ITSS工程師筆試（2018-2023年）真題摘選含答案

長風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄海。ITSS工程師筆試（2018-2023年）真題摘選含答案（圖片大小可自由調(diào)整）卷I一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和告警信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（）。A、無需安裝其他軟件工具B、獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息C、不占用額外資源D、響應(yīng)迅速2.ITSS規(guī)定了IT服務(wù)的（）和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，其核心內(nèi)容充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓。A、種類B、人員組成C、流程D、組成要素3.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。4.在IT服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點是（）。A、不受時間的限制B、時間約束性不強C、問題處理準(zhǔn)備充分D、以上都是5.下列哪些過程直接影響到創(chuàng)建工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）？（）A、范圍定義、范圍控制B、范圍定義、需求收集C、范圍控制、范圍確認(rèn)D、需求收集、范圍確認(rèn)6.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量做出評價以滿足各自要求。7.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個選項是錯誤的？（）A、問題樹是MECE方法的一個重要應(yīng)用B、問題樹分析需按層次以一個中心展開C、問題樹分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內(nèi)容D、問題樹可以進(jìn)行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開8.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（）。 （1）準(zhǔn)時到達(dá)； （2）自我介紹； （3）故障重現(xiàn)； （4）確認(rèn)故障原因； （5）實時操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）9.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（）。A、服務(wù)規(guī)范化執(zhí)行情況B、客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果C、事件原因跟蹤D、事件未達(dá)成SLA的原因跟蹤10.非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。11.IT服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對于IT服務(wù)外包行業(yè)的價值在于（）。A、能夠更高效率、更具比較性、針對性的選擇供應(yīng)商B、能夠促使全面識別提供IT服務(wù)中的各個要素，降低經(jīng)營風(fēng)險C、能夠促進(jìn)IT服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展，形成合理、公平、有序競爭的市場秩序D、可以作為IT服務(wù)服外包從業(yè)人員的工作參照12.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式？（）A、己知明文攻擊B、選擇明文攻擊C、選擇密文攻擊D、選擇文本攻擊13.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是（）。A、安裝配置方案B、補丁實施方案C、故障處理報告D、資產(chǎn)管理報告14.如果一個組織中每一個團隊內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合得很好。15.IT服務(wù)項目質(zhì)量管理主要包括（）、（）、（）三個過程。A、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制B、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)C、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)D、質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理16.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務(wù)？（）A、企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究B、信息技術(shù)治理C、質(zhì)量管理D、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理17.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。18.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼。A、流程B、文檔C、工具D、干擾19.服務(wù)移交是指客戶（或其它組織）將服務(wù)移交給組織或組織向客戶（或其它組織）移交所提供的服務(wù)時，要有效管理移交過程，滿足客戶對業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求，提高客戶滿意度。20.下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍？（）A、故障處理B、服務(wù)請求處理C、咨詢受理D、服務(wù)器操作系統(tǒng)升級21.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動態(tài)信息、告警信息。22.ITSS的價值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。23.專家的研究和大量企業(yè)實踐表明，在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資卻占整個IT投資的80%。24.為達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，IT服務(wù)工程師應(yīng)該（）。A、給與客戶足夠的利益B、不惜一切犧牲C、對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注D、對所有的客戶采取一樣的服務(wù)方式25.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)保護(hù)的保護(hù)機制定義了哪些過程的行為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是26.以下關(guān)于VPN說法不正確的是（）。A、降低成本。企業(yè)不必租用長途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資B、容易擴展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡單C、控制主動權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作D、不能對數(shù)據(jù)加密27.在問題管理中，一旦分析出故障發(fā)生的根本原因，問題就轉(zhuǎn)化為已知錯誤。28.以下哪一項最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通？（）A、持有相同的觀點B、具有相同的利益C、降低預(yù)先感知障礙的能力D、很好的解碼技術(shù)29.下面幾項中，關(guān)于IT服務(wù)項目經(jīng)理的描述正確的是（）。A、IT服務(wù)項目的普通參與者B、IT服務(wù)項目的間接管理者C、以項目的形式運用項目管理的方法對項目進(jìn)行管理的管理者D、以項目的形式運用項目管理的方法代表供方對需方提供IT服務(wù)的管理者30.下列哪些項是信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威脅管理的內(nèi)容？（） （1）知識產(chǎn)權(quán)管理； （2）安全管理； （3）風(fēng)險管理； （4）合規(guī)性管理。A、（1）（3）（4）B、（1）（2）（3）C、（2）（3）（4）D、（1）（2）（3）（4）卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:D3.參考答案:錯誤4.參考答案:D5.參考答案:B6.參考答案:正確7.參考答案:D8.參考答案:C9.參考答案:C10.參考答案:正確11.參考答案:C12.參考答案:B13.參考答案:D14.參考答案:正確15.參考答案:A16.參考答案:A17.參考答案:錯誤18.