí)行公司規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)，行使代表公司主人角色。服務(wù)員一舉一動(dòng)，一言一行，儀容、儀表、服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度等方面都影響到公司形象和名譽(yù)。向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品、情感產(chǎn)品、行為產(chǎn)品和環(huán)境軟產(chǎn)品時(shí)，會(huì)受到服務(wù)人員心情和技能影響。如果服務(wù)人員精神處在最佳狀態(tài)，會(huì)產(chǎn)生一種客人最為滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。二是服務(wù)人員要站在顧客角度去考慮所應(yīng)提供服務(wù)，即將心比心，提供顧客所需熱情、快捷、高雅服務(wù)。1.純熟溝通能力娛樂(lè)公司客人消費(fèi)項(xiàng)目多，時(shí)間持續(xù)長(zhǎng)，需要進(jìn)行精確、迅速信息溝通，保證客人消費(fèi)單據(jù)及時(shí)傳送，同步提高自己口頭表達(dá)能力，能與顧客有效溝通和交際，并引導(dǎo)顧客進(jìn)行消費(fèi)。2.解決問(wèn)題能力服務(wù)人員應(yīng)具備對(duì)緊急事件或突發(fā)性事件從容不迫解決能力。當(dāng)浮現(xiàn)突發(fā)性事件時(shí)，往往某些服務(wù)員是措手不及。這能反映出服務(wù)員與否具備沉著冷靜，遇事不慌不亂能力，例如歌舞廳中娛樂(lè)設(shè)備在營(yíng)業(yè)前是完好無(wú)缺，可在營(yíng)業(yè)過(guò)程中浮現(xiàn)了問(wèn)題，像音響音質(zhì)音調(diào)，錄像屏幕上下跳動(dòng)，模糊不清等，諸如此類(lèi)問(wèn)題浮現(xiàn)時(shí)往往有些顧客會(huì)體現(xiàn)出不滿(mǎn)意，這時(shí)候服務(wù)員就要盡快盡量地出來(lái)解決，做到既能平息顧客紛亂，又不損壞公司形象，在較短時(shí)間內(nèi)使工作恢復(fù)正常。3.專(zhuān)業(yè)技能娛樂(lè)公司服務(wù)，服務(wù)人員都必要是具備一定專(zhuān)業(yè)技能。①球類(lèi)(涉及保齡球、臺(tái)球、壁球等)，健身服務(wù)員要掌握各類(lèi)健身運(yùn)動(dòng)器械性能、特點(diǎn)及玩各類(lèi)球技巧，理解球來(lái)源與發(fā)展，通曉比賽規(guī)則。可以對(duì)某些小故障自行排除解決。②卡拉OK、歌舞廳DJ房音控人員必要持有專(zhuān)業(yè)上崗證，純熟掌握打燈、打碟技巧，能自行排除機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備某些簡(jiǎn)易故障，能依照客人特點(diǎn)，調(diào)好音階。熟悉市場(chǎng)上流行曲目，能引導(dǎo)客人度過(guò)一種高興夜晚。③美容、美發(fā)師必要持有相應(yīng)級(jí)別證書(shū)上崗，她能依照不同客人詳細(xì)狀況，嫻熟地運(yùn)用技藝，為客人提供美發(fā)(美容)服務(wù)。④桑拿房、游泳池服務(wù)員還應(yīng)基本理解諸如過(guò)濾機(jī)、循環(huán)泵、加熱泵等設(shè)備性能、構(gòu)造和使用須知，能排除普通性故障。⑤推拿理療師等崗位也必要通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，持有有關(guān)機(jī)構(gòu)頒發(fā)上崗證才干上崗。四、員工素質(zhì)與服務(wù)境界境界重要側(cè)重于闡明主觀感受，感悟深度和層面。服務(wù)境界也指服務(wù)者因被服務(wù)者主觀感受達(dá)到層面及深度。把“服務(wù)境界”這一概念涵括原則運(yùn)用到娛樂(lè)業(yè)，可作為衡量服務(wù)質(zhì)量，整體經(jīng)營(yíng)層次，經(jīng)營(yíng)效果一種客觀準(zhǔn)則。娛樂(lè)服務(wù)本質(zhì)是人際服務(wù)，因而要談到娛樂(lè)服務(wù)境界，便不能回避服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)，處世人生觀等人生境界問(wèn)題。服務(wù)人員素質(zhì)規(guī)定制約著服務(wù)境界。娛樂(lè)服務(wù)是人類(lèi)活動(dòng)一種形式，是某一種人生存方式。它境界問(wèn)題是服務(wù)人員與自然、社會(huì)生存關(guān)系一種細(xì)節(jié)素描。只有從境界角度規(guī)范娛樂(lè)服務(wù)，娛樂(lè)活動(dòng)才干從純粹感管愉悅上有達(dá)到深層愉悅也許。娛樂(lè)服務(wù)第一境界是“應(yīng)付性服務(wù)”。