物業(yè)管理知識培訓

物業(yè)管理相關(guān)知識培訓物業(yè)管理根底知識培訓一、前期物業(yè)管理二、物業(yè)交樓三、收費類及其相關(guān)疑問四、技巧篇五、后期物業(yè)管理一、前期物業(yè)管理

物業(yè)管理的前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)的過程。從業(yè)主(使用人)及物業(yè)管理的角度，提出一些合理化建議，以使開發(fā)出的物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求和物業(yè)管理的需要。什么叫前期介入一、前期物業(yè)管理前期介入的作用：1、首先是發(fā)現(xiàn)問題，完善物業(yè)的使用功能；2、為開發(fā)商提出設(shè)計中存在的不合理設(shè)計，完善物業(yè)的使用功能；3、監(jiān)督施工的質(zhì)量；4、為竣工驗收和接管驗收打下根底。5、便于日后對物業(yè)的管理一、前期物業(yè)管理前期介入工作的內(nèi)容1、組織工程職能部門架構(gòu)2、了解熟悉物業(yè)3、資料接管4、接管驗收5、文案制作6、相關(guān)部門協(xié)調(diào)7、交付現(xiàn)場布置二、物業(yè)交樓1、交樓的定義2、物業(yè)公司在交樓中扮演的角色3、收樓過程的三個階段4、交樓難點5、本卷須知二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓2、物業(yè)公司在交樓中扮演的角色物業(yè)管理公司在交樓時扮演的是一種中立或中間人的角色，一方面，它協(xié)助房地產(chǎn)開發(fā)公司將房屋交付給購房人，另一方面，它協(xié)助購房人辦理各項收樓及入住手續(xù)。同時，對購房者收樓時提出的各項工程遺留問題安排相應(yīng)的維修單位進行維修。物業(yè)管理公司從購房人收樓辦理入住手續(xù)這一刻始就與購房人建立起物業(yè)管理效勞關(guān)系，雙方簽訂前期物業(yè)效勞合同，作為業(yè)主要承擔起交納管理費的義務(wù)，而物業(yè)管理公司要按合同要求為業(yè)主提供相應(yīng)的管理效勞。物業(yè)管理公司從前期介入、物業(yè)交接驗收，到交樓前的準備、交樓現(xiàn)場的布置等，都應(yīng)該從方便今后的管理、維護業(yè)主的利益等出發(fā)，積極配合房地產(chǎn)開發(fā)公司做好各項工作。二、物業(yè)交樓3、收樓過程的三個階段一、前期準備階段二、現(xiàn)場收樓階段三、后期跟進階段二、物業(yè)交樓前期準備階段的各項工作一、組建收樓小組二、文件資料準備三、鑰匙準備四、房屋檢查、清潔五、人員培訓六、現(xiàn)場布置七、個案應(yīng)對二、物業(yè)交樓一.組建收樓小組開發(fā)商物業(yè)公司售樓部維保單位,協(xié)作單位(局等)二.準備文件資料入伙通知書、收樓須知、入伙流程業(yè)主臨時公約及承諾書、業(yè)戶手冊三書〔質(zhì)量保證書、使用說明書、建筑工程質(zhì)量認定書〕物業(yè)費構(gòu)成明細、收費依據(jù)〔法規(guī)〕房屋驗收記錄、平面圖、管線圖業(yè)主檔案相關(guān)記錄協(xié)議〔消防平安、供暖、鑰匙托管〕內(nèi)部流轉(zhuǎn)單裝修相關(guān)資料〔裝修守那么、流程、協(xié)議等〕精裝戶型相關(guān)資料〔如有〕二、物業(yè)交樓什么叫三書一證一表二、物業(yè)交樓三.鑰匙準備試開，確保準確性。標識，公共區(qū)域與業(yè)戶單元房分開保管，按棟、單元、樓層、房號次序分別單獨封存，確保私密性。四.房屋的清潔與檢查保潔人員，對公共區(qū)域徹底開荒、清潔。