酒店各部門(mén)考核指標(biāo)管理流程管理制度大全樣本

酒店各部門(mén)崗位職責(zé)和操作流程（全套推薦）目錄

一、總經(jīng)理室管理文獻(xiàn)…………1

二、財(cái)務(wù)部管理文獻(xiàn)……………25

三、人力資源部管理文獻(xiàn)………36

四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部管理文獻(xiàn)………56

五、餐飲部管理文獻(xiàn)……………64

六、前廳部管理文獻(xiàn)……………82

七、客房部管理文獻(xiàn)……………94

八、管家部管理文獻(xiàn)……………103

九、康娛部管理文獻(xiàn)……………111

十、工程部管理文獻(xiàn)……………115

十一、保安部管理文獻(xiàn)……………119

附一：××大酒店薪酬管理制度…………………132

附二：××大酒店勞動(dòng)合同………154

附三：××大酒店員工手冊(cè)………158

附四：××大酒店組織構(gòu)造圖……174一、總經(jīng)理室

1、酒店控制管理制度

1）生產(chǎn)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品要依托各部門(mén)各崗位員工來(lái)完畢，而接受這種無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)過(guò)程，要保證這個(gè)全過(guò)程處在規(guī)范優(yōu)質(zhì)狀態(tài)，就必要在全酒店范疇內(nèi)建立一整套有效控制管理規(guī)章制度。

2）實(shí)行控制管理環(huán)節(jié)：

第一步：擬定明確工作目的，訂立統(tǒng)一原則。原則是控制管理必不可少條件，是評(píng)價(jià)工作量度和質(zhì)度基本，涉及時(shí)間原則、成本原則、數(shù)量原則和質(zhì)量原則等四大類(lèi)。

第二步：測(cè)量與檢查實(shí)際工作狀況，起始、過(guò)程以及結(jié)束。酒店管理者為以便可以做到經(jīng)常地檢查工作進(jìn)展?fàn)顩r，普通依照資料與規(guī)定制定圖表來(lái)表達(dá)，使工作進(jìn)度任務(wù)狀況可以一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析解決，糾正錯(cuò)誤，引導(dǎo)對(duì)的。

第三步：要將進(jìn)度與原則對(duì)比，作差別分析。應(yīng)當(dāng)客觀態(tài)度，分析因素，追究責(zé)任，直到有圓滿(mǎn)答案為止。在分析中要依照現(xiàn)時(shí)客觀狀況。如：對(duì)物控制管理，對(duì)財(cái)控制管理，對(duì)人控制管理。

第四步：要及時(shí)糾正錯(cuò)誤或失誤動(dòng)向與行動(dòng)，保證酒店所有運(yùn)作人員和運(yùn)作行為均在有效控制管理之內(nèi)。

3）控制方式與內(nèi)容

基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。

(1)超前控制。旨在注重于酒店資源投入控制，它涉及：對(duì)人力、物力、財(cái)務(wù)投入實(shí)行有效控制。

(2)現(xiàn)場(chǎng)控制。是事中控制，重要是監(jiān)督正在進(jìn)行工作過(guò)程，以保證預(yù)期目的?，F(xiàn)場(chǎng)控制有二點(diǎn)：一是指引下屬按照對(duì)的辦法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬工作過(guò)程，以保證達(dá)到預(yù)期效果。

(3)反饋控制。在內(nèi)容上涉及質(zhì)量、品種、價(jià)格、數(shù)量等，也涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，重要是以工作原則去衡量過(guò)去工作成果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正將來(lái)，保證符合原則。

(4)核心環(huán)節(jié)控制

酒店重要是運(yùn)用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個(gè)過(guò)程中隨機(jī)性和現(xiàn)場(chǎng)性很強(qiáng)，因而，必要依照自己特點(diǎn)，抓住核心環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。重要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。

(1)人事管理控制。人本是酒店最大成本。人力資源開(kāi)發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)主線前提，特別是中層基層管理人員水平和重要崗位員工素質(zhì)，其控制權(quán)必要保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效評(píng)估和分析，能上能讓能下。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要是在于制定質(zhì)量原則，并嚴(yán)格按原則執(zhí)行。如菜肴原則，成功酒店告訴咱們，必要制定統(tǒng)一原則菜肴，涉及色、香、味、型、器、質(zhì)、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，原則烹制，才干穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。

(3)服務(wù)質(zhì)量控制。重要應(yīng)通過(guò)服務(wù)工作原則化、程序化、制定化等方式來(lái)完畢。并通過(guò)原始記錄、解決賓客投訴等辦法，保證服務(wù)質(zhì)量提高。

(4)成本消耗控制。一是制定成本消耗原則，如盤(pán)菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用原則等；二是加強(qiáng)成本核算，采購(gòu)、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴她們?nèi)绾螠p少成本消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此基本上制定價(jià)格。

2、對(duì)屬下管理人員業(yè)績(jī)考核與原則

部門(mén)經(jīng)理承諾表

內(nèi)

容工作指令與詳細(xì)規(guī)定：

執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：

茲收到您下達(dá)新工作指令與規(guī)定，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中關(guān)于內(nèi)容及質(zhì)量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部門(mén)經(jīng)理簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)工作指令內(nèi)容規(guī)定完畢，樂(lè)意接受上級(jí)予以經(jīng)濟(jì)和各種行政懲罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。

部門(mén)經(jīng)理簽名：

年月日

主管承諾表

內(nèi)

容工作指令與詳細(xì)規(guī)定：

執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理：

茲收到您下達(dá)新工作指令與規(guī)定，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中關(guān)于內(nèi)容及質(zhì)量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部主管簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)工作指令內(nèi)容規(guī)定完畢，樂(lè)意接受上級(jí)予以經(jīng)濟(jì)和各種行政懲罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。

部主管簽名：

年月日

領(lǐng)班承諾表

內(nèi)

容工作指令與詳細(xì)規(guī)定：

執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）：

茲收到您下達(dá)新工作指令與規(guī)定，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量規(guī)定；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中關(guān)于內(nèi)容及質(zhì)量規(guī)定，盡職執(zhí)行。

部領(lǐng)班簽名：

年月日

執(zhí)行人簽名工作如果浮現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)工作指令內(nèi)容規(guī)定完畢，樂(lè)意接受上級(jí)予以經(jīng)濟(jì)和各種行政懲罰，本人無(wú)怨無(wú)悔。

部領(lǐng)班簽名：

年月日

逐級(jí)管理人員承諾表

內(nèi)容××大酒店《崗位責(zé)任制》

執(zhí)行人簽名董事長(zhǎng)：

茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

總經(jīng)理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：

茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

房務(wù)經(jīng)理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：

茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

前廳部經(jīng)理簽名：______________

年月日

執(zhí)行人簽名前廳接待主管：

茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。

前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________

年月日

注明：酒店各級(jí)管理人員在接受任命時(shí)，必要按《崗位職責(zé)》和各項(xiàng)工作任務(wù)詳細(xì)規(guī)定，如質(zhì)、如果、如期完畢，并對(duì)上級(jí)與酒店名譽(yù)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)自己諾言。

3、對(duì)屬下管理人員評(píng)估

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)完畢萬(wàn)元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年

2協(xié)助單位建立萬(wàn)元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年

3客房出租率萬(wàn)元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年

4客房出租收入萬(wàn)元21對(duì)外活動(dòng)檔案(年歸檔)1次/年

5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年

6會(huì)議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年

7其她收入24大型活動(dòng)親自組織安排

8免費(fèi)宣傳廣告6次/年25部門(mén)出勤率100%

9館內(nèi)宣傳廣告(涉及大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%

10新聞報(bào)道(報(bào)刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月

12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年

13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷(xiāo)售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定客房出租指標(biāo)90%

14錄制酒店資料片2次/年31銷(xiāo)售預(yù)測(cè)6次/年

15對(duì)客宣傳品合格率100%32年度客源市場(chǎng)分析4次/年

16公共場(chǎng)合宣傳品擺放12次/年33提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象狀況1-2次/月

17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門(mén)轄區(qū)各員工被投訴狀況二、前廳部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1年客房營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報(bào)紙分發(fā)精確率100%

2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項(xiàng)完好率100%

3年客房平均房?jī)r(jià)15%23郵件解決精確率100%

4年平均房?jī)r(jià)增長(zhǎng)率5%±24商務(wù)中心打印材料合格率100%

5接待散客比例%25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%

6接待團(tuán)隊(duì)比例%26總機(jī)應(yīng)答不超過(guò)

7接待外賓比例%27總機(jī)叫早服務(wù)完畢率100%

8年客房平均銷(xiāo)售指數(shù)28總機(jī)留言服務(wù)完畢率100%

9銷(xiāo)售指數(shù)增長(zhǎng)率45%29總機(jī)掛長(zhǎng)途合格率100%

10客源市場(chǎng)分析4次/年30建立客房檔案100%

11商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%

12商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入32賓客投訴率0.04%

13大堂副理24小時(shí)值班到位率100%33上崗員工外語(yǔ)合格率80%

14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%

15房間鑰匙分發(fā)無(wú)差錯(cuò)35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%

16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

17客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日37部門(mén)例會(huì)2小時(shí)/周

18貫徹預(yù)訂房間精確率100%38班組例會(huì)

19行李運(yùn)送精確率100%39部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

20行李寄存無(wú)差錯(cuò)率100%40三、客房部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/月18記錄檢查客用酒水1次/月