體現(xiàn)為服務(wù)者缺少自身服務(wù)意識(shí)和角色意識(shí)，只是“照例行事”機(jī)械地完畢上級(jí)布置工作，把娛樂(lè)服務(wù)看作一種詳細(xì)可以獲得工資工作。服務(wù)主體缺少理性激情，常以應(yīng)付面目浮現(xiàn)，是這境界特性。在詳細(xì)娛樂(lè)服務(wù)中體現(xiàn)為只是機(jī)械完畢現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，沒(méi)有積極為客人進(jìn)行深層服務(wù)行為。這一境界被服務(wù)者也缺少對(duì)娛樂(lè)深度理解，對(duì)服務(wù)全面把握，只把各種表演，各種運(yùn)動(dòng)體現(xiàn)為花錢(qián)而來(lái)消費(fèi)行為，只把服務(wù)當(dāng)作侍候，服務(wù)者只能做雇傭工作，沒(méi)有資格進(jìn)一步被服務(wù)者內(nèi)心去關(guān)照。主客都處在對(duì)娛樂(lè)服務(wù)枝節(jié)性理解中。這在某些低檔娛樂(lè)場(chǎng)合，或人群素質(zhì)普遍極低社區(qū)有充分體現(xiàn)。第二個(gè)娛樂(lè)服務(wù)境界是：“積極服務(wù)”。當(dāng)前世界范疇內(nèi)絕大多數(shù)娛樂(lè)業(yè)都處在這一境界下。由于獲利思想刺激，業(yè)主充分地尋思從娛樂(lè)角度刺激消費(fèi)經(jīng)營(yíng)辦法。不斷地通過(guò)崗前培訓(xùn)、二次培訓(xùn)、技能培訓(xùn)來(lái)試圖提高服務(wù)員個(gè)體素質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。這種做法在晉升和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)刺激下，大多數(shù)娛樂(lè)公司都獲得成功。一批訓(xùn)練有素，形體靚麗，又富于營(yíng)銷(xiāo)娛樂(lè)服務(wù)員在各地娛樂(lè)公司中脫穎而出，徐徐成為被服務(wù)者對(duì)某些娛樂(lè)場(chǎng)合流連忘返直接因素。在這種娛樂(lè)服務(wù)境界下，服務(wù)員故意識(shí)把為賓客服務(wù)，盡量把“上帝”們所思所想都徹底地變成各種細(xì)碎繁瑣服務(wù)細(xì)則和硬性服務(wù)施與。服務(wù)員不惜運(yùn)用語(yǔ)言服務(wù)技巧及各種可調(diào)動(dòng)被服務(wù)消費(fèi)辦法去“取悅”“上帝”。服務(wù)員表面是在積極積極“予以”，但其目是“獲取”，獲取客人高額消費(fèi)回報(bào)，獲取娛樂(lè)業(yè)主賞識(shí)和與她們自身生存發(fā)展有密切關(guān)系金錢(qián)和精神回報(bào)。被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)，由于對(duì)于娛樂(lè)理解加深而更追求精神與物質(zhì)相混整體性愉悅感受。在這種具備挑剔眼光被服務(wù)者眼中，服務(wù)員娛樂(lè)服務(wù)永遠(yuǎn)是不完善，不能滿(mǎn)足客人心理。這樣，被服務(wù)者對(duì)服務(wù)者提供服務(wù)布滿(mǎn)懷疑和疑問(wèn)，且對(duì)過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)行為產(chǎn)生厭倦，甚至厭惡。這樣主客都但愿獲得，但在實(shí)際交往中卻屢次地體現(xiàn)為心理層面分離。這種服務(wù)境界形成和長(zhǎng)期滯留是由于在這個(gè)世界上絕大多數(shù)人絕大多數(shù)生活時(shí)間是處在“功利”人生境界中。這是無(wú)法超越，特別是作為整體從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方達(dá)到同步超越。但娛樂(lè)服務(wù)又是需要超越原有境界，正如人生境界，也是一種不斷超越動(dòng)態(tài)過(guò)程。娛樂(lè)服務(wù)第三境界是“精神服務(wù)”。人們追求娛樂(lè)但愿通過(guò)觀看表演，參加運(yùn)動(dòng)獲得精神和肉體雙重釋放。這便是高爾夫球、壁球、曲藝、時(shí)裝表演可以長(zhǎng)期為社會(huì)歡迎深層心理根源。人們獲取娛樂(lè)，有時(shí)是通過(guò)劇烈disc0節(jié)奏、富于刺激船航活動(dòng)，有時(shí)又是通過(guò)古老戲曲表演、氣功按摩得來(lái)。任何當(dāng)代意味和古典性趣東西對(duì)于娛樂(lè)者來(lái)說(shuō)都是既實(shí)際而有積極意義。由于人們追求樂(lè)極生活時(shí)候，也把娛樂(lè)追求提高到一種較高層次。人們追求知識(shí)和感受交流、追求志同道合，淡薄名利交友。在娛樂(lè)服務(wù)里，主客合一，體現(xiàn)為雙方素質(zhì)接近，雙方都具備相應(yīng)學(xué)識(shí)和感情積累，體現(xiàn)為被服務(wù)者能體諒服務(wù)者，理解服務(wù)者，能把她(她)當(dāng)作娛樂(lè)伙伴和娛樂(lè)共同創(chuàng)造者。