IT運維專項方案

It運維方案（V0.1）1月目錄第一章 運維組組織機構(gòu)及崗位職責(zé) 41 運維組組織機構(gòu)圖 42 運維組工作職責(zé) 43 運維組責(zé)任人工作職責(zé) 54 熱線服務(wù)工程師工作職責(zé) 65 一線服務(wù)工程師工作職責(zé) 66 系統(tǒng)管理職員作職責(zé) 67 安全保密管理職員作職責(zé) 78 安全審計職員作職責(zé) 89 應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé) 9第二章 運維服務(wù)范圍 10第三章 運維服務(wù)等級 131 運維服務(wù)劃分等級目標 132 運維服務(wù)劃分等級依據(jù) 133 集團總部局域網(wǎng)工作時間運維服務(wù)等級 134 集團總部局域網(wǎng)非工作時間運維服務(wù)等級 13第四章 運維工作制度 151 運維工作管理要求 151.1 服務(wù)器維護服務(wù)管理要求 151.2 應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求 161.3 安全系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求 171.4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護服務(wù)管理要求 191.5 機房維護服務(wù)管理要求 201.6 用戶端維護服務(wù)管理要求 221.7 會議系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求 241.8 其它服務(wù)管理要求 251.9 運維服務(wù)跟蹤和回訪管理要求 261.10 運維服務(wù)監(jiān)督和投訴管理要求 272 運維工作步驟 282.1 突發(fā)事件管理工作步驟 282.2 問題管理工作步驟 322.3 變更管理工作步驟 343 運維工作相關(guān)單據(jù)表格 363.1 集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通審批單（SPD001） 363.2 集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷審批單（SPD002） 363.3 移動存放介質(zhì)操作統(tǒng)計審批表（SPD003） 373.4 臨時上崗證使用記錄表（JLD001） 383.5 機房日常巡檢統(tǒng)計單（JLD002） 393.6 系統(tǒng)主機工作狀態(tài)月檢驗單（JLD003） 403.7 集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表（JLD004） 423.8 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計表（JLD005） 443.9 機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表（JLD006） 463.10 集團總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計表（JLD007） 483.11 會議室系統(tǒng)月巡檢統(tǒng)計表（JLD008） 493.12 身份認證系統(tǒng)月檢驗統(tǒng)計表（JLD009） 523.13 瑞星病毒防護系統(tǒng)升級統(tǒng)計表（JLD010） 543.14 分發(fā)系統(tǒng)漏洞補丁統(tǒng)計表（JLD011） 563.15 集團總部局域網(wǎng)漏掃特征碼升級統(tǒng)計表（JLD012） 583.16 集團總部局域網(wǎng)漏洞掃描統(tǒng)計表（JLD013） 603.17 集團總部局域網(wǎng)入侵檢測升級統(tǒng)計表（JLD014） 623.18 入侵檢測檢驗統(tǒng)計表（JLD015） 643.19 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)檢驗表（JLD016） 663.20 機房出入記錄表（JLD017） 683.21 機房設(shè)備故障統(tǒng)計表（JLD018） 693.22 中間機病毒庫升級統(tǒng)計表（JLD019） 713.23 中間機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計表（JLD020） 733.24 中間機日志備份統(tǒng)計表（JLD021） 753.25 內(nèi)部計算機病毒庫升級統(tǒng)計表（JLD022） 773.26 內(nèi)部計算機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計表（JLD023） 793.27 機密單機病毒庫升級統(tǒng)計表（JLD024） 813.28 機密單機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計表（JLD025） 833.29 集團總部局域網(wǎng)安全審計匯報（JLD026） 85運維組組織機構(gòu)及崗位職責(zé)運維組組織機構(gòu)圖運維組工作職責(zé)負責(zé)集團總部局域網(wǎng)帳戶管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)開通及撤銷。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)服務(wù)需求熱線受理及現(xiàn)場處理。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)安全事件技術(shù)確定及幫助處理。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)終端病毒庫及系統(tǒng)補丁升級。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)日常運維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)日常運維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常運維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)機房設(shè)備日常運維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)視頻會議、國資委視頻會議和一般會議保障及相關(guān)設(shè)備日常運維、故障處理、變更處理及操作審計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)運維臺帳維護，服務(wù)數(shù)據(jù)分析及工作月報、年報上報。