家電售后服務(wù)解決方案

家電售后服務(wù)解決方案家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤增長點。

國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務(wù)領(lǐng)域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線，60%的企業(yè)明白或了解呼叫中心。

售后服務(wù)呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必定?？蛻舴?wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運用技術(shù)上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變在差不多在猛烈的競爭中得以表達(dá)，海爾提出了"真誠到永久"的承諾，康佳以"康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"的承諾制造星級服務(wù)，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務(wù)承諾，為消費者提供最佳的服務(wù)。而在現(xiàn)代科技的運用上，最有效的確實是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域起到了專門大的作用家電行業(yè)做為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出專門高的要求，服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)連續(xù)性及最近網(wǎng)點即時服務(wù)等差不多決定僅僅擁有呼叫中心關(guān)于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務(wù)來說依舊不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能專門好地利用呼叫中心儲存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程治理系統(tǒng)。針對家電行業(yè)來說，一個完善的客戶服務(wù)流程治理系統(tǒng)，能夠包括客戶回訪治理、客戶投訴治理、客戶修理（安裝）治理、配件治理、客戶服務(wù)配件治理、客戶關(guān)懷治理、市場調(diào)查治理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠依照系統(tǒng)里儲存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料等。一、卓凡休系統(tǒng)簡介全國體系，本地服務(wù)優(yōu)勢卓凡全國體系由核心層、戰(zhàn)略層、緊密層組成：核心層：核心產(chǎn)品公司——北京富基旋風(fēng)科技、北京時空超越科技，憑借雄厚的行業(yè)背景以及創(chuàng)新的經(jīng)營理念，成為國內(nèi)領(lǐng)先的流通行業(yè)治理軟件產(chǎn)品提供商。戰(zhàn)略層：在全國一些重要地區(qū)擁有分公司，包括上海公司、鄭州公司、西南公司、陜西公司、安徽公司、濟南公司、南京公司等，可在第一時刻內(nèi)為寬敞用戶提供相應(yīng)的治理及技術(shù)服務(wù)。緊密層：由30多家以營銷、服務(wù)為主的戰(zhàn)略合作伙伴組成了覆蓋全國的網(wǎng)絡(luò)。卓凡全國體系包括600多人的時空大社會成員，遍布全國30個省和直轄市，市場覆蓋除海南、西藏外的各個地域。針對流通行業(yè)跨地區(qū)連鎖的特點，卓凡具有服務(wù)支持本地化的優(yōu)勢。開放創(chuàng)新，應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)先面對快速、競爭的時代，公司秉承“合作伙伴是企業(yè)進(jìn)展的動力源泉”的宗旨，開放、合作、多贏的合作態(tài)度，在穩(wěn)固建設(shè)面向全國的時空大社會體系的同時，積極面向社會合作，橫向與聯(lián)想、漢普等國內(nèi)知名企業(yè)、以及國外行業(yè)巨頭合作形成優(yōu)勢互補；縱向與全國諸多IT企業(yè)深入展開市場、產(chǎn)品、技術(shù)、以及資產(chǎn)級合作，構(gòu)建一個成功的服務(wù)體系。通過引進(jìn)國際先進(jìn)的治理思想、跟蹤前端的應(yīng)用技術(shù)，以高效的團(tuán)隊為基礎(chǔ)，結(jié)合流通行業(yè)客戶的成功體會，在產(chǎn)品策略上圍繞平臺化、架構(gòu)化思想，創(chuàng)新性地提出“結(jié)構(gòu)化開發(fā)”理念和運作框架，用先進(jìn)的理念占據(jù)流通行業(yè)軟件市場，協(xié)同行業(yè)、營銷、技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)、實施、服務(wù)顧問團(tuán)隊，以及政府、協(xié)會、大學(xué)、咨詢公司等資源，為流通企業(yè)提供從IT咨詢到解決方案、軟件產(chǎn)品、實施服務(wù)等全過程的高層次的整體服務(wù)，推動流通企業(yè)治理提升。專業(yè)高效，提升客戶價值目前，全國已超過1200家客戶在應(yīng)用富基、時空產(chǎn)品?？蛻舯椴荚卺t(yī)藥、通訊、百貨、食品、音像、日化、家電等20多個行業(yè)，橫跨連鎖、批發(fā)、零售物流等不同業(yè)態(tài)。二、家電售后服務(wù)整體解決方案1、特色功能簡介系統(tǒng)開單與數(shù)據(jù)初始化合二為一，即使用系統(tǒng)能夠不事先設(shè)定資料，能夠在開單中直截了當(dāng)輸入儲存后就能夠在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直截了當(dāng)選擇。