哈爾濱天馬酒店前廳部管理制度樣本

前廳部部門概述 第一節(jié)前廳部工作簡介 前廳部是飯店以客房住宿服務(wù)為中心具備籌劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能首席生產(chǎn)管理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營籌劃和信息反饋并直接對客人提供各種服務(wù)部門。前廳是飯店神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間橋梁，是提供總經(jīng)理和市場銷售部門做出經(jīng)營決策根據(jù)最高參謀機構(gòu)。前廳作為一種部門，由前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部五個分部門構(gòu)成，通過前廳部各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過程中，享有飯店提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)部門組織機構(gòu)圖前臺主管接待處管理員詢問處職工送信員秘書接待員前臺主管接待處管理員詢問處職工送信員秘書接待員前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理禮賓主管前臺接待員商務(wù)中心文員總機話務(wù)員禮賓員第三節(jié)前廳部經(jīng)理崗位職責與工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管【崗位職責】主持整個前廳部尋常工作，涉及前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房價?！竟ぷ鲀?nèi)容】每天檢查一種月內(nèi)房間出租狀況，分層狀況、特殊規(guī)定及交接班日記；準備三天、十天、三個月以及整個一年長短期房間預算；檢閱并負責回答各類信件；盡量工作在大堂內(nèi)，與客人多接觸，指引接待員工作，如有也許陪伴賓客進入房間；解決客人嚴重投訴；檢查空凈房以及維修房；組織并參加員工會議；與客房部及工程部協(xié)作，保證客人房間及公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施完好和正常運轉(zhuǎn)；與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意團隊及會議動態(tài)；10．與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)、隨時注意安全事宜動態(tài)，并服從安排；11．與指定出租車公司協(xié)調(diào)、保證有效服務(wù)及管理；12．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實行獎懲；13．組織督導實行本部門員工培訓，提高員工素質(zhì)。第二章預訂部（前臺）第一節(jié)預訂部（前臺）崗位職責與工作內(nèi)容一、預定部主管（前臺主管）【崗位職責】負責及管理預訂部行政和尋常工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)暢通運作和飯店有效預訂。督導預訂員尋常工作，保證所有散客團隊預訂單對的輸入電腦，與團隊聯(lián)系員協(xié)調(diào)，確認團隊名單?！竟ぷ鲀?nèi)容】熟悉飯店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，熟悉客戶，理解市場及其他飯店訂房狀況；檢查散客，團隊訂房時間，以便在制定出租率預測時提出自己意見；掌握房間狀態(tài)，依照各類訂房資料預測出租狀況，控制房間；檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；負責簡介推銷飯店其他設(shè)施；每天將旅行社信息輸入電腦系統(tǒng)；安排下屬班次，布置任務(wù)，全面督導其尋常工作，保證各工作環(huán)節(jié)正常運作；審核抽查預訂規(guī)定，并親自解決需要特別安排訂房規(guī)定；與飯店其她部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合；10．負責接待客人對訂房投訴，調(diào)解在訂房方面浮現(xiàn)任何爭執(zhí)；11．報告前廳部經(jīng)理關(guān)于此后預測出租率起伏狀況；12．完畢每周二次十天預報表，定期將客人預訂狀況告知飯店各部門；13．監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時輸入電腦；14．輔助前廳部經(jīng)理做某些有關(guān)工作；15．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實行獎懲并組織實行培訓；16．能有效地解決預訂部內(nèi)各種矛盾；17．核查散客，團隊預訂輸入電腦系統(tǒng)與否對的；18．督導預訂員將當天所有預訂更改預訂取消資料存檔及更新客人歷史；19．檢查做散客，代表團預訂預訂員工作，審定已擬定修改預訂與否輸入電腦系統(tǒng)；20．檢查第二天散客到達名單與否有重復，拼寫錯誤，房價與否對的等，每天檢查預訂預算狀況并檢查團隊房間占用。二、預訂員（接待員）【管理層級關(guān)系】直接上級：預訂部主管【崗位職責】預訂員要接受散客、團隊預訂并對的輸入電腦，解決所有關(guān)于訂房規(guī)定，更改、取消及確認預訂?！竟ぷ鲀?nèi)容】按原則接聽電話，回答預訂信件傳真，電傳等。查看房間控制板及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人狀況。把散客、團隊預訂信息輸入電腦。查第二天到達團隊預訂，核對該團預訂房間數(shù)，實到人數(shù)和付款方式，并打出報表。通過查散客預訂，核對每一份預訂；往來函電中信息與否完整，所填預訂單內(nèi)容與否對的，并同步核對VIP客人預訂。如果應當給旅行社傭金要及時對的輸入電腦。每天要將所有完畢預訂單對的存檔。對于重要和疑難預訂，可請示預訂部主管明確批示詳細解決辦法。每天閱讀記事本，當班結(jié)束時做好與下一班次交接工作。第二節(jié)預訂部工作程序與原則一、電話預訂程序與標準程序標準1．接電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話2．問候客人①問候語：早上好，下午好，晚上好。②報部門：預訂部。3．聆聽客人預訂規(guī)定①確認客人預訂日期；②查看電腦及客房預訂控制板。4．