流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議

流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議2024/3/11流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問題和原因解析10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議工作回顧第一周第二周第三周到達(dá)倉儲公司客服部走訪：唐丹、蔡淑萍、熊英、龔國柱、黎梅梅報(bào)關(guān)部走訪：南青青結(jié)算部走訪：楊梅、小錢2005.5.10~5.135.16~5.205.23~5.27時(shí)間工作內(nèi)容工作成果工作內(nèi)容及計(jì)劃說明《倉儲公司業(yè)務(wù)流程分析和改進(jìn)建議》工作目的倉管部走訪：蔡建軍、鄧仕秀、劉忠輝、胡發(fā)才調(diào)度部走訪：郭彬整理調(diào)研走訪內(nèi)容，撰寫分析改進(jìn)報(bào)告了解客服部作業(yè)流程了解報(bào)關(guān)部作業(yè)流程了解結(jié)算部作業(yè)流程了解倉管部作業(yè)流程了解調(diào)度部作業(yè)流程公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析向張總等公司管理人員匯報(bào)市場部走訪公司市場機(jī)會探討撰寫公司宣傳材料倉儲公司現(xiàn)場工作結(jié)束《倉儲公司市場宣傳材料》流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉儲公司業(yè)務(wù)運(yùn)作組織架構(gòu)和人員配置xx倉儲客服部調(diào)度部報(bào)關(guān)部結(jié)算部倉管部市場部營運(yùn)部客服文員客服經(jīng)理調(diào)度經(jīng)理香港調(diào)度國內(nèi)調(diào)度報(bào)關(guān)經(jīng)理（1人）（5人）（1人）（1人）（1人）報(bào)關(guān)員報(bào)檢員EDI制單（2人）（1人）（1人）（1人）報(bào)關(guān)經(jīng)理系統(tǒng)維護(hù)文員QA員倉管員理貨員搬運(yùn)工（1人）（2人）（2人）（8人）（3人）（5人）（1人）結(jié)算員流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議到達(dá)倉庫國內(nèi)出貨香港出貨客服下單客服接單客戶下單收貨流程現(xiàn)狀客戶客服部報(bào)關(guān)倉管調(diào)度結(jié)算單據(jù)調(diào)度訂車準(zhǔn)備打單錄入進(jìn)倉明細(xì)①客戶委托書②PACKINGLIST③INVOICE④碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書②客戶委托書③PACKINGLIST④INVOICE⑤碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書②碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE④核銷單、合同（一般貿(mào)易）①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE①托運(yùn)單車牌信息反饋接收車牌信息系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)準(zhǔn)備收貨①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI單2號通道進(jìn)區(qū)，轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)有些需等車到達(dá)保稅區(qū)后，憑出口報(bào)關(guān)單原件制作EDI單①收貨單(一式三聯(lián)）1號通道進(jìn)境，可以提前打EDI單①收貨單(一式三聯(lián)）倉庫實(shí)物收點(diǎn)①收貨單簽收(一式三聯(lián)）①收貨單三聯(lián)分別給客服、結(jié)算、倉庫系統(tǒng)增加庫存?zhèn)}庫做手工庫存臺帳客服做手工進(jìn)倉記錄①進(jìn)貨通知書②客戶委托書③客戶其他原始資料①托運(yùn)單②額外實(shí)際發(fā)生費(fèi)用發(fā)票③查車記錄表（結(jié)算追查車單）①商檢單②EDI單①進(jìn)出貨物記帳表（服控表）②收貨單（N-1)天N天（N＋1)天客戶了解當(dāng)天貨物進(jìn)倉狀況車牌信息告知工廠日報(bào)表客服跟進(jìn)、控制服務(wù)過程車牌錄入系統(tǒng)司機(jī)交司機(jī)本、托運(yùn)單報(bào)關(guān)異常運(yùn)輸異常收貨異?？