IT運(yùn)維專項(xiàng)方案

It運(yùn)維方案（V0.1）1月目錄第一章 運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 41 運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)圖 42 運(yùn)維組工作職責(zé) 43 運(yùn)維組責(zé)任人工作職責(zé) 54 熱線服務(wù)工程師工作職責(zé) 65 一線服務(wù)工程師工作職責(zé) 66 系統(tǒng)管理職員作職責(zé) 67 安全保密管理職員作職責(zé) 78 安全審計(jì)職員作職責(zé) 89 應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé) 9第二章 運(yùn)維服務(wù)范圍 10第三章 運(yùn)維服務(wù)等級(jí) 131 運(yùn)維服務(wù)劃分等級(jí)目標(biāo) 132 運(yùn)維服務(wù)劃分等級(jí)依據(jù) 133 集團(tuán)總部局域網(wǎng)工作時(shí)間運(yùn)維服務(wù)等級(jí) 134 集團(tuán)總部局域網(wǎng)非工作時(shí)間運(yùn)維服務(wù)等級(jí) 13第四章 運(yùn)維工作制度 151 運(yùn)維工作管理要求 151.1 服務(wù)器維護(hù)服務(wù)管理要求 151.2 應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求 161.3 安全系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求 171.4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)管理要求 191.5 機(jī)房維護(hù)服務(wù)管理要求 201.6 用戶端維護(hù)服務(wù)管理要求 221.7 會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求 241.8 其它服務(wù)管理要求 251.9 運(yùn)維服務(wù)跟蹤和回訪管理要求 261.10 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督和投訴管理要求 272 運(yùn)維工作步驟 282.1 突發(fā)事件管理工作步驟 282.2 問題管理工作步驟 322.3 變更管理工作步驟 343 運(yùn)維工作相關(guān)單據(jù)表格 363.1 集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通審批單（SPD001） 363.2 集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷審批單（SPD002） 363.3 移動(dòng)存放介質(zhì)操作統(tǒng)計(jì)審批表（SPD003） 373.4 臨時(shí)上崗證使用記錄表（JLD001） 383.5 機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單（JLD002） 393.6 系統(tǒng)主機(jī)工作狀態(tài)月檢驗(yàn)單（JLD003） 403.7 集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表（JLD004） 423.8 服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表（JLD005） 443.9 機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表（JLD006） 463.10 集團(tuán)總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計(jì)表（JLD007） 483.11 會(huì)議室系統(tǒng)月巡檢統(tǒng)計(jì)表（JLD008） 493.12 身份認(rèn)證系統(tǒng)月檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表（JLD009） 523.13 瑞星病毒防護(hù)系統(tǒng)升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD010） 543.14 分發(fā)系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁統(tǒng)計(jì)表（JLD011） 563.15 集團(tuán)總部局域網(wǎng)漏掃特征碼升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD012） 583.16 集團(tuán)總部局域網(wǎng)漏洞掃描統(tǒng)計(jì)表（JLD013） 603.17 集團(tuán)總部局域網(wǎng)入侵檢測升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD014） 623.18 入侵檢測檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表（JLD015） 643.19 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)檢驗(yàn)表（JLD016） 663.20 機(jī)房出入記錄表（JLD017） 683.21 機(jī)房設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表（JLD018） 693.22 中間機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD019） 713.23 中間機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD020） 733.24 中間機(jī)日志備份統(tǒng)計(jì)表（JLD021） 753.25 內(nèi)部計(jì)算機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD022） 773.26 內(nèi)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD023） 793.27 機(jī)密單機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD024） 813.28 機(jī)密單機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)表（JLD025） 833.29 集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)匯報(bào)（JLD026） 85運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)運(yùn)維組組織機(jī)構(gòu)圖運(yùn)維組工作職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)帳戶管理及業(yè)務(wù)系統(tǒng)開通及撤銷。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)服務(wù)需求熱線受理及現(xiàn)場處理。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全事件技術(shù)確定及幫助處理。