領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。運維組責(zé)任人工作職責(zé)負責(zé)集團總部局域網(wǎng)日常維護工作管理及監(jiān)督。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)重大事件通報及現(xiàn)場處理。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)各崗位職責(zé)、工作范圍、工作規(guī)范建立，并進行定時修訂。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及匯報，年數(shù)據(jù)分析及匯報組織及審核工作。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)服務(wù)跟蹤和回訪組織管理工作。負責(zé)處理集團總部局域網(wǎng)相關(guān)投訴事件。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)從項目建設(shè)到運維移交接口管理工作。負責(zé)運維組服務(wù)人員運維相關(guān)工作績效考評。熱線服務(wù)工程師工作職責(zé)負責(zé)集團總部局域網(wǎng)熱線受理工作，和用戶溝通，了解用戶請求具體情況。負責(zé)對接到服務(wù)請求進行分配。作為服務(wù)需求受理者，負責(zé)監(jiān)控，跟蹤服務(wù)需求處理過程，確保在要求時間內(nèi)處理，并符合運維工作規(guī)范管理要求。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)維護工具及耗材日常管理。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及匯報，年數(shù)據(jù)分析及匯報編寫工作。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)運維臺帳維護工作。運維組責(zé)任人交辦其它工作。一線服務(wù)工程師工作職責(zé)負責(zé)集團總部局域網(wǎng)服務(wù)需求現(xiàn)場處理工作，并將實際處理方法反饋給熱線服務(wù)工程師完成統(tǒng)計。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)視頻會議、國資委視頻會議和一般會議保障及相關(guān)設(shè)備日常運維、故障處理。負責(zé)集團總部局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。運維組責(zé)任人交辦其它工作。系統(tǒng)管理職員作職責(zé)負責(zé)集團總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)日常運行管理和維護，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)正常運行。系統(tǒng)管理員負責(zé)保管設(shè)備間、機柜、機房等鑰匙，確保服務(wù)器、交換設(shè)備、安全設(shè)備物理安全。系統(tǒng)管理員負責(zé)定時分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)等系統(tǒng)日志，針對系統(tǒng)異常、錯誤或報警等日志分析原因，提出和實施處理方法。系統(tǒng)管理員負責(zé)本單位涉密信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控、日常維護、故障分析及處理，立即填寫相關(guān)統(tǒng)計，依據(jù)系統(tǒng)需求立即對系統(tǒng)進行檢測維護、數(shù)據(jù)備份、空間清理、系統(tǒng)狀態(tài)維護、補丁升級等。系統(tǒng)管理員應(yīng)依據(jù)本單位涉密信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運行需求改變，不停優(yōu)化系統(tǒng)運行環(huán)境，立即調(diào)整系統(tǒng)運行狀態(tài)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，嚴防資產(chǎn)流失和資源浪費。系統(tǒng)管理員應(yīng)配合安全保密管理員定時進行病毒查殺處理工作，檢驗并修復(fù)存在系統(tǒng)漏洞，保障信息系統(tǒng)和安全設(shè)備相協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)管理操作符合管理策略。運維組責(zé)任人交辦其它工作。安全保密管理職員作職責(zé)安全保密管理員負責(zé)制訂和實施網(wǎng)絡(luò)防病毒策略，定時查殺病毒，分析用戶端病毒統(tǒng)計，立即處理染毒事件。安全保密管理員應(yīng)了解系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，負責(zé)布署硬件防火墻，制訂和實施防火墻策略，分析防火墻日志，立即處理相關(guān)安全事件。安全保密管理員負責(zé)制訂和實施入侵檢測策略，正確設(shè)置各項參數(shù)，對發(fā)覺問題立即統(tǒng)計處理。安全保密管理員負責(zé)定時檢驗網(wǎng)內(nèi)設(shè)備安全漏洞，并分析掃描結(jié)果，填補安全漏洞。安全保密管理員負責(zé)制訂和實施終端監(jiān)控和審計策略，統(tǒng)計和處理終端異常行為。安全保密管理員負責(zé)定時對安全系統(tǒng)進行更新。安全保密管理員負責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)日志進行定時備份。安全保密管理員負責(zé)安全系統(tǒng)故障處理。安全保密管理員負責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)用戶帳戶管理，權(quán)限分配。運維組責(zé)任人交辦其它工作。安全審計職員作職責(zé)安全審計員負責(zé)對系統(tǒng)管理員、安全保密管理員操作行為進行審計跟蹤分析和監(jiān)督檢驗，以立即發(fā)覺違規(guī)行為。