重要的數(shù)據(jù)能夠按鍵進(jìn)行隱藏/顯示，幸免數(shù)據(jù)涉外。修理、安裝、外協(xié)服務(wù)方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。當(dāng)客戶進(jìn)行第二次服務(wù)，則系統(tǒng)會自動提示客戶信息；進(jìn)出倉單提供修改單據(jù)的權(quán)限操縱。系統(tǒng)所有項目都有權(quán)限操縱，不同操作員擁有不同的權(quán)限，分配權(quán)限由擁有治理權(quán)的操作員設(shè)定。日志跟蹤功能，清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動情形，極大方便用戶治理。2、本系統(tǒng)具有如下功能特點:A、運行于WINDOWS98/2000/XP平臺，界面清晰直觀，操作簡便。B、具有遠(yuǎn)程登陸（通過線、ADSL等）使用的功能，方便了用戶遠(yuǎn)程操作。C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D、采納“客戶/服務(wù)器”結(jié)構(gòu)模式，運行安全、穩(wěn)固。系統(tǒng)具有完善的安全性設(shè)計，能設(shè)置多級權(quán)限操縱體系，可自定義使用權(quán)限及密碼，對斷電等突發(fā)事件自動愛護(hù)設(shè)計，確保數(shù)據(jù)安全可靠。E、標(biāo)準(zhǔn)名目樹的部門人員治理、材料物品治理、企業(yè)客戶治理，一目了然，使用方便。F、所有報表均可直截了當(dāng)?shù)谷氲紼XCEL表中，符合國際標(biāo)準(zhǔn)。G、將許多先進(jìn)企業(yè)家治理思想融于程序設(shè)計中，如各種費用的自動錄入、取件日期檢查、不結(jié)算檢查等等。H、集修理、派工、審核、領(lǐng)料、倉管、職員、工資等諸多治理于一身，大大方便了治理者使用。I、電腦運算修理員提成工資及扣款，幸免人為因素，表達(dá)“三公”原則，利于提高服務(wù)人員積極性和制造性。J、全字段過濾查詢技術(shù)，功能強大，不漏過任何一條信息。K、每個服務(wù)人員均可憑自己的編號及密碼進(jìn)入系統(tǒng)。但依照其工作性質(zhì)而操作權(quán)限不同，可用菜單亦不相同，保證了系統(tǒng)的安全性和保密性。L、完備的日志記錄及監(jiān)控，記錄了每一個操作員的每一步操作。3、功能簡介基礎(chǔ)部分設(shè)定：職員檔案資料對公司職員進(jìn)行分部門、分崗位進(jìn)行設(shè)置，實現(xiàn)公司職員扁平化的治理，能夠進(jìn)行一些簡單的人事檔案治理以及各工程師的技術(shù)等級分類、崗位工資的設(shè)定等B、商品資料資料對公司所經(jīng)營的商品按品名、規(guī)格等進(jìn)行分類治理，也包括各配件的治理?？蛻糍Y料治理對公司的客戶檔案信息進(jìn)行全面的治理，如客戶的購機信息、投訴信息、咨詢信息、售后服務(wù)信息等，也能夠?qū)蛻暨M(jìn)行分級處理，如經(jīng)銷商、大賣場、集團(tuán)客戶等。D、倉庫名稱設(shè)定對公司的庫房進(jìn)行分類治理，如：成品庫、待修庫、樣品庫、報損庫、商返庫、配件庫等。E、修理工種設(shè)定能夠依照企業(yè)的要求進(jìn)行相應(yīng)的工種設(shè)定，便于售后的修理收費、修理工程師的修理提成結(jié)算等，如能夠分為：安裝調(diào)試、修理（依照不同的檢修程度又能夠分為：大修、中修、小修）、送貨、調(diào)換貨、商近機修理、清潔打包等。燃?xì)饩弑容^專門的還有天燃?xì)馀c液化氣的轉(zhuǎn)換等。F、修理獎懲的設(shè)定具體獎懲的項目設(shè)定能夠依照企業(yè)在修理方面的專門需求進(jìn)行設(shè)置，如：服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、客戶的中意度、技術(shù)水平、客戶投訴、對服務(wù)做出的奉獻(xiàn)，對任務(wù)的完成情形等。G、期限扣費設(shè)定對服務(wù)延期超時等進(jìn)行相應(yīng)的獎懲設(shè)定，有了相應(yīng)的獎懲制度，對各修理工程師、特約修站進(jìn)行約束和鼓舞，從而能夠有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。業(yè)務(wù)功能方面：前臺接單客戶或上門通知需要服務(wù)時，由前臺對客戶做一些詳細(xì)的咨詢以及登記，對客戶的報修服務(wù)做一定的判定，能夠?qū)蛻舴?wù)需求分為：客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情形查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示：進(jìn)行各種情形的通知，可自動記錄通知時刻、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長修理周期通知、修理待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為--待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；修理方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；修理方式分為送修、上門等。均可按以上條件進(jìn)行查詢和分類匯總；