2客房平均間天消耗萬(wàn)元/天19地毯無(wú)污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%

3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年

4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年

5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周

6外語(yǔ)合格率85%23洗滌床蓋1次/年

7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%24燈罩無(wú)污跡合格率100%

8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門(mén)窗玻璃4次/年

9各種器皿報(bào)損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年

10安全合格率100%27地板打蠟4次/年

11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%

12員工出勤率5`10%29召開(kāi)領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周

13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度

14主管碰頭會(huì)1次/天31消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年

15檢查巡視2次/天32部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

16每日檢查房間20間33

17員工培訓(xùn)2小時(shí)/周34四、管家部主管與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1營(yíng)業(yè)指標(biāo)萬(wàn)元/年18客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)

2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬(wàn)元19客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)

3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件20工服洗滌時(shí)間24小時(shí)

4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)

5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%

6客衣補(bǔ)償金額23員工出勤率100%

7客衣收發(fā)差錯(cuò)率0%24衛(wèi)生合格率100%

8工服收發(fā)差錯(cuò)率0%25員工培訓(xùn)4次/年

9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率0%26有效勞動(dòng)工時(shí)運(yùn)用率100%

10工服報(bào)損率%27員工工服換季2次/年

11工服修補(bǔ)28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%

12公用棉織品報(bào)損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%

13客衣縫補(bǔ)數(shù)量0.3‰30與其她部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)不脫解

14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好100%

15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%32部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%33

17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%34五、餐飲部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1經(jīng)營(yíng)籌劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年

3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月

4部門(mén)效益22餐廳員工上崗前例會(huì)

5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%

6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率85%

9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)原則27開(kāi)餐時(shí)部門(mén)經(jīng)理巡視4小時(shí)/天

10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

11宴會(huì)平均原則29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年

12酒吧人均消費(fèi)原則30賓客滿(mǎn)意率100%

13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.1‰

14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天

15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3‰36六、西餐部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1經(jīng)營(yíng)籌劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率30%

2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年

3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月

4部門(mén)效益22餐廳員工上崗前例會(huì)

5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%

6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

8每周用餐人數(shù)26崗位外語(yǔ)合格率85%

9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)原則27開(kāi)餐時(shí)部門(mén)經(jīng)理巡視4小時(shí)/天

10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

11宴會(huì)平均原則29賓客表?yè)P(yáng)意見(jiàn)360條/年

12酒吧人均消費(fèi)原則30賓客滿(mǎn)意率100%

13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.05‰

14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天

15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳）2次/天

16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測(cè)報(bào)1份/周

17全面衛(wèi)生1次/周35部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

18餐茶酒具破損率3‰36七、康娛部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1經(jīng)營(yíng)籌劃指標(biāo)12員工出勤率100%

2利潤(rùn)指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100%

3成本費(fèi)用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5檢查經(jīng)營(yíng)狀況1次/天16員工儀容儀表合格率100%

6賓客滿(mǎn)意率95%17消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年

7賓客投訴率0.03‰18總經(jīng)理例會(huì)3次/周

8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)狀況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周

9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月

10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周21員工流動(dòng)率5～10%

11外語(yǔ)合格率22部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況八、桑拿中心主管與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1經(jīng)營(yíng)籌劃指標(biāo)12設(shè)施設(shè)備完好率100%

2利潤(rùn)指標(biāo)13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

3成本費(fèi)用指標(biāo)14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%

5檢查經(jīng)營(yíng)狀況1次/天16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年

6賓客滿(mǎn)意率95%17總經(jīng)理例會(huì)3次/周

7賓客投訴率0.03‰18衛(wèi)生檢查1次/周

8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)狀況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月

9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周20員工流動(dòng)率5～10%

10外語(yǔ)合格率21部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

11員工出勤率100%22九、人力資源部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1人員流動(dòng)率5%17勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放精確率100%

2員工招聘合格率100%18全年培訓(xùn)籌劃完畢100%

3工資總額核準(zhǔn)2次/年19完畢全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位

費(fèi)用不超

4勞動(dòng)定額核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年

5勞動(dòng)定員核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100%

6全員出勤狀況考核率100%22培訓(xùn)形式不少于4種/年

7全店考核制度補(bǔ)充與完善2次/年23外語(yǔ)培訓(xùn)語(yǔ)種不少于2種

8對(duì)部門(mén)考核工作考核1次/年24入職培訓(xùn)

9對(duì)員工工作體現(xiàn)考核1次/年25專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)4次/年

10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)精確率100%26基本培訓(xùn)4次/年

11人事、工資編制記錄精確率100%27對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)工作追蹤評(píng)估考2次/年

12其他各類(lèi)報(bào)表精確率100%28對(duì)各部門(mén)培訓(xùn)效果檢查驗(yàn)收4次/年

13獎(jiǎng)金核算精確率100%29對(duì)各部門(mén)每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)抽查1次/周

14名牌配備率100%30對(duì)各部門(mén)外語(yǔ)培訓(xùn)效果抽查1次/月

15勞動(dòng)保護(hù)制度完善率100%31對(duì)員工考勤狀況抽查1次/周

16勞動(dòng)保護(hù)宣教12次/年32部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況十、員工飯?zhí)脴I(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則

1出勤率100%

2安全達(dá)標(biāo)率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5伙委會(huì)例會(huì)2次/月

6對(duì)員工食堂滿(mǎn)意限度

7對(duì)員工食堂表?yè)P(yáng)

8對(duì)員工食堂投訴

9員工食堂成本

10員工食堂虧損

11員工食堂盈余

12菜譜更換率，杜絕食品中毒事故

13食品化驗(yàn)合格率

14計(jì)量監(jiān)測(cè)合格率100%

15設(shè)施設(shè)備完好率98%

16部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

十一、員工宿舍業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則

1出勤率100%

2安全達(dá)標(biāo)率100%

3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%

4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%

5宿委會(huì)例會(huì)1次/月

6對(duì)員工宿舍滿(mǎn)意限度

7對(duì)員工宿舍表?yè)P(yáng)

8對(duì)員工宿舍投訴

9員工宿舍成本

10員工宿舍虧損

11員工宿舍盈余

12員工被褥等用品用品管理

13設(shè)施設(shè)備完好率98%

14部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

一、總體規(guī)定二、會(huì)計(jì)

1無(wú)違背財(cái)經(jīng)制度100%17日?qǐng)?bào)表精確率100%

2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過(guò)30天18月報(bào)表精確率100%

3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過(guò)萬(wàn)元19月報(bào)表每月2日前完畢

4財(cái)務(wù)分析1次/月20準(zhǔn)時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等

5經(jīng)營(yíng)狀況及費(fèi)用指標(biāo)預(yù)測(cè)2次/年21原始憑證存檔3年

6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%

7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查合格率100%

8前臺(tái)崗位外語(yǔ)合格率80%三、出納

9前臺(tái)崗位員工被投訴率%24月收付款差錯(cuò)率不能超過(guò)0.3%

10員工培訓(xùn)2次/月25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)

11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%

12部門(mén)經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天27核發(fā)工資不超過(guò)每月日

13財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)精確率100%

14財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%30

16全面衛(wèi)生1次/周31

十三、采購(gòu)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則

1籌劃物資保證隨領(lǐng)隨有

2無(wú)特殊狀況領(lǐng)用物品等待時(shí)間不超過(guò)5分鐘

3工作服質(zhì)量合格率100%

4工作服發(fā)放到位率100%

5采購(gòu)物品合格率100%

6籌劃外物資符合審批手續(xù)

7采購(gòu)工作效率

8倉(cāng)庫(kù)管理完好率

9倉(cāng)庫(kù)管理衛(wèi)生狀況

10員工出勤率

十四、工程部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時(shí)/周

2能源費(fèi)指標(biāo)不超過(guò)營(yíng)業(yè)額額5.2～5.7%33上崗前例會(huì)1次/天

3安全運(yùn)營(yíng)率100%34執(zhí)行制度100%

4籌劃維修完畢率100%35安全達(dá)標(biāo)率100%

5未超過(guò)有效期限設(shè)備報(bào)率不超過(guò)1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周

6維修房不超過(guò)1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

7尋常維修到位率（維修任務(wù)單）100%38出勤率100%

8客房巡邏檢修1次/月39部門(mén)經(jīng)理巡視2次/日

9控制供電指標(biāo)不超過(guò)瓦/月40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮

10控制供水指標(biāo)不超過(guò)噸/年41聯(lián)系檢查1次/月

11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%

12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計(jì)量檢測(cè)合格率100%

13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月

14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月

15跑冒滴漏無(wú)46制冷設(shè)備巡檢2次/月

16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月

17斷電不超過(guò)3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月

18監(jiān)控接受天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月

19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度

20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間精確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度

21背景音樂(lè)音量、內(nèi)容、音色合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度

22暫時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度

23電梯安全運(yùn)營(yíng)率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度

24電梯速度合格率100%2.5m/秒55各類(lèi)風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年

25賓客對(duì)設(shè)備投訴不超過(guò)0.3‰56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

26備品備件帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年

27備品備件庫(kù)存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年

28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年

29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年

30設(shè)備建檔率100%61部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

31合格人員上崗率100%62

十五、保安部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1接受上級(jí)安全檢查合格率100%26門(mén)衛(wèi)對(duì)入店人員控制合格率100%