安全審計管理員負責(zé)定時分析操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全日志，定時檢驗系統(tǒng)管理員，安全保密管理員填寫運維統(tǒng)計，對可疑信息進行安全審計和跟蹤控制，發(fā)覺違規(guī)行為應(yīng)立即向運維組責(zé)任人匯報。安全審計管理員負責(zé)每個月提交安全審計匯報。運維組責(zé)任人交辦其它工作。應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)工程師負責(zé)處理一線及二線服務(wù)支持組提交集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)故障。應(yīng)用系統(tǒng)工程師負責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)廠家維修人員或外協(xié)人員對北京總部應(yīng)用系統(tǒng)故障進行處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師負責(zé)受理用戶對集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)提出變更要求。運維服務(wù)范圍序號服務(wù)大項服務(wù)項目服務(wù)分類服務(wù)內(nèi)容周期1后臺維護服務(wù)系統(tǒng)運行維護服務(wù)服務(wù)器監(jiān)控服務(wù)器日監(jiān)控日2服務(wù)器月監(jiān)控月3服務(wù)器維護服務(wù)器系統(tǒng)密碼修改周4服務(wù)器故障處理無5服務(wù)器配置變更無6服務(wù)器操作審計月7應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)日監(jiān)控日8應(yīng)用系統(tǒng)維護應(yīng)用系統(tǒng)故障處理無9應(yīng)用系統(tǒng)配置變更無10應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月11應(yīng)用系統(tǒng)操作審計月12安全系統(tǒng)監(jiān)控安全系統(tǒng)日監(jiān)控日13入侵檢測統(tǒng)計周監(jiān)控周14身份認證系統(tǒng)月監(jiān)控月15安全系統(tǒng)維護瑞星殺毒軟件升級周16瑞星防病毒軟件情況檢驗月17系統(tǒng)補丁升級月18系統(tǒng)補丁升級情況檢驗月19漏洞掃描系統(tǒng)升級月20漏洞掃描月21入侵檢測系統(tǒng)升級月22安全系統(tǒng)故障處理無23安全系統(tǒng)配置變更無24安全系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月25安全系統(tǒng)操作審計月26網(wǎng)絡(luò)運行維護服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日監(jiān)控日27網(wǎng)絡(luò)設(shè)備月監(jiān)控月28網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理無29網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更無30網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作審計月31中心機房管理和維護服務(wù)機房監(jiān)控機房環(huán)境監(jiān)控日32UPS設(shè)備監(jiān)控日33溫/濕度監(jiān)控日34機房線路監(jiān)控日35機房維護UPS保養(yǎng)六個月36空調(diào)保養(yǎng)六個月37屏蔽門清潔月38服務(wù)器清潔季度39地面清潔月40機房設(shè)備故障處理無41機房設(shè)備配置變更無42機房設(shè)備操作審計月43用戶端維護服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護應(yīng)用系統(tǒng)維護應(yīng)用系統(tǒng)用戶端維護無44會議系統(tǒng)監(jiān)控會議系統(tǒng)月監(jiān)控月45會議系統(tǒng)維護國資委視頻會保障無46一般會議保障無47會議系統(tǒng)故障處理無48會議系統(tǒng)設(shè)備操作審計月49涉密計算機維護服務(wù)集團總部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)計算機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無50信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無51硬件維護無52軟件維護無53網(wǎng)絡(luò)維護無54安全事件無55其它服務(wù)無56機密單機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無57信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無58硬件維護無59軟件維護無60安全事件無61病毒庫升級月62系統(tǒng)補丁月63其它服務(wù)無64機密中間機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無65信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無66硬件維護無67軟件維護無68安全事件無69病毒庫升級兩周70系統(tǒng)補丁月71審計日志備份月72其它服務(wù)無73涉密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無74信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無75外設(shè)維護無76非密計算機支持服務(wù)內(nèi)部計算機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無77信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無78硬件維護無79軟件維護無80安全事件無81病毒庫升級兩月82系統(tǒng)補丁兩月83其它服務(wù)無84互聯(lián)網(wǎng)計算機