亦體現(xiàn)為服務(wù)者對(duì)于“功利”淡漠，對(duì)于真善美深層追求，對(duì)于人際合諧心理需求。主客雙方達(dá)到一種精神強(qiáng)化和感情純化，在陪客人打網(wǎng)球時(shí)，一句及時(shí)贊美，也許就使你和賓客心接近了，或者你們成了朋友，完全是朋友間娛樂(lè)，已忘卻了彼此，完全陶然于娛樂(lè)行為中。你在為賓客按摩時(shí)，在被服務(wù)者軀體上完畢心里交流時(shí)，被服務(wù)者一句漫不經(jīng)心言語(yǔ)“你辛苦了”，也許就化解了勞作疲勞，于是娛樂(lè)過(guò)程，便超越了娛樂(lè)行為自身，成為人類(lèi)間彼此接近一種方式。這種境界看似容易，但都需要整個(gè)社會(huì)、整個(gè)服務(wù)者人群和被服務(wù)者人群共同努力。娛樂(lè)公司屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，盡管娛樂(lè)設(shè)施在不斷改進(jìn)、功能在不斷完善，但娛樂(lè)服務(wù)保持人與人之間交往特性是不會(huì)變化。特別是顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)往往側(cè)重于服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出態(tài)度和行為。因此，服務(wù)人員基本素質(zhì)成為影響服務(wù)質(zhì)量重要因素。素質(zhì)是服務(wù)人員在文化、禮貌、意識(shí)、技能等多方面綜合反映。它時(shí)時(shí)顯露于工作之中，影響著服務(wù)質(zhì)量水平高低，服務(wù)質(zhì)量也反映著服務(wù)人員素質(zhì)狀況。第三節(jié)娛樂(lè)服務(wù)特性與服務(wù)質(zhì)量提高訣竅服務(wù)過(guò)程是一動(dòng)態(tài)過(guò)程。服務(wù)管理即是動(dòng)態(tài)管理。動(dòng)態(tài)管理是在空間相對(duì)固定、時(shí)間無(wú)限延展服務(wù)情境下，科學(xué)地調(diào)動(dòng)服務(wù)者能動(dòng)性，動(dòng)態(tài)地提高服務(wù)質(zhì)量。動(dòng)態(tài)管理以質(zhì)量控制為核心。質(zhì)量控制又以積極防范影響質(zhì)量因素，消滅隱患為中心。娛樂(lè)是最能體現(xiàn)直接心理交流人類(lèi)一種存在方式，娛樂(lè)可以生成愉悅，給人帶來(lái)身心上滿(mǎn)足，娛樂(lè)能否達(dá)到預(yù)期效果，有賴(lài)于服務(wù)者，被服務(wù)者雙方個(gè)人素質(zhì)同步提高和交往中合諧經(jīng)驗(yàn)，亦有賴(lài)于對(duì)于影響娛樂(lè)效果不良因素和傾向科學(xué)防范和及時(shí)糾正。一、娛樂(lè)服務(wù)特性?shī)蕵?lè)服務(wù)由于是環(huán)繞娛樂(lè)活動(dòng)展開(kāi)，而娛樂(lè)活動(dòng)又是豐富多彩在時(shí)空上具備多變性，因而娛樂(lè)服務(wù)特性便很明顯、獨(dú)特。大體講，娛樂(lè)服務(wù)有如下特性：(1)表演性?shī)蕵?lè)公司向賓客提供各種技藝展示，涉及舞蹈、曲藝、歌曲、時(shí)裝等，這些活動(dòng)體當(dāng)前服務(wù)上便是用技藝引導(dǎo)賓客走向娛樂(lè)，而它手段又是通過(guò)表演或表演性動(dòng)作構(gòu)成。因而娛樂(lè)服務(wù)天然有表演特性。(2)參加性?shī)蕵?lè)是人際間謀求合諧，溝通方式。娛樂(lè)服務(wù)便要引導(dǎo)賓客參加娛樂(lè)活動(dòng)，同步服務(wù)者也適時(shí)地進(jìn)行恰當(dāng)參加，以便進(jìn)入賓客娛樂(lè)圈子，達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)高興交流，如陪打、陪舞等服務(wù)便具備這種特性。(3)增興性賓客娛樂(lè)目是獲得心理上愉悅，且但愿這種愉悅能始終保持愉悅層而不斷提高，實(shí)現(xiàn)審美經(jīng)驗(yàn)感受奔騰，從悅耳悅目，近而達(dá)到悅心悅意乃至悅志悅神境地。要使賓客娛樂(lè)活動(dòng)獲得這種體驗(yàn)，娛樂(lè)服務(wù)便有獻(xiàn)歌、陪舞、陪練中適時(shí)對(duì)賓客贊美。這便構(gòu)成了娛樂(lè)服務(wù)增興性。增興手段、增興方式不斷變換，體現(xiàn)著服務(wù)者和被服務(wù)者心理交流限度，也最后反映了娛樂(lè)服務(wù)水準(zhǔn)。(4)民族性一種異城游子在特定地區(qū)游樂(lè)活動(dòng)體驗(yàn)是求得一種全新異城感受。當(dāng)代旅游便是在這種動(dòng)機(jī)下壯大。