廣東恒大物業(yè)各相關(guān)專項(xiàng)管理制度樣本

廣東恒大物業(yè)各有關(guān)專項(xiàng)管理制度“總經(jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)、高效地解決重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，特制定本制度。第一章總則“總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。督導(dǎo)室為“總經(jīng)理信箱”管理重要責(zé)任部門(mén)。第三條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行狀況考核，并在每月月底將考核成果報(bào)辦公室。第四條辦公室負(fù)責(zé)對(duì)督導(dǎo)室上報(bào)考核成果進(jìn)行核查，并將核查后成果交主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理審批，審批成果交人事部實(shí)行。附則：督導(dǎo)室在考核中如有不堅(jiān)持原則，浮現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，每查實(shí)一處，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元。辦公室在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，每查實(shí)一處，扣罰辦公室負(fù)責(zé)人500元。第五條信件解決必要達(dá)到“一種成果”，即業(yè)主滿意成果；“兩種原則”，即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，物業(yè)公司必要解決，解決成果讓業(yè)主滿意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范疇內(nèi)，物業(yè)公司無(wú)法解決，解決過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿意。組織管理第六條“總經(jīng)理信箱”組織管理工作由督導(dǎo)室全面負(fù)責(zé)。第七條總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)室保管一套，別的鑰匙由文秘室保管，禁止復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰負(fù)責(zé)人10元，且必要于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰100元；如浮現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借，每次扣罰負(fù)責(zé)人500元，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元。第八條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)信箱尋常巡邏和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要及時(shí)報(bào)工程部，工程部接報(bào)后必要在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換，由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)安排更換，并于24小時(shí)內(nèi)完畢；新接管樓宇總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)，且必要在交接日當(dāng)天8：00前完畢。附則：總經(jīng)理信箱維修未能在24小時(shí)內(nèi)完畢但不影響正常使用和公司形象，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人50元；影響正常使用和公司形象，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人200元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人100元；新接管樓宇總經(jīng)理信箱每少裝一種，每天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人50元，扣罰工程部負(fù)責(zé)人50元。第九條每天16：00—17：30為開(kāi)箱時(shí)間，督導(dǎo)室必要在次日8：00前將收集信件呈總經(jīng)理批閱。附則：督導(dǎo)室未在規(guī)定期間內(nèi)啟動(dòng)總經(jīng)理信箱，扣罰負(fù)責(zé)人300元，扣發(fā)督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人300元；漏開(kāi)或提前啟動(dòng)信箱，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元；未按規(guī)定期間將信件呈總經(jīng)理批閱，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十條“總經(jīng)理信箱”信件原件移送檔案室前由督導(dǎo)室負(fù)責(zé)保管，信件建檔后移送檔案室存檔；各有關(guān)部門(mén)必要妥善保管信件復(fù)印件，無(wú)關(guān)人員不得傳閱。附則：總經(jīng)理信箱信件原件每遺失一封，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元；導(dǎo)致信件復(fù)印件遺失，每遺失一封，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元；信件上總經(jīng)理批示意見(jiàn)泄密，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。第十一條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人召開(kāi)一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則：督導(dǎo)室未按規(guī)定組織召開(kāi)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人500元；各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人未按規(guī)定參加總結(jié)會(huì)，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元。第十二條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)在“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完畢總結(jié)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)審視，并報(bào)檔案室存檔。附則：督導(dǎo)室未準(zhǔn)時(shí)完畢總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審視，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。工作程序第十三條督導(dǎo)室接到總經(jīng)理審視批復(fù)后信件，必要在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔，并分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門(mén)（由負(fù)責(zé)解決信件主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)解決信件主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天外出時(shí)，由分管督導(dǎo)室主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門(mén)）。附則：總經(jīng)理批示后信件，督導(dǎo)室未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔，每次扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十四條責(zé)任部門(mén)必要嚴(yán)格貫徹總經(jīng)理批示意見(jiàn)，于簽收信件當(dāng)天在《總經(jīng)理信箱信件解決檔案》表中填寫(xiě)解決辦法，并在24小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)室。附則：責(zé)任部門(mén)未準(zhǔn)時(shí)填寫(xiě)解決辦法及預(yù)測(cè)完畢時(shí)間或未在24小時(shí)內(nèi)將《總經(jīng)理信箱信件解決檔案》返回督導(dǎo)室，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元；責(zé)任部門(mén)未按總經(jīng)理批示意見(jiàn)辦理，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元。第十五條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問(wèn)題解決狀況，依照責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋解決狀況24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證，并在《總經(jīng)理信箱信件解決檔案》填寫(xiě)解決過(guò)程。附則：責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人反饋解決狀況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象，每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元。第十六條責(zé)任部門(mén)主管以上人員在接到信件24小時(shí)內(nèi)負(fù)責(zé)對(duì)有詳細(xì)地址或聯(lián)系電話業(yè)主進(jìn)行第一次回訪，在信件解決完畢后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行第二次回訪（初次回訪即可解決問(wèn)題并讓業(yè)主滿意，可不進(jìn)行第二次回訪），并向督導(dǎo)室反饋《業(yè)主/住戶回訪表》，督導(dǎo)室在信件解決完畢后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核查。附則：責(zé)任部門(mén)未按規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，每延遲一天扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人50元；責(zé)任部門(mén)敷衍回訪工作，填寫(xiě)《回訪表》時(shí)弄虛作假或回訪工作非部門(mén)主管以上人員進(jìn)行，每查實(shí)一處，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元。督導(dǎo)室未按規(guī)定進(jìn)行核查，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十七條責(zé)任部門(mén)必要在簽收信件一周內(nèi)完畢信件解決，對(duì)一周內(nèi)不能完畢解決信件必要專項(xiàng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并反饋督導(dǎo)室。附則：不能完畢解決未專項(xiàng)上報(bào)并反饋督導(dǎo)室，每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人300元，能完畢未完畢解決，每件扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人100元。第十八條沒(méi)有留下電話號(hào)碼及詳細(xì)房號(hào)來(lái)信由主管領(lǐng)導(dǎo)核定與否公示，須回答業(yè)主公示由督導(dǎo)室以公司名義及時(shí)公示回答內(nèi)容。附則：督導(dǎo)室對(duì)須回答業(yè)主公示未在24小時(shí)內(nèi)完畢公示，每延遲一天扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第十九條總經(jīng)理信箱信件解決完畢24小時(shí)內(nèi)，由督導(dǎo)室報(bào)負(fù)責(zé)解決信件主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審批后結(jié)案。附則：總經(jīng)理信箱信件解決完畢24小時(shí)內(nèi)，督導(dǎo)室未報(bào)負(fù)責(zé)解決信件主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報(bào)總經(jīng)理審視后結(jié)案，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人100元。第二十條督導(dǎo)室每周對(duì)信件解決狀況進(jìn)行一次小結(jié)，每月20日將本月信件解決狀況匯總，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審視。附則：督導(dǎo)室未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)，