甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究

甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量滿意度的研究

摘要：本文通過對(duì)甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查分析，以了解參保人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。研究結(jié)果表明經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量普遍較高，但仍存在一些問題，建議進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)提升工作人員服務(wù)能力，提高參保人的滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)保參保人，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，窗口工作人員，服務(wù)質(zhì)量，滿意度

1.引言

醫(yī)療保險(xiǎn)是國家保障人民基本醫(yī)療需要的重要保障體系。經(jīng)辦機(jī)構(gòu)作為醫(yī)保政策的執(zhí)行者，承擔(dān)著與參保人直接接觸的窗口工作，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到參保人的滿意度和對(duì)醫(yī)保政策的認(rèn)同感。因此，研究甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的滿意度，有助于發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)服務(wù)，提升參保人的滿意度。

2.方法

2.1調(diào)查對(duì)象

本研究的調(diào)查對(duì)象為甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人，包括五個(gè)不同年齡段的參保人群體。通過隨機(jī)抽樣的方式，共選取了500名參保人作為調(diào)查樣本。

2.2調(diào)查內(nèi)容

本研究采用問卷調(diào)查的方式，設(shè)計(jì)了一份包括五個(gè)部分的問卷。該問卷包括參保人的基本信息、參保人對(duì)窗口工作人員服務(wù)的整體滿意度、對(duì)工作人員專業(yè)能力、態(tài)度和溝通能力的滿意度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.3數(shù)據(jù)分析

收集到的問卷數(shù)據(jù)通過SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用頻數(shù)統(tǒng)計(jì)、平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析。采用t檢驗(yàn)和方差分析等方法對(duì)不同群體之間的滿意度差異進(jìn)行比較。

3.結(jié)果

3.1參保人對(duì)窗口工作人員服務(wù)的整體滿意度

調(diào)查結(jié)果顯示，參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)滿意度整體較高。其中，滿意度評(píng)分在4分及以上的占比為80%以上。

3.2不同群體之間的滿意度差異

根據(jù)年齡段的不同，將參保人分為青年、中年、老年三個(gè)群體，比較其對(duì)窗口工作人員服務(wù)滿意度的差異。結(jié)果顯示，在對(duì)工作人員的專業(yè)能力和態(tài)度滿意度方面，不同年齡段的參保人滿意度存在差異。青年群體對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度最高，老年群體相對(duì)較低。

4.討論

4.1經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量普遍較高

調(diào)查結(jié)果表明，參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員的服務(wù)質(zhì)量普遍較高。這可能與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，提高了工作人員的專業(yè)能力和溝通能力有關(guān)。

4.2需要加強(qiáng)老年參保人的服務(wù)

老年人作為醫(yī)保參保人群的重要組成部分，其對(duì)窗口工作人員服務(wù)的滿意度相對(duì)較低，可能與老年人對(duì)科技的接受程度較低、溝通障礙等因素有關(guān)。因此，經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)重視老年人的特殊性，提供更方便、更貼心的服務(wù)。

5.結(jié)論

經(jīng)過對(duì)甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的研究，發(fā)現(xiàn)參保人對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度普遍較高，但不同年齡段的參保人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度存在差異。建議經(jīng)辦機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)能力，提升參保人的滿意度。同時(shí)，針對(duì)老年參保人的需求，提供更貼心的服務(wù)，加強(qiáng)與老年人的溝通與交流。這樣可以提升參保人對(duì)醫(yī)保政策的認(rèn)同感，增加其對(duì)醫(yī)保制度的信心經(jīng)過對(duì)甘肅省某地級(jí)市醫(yī)保參保人對(duì)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的研究，我們發(fā)現(xiàn)參保人對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度普遍較高。這一結(jié)果可能與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了員工培訓(xùn)，提高了工作人員的專業(yè)能力和溝通能力有關(guān)。然而，我們也發(fā)現(xiàn)不同年齡段的參保人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度存在差異。青年群體對(duì)工作人員的服務(wù)滿意度最高，老年群體相對(duì)較低。這可能與老年人對(duì)科技的接受程度較低、溝通障礙等因素有關(guān)。因此，我們建議經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)重視老年人的特殊性，提供更方便、更貼心的服務(wù)，加強(qiáng)與老年