為此，各種酒店和娛樂(lè)機(jī)構(gòu)都挖空心思謀求能引起游人注意且樂(lè)而不疲民族性?shī)蕵?lè)。這便有了老式京劇、姑蘇評(píng)彈酒店登場(chǎng)歷史場(chǎng)景。也就有了中華人民共和國(guó)人對(duì)泰國(guó)人妖表演注目。一切求異，追拓都在民族性上。一對(duì)老式相聲演員身著長(zhǎng)衫走向被服務(wù)者，傳達(dá)出便是民族性文化內(nèi)涵。(5)專(zhuān)業(yè)性各種娛樂(lè)各不相類(lèi)，又有著自己獨(dú)到系統(tǒng)游樂(lè)規(guī)則和物質(zhì)依托，這便使針對(duì)娛樂(lè)展開(kāi)服務(wù)因娛樂(lè)專(zhuān)業(yè)化，而有了專(zhuān)業(yè)性特性。一種訓(xùn)練有素高爾夫球場(chǎng)服務(wù)員技能是常規(guī)酒店服務(wù)人員所不具備。這便顯出了專(zhuān)業(yè)特色。(6)現(xiàn)場(chǎng)交流性獲得愉悅和躲避無(wú)聊是娛樂(lè)活動(dòng)兩種精神向度。而這種向度滿(mǎn)足，又是依賴(lài)被服務(wù)者同服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)交流。這種交流因超脫出了住宿，用餐等生理層面，而具備審美意味。這是一種純粹現(xiàn)場(chǎng)心理交流，是一種純粹審美接受過(guò)程。任何娛樂(lè)服務(wù)都因要滿(mǎn)足賓客審美需求，而注意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這便使得這種特性在娛樂(lè)服務(wù)中有了存在也許。(7)動(dòng)態(tài)性賓客作為審美接受者，作為服務(wù)接納者，她接受，接納過(guò)程具備審美性，且呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)性。所有娛樂(lè)服務(wù)在時(shí)間上都呈現(xiàn)強(qiáng)烈動(dòng)態(tài)性。任何點(diǎn)、面空間愉悅都依賴(lài)時(shí)間上動(dòng)態(tài)延展而導(dǎo)致良好娛樂(lè)效果。注重娛樂(lè)服務(wù)，便不斷地要從動(dòng)態(tài)角度去規(guī)范服務(wù)。二、娛樂(lè)服務(wù)原則1.以顧客為中心原則娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)一切服務(wù)活動(dòng)和一切娛樂(lè)項(xiàng)目都必要從消費(fèi)者角度出發(fā)。因而，娛樂(lè)服務(wù)必要堅(jiān)持以顧客為中心原則，尊重顧客人格、身份、喜好和習(xí)俗，避免同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，把錯(cuò)留給自己，把對(duì)留給客人，堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)”原則，在滿(mǎn)足客人自尊同步提供能滿(mǎn)足顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)服務(wù)，增強(qiáng)顧客消費(fèi)欲望。2.周全性原則當(dāng)代人消費(fèi)日趨多樣化，高檔化，人們不但規(guī)定娛樂(lè)場(chǎng)合能提供豐富多彩，高質(zhì)量娛樂(lè)服務(wù)，并且還規(guī)定提供各種代表新潮流酒水服務(wù)和其她特色服務(wù)等。娛樂(lè)場(chǎng)合應(yīng)處處為客人著想，以便客人以滿(mǎn)足客人合理所需全面周到服務(wù)，來(lái)提高客人消費(fèi)水平。3.體現(xiàn)人情原則娛樂(lè)場(chǎng)合伙為客人精神需求滿(mǎn)足和情感渲泄抱負(fù)場(chǎng)合，要在服務(wù)上體現(xiàn)出人情味。當(dāng)客人感到空虛、寂寞、孤單或因繁忙工作而感到疲倦、緊張時(shí)，她們總能在娛樂(lè)中找到適合于自己服務(wù)氛圍。咱們應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人這種情感上需求，以增長(zhǎng)顧客回頭率和消費(fèi)能力。4.靈活性原則娛樂(lè)服務(wù)不像餐飲服務(wù)那樣呆板，娛樂(lè)服務(wù)是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)靈活性。一方面客人在娛樂(lè)消費(fèi)隨意性，必要使娛樂(lè)服務(wù)采用相應(yīng)靈活性；另一方面，娛樂(lè)消費(fèi)中經(jīng)常會(huì)浮現(xiàn)某些突發(fā)性事件。娛樂(lè)服務(wù)必要采用隨機(jī)應(yīng)變辦法，規(guī)定在不損害客人自尊或情感條件下，靈活得體解決。靈活性原則能使娛樂(lè)服務(wù)最大限度地滿(mǎn)足客人需求。5.