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)終端病毒庫及系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)機(jī)房設(shè)備日常運(yùn)維、故障處理、變更處理、數(shù)據(jù)備份及操作審計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)視頻會(huì)議、國資委視頻會(huì)議和一般會(huì)議保障及相關(guān)設(shè)備日常運(yùn)維、故障處理、變更處理及操作審計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳維護(hù)，服務(wù)數(shù)據(jù)分析及工作月報(bào)、年報(bào)上報(bào)。領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。運(yùn)維組責(zé)任人工作職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)日常維護(hù)工作管理及監(jiān)督。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)重大事件通報(bào)及現(xiàn)場處理。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)各崗位職責(zé)、工作范圍、工作規(guī)范建立，并進(jìn)行定時(shí)修訂。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及匯報(bào)，年數(shù)據(jù)分析及匯報(bào)組織及審核工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)服務(wù)跟蹤和回訪組織管理工作。負(fù)責(zé)處理集團(tuán)總部局域網(wǎng)相關(guān)投訴事件。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)從項(xiàng)目建設(shè)到運(yùn)維移交接口管理工作。負(fù)責(zé)運(yùn)維組服務(wù)人員運(yùn)維相關(guān)工作績效考評(píng)。熱線服務(wù)工程師工作職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)熱線受理工作，和用戶溝通，了解用戶請求具體情況。負(fù)責(zé)對接到服務(wù)請求進(jìn)行分配。作為服務(wù)需求受理者，負(fù)責(zé)監(jiān)控，跟蹤服務(wù)需求處理過程，確保在要求時(shí)間內(nèi)處理，并符合運(yùn)維工作規(guī)范管理要求。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)維護(hù)工具及耗材日常管理。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)月數(shù)據(jù)分析及匯報(bào)，年數(shù)據(jù)分析及匯報(bào)編寫工作。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳維護(hù)工作。運(yùn)維組責(zé)任人交辦其它工作。一線服務(wù)工程師工作職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)服務(wù)需求現(xiàn)場處理工作，并將實(shí)際處理方法反饋給熱線服務(wù)工程師完成統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)視頻會(huì)議、國資委視頻會(huì)議和一般會(huì)議保障及相關(guān)設(shè)備日常運(yùn)維、故障處理。負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶IT相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)。運(yùn)維組責(zé)任人交辦其它工作。系統(tǒng)管理職員作職責(zé)負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)日常運(yùn)行管理和維護(hù)，保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、服務(wù)器系統(tǒng)正常運(yùn)行。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)保管設(shè)備間、機(jī)柜、機(jī)房等鑰匙，確保服務(wù)器、交換設(shè)備、安全設(shè)備物理安全。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)定時(shí)分析網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)等系統(tǒng)日志，針對系統(tǒng)異常、錯(cuò)誤或報(bào)警等日志分析原因，提出和實(shí)施處理方法。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)本單位涉密信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)控、日常維護(hù)、故障分析及處理，立即填寫相關(guān)統(tǒng)計(jì)，依據(jù)系統(tǒng)需求立即對系統(tǒng)進(jìn)行檢測維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、空間清理、系統(tǒng)狀態(tài)維護(hù)、補(bǔ)丁升級(jí)等。系統(tǒng)管理員應(yīng)依據(jù)本單位涉密信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行需求改變，不停優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，立即調(diào)整系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，嚴(yán)防資產(chǎn)流失和資源浪費(fèi)。系統(tǒng)管理員應(yīng)配合安全保密管理員定時(shí)進(jìn)行病毒查殺處理工作，檢驗(yàn)并修復(fù)存在系統(tǒng)漏洞，保障信息系統(tǒng)和安全設(shè)備相協(xié)調(diào)，確保系統(tǒng)管理操作符合管理策略。運(yùn)維組責(zé)任人交辦其它工作。安全保密管理職員作職責(zé)安全保密管理員負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施網(wǎng)絡(luò)防病毒策略，定時(shí)查殺病毒，分析用戶端病毒統(tǒng)計(jì)，立即處理染毒事件。安全保密管理員應(yīng)了解系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)布署硬件防火墻，制訂和實(shí)施防火墻策略，分析防火墻日志，立即處理相關(guān)安全事件。安全保密管理員負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施入侵檢測策略，正確設(shè)置各項(xiàng)參數(shù)，對發(fā)覺問題立即統(tǒng)計(jì)處理。安全保密管理員負(fù)責(zé)定時(shí)檢驗(yàn)網(wǎng)內(nèi)設(shè)備安全漏洞，并分析掃描結(jié)果，填補(bǔ)安全漏洞。安全保密管理員負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施終端監(jiān)控和審計(jì)策略，統(tǒng)計(jì)和處理終端異常行為。安全保密管理員負(fù)責(zé)定時(shí)對安全系統(tǒng)進(jìn)行更新。安全保密管理員負(fù)責(zé)對應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)日志進(jìn)行定時(shí)備份。安全保密管理員負(fù)責(zé)安全系統(tǒng)故障處理。安全保密管理員負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)用戶帳戶管理，權(quán)限分配。