對各單元房間做根本清潔。工程人員，對各單元房間設(shè)施、物品細查，問題解決于業(yè)主收樓之前二、物業(yè)交樓-交房流程交房現(xiàn)場繳納物業(yè)效勞費填表簽約鑰匙、資料簽收物業(yè)單元驗收合影留念1.客戶從車庫到交房現(xiàn)場，物業(yè)保安的標準禮儀及引導2.交房入口客戶效勞人員的接待禮儀3.迎賓崗將客戶引導到全程效勞崗，由全程效勞崗帶著客戶交房1.按照?前期物業(yè)效勞協(xié)議?的要求預交幾個月管理效勞費、水電周轉(zhuǎn)金等1.引導至填表區(qū)，填寫?業(yè)主信息表?，補簽?前期物業(yè)效勞協(xié)議??業(yè)主臨時規(guī)約?2.給業(yè)主的5樣文本：?物業(yè)前期效勞協(xié)議??業(yè)主規(guī)約??業(yè)主手冊??效勞指南??裝修手冊?1、事先準備該客戶的物品2.鑰匙等業(yè)主物品移交，并填寫?鑰匙資料簽收表?3.建立業(yè)主檔案〔身份證復印件、業(yè)主信息表、補簽的合同等驗房小組：地產(chǎn)方+物業(yè)效勞崗全程陪同業(yè)主驗房——看房途中介紹小區(qū)特色，物業(yè)特色，房內(nèi)記錄業(yè)主提出的維修問題，業(yè)主簽字確認抄表〔水表和電表讀數(shù)〕事后返修跟進留影目的：祝福業(yè)主新生活的開始。照片發(fā)送方式：照片沖洗過塑，業(yè)主裝修完工后，由客戶效勞中心物業(yè)助理恭喜業(yè)主入住并發(fā)放照片、恭喜入住的賀卡以及客戶建議表。五.培訓及演練熟知入伙流程、各協(xié)議內(nèi)容、收費依據(jù)、房屋概況等。統(tǒng)一業(yè)主置疑問題答復方式。進行1-2次演練。二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓六、現(xiàn)場布置現(xiàn)場適應(yīng)工程整體風格背景音樂歡快依據(jù)流程、標識清晰、方便業(yè)主確保財務(wù)室獨立、平安鑰匙、業(yè)主檔案能平安存放必要公示二、物業(yè)交樓七、個案應(yīng)對提前劃分單獨個案室人員安排〔客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、開發(fā)商〕4、現(xiàn)場收樓階段一、確認業(yè)主身份二、開發(fā)商處辦理結(jié)算三、物業(yè)公司接待并發(fā)放文件四、簽署相關(guān)協(xié)議及業(yè)主檔案五、繳費六、驗房七、鑰匙移交及托管二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓案例分析：李先生購置了某小區(qū)的一套住宅，購置時開展商承諾物業(yè)管理費為１元／平方米，并有管道煤氣、２４小時熱水供給等配套設(shè)施，且寫進了購房合同中。但李先生稱入住已有半年，非但相關(guān)的配套設(shè)施沒有落實，物業(yè)管理費反而漲到了２元／平方米。物業(yè)公司說“開展商說的不算數(shù)〞，收費是依據(jù)有關(guān)標準。而開展商那么稱物業(yè)管理已移交，自己無權(quán)過問。談?wù)勀愕目捶ǎ慷?、物業(yè)交樓5、交樓難點管理費由誰交？〔1〕開展商一般要求購房者在一定的時間內(nèi)〔通常是30天〕進行收樓，如購房者在約定的時間內(nèi)沒有辦理相關(guān)手續(xù)，那么視為開展商已實際將該房交付購房者使用，而作為業(yè)主也要在限定時間到期之日起交納管理費?！?