蛻舾膯蜤DI單號錄入系統(tǒng)①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議出貨流程現(xiàn)狀車到達(dá)倉庫出區(qū)（國內(nèi)）出境（香港）客服下單客服接單客戶下單客戶客服部報(bào)關(guān)倉管調(diào)度結(jié)算單據(jù)調(diào)度訂車準(zhǔn)備打單錄入出倉明細(xì)①客戶委托書②PACKINGLIST③INVOICE①出貨通知書②客戶委托書③PACKINGLIST④INVOICE①出貨通知書②碼頭提柜紙①出貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE④核銷單、合同（一般貿(mào)易）①出貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE①托運(yùn)單車牌信息反饋接收車牌信息系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)準(zhǔn)備揀貨①出貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE提前打EDI單2號通道出區(qū)，轉(zhuǎn)關(guān)業(yè)務(wù)需等到預(yù)報(bào)關(guān)單之后再制作EDI單①出貨單(一式四聯(lián)）1號通道出境，可以提前打EDI單①出貨單(一式四聯(lián)）倉庫理貨①出貨單四聯(lián)分別給司機(jī)、客服、結(jié)算、倉庫系統(tǒng)核減庫存?zhèn)}庫做手工庫存臺帳客服做手工出倉記錄①出貨通知書②客戶委托書③客戶其他原始資料①托運(yùn)單②額外實(shí)際發(fā)生費(fèi)用發(fā)票③查車記錄表（結(jié)算追查車單）①商檢單②EDI單①進(jìn)出貨物記帳表（服控表）②出貨單（N-1)天N天（N＋1)天客戶了解當(dāng)天貨物出倉狀況車牌信息告知工廠日報(bào)表客服協(xié)調(diào)解決異常事故車牌錄入系統(tǒng)司機(jī)交司機(jī)本、托運(yùn)單接收車牌信息裝車報(bào)關(guān)異常運(yùn)輸異常庫存異常客戶改單EDI單號錄入系統(tǒng)①出貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議業(yè)務(wù)指令單證傳遞流程倉庫實(shí)物收發(fā)倉庫系統(tǒng)維護(hù)客戶客服部調(diào)度報(bào)關(guān)①客戶委托書②PACKINGLIST③INVOICE④碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書②碼頭提柜紙①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE④核銷單、合同（一般貿(mào)易）①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE①進(jìn)貨通知書②PACKINGLIST③INVOICE3334第一步第二步第三步第四步1①收貨單（出貨單）12進(jìn)/出貨通知書（業(yè)務(wù)指令單）托運(yùn)單EDI單收/出貨單倉庫憑此單據(jù)進(jìn)行實(shí)物備貨車走之后，憑此單據(jù)做庫存，并核對EDI庫存客戶下單客服下指令各業(yè)務(wù)口操作實(shí)際進(jìn)出倉庫作業(yè)Question1：客服只起到信息傳遞作用Question2：下單指令模糊流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議庫存記錄維護(hù)過程客服報(bào)關(guān)倉庫系統(tǒng)維護(hù)（文員）倉庫實(shí)物收發(fā)系統(tǒng)帳（迪辰倉儲信息系統(tǒng)）進(jìn)根據(jù)客戶委托書錄入表頭信息根據(jù)packing錄入入倉明細(xì)記錄出根據(jù)客戶委托書錄入出貨表頭信息根據(jù)packing揀出倉明細(xì)記錄結(jié)余系統(tǒng)自動核減庫存手工帳進(jìn)根據(jù)《收貨單》做入倉臺帳根據(jù)《收貨單》做入倉臺帳出根據(jù)《出貨單》做出倉臺帳根據(jù)《出貨單》做出倉臺帳結(jié)余每次出貨完畢，扣數(shù)得到手工節(jié)余每次出貨完畢，扣數(shù)得到手工節(jié)余EDI帳（H2000）進(jìn)根據(jù)packing/invoice制作進(jìn)境EDI單根據(jù)客戶報(bào)關(guān)單制作進(jìn)區(qū)EDI單出根據(jù)packing/invoice制作出境EDI單根據(jù)客戶報(bào)關(guān)單制作出區(qū)EDI單結(jié)余海關(guān)系統(tǒng)自動結(jié)余庫存的核對：目前，系統(tǒng)帳和手工帳沒有做核對，只是核對手工帳和EDI帳。