運(yùn)維組責(zé)任人交辦其它工作。安全審計(jì)職員作職責(zé)安全審計(jì)員負(fù)責(zé)對系統(tǒng)管理員、安全保密管理員操作行為進(jìn)行審計(jì)跟蹤分析和監(jiān)督檢驗(yàn)，以立即發(fā)覺違規(guī)行為。安全審計(jì)管理員負(fù)責(zé)定時(shí)分析操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全日志，定時(shí)檢驗(yàn)系統(tǒng)管理員，安全保密管理員填寫運(yùn)維統(tǒng)計(jì)，對可疑信息進(jìn)行安全審計(jì)和跟蹤控制，發(fā)覺違規(guī)行為應(yīng)立即向運(yùn)維組責(zé)任人匯報(bào)。安全審計(jì)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月提交安全審計(jì)匯報(bào)。運(yùn)維組責(zé)任人交辦其它工作。應(yīng)用系統(tǒng)工程師工作職責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)處理一線及二線服務(wù)支持組提交集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)故障。應(yīng)用系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)用系統(tǒng)廠家維修人員或外協(xié)人員對北京總部應(yīng)用系統(tǒng)故障進(jìn)行處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)受理用戶對集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)提出變更要求。運(yùn)維服務(wù)范圍序號(hào)服務(wù)大項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)分類服務(wù)內(nèi)容周期1后臺(tái)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)服務(wù)器監(jiān)控服務(wù)器日監(jiān)控日2服務(wù)器月監(jiān)控月3服務(wù)器維護(hù)服務(wù)器系統(tǒng)密碼修改周4服務(wù)器故障處理無5服務(wù)器配置變更無6服務(wù)器操作審計(jì)月7應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)日監(jiān)控日8應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)故障處理無9應(yīng)用系統(tǒng)配置變更無10應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月11應(yīng)用系統(tǒng)操作審計(jì)月12安全系統(tǒng)監(jiān)控安全系統(tǒng)日監(jiān)控日13入侵檢測統(tǒng)計(jì)周監(jiān)控周14身份認(rèn)證系統(tǒng)月監(jiān)控月15安全系統(tǒng)維護(hù)瑞星殺毒軟件升級(jí)周16瑞星防病毒軟件情況檢驗(yàn)月17系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)月18系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)情況檢驗(yàn)月19漏洞掃描系統(tǒng)升級(jí)月20漏洞掃描月21入侵檢測系統(tǒng)升級(jí)月22安全系統(tǒng)故障處理無23安全系統(tǒng)配置變更無24安全系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份月25安全系統(tǒng)操作審計(jì)月26網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日監(jiān)控日27網(wǎng)絡(luò)設(shè)備月監(jiān)控月28網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障處理無29網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置變更無30網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作審計(jì)月31中心機(jī)房管理和維護(hù)服務(wù)機(jī)房監(jiān)控機(jī)房環(huán)境監(jiān)控日32UPS設(shè)備監(jiān)控日33溫/濕度監(jiān)控日34機(jī)房線路監(jiān)控日35機(jī)房維護(hù)UPS保養(yǎng)六個(gè)月36空調(diào)保養(yǎng)六個(gè)月37屏蔽門清潔月38服務(wù)器清潔季度39地面清潔月40機(jī)房設(shè)備故障處理無41機(jī)房設(shè)備配置變更無42機(jī)房設(shè)備操作審計(jì)月43用戶端維護(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)用戶端維護(hù)無44會(huì)議系統(tǒng)監(jiān)控會(huì)議系統(tǒng)月監(jiān)控月45會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)國資委視頻會(huì)保障無46一般會(huì)議保障無47會(huì)議系統(tǒng)故障處理無48會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備操作審計(jì)月49涉密計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)集團(tuán)總部局域網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無50信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無51硬件維護(hù)無52軟件維護(hù)無53網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無54安全事件無55其它服務(wù)無56機(jī)密單機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無57信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無58硬件維護(hù)無59軟件維護(hù)無60安全事件無61病毒庫升級(jí)月62系統(tǒng)補(bǔ)丁月63其它服務(wù)無64機(jī)密中間機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無65信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無66硬件維護(hù)無67軟件維護(hù)無68安全事件無69病毒庫升級(jí)兩周70系統(tǒng)補(bǔ)丁月71審計(jì)日志備份月72其它服務(wù)無73涉密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無74信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無75外設(shè)維護(hù)無76非密計(jì)算機(jī)支持服務(wù)內(nèi)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無77信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無78硬件維護(hù)無79軟件維護(hù)無80安全事件無81病毒庫升級(jí)兩月82系統(tǒng)補(bǔ)丁兩月83其它服務(wù)無84互聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