2安全無(wú)責(zé)任事故率100%27后門(mén)對(duì)入店人員控制合格率100%

3安全設(shè)備完好率100%28出租車(chē)輛高度疏導(dǎo)合格率100%

4消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100%29堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查4次/周

5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%

6安全達(dá)標(biāo)完好率100%31車(chē)輛管理合格率100%

7安全門(mén)完好率100%32自行車(chē)存儲(chǔ)合格率100%

8客房門(mén)鎖安全完好率100%33員工自行車(chē)存儲(chǔ)合格率100%

9客戶(hù)磁卡萬(wàn)能鑰匙管理1次/天34煙感器清洗1次/年

10檢查各部門(mén)安全責(zé)任心貫徹狀況4次/年35安全設(shè)備測(cè)試1次/年

11對(duì)各部門(mén)安全考核6次/年36消防報(bào)警信號(hào)解決在分鐘之內(nèi)

12給各部門(mén)上安全培訓(xùn)課6次/年37煙感報(bào)警后5分鐘趕

到現(xiàn)場(chǎng)

13全店會(huì)使用消防器材員工占100%38自動(dòng)防火門(mén)有效無(wú)誤100%

14消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控監(jiān)視效果100%

15組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)

16應(yīng)急辦法健全41崗位人員培訓(xùn)率100%

17安全制度健全42出勤率100%

18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%

19動(dòng)火檔案記錄健全44部門(mén)經(jīng)理每日巡視4次/天

（2小時(shí)）

20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月

21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項(xiàng)制度100%

22重大活動(dòng)安全保障記錄健全47文明執(zhí)法狀況

23案件偵破率95%48部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴狀況

2424小時(shí)巡邏到位率100%49

25重點(diǎn)部位巡邏4次/天50

十六、總經(jīng)理辦公室秘書(shū)與部門(mén)業(yè)績(jī)考核原則

考核項(xiàng)目原則考核項(xiàng)目原則

1公文寫(xiě)作及時(shí)精確100%13值班到位狀況100%

2材料打印合格率100%14出勤率100%

3材料打印滿(mǎn)意限度100%15總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤

4打印材料文獻(xiàn)速度準(zhǔn)時(shí)16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%

5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%

6準(zhǔn)時(shí)收發(fā)材料精確、快捷18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%

7準(zhǔn)時(shí)辦理酒店關(guān)于證明精確、快捷19準(zhǔn)時(shí)收發(fā)文獻(xiàn)及時(shí)精確

8每日收繳日記及時(shí)20查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺

9組織安排各類(lèi)會(huì)議精確到位21檔案分項(xiàng)管理合格率100%

10督導(dǎo)檢查會(huì)議貫徹狀況認(rèn)真無(wú)漏洞22文獻(xiàn)管理合格率100%

11接待公務(wù)來(lái)訪熱情周到細(xì)致23保密工作合格率100%

12行政車(chē)輛管理24文印室管理4、保密制度

1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)未公開(kāi)科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬?lài)?guó)家保密之列。

2）凡涉及本酒店經(jīng)營(yíng)方略、管理方針、財(cái)務(wù)資料、經(jīng)營(yíng)信息、業(yè)務(wù)報(bào)表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范疇之列。

3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(shí)，不該問(wèn)不問(wèn)，不該看不看，不該說(shuō)不說(shuō)，不該聽(tīng)不聽(tīng)。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密苗頭應(yīng)竭力挽救制止，并及時(shí)報(bào)告。

4）凡屬?lài)?guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)正式文獻(xiàn)，都須嚴(yán)格按照酒店收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。

5）嚴(yán)格控制保密文獻(xiàn)發(fā)送范疇。保密性文獻(xiàn)普通不印發(fā)，而采用傳閱方式，由總經(jīng)理室附文獻(xiàn)送閱單，由閱文者簽名。

6）各部門(mén)收存帶有文頭和文獻(xiàn)編號(hào)之文獻(xiàn)，年終必要清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密解決。

7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書(shū)面警告、嚴(yán)肅懲罰或開(kāi)除處分。5、會(huì)議制度

1）酒店除每周二周五下午2：30召開(kāi)尋常例會(huì)外（特殊狀況另行告知），每月定期或不定期召開(kāi)市場(chǎng)推廣會(huì)議、成本采購(gòu)會(huì)議、服務(wù)質(zhì)量管理睬議（TQC）和消防安全會(huì)議。

2）例會(huì)由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時(shí)針順序，對(duì)前段工作狀況和當(dāng)天工作安排做簡(jiǎn)樸報(bào)告。

3）市場(chǎng)推廣會(huì)議在當(dāng)月最后一種星期一（詳細(xì)時(shí)間待定）由市場(chǎng)總監(jiān)主持，餐飲部、康樂(lè)部、房務(wù)部部門(mén)經(jīng)理以及市場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序報(bào)告、討論、總結(jié)上月、本月以至下月經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣有關(guān)工作。

4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，有關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管和有關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其她部門(mén)有關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)辦法。

5）服務(wù)質(zhì)量管理睬議在每月每一種星期四（詳細(xì)時(shí)間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級(jí)以上/A級(jí)以上）、以及部門(mén)忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對(duì)酒店當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對(duì)下月詳細(xì)工作進(jìn)行討論和明確。

6）消防會(huì)議在每月第三個(gè)星期三（詳細(xì)時(shí)間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門(mén)消防負(fù)責(zé)人、保安部消防主管、工程部有關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對(duì)酒店一種月來(lái)消防安全工作進(jìn)行總結(jié)和布置整治有關(guān)工作，以及為更好地完畢消防安全工作提出改進(jìn)意見(jiàn)并予以貫徹。

7）各部門(mén)參加會(huì)議人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，如因故無(wú)法出席需授權(quán)或委派下一級(jí)主管人員參加會(huì)議。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不適當(dāng)在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，特殊狀況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。

8）各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議均需于次日形成會(huì)議紀(jì)要，抄報(bào)總經(jīng)理，如會(huì)議形成決策則一同呈報(bào)總經(jīng)理。

9）財(cái)務(wù)（費(fèi)用）分析會(huì)議、人力資源會(huì)議和信用會(huì)議，將定期或不定期在完畢報(bào)表后或特殊狀況下，依照總經(jīng)理批示或有關(guān)部門(mén)需要，在例會(huì)結(jié)束后進(jìn)行上述專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，特殊狀況下由總經(jīng)理或部門(mén)指定參加會(huì)議人員。

10）財(cái)務(wù)分析會(huì)議重要是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和各部門(mén)費(fèi)用、能耗等狀況進(jìn)行分析和提出財(cái)務(wù)管理規(guī)定。人力資源會(huì)議重要是對(duì)酒店人力資源狀況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊人力資源管理工作進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會(huì)議重要是對(duì)信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對(duì)商務(wù)客戶(hù)應(yīng)收賬款狀況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。

11）上述會(huì)議紀(jì)要屬酒店秘密文獻(xiàn)6、交際、接待制度

1）因公需要接待客戶(hù)用餐、住房及其她項(xiàng)目時(shí)填寫(xiě)“宴請(qǐng)審批表”（ENT單），經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)項(xiàng)目執(zhí)行；

2）ENT審批依照是董事會(huì)下發(fā)“××大酒店折扣政策（試行）”；

3）接待、宴請(qǐng)?jiān)瓌t上應(yīng)在店內(nèi)，特殊狀況需在店外消費(fèi)時(shí)必要事先得到總經(jīng)理批準(zhǔn)；

4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡(jiǎn)樸闡明宴請(qǐng)事項(xiàng)，注明“宴請(qǐng)審批表”編號(hào)；

5）申請(qǐng)部門(mén)應(yīng)將批準(zhǔn)后“宴請(qǐng)審批表”送交財(cái)務(wù)部備查；

6）財(cái)務(wù)部依照經(jīng)批準(zhǔn)“審批表”對(duì)部門(mén)宴請(qǐng)活動(dòng)進(jìn)行審核。7、考察制度

1）各部門(mén)因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告。報(bào)告中必要詳盡列明籌劃考察時(shí)間、地點(diǎn)、主題、目、項(xiàng)目、參加人員、費(fèi)用和交通等內(nèi)容方案。

2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報(bào)董事會(huì)準(zhǔn)后執(zhí)行。

3）考察部門(mén)組織人員前去考察地點(diǎn)需按考察籌劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致學(xué)習(xí)討論、做好有關(guān)筆記。

4）考察結(jié)束回到酒店后，必要在五個(gè)工作日內(nèi)將考察狀況以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對(duì)考察報(bào)告進(jìn)行評(píng)估與注語(yǔ)。

5）部門(mén)整頓考察報(bào)告必要主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對(duì)性及下一步工作改進(jìn)辦法和工作籌劃等。

6）考察工作最后目在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就規(guī)定考察報(bào)告供其她部門(mén)參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。

7）有針對(duì)性單項(xiàng)考察后，工作仍不見(jiàn)成效，不貫徹考察報(bào)告中所規(guī)定做到，將追查考察組織者責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)懲罰，如補(bǔ)償考察費(fèi)用等。

8）外出考察期間，必要嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)××人精神風(fēng)采，以酒店形象和名譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對(duì)組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重懲罰。

9）上述規(guī)定同樣合用于國(guó)內(nèi)或國(guó)際出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資所有外派任務(wù)。8、受理投訴程序

1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工投訴。

投訴者時(shí)間聯(lián)系方式接受人

工作日：8:00AM—12:00PMEXT.董事會(huì)秘書(shū)