詢問客人姓名①詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后；②復述確認。5．推銷房間①簡介房間種類和房價，從高價房到低價房；②詢問客人公司名稱；③查詢電腦，確認與否屬于合同單位，便于擬定優(yōu)惠價。6.詢問付款方式①詢問客人付款方式，在預訂單上注明。②公司或者旅行社承擔費用者，規(guī)定在客人到達前，電傳書面信函，做付款擔保。7.詢問客人到達狀況①詢問到達航班及時間；②向客人闡明，無明確到達時間和航班，飯店只能保存房間到入住當天下午四時；③如果客人預訂到達時間超過下午四時，規(guī)定客人做擔保預訂。8.詢問特殊規(guī)定①詢問客人特殊規(guī)定，如：與否需要接機(站)服務(wù)等。②對有特殊規(guī)定者，詳細紀錄并復述。9.詢問預訂代理①預訂代理人姓名、單位、電話號碼；人狀況②對上述狀況做好紀錄。10．復述預訂內(nèi)容①時期，航班；②房間種類、房價；③客人姓名；④特殊規(guī)定；⑤付款方式；⑥代理人狀況。11.完畢預訂①向客人致辭二、傳真預訂程序與標準程序標準接受傳真預訂信息①仔細閱讀函電內(nèi)容；②精確掌握房間狀況及市場信息；2.回答傳真格式①在收到傳真預訂當天回答；②及時回答加急函電；③回答傳真，使用原則格式和通用縮寫方式；④給客人提供有效預訂號或者取消號。3.記錄存檔①將傳真回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。三、更改預訂程序與標準程序標準接受客人更改①詢問規(guī)定更改預訂客人姓名及原始到達日期和離店日期。預訂信息②詢問客人現(xiàn)要更改日期2.確認更改預訂①在確認新日期之前，先要查詢客房出租狀況；②在有空房狀況下，可覺得客人確認更改預訂，并填寫預訂單；③需要記錄更改預訂代理人姓名及聯(lián)系電話。3．存檔①將原始預訂單找出；②將更改預訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。4.未確認預訂解決①如果客人需要更改日期，飯店客房已訂滿，應及時向客人解釋；②告知客人預訂暫放在后補名單上；③如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.更改預訂完畢①感謝客人及時告知；②感謝客人理解與支持（未確認時）四、取消預訂程序與標準程序標準接到取消預訂信息①詢問規(guī)定取消預訂客人姓名到達日期及離店日期。2．確認取消預訂①記錄取消預訂代理人姓名及聯(lián)系電話；②提供取消預訂號。3.解決取消預訂①感謝訂房人將取消規(guī)定及時告知飯店；②詢問客人與否要做下一種階段預訂；③將預訂取消信息輸入電腦；4.存檔①查尋原始預訂單；②將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在一起；③按日期，將取消單存檔。五、ＶＩＰ客人預訂申請程序與標準程序標準1.VIP預訂單申請①預訂員需獲知客人身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知預訂部主管（如：政府高檔官員大公司、大公司總裁、副總②經(jīng)預訂部經(jīng)理批準后，填寫VIP申請單（一式五份）。2．VIP申請單填寫①填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人到達、離店時間、航班、房間類型、房價；②如果客人有特殊規(guī)定，也要在申請單上詳注明。3．VIP禮物選取①在VIP單上,將已選取禮物,注標記“∨”②禮物種類:a、中華人民共和國茶；b、一瓶白葡萄酒；c、一瓶紅葡萄酒；d、小花藍；e、大花籃；f、水果盤；③附上總經(jīng)理名片。4．VIP申請批準①預訂部主管審批，簽字；②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字；③送交總經(jīng)理審批，簽字。六、預訂單存檔程序與標準程序標準1．預訂單存檔將客人預訂單連同傳真等資料，按照客人預訂到達日期和姓氏英文字母順序存入“預訂檔案夾”中；2．更改預訂單存檔查尋出客人原始預訂單，將更改預訂單或預訂函電和預訂部回復函電附于更改后預訂單上，按程序存檔。3．取消預訂單存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。4．特殊付款方式預訂對以特殊付款式方式結(jié)帳第二天到達客人預訂，例：由公司或單存檔旅行社負責付款，將預訂單存入檔案夾中標有特殊符號一頁。 七、客人歷史建立與查詢程序與標準程序標準1．準備客人登記表匯集前一天辦理登記客人住宿登記表放置辦公桌中間。2．查詢客人個人選取電腦程序，并同步依照客人登記表輸入客人英文姓及名第資料與否已存儲在一種字母，即立即可得到客人個人資料或電腦顯示有無此人記電腦中錄。3．建立客人歷史①選取電腦程序，輸入客人姓，另一方面是名和性別、公司名字、家庭地址、郵政編碼、國籍、都市名稱、護照號碼、簽證號碼，生日等以此為據(jù)，為客人建立歷史。②將客人其她特殊規(guī)定輸入備注一欄；③若客人是賓客部成員，需將成員號碼輸入備注一欄；4．確認檢查電腦存儲資料與否同客人手寫資料相條款，確認無誤。八、經(jīng)預訂未到達客人（NOSHOW）程序與標準程序標準1．閱讀經(jīng)預訂未到達精確理解客人所有狀況，確認這些客人與否已住店?？腿藞蟊?．記錄訂房人資料將電腦中儲存客人訂房代理人姓名、電話號碼迅速抄寫在報表訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未到達因素。3．記錄因素依照與訂房人電話詢問內(nèi)容和成果，精確無誤地將客人未能到達因素記錄在報表上。4．報送 轉(zhuǎn)天由前廳部經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理。5．存檔 按照日期存檔，以備日后查尋。九、擔保預訂（GUARNTEDBOOKING）程序與標準程序標準1．告知訂房人關(guān)于飯店規(guī)定 當詢問客人到達航班之后，預訂員需要禮貌地、客氣地、耐心精確無誤地向訂房人解釋飯店規(guī)定即：飯店有權(quán)利在客人預測到達當天下午4點之前取消預訂，而不必另行告知，或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂----雖然客人沒有如期住店，也要支付一晚房費或者必要在當天下午16：00此前取消預訂。2．記錄 在預訂單上精確記錄被告知飯店關(guān)于規(guī)定擔保預訂人姓名及聯(lián)系電話。3．擔保貫徹若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳真右上角，并按客人到達日期和姓名字母順序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁。4．輸入電腦若客人采用傳真擔保方式，將電腦中光標移至擔保一欄轉(zhuǎn)入英文字母“G/FAX”或“G/GR”即表達傳真擔保或信件擔保。5．核對預訂住處輸入完畢后，預訂員須在電腦屏幕右下角找出“GUARANTEE”英文字樣，即表達電腦已完畢擔保預訂。6．存檔預訂員須將擔保預訂按客人到達日期，客人姓第一種字母順序存檔，以備查尋。第三章前臺第一節(jié)前臺崗位職責與工作內(nèi)容一、前臺主管[管理層級關(guān)系]直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：接待員[崗位職責]全面負責前臺接待和詢問尋常工作，督導接待處和詢問處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效接待服務(wù)。[工作內(nèi)容]1．參加前廳部工作例會、完畢上傳下達；2．安排前臺接待員工班次，進行任務(wù)分工；3．督導接待員尋常工作，保證各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效前臺接待服務(wù)；4．解決客人投訴，對VIP客人予以特別關(guān)注，保證對VIP客人上乘服務(wù)質(zhì)量；5．與其她有關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、密切合伙；6．定期對下屬進行績效評估向上級提出獎懲建議、按照獎懲制度實行獎懲；7．定期組織實行對下屬培訓，提高員工素質(zhì)；8．完畢上級指派其她工作任務(wù)。二、前臺領(lǐng)班[管理層級關(guān)系]直接上級：前臺主管直接下級：接待員[崗位職責]協(xié)助前臺主管管理接待部尋常工作，負責所屬員工對客接待服務(wù)質(zhì)量工作。[工作內(nèi)容]1．掌握飯店客房狀態(tài)、客人狀況及其她一切關(guān)于航空、旅游等信息。2．檢查、督導員工履行客人服務(wù)原則條例，保證員工按照工作程序為客人服務(wù)。3．熟知房間出租狀況，保證房價符合飯店價格政策，達到最高出租率和最高平均房價；4．與客房部、禮賓部、財務(wù)部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合伙；5．解決特殊狀況，如客人不按期到達、延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其她緊急事件；6．檢查員工儀表、儀容、行為規(guī)范和出勤狀況；7．檢查工作日記；8．每日檢查備用金；9．每日檢查前臺員工登記客人《暫時住宿登記表》，隨時配合保安部或公安局檢查；10．指引關(guān)于詢問尋常工作，保證前臺一切活動均能正常運營，保證客人小件物品寄存及時發(fā)送到客人手中；11．協(xié)助前臺主管對前臺員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，保證前臺所有員工都能高效、友善地為客人服務(wù)。12．保證前臺信息對的，例如飯店內(nèi)各種設(shè)施簡介；飯店內(nèi)舉辦各種活動及市內(nèi)某些餐廳簡介等；掌握飯店當前出租狀況。13．完畢上級分派其他工作。三、接待員[管理層級關(guān)系]直接上級：前臺領(lǐng)班[崗位職責]為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．為預抵客人分派房間；2．為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦；3．為客人換房；4．做好接待賓客準備工作；5．為客人提供所有信息，協(xié)助解決客人規(guī)定和特殊需求；6．接班時閱讀并填寫交班日記，認真做好交接班；7．將關(guān)于資料存檔；8．管理其他部門鑰匙；9．為財務(wù)部提供所有必須單據(jù)；10．為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將關(guān)于信息輸入電腦；11．保持接待柜臺干凈整潔；12．精確掌握關(guān)于飯店客房、客人及客人也許問及信息；13．按原則把客人詢問知識記錄入冊；14．按原則程序接聽電話，給客人留言并精確記錄；15．按照工作程序和原則向客人提供鑰匙；16．提供應客人某些簡樸用品，涉及火柴、曲別針、價格表、信封、信紙、服務(wù)指南等；17．當班結(jié)束后，做好與下一班交接工作；18．按原則和程序向住店客人提供貴重物品保險箱；19．完畢上級交給任務(wù)。第二節(jié)前臺工作程序與原則一、客人歷史建立和查詢程序與標準程序標準1．鑒定與否為客人①為客人建立歷史，內(nèi)容涉及；建立歷史a．客人自付帳目狀況，并在客人歷史中注明某些特殊規(guī)定，公司名稱及地址；b．長住客人在歷史中需注明她們喜好及規(guī)定；c．經(jīng)常光顧酒店客人狀況；②對于團隊客人無需建立客人歷史；2．電腦操作為客人①保證關(guān)于客人資料精確性；建立歷史②將完整信息輸入電腦中；③特別注明客人特殊需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提示關(guān)于人員在對客人服務(wù)過程中注意；3．查詢①當客人做預定期，要查詢客人歷史；②當給客人分派房間時，需查詢客人歷史；③當遇到有特殊規(guī)定客人時，要查詢歷史；4．修改客人歷史和①當客人再次光臨酒店時，如有任何更改，GSA應及時更改電腦中新信息輸入信息，以保證電腦中信息精確；②當需補充客人對此前信息時，GSA應及時補充電腦信息，以以便客人再次光暫時查詢；③當客人初次光臨酒店時，應收集客人所有信息，并輸入電腦，建立新歷史。注：GSA：前臺接待人員統(tǒng)稱。二、有擔保預訂但未到達狀況解決程序與標準程序標準1．將信息輸入電腦系統(tǒng)查驗所有關(guān)于擔保文獻，并在電腦中注明“客人擔保預定，但未到達飯店?！?．填寫報告①前臺填寫一張客人擔保預定未到達報告，內(nèi)容涉及：客人姓名、房間號碼、離店日期、公司名稱、房價、擔保人或公司名稱；②將此報告復印一份，并將擔保證明、客人登記卡訂在一起轉(zhuǎn)交主管確認；③前臺保存一份全套文獻，在電腦中注明“客人預定有擔保未到達?！保℅TDNO--SHOW）。3．收取擔保費用①如果客人在預定日期轉(zhuǎn)天中午仍未到達飯店，前臺將所有關(guān)于文獻轉(zhuǎn)交財務(wù)部②財務(wù)部直接向客人本人、擔保人或擔保公司收取擔保間晚費用。注：1.GTD：擔保預訂在電腦中注明。2．NO--SHOW：有預定但未到達飯店注明。3．在任何出租率狀況下，飯店將為有擔保預訂客人保存房間。三、團隊房間分派程序與標準程序標準1．分派團隊房間①依照團隊到達航班分派房間；②仔細閱讀團隊訂房單，依照單上顯示規(guī)定把團隊房間盡量安排在同一樓層。