效率性原則娛樂(lè)服務(wù)普通是即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)出售，客人即時(shí)消費(fèi)。娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程即是商品出售過(guò)程，也是消費(fèi)過(guò)程。娛樂(lè)服務(wù)必要要突出高效率，保證高質(zhì)量下完畢。在娛樂(lè)服務(wù)過(guò)程中客人所點(diǎn)各種飲料是通過(guò)服務(wù)人員面對(duì)面直接為賓客服務(wù)；同步，由于飲料自身特性規(guī)定必要提供迅速服務(wù)。6.安全性原則娛樂(lè)服務(wù)必要在一種安全環(huán)境中完畢。一方面規(guī)定娛樂(lè)經(jīng)營(yíng)者為客人提供一種安全場(chǎng)合，杜絕火災(zāi)等隱患。另一方面，娛樂(lè)服務(wù)人員要保證酒水質(zhì)量和衛(wèi)生安全。第三，保證客人隱私權(quán)得到尊重。保證客人在娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程不受干擾和侵害。只有保證娛樂(lè)消費(fèi)安全，才干維持一種穩(wěn)定客源市場(chǎng)。三、針對(duì)被服務(wù)者素質(zhì)提供相應(yīng)服務(wù)當(dāng)代娛樂(lè)服務(wù)需要轉(zhuǎn)變那種盲目把被服務(wù)者捧為“上帝”，而一味地規(guī)定服務(wù)者適應(yīng)“上帝”服務(wù)思想。在過(guò)去占主流地位這種服務(wù)思想因過(guò)度地強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)(被服務(wù)者)地位，而忽視了被服務(wù)者個(gè)人素質(zhì)，導(dǎo)致某些素質(zhì)較低顧客對(duì)服務(wù)人員負(fù)面影響。同步，由于服務(wù)者大多是年青從業(yè)人員，不也許對(duì)服務(wù)，特別是當(dāng)代意義下服務(wù)有超功利結(jié)識(shí)，不能回絕其她利益感召，導(dǎo)致娛樂(lè)業(yè)從業(yè)人員思想被動(dòng)，流失率高。要提高娛樂(lè)服務(wù)質(zhì)量不但規(guī)定良好服務(wù)環(huán)境，服務(wù)辦法，以及服務(wù)人員素質(zhì)，并且還必要從被服務(wù)者角度找因素，下功夫。娛樂(lè)活動(dòng)是被服務(wù)者謀求精神與物質(zhì)雙重愉悅方式。娛樂(lè)活動(dòng)成為一種建立在被服務(wù)者和服務(wù)者雙向情感交流基本上娛樂(lè)。這種娛樂(lè)深度取決于雙方配合，取決于配合合諧度。高質(zhì)量娛樂(lè)服務(wù)應(yīng)是通過(guò)對(duì)被服務(wù)者分析，依照服務(wù)者素質(zhì)，提供相應(yīng)層次服務(wù)?！皩?duì)牛彈琴”傳奇故事直到今天還在咱們思想中存在，證明它所傳達(dá)樸素思想是具備時(shí)空沖擊力和審適力。娛樂(lè)業(yè)要使得所有服務(wù)樣式，服務(wù)意圖不成為“對(duì)牛彈琴”，就必要依照被服務(wù)者接受能力來(lái)提供服務(wù)。娛樂(lè)是一種雙向交流過(guò)程，從被服務(wù)者角度講是一種動(dòng)態(tài)接受過(guò)程。這個(gè)接受與否達(dá)到經(jīng)營(yíng)者預(yù)期目，核心是取決于被服務(wù)者素質(zhì)。而被服務(wù)者素質(zhì)中核心是文化素質(zhì)和道德素質(zhì)。這兩者決定了服務(wù)境界與否能升華，決定了娛樂(lè)服務(wù)境界能否在室內(nèi)或室外活動(dòng)中，在每一次陪練，每一場(chǎng)計(jì)分，每一句關(guān)切話(huà)語(yǔ)中得到呼應(yīng)，得到提高。1.被服務(wù)者文化素質(zhì)文化素質(zhì)基本涉及各種被先賢研究過(guò)，已為后人承認(rèn)各種自然及社會(huì)知識(shí)。文化素質(zhì)體當(dāng)前對(duì)這些基本知識(shí)掌握和理解限度。這種理解和掌握又體當(dāng)前對(duì)歷史遺產(chǎn)，對(duì)當(dāng)代科技理性結(jié)識(shí)上。體當(dāng)前按受活動(dòng)上，具備良好文化素質(zhì)人能欣賞人做出各種成果，各種實(shí)物，各種感性傳遞，能運(yùn)用自己掌握知識(shí)介入整個(gè)服務(wù)過(guò)程，介入娛樂(lè)服務(wù)中。且這種介入因文化素質(zhì)優(yōu)劣，體現(xiàn)為介入于否，與介入深度和介入方式不同。一種受過(guò)良好教誨被服務(wù)者懂得愛(ài)惜別人成果，懂得愛(ài)惜服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)備，不會(huì)去做破壞性過(guò)。度消費(fèi)。