大酒店市場銷售部架構(gòu)和崗位職能職責(zé)

市場銷售部人員架構(gòu)和崗位職責(zé)人員架構(gòu)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)1人協(xié)調(diào)員1人協(xié)調(diào)員1人高級銷售經(jīng)理2人策劃經(jīng)理1高級銷售經(jīng)理2人策劃經(jīng)理1人預(yù)定經(jīng)理1人銷售經(jīng)理4人銷售經(jīng)理4人預(yù)定員2人美工1人二、崗位描述1、銷售總監(jiān)（1名）*崗位職責(zé)：全方面負責(zé)主持銷售部日常工作，幫助上級制訂符合酒店營銷決議，率領(lǐng)部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品最好出租率和最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店市場形象。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、負責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實施每十二個月（季、月）末制訂下年（季、月）度及單項銷售計劃；每項計劃注意和當(dāng)?shù)芈糜蔚酵鞠嘟Y(jié)合，使估計提升正確性；銷售計劃報上級同意后實施，實施中隨時掌握計劃實施情況，實施后有總結(jié)。負責(zé)制訂和督導(dǎo)實施酒店及部門各項規(guī)章制度，建設(shè)精干有序銷售隊伍制訂和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員；依據(jù)相關(guān)部門和用戶信息反饋，檢驗督導(dǎo)本部門職員推行職責(zé)情況，維持日常工作秩序和紀律，每七天部門例會中應(yīng)有提醒和反應(yīng)；負責(zé)下屬每個月、季、年考評、評定及落實獎懲；關(guān)心職員思想動態(tài)和實際困難,發(fā)明友好工作氣氛和團體精神。3、負責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建維護、發(fā)展對旅行社、寫字樓企業(yè)、政府機構(gòu)、商社、社會團體、商務(wù)散客、中介等，進行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；定時安排走訪用戶，把握市場動向，立即調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；協(xié)調(diào)和各組織機構(gòu)關(guān)系，保持長久友好往來；了解掌握全部下級銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況，給予必需指導(dǎo)，常抓不懈。4、負責(zé)組織開展銷售活動，在實施過程中進行監(jiān)控每個月末組織制訂下月計劃,下月初進行召開總結(jié)；每個月末督促下級排出下月用戶預(yù)訂表并立即跟蹤確定落實；親自跟辦關(guān)鍵會議房間百分比分配及和相關(guān)部門協(xié)作,預(yù)防用戶投訴；實施酒店房價政策，使團體、散客組成及經(jīng)濟收益達成最好；依據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每個月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性提議和改善方法。5、負責(zé)酒店關(guān)鍵用戶(VIP)聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)定時親自造訪關(guān)鍵用戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情、征求意見，完善服務(wù),并合適贈禮或宴請；親自確定或過問關(guān)鍵客人、團體日程表、訂房、變更及取消事宜；陪同關(guān)鍵客人參觀酒店,進行跟蹤服務(wù),立即處理用戶投訴；商談并簽定相關(guān)銷售協(xié)議或協(xié)議。7、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)每個月組織制訂部門工作計劃，月末進行總結(jié)提升；每個月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進銷售提議；每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；審核、簽批部門相關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復(fù)；接待來訪用戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足用戶需求；負責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級發(fā)明良好工作條件。8、主持及參與重大宣傳促銷活動策劃和組織依據(jù)節(jié)慶有利時機,組織大型策劃酒店活動，擴大酒店社會著名度，樹立良好形象；依據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)絡(luò)有效酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；對酒店形象不利原因，立即設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。