派工單系統(tǒng)依照前臺接單情形，對客戶按區(qū)域進(jìn)行分類，然后分別派工給相對應(yīng)的服務(wù)工程師或服務(wù)網(wǎng)點，然后由服務(wù)工程師進(jìn)行上門服務(wù)。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進(jìn)行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng)料前先要有充足的庫存量。(儲存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加?；卦L單依照修理工程師處理完某項服務(wù)交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進(jìn)行主動回訪，調(diào)查客戶的中意度以及使用情形或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務(wù)各項內(nèi)容等。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細(xì)，是對配件進(jìn)行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng)料前先要有充足的庫存量。(儲存后自動減小庫存量)當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。D、完工單通過本項目能夠?qū)⑦@些資料進(jìn)行一個職員評定，服務(wù)內(nèi)容確定，待審核人員檢查。需要輸入完工時刻、收單時刻等內(nèi)容。其中的評分、服務(wù)質(zhì)量欄進(jìn)行獎罰處理。當(dāng)審核人員審核后，自動運算施工人員的提成工資，扣款情形，作業(yè)情形等。E、審核單輸入一些審核時刻、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當(dāng)審核后系統(tǒng)自動生成施工人員的提成工資，扣款情形，作業(yè)情形等。也可依照修理內(nèi)容，修理進(jìn)度，客戶的服務(wù)中意程度等對服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)等級、服務(wù)質(zhì)量等的評定。F、業(yè)務(wù)操作流程描述如下：依照客戶提供的信息判定是否需要上門依照客戶提供的信息判定是否需要上門服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息客戶接入或上門進(jìn)行服務(wù)登記服務(wù)中心進(jìn)行接單錄入，記錄客戶信息客戶接入或上門進(jìn)行服務(wù)登記

是否是否依照客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工解答客戶咨詢并對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再進(jìn)行客戶問題跟蹤，直到客戶中意。依照客戶信息，按區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行相應(yīng)的派工解答客戶咨詢并對客戶信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，再進(jìn)行客戶問題跟蹤，直到客戶中意。假如需要改約時刻假如需要改約時刻交服務(wù)中心登記備案，同時進(jìn)行改約時刻登記，進(jìn)行預(yù)約時刻預(yù)警并督促售后服務(wù)工程師聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時刻交服務(wù)中心登記備案，同時進(jìn)行改約時刻登記，進(jìn)行預(yù)約時刻預(yù)警并督促售后服務(wù)工程師聯(lián)系客戶，初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時刻是否等備件或提供備用機上門服務(wù)是否等備件或提供備用機上門服務(wù)正常處理正常處理專門情形處理，如缺件或故障較大不能趕忙處理填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記。專門情形處理，如缺件或故障較大不能趕忙處理填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記。完工完工回訪回訪詳細(xì)記錄客戶服務(wù)記錄，作為下次服務(wù)的一個對比依照服務(wù)工程師上門服務(wù)單內(nèi)容，客戶中意度等進(jìn)行修理提成、計件以及相應(yīng)的獎懲，同時也能夠作為修理換件、服務(wù)工程師技術(shù)等級，服務(wù)水平的評定等的處理。詳細(xì)記錄客戶服務(wù)記錄，作為下次服務(wù)的一個對比依照服務(wù)工程師上門服務(wù)單內(nèi)容，客戶中意度等進(jìn)行修理提成、計件以及相應(yīng)的獎懲，同時也能夠作為修理換件、服務(wù)工程師技術(shù)等級，服務(wù)水平的評定等的處理。換件提成換件提成配件治理：配件入庫治理依照現(xiàn)有庫存配件以及專門情形的預(yù)定配件情形，進(jìn)行配件申購,然后依照來料情形進(jìn)行配件入庫。配件出庫治理B.1客戶購買配件出庫治理B.2保修期內(nèi)配件換料治理B.3保修期外配件收費治理B.3商返機配件治理B.4服務(wù)網(wǎng)點配件治理B.5修理工程師領(lǐng)料治理庫存治理客戶投訴治理關(guān)于客戶不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標(biāo)點擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時刻反應(yīng)并存檔?？蛻艋卦L治理用于客戶回訪，營銷、客戶調(diào)查（排班治理和回訪的時刻段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進(jìn)行信函回訪和回訪，回訪的任務(wù)能夠自動記錄到每個話務(wù)員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。