〕如果業(yè)主在收樓時認為房間存在質(zhì)量問題，或以小區(qū)的設(shè)計規(guī)劃、綜合驗收等理由不交管理費，從政府相關(guān)文件分析，物業(yè)管理公司收取物業(yè)管理費應(yīng)當自其為業(yè)主提供物業(yè)管理效勞時開始，實踐中業(yè)主繳納物業(yè)管理費是在開發(fā)商將其出售的房屋交付給業(yè)主時起，遇到這種問題，物業(yè)公司應(yīng)與開展商、購房者協(xié)商解決方法。二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓二、物業(yè)交樓5、本卷須知一保密性〔業(yè)主檔案資料〕二員工形象、接待客戶時的禮儀三流程、協(xié)議條款、收費依據(jù)的熟知四檔案資料的及時歸檔工作五遺留問題的維修周期六平安問題〔現(xiàn)場秩序〕七責任明確、分工合作。二、物業(yè)交樓本卷須知〔1〕不要隨意評價樓宇及房屋的工程質(zhì)量，盡量讓工程人員去作答?！?〕不要過分承諾，超出自己權(quán)限、能力范圍的，應(yīng)該協(xié)調(diào)、請示后再作答復。譬如減免管理費、維修承諾等?！?〕老實守信，對待業(yè)主提出的問題，要耐心做好記錄，及時跟進，并將進度及情況答復業(yè)主。業(yè)主收樓前對物業(yè)公司的人員并不了解，只有通過接觸，才能建立感情，所以在收樓及剛剛?cè)胱∵@段的磨合期要非常注重誠信。〔4〕物業(yè)人員協(xié)調(diào)解決不了的問題，一定要及時向上司反映，千萬不要把問題積壓在一起，否那么業(yè)主會因此產(chǎn)生不信任感甚至會索償，物業(yè)管理工作會很難開展。三、收費類三、收費類三、收費類-管理費催繳統(tǒng)計欠費單元催費交費協(xié)調(diào)處理工程出納統(tǒng)計欠費明細片區(qū)物業(yè)助理進行三次催費，留下記錄；上門催費，留下記錄假設(shè)仍未繳納其他催費方式：上門協(xié)調(diào)三個月后發(fā)?繳費通知函?發(fā)函后兩個月后發(fā)律師函收取物業(yè)費和滯納金開據(jù)票據(jù)三、收費類三、收費類3、拒交管理費會遇到什么樣的麻煩？管理費是用于維持小區(qū)正常管理秩序的唯一費用，如果管理費缺乏以支付相應(yīng)的管理效勞支出，勢必會影響管理公司效勞質(zhì)量，最終讓廣闊業(yè)主利益受損，因此，對惡意欠交或拒交費的業(yè)主管理公司會采取催交，停止對其局部效勞工程〔如鎖定IC卡出入功能等〕甚至訴諸法律追討，以維護廣闊業(yè)主的集體利益。三、收費類4、裝修應(yīng)繳交哪些費用？1〕、裝修押金2〕、裝修監(jiān)管效勞費；3〕、電梯分攤費；4〕、出入證工本費。三、收費類三、收費類8、小區(qū)是以開放式管理或是封閉式管理？如何保證小區(qū)進出的管理？在開發(fā)小區(qū)封閉，商用局部對外開放，但住宅組團采取封閉管理，人及車輛一律憑證進出入。9、物業(yè)公司有否代繳效勞？水電費其它費用如費亦可代收，但需收取一定的手續(xù)費。10、對物業(yè)管理如有不滿如何投訴？如對某一工程或某個人不滿可直接投訴向住戶中心投訴，如對公司具體效勞不滿意或發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營管理行為可向政府主管理部門投訴。11、物業(yè)出租須到物業(yè)管理公司辦理哪些手續(xù)？租賃合同，承租人身份證，出租屋治安許可證。12、來訪車輛停泊哪里，收費如何？訪客區(qū)，一小時內(nèi)免費，超時按正常收費。三、收費類12、多長時間可以拿到房產(chǎn)證？收樓后一年，具體按合同規(guī)定時間。13、樓盤保修期有多長？按國家規(guī)定，開展商提供相應(yīng)的保修期，主體結(jié)構(gòu)：70年，屋面防水：5年，墻面、廚房、衛(wèi)生間地面、管道滲漏：5年，墻面頂棚抹灰：1年，地面空鼓、開裂：1年，門窗、小五金損壞：1年，管道堵塞：2個月，衛(wèi)生潔具：1年，燈具、電器開關(guān)：6個月，詳見?