參考答案:D19.參考答案:正確20.參考答案:D21.參考答案:正確22.參考答案:正確23.參考答案:錯誤24.參考答案:C25.參考答案:D26.參考答案:D27.參考答案:正確28.參考答案:A29.參考答案:D30.參考答案:D卷II一.參考題庫(共30題)1.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項？（） （1）積極態(tài)度； （2）靈活性和足智多謀； （3）較低的自尊心； （4）技術(shù)能力。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（4）C、（1）（2）D、（3）（4）2.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的？（）A、使用不同的溝通媒介B、用不同的術(shù)語重述C、完全不變地重復(fù)說過的話D、讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內(nèi)容的人3.ITSS是以下哪一個選項的簡稱？（）A、IT服務(wù)管理B、IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、IT服務(wù)的集合D、IT服務(wù)產(chǎn)品4.服務(wù)轉(zhuǎn)換計劃階段的主要活動，不包含的是（）。A、計劃溝通B、計劃制定C、計劃評估確認(rèn)D、計劃發(fā)布5.以下階段在整個IT服務(wù)生命周期中時間比重最大的階段是（）。A、服務(wù)規(guī)劃B、服務(wù)轉(zhuǎn)換C、服務(wù)運營D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)6.《信息技術(shù)運維服務(wù)交付規(guī)范》可作為需方選擇供方的依據(jù)，也可作為需方改進(jìn)供方運維服務(wù)能力的行動指南。7.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（）。A、故障處理報告B、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單C、備件收貨單D、健康檢查報告8.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或者直接在標(biāo)題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或短信提醒對方。9.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項目經(jīng)理進(jìn)行溝通。10.信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)。A、風(fēng)險規(guī)避B、應(yīng)急處置C、緊急處理D、風(fēng)險接受11.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些？（） （1）詢問其他IT服務(wù)工程師； （2）反饋給服務(wù)臺； （3）請求升級事件； （4）查詢知識庫； （5）通知客戶無法解決。A、（1）（2）（4）（5）B、（1）（2）（3）（5）C、（1）（2）（3）（4）D、（1）（3）（4）（5）12.服務(wù)轉(zhuǎn)換驗收的目的是確保服務(wù)轉(zhuǎn)換的全過程在有序、可控的條件下順利進(jìn)行。13.以下哪一項不是服務(wù)設(shè)計的目的？（）A、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求B、識別風(fēng)險，并定義風(fēng)險控制措施和機制C、生產(chǎn)和維護(hù)IT計劃、流程、政策、架構(gòu)、框架以及文檔D、制定質(zhì)量管理計劃，全面提高服務(wù)質(zhì)量14.客戶服務(wù)的方式和方法包括（）。A、在線支持服務(wù)B、現(xiàn)場支持服務(wù)C、個性化服務(wù)D、以上都是15.頭腦風(fēng)暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則？（） （1）不批評別人的意見； （2）歡迎奇思妙想； （3）強調(diào)人人參與； （4）注重數(shù)量而不是質(zhì)量。A、（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）C、（2）（3）D、（1）（4）16.共同目標(biāo)、相互協(xié)作、角色分工明顯就是團隊的特征。17.IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的（）人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)汁開發(fā)、測試、運維、系統(tǒng)運營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。A、管理類B、控制類C、操作類D、輔助類18.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（）。A、IT服務(wù)流程執(zhí)行能力B、IT服務(wù)工具操作能力C、溝通能力D、專業(yè)文檔撰寫和管理能力19.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項？（）A、備品備件、工具、禮品B、備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同C、工具、相關(guān)單據(jù)、合同D、備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)20.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)范中，對機房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（）。 （1）空調(diào)系統(tǒng)； （2）配電系統(tǒng)； （3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； （4）消防系統(tǒng)； （5）安全系統(tǒng)。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）21.運行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)。22.在信息安全管理中，以下哪一個選項是指：防止信息被未經(jīng)授權(quán)地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性23.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是（）。A、無需安裝其他軟件工具B、獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息C、不占用額外資源D、響應(yīng)迅速24.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)最管理原則內(nèi)容？（）A、領(lǐng)導(dǎo)作用B、管理的系統(tǒng)方C、基于事實的決策方法D、基于市場需求的導(dǎo)向原則25.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：問題分析→問題發(fā)現(xiàn)→問題解決→問題固顧。26.下面關(guān)于團隊和群體的描述，錯誤的是哪一項？（）A、團隊產(chǎn)生的結(jié)果是積極的，比群體有更好的工作效率和成績B、工作群體是由一個個散落的個體組成，沒有目標(biāo)，而團隊有共同一致的目標(biāo)C、工作群體和工作團隊的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同D、工作群體每個人都各自負(fù)其責(zé)，而團隊的責(zé)任既是個人承擔(dān)也是共同承擔(dān)27.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢？（）A、可以檢查到主機型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊B、檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)C、作為安全檢測資源，與主機的操作系統(tǒng)無關(guān)D、很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)現(xiàn)28.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項？（）A、客戶始終正確B、不與客戶爭辯C、遵循合同約定范圍D、及時處理客戶抱怨29.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（）。A、不去理會，完成服務(wù)目標(biāo)最重要B、暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決C、即使是小問題，應(yīng)將其立即消除D、先找到問題的原因，等有條件時解決30.下列哪一項不屬于客戶抱怨處理流程的基本活動？（）A、分析客戶抱怨原因B、改善對策分析C、預(yù)防措施及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制定D、追究具體責(zé)