這在娛樂(lè)中體現(xiàn)為對(duì)娛樂(lè)器具愛(ài)護(hù)，對(duì)娛樂(lè)場(chǎng)地衛(wèi)生注重，不隨處吐痰，能以干凈身心去進(jìn)入服務(wù)環(huán)境，能從容地在服務(wù)員引導(dǎo)下熟悉服務(wù)器材、娛樂(lè)設(shè)施、娛樂(lè)規(guī)范，并較好地同服務(wù)員配合，不做過(guò)度規(guī)定和情緒化挑剔。而如果良好環(huán)境，先進(jìn)娛樂(lè)健身器材，彬彬有禮服務(wù)員，迎來(lái)是只有支付娛樂(lè)費(fèi)用，沒(méi)有文化素質(zhì)消費(fèi)者，那么這個(gè)服務(wù)過(guò)程是布滿(mǎn)苦澀、不堪。這種情形已為眾家社區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)合種種不文明，缺少素質(zhì)教誨娛樂(lè)行為所證明。2.被服務(wù)者道德素質(zhì)光有良好文化素質(zhì)，至少在娛樂(lè)服務(wù)中還是不夠。還必要講究被服務(wù)者道德素質(zhì)，講究一種被服務(wù)者靈魂健康、文明程序。陪練、陪舞等陪伴服務(wù)本來(lái)是照應(yīng)一種服務(wù)樣式；但由于被服務(wù)者文化素質(zhì)低劣，更重要是被服務(wù)者道德素質(zhì)惡濁，使得這種服務(wù)在施行時(shí)走樣，甚至滑人色情服務(wù)中去了。所謂靈魂文明及健康，體當(dāng)前一種人而對(duì)食、色時(shí)能否把自己作為規(guī)范在文明人，規(guī)范人所應(yīng)有規(guī)范中；能否作為平等個(gè)體對(duì)服務(wù)者布滿(mǎn)人格尊重；能否在娛樂(lè)中保持恰當(dāng)限度；能否得意不忘形，保持人尊嚴(yán)和操守。在現(xiàn)實(shí)娛樂(lè)服務(wù)中，很少有被服務(wù)者能經(jīng)得起這種與否具備靈魂健康問(wèn)訊。這便是要提道德素質(zhì)深層因由。喪失道德人，便極易在扮演被服務(wù)者角色時(shí)做出出格行為，影響服務(wù)者服務(wù)心態(tài)和服務(wù)道德。一種良好娛樂(lè)服務(wù)例如按摩，一旦由于按摩師是異性而在享有服務(wù)時(shí)便想人非非被服務(wù)者，從主線(xiàn)上講是沒(méi)有資格享有這種服務(wù)。由于這種素質(zhì)低劣，缺少道德被服務(wù)者廣泛存在，才使服務(wù)者心態(tài)逐漸變化。有些導(dǎo)致服務(wù)者素質(zhì)滑坡，甚至變質(zhì)。面對(duì)這種情景，光提服務(wù)者素質(zhì)，光提“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)，是不能解決問(wèn)題，且往往會(huì)適得其反。娛樂(lè)服務(wù)走向依托服務(wù)者群體去掌握，但這種走向如何在廣泛時(shí)空下實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)清潔，又必要對(duì)被服務(wù)者發(fā)出詰問(wèn)，對(duì)咱們所在這個(gè)社會(huì)發(fā)出詰問(wèn)。娛樂(lè)是人精神需求，它最能體現(xiàn)一種人文化涵養(yǎng)和精神追求；也是能實(shí)驗(yàn)出人心善惡。在不斷地滿(mǎn)足不同國(guó)度、不同民族、不同區(qū)域人們娛樂(lè)需求時(shí)，酒店業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)者應(yīng)以行業(yè)面貌出當(dāng)前每一種被服務(wù)者面前，以共同精神文明形象去配合提高不同被服務(wù)者。使得被服務(wù)者在酒店，在娛樂(lè)場(chǎng)合獲得不但是身體、精神愉悅，更是靈魂潔化和升華。誠(chéng)能如此，娛樂(lè)是作為一種人類(lèi)文明存在，作為一種特殊產(chǎn)業(yè)形態(tài)，便完畢了它對(duì)人類(lèi)這一特殊群體貢獻(xiàn)。在更深廣社會(huì)范疇交談被服務(wù)者素質(zhì)，則要引起整個(gè)社會(huì)教誨變革活動(dòng)。這是娛樂(lè)服務(wù)對(duì)于這個(gè)社會(huì)，對(duì)于整體上滑坡道德一種貢獻(xiàn)。娛樂(lè)服務(wù)從平凡角度提示國(guó)人，人素質(zhì)是建設(shè)家園基本，是獲得健康娛樂(lè)基本。只有整個(gè)被服務(wù)者群體素質(zhì)得到了質(zhì)提高，娛樂(lè)業(yè)服務(wù)才會(huì)走出同色情業(yè)牽扯泥沼，而達(dá)到更高娛樂(lè)服務(wù)境界。這最高境界獲得，由于同整個(gè)時(shí)空，整個(gè)社會(huì)進(jìn)程有關(guān)，而多少體現(xiàn)出一種艱難意味，但咱們必要正視被服務(wù)者素質(zhì)變化現(xiàn)實(shí)，盡管娛樂(lè)服務(wù)高境界獲得之路還很曲折。四、樹(shù)立顧客質(zhì)量規(guī)定意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量最后目是更好地滿(mǎn)足顧客需要，只有滿(mǎn)足顧客需求，娛樂(lè)業(yè)才干穩(wěn)定地從娛樂(lè)服務(wù)提供上獲得利益。