2．功用區(qū)別①每一團隊房間分派完畢后，打印五份團隊分房單，分別發(fā)放至：a．客房部：告知客房部打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈b．禮賓部：保證團隊行李迅速、精確送至客人房間；c．團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房狀況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；d．團隊聯(lián)系員：以便精確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系；e．前臺接待處團隊存檔；另：依照飯店規(guī)定，以上五份報表不顯示出團隊房價，以避免飯店、旅行社、客人三方面之間麻煩產(chǎn)生。四、散客分房程序與標準程序標準1．查尋特殊規(guī)定報告①打印當天入住散客報表；②查詢特殊規(guī)定報告，以理解客人特殊規(guī)定；③查清客人歷史與否注明有其她特別規(guī)定2．分派房間①一方面檢查VIP客人房間與否已完全備完畢；②按特殊規(guī)定報告上所顯示內(nèi)容，先為有特殊規(guī)定客人分房；③分派早航班客人房間，使其在入住時能迅速順利進房；④保證所有散客抵店之前，其房間已分派完畢，且已打掃干凈。3．報表存檔①打印一份當天已分派完畢房間預抵散客報表送至客房部，請客房部準備好干凈房間。②前臺接待部將此報表存檔，以便查尋。五、住店客人換房程序與標準程序標準1．接到客人換房規(guī)定①當接到客人換房規(guī)定期，前臺員工要問清因素，并表達道歉，要按照客人規(guī)定立即為她們換新居間；②要保證完整為客人辦理換房手續(xù)，并及時將客人新居號輸入電腦中。2．辦理換房手續(xù)①換房后要填寫換房本，并填寫換房單；②換房單要分發(fā)給各關(guān)于部門，并予以告知a．客房部：要及時為客人更換客房內(nèi)使用物品；對的掌握客人新居號，以便及時將客人洗衣送到新居間內(nèi)；告知客房酒吧人員檢查房間酒吧使用狀況；b．行李部：及時為客人換取行李；③前臺接待人員需更換客人檔案欄（更改房間號碼），將登記卡及關(guān)于文獻放入新居間檔案中。六、矛盾房解決程序與標準程序標準1．矛盾房產(chǎn)生①客人已到達飯店，但前臺接待員尚未及時將客人信息、輸入電腦；②客人晚離店，但前臺接待人員已把客人所有信息從電腦中移出；③客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦信息；④客人已付清帳目，但前臺電腦尚未接到離店信息。2．矛盾房解決①前臺接待員打印一份矛盾房報表交至客房部經(jīng)理審查；②客房部經(jīng)理按照此報表查看房間實際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當班領(lǐng)班；③前臺領(lǐng)班依照客務(wù)經(jīng)理檢查完畢后房間實際狀態(tài)更改電腦中信息；④任何當班領(lǐng)班保證在班次結(jié)束時電腦中不浮現(xiàn)矛盾房顯示；3．存檔①客房部經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字承認；②前臺接待人員將此報表存檔，以便日后查尋七、預訂散客入住登記手續(xù)辦理程序與標準程序標準1．接待有預訂散客到達①當客人到達飯店時，一方面表達歡迎、有禮貌地問明客人姓名并以飯店作稱呼；②客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表達她不會等待好久，（如客人已等待多時，應一方面向客人道歉）；③在辦理入店手續(xù)時，要查看客人與否有留言及電腦中所注明特殊規(guī)定及注意事項。2．為客人辦理入店手續(xù)①請客人在登記卡上填寫所需多項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。②核對一切關(guān)于文獻,涉及:護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字真實性等；③為客人分派一間適合其需要房間，并與其確認房價和離店日期；3．提供其她協(xié)助入住手續(xù)完畢后，詢問客人與否需要行李員幫忙；告訴客人電梯位置，并祝愿客人在住店期間過得高興。4．信息儲存①接待客人完畢后，及時將所有關(guān)于信息輸入電腦，涉及：客人姓名對的拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；②檢查信息對的性,并輸入客人歷史中；③登記卡要存儲進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。八、VIP客人入住登記手續(xù)辦理程序與標準程序標準1．接待VIP客人準備①填寫VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字承認；②VIP房分派力求選取同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處在最佳狀態(tài)客房；③VIP到達飯店前，要將裝有鑰匙卡，鑰匙、班車時刻表歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；④大堂副理在客人到達前檢查房間，保證房間狀態(tài)正常，禮物發(fā)送精確無誤。2．辦理入店手續(xù)①精確掌握當天預抵VIP客人姓名；②以客人姓名稱呼客人，及時告知大堂副理，由大堂副理親自迎接；③大堂副理向客人簡介飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3．信息儲存①復核關(guān)于VIP客人資料對的性，并精確輸入電腦；②在電腦中注明VIP客人以提示其她部門或人員注意；③為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋參照資料。九、團隊入住登記手續(xù)辦理程序與標準程序標準1．準備工作①在團隊到達前，預先備好團隊鑰匙，并與關(guān)于部門聯(lián)系保證房間為干凈房；②要按照團隊規(guī)定提前分派好房間。2．接待團隊入店①前臺接待人員與銷售部團隊聯(lián)系員一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處；②團隊聯(lián)系員告知團長、團隊客人團隊關(guān)于事宜，其中涉及：早、中、晚餐地點、飯店其她設(shè)施等；③接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間；④經(jīng)確認后，請團隊聯(lián)系員在團隊明細單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字承認。