2:00PM—6:00PMEXT.總經(jīng)理秘書(shū)

客人

EXT.電話(huà)總機(jī)

24小時(shí)EXT.大堂副理

以上“投訴電話(huà)”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見(jiàn)書(shū)》等處以及客人以便使用位置。同步在投訴電話(huà)旁設(shè)立“歡迎使用”和“感謝客人指引”敬語(yǔ)。

2）接聽(tīng)客人投訴電話(huà)接聽(tīng)人，必要保證在任何時(shí)候任何狀況下應(yīng)具備：耐心、誠(chéng)懇，站在客人一邊良好心態(tài)，切忌辯駁，懷疑以及不耐煩等語(yǔ)調(diào)。接聽(tīng)人有責(zé)任依照投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)告知當(dāng)事責(zé)任部門(mén)有效期在專(zhuān)用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)本次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。

3）責(zé)任部門(mén)接到投訴電話(huà)轉(zhuǎn)來(lái)投訴內(nèi)容時(shí)，應(yīng)予以高度注重，必要堅(jiān)持在第一時(shí)間內(nèi)解決。由部門(mén)負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)解決，實(shí)行“投訴負(fù)責(zé)制”。

4）責(zé)任部門(mén)須在1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴狀況進(jìn)行核算，如特殊狀況最多不超過(guò)2小時(shí)。

5）依照投訴內(nèi)容情節(jié)輕重緩急，投訴電話(huà)接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門(mén)判斷后選取與否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理依照事態(tài)發(fā)展指揮有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同步?jīng)Q定與否向董事會(huì)報(bào)告。

6）責(zé)任部門(mén)在受理住店客人投訴時(shí)，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點(diǎn)心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須依照情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選取。若投訴客人已離店或者是非住店客人時(shí)，責(zé)任部門(mén)在理解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫(xiě)致歉信，總經(jīng)理審視后郵寄，普通狀況下應(yīng)在二日內(nèi)完畢；在無(wú)確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法運(yùn)用其她途徑尋找投訴者，如電話(huà)、郵件等方式，保證對(duì)每一們投訴者都要有一種答復(fù)。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”未了安全解決，一俟此后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，立即予以補(bǔ)救性答復(fù)。

7）解決投訴中心規(guī)定是：迅速解決問(wèn)題，將投訴在第一時(shí)間內(nèi)予以圓滿(mǎn)化解，重新再贏得客人滿(mǎn)意。

8）責(zé)任部門(mén)將客人回答與該宗投訴資料一并整頓后歸檔，同步規(guī)定將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門(mén)則只留復(fù)印件。

9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必要把本月投訴狀況綜述與分析，找到投訴根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整治辦法。辦法應(yīng)夯實(shí)有內(nèi)容，整治要迅速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門(mén)要爭(zhēng)創(chuàng)本月“零投訴”活動(dòng)。

10）投訴懲罰：客人投訴，酒店必定有損失或影響，因而，對(duì)每宗投訴均要作出懲罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門(mén)將依照投訴內(nèi)容性質(zhì)和嚴(yán)重限度，予以相應(yīng)行政和經(jīng)濟(jì)懲罰。懲罰成果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。

11）特別闡明：上述4處投訴電話(huà)只是明確行文客人集中投訴點(diǎn)，全店所有電話(huà)和接聽(tīng)人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與規(guī)定執(zhí)行。

12）各部門(mén)在解決投訴過(guò)程中應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“××大酒店受理投訴跟蹤表?！?．大堂副理工作職責(zé)

大堂副理是酒店高檔業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店基本運(yùn)作狀況，具備較強(qiáng)解決問(wèn)題能力和較高英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)水平。其重要工作內(nèi)容涉及：

1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部關(guān)于資料，理解當(dāng)天賓客到達(dá)狀況，客房入住率狀況、宴會(huì)預(yù)定狀況或其他重要信息，做好一切工作安排。

2、閱讀交班日記，跟辦上一班交完畢關(guān)于工作。

3、禮貌地接聽(tīng)電話(huà)，解決客人提出問(wèn)題和其他部門(mén)需協(xié)調(diào)關(guān)于工作。

4、解決客人投訴。

5、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)合進(jìn)行必要巡邏，對(duì)酒店各工作崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采用堅(jiān)決辦法。

6、為客人提供必要服務(wù)。

7、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并獲得關(guān)于工作批示。

8、完畢上級(jí)分派其他工作任務(wù)。10．大堂副理解決客人投訴程序

1、聽(tīng)取客人投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表注重。

2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，特別是脾氣暴躁客人。

3、對(duì)客人投訴表達(dá)關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。

4、聽(tīng)完投訴后，可以立即判斷出是酒店方面出錯(cuò)，要及時(shí)向客人表達(dá)歉意，作出解決，并征求客人對(duì)解決投訴意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人注重。

5、當(dāng)投訴解決涉及酒店其他部門(mén)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出解決，大堂副理必要跟進(jìn)事件。

6、解決完客人投訴后，要再次向客人表達(dá)關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起不快。

7、同步告知有關(guān)部門(mén)特別留意投訴客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和解決成果。將重大投訴或重要意思整頓成文，呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入LOGBOOK。11、公關(guān)部VIP客人接待程序

（一）抵店前準(zhǔn)備工作

１、提前理解抵店VIP客人國(guó)籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時(shí)間，以及在店期間活動(dòng)日程安排表；

２、在VIP到達(dá)之前，檢查有關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作，預(yù)測(cè)房衛(wèi)生狀況及設(shè)施運(yùn)作狀況；

３、在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果派送狀況，督促接待人員提前半小時(shí)到位，保證一切接待工作順利進(jìn)行．

（二）抵店時(shí)接待工作

１、VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要積極、熱情、精確地稱(chēng)呼和迎接客人；

２、向VIP客人簡(jiǎn)介客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備；

３、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂房間時(shí)，精確地登記客人有效證件，保證入住單內(nèi)容無(wú)誤后，禮貌地請(qǐng)客人簽名；

４、征求VIP客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供周到服務(wù)．

（三）抵店后工作

１、及時(shí)將登記表交給前臺(tái)，精確地輸入電腦建立VIP檔案；

２、必要時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人抵店及接待狀況．

（四）VIP離店時(shí)工作

１、擬定離店時(shí)間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，告知有關(guān)部門(mén)；

２、告知關(guān)于送行人員要提前10分鐘到大堂大門(mén)口歡送．如有安排酒店車(chē)送客，督促司機(jī)提前5分鐘在大門(mén)候客．

３、送客人至大門(mén)口，再次表達(dá)感謝．

（五）寫(xiě)好接待報(bào)告

接待報(bào)告應(yīng)涉及如下：

①VVIP：國(guó)家元首等重要官員；（非常重要客人）

②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級(jí)以上）

④SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注客人）二、財(cái)務(wù)部

(一)財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度：

1、借款及報(bào)銷(xiāo)審批權(quán)限：

1.1酒店員工因公出差借款或報(bào)銷(xiāo)，由各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部門(mén)審核，并送總經(jīng)理批準(zhǔn)，方能借款或報(bào)銷(xiāo)。

1.2員工出差應(yīng)填寫(xiě)出差“申請(qǐng)單”，并按規(guī)定程序報(bào)批后，到財(cái)務(wù)部門(mén)預(yù)借差旅費(fèi)。

1.3員工出差返回后，填寫(xiě)“差旅費(fèi)”報(bào)銷(xiāo)單，按規(guī)定期間及審批手續(xù)到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)。

2、員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)原則：

2.1員工出差分“長(zhǎng)途”和“短途”兩種，即當(dāng)天能來(lái)回為“短途”，出差時(shí)間在一天以上為“長(zhǎng)途”。

2.2出差住宿費(fèi)報(bào)銷(xiāo)原則：（元/人/天）

職務(wù)原則

普通人員80

部門(mén)經(jīng)理級(jí)120

公司副總經(jīng)理級(jí)180

2.3出差補(bǔ)貼原則：

2.3.1員工短途出差視同出勤，不再享有出差補(bǔ)貼。由于特殊因素導(dǎo)致誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，最高享有8元/天補(bǔ)貼。

2.3.2長(zhǎng)途出差補(bǔ)貼原則：（元/人/天）

職務(wù)原則

普通人員15

部門(mén)經(jīng)理級(jí)25

公司副總經(jīng)理級(jí)35

2.4員工出差交通報(bào)銷(xiāo)原則：

2.4.1交通工具：酒店總經(jīng)理可依照聘請(qǐng)合同乘坐飛機(jī)、軟臥；部門(mén)經(jīng)理級(jí)及如下：乘坐火車(chē)硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐合同規(guī)定交通工具。

2.4.2員工長(zhǎng)途出差交通費(fèi)，經(jīng)理級(jí)（含）以上人員陸路交通費(fèi)可實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)；經(jīng)理級(jí)如下人員原則上不得乘坐出租車(chē)，如有特殊狀況需乘坐出租車(chē)時(shí)，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷(xiāo)。

2.4.3員工在我市內(nèi)辦事，無(wú)特殊狀況，不得報(bào)銷(xiāo)出租車(chē)票。

3、員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定：

3.1住宿費(fèi)，交通費(fèi)按規(guī)定原則執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊狀況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)），節(jié)約歸已。