9、負責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作主持本部門職員培訓(xùn)需求分析,并制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃；必需時親自進行部門業(yè)務(wù)課程培訓(xùn)；和人力資源部親密配合,支持培訓(xùn)工作,按時呈報計劃,接收檢驗,進行評定總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思緒，勇于創(chuàng)新訂閱相關(guān)雜志、報刊、書籍,和銷售人員交流探討，激勵下屬學(xué)習(xí)提升；每個月(季)和酒店同行定時互訪交流、相互借鑒；針對銷售工作中存在不足之處,思索完善并改善；不定時向上級提出市場營銷工作新舉措新提議，每十二個月最少五條有效提議。11、完成上級交辦其它工作按上級要求辦理交辦工作。2、高級銷售經(jīng)理（2名）*崗位職責(zé)：幫助總監(jiān)管理部門日常工作，并關(guān)鍵負責(zé)某一客源市場營銷管理工作。依據(jù)上級安排開展銷售工作，確保銷售指標(biāo)完成，建立良好用戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好用戶和酒店關(guān)系。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、具體負責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪用戶實施酒店銷售政策，具體負責(zé)和商務(wù)企業(yè)、會議或旅行社直接聯(lián)絡(luò)；每個月制訂協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)絡(luò)促銷，保持良好公共關(guān)系；每個月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議企業(yè)或商務(wù)散戶數(shù)；2、做好分管業(yè)務(wù)市場調(diào)研每三個月進行市場調(diào)研，了解市場行情和動向，完成調(diào)研匯報供上級參考；每個月底總結(jié)工作進展，立即向上級提供關(guān)鍵信息，為酒店銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。3、負責(zé)所主管市場用戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。劃分用戶等級，保持定時聯(lián)絡(luò)，擴大酒店影響；銷售推廣，簽署用戶租房協(xié)議及寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；立即了解用戶動態(tài)。4、接待關(guān)鍵用戶參觀酒店，推介服務(wù)功效及設(shè)施依據(jù)用戶需求，妥善安排酒店參觀活動，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，用戶合理要求立即向上級匯報；參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功效和關(guān)鍵優(yōu)異設(shè)備；掌握用戶心理，合適促銷。5、負責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員整理銷售部相關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新職員進行培訓(xùn)；依據(jù)工作進展及存在問題，立即對銷售人員給指導(dǎo)。6、搜集市場信息，追蹤用戶情況，方便分析調(diào)整銷售策略。對招徠之用戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，取得用戶信任；搜集市場信息，對市場動向和走勢進行分析，為上級提供關(guān)鍵信息，為酒店制訂經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。7、幫助總監(jiān)處理日常事務(wù)出席每日部門晨會，幫助總監(jiān)落實工作事務(wù)；參與每個月銷售例會，提出市場分析和具體營銷思緒；總監(jiān)不在時，幫助處理日常關(guān)鍵用戶接待工作。8、完成上級交辦其它工作主動幫助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。3、銷售經(jīng)理（4名）*崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，主動推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、依據(jù)授權(quán)，主動建立、開拓客源渠道建立目標(biāo)用戶、人員名目和用戶檔案，定時依據(jù)用戶變更情況增刪修改，使之正確；進行定時造訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；每個月向上級匯報原用戶最新改變和新開發(fā)用戶情況；想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對用戶心理開展競爭，吸引用戶。