⑤團隊聯(lián)系員和團長接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯位置。3．信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待人員將精確房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便禮賓員發(fā)送；②修正完畢所有更改事項后，及時將所有關(guān)于信息輸入電腦中。十、長住客人接待服務(wù)程序與標準程序標準1．長住房戶定義①長住客人均要與飯店訂立合同，并且至少留住一種月。2．長住戶抵店時接待①當長住客人到達飯店時，按照VIP客人接待程序和原則進行；②前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住戶：LS，小包價長住：LP（房費包早餐）；③為客人建立兩張帳單，一份為房費單，此外一份為雜項帳目單；④一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3．付帳程序①長住戶與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一種月，前臺負責長住戶工作人員每月結(jié)算一次長住客人帳目，匯總所有餐廳及其她消費帳單同房費帳單一張總帳單，請其付清本月帳目；②財務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；③客人檢查帳目精確無誤后，攜帶所有帳單到前臺付帳；④前臺將客人已付清帳目轉(zhuǎn)交回計財部存檔。注：LS：普通長住戶注明。LP：小包價長住戶注明。十一、未預訂客人入住登記手續(xù)辦理程序與標準程序標準1．接受無預定客人①當客人辦理入店手續(xù)時,一方面要查清客人與否有預訂；若飯店入住規(guī)定出租率較高，需依照當時狀況決定飯店與否可接納無預定客人入?。虎诖_認客人未曾預訂,飯店仍可接納時，表達歡迎客人到來，并檢查客人在飯店與否有特殊價或公司價；③在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2．確認房費和付款①辦理手續(xù)時和客人確認房費；方式②確認客人付款方式，并按照飯店規(guī)定收取押金.3．收取押金①若客人以鈔票結(jié)帳，飯店預先收取客人訂金，計算辦法：房費×1.5(餐飲費)×間晚②若客人以信用卡結(jié)帳，接待人員打印客人信用卡，并把信用卡卡號輸入電腦中，并與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4．信息儲存①接待客人完畢后，及時將所有關(guān)于信息輸入電腦系統(tǒng)，涉及：客人姓名對的拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；②檢查信息對的性,并輸入客人歷史中；③登記卡要存儲至客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。注：MESSAGE：客人留言注明十二、辦理團隊叫早服務(wù)事宜程序與標準程序標準1．確認叫早時間①及時精確記錄團隊叫早告知；②前臺接待處中班人員需與轉(zhuǎn)天離店各團隊團長聯(lián)系，確認叫早時間。2．安排叫早服務(wù)①當接到叫早告知后，精確填寫“確認叫早時間”表格，注明：團隊名稱，領(lǐng)隊或陪伴房間號碼、叫早時間、離店時間、收取行李時間；②所有團隊叫早時間經(jīng)確認后，及時告知飯店總機，由總機將叫早時間輸入電腦系統(tǒng)。3．存檔將“確認叫早時間”表格存檔，以便日后查詢。RECORDOFGROUPMORNINGCALLGROUPCODERMNO。OFTOURLEADER,GUIDEWAKE-UPTIMEB'FASTTIMEPICK-UPTIMEDEPARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客結(jié)帳程序與標準程序標準1．核對帳目并確認①當客人到前臺結(jié)帳時，確認客人姓名與否對的，并隨時稱呼客人名字；②客人結(jié)帳同步，前臺接待人員要及時與客房服務(wù)中心聯(lián)系，查清客人房間酒水使用狀況；③接待人員積極收取房間鑰匙，并詢問客人與否發(fā)生其她消費；④打印出電腦清單，交付客人檢查，經(jīng)其承認在帳單上簽字，并確認付款方式；⑤在結(jié)賬同步，要清理客人檔案欄，取出登記卡、信用卡復印件，以便其她客人重新使用；⑥客人提前付清帳目，但晚些離店時，接待人員要在電腦中注明延遲離店，以便提示其她部門及人員注意。2．結(jié)帳①在客人在結(jié)帳時，要查看電腦中所注明特殊注意事項；②確認一切手續(xù)，在最短時間內(nèi)完畢結(jié)帳手續(xù)；③微笑、有禮貌為客人迅速、精確辦理離店手續(xù)，并表達歡迎客人再次光臨商貿(mào)大酒店，并祝其旅途高興。3．會議款方式及辦法①若客人用旅行支票結(jié)帳，前臺不直接受取旅行支票，客人需到銀行外幣兌換處依照當天匯率換取人民幣現(xiàn)鈔，然后再付清自己帳目；②若客人以信用卡付款：當客人離店時，要有禮貌讓客人出示信用卡，要對照客人信用卡號碼，有效期及簽字，以保證信用卡有效性，通用性和真實性，以保證信用卡對的使用。另：如果客人住店消費超過有效限額，將告知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準授權(quán)號碼應寫在信用卡單據(jù)右上角：美國運通卡（AmericanExpressCard）：￥1，DINNERCARD： ￥1，0000MASTERCARD： ￥1，JCBCARD：￥1，5000VisACARD：￥1，0900GREATWALLCARD：￥3，000③依照飯店規(guī)定收取市內(nèi)流通貨幣，若客人持外幣，需先請其到外幣兌換處依照當天匯率換成店內(nèi)收取貨幣，然后轉(zhuǎn)交前臺結(jié)帳；④若為公司付款，接待人員打出電腦明細帳單，經(jīng)客人承認在帳單上簽字，并找齊所有公司擔保付款憑證一起轉(zhuǎn)交至計財部和公司進行結(jié)算。注：“COMN”：關(guān)于于結(jié)帳時所應注意問題解決注明。十四、團隊結(jié)帳程序與標準程序標準1．準備團隊總帳①在團隊離店前一天依照團隊指令準備好團隊總帳；②登記進店和離店日期，團隊姓名、房間數(shù)、房間類型、房價、餐飲安排、押金收?。虎廴缬斜匾?，用美元計算團隊總帳單。2．