無85信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無86硬件維護(hù)無87軟件維護(hù)無88網(wǎng)絡(luò)維護(hù)無89安全事件無90其它服務(wù)無91非密中間機(jī)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無92信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無93硬件維護(hù)無94軟件維護(hù)無95安全事件無96病毒庫升級(jí)兩周97系統(tǒng)補(bǔ)丁月98審計(jì)日志備份月99其它服務(wù)無100非密外設(shè)信息系統(tǒng)開通服務(wù)無101信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)無102外設(shè)維護(hù)無103用戶端運(yùn)維審計(jì)————無104其它服務(wù)運(yùn)維臺(tái)帳維護(hù)運(yùn)維臺(tái)帳查對集團(tuán)總部局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)臺(tái)帳查對季度105集團(tuán)總部局域網(wǎng)移動(dòng)介質(zhì)臺(tái)帳查對106集團(tuán)總部局域網(wǎng)辦公自動(dòng)化設(shè)備臺(tái)帳查對107運(yùn)維臺(tái)帳更新集團(tuán)總部局域網(wǎng)服務(wù)器設(shè)備臺(tái)帳更新無108集團(tuán)總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備臺(tái)帳更新109集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全設(shè)備臺(tái)帳更新110集團(tuán)總部局域網(wǎng)計(jì)算機(jī)臺(tái)帳更新111集團(tuán)總部局域網(wǎng)移動(dòng)介質(zhì)臺(tái)帳更新112集團(tuán)總部局域網(wǎng)辦公自動(dòng)化設(shè)備臺(tái)帳更新113培訓(xùn)服務(wù)————無114VIP服務(wù)————月115運(yùn)維情況通報(bào)安全審計(jì)匯報(bào)——月116服務(wù)月報(bào)——月117服務(wù)年報(bào)——年運(yùn)維服務(wù)等級(jí)運(yùn)維服務(wù)劃分等級(jí)目標(biāo)為便于界定多種服務(wù)需求緩急程度，合理調(diào)度多種資源，將用戶服務(wù)需求劃分成五種等級(jí)。運(yùn)維服務(wù)劃分等級(jí)依據(jù)依據(jù)事件影響范圍、時(shí)間、風(fēng)險(xiǎn)大小、工作影響等原因確定服務(wù)等級(jí)。集團(tuán)總部局域網(wǎng)工作時(shí)間運(yùn)維服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)服務(wù)定義服務(wù)響應(yīng)時(shí)限服務(wù)處理時(shí)限一級(jí)因故障造成基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)及通信、OA平臺(tái)、生產(chǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓，對用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響，如不立即進(jìn)行故障修復(fù)，會(huì)給用戶帶來很嚴(yán)重?fù)p失。影響范圍：全集團(tuán)或關(guān)鍵用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)。15分鐘2小時(shí)二級(jí)因故障嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性能嚴(yán)重下降，對用戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響。企業(yè)VIP服務(wù)請求。一線部門包含生產(chǎn)運(yùn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)請求。影響范圍：一個(gè)企業(yè)（或較大部門）30分鐘4小時(shí)三級(jí)因故障影響系統(tǒng)效率，網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)操作性能受損，但系統(tǒng)仍然能夠運(yùn)作，用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作，部分用戶業(yè)務(wù)無法運(yùn)作，影響范圍：一個(gè)部門（5-10）1小時(shí)1工作日四級(jí)安裝或配置方面需要信息或支援等，對部分用戶業(yè)務(wù)有影響，影響范圍為1個(gè)人4小時(shí)2工作日五級(jí)其它微小缺點(diǎn)、需要信息或支援等，很顯然對最終用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或根本沒有影響。如服務(wù)咨詢8小時(shí)4工作日集團(tuán)總部局域網(wǎng)非工作時(shí)間運(yùn)維服務(wù)等級(jí)運(yùn)維組在非工作時(shí)間對集團(tuán)總部局域網(wǎng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)，安全防護(hù)系統(tǒng)，VIP領(lǐng)導(dǎo)或部門，關(guān)鍵部位特殊事件等一、二級(jí)服務(wù)請求提供運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)等級(jí)以下表：

服務(wù)內(nèi)容非工作時(shí)間業(yè)務(wù)高峰日常夜晚節(jié)假日響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間VIP領(lǐng)導(dǎo)或部門支持服務(wù)2小時(shí)4小時(shí)2小時(shí)8小時(shí)4小時(shí)48小時(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)2小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)48小時(shí)安全防護(hù)系統(tǒng)服務(wù)2小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)48小時(shí)關(guān)鍵部位特殊事件2小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)二十四小時(shí)4小時(shí)48小時(shí)如在非工作時(shí)間有其它服務(wù)需求請用戶相關(guān)責(zé)任人員提前申請并通知運(yùn)維組安排服務(wù)人員保障。運(yùn)維工作制度運(yùn)維工作管理要求服務(wù)器維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日檢驗(yàn)集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器是否正常開機(jī)有沒有報(bào)警，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每七天修改集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器系統(tǒng)密碼。