2、做好團體預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù)收取團體住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，立即禮貌給回復(fù)或確定；制作月度團體預(yù)抵計劃表及會議通知單,提前向相關(guān)部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；團體抵店前一天應(yīng)再次確定,盡可能完善準(zhǔn)備工作；做好團體抵店期間接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時和領(lǐng)隊或地陪聯(lián)絡(luò),了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；團體離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必需時現(xiàn)場監(jiān)控，立即處理意外問題；團體離店后征求接待社意見，總結(jié)反應(yīng)意見和提議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客銷售服務(wù)工作尋求高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；節(jié)假日及用戶關(guān)鍵日子以電話、信函、禮品等方法,進行情感服務(wù)造訪，追蹤銷售；主動聯(lián)絡(luò)相關(guān)企業(yè)、社團，保持良好公共關(guān)系；主動追蹤用戶意見，立即反饋。4、負責(zé)團體/會議客人消費意見收取每次接待均要了解客人意見,填寫報表；對每次投訴事件進行統(tǒng)計、分析,并提出改善方法；每個月末參與銷售分析會總結(jié)所接待團體/會議經(jīng)驗；建立客人檔案并進行跟蹤推銷。5、處理客人計劃外服務(wù)要求和委托事項辦理盡可能答應(yīng)客人要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后合適收費；不得違反店紀店規(guī)；限于條件要先想措施克服,確實無法辦理時要向客人說明原因,請其諒解并統(tǒng)計后考慮以后愈加好處理措施。6、進行市場調(diào)研,提出合理化提議依據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研匯報；調(diào)研應(yīng)包含用戶、中介商要求、旅游形勢最新改變、競爭對手價格、競爭手段、增加率等方面內(nèi)容；提出酒店銷售新策略和方法。7、完成上級交辦其它工作文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。4、用戶關(guān)系協(xié)調(diào)員（1名）*崗位職責(zé)：幫助銷售人員做好各項行政事務(wù)、用戶管理、業(yè)績考評統(tǒng)計和訪問接待工作。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、負責(zé)部門全部用戶/客人資料建檔和管理工作建立用戶檔案，立即收存每位新入用戶/客人資料，定時整理；按部門要求合理分類，便于查尋；注意保密。2、接待和處理用戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；靈活接待和回復(fù)用戶問題，立即登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并幫助跟催落實情況；解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作每個月末統(tǒng)計銷售人員當(dāng)月工作量、銷售業(yè)績，要求正確、便于分析；4、負責(zé)部門考勤統(tǒng)計做好每位人員姓名和相關(guān)資料登記,建立部門人員檔案；認真考勤,每個月末完成考勤表交給人力資源部。5、負責(zé)各項辦公室日常事務(wù)接轉(zhuǎn)并處理多種電話，做好關(guān)鍵事項留言；立即收取、發(fā)送、報批多種內(nèi)外文件匯報、批文單據(jù)等；起草打印相關(guān)文件、匯報、請示和合相同；立即歸整檔案，按部門要求分類和保管；每日檢驗網(wǎng)上預(yù)定信息，立即提供電腦房相關(guān)資料方便更新；負責(zé)辦公環(huán)境整理和文具申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級交辦其它工作按上級要求辦理。5、預(yù)訂經(jīng)理（1名）*崗位職責(zé)：負責(zé)預(yù)定部整體工作，把握預(yù)訂信息，控制客房銷售情況，掌握預(yù)訂規(guī)律，盡最大程度地提升開房率。訂房部應(yīng)含有豐富預(yù)訂經(jīng)驗和良好判定能力，要有很好英語水平。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求1、統(tǒng)計估計住房率，關(guān)注市場動向，提前做好房控。