領(lǐng)隊在總帳單上簽字①團隊在離店前，及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，隨時溝通團隊付帳狀況；②經(jīng)領(lǐng)隊承認在總帳單上簽字，別的帳由客人各自付清，領(lǐng)隊要保證全隊帳目結(jié)算清晰后方可離開飯店3．轉(zhuǎn)交帳單至計財部①團隊總帳單由領(lǐng)隊簽字承認后，轉(zhuǎn)交至財務(wù)部；②財務(wù)部將與旅行社聯(lián)系解決關(guān)于付款問題，如有特殊狀況，旅行社將在團隊到達時現(xiàn)付或預先付定金作為保證4．辦理團隊離店手續(xù)①檢查團隊所有帳目已付清；②收取團隊所有房間鑰匙；③查清帳目后，發(fā)放行李放行單，作為團隊可離店憑證。十五、客人晚離店程序與標準程序標準1．接受客人晚離店①精確理解客人晚離店時間；規(guī)定②核對客人姓名及房號精確性。2．把信息輸入電腦把客人晚離店關(guān)于信息內(nèi)容輸入電腦保存，便提示各有系統(tǒng)關(guān)工作人員注意。3．向晚離店客人作①一方面要問清客人與否發(fā)生過其她消費，及時告知客房酒解釋飯店關(guān)于吧辦公室查看客人酒水使用狀況；規(guī)定②客人辦理離店手續(xù)時，向其耐心解釋飯店關(guān)于晚離店規(guī)定，即：客人在12：00之后18：00之前離店，需多付半天房費，并加收服務(wù)費；客人在18：00之后離店，需多付一天房費，并加收服務(wù)費。③若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌向其解釋，必要時及時告知當班領(lǐng)班或大堂副理協(xié)助解決。十六、投訴解決程序與標準程序標準1．接到客人投訴①接到任何投訴時候，需保持冷靜鎮(zhèn)定態(tài)度，有禮貌仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表白理解客人；②安慰客人，無論與否錯在飯店，無論是哪一種部門或個人錯誤，接待人員道先要向客人道歉，并且告知主管協(xié)助解決。2．解決客人投訴①弄清事實，并且不陳述尚未理解細節(jié)或解決者無法做到事情做出承諾；②如果客人投訴其她部門，要及時告知大堂副理或部門經(jīng)理；③將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其批準；④隨時關(guān)注其她有關(guān)部門對客人投訴問題解決3．將解決成果通①解決完畢后客人投訴事項，及時將成果告知客人本人，知客人以表達飯店對客人注重；②向客人道謝，表達歡迎客人投訴，使飯店在其心目中留下美好印象。十七、解決Flag報表程序與標準程序標準1．閱讀flag報表①前臺接待部每天一方面閱讀Flag報表，報表顯示需要當天完畢或當天解決問題；②Flag報表，顯示需解決問題或應當做到事項，必要在當天完畢；③遇到特殊問題或規(guī)定期，及時告知當班管理員或經(jīng)理。2．打印報表①先按COMN9，回到MainHotelScreen；②再按option2（Hotelreports）-2（FrontDesk）-12（Flagreport）；③注明日期并將報表打印出來。3．報告存檔前臺接待部需將此報告存檔保存，以便查尋。4．取消記錄當Flag報表使用完畢后，要及時從電腦中取消信息。注：Flag：重要信息及問題所需解決時報告。十八、緊急暫停電腦時所需報表解決程序與標準程序標準1．報表打印分發(fā)①發(fā)生特殊狀況需緊急暫停電腦時，前臺人員立即打印所需報表，涉及：a．住店客人名單（按字母順序），四份；b．住店客人名單（按房號順序），四份；分別發(fā)送至詢問處、總機室、客房服務(wù)中心、商務(wù)中心，以便查尋客人房間號碼，掌握客人住店期間狀況；c．預抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當客人辦理入住登記手續(xù)時，前臺接待人員核查此報表中客人姓名、住店日期、房費等狀況，盡快為客人辦理入住手續(xù)；d．全飯店房間狀態(tài)明細表：一份發(fā)送至房間控制處，由房間控制處掌握全飯店房間分派，以便飯店房間在電腦暫停期間統(tǒng)一控制；e．住店客人費用明細報告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結(jié)帳時，需查清報表上所顯示客人總帳，并問清客人與否發(fā)生其她消費，并向客人索取名片。如在電腦系統(tǒng)完全正常狀況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實際客人所支付帳目不符合時需與客人聯(lián)系闡明狀況，請客人結(jié)清賬目；f．預離客人明細帳單：一份為當天預離客人離店前事先打印明細帳單。2．查閱報表①前臺接待人員仔細查閱報表，分清報表使用范疇及辦法；②盡量與客人解釋因素，贏得客人理解與支持十九、特殊規(guī)定報告程序與標準程序標準1．把信息輸入特殊①電腦中特殊規(guī)定報告一欄中設(shè)有許多代號，預訂某些房規(guī)定報告時給接待人員把客人訂房方面特殊規(guī)定信息輸入此欄；②依照特殊規(guī)定報告內(nèi)容，做好準備、涉及：a．告知客房部加床；b．告知有關(guān)部門準備禮物；c．客人選取不吸煙房……等。2．解決特殊規(guī)定①特殊規(guī)定報告上注明任何事項，前臺應盡量滿足；報告②若未能滿足客人提出規(guī)定，在客人到達飯店時需及時告知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人理解。3．存檔①前臺接待處將此報告存檔保存，以便日后查尋；②依照報告上面特殊規(guī)定為據(jù)，將所有關(guān)于信息輸入客人歷史中。二十、為客人留言程序與標準程序標準1．在電腦中查尋①當接到規(guī)定留言電話后，迅速在電腦中查尋客人名客人信息字、房號與否與規(guī)定留言者所提供相符合；②核對客人與否正在住店，客人與否預抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則咱們應做留言。2．簡要記錄留言①在便箋上記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來內(nèi)容電話；②記錄留言內(nèi)容。3．重復留言內(nèi)容將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼、及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認。4．