派工治理客戶報修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工治理，由修理人員提供服務(wù)后，修理單進(jìn)入工作流程（分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點的工作申報單，資金申報單，配件打算申報單等完全能夠納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門進(jìn)行處理）?？蛻舾欀卫戆蛻羰录母欀卫恚ǜ櫽涗浛蛻粢蟮奶幚砬樾危S時把握事件的進(jìn)展?fàn)顩r）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情形及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。服務(wù)監(jiān)管針關(guān)于下屬機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行治理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對職員進(jìn)行治理。完善嚴(yán)謹(jǐn)權(quán)限治理功能，樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員治理自己或工作組的工作，不同級別不同權(quán)限的治理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些情況，正在做哪些情況，將要做哪些情況，結(jié)果如何樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，客服報告系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標(biāo)能夠按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶中意度等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的形式表達(dá)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。備件治理備件治理各分公司依照打算向上級職能部門申領(lǐng)（或申購）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進(jìn)庫、出庫、庫存的完全操縱，以安裝、修理單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細(xì)統(tǒng)計與分析。備件申請打算所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。單據(jù)治理單據(jù)治理包括關(guān)于修理單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的治理。系統(tǒng)能夠設(shè)置自定義的單據(jù)，同時設(shè)置單據(jù)的整個流程操縱和觸發(fā)操縱。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)能夠定義一個或多個調(diào)查項目與某種單據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)（如修理單，設(shè)定產(chǎn)生某個修理單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，同時關(guān)于修理服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該修理單據(jù)中，打印后修理人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。費用治理費用治理要緊包括關(guān)于服務(wù)的費用的治理和關(guān)于備件的費用治理?？偛亢头种行牡姆?wù)和備件費用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構(gòu)、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù)進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費用（關(guān)于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費用（通過出庫治理，決定備件出庫與結(jié)算情形及與下發(fā)服務(wù)費用進(jìn)行抵扣）。修理接待修理接待模塊客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情形查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示：進(jìn)行各種情形的通知，可自動記錄通知時刻、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長修理周期通知、修理待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為--待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；修理方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；修理方式分為送修、上門等。均可按以上條件進(jìn)行查詢和分類匯總。修理模塊領(lǐng)料修理模塊領(lǐng)料登記：待修機器的修理人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當(dāng)前修理受理單的故障信息；可對受理日期,機器類型,修理類型、修理方式、修理狀態(tài)等進(jìn)行排序及相應(yīng)統(tǒng)計；未修復(fù)返回：登記因待件、難修等緣故未能實現(xiàn)修復(fù)的情形；終止修理：終止未著手修理的機器，記錄緣故并統(tǒng)計使用零件情形及費