3.2膳食補(bǔ)貼費(fèi)按規(guī)定原則領(lǐng)取，不得報(bào)銷(xiāo)與此有關(guān)費(fèi)用。

3.3通訊費(fèi)以郵局憑證報(bào)銷(xiāo)。

3.4交際費(fèi)用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫(xiě)客餐報(bào)銷(xiāo)單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報(bào)銷(xiāo)。

3.5短途出差不享有住宿補(bǔ)貼。

3.6出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿原則50%領(lǐng)住宿補(bǔ)貼。

3.7員工出差返回后于5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，未按規(guī)定期間報(bào)銷(xiāo)，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)于當(dāng)月工資中扣回預(yù)借差旅費(fèi)，待報(bào)銷(xiāo)時(shí)再行支付。

3.8超過(guò)1個(gè)月以上出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則票據(jù)，財(cái)務(wù)部門(mén)不予報(bào)銷(xiāo)。

3.9財(cái)務(wù)部有權(quán)對(duì)不實(shí)出差費(fèi)用向員工出差居住地酒店直接查詢(xún)，如有虛假行為酒店將按情節(jié)輕重懲罰。

4、員工探親路費(fèi)規(guī)定：

除有合同規(guī)定外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷(xiāo)。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)財(cái)務(wù)審核程序：

1、財(cái)務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)備用金和預(yù)付款項(xiàng)管理和監(jiān)督，并按如下程序辦理。

1.1酒店員工因公借款，必要辦理借款申請(qǐng)單。會(huì)計(jì)依照內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必要在付款憑證上簽字。

1.2.1酒店預(yù)付款項(xiàng)，必要依照合同或合同辦理付款申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)審核并報(bào)總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備，會(huì)計(jì)不得編制付款憑證，也不得付款。

1.2.2對(duì)董事會(huì)告知付合同、合同預(yù)付款，不受前款約束。

1.3備用金和預(yù)付款使用，必要依照下列規(guī)定：

1.3.1具備規(guī)定用途，期限及限額；

1.3.2在規(guī)定期限內(nèi)憑費(fèi)用支出單據(jù)或驗(yàn)收單到財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)；用鈔票或支票進(jìn)行零星采購(gòu)七天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)；通過(guò)銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款二十天內(nèi)報(bào)銷(xiāo)。

1.3.3以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。

1.3.4對(duì)違背規(guī)定用途和不符合開(kāi)支原則支出，財(cái)務(wù)不予報(bào)銷(xiāo)。

1.3.5對(duì)無(wú)合法理由超過(guò)規(guī)定期限，未能報(bào)銷(xiāo)而又沒(méi)歸還備用金，若超期時(shí)間在三個(gè)月內(nèi)收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之二；三個(gè)月以上一年之內(nèi)收取資金占用費(fèi)日息萬(wàn)分之三。在次月工資中扣回本息。

2、原始憑證審核：

各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)原始憑證，經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。超過(guò)權(quán)限要通過(guò)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

原始憑證應(yīng)具備內(nèi)容：

2.1憑證名稱(chēng)；

2.2填制憑證日期；

2.3填制憑證單位名稱(chēng)或填制人姓名；

2.4經(jīng)辦人簽名或蓋單；

2.5接受憑證單位名稱(chēng)；

2.6經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容；

2.7數(shù)量、單價(jià)和金額；

2.8各種發(fā)票、收據(jù)必要符合《中華人民共和國(guó)發(fā)票管理辦法》和實(shí)行細(xì)則規(guī)定。從外單位獲得原始憑證必要蓋有填制單位公章；從個(gè)人獲得原始憑證，必要有填制人員簽名或蓋單；對(duì)外開(kāi)出原始憑證，必要加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)要加蓋本單位財(cái)務(wù)專(zhuān)用單。

3、對(duì)原始憑證技術(shù)性規(guī)定：

3.1凡填有大小寫(xiě)金額原始憑證，大寫(xiě)與小寫(xiě)必要相符。

3.2購(gòu)買(mǎi)實(shí)物原始憑證，必要有手續(xù)完備驗(yàn)收證明。需入庫(kù)物資，必要填寫(xiě)出入庫(kù)驗(yàn)收單，由實(shí)物保管人員按籌劃或合同驗(yàn)收后，在驗(yàn)收單上填寫(xiě)實(shí)收數(shù)額并簽章。不需入庫(kù)物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必要交給實(shí)物保管人員或使用人員進(jìn)行驗(yàn)收，并在憑證上簽章。

3.3支付款項(xiàng)原始憑證，必要有收款單位或個(gè)人收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款根據(jù)。

3.4職工因公出差借款借據(jù)，必要附在記賬憑證上。收回款項(xiàng)時(shí)應(yīng)另開(kāi)收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。

3.5預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請(qǐng)單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。

3.6屬于鈔票發(fā)放性質(zhì)原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托她人代領(lǐng)，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人，須逐個(gè)簽章，不得通欄劃大括號(hào)簽一次章（字）。

3.7自制原始憑證應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)、格式規(guī)范、計(jì)算清晰。如計(jì)提折舊、職工福利基金等，要列名稱(chēng)、計(jì)提基數(shù)、提取率、提取額等。

分派工資及費(fèi)用時(shí)，要列分派原則、分派率、分派額。

3.8凡憑證內(nèi)容不全、筆跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)自身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。

4、記賬憑證內(nèi)容及填制規(guī)定：

4.1憑證日期：普通應(yīng)按實(shí)際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)日期填列。

4.2憑證編號(hào)：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。

4.3憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)要扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。

4.4會(huì)計(jì)科目：應(yīng)按關(guān)于規(guī)定設(shè)立。

4.5憑證金額：必要與原始憑證相符。

4.6所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。

4.7關(guān)于人員簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必要在有關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。

4.8會(huì)計(jì)人員填制記賬憑證時(shí)，必要附有內(nèi)容完備原始憑證。

5、本制度所指由總經(jīng)理批準(zhǔn)事項(xiàng)，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。

6、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。（三）酒店物品采購(gòu)管理制度：

為了加強(qiáng)物品采購(gòu)管理，防止庫(kù)存積壓、導(dǎo)致滯銷(xiāo)、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店實(shí)際狀況，特制定本制度。

1、采購(gòu)人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》及關(guān)于法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給酒店帶來(lái)?yè)p失。合同在訂立前須由經(jīng)辦人填寫(xiě)合同訂立申請(qǐng)書(shū)，報(bào)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可訂立。

2、采銷(xiāo)合同由專(zhuān)人統(tǒng)一編寫(xiě)、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必要保存正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由有關(guān)部門(mén)合同管理人員留檔備查。

3、物品采購(gòu)：

3.1物品采購(gòu)，按每月使用籌劃及合理庫(kù)存需要，經(jīng)營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得因提前或遲延采購(gòu)而影響營(yíng)業(yè)，也應(yīng)避免因超籌劃采購(gòu)帶來(lái)積壓或損失。

3.2采購(gòu)人員采購(gòu)物品時(shí)，應(yīng)依照請(qǐng)購(gòu)單數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量規(guī)定、用途，審核批準(zhǔn)后報(bào)總經(jīng)理審批，方可采購(gòu)。管理用物品采購(gòu),如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，經(jīng)所購(gòu)物品部門(mén)經(jīng)理審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)。

3.3辦理購(gòu)物付款時(shí)，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷(xiāo)合同、請(qǐng)購(gòu)單，已經(jīng)總經(jīng)理審批付款籌劃或購(gòu)貨合同執(zhí)行狀況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。

3.4財(cái)務(wù)部門(mén)在辦理付款時(shí)應(yīng)核算付款手續(xù)與否齊全，否則財(cái)務(wù)有權(quán)拒付，并規(guī)定補(bǔ)齊有關(guān)手續(xù)。

3.5采購(gòu)人員報(bào)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)辦理入庫(kù)單，入庫(kù)單內(nèi)容必要填寫(xiě)清晰齊全，如需要質(zhì)檢物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門(mén)審簽手續(xù)。依照財(cái)務(wù)規(guī)定，發(fā)票應(yīng)在開(kāi)出一種月內(nèi)報(bào)銷(xiāo)，逾期未報(bào)銷(xiāo)給公司導(dǎo)致?lián)p失，由采購(gòu)經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門(mén)經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。

3.6采購(gòu)、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨狀況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、解決，對(duì)導(dǎo)致不必要損失負(fù)直接責(zé)任。

4、成本部每月2日前將截止到上月末庫(kù)存物品（涉及各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)狀況匯總表報(bào)財(cái)務(wù)部，并對(duì)庫(kù)存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清晰，及時(shí)解決，減少不必要損失。如是人為因素給酒店導(dǎo)致?lián)p失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。

5、采購(gòu)人員不得營(yíng)私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)既有上述行為，將嚴(yán)肅追究當(dāng)事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。

6、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

(四)固定資產(chǎn)管理制度：

為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)管理，明確部門(mén)及員工職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際狀況，特制定本制度。

1、固定資產(chǎn)原則：

1.1固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營(yíng)中有效期在一年以上，單位價(jià)值在元以上，并在使用過(guò)程中保持本來(lái)物資形態(tài)資產(chǎn)。

1.2除固定資產(chǎn)以外資產(chǎn)，列入低值易耗品管理。

2、固定資產(chǎn)內(nèi)容：

2.1房屋及建筑物；2.2機(jī)器設(shè)備；2.3電子設(shè)備；2.4高檔家具。2.5運(yùn)送設(shè)備；2.6工具、器具；2.7管理用品等。