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無85信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無86硬件維護無87軟件維護無88網(wǎng)絡(luò)維護無89安全事件無90其它服務(wù)無91非密中間機信息系統(tǒng)開通服務(wù)無92信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無93硬件維護無94軟件維護無95安全事件無96病毒庫升級兩周97系統(tǒng)補丁月98審計日志備份月99其它服務(wù)無100非密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無101信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無102外設(shè)維護無103用戶端運維審計————無104其它服務(wù)運維臺帳維護運維臺帳查對集團總部局域網(wǎng)計算機臺帳查對季度105集團總部局域網(wǎng)移動介質(zhì)臺帳查對106集團總部局域網(wǎng)辦公自動化設(shè)備臺帳查對107運維臺帳更新集團總部局域網(wǎng)服務(wù)器設(shè)備臺帳更新無108集團總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備臺帳更新109集團總部局域網(wǎng)安全設(shè)備臺帳更新110集團總部局域網(wǎng)計算機臺帳更新111集團總部局域網(wǎng)移動介質(zhì)臺帳更新112集團總部局域網(wǎng)辦公自動化設(shè)備臺帳更新113培訓(xùn)服務(wù)————無114VIP服務(wù)————月115運維情況通報安全審計匯報——月116服務(wù)月報——月117服務(wù)年報——年運維服務(wù)等級運維服務(wù)劃分等級目標為便于界定多種服務(wù)需求緩急程度，合理調(diào)度多種資源，將用戶服務(wù)需求劃分成五種等級。運維服務(wù)劃分等級依據(jù)依據(jù)事件影響范圍、時間、風(fēng)險大小、工作影響等原因確定服務(wù)等級。集團總部局域網(wǎng)工作時間運維服務(wù)等級服務(wù)等級服務(wù)定義服務(wù)響應(yīng)時限服務(wù)處理時限一級因故障造成基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及通信、OA平臺、生產(chǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，對用戶業(yè)務(wù)運作有嚴重影響，如不立即進行故障修復(fù)，會給用戶帶來很嚴重損失。影響范圍：全集團或關(guān)鍵用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)。15分鐘2小時二級因故障嚴重影響系統(tǒng)運行，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴重下降，對用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。企業(yè)VIP服務(wù)請求。一線部門包含生產(chǎn)運行關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)請求。影響范圍：一個企業(yè)（或較大部門）30分鐘4小時三級因故障影響系統(tǒng)效率，網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)操作性能受損，但系統(tǒng)仍然能夠運作，用戶大部分業(yè)務(wù)運作仍可正常工作，部分用戶業(yè)務(wù)無法運作，影響范圍：一個部門（5-10）1小時1工作日四級安裝或配置方面需要信息或支援等，對部分用戶業(yè)務(wù)有影響，影響范圍為1個人4小時2工作日五級其它微小缺點、需要信息或支援等，很顯然對最終用戶業(yè)務(wù)運作幾乎無影響，或根本沒有影響。如服務(wù)咨詢8小時4工作日集團總部局域網(wǎng)非工作時間運維服務(wù)等級運維組在非工作時間對集團總部局域網(wǎng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，安全防護系統(tǒng)，VIP領(lǐng)導(dǎo)或部門，關(guān)鍵部位特殊事件等一、二級服務(wù)請求提供運維服務(wù)。服務(wù)等級以下表：

服務(wù)內(nèi)容非工作時間業(yè)務(wù)高峰日常夜晚節(jié)假日響應(yīng)時間處理時間響應(yīng)時間處理時間響應(yīng)時間處理時間VIP領(lǐng)導(dǎo)或部門支持服務(wù)2小時4小時2小時8小時4小時48小時關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)2小時二十四小時4小時二十四小時4小時48小時安全防護系統(tǒng)服務(wù)2小時二十四小時4小時二十四小時4小時48小時關(guān)鍵部位特殊事件2小時二十四小時4小時二十四小時4小時48小時如在非工作時間有其它服務(wù)需求請用戶相關(guān)責(zé)任人員提前申請并通知運維組安排服務(wù)人員保障。運維工作制度運維工作管理要求服務(wù)器維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日檢驗集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器是否正常開機有沒有報警，并將檢驗情況統(tǒng)計到《機房日常巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負責(zé)每七天修改集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器系統(tǒng)密碼。系統(tǒng)管理員每個月檢驗集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器硬件設(shè)備是否異常，分析系統(tǒng)日志是否異常，安全防護軟件及相關(guān)策略是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《系統(tǒng)主機工作狀態(tài)每個月檢驗單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負責(zé)按安全系統(tǒng)維護管理要求要求定時對運維臺帳內(nèi)服務(wù)器進行加固和系統(tǒng)優(yōu)化。