系統(tǒng)管理員每個(gè)月檢驗(yàn)集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器硬件設(shè)備是否異常，分析系統(tǒng)日志是否異常，安全防護(hù)軟件及相關(guān)策略是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《系統(tǒng)主機(jī)工作狀態(tài)每個(gè)月檢驗(yàn)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)按安全系統(tǒng)維護(hù)管理要求要求定時(shí)對運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器進(jìn)行加固和系統(tǒng)優(yōu)化。安全保密管理員負(fù)責(zé)完成局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器安全策略設(shè)定,系統(tǒng)帳戶權(quán)限分配,并針對安全系統(tǒng)掃描結(jié)果提出對應(yīng)加固要求。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員服務(wù)器操作日志進(jìn)行審計(jì)，對服務(wù)器操作系統(tǒng)策略實(shí)施情況進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟進(jìn)行維護(hù)，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表》。需對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器策略進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器不得使用任何存放介質(zhì)，特殊情況應(yīng)填寫《移動(dòng)存放介質(zhì)操作統(tǒng)計(jì)審批單》由管理部門審批后使用。應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團(tuán)總部局域網(wǎng)全部應(yīng)用系統(tǒng)工作是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。安全保密管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保留三個(gè)月。備份完成后填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計(jì)表》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟進(jìn)行維護(hù)，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表》。需對集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員應(yīng)用系統(tǒng)操作日志進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。安全系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團(tuán)總部局域網(wǎng)全部安全系統(tǒng)工作是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每個(gè)月檢驗(yàn)身份認(rèn)證系統(tǒng)各功效是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《身份認(rèn)證系統(tǒng)月檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每七天兩次對集團(tuán)總部局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件服務(wù)器進(jìn)行升級(jí),并填寫《瑞星病毒防護(hù)系統(tǒng)升級(jí)統(tǒng)計(jì)表》。系統(tǒng)管理員每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)補(bǔ)丁分發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級(jí)，并填寫《分發(fā)系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁統(tǒng)計(jì)表》。安全保密管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保留三個(gè)月。備份完成后填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)設(shè)備日志備份統(tǒng)計(jì)表》。安全保密管理員每個(gè)月負(fù)責(zé)檢驗(yàn)集團(tuán)總部局域網(wǎng)瑞星網(wǎng)絡(luò)版系統(tǒng)日志，發(fā)覺染毒或不正常升級(jí)終端應(yīng)立即通知熱線服務(wù)工程師根據(jù)突發(fā)事件管理步驟立即處理，并填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。安全保密管理員每個(gè)月負(fù)責(zé)檢驗(yàn)集團(tuán)總部局域網(wǎng)補(bǔ)丁分發(fā)系統(tǒng)日志，發(fā)覺未正常升級(jí)終端應(yīng)立即通知熱線服務(wù)工程師根據(jù)突發(fā)事件管理步驟立即處理，并填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。安全保密管理員每個(gè)月負(fù)責(zé)升級(jí)集團(tuán)總部局域網(wǎng)漏洞掃描系統(tǒng)，并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)漏掃特征碼升級(jí)統(tǒng)計(jì)表》。安全保密管理員每個(gè)月負(fù)責(zé)對集團(tuán)總部局域網(wǎng)進(jìn)行全網(wǎng)設(shè)備漏洞掃描，發(fā)覺問題應(yīng)通知熱線服務(wù)工程師按攝影關(guān)運(yùn)維工作步驟立即處理，并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)漏洞掃描統(tǒng)計(jì)表》。安全保密管理員每個(gè)月負(fù)責(zé)升級(jí)集團(tuán)總部局域網(wǎng)入侵檢測系統(tǒng)，并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)入侵檢測升級(jí)統(tǒng)計(jì)表》。安全保密管理員每七天檢驗(yàn)入侵檢測系統(tǒng)日志是否存在異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《入侵檢測檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟進(jìn)行維護(hù)，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表》。需對集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由安全保密管理員完成，并填寫《機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全系統(tǒng)不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員安全系統(tǒng)操作日志進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員每日測試集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員每個(gè)月檢驗(yàn)集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件是否異常，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備策略是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《網(wǎng)絡(luò)設(shè)備工作狀態(tài)檢驗(yàn)表》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟進(jìn)行維護(hù)，步驟中要求需要審批內(nèi)容應(yīng)填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后再由系統(tǒng)管理員處理。