3、固定資產(chǎn)管理部門(mén)：

3.1財(cái)務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門(mén)；

3.2財(cái)務(wù)成本部設(shè)立固定資產(chǎn)實(shí)物臺(tái)賬及卡片；

3.3財(cái)務(wù)成本、倉(cāng)管負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)進(jìn)行分類(lèi)編號(hào)、購(gòu)建、驗(yàn)收、保管、調(diào)撥、出售、報(bào)廢、定期盤(pán)點(diǎn)等關(guān)于事項(xiàng)；

3.4財(cái)務(wù)部對(duì)每項(xiàng)固定資產(chǎn)使用貫徹到人，并訂立有關(guān)使用、交接，丟失、損壞補(bǔ)償規(guī)定。

4、固定資產(chǎn)核算部門(mén)：

4.1財(cái)務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)核算部門(mén)；

4.2財(cái)務(wù)部設(shè)立固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類(lèi)賬；

4.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)固定資產(chǎn)增減變動(dòng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)解決；

4.4財(cái)務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。

5、固定資產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)：

5.1固定資產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)，依照實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購(gòu)；

5.2各部門(mén)填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單，送采購(gòu)部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；

5.3采購(gòu)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)采購(gòu)，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫(xiě)名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途闡明等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。

5.4根據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)請(qǐng)購(gòu)單到財(cái)務(wù)部門(mén)請(qǐng)款。

6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥：

6.1固定資產(chǎn)在酒店內(nèi)部部門(mén)之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財(cái)務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記；

7、固定資產(chǎn)出售：

7.1固定資產(chǎn)如需出售解決，原使用部門(mén)須申報(bào)出售解決固定資產(chǎn)報(bào)告并列出明細(xì)表，注明出售解決因素，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)酒店總經(jīng)理權(quán)限要報(bào)總公司批準(zhǔn)。

7.2財(cái)務(wù)部門(mén)依照總經(jīng)理批準(zhǔn)固定資產(chǎn)出售解決報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)解決，并開(kāi)具發(fā)票及收款；

7.3采購(gòu)部根據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。

8、固定資產(chǎn)報(bào)廢：

8.1固定資產(chǎn)報(bào)廢，由工程部會(huì)同有關(guān)技術(shù)人員檢測(cè)后提出報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告，送總經(jīng)理批準(zhǔn)；

8.2財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)帳務(wù)解決；

8.3采購(gòu)部負(fù)責(zé)進(jìn)行實(shí)物解決。

9、固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧：

9.1固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧由財(cái)務(wù)部按年度盤(pán)點(diǎn)后提出固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告，并會(huì)同使用部門(mén)核查貫徹后，報(bào)總經(jīng)理審批；

9.2財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)固定資產(chǎn)盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告進(jìn)行賬務(wù)解決。

10、固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。

11、財(cái)務(wù)部門(mén)每月按各類(lèi)固定資產(chǎn)規(guī)定使用年限，折舊率計(jì)算固定資產(chǎn)折舊，列入關(guān)于成本費(fèi)用核算。

12、對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行本制度部門(mén)和個(gè)人，在工作中獲得明顯成績(jī)予以表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；

13、對(duì)違背本制度部門(mén)和個(gè)人，由酒店依照情節(jié)輕重予以通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)懲罰。

14、本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

（五）鈔票管理制度：

為了加強(qiáng)酒店鈔票管理，明確使用范疇，結(jié)合酒店實(shí)際、制定本制度。

1、財(cái)務(wù)部門(mén)要嚴(yán)格按照國(guó)家關(guān)于鈔票和銀行結(jié)算制度，酒店關(guān)于財(cái)務(wù)制度辦理鈔票、銀行收支業(yè)務(wù)。

2、酒店業(yè)務(wù)收入鈔票、銀行支票要及時(shí)存入銀行所開(kāi)設(shè)賬戶(hù)，不得坐支鈔票。

3、酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在5000元以上，一律使用銀行支票，有特殊狀況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付鈔票。

4、庫(kù)存鈔票不得超過(guò)三天尋常周轉(zhuǎn)及報(bào)銷(xiāo)限額，超過(guò)限額某些要及時(shí)存入銀行。

5、庫(kù)存鈔票要做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符，不得以“白條”抵充庫(kù)存鈔票，更不得挪用鈔票。

6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷(xiāo)。

7、不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。

8、鈔票、銀行日記賬每月與總帳、銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

9、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

（六）票據(jù)管理制度：

為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范疇，防止票據(jù)遺失、填制錯(cuò)漏，現(xiàn)結(jié)合酒店實(shí)際特制定本制度。

1、酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)，按關(guān)于規(guī)定登記領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收、繳銷(xiāo)。

2、銀行結(jié)算關(guān)于票據(jù)由財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按關(guān)于規(guī)定登記、領(lǐng)購(gòu)、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。對(duì)填寫(xiě)錯(cuò)誤銀行支票，必要加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行關(guān)于規(guī)定繳銷(xiāo)。

3、酒店庫(kù)存物資入、出庫(kù)單，分別由收貨部、成本部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購(gòu)、登記、填制、保管。庫(kù)管員根據(jù)入、出庫(kù)單“保管聯(lián)”登記庫(kù)存物資明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以便備查。

4、各種發(fā)票填制必要按稅務(wù)等關(guān)于部門(mén)規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫(xiě)錯(cuò)誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同步作廢，以便審查。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部門(mén)制定，并負(fù)責(zé)解釋。

（七）財(cái)產(chǎn)清查制度：

為了加強(qiáng)酒店財(cái)產(chǎn)管理，保證酒店財(cái)產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實(shí)際，特制定本制度。

1、財(cái)產(chǎn)物資清查盤(pán)點(diǎn)：管理用及消耗物資清查、盤(pán)點(diǎn)由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)。

2、屬銷(xiāo)售物資每月進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，并指定專(zhuān)人每月3日前將截止到上月末庫(kù)存物資（涉及各分庫(kù)）盤(pán)點(diǎn)狀況匯總表，報(bào)酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬實(shí)核對(duì)。

3、屬管理用財(cái)產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤(pán)點(diǎn)，至少每年末必要進(jìn)行一次，財(cái)務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。

4、財(cái)產(chǎn)物資發(fā)生盤(pán)盈、盤(pán)虧、報(bào)廢、毀損、貶值等必要逐項(xiàng)列示清晰；按酒店固定資產(chǎn)及物品采購(gòu)管理制度關(guān)于條款規(guī)定報(bào)批后，送酒店財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)解決。做到賬實(shí)相符。

5、本制度由酒店財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。

（八）會(huì)計(jì)崗位原則：

本原則按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基本工作規(guī)范》和酒店關(guān)于財(cái)務(wù)制度制定。

1、工作內(nèi)容與規(guī)定：

1.1認(rèn)真貫徹國(guó)家關(guān)于財(cái)政法規(guī)和酒店關(guān)于規(guī)定。

1.2建立健全酒店財(cái)務(wù)管理與核算各項(xiàng)規(guī)章制度，按期修訂和完善。

1.3接受財(cái)政、稅務(wù)、內(nèi)部審計(jì)等部門(mén)檢查、審計(jì)，如實(shí)提供所需資料。

1.4設(shè)立和登記總賬、各種明細(xì)分類(lèi)賬，對(duì)酒店所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，財(cái)產(chǎn)物資如實(shí)進(jìn)行全面記錄、反映和監(jiān)督。

1.5按酒店《財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度》設(shè)立會(huì)計(jì)科目、解決各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、精確。

1.6對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年協(xié)助關(guān)于部門(mén)進(jìn)行一次清查盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，發(fā)現(xiàn)盤(pán)盈、盤(pán)虧、損毀要及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)解決。

1.7對(duì)酒店成本、費(fèi)用進(jìn)行對(duì)的核算，負(fù)責(zé)編制成本費(fèi)用籌劃，每月進(jìn)行對(duì)比分析，每月反映、監(jiān)督、分析酒店下達(dá)《費(fèi)用籌劃執(zhí)行狀況》，準(zhǔn)時(shí)報(bào)送關(guān)于部門(mén)。

1.8對(duì)酒店流動(dòng)資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營(yíng)收支所有狀況，按規(guī)定及時(shí)納入財(cái)務(wù)核算。

1.9及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個(gè)月以上未清理債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對(duì)，寫(xiě)明未收、付因素，報(bào)總經(jīng)理審批，進(jìn)行關(guān)于解決。

1.10根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個(gè)人工作失誤導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失。

1.11按報(bào)表名稱(chēng)、內(nèi)容、時(shí)間、報(bào)送部門(mén)、編制規(guī)定，及時(shí)精確編制財(cái)務(wù)各類(lèi)報(bào)表。

1.12對(duì)會(huì)計(jì)資料及關(guān)于經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整頓，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。

1.13完畢上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦暫時(shí)性工作任務(wù)。

2、責(zé)任與權(quán)限：

2.1在酒店經(jīng)濟(jì)合同、合同及其她經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)執(zhí)行中，發(fā)既有違背國(guó)家法律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律及損害公司利益條款，有權(quán)回絕執(zhí)行，并書(shū)面報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。

2.2對(duì)報(bào)銷(xiāo)原始憑證合法性、真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)記錄不精確、不完整原始憑證，規(guī)定改正、補(bǔ)充，不真實(shí)原始憑證，不予受理，并報(bào)告關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)。