安全保密管理員負責(zé)完成局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器安全策略設(shè)定,系統(tǒng)帳戶權(quán)限分配,并針對安全系統(tǒng)掃描結(jié)果提出對應(yīng)加固要求。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員服務(wù)器操作日志進行審計，對服務(wù)器操作系統(tǒng)策略實施情況進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器發(fā)生故障時，應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟進行維護，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計表》。需對集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器策略進行變更時，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表》。集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)服務(wù)器不得使用任何存放介質(zhì)，特殊情況應(yīng)填寫《移動存放介質(zhì)操作統(tǒng)計審批單》由管理部門審批后使用。應(yīng)用系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團總部局域網(wǎng)全部應(yīng)用系統(tǒng)工作是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《機房日常巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。安全保密管理員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保留三個月。備份完成后填寫《集團總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計表》。集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟進行維護，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計表》。需對集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)進行變更時，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表》。集團總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員應(yīng)用系統(tǒng)操作日志進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。安全系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團總部局域網(wǎng)全部安全系統(tǒng)工作是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《機房日常巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每個月檢驗身份認證系統(tǒng)各功效是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《身份認證系統(tǒng)月檢驗統(tǒng)計表》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每七天兩次對集團總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件服務(wù)器進行升級,并填寫《瑞星病毒防護系統(tǒng)升級統(tǒng)計表》。系統(tǒng)管理員每個月對集團總部局域網(wǎng)補丁分發(fā)系統(tǒng)進行補丁升級，并填寫《分發(fā)系統(tǒng)漏洞補丁統(tǒng)計表》。安全保密管理員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保留三個月。備份完成后填寫《集團總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計表》。安全保密管理員每個月負責(zé)檢驗集團總部局域網(wǎng)瑞星網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)日志，發(fā)覺染毒或不正常升級終端應(yīng)立即通知熱線服務(wù)工程師根據(jù)突發(fā)事件管理步驟立即處理，并填寫《運維工作統(tǒng)計》。安全保密管理員每個月負責(zé)檢驗集團總部局域網(wǎng)補丁分發(fā)系統(tǒng)日志，發(fā)覺未正常升級終端應(yīng)立即通知熱線服務(wù)工程師根據(jù)突發(fā)事件管理步驟立即處理，并填寫《運維工作統(tǒng)計》。安全保密管理員每個月負責(zé)升級集團總部局域網(wǎng)漏洞掃描系統(tǒng)，并填寫《集團總部局域網(wǎng)漏掃特征碼升級統(tǒng)計表》。安全保密管理員每個月負責(zé)對集團總部局域網(wǎng)進行全網(wǎng)設(shè)備漏洞掃描，發(fā)覺問題應(yīng)通知熱線服務(wù)工程師按攝影關(guān)運維工作步驟立即處理，并填寫《集團總部局域網(wǎng)漏洞掃描統(tǒng)計表》。安全保密管理員每個月負責(zé)升級集團總部局域網(wǎng)入侵檢測系統(tǒng)，并填寫《集團總部局域網(wǎng)入侵檢測升級統(tǒng)計表》。安全保密管理員每七天檢驗入侵檢測系統(tǒng)日志是否存在異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《入侵檢測檢驗統(tǒng)計表》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。集團總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟進行維護，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計表》。