并填寫《服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表》。需對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行配置變更時(shí)，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不得由非三員人員操作，特殊情況應(yīng)按運(yùn)維工作相關(guān)步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由三員人員全程陪同操作。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作日志進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。機(jī)房維護(hù)服務(wù)管理要求集團(tuán)總部局域網(wǎng)機(jī)房屬于要害部位，全部些人員進(jìn)出應(yīng)填寫《機(jī)房出入記錄表》。參觀人員進(jìn)入機(jī)房須集團(tuán)相關(guān)管理部門同意，由運(yùn)維組人員全程陪同。機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁拍攝，特殊情況須集團(tuán)相關(guān)管理部門同意。全部安裝調(diào)試設(shè)備供給商進(jìn)入機(jī)房，應(yīng)由運(yùn)維組人員全程陪同，全部操作應(yīng)按相關(guān)要求填寫工作統(tǒng)計(jì)。安裝調(diào)試期間確保機(jī)房安全和衛(wèi)生。機(jī)房內(nèi)全部設(shè)施由運(yùn)維組人員嚴(yán)格根據(jù)要求操作，嚴(yán)禁隨意開關(guān)電源，對于緊急事件應(yīng)得到集團(tuán)相關(guān)管理部門同意才可操作。嚴(yán)禁將機(jī)房電源引出挪作它用或在機(jī)房電源上連接使用任何和主機(jī)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器無關(guān)電氣設(shè)備。確保機(jī)房安全。系統(tǒng)管理員每日測試集團(tuán)總部局域網(wǎng)機(jī)房照明、電力設(shè)備、UPS設(shè)備、機(jī)房溫濕度、專線情況是否異常，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《機(jī)房日常巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月用酒精棉清理屏蔽門達(dá)成屏蔽標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)絡(luò)大廈物業(yè)對機(jī)房地面進(jìn)行清潔,并填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每三個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行表面灰塵清潔，并填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員每六個(gè)月負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)廠家人員對集團(tuán)總部局域網(wǎng)UPS設(shè)備、精密空調(diào)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，并填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)機(jī)房設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，由系統(tǒng)管理員聯(lián)絡(luò)故障設(shè)備廠家技術(shù)人員處理，發(fā)生費(fèi)用時(shí)應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)審批步驟處理，審批經(jīng)過后方可安排維修。維修完成后填寫《機(jī)房設(shè)備故障統(tǒng)計(jì)表》。需對集團(tuán)總部局域網(wǎng)機(jī)房設(shè)備進(jìn)行變更時(shí)，應(yīng)按配置管理步驟填寫對應(yīng)審批單由管理部門審批經(jīng)過后由系統(tǒng)管理員完成，并填寫《機(jī)房設(shè)備日常操作統(tǒng)計(jì)表》。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員機(jī)房設(shè)備操作行為進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。用戶端維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每兩周對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)中間機(jī)進(jìn)行防病毒軟件病毒庫升級(jí)，并填寫《中間機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)中間機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)，并填寫《中間機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。安全保密管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)中間機(jī)主機(jī)安全審計(jì)系統(tǒng)日志進(jìn)行備份，并填寫《中間機(jī)日志備份統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每兩月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)內(nèi)部計(jì)算機(jī)進(jìn)行防病毒軟件病毒庫升級(jí)，并填寫《內(nèi)部計(jì)算機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每兩月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)內(nèi)部計(jì)算機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)，并填寫《內(nèi)部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月向機(jī)密單機(jī)使用部門管理人員申請對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)機(jī)密單機(jī)進(jìn)行防病毒軟件病毒庫升級(jí)，申請同意后完成升級(jí)工作，并填寫《機(jī)密單機(jī)病毒庫升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月向機(jī)密單機(jī)使用部門管理人員申請對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳內(nèi)機(jī)密單機(jī)進(jìn)行系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)，申請同意后完成升級(jí)工作，并填寫《機(jī)密單機(jī)系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)統(tǒng)計(jì)》。