1.娛樂(lè)服務(wù)要掌握“度”一節(jié)美好記憶，一切愉悅都是在一定“度”限定下形成、存在。娛樂(lè)目依托“度”掌握而達(dá)到。從服務(wù)者角度講，如是表演性?shī)蕵?lè)服務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)節(jié)目質(zhì)量控制和節(jié)目篩選，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場(chǎng)表演尺度，使整個(gè)活動(dòng)在健康高興氛圍中進(jìn)行。如是自?shī)市詩(shī)蕵?lè)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)被服務(wù)者娛樂(lè)情緒，把握娛樂(lè)導(dǎo)向，使被服務(wù)者自?shī)市袨榉掀渖矸?，不致有出軌行為。陪舞服?wù)者，更應(yīng)在服務(wù)中掌握尺度，強(qiáng)化角色意識(shí)，把心靈照應(yīng)控制在合理層面，避免過(guò)度個(gè)人感情投入。在運(yùn)動(dòng)性?shī)蕵?lè)服務(wù)之中，服務(wù)者應(yīng)在陪練和服務(wù)中，注意客人運(yùn)動(dòng)限度，適時(shí)地提出合乎身份誘導(dǎo)，使被服務(wù)者運(yùn)動(dòng)不至于激烈而導(dǎo)致意外運(yùn)動(dòng)傷害。在保健性?shī)蕵?lè)服務(wù)中，諸多場(chǎng)合下服務(wù)者要同被服務(wù)員進(jìn)行身體接觸，這便要把服務(wù)行為規(guī)范在職業(yè)技能允許范疇，且不遷就客人提出過(guò)度服務(wù)規(guī)定。這在按摩服務(wù)中特別要注意。2.避免任何形式色情服務(wù)浮現(xiàn)由于社會(huì)風(fēng)氣作用，由于被服務(wù)員素質(zhì)不一等種種因素，色情服務(wù)在某些娛樂(lè)場(chǎng)合成為半公開(kāi)加客觀存在已不是應(yīng)回避事實(shí)。在公開(kāi)傳媒體，咱們亦時(shí)?？梢垣@得國(guó)內(nèi)外關(guān)于此類(lèi)事件報(bào)道。發(fā)展娛樂(lè)業(yè)，增長(zhǎng)、繁華娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容是人類(lèi)自身在生存質(zhì)量一種體現(xiàn)，是人類(lèi)文明一種表征。但在追求娛樂(lè)過(guò)程中，人類(lèi)自身需求卻屢次地使崇高娛樂(lè)染上鄙俗內(nèi)容，甚至色情因素。發(fā)展娛樂(lè)同杜絕色情便成為娛樂(lè)服務(wù)逐漸健全、規(guī)范兩種客觀規(guī)定。一旦娛樂(lè)服務(wù)滲入色情成分，任何服務(wù)都失去了崇高光環(huán)。服務(wù)便經(jīng)不起推敲?！吧系邸北悴荒茏尫?wù)者奉為“上帝”。表演滲入色情，污染了崇高被服務(wù)者眼，卻滿(mǎn)足了粗鄙素質(zhì)低被服務(wù)者視覺(jué)“饑餓”。陪練、陪舞若有色情成分加入，它高值內(nèi)涵但茍然不存。美發(fā)、按摩成為色情服務(wù)工具、媒介、美發(fā)、按摩便讓人不再有美感。娛樂(lè)只要有色情滲入，娛樂(lè)公司名譽(yù)就受到了損害，便不再是人們獲得也許生活感受場(chǎng)合?！@一切都由于娛樂(lè)服務(wù)參雜了色情成分，或在某些娛樂(lè)業(yè)中成了色情服務(wù)另一種美妙稱(chēng)呼。一種純粹娛樂(lè)服務(wù)必要同色情隔離，必要同真情接近。3.娛樂(lè)服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)安全意識(shí)娛樂(lè)是獲得一種釋放快感。這種獲得過(guò)程必要是以運(yùn)動(dòng)安全、人身安全為前提。否則。娛樂(lè)愉悅便只能是充泛紙上空談。一方面，娛樂(lè)環(huán)境、娛樂(lè)設(shè)施營(yíng)造，安全必要在保證被服務(wù)員人身安全前提下運(yùn)用。舞廳、KⅣ包廂應(yīng)有應(yīng)急逃生設(shè)備，或逃生通道。各種運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目均有安全防護(hù)。游泳池應(yīng)有救生員，時(shí)刻注意被服務(wù)者娛樂(lè)狀態(tài)，保證其娛樂(lè)過(guò)程從始至終都是高興。在運(yùn)動(dòng)前，對(duì)于患病或心情不佳被服務(wù)者，應(yīng)提示客人注意運(yùn)動(dòng)中自我保護(hù)或建議把她更換娛樂(lè)形式。在美容中心，對(duì)被服務(wù)者進(jìn)行美容服務(wù)時(shí)，一方面需對(duì)雙手做消毒解決，且在服務(wù)過(guò)程中，不能有醫(yī)療行為，不使用不合格營(yíng)養(yǎng)品、保健品。