需對集團總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)進行變更時，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由安全保密管理員完成，并填寫《機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表》。集團總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員安全系統(tǒng)操作日志進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《機房日常巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每個月檢驗集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否異常，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備策略是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)檢驗表》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障時，應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟進行維護，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計表》。需對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行配置變更時，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表》。集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作日志進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。機房維護服務(wù)管理要求集團總部局域網(wǎng)機房屬于要害部位，全部些人員進出應(yīng)填寫《機房出入記錄表》。參觀人員進入機房須集團相關(guān)管理部門同意，由運維組人員全程陪同。機房內(nèi)嚴禁拍攝，特殊情況須集團相關(guān)管理部門同意。全部安裝調(diào)試設(shè)備供給商進入機房，應(yīng)由運維組人員全程陪同，全部操作應(yīng)按相關(guān)要求填寫工作統(tǒng)計。安裝調(diào)試期間確保機房安全和衛(wèi)生。機房內(nèi)全部設(shè)施由運維組人員嚴格根據(jù)要求操作，嚴禁隨意開關(guān)電源，對于緊急事件應(yīng)得到集團相關(guān)管理部門同意才可操作。嚴禁將機房電源引出挪作它用或在機房電源上連接使用任何和主機和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器無關(guān)電氣設(shè)備。確保機房安全。系統(tǒng)管理員每日測試集團總部局域網(wǎng)機房照明、電力設(shè)備、UPS設(shè)備、機房溫濕度、專線情況是否異常，并將檢驗情況統(tǒng)計到《機房日常巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負責(zé)每個月用酒精棉清理屏蔽門達成屏蔽標準，聯(lián)絡(luò)大廈物業(yè)對機房地面進行清潔,并填寫《運維工作統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每三個月對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進行表面灰塵清潔，并填寫《運維工作統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員每六個月負責(zé)聯(lián)絡(luò)廠家人員對集團總部局域網(wǎng)UPS設(shè)備、精密空調(diào)設(shè)備進行保養(yǎng)維護，并填寫《運維工作統(tǒng)計》。集團總部局域網(wǎng)機房設(shè)備發(fā)生故障時，由系統(tǒng)管理員聯(lián)絡(luò)故障設(shè)備廠家技術(shù)人員處理，發(fā)生費用時應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)審批步驟處理，審批經(jīng)過后方可安排維修。維修完成后填寫《機房設(shè)備故障統(tǒng)計表》。需對集團總部局域網(wǎng)機房設(shè)備進行變更時，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機房設(shè)備日常操作統(tǒng)計表》。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員機房設(shè)備操作行為進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。用戶端維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員負責(zé)每兩周對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)中間機進行防病毒軟件病毒庫升級，并填寫《中間機病毒庫升級統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)中間機進行系統(tǒng)補丁升級，并填寫《中間機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計》。安全保密管理員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)中間機主機安全審計系統(tǒng)日志進行備份，并填寫《中間機日志備份統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每兩月對集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)內(nèi)部計算機進行防病毒軟件病毒庫升級，并填寫《內(nèi)部計算機病毒庫升級統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每兩月對集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)內(nèi)部計算機進行系統(tǒng)補丁升級，并填寫《內(nèi)部計算機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每個月向機密單機使用部門管理人員申請對集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)機密單機進行防病毒軟件病毒庫升級，申請同意后完成升級工作，并填寫《機密單機病毒庫升級統(tǒng)計》。