住宅質(zhì)量保證書?。14、業(yè)主自行裝修后的房屋保修責任由誰負？按建設(shè)部?住宅裝飾裝修管理條理?規(guī)定，凡業(yè)主自行裝修改動過的工程，保修責任由業(yè)主和裝修商協(xié)定，保修期不得低于國家標準，保修期自竣工驗收合格之日起計，未改動的工程保修期內(nèi)仍由開發(fā)商承擔責任。三、收費類15、業(yè)主對管理公約及其它文件規(guī)定不滿不肯簽怎么辦？管理公約是依據(jù)政府現(xiàn)行的有關(guān)法律法規(guī)和售樓合同結(jié)合小區(qū)實際情況而定，屬于合約性質(zhì)，不反對業(yè)主。而是對開發(fā)商及管理公司都是有約束力，如果不與法律法規(guī)相抵觸，其合法性和約束力不應(yīng)受到質(zhì)疑，反之，那么以法律法規(guī)解釋為準。16、因房屋質(zhì)量問題業(yè)主不收樓，那管理費是否可不交，違反銷售合同如何處理？房屋質(zhì)量問題由開發(fā)商按國家標準提供相應(yīng)的保修期，如非業(yè)主自身原因造成的損壞等質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)開發(fā)商必須承擔責任，并應(yīng)在承諾的合理時間內(nèi)給予解決，但管理費是管理公司征收來用于維持小區(qū)正常管理秩序的費用，兩個問題的責任主體不同，因此，也自然不可以張冠李戴，如果違反合同條款，當然應(yīng)按合同約定條款處理。4、技巧篇現(xiàn)場收樓階段—房屋各類建筑標準屋各類建筑標準公用建筑面積的分攤系數(shù)計算：將整棟筑物的公用建筑面積除以整棟建筑物的各套套內(nèi)面積之和，得到建筑的公用分攤系數(shù)。公用建筑面積分攤系數(shù)=公用建筑面積/套內(nèi)建筑面積之和分攤的公用建筑面積=公用建筑面積分攤系數(shù)*套內(nèi)建筑面積建筑容積率=小區(qū)內(nèi)總建筑面積之和/小區(qū)總占地面積*100%建筑面積由使用面積、輔助面積和結(jié)構(gòu)面積三局部組成。建筑面積：指建筑物各層展開面積之總和。使用面積：指建筑物各層平面中直接為生產(chǎn)或生活使用的凈面積的總和。輔助面積：是指建筑物中各層平面中的樓梯、走道所占凈面積的總和。結(jié)構(gòu)面積：是指建筑物各層中外墻、內(nèi)墻、間壁墻、垃圾道、通風道、煙囪等所占面積的總和。4、技巧篇套內(nèi)使用面積：指套內(nèi)住戶單獨使用的面積，一般包括臥室、廚房、衛(wèi)生間、過廳、起居室、內(nèi)走道、陽臺、壁柜等凈面積的總和。套內(nèi)使用面積：指套外全體住戶的公共使用面積。如樓梯間、電梯間、公共走道、公共用房等。層高：指主要臥室的下一層結(jié)構(gòu)頂面至上一層結(jié)構(gòu)頂面標高之間的距離。指主要臥室的樓板面〔地面〕與本臥室樓面〔天花〕之間的距離。4、技巧篇收樓管理知識培訓.驗樓時應(yīng)引導業(yè)主注意什么？1〕抄好水、電、氣三表底數(shù)；2〕檢查室內(nèi)水電是否開通；3〕門窗開關(guān)是否順暢。.收樓時應(yīng)引導業(yè)主回避什么？對公司不利但又已存在的實際問題，陽臺是否作過防水處理，排水管栓水彎為何沒有檢查口，電插座位置是否合理等等?？傇敲词菢I(yè)主不提不問，不方便下面答復的問題那么從側(cè)面一帶而過，或請示后再向業(yè)主答復。.遇到業(yè)主一家數(shù)口人七嘴八舌怎么辦？