運(yùn)維組負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通服務(wù)，包含：新機(jī)入網(wǎng)、重裝系統(tǒng)、軟件安裝、開通帳號(hào)、密級(jí)變更等服務(wù)，這類服務(wù)應(yīng)根據(jù)保密相關(guān)管理要求填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)開通審批單》由管理部門審批經(jīng)過后方可進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)單》。運(yùn)維組負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)，包含：設(shè)備停用、軟件卸載、帳號(hào)取消、郵箱取消等服務(wù)，這類服務(wù)應(yīng)根據(jù)保密相關(guān)管理要求填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息系統(tǒng)撤銷審批單》由管理部門審批經(jīng)過后方可進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)單》。運(yùn)維組負(fù)責(zé)根據(jù)突發(fā)事件步驟對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)用戶端設(shè)備發(fā)生硬件故障、軟件故障、應(yīng)用系統(tǒng)故障及其它特殊情況進(jìn)行處理，服務(wù)完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)單》。運(yùn)維組負(fù)責(zé)根據(jù)突發(fā)事件步驟對集團(tuán)總部局域網(wǎng)臺(tái)帳內(nèi)計(jì)算機(jī)發(fā)生安全事件進(jìn)行處理，這類事件必需填寫《移動(dòng)存放介質(zhì)操作統(tǒng)計(jì)審批表》等審批表由管理部門審批經(jīng)過后方可進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)單》。運(yùn)維組在完成集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶端運(yùn)維工作時(shí)，不得使用臺(tái)帳外移動(dòng)存放設(shè)備傳輸文件，不得使用GHOST版等非純凈系統(tǒng)光盤安裝操作系統(tǒng)，使用USB移動(dòng)光驅(qū)時(shí)應(yīng)填寫《移動(dòng)存放介質(zhì)操作統(tǒng)計(jì)審批表》由管理部門審批經(jīng)過后方可進(jìn)行服務(wù)。運(yùn)維組在完成集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶端運(yùn)維工作時(shí)，不經(jīng)用戶同意不得私自打開用戶設(shè)備，瀏覽用戶文件。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對安全保密管理員、系統(tǒng)管理員用戶端操作行為進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。會(huì)議系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)管理要求系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)會(huì)議室音響系統(tǒng)、放映系統(tǒng)等設(shè)備進(jìn)行巡檢，并將檢驗(yàn)情況統(tǒng)計(jì)到《會(huì)議室系統(tǒng)月巡檢統(tǒng)計(jì)單》，異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。運(yùn)維組負(fù)責(zé)集團(tuán)總部局域網(wǎng)視頻會(huì)議、一般會(huì)議、國資委視頻會(huì)議保障工作，依據(jù)用戶要求根據(jù)突發(fā)事件管理步驟做好會(huì)前準(zhǔn)備，及會(huì)議保障工作。完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。集團(tuán)總部局域網(wǎng)會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，由運(yùn)維組聯(lián)絡(luò)故障設(shè)備廠家技術(shù)人員處理，發(fā)生費(fèi)用時(shí)應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件相關(guān)審批步驟處理，審批經(jīng)過后方可安排維修。維修完成后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。安全審計(jì)員每個(gè)月負(fù)責(zé)對運(yùn)維組服務(wù)人員會(huì)議系統(tǒng)操作行為進(jìn)行審計(jì)。并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》異常情況應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人。其它服務(wù)管理要求運(yùn)維臺(tái)帳維護(hù)管理要求集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維臺(tái)帳是建立在集團(tuán)提供集團(tuán)總部局域網(wǎng)資產(chǎn)臺(tái)帳基礎(chǔ)上為運(yùn)維工作提供服務(wù)依據(jù)基礎(chǔ)配置資料。集團(tuán)總部局域網(wǎng)設(shè)備發(fā)生增減、配置變更、密級(jí)變更、使用人變更等情況時(shí)運(yùn)維組服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)變更管理工作步驟及配置管理工作步驟更新運(yùn)維臺(tái)帳。運(yùn)維組負(fù)責(zé)每三個(gè)月向集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門申請安排由集團(tuán)各部門資產(chǎn)管理員上報(bào)各部門資產(chǎn)臺(tái)帳，由管理部門審核后轉(zhuǎn)交運(yùn)維組。由運(yùn)維組依據(jù)資產(chǎn)臺(tái)帳修訂運(yùn)維臺(tái)帳。運(yùn)維情況通報(bào)管理要求運(yùn)維組負(fù)責(zé)在集團(tuán)總部局域網(wǎng)發(fā)生一、二級(jí)重大故障時(shí)通知信息化管理部門及受影響部門相關(guān)人員，故障情況、影響范圍、估計(jì)恢復(fù)時(shí)間等信息。在故障恢復(fù)后再通知上述部門故障已恢復(fù)。運(yùn)維組責(zé)任人對于集團(tuán)總部局域網(wǎng)發(fā)生一、二級(jí)重大故障及其它重大特殊事件，應(yīng)在確定后30分鐘內(nèi)通知部門責(zé)任人，60分鐘內(nèi)通知企業(yè)責(zé)任人，并隨時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，在故障恢復(fù)后通知上述領(lǐng)導(dǎo)故障已處理。安全審計(jì)員負(fù)責(zé)每個(gè)月對《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)統(tǒng)計(jì)表》相關(guān)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析跟蹤處理，并填寫《集團(tuán)總部局域網(wǎng)安全審計(jì)匯報(bào)》。