2.3對(duì)資金使用狀況負(fù)責(zé)。有權(quán)對(duì)無(wú)合同、無(wú)資金籌劃，無(wú)酒店或總公司總經(jīng)理或董事長(zhǎng)特批預(yù)付款項(xiàng)，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權(quán)核對(duì)庫(kù)存鈔票、賬實(shí)狀況。

2.4對(duì)酒店員工因公借款、報(bào)銷(xiāo)清算負(fù)責(zé)。嚴(yán)格按“財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)管理制度”關(guān)于條款執(zhí)行。

2.5對(duì)關(guān)于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。除規(guī)定檢查部門(mén)外，不得提供。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密，除進(jìn)行相應(yīng)懲罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。

3.2超原則完畢或未按原則完畢任務(wù)，視限度予以獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

4、本原則由酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。

（九）出納崗位工作原則：

本原則按照財(cái)政部《會(huì)計(jì)基本工作規(guī)范》和酒店關(guān)于財(cái)務(wù)制度制定。

本原則合用××大酒店財(cái)務(wù)部出納崗位工作。

1、工作內(nèi)容與規(guī)定：

1.1辦理鈔票收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)：

1.1.1嚴(yán)格按照國(guó)家關(guān)于鈔票管理和銀行結(jié)算制度及酒店財(cái)務(wù)規(guī)定，依照主管會(huì)計(jì)審核后收付款記賬憑證，重點(diǎn)復(fù)核原始憑證數(shù)量，金額與否與記賬憑證相符，無(wú)誤后辦理收付款項(xiàng)，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。

1.1.2庫(kù)存鈔票不得超過(guò)三天尋常營(yíng)業(yè)及報(bào)銷(xiāo)限額，超過(guò)限額鈔票要及時(shí)存入銀行，不能以“白條”抵充鈔票，更不得挪用鈔票。

1.1.3依照匯款內(nèi)容及時(shí)填制各種匯款單，要填寫(xiě)精確無(wú)誤及時(shí)傳遞。

1.1.4隨時(shí)掌握鈔票、銀行存款、收支狀況、收入鈔票及時(shí)存入銀行，不得坐支鈔票。每周一報(bào)送前一周“資金動(dòng)態(tài)狀況表”按行名、帳號(hào)、鈔票、幣種、收、付、存進(jìn)行填報(bào)。

1.1.5負(fù)責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時(shí)清理注銷(xiāo)。使用支票必要寫(xiě)明收款單位、名稱(chēng)、帳號(hào)、金額、用途，對(duì)于填寫(xiě)錯(cuò)誤支票必要加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷(xiāo)。

1.1.6不準(zhǔn)擅自外借銀行賬號(hào)給任何單位和個(gè)人辦理結(jié)算及簽發(fā)空頭支票。

1.2登記鈔票和銀行存款日記帳：

1.2.1依照收付款憑證，逐筆順序登記鈔票和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。鈔票帳面余額要同實(shí)際庫(kù)存鈔票核對(duì)相符，接受審計(jì)或會(huì)計(jì)人員抽查。

1.2.2鈔票、銀行存款日記賬每月與總賬核對(duì)，保證賬賬相符。

1.2.3銀行存款賬每月與銀行對(duì)賬單核對(duì)，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

1.3保管庫(kù)存鈔票和各種有價(jià)證券：

1.3.1對(duì)鈔票和各種有價(jià)證券，要保證其安全和完整無(wú)缺。如有短缺負(fù)責(zé)補(bǔ)償，出入有價(jià)證券要有明細(xì)登記。

1.3.2要保守保險(xiǎn)柜密碼秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交她人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。

1.4保管關(guān)于印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。

1.5按會(huì)計(jì)工作規(guī)范規(guī)定認(rèn)真整頓和裝訂會(huì)計(jì)憑證附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記賬憑證附件齊全完整。

1.6負(fù)責(zé)審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。

2、責(zé)任與權(quán)限：

2.1對(duì)庫(kù)鈔票、各種票據(jù)安全負(fù)責(zé)。有權(quán)回絕私人借款或以白條頂替鈔票，回絕任何單位和個(gè)人持賬外鈔票存儲(chǔ)保險(xiǎn)柜。

2.2對(duì)簽發(fā)支票，由于自身因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有補(bǔ)償責(zé)任。對(duì)于違背財(cái)經(jīng)紀(jì)律和酒店財(cái)務(wù)制度關(guān)于規(guī)定事項(xiàng)有權(quán)回絕辦理。

2.3有權(quán)抵制外單位和個(gè)人借用銀行賬戶(hù)。

2.4對(duì)關(guān)于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財(cái)務(wù)機(jī)密。除規(guī)定檢查部門(mén)外，不得提供。對(duì)泄露財(cái)務(wù)機(jī)密，除進(jìn)行相應(yīng)懲罰外，調(diào)離財(cái)務(wù)崗位。

3、檢查與考核：

3.1接受財(cái)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位工作。

3.2超原則完畢或未按原則完畢任務(wù)，視限度分別予以獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

4、本原則由酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋三、人力資源部

（一）工資待遇中各種扣款制度：

1、基本概念：

1）崗位工資總額：?jiǎn)T工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱(chēng)為崗位工資總額，即老式意義上員工工資；

2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365；

3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）崗位工資額計(jì)算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數(shù)＋應(yīng)享有有薪假天數(shù)）；

2、假期：

1）事假：

員工請(qǐng)一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金30％，兩天扣發(fā)50％，三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％；

2）病假：

每月有兩天有薪病假（此病假必要有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有效），第三天起按事假解決（一次性申請(qǐng)病假跨月份到下一種月時(shí)，只計(jì)兩天有薪），詳細(xì)計(jì)算見(jiàn)1；

3）產(chǎn)假：

假期享有崗位工資總額50％，即50％有薪假；

注：以上假期期間按月計(jì)算（跨月份假期后來(lái)一種月假期亦按當(dāng)月計(jì)算）。

4）工傷假：

員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過(guò)三天，每日享有80％每日工資，即80％有薪假，其他待遇不變；

5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假；

6）補(bǔ)休在三個(gè)月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假解決，但不扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金；

注：以上假期必要經(jīng)關(guān)于手續(xù)，有有關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效；

各部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格控制加班時(shí)間，正常休班需加班必要按關(guān)于手續(xù)辦理方可加班。

3、出勤：

1）遲到-早退：

a.每月1-2次：若共計(jì)超過(guò)10分鐘，普通違紀(jì)+扣款20元;

b.每月三次：若共計(jì)超過(guò)20分鐘，書(shū)面警告+扣款50元;

c.受到書(shū)面警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月內(nèi)又超過(guò)二次：1）合同工：解除勞動(dòng)合同；2）勞務(wù)工：辭退。

2）曠工：事先未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤

曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎(jiǎng)金；

曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金；

曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎(jiǎng)金，并予以辭退解決；

注：曠工合計(jì)半年內(nèi)有效；

4、酒店將按員工出勤狀況評(píng)估年終獎(jiǎng)金及先進(jìn)員工評(píng)比活動(dòng)。

5、本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。

（二）招工、入職程序：

1、員工來(lái)源：

通過(guò)職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會(huì)招聘，錄取大中專(zhuān)畢業(yè)生及專(zhuān)業(yè)學(xué)校畢業(yè)生,通過(guò)自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。

2、應(yīng)聘程序：

A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書(shū)及有關(guān)證書(shū)到本部報(bào)名。

B．人力資源部員工在目測(cè)該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合規(guī)定狀況下，可填寫(xiě)“××大酒店應(yīng)聘人員登記表”。

C．應(yīng)聘者需如實(shí)填寫(xiě)“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘任，該表將作為員工檔案資料重要構(gòu)成部份。

D．人力資源部依照既有職位空缺及部門(mén)需要狀況，參照應(yīng)聘者各方面條件及所應(yīng)聘職位，擇優(yōu)告知面試。

3、面試程序：

A．應(yīng)聘者必要按照預(yù)約時(shí)間提前或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)人力資源部。

B．人力資源部經(jīng)理通過(guò)面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給有關(guān)部門(mén)經(jīng)理面試。

C．有關(guān)部門(mén)經(jīng)理通過(guò)面試，對(duì)批準(zhǔn)錄取者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人部門(mén)意見(jiàn)”一欄對(duì)“可用”項(xiàng)打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。

D．人力資源部根據(jù)“應(yīng)聘表”中部門(mén)意見(jiàn)安排“被錄取”人員體檢。

4、體檢：

被錄取人員憑“××大酒店體檢告知單”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定期間進(jìn)行體檢。

5、入職程序：

A．體檢合格者，由人力資源部告知入職時(shí)間。

B．入職時(shí)由員工填寫(xiě)“××大酒店員工登記表”，同步由部門(mén)填寫(xiě)“員工變動(dòng)表”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。詳細(xì)程序如下：

a.屬市區(qū)戶(hù)口須帶齊身份證、最高學(xué)歷證書(shū)、待業(yè)證（或原單位離職證明或與單位勞動(dòng)關(guān)系證明）原件及復(fù)印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。

b.非市區(qū)戶(hù)口，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書(shū)、就業(yè)卡、流動(dòng)人口籌劃生育證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項(xiàng)資料經(jīng)人力資源部員工核對(duì)無(wú)誤后，存入員工個(gè)人檔案。