系統(tǒng)管理員負責(zé)每個月向機密單機使用部門管理人員申請對集團總部局域網(wǎng)運維臺帳內(nèi)機密單機進行系統(tǒng)補丁升級，申請同意后完成升級工作，并填寫《機密單機系統(tǒng)補丁升級統(tǒng)計》。運維組負責(zé)集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通服務(wù)，包含：新機入網(wǎng)、重裝系統(tǒng)、軟件安裝、開通帳號、密級變更等服務(wù)，這類服務(wù)應(yīng)根據(jù)保密相關(guān)管理要求填寫《集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通審批單》由管理部門審批經(jīng)過后方可進行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運維工作統(tǒng)計單》。運維組負責(zé)集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)，包含：設(shè)備停用、軟件卸載、帳號取消、郵箱取消等服務(wù)，這類服務(wù)應(yīng)根據(jù)保密相關(guān)管理要求填寫《集團總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷審批單》由管理部門審批經(jīng)過后方可進行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運維工作統(tǒng)計單》。運維組負責(zé)根據(jù)突發(fā)事件步驟對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)用戶端設(shè)備發(fā)生硬件故障、軟件故障、應(yīng)用系統(tǒng)故障及其它特殊情況進行處理，服務(wù)完成后填寫《運維工作統(tǒng)計單》。運維組負責(zé)根據(jù)突發(fā)事件步驟對集團總部局域網(wǎng)臺帳內(nèi)計算機發(fā)生安全事件進行處理，這類事件必需填寫《移動存放介質(zhì)操作統(tǒng)計審批表》等審批表由管理部門審批經(jīng)過后方可進行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運維工作統(tǒng)計單》。運維組在完成集團總部局域網(wǎng)用戶端運維工作時，不得使用臺帳外移動存放設(shè)備傳輸文件，不得使用GHOST版等非純凈系統(tǒng)光盤安裝操作系統(tǒng)，使用USB移動光驅(qū)時應(yīng)填寫《移動存放介質(zhì)操作統(tǒng)計審批表》由管理部門審批經(jīng)過后方可進行服務(wù)。運維組在完成集團總部局域網(wǎng)用戶端運維工作時，不經(jīng)用戶同意不得私自打開用戶設(shè)備，瀏覽用戶文件。安全審計員每個月負責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員用戶端操作行為進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。會議系統(tǒng)維護服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)會議室音響系統(tǒng)、放映系統(tǒng)等設(shè)備進行巡檢，并將檢驗情況統(tǒng)計到《會議室系統(tǒng)月巡檢統(tǒng)計單》，異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。運維組負責(zé)集團總部局域網(wǎng)視頻會議、一般會議、國資委視頻會議保障工作，依據(jù)用戶要求根據(jù)突發(fā)事件管理步驟做好會前準備，及會議保障工作。完成后填寫《運維工作統(tǒng)計》。集團總部局域網(wǎng)會議系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時，由運維組聯(lián)絡(luò)故障設(shè)備廠家技術(shù)人員處理，發(fā)生費用時應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)審批步驟處理，審批經(jīng)過后方可安排維修。維修完成后填寫《運維工作統(tǒng)計》。安全審計員每個月負責(zé)對運維組服務(wù)人員會議系統(tǒng)操作行為進行審計。并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》異常情況應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人。其它服務(wù)管理要求運維臺帳維護管理要求集團總部局域網(wǎng)運維臺帳是建立在集團提供集團總部局域網(wǎng)資產(chǎn)臺帳基礎(chǔ)上為運維工作提供服務(wù)依據(jù)基礎(chǔ)配置資料。集團總部局域網(wǎng)設(shè)備發(fā)生增減、配置變更、密級變更、使用人變更等情況時運維組服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)變更管理工作步驟及配置管理工作步驟更新運維臺帳。運維組負責(zé)每三個月向集團總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門申請安排由集團各部門資產(chǎn)管理員上報各部門資產(chǎn)臺帳，由管理部門審核后轉(zhuǎn)交運維組。由運維組依據(jù)資產(chǎn)臺帳修訂運維臺帳。運維情況通報管理要求運維組負責(zé)在集團總部局域網(wǎng)發(fā)生一、二級重大故障時通知信息化管理部門及受影響部門相關(guān)人員，故障情況、影響范圍、估計恢復(fù)時間等信息。在故障恢復(fù)后再通知上述部門故障已恢復(fù)。運維組責(zé)任人對于集團總部局域網(wǎng)發(fā)生一、二級重大故障及其它重大特殊事件，應(yīng)在確定后30分鐘內(nèi)通知部門責(zé)任人，60分鐘內(nèi)通知企業(yè)責(zé)任人，并隨時匯報工作進展情況，在故障恢復(fù)后通知上述領(lǐng)導(dǎo)故障已處理。安全審計員負責(zé)每個月對《集團總部局域網(wǎng)安全審計統(tǒng)計表》相關(guān)統(tǒng)計進行分析跟蹤處理，并填寫《集團總部局域網(wǎng)安全審計匯報》。