一般而言一家有數(shù)口人來，尤其是多中年老年女性的情況下，由于人多嘴雜，其內(nèi)部意見也難統(tǒng)一，很難一次收樓成功，這種情況下，物業(yè)助理以少說為佳，將其帶到現(xiàn)場禮貌寒喧幾句后交由其一家人慢慢討論，然后迅即離開現(xiàn)場〔記?。鹤詈玫霓q論是不與之辯論〕。4、技巧篇4、技巧篇第二步：防止陷入負面評價：以互換位置角度來考慮問題，體諒業(yè)主的心態(tài)和要求。第三步：移情于客戶：給客戶一個發(fā)泄的時機給他發(fā)泄完后，應(yīng)積極與之對話讓其知道你明白他的要求，并為之解決困難，此時就有時機，彼此間架起理解的橋梁，用一些簡潔的話語來表達你明白客戶的處境，比方：“我能明白你為什么覺得那樣〞；“我明白你的意見〞；“我對此感到遺憾〞對業(yè)主說對不起并不說明你或者公司做錯什么，只是說明為客戶有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。第四步：主動解決問題：當問他們問題的時候，一要注意聽他講的每個細節(jié)不要自作結(jié)論，二要反復核實所有情況，以免掛一漏萬。4、技巧篇第五步：雙方協(xié)商解決方案：與客戶心平氣和地拿出一個雙方都能接受的解決問題方案，當你不知道怎樣讓他滿意時就可讓他自己說出，但不要向他承諾你和公司做不了的東西，你的解決方案應(yīng)該老實、真摯，給不可預料的事留有余地。第六步：跟蹤效勞：通過、信件、電郵等方式對客戶進行跟蹤，核實解決方案的實施情況，如發(fā)現(xiàn)客戶仍不滿意，可再尋求一個更可行的解決方案、有效、及時的回訪可以增加客戶對你效勞的滿意度，更有助于你最終贏得對方。5、后期物業(yè)管理1、收樓后期工作跟進2、后期相關(guān)管理工作5、后期物業(yè)管理后期跟進工作一遺留問題的維修跟進工作二開通，停車證的辦理等工作三辦理業(yè)/租戶裝修手續(xù)四協(xié)助業(yè)/租戶的搬遷五制作整理業(yè)戶檔案及收費臺帳；后期相關(guān)管理工作

客戶管理效勞。 1、提供業(yè)主或物業(yè)使用人入住效勞。 2、有方案地與客戶進行有效溝通。 3、接待客戶日常來電、來信、來訪、處理客戶投訴。 4、擬寫物業(yè)管理的常用文書。 5、建立業(yè)管理物業(yè)管理檔案。 6、測算并收取物業(yè)管理費用。 7、對專項維修資金的使用進行管理。 8、在管區(qū)內(nèi)組織和管理各種有益的文體娛樂活動。5、后期物業(yè)管理裝修辦理流程關(guān)鍵點：身份核實、資料準備裝修申請裝修審批入場辦證裝修巡檢完工驗收退還押金客戶身份證復印件；產(chǎn)權(quán)證明；裝修設(shè)計圖；?電工證?和?電工上崗資格證?；裝修公司營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證明復印件加蓋鮮章填寫?裝修申請表?，客戶效勞人員跟客戶強調(diào)?裝修申請表?中的本卷須知前臺現(xiàn)場初審：申請內(nèi)容有無違規(guī)事項、資料提交是否完整復審：當場或預約時間進行現(xiàn)場逐一核對，包括：裝修工程，房屋檢查等審批通過后，簽約交費工程部每天進行裝修房巡檢，并填寫巡檢表辦理?裝修入場證?憑?裝修入場證?辦理裝修出入證對要求驗收的物業(yè)單元，業(yè)主、裝修方和物業(yè)公司進行三方驗收，并填寫?完工驗收表?按照?完工驗收表?中退款欄事項進行裝修退款，并留下記錄5、后期物業(yè)管理—報事處理流程報事報事受理報事分類報事分派進行效勞客戶驗收消單、回訪按照接待用語接聽事事有記錄，?前臺報事接待本?口頭派工；建議表揚；出具報事單的派工：工程、協(xié)調(diào)類〔包括投訴〕按照報事，分別通知責任部門責任部門按照上門效勞標準進行效勞：假設(shè)是有償派工出據(jù)?特約效勞收費標準?后進行1.清潔和恢復現(xiàn)場。2.請客戶驗收