安全審計(jì)員負(fù)責(zé)每個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)情況、安全審計(jì)情等進(jìn)行分析總結(jié)形成服務(wù)月報(bào)，上報(bào)集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門。安全審計(jì)員負(fù)責(zé)每十二個(gè)月對集團(tuán)總部局域網(wǎng)運(yùn)維服務(wù)情況、安全審計(jì)情等進(jìn)行分析總結(jié)形成服務(wù)年報(bào)，上報(bào)集團(tuán)總部局域網(wǎng)信息化設(shè)備管理部門。VIP服務(wù)管理要求運(yùn)維組依據(jù)用戶意見負(fù)責(zé)每個(gè)月對用戶領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)總部局域網(wǎng)IT設(shè)備進(jìn)行檢修服務(wù)。完成服務(wù)后填寫《運(yùn)維工作統(tǒng)計(jì)》。運(yùn)維服務(wù)跟蹤和回訪管理要求熱線服務(wù)工程師負(fù)責(zé)對進(jìn)行中運(yùn)維服務(wù)工作及例行工作完成情況進(jìn)行跟蹤，督促運(yùn)維組服務(wù)人員立即完成服務(wù)工作。對未能按時(shí)完成服務(wù)工作應(yīng)立即通知運(yùn)維組責(zé)任人協(xié)調(diào)處理。因?yàn)橛布p壞，且需要到貨周期而不能按要求時(shí)間內(nèi)處理完成工單，服務(wù)人員要在第一時(shí)間向用戶反饋處理情況、未結(jié)原因，以取得用戶諒解。運(yùn)維組責(zé)任人負(fù)責(zé)每三個(gè)月回訪北京集團(tuán)總部各部門運(yùn)維工作聯(lián)絡(luò)人或相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，了解用戶需求，調(diào)查用戶滿意度，針對用戶提出問題，組織處理并立即反饋用戶。運(yùn)維服務(wù)監(jiān)督和投訴管理要求運(yùn)維組責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)維組服務(wù)工作完成情況，對未能按時(shí)完成服務(wù)工作應(yīng)組織相關(guān)人員討論協(xié)調(diào)資源，督促責(zé)任人及早完成服務(wù)工作。運(yùn)維組責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督運(yùn)維組服務(wù)人員服務(wù)工作行為，對于違規(guī)行為按規(guī)范進(jìn)行處理。運(yùn)維組責(zé)任人負(fù)責(zé)受理集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶對于服務(wù)工作投訴，并立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)無誤后對責(zé)任人按規(guī)范進(jìn)行處理。運(yùn)維組責(zé)任人接到投訴后立即組織相關(guān)人員以會(huì)議形式對投訴問題進(jìn)行研究分析，總結(jié)問題根源并歸檔，方便再出現(xiàn)類似問題時(shí)快速有效處理。如接到投訴后48小時(shí)內(nèi)運(yùn)維組責(zé)任人不能處理完成時(shí)，應(yīng)立即將該投訴事件升級(jí)并向部門責(zé)任人匯報(bào)，由部門責(zé)任人組織相關(guān)部門及人員進(jìn)行處理。服務(wù)投訴得四處理后，運(yùn)維組責(zé)任人要立即將處理結(jié)果通知用戶。運(yùn)維工作步驟突發(fā)事件管理工作步驟突發(fā)事件管理步驟圖突發(fā)事件管理步驟要求集團(tuán)總部局域網(wǎng)突發(fā)事件有兩個(gè)起源：集團(tuán)總部局域網(wǎng)用戶提議服務(wù)請求，二線服務(wù)工程師在日常巡檢監(jiān)控中發(fā)覺問題事件。熱線服務(wù)工程師是唯一能夠?qū)嵤┩话l(fā)事件受理工程師，其它服務(wù)人員如接到用戶服務(wù)請求時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)給熱線服務(wù)工程師統(tǒng)一受理及跟蹤。熱線服務(wù)工程師受理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)建立工作統(tǒng)計(jì)單，并在工作單中登記用戶姓名、所在部門、聯(lián)絡(luò)電話、故障設(shè)備編號(hào)、故障設(shè)備密級(jí)、故障描述，并初步為工作單歸類。熱線服務(wù)工程師依據(jù)管理要求判定用戶服務(wù)請求是否需要相關(guān)管理部門審批，如需審批則幫助用戶填寫審批單，請用戶實(shí)施審批步驟。審批步驟實(shí)施完成后進(jìn)入服務(wù)支持階段，如審批未經(jīng)過則通知用戶確定結(jié)束服務(wù)。需要審批服務(wù)包含信息系統(tǒng)開通服務(wù)、信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)、移動(dòng)介質(zhì)違規(guī)使用等安全事件服務(wù)、其它特殊事件服務(wù)。信息系統(tǒng)開通服務(wù)包含：新機(jī)入網(wǎng)、重裝系統(tǒng)、軟件安裝（OFFICE辦公軟件除外）、開通安全賬號(hào)、開通郵箱、申請密鑰（EKEY）、申請綁定U盤、密級(jí)變更、申請?jiān)L問集團(tuán)OA、申請?jiān)L問郵件系統(tǒng)、申請?jiān)L問報(bào)表系統(tǒng)、申請?jiān)L問檔案系統(tǒng)等。信息系統(tǒng)撤銷服務(wù)包含：電腦停用、軟件卸載（OFFICE辦公軟件除外）、撤銷安全帳號(hào)、撤銷郵箱、撤銷密鑰（EKEY）、撤銷綁定U盤、撤銷訪問集團(tuán)OA、撤銷訪問郵件系統(tǒng)、撤銷訪問報(bào)表系統(tǒng)、撤銷訪問檔案系統(tǒng)等。一線服務(wù)工程師負(fù)責(zé)接收熱線服務(wù)支持工程師分配服務(wù)支持工作，接收后應(yīng)在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)和用戶聯(lián)絡(luò)提供電話支持或現(xiàn)場支持服務(wù)，如不能處理應(yīng)立即提交給二線服務(wù)支持工程師處理。二線服務(wù)支持工程負(fù)責(zé)接收一線服務(wù)支持工程師提交服務(wù)工作，應(yīng)立即提供現(xiàn)場支持服務(wù)如無法處理應(yīng)立即提交給運(yùn)維組責(zé)任人。運(yùn)維責(zé)任人負(fù)責(zé)接收二線服務(wù)支持工程師提交服務(wù)工作，協(xié)調(diào)三線服務(wù)工程師資源進(jìn)行現(xiàn)場處理至處理問題。一線服務(wù)工程師應(yīng)跟蹤提交服務(wù)工作并和用戶確定服務(wù)工作是否發(fā)生費(fèi)用，如發(fā)生費(fèi)用應(yīng)配適用戶完成審批，審批經(jīng)過后繼續(xù)完成服務(wù)工作。，確定服務(wù)工作完成后通知熱線服務(wù)工程師，如有配置變更熱線服務(wù)工程師應(yīng)修改配置統(tǒng)計(jì)，完成后關(guān)閉工作單服務(wù)結(jié)束。問題管理工作步驟問題管理工作步驟圖問題管理工作步驟要求熱線服務(wù)工程師發(fā)覺反復(fù)出現(xiàn)三次以上服務(wù)請求，或長時(shí)間無法處理突發(fā)事件應(yīng)建立問題工作單提交給運(yùn)維責(zé)任人。運(yùn)維責(zé)任人判定問題是否成立，不成立則關(guān)閉工作單結(jié)束步驟，成立則分配給二線服務(wù)工程師處理問題。二線服務(wù)工程師負(fù)責(zé)接收運(yùn)維責(zé)任人分配問題工作，應(yīng)立即分析問題測試是否能夠處理，