安全審計員負責(zé)每個月對集團總部局域網(wǎng)運維服務(wù)情況、安全審計情等進行分析總結(jié)形成服務(wù)月報，上報集團總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門。安全審計員負責(zé)每十二個月對集團總部局域網(wǎng)運維服務(wù)情況、安全審計情等進行分析總結(jié)形成服務(wù)年報，上報集團總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門。VIP服務(wù)管理要求運維組依據(jù)用戶意見負責(zé)每個月對用戶領(lǐng)導(dǎo)集團總部局域網(wǎng)IT設(shè)備進行檢修服務(wù)。完成服務(wù)后填寫《運維工作統(tǒng)計》。運維服務(wù)跟蹤和回訪管理要求熱線服務(wù)工程師負責(zé)對進行中運維服務(wù)工作及例行工作完成情況進行跟蹤，督促運維組服務(wù)人員立即完成服務(wù)工作。對未能按時完成服務(wù)工作應(yīng)立即通知運維組責(zé)任人協(xié)調(diào)處理。因為硬件損壞，且需要到貨周期而不能按要求時間內(nèi)處理完成工單，服務(wù)人員要在第一時間向用戶反饋處理情況、未結(jié)原因，以取得用戶諒解。運維組責(zé)任人負責(zé)每三個月回訪北京集團總部各部門運維工作聯(lián)絡(luò)人或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，了解用戶需求，調(diào)查用戶滿意度，針對用戶提出問題，組織處理并立即反饋用戶。運維服務(wù)監(jiān)督和投訴管理要求運維組責(zé)任人負責(zé)監(jiān)督運維組服務(wù)工作完成情況，對未能按時完成服務(wù)工作應(yīng)組織相關(guān)人員討論協(xié)調(diào)資源，督促責(zé)任人及早完成服務(wù)工作。運維組責(zé)任人負責(zé)監(jiān)督運維組服務(wù)人員服務(wù)工作行為，對于違規(guī)行為按規(guī)范進行處理。運維組責(zé)任人負責(zé)受理集團總部局域網(wǎng)用戶對于服務(wù)工作投訴，并立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查，核實無誤后對責(zé)任人按規(guī)范進行處理。運維組責(zé)任人接到投訴后立即組織相關(guān)人員以會議形式對投訴問題進行研究分析，總結(jié)問題根源并歸檔，方便再出現(xiàn)類似問題時快速有效處理。如接到投訴后48小時內(nèi)運維組責(zé)任人不能處理完成時，應(yīng)立即將該投訴事件升級并向部門責(zé)任人匯報，由部門責(zé)任人組織相關(guān)部門及人員進行處理。服務(wù)投訴得四處理后，運維組責(zé)任人要立即將處理結(jié)果通知用戶。運維工作步驟突發(fā)事件管理工作步驟突發(fā)事件管理步驟圖突發(fā)事件管理步驟要求集團總部局域網(wǎng)突發(fā)事件有兩個起源：集團總部局域網(wǎng)用戶提議服務(wù)請求，二線服務(wù)工程師在日常巡檢監(jiān)控中發(fā)覺問題事件。熱線服務(wù)工程師是唯一能夠?qū)嵤┩话l(fā)事件受理工程師，其它服務(wù)人員如接到用戶服務(wù)請求時應(yīng)轉(zhuǎn)達給熱線服務(wù)工程師統(tǒng)一受理及跟蹤。熱線服務(wù)工程師受理突發(fā)事件時應(yīng)建立工作統(tǒng)計單，并在工作單中登記用戶姓名、所在部門、聯(lián)絡(luò)電話、故障設(shè)備編號、故障設(shè)備密級、故障描述，并初步為工作單歸類。熱線服務(wù)工程師依據(jù)管理要求判定用戶服務(wù)請求是否需要相關(guān)管理部門審批，如需審批則幫助用戶填寫審批單，請用戶實施審批步驟。審批步驟實施完成后進入服務(wù)支持階段，如審批未經(jīng)過則通知用戶確定結(jié)束服務(wù)。需要審批服務(wù)包含信息系統(tǒng)開通服務(wù)、信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)、移動介質(zhì)違規(guī)使用等安全事件服務(wù)、其它特殊事件服務(wù)。信息系統(tǒng)開通服務(wù)包含：新機入網(wǎng)、重裝系統(tǒng)、軟件安裝（OFFICE辦公軟件除外）、開通安全賬號、開通郵箱、申請密鑰（EKEY）、申請綁定U盤、密級變更、申請訪問集團OA、申請訪問郵件系統(tǒng)、申請訪問報表系統(tǒng)、申請訪問檔案系統(tǒng)等。信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)包含：電腦停用、軟件卸載（OFFICE辦公軟件除外）、撤銷安全帳號、撤銷郵箱、撤銷密鑰（EKEY）、撤銷綁定U盤、撤銷訪問集團OA、撤銷訪問郵件系統(tǒng)、撤銷訪問報表系統(tǒng)、撤銷訪問檔案系統(tǒng)等。一線服務(wù)工程師負責(zé)接收熱線服務(wù)支持工程師分配服務(wù)支持工作，接收后應(yīng)在響應(yīng)時間內(nèi)和用戶聯(lián)絡(luò)提供電話支持或現(xiàn)場支持服務(wù)，如不能處理應(yīng)立即提交給二線服務(wù)支持工程師處理。二線服務(wù)支持工程負責(zé)接收一線服務(wù)支持工程師提交服務(wù)工作，應(yīng)立即提供現(xiàn)場支持服務(wù)如無法處理應(yīng)立即提交給運維組責(zé)任人。運維責(zé)任人負責(zé)接收二線服務(wù)支持工程師提交服務(wù)工作，協(xié)調(diào)三線服務(wù)工程師資源進行現(xiàn)場處理至處理問題。一線服務(wù)工程師應(yīng)跟蹤提交服務(wù)工作并和用戶確定服務(wù)工作是否發(fā)生費用，如發(fā)生費用應(yīng)配適用戶完成審批，審批經(jīng)過后繼續(xù)完成服務(wù)工作。，確定服務(wù)工作完成后通知熱線服務(wù)工程師，如有配置變更熱線服務(wù)工程師應(yīng)修改配置統(tǒng)計，完成后關(guān)閉工作單服務(wù)結(jié)束。問題管理工作步驟問題管理工作步驟圖問題管理工作步驟要求熱線服務(wù)工程師發(fā)覺反復(fù)出現(xiàn)三次以上服務(wù)請求，或長時間無法處理突發(fā)事件應(yīng)建立問題工作單提交給運維責(zé)任人。運維責(zé)任人判定問題是否成立，不成立則關(guān)閉工作單結(jié)束步驟，成立則分配給二線服務(wù)工程師處理問題。二線服務(wù)工程師負責(zé)接收運維責(zé)任人分配問題工作，應(yīng)立即分析問題測試是否能夠處理，