只有把各種娛樂(lè)服務(wù)建立在安全意識(shí)指引下安全服務(wù)之上，被服務(wù)者才干獲得真正娛樂(lè)。因而，每一位娛樂(lè)服務(wù)員都應(yīng)先具備安全服務(wù)意識(shí)，把一切服務(wù)規(guī)范在安全限度內(nèi)。在保障被服務(wù)者安全同步，服務(wù)者自身也要注意自身安全。這才是完整安全意識(shí)。在陪打時(shí)要注意自身身體狀況，防止意外傷害發(fā)生，影響自身健康，影響被服務(wù)者娛樂(lè)情緒。同步，服務(wù)者要合理地防范來(lái)自于低檔下流被服務(wù)者色情騷擾，以便保障自我感情安全，不得受到污辱和傷害。五、維護(hù)顧客消費(fèi)過(guò)程完整性和連貫性顧客娛樂(lè)消費(fèi)是一種動(dòng)態(tài)過(guò)程，只有在每一種環(huán)節(jié)，每一種時(shí)刻都獲得滿(mǎn)足，才干獲取娛樂(lè)快感。獲取娛樂(lè)快感，是被服務(wù)者進(jìn)入娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)合心里動(dòng)因。獲取快感只有連貫，完整完畢整個(gè)娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程，才干達(dá)到。整潔舒服舞廳、KTV包廂；優(yōu)雅、新潮時(shí)裝演示天橋；嶄新亮麗健身設(shè)備；闊亮、清爽網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)地等等，都可使被服務(wù)者在進(jìn)入這一環(huán)境，看到這些設(shè)備之時(shí)，就激起運(yùn)動(dòng)、觀賞、體驗(yàn)激情。這些環(huán)境、設(shè)備每一種環(huán)節(jié)都構(gòu)成了娛樂(lè)消費(fèi)持續(xù)性過(guò)程。人們探尋、渴望達(dá)到愉悅境地，潛在心理機(jī)制是但愿在緊張當(dāng)代物質(zhì)環(huán)境，人際空間下，得到一方凈土，使心靈得到放松，在放松之際達(dá)到凈化，回答人原始真純狀態(tài)。謀求清潔心靈，不能容忍娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程中斷更不能忍受娛樂(lè)消費(fèi)過(guò)程不潔行為。這便規(guī)定娛樂(lè)服務(wù)者在一定環(huán)境氛圍下，保持娛樂(lè)服務(wù)持續(xù)性，做動(dòng)態(tài)控制，使每次提供娛樂(lè)服務(wù)時(shí)間都呈現(xiàn)一流環(huán)境，一流質(zhì)量，使環(huán)境、設(shè)備服務(wù)狀態(tài)在動(dòng)態(tài)服務(wù)過(guò)程中常保持最佳“出租狀態(tài)”。娛樂(lè)服務(wù)必要時(shí)刻貫徹人際服務(wù)觀念，把服務(wù)者服務(wù)狀態(tài)最佳化作為娛樂(lè)服務(wù)上檔次重要內(nèi)容。而服務(wù)狀態(tài)中內(nèi)在層面東西，即服務(wù)者服務(wù)心理清潔。這種清潔體當(dāng)前整個(gè)服務(wù)過(guò)程中都要把對(duì)被服務(wù)者服務(wù)當(dāng)作對(duì)親朋款待，真正把被服務(wù)者到來(lái)同“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)”同等看待，并發(fā)出內(nèi)心微笑，把真善美規(guī)范下服務(wù)在一定服務(wù)限度內(nèi)奉獻(xiàn)給被服務(wù)者，同步，從心底把這種服務(wù)過(guò)程當(dāng)作一種心靈交流、情感接受過(guò)程，且以此自豪。擁有職業(yè)榮譽(yù)感。只有環(huán)境、設(shè)備、服務(wù)者三方在特定期間下達(dá)到一致，娛樂(lè)服務(wù)才有也許打動(dòng)被服務(wù)者追求娛樂(lè)心情，進(jìn)而適度地滿(mǎn)足這種需求。這也是娛樂(lè)服務(wù)可以達(dá)到精神服務(wù)服務(wù)境界客觀也許。人類(lèi)追求高興無(wú)疑促使娛樂(lè)業(yè)會(huì)不斷把更新娛樂(lè)項(xiàng)目，完善娛樂(lè)服務(wù)內(nèi)容。娛樂(lè)服務(wù)便歷史地成為使地球變成其樂(lè)融合家園不可缺一種手段。20世紀(jì)是思考世紀(jì)，是科技“壓迫”人類(lèi)心靈世紀(jì)，不同角落人們?cè)谏钪貜?fù)下渴望著被置身于物我相交娛樂(lè)環(huán)境中。咱們沒(méi)有理由緊張娛樂(lè)服務(wù)前景，但有責(zé)任使它走向健康發(fā)展大路，獲得自我生存機(jī)能和抗腐蝕免疫力。第三章酒店經(jīng)理對(duì)娛樂(lè)部門(mén)人員管理第一節(jié)對(duì)娛樂(lè)部門(mén)崗位管理娛樂(lè)部門(mén)經(jīng)