將留言輸入電①將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言在打印機中打印出來；腦或工整地抄寫②電腦留言紙上聯(lián)插入留言記錄盒中，以便客人來前臺拿在手工留言紙鑰匙時可及時看到留言；下聯(lián)在留言登記本中登記，由禮賓員上在30分鐘之內(nèi)送往客人房間；③若留言為復雜中文留言，或遇到電腦出故障時，應采用手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項填寫在手工留言紙上，一式三聯(lián)。④將白色聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由禮賓員30分鐘內(nèi)送往客人房間，粉色聯(lián)放在留言記錄盒里，藍色聯(lián)由前臺處保存存檔。5．亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上留言燈，以便告知客人來查詢留言。6．登記留言將客人房間號碼、當前時間、客人姓名在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，送往客人房間。7．取消留言①當客人收到留言后應將電腦中留言取消掉②滅留言燈，從鑰匙盒中取出留言粉色附聯(lián)銷毀。注：1.夜班核查留言；夜班詢問員每天零點從電腦中打出當天留言登記表，取消當天在電腦中留言，滅房間里留言燈，再將鑰匙盒中留言附聯(lián)取出銷毀。2．關(guān)于預抵客人留言：電腦留言辦法和住店客人留言一致只是留言貯存在電腦中，等客人入店登房后由打印機自動打出。手工留言，存儲在前臺存檔中，每天查詢，在客人到店當天將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時及時收到留言。3．對已結(jié)帳離店客人和其他非住店客人，普通不做留言，除非客人有特殊規(guī)定。廿一、預抵客信件及傳真解決程序與標準程序標準1．接受①接到預抵客人信件、傳真后，認真地在電腦中查詢與否有其預訂。若有，在物件上注明客人到達日期，以便進一步核查；②將其存入每天檢查信件存檔中；③若接到已離店、取消預訂或不明因素未到客人信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復查①每天早班七點，小夜班下午五點，當班工作人員把查信柜中每一封信、傳真與電腦核對并在其背面簽字記錄；②經(jīng)核算后，若有已進店客人信件等物，立即將信件等由送信員送往客人房間，若是當天預抵客人，則將信件等與客人登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到；③小夜班工作人員在復查中會發(fā)現(xiàn)第二天預抵客人信件、傳真，將其挑出，下班時與接待處人員交接，交給接待處工作人員，并把它與客人第二天入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人；3．清理存檔①每隔十天，將信存檔柜中信件、傳真重新核查一遍，把十天前已離店或預抵未到、預訂取消客人傳真登記注銷，存入后柜；②存入后柜中信件、電傳、傳真只保存一種月；③每月一號，將二個月此前傳真注銷，退回郵局。廿二、為客人提供各種征詢服務(wù)程序與標準程序標準查詢各種既有①理解詢問處所有知識性手冊，掌握查詢辦法：知識性手冊店內(nèi)知識：A商貿(mào)大酒店簡介B各營業(yè)場合時間表C各部門電話表D黑河市機場及火車時間表E各餐廳菜單店外知識：A黑河市各大營業(yè)場合經(jīng)營項目以及營業(yè)時間B全國鐵路旅客列車時刻表C黑河市旅游圖D黑河黃頁E國際國內(nèi)長途電話價目表。2．收集新知識①隨時收集客人感興趣及經(jīng)常詢問知識、電話號碼、列入詢問處知識手冊；②隨時更新舊電話號碼廿三、前臺客用貴重物品保險箱使用及管理程序與標準程序標準1．為客人建①請客人出示房卡或鑰匙牌，以證明其為住店客人，只有住店立保險箱客人方可免費使用貴重物品保險箱。②遞給客人一張空白保險箱登記卡，請客人在登記卡上逐項填寫，涉及：房間號碼，印刷體英文姓名（或中文），聯(lián)系方式，使用簽字，日期，時間；2．存入員工檢查登記卡，保證無漏填項目后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙號碼填寫在登記卡右上角，同步簽上自己姓名。用由前臺接待員掌管保險箱母鑰匙和客人子鑰匙一起，幫客人打開保險箱，并向客人講清晰要保存好子鑰匙，如遇鑰匙丟失，應付1500元人民幣賠嘗費。3．登記①客人存儲物品完畢后，員工在保險箱記錄登記本上逐項登記，涉及：日期，保險箱號，客人房間號，客人姓名，開箱時間，員工簽字。②在客人填好登記卡上，把客人姓第一種字母填寫在登記卡右上角，并將登記卡按英文字母順序存檔?？腿巳〈姊侔凑湛腿诵盏谝环N字母和保險箱號找出客用貴重物品登記物品卡請客人在此背后使用欄目中簽字②如果是兩人或兩人以共用一種保險箱，只需其中一人來填寫登記卡，并用姓氏第一種字母進行存檔，其她客人則須在登記卡上簽字。若其她人取存物品，須講明這張卡片登記者姓名，以此為據(jù)查尋此卡。5．客人取消①按照客人姓氏第一種字母和保險箱號碼找出客人登記保險箱卡，請客人在此卡背后“結(jié)束使用保險箱”處簽字承認；②核對客人先后簽字筆跡與否相符，如相符方可開箱③客人從保險箱內(nèi)取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，保證客人物品已所有取走，然后鎖上保險箱，將保險箱子鑰匙放回存儲柜中；④工作人員在客人取消登記卡背后右下角簽字，注明日期時間，并在登記卡中間空余欄目中劃上“Z”取消其使用空間。⑤在取消保險箱登記本上逐項登記，涉及：日期、房間號、保險箱號、時間、及工作人員簽名；⑥把登記卡存檔；⑦每周一上交財務(wù)部門復查。6．核查鑰匙①每日核查客用保險箱子鑰匙；②每日早班工作人員依照當天空余保險號碼報表核查存儲柜中子鑰匙，規(guī)定兩者相符。7．輸入飯店電腦凡用飯店客用保險箱客人，每日早班工作人員在電腦系統(tǒng)系統(tǒng)儲存使用客用保險箱客人信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE以便客人離店前由結(jié)帳人員提示客人退還保險箱鑰匙。第四章總機房第一節(jié)總機房崗位職責與工作內(nèi)容一、總機房主管（大堂副理）【管理層級關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：話務(wù)員【崗位職責】直接領(lǐng)導電話班，全面控制全飯店電話接線工作，保證精確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為部門主管，有責任制定電話班此后發(fā)展籌劃，并且要協(xié)調(diào)電話班與其他各部門之間溝通與聯(lián)系，解決客人投訴，并經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓。【工作內(nèi)容】掌握飯店客房狀態(tài)及客人狀況。調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面投訴，并且作出恰當解決。當工作需要時，自己也應在崗位上按照工作程序和原則做接線工作。定期對本部門員工實行績效評估，按照獎懲制度實行獎懲。組織督導實行本部門員工培訓。6、安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導其尋常工作，保證電話班正常運營。7、隨時檢查并保證呼喊系統(tǒng)能正常運營。8、要隨時注意觀測并培訓在緊急報警狀況下接線員如何解決。9、將所有不斷更新信息，記錄下來，并轉(zhuǎn)達給所有接線員懂得。10、要保證所有接線員能按照SGSS規(guī)定到做。11．檢查本班組人員儀表、儀容與否規(guī)范及出勤狀況。12．注意觀測本班次接線員工作狀況，保證所有電話號碼能順利、對的及迅速轉(zhuǎn)接。協(xié)助接線員解決客人疑難，特殊及緊急問題。保證在當班期間，電話班室內(nèi)衛(wèi)生清潔。每班結(jié)束時，監(jiān)督與下一班次做好交接工作。二、話務(wù)員[管理層級關(guān)系]直接上級：總機房主管（大堂副理）[崗位職責]負責精確、及時地解決各種電話轉(zhuǎn)接，涉及外面打進來，住店打出去及內(nèi)部辦公室之間聯(lián)系電話。[工作內(nèi)容]按照工作程序和原則協(xié)助客人打外線，分機與分機間轉(zhuǎn)接及長途電話。將手工記錄電話費用送到前臺入帳。解決外線電話，將她們轉(zhuǎn)到所需分機，當沒有人聽電話時，一定要積極詢問客人與否需要留言。為客人提供叫醒服務(wù)。按照工作程序和原則解決客人留言及緊急報警。協(xié)助客人查詢世界時間。按照原則和程序解決消防控制中心報警。解答客人關(guān)于打電話詢問。能對的使用呼喊器協(xié)助客人呼喊所需尋找人員。10．保持電話班室內(nèi)清潔。11．當班結(jié)束時，做好與下班交接工作。第二節(jié)工作程序與原則一、回答客人詢問電話程序與標準程序標準1．接到客人詢問電話①在鈴響三次之內(nèi)，接聽電話；②清晰地報出所在部門；③表達樂意為客人提供協(xié)助。2．聆聽客人詢問內(nèi)容①仔細聆聽客人所講問題；②必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清之處；③重述客人詢問內(nèi)容，以便客人確認。3．回答客人詢問①若能及時回答客人，及時給客人滿意答復；②若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；③在電腦儲存信息中查尋客人詢問內(nèi)容，找到精確答案；④在機臺操作，接通與客人房間電話；⑤清晰地報出所在部門，重復客人詢問規(guī)定，獲得客人確認后，將答案告訴客人；⑥待客人聽清后，征詢客人與否尚有其她疑問之處，表達樂意提供協(xié)助。注：電腦中應儲存信息：1．各大飯店電話號碼。2．各大醫(yī)院電話號碼。3．大餐廳電話號碼。4．政府，機關(guān)電話號碼。5．最新電話號碼。二、查詢世界時差程序與標準程序標準1．接到查詢世界時差①話務(wù)員接到客人查詢世界各國原則時間電話；電話②認真記錄查詢者姓名和房間以及所要查地名；③重復所要查詢內(nèi)容，以獲客人確認。2．迅速查詢到成果并①把所查詳細都市名稱輸入電腦查出對的本地時告知客人間；②把查詢成果迅速告知客人。三、電話“請勿打擾”服務(wù)程序與標準程序標準1．接到客人電話規(guī)定①當客人打電話到總機，告訴話務(wù)員她要外出時，話“請勿打擾”服務(wù)務(wù)員詢問如下內(nèi)容：客人房號，姓名及客人去向；②將上述信息與電腦記錄核對；③告知客人當她回到房間后請告知總機，取消“請勿打擾”；④迅速將關(guān)于內(nèi)容精確記錄在案。2．將房間電話做上①按一下機臺上DND鍵；“請勿打擾”標記②當機臺顯示屏上浮現(xiàn)：“DNDSTA-”后來，將房號輸入；③按一下執(zhí)行鍵“#”鍵；④當機臺顯示屏上浮現(xiàn)：“STA-房號”之后，按DND鍵，機臺屏幕上顯示“STA-房號DND”。3．將客人當前所在一方面電腦屏幕應位于電話做上“請勿打擾”勿打擾”當機臺屏幕上顯示：“STA-房號DND”后，按ENTER鍵，屏幕上“DND”即會消失，電話“請勿打擾”亦同步被取消。取消電腦中客人所①-③與客人當前所在位置輸入電腦相似在位置記錄④按CMD3鍵客人當前所在位置記錄即從電腦中消失。四、VIP叫早服務(wù)程序與標準程序標準1．按到客人規(guī)定叫早①當VIP客人需要叫早服務(wù)時，話務(wù)員要問清；客人服務(wù)電話房間號碼、叫早時間、及客人姓名，并以客人姓名稱呼客人②話務(wù)員復述客人規(guī)定，以獲確認；③?？腿送戆?。2．填寫叫早登記本在叫早登記本上記下客人姓名，客人房間號碼、叫早時間、及話務(wù)員姓名。3．人工為VIP叫早①在客人指定叫早時間，按下客人房間號碼；②用親切，和藹語調(diào)與客人發(fā)言；③稱呼客人姓名；④告訴客人這是叫早電話；⑤?？腿烁吲d。4．叫早沒有應答狀況①告知大堂副理、客人房間號碼，客人姓名，及客解決人所要叫早時間；②問明并記下大堂副理姓名。五、叫早服務(wù)程序與標準程序標準1．接到客人規(guī)定叫早①當客人需要叫早服務(wù)時，話務(wù)員要問清：客人房間號碼、客人姓名、及叫早時間；②話務(wù)員復述一遍客人規(guī)定；以獲客人確認；③?？腿送戆病?．把叫早規(guī)定輸入機①按機臺上叫早鍵；②輸入客人房間號碼；③輸入叫早時間；④按機臺執(zhí)行鍵。3．填寫叫早登記本當話務(wù)員將叫早時間輸入機臺后，在叫早登記本上填寫客人房間號碼、客人叫早時間、及話務(wù)員姓名。4．叫早沒有應答狀況告知客房服務(wù)中心客人房間號碼及叫早時間；問明解決并記下客房服務(wù)中心文員姓名。六、留言程序與標準程序標準1．接到店外客人留當?shù)晖饪腿艘业陜?nèi)客人不在時，規(guī)定留言言規(guī)定①當客房電話無人接聽，店外客人規(guī)定留言時，話務(wù)員認真核對店對客人要找店內(nèi)客人姓名；②精確記錄留言者姓名和聯(lián)系電話；③精確精確記錄留言內(nèi)容；④復述留言內(nèi)容與店外客人核對。2．將留言輸入電腦①使用電腦查出店內(nèi)客人房間；②使用“CMD5”鍵，通過固定電腦程序輸入留言內(nèi)容；③核算留言內(nèi)容無誤；④在留言內(nèi)容下方輸入為客人提供留言服務(wù)員工姓名；⑤按“ENTER”鍵打出留言。3．亮客房留言燈①按留言燈鍵；②敲入房間號碼；③按執(zhí)行鍵“#”字鍵；④再按一下留言燈鍵。4．將電腦中留言①用電腦輸入客人房間號碼；取消②按“CMD6”，電腦屏幕顯示留言內(nèi)容；③用“CMD3”鍵將