1)關(guān)注住房率立即通知酒店各相關(guān)部門，中央預(yù)定、分銷商相關(guān)訂房情況（包含可售和不可售日期;2)每七天估計未來一周酒店售房情況，每個月估計未來三個月酒店售房情況，給相關(guān)部門參考。3)了解近期預(yù)訂情況及動向，隨時留心了解多種房間售賣及走勢。2、對房態(tài)隨時進行監(jiān)控，并依據(jù)房態(tài)做好立即房控。1)經(jīng)過電腦系統(tǒng)監(jiān)控酒店售房情況，尤其應(yīng)該清楚了解各類房間可出售情況2)留心尤其團體動態(tài)，如出現(xiàn)不平常情況，影響住房率，應(yīng)立即向銷售總監(jiān)匯報。3)掌握訂房情況和對比其它競爭酒店預(yù)訂走勢。4)立即和中央預(yù)定、分銷商溝通，做好房控。關(guān)注訂房客人需求。1)檢驗全部訂房要求，留心并親自處理特殊預(yù)訂。2）跟進部分尤其團體、關(guān)鍵客人尤其要求和安排。房間銷售量統(tǒng)計及價格控制。每個月匯報整年累積房間銷售量情況。2)確保每日散客及團體訂房統(tǒng)計正確無誤，并對房間銷售價格根據(jù)政策銷售。3）跟進尤其協(xié)議價格，和客房協(xié)議單位選擇無誤。5、跟進各渠道銷售預(yù)定，并和各渠道分銷商保持良好關(guān)系幫助推進酒店房間促銷計劃，和中央預(yù)定、分銷商、旅行社等保持良好溝通關(guān)系。對房間銷售進行立即進行系統(tǒng)預(yù)定，并對客人要求做好備注。6、預(yù)定部督導(dǎo)工作督促預(yù)訂員處理好全部訂房，包含輸入電腦、確定并發(fā)出訂房確定，和健全全部訂房統(tǒng)計。隨時檢驗相關(guān)旅行社及商務(wù)用戶訂房情況，每個月按時印出報表。回復(fù)客人訂房傳真、電傳及電子郵件。檢驗全部訂房是否有反復(fù)預(yù)訂錯誤。留心訂房是否超出實際數(shù)量。預(yù)定其它相關(guān)工作定時對職員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對職員工作表現(xiàn)進行評定，向銷售總監(jiān)提出具體獎罰提議，確保部門工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達成標(biāo)準(zhǔn)。完善訂房部工作程序和職員工作職責(zé)和內(nèi)容。預(yù)訂部其它相關(guān)工作，及銷售總監(jiān)安排相關(guān)工作。6、預(yù)訂員（2名）*崗位職責(zé)：做好房控銷售，完成每日預(yù)訂更改和取消工作。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求負責(zé)酒店客房預(yù)定工作1）接聽及處理客人預(yù)訂電話。2)處理客房預(yù)訂及發(fā)出確定傳真。3)把訂房資料輸入電腦，完成每日預(yù)訂更改和取消工作?？刂品繎B(tài)及房價1)關(guān)注網(wǎng)上預(yù)定和中央預(yù)定系統(tǒng)，立即做好房控；2)留心訂房是否超出可供售房實際數(shù)量。3)核實旅行社散客和團體訂房配額情況。4)負責(zé)多種團體留房管理，立即和銷售聯(lián)絡(luò)溝通控制團體訂房。5)嚴格根據(jù)酒店價格政策實施。預(yù)定員其它日常事務(wù)1）檢驗每日房間狀態(tài)，完成相關(guān)報表制作，日報表、周銷售報表、每個月客源分析、散客業(yè)績統(tǒng)計等。2）負責(zé)預(yù)定部多種資料整理，保留及單據(jù)分發(fā)。7、策劃經(jīng)理（1名）*崗位職責(zé)：為酒店確定切實可行銷售方案，經(jīng)過廣告宣傳，提升酒店著名度和經(jīng)營業(yè)績。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和要求酒店廣告宣傳1）確定酒店開業(yè)計劃、開業(yè)慶典方案及步驟，并督導(dǎo)酒店方案順利實施；2）確定酒店宣傳計劃及銷售方案，并進行設(shè)計品督導(dǎo)設(shè)計及制作進行宣傳；3）和媒體保持聯(lián)絡(luò)建立良好關(guān)系，酒店推出宣傳活動時，立即進行發(fā)稿報道。4）對酒店各區(qū)域宣傳品印刷、擺放進行審核監(jiān)督，確保印刷品質(zhì)量符合集團要求。銷售活動策劃1）擬訂酒店年度宣傳計劃及預(yù)算，對整年關(guān)鍵假日，提前做好銷售促銷方案；2）負責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動方案設(shè)計，并對方案實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督實施。3）依據(jù)酒店經(jīng)營情況，為酒店確定切實可行銷售方案，并組織實施。美工工作督導(dǎo)督導(dǎo)美工設(shè)計工作，嚴格按集團統(tǒng)一VI標(biāo)準(zhǔn)實施；對酒店宣傳設(shè)計品進行監(jiān)督，要求酒店設(shè)計品美觀，符合酒店集團標(biāo)準(zhǔn)。配合各部門宣傳品制作，督導(dǎo)美工宣傳品設(shè)計完成。7、美工（1名）*崗位職責(zé)：負責(zé)酒店廣告設(shè)計制作，確保酒店對內(nèi)對外形象一致性。*工作內(nèi)容：職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)