C．人力資源部為每一位新員工開(kāi)具“進(jìn)離店費(fèi)用告知單”，“新進(jìn)人員告知單”和“員工制服單”。

D．人力資源部發(fā)給每位新入職工《員工手冊(cè)》一本、工號(hào)牌一張、考勤卡一張、員工餐卡一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。

E.每位新入職工工，必要參加人力資源部組織為期三天入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可到部門(mén)報(bào)到并由部門(mén)培訓(xùn)后上崗。

（三）各部門(mén)人員聘任原則：

1、各部門(mén)經(jīng)理：

年齡：35歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學(xué)歷：大專(zhuān)或同等學(xué)歷，英語(yǔ)A級(jí)

職業(yè)素質(zhì)規(guī)定：

1）有經(jīng)營(yíng)管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語(yǔ)言表達(dá)能力

2）酒店管理知識(shí)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)

3）年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中3年以上有關(guān)部門(mén)管理經(jīng)驗(yàn)。

2、各部門(mén)主管：

年齡：30歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學(xué)歷：大專(zhuān)或同等學(xué)歷，英語(yǔ)A級(jí)

職業(yè)素質(zhì)規(guī)定：

1）有管理控制能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨(dú)立解決問(wèn)題能力

2）三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)及有關(guān)部門(mén)系統(tǒng)知識(shí)

3）純熟英語(yǔ)口語(yǔ)會(huì)話(huà)，能掌握運(yùn)用電腦

3、各部門(mén)領(lǐng)班：

年齡：25歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學(xué)歷：大專(zhuān)或旅游中專(zhuān)

職業(yè)素質(zhì)規(guī)定：

1）理解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序

2）有2年以上有關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)及崗位基本知識(shí)

3）懂英語(yǔ)會(huì)話(huà)

4、各部門(mén)服務(wù)員：

年齡：22歲如下

身高：男172米以上，女162米以上

學(xué)歷：高中或旅游中專(zhuān)同等學(xué)歷

職業(yè)素質(zhì)規(guī)定：

1）掌握有關(guān)崗位工作流程及操作原則

2）接待禮儀、禮節(jié)

(四)員工調(diào)職規(guī)定：

1、更好員工應(yīng)在部門(mén)工作積極，體現(xiàn)良好，若員工本人規(guī)定調(diào)職，應(yīng)寫(xiě)調(diào)職申請(qǐng)書(shū)交人力資源部。

2、人力資源部接到員工調(diào)職申請(qǐng)書(shū)后，依照關(guān)于職位空缺狀況及需要狀況下，安排時(shí)間面試，合格者將與員工所在部門(mén)主管磋商與否批準(zhǔn)。

3、員工所在部門(mén)批準(zhǔn)后，人力資源部將安排員工見(jiàn)接納部門(mén)主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時(shí)間。

4、獲取調(diào)職工工，在新崗位上需試用期三個(gè)月，屬提高職位者，試用期間工資原則以?xún)蓫徫唬ㄔ瓖?、新崗）工資平均值為原則，試用合格評(píng)估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資。屬降級(jí)職位者，在轉(zhuǎn)換時(shí)即予調(diào)節(jié)為新崗位工資。

若調(diào)任新職工工，在試用期內(nèi)違背酒店制度、紀(jì)律等被處分者，若轉(zhuǎn)正（試用期）定職工資順延。

（五）普通員工在職培訓(xùn)制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門(mén)需要，也許由人力資源部或部門(mén)安排進(jìn)行。

1、培訓(xùn)制度：

1）依照部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理需要進(jìn)行針對(duì)性，階段性培訓(xùn)課程。

2）被安排參加培訓(xùn)員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加。

3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定解決。

4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)狀況將登記存檔。

5）培訓(xùn)考核先進(jìn)者，將結(jié)合部門(mén)體現(xiàn)可推薦先進(jìn)員工評(píng)比。反之，未或能過(guò)者，將取消其評(píng)比資格。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容

2）操作原則，工作流程

3）與部門(mén)業(yè)務(wù)關(guān)于操作及管理知識(shí)

4）酒店管理知識(shí)，技能技巧培訓(xùn)

5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn)

6）投訴事件反映與解決，進(jìn)行安全分析

7）禮節(jié)禮貌，儀容重復(fù)培訓(xùn)

8）綜合素質(zhì)培訓(xùn)（涉及職業(yè)道德、安全教誨、歸屬感等）

9）外語(yǔ)培訓(xùn)

（六）員工晉升培訓(xùn)制度：

1、培訓(xùn)制度：

1）員工被提任必要通過(guò)管理級(jí)培訓(xùn)課程

2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定解決。

3）試用期內(nèi)，不獲能過(guò)者一律不準(zhǔn)許晉級(jí)加薪。

4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)狀況將登記存檔。

2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握知識(shí)：

1）管理基本知識(shí)

2）人力管理

3）管理人員職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧

4）管理心理學(xué)基本知識(shí)

5）培訓(xùn)重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必要成為培訓(xùn)者

6）如何解決投訴

7）如何建立客戶(hù)關(guān)系

8）良好溝通技巧

9）勉勵(lì)機(jī)制

（七）員工培訓(xùn)考核制度：

1、凡屬酒店安排強(qiáng)制性、階段性、針對(duì)性專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)員工必要按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)參加。

1）參加培訓(xùn)員工考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無(wú)論何種因素，若缺課達(dá)總學(xué)時(shí)量20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試資格。

2）參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。

3）培訓(xùn)部每月缶各部通報(bào)一次對(duì)缺勤人員解決。

4）將考勤狀況存入檔案，作為此后晉職，調(diào)薪根據(jù)之一。

2、當(dāng)每個(gè)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會(huì)同部門(mén)培訓(xùn)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。

1）考核合格者，成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為日后晉級(jí)提薪根據(jù)之一。

2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退解決。

3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場(chǎng)操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn)場(chǎng)同步負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。

3、每半年組織一次全面考核（針對(duì)所有員工），本次考核是對(duì)這半年來(lái)培訓(xùn)一次綜合考核。

1）考核內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語(yǔ)服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部門(mén)協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來(lái)培訓(xùn)內(nèi)容綜合考核。

3）考核合格者，成績(jī)記入個(gè)人檔案，作為日后晉職，提薪重要根據(jù)之一；考核不合格乾，予以降薪20%，為期一種月，一種月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級(jí)別，不合格者予降職或辭退解決。

（八）員工住宿、退宿規(guī)定：

1、員工辦理住宿手續(xù)：

1）員工本人申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理簽名，人力資源部批準(zhǔn)。

2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。

3）員工學(xué)習(xí)《員工住宿管理規(guī)定》。

4）發(fā)放員工住宿安排告知書(shū)及住宿證。

5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排告知書(shū)》到宿舍管理員處安排床位及物品。

6）員工上半月放住，收住宿費(fèi)20元；下半月入住，收住宿費(fèi)10元；上半月退房收住宿費(fèi)10元；下半月退房收住宿費(fèi)20元。（從工資中扣除）

2、辦理退房手續(xù)：

1）員工退房時(shí)必要向宿舍管理員交還住宿時(shí)所領(lǐng)取物品。

2）員式憑宿舍管理員簽收《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。

（九）醫(yī)務(wù)室診金及藥物收費(fèi)規(guī)定：

1、診金：

原則上醫(yī)務(wù)室醫(yī)生到客房或在醫(yī)務(wù)室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡(jiǎn)樸慣用藥物，由醫(yī)生告知大堂副理并由其視其狀況決定與否收取診金，并由大堂副理在收費(fèi)票據(jù)上簽名證明。

2、藥物收費(fèi)原則：

“酒店藥物收費(fèi)價(jià)格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人藥物收費(fèi)，醫(yī)生必要按照“醫(yī)務(wù)室客用藥物價(jià)目表”上價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行；對(duì)員工領(lǐng)用藥物，醫(yī)生必要按藥物進(jìn)貨價(jià)格將其記入員工個(gè)人帳戶(hù)上。

3、藥箱：

醫(yī)務(wù)室配有一種緊急藥箱，大堂副理在醫(yī)務(wù)室沒(méi)醫(yī)生狀況下啟動(dòng)醫(yī)藥箱并領(lǐng)取藥物，必要按照醫(yī)藥箱內(nèi)“藥物領(lǐng)用登記表”上規(guī)定內(nèi)容嚴(yán)格填寫(xiě)，以便醫(yī)務(wù)室醫(yī)生及時(shí)補(bǔ)充藥物。

4、醫(yī)務(wù)室對(duì)客人收費(fèi)程序按財(cái)務(wù)部制定政策執(zhí)行。

（十）員工工作證、餐卡使用規(guī)定：

1、員工工作證：

1）《工作證》為員工在店工作憑據(jù)，以蓋有“人力資源部”印章方生效。

2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓?zhuān)邕z失，需繳20元，到人力資源部進(jìn)行補(bǔ)辦。

3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》關(guān)于補(bǔ)辦、更換手續(xù)。

2、餐卡：

1）員工就餐，應(yīng)同步示就餐卡與《工作證》。

2）部門(mén)應(yīng)每月22日前向人力資源部上報(bào)下月用餐人數(shù)及次數(shù)。

3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同步部門(mén)把舊餐卡收繳整潔并于每月3日前交回人力資源部。

4）有丟失，將按每餐規(guī)定價(jià)格進(jìn)行補(bǔ)辦。

5）非工作時(shí)間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。

（十一）員工食堂就餐規(guī)定：

1、員工必要在規(guī)定期間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺(jué)服從食堂管理人員管理。