報(bào)關(guān)每天復(fù)印EDI單給倉管，和倉管的進(jìn)出貨單核對；倉管月底制作出庫存報(bào)表，給報(bào)關(guān)核對EDI庫存Q1：系統(tǒng)維護(hù)文員和倉管員重復(fù)做同樣的報(bào)表，只是為了核對之用Q2：目前系統(tǒng)形同虛設(shè)，不信任系統(tǒng)庫存Q3：EDI庫存和手工庫存核對工作量大流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議各部門作業(yè)現(xiàn)狀大家都做得很痛苦，也非常疲憊，為什么？主要工作客服部下指令單給調(diào)度、報(bào)關(guān)、倉管協(xié)調(diào)處理大量內(nèi)部各部門之間以及和外部客戶的溝通和突發(fā)事件主要擔(dān)心和憂慮擔(dān)心沒車擔(dān)心報(bào)關(guān)、收貨、運(yùn)輸途中等突發(fā)事件倉儲管理信息系統(tǒng)對其的作用下單功能《進(jìn)（出）貨通知書》調(diào)度部按照客服部指令將合適車型的車按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)收（發(fā)）貨客服下單信息不準(zhǔn)確（什么時(shí)候要車、要什么車、收發(fā)貨地址等）預(yù)留訂車時(shí)間不夠客服改單填寫車牌信息報(bào)關(guān)部制作進(jìn)出保稅區(qū)的EDI單現(xiàn)場報(bào)檢、報(bào)關(guān)負(fù)責(zé)EDI庫存和實(shí)物庫存核對客服下單信息不確切一旦客戶貨物規(guī)格較多，制作EDI單需要合并記錄，耗費(fèi)時(shí)間太長錄入EDI單號倉管部負(fù)責(zé)系統(tǒng)庫存的維護(hù)負(fù)責(zé)實(shí)物收發(fā)作業(yè)負(fù)責(zé)庫存手工臺帳客服下單信息模糊（車什么時(shí)候到，最遲什么時(shí)候裝車等）完全的人工傳統(tǒng)作業(yè)組織方式，系統(tǒng)滯后于實(shí)際作業(yè)大量人工精力花在庫存臺帳的維護(hù)缺乏倉庫揀貨環(huán)節(jié)《進(jìn)貨單》、《出貨單》只是作為簽收、做臺帳的一個(gè)憑證系統(tǒng)有庫存記錄，但權(quán)威性不夠系統(tǒng)做不到對倉庫庫位的管理，全憑手工臺帳結(jié)算部整理、追蹤結(jié)算單據(jù)計(jì)費(fèi)對帳制作各種報(bào)表手工作業(yè)工作量太大，且準(zhǔn)確性不能保證，需要重復(fù)錄入,多道審核系統(tǒng)暫未有此功能流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問題和原因解析

10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部每天都在忙什么？客服部、服務(wù)過程客戶運(yùn)輸部報(bào)關(guān)部倉管部市場部結(jié)算部客服部訂單處理接單下單服務(wù)過程（以入倉為例）工廠裝貨在途運(yùn)輸福保海關(guān)倉庫卸貨結(jié)算客戶資料審核收貨時(shí)間確認(rèn)客戶訂單追加合同條款詢問報(bào)價(jià)詢問下指令下指令下指令告知車輛信息裝貨異常處理運(yùn)輸異常壓車運(yùn)輸異常溝通運(yùn)輸額外費(fèi)用確認(rèn)報(bào)關(guān)異常查車報(bào)關(guān)異常溝通報(bào)關(guān)額外費(fèi)用確認(rèn)收貨異常外包裝破損、數(shù)量短少收貨異常溝通破損照片傳遞日報(bào)表各種額外費(fèi)用單簽字回傳指令單客戶委托單據(jù)額外費(fèi)用單車牌信息告知客服流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部主要的時(shí)間、精力花在服務(wù)過程的跟蹤與控制客服是整個(gè)服務(wù)過程的指揮、組織、控制、協(xié)調(diào)者。在公司內(nèi)部代表客戶的利益，并且是唯一對客戶的服務(wù)窗口，在運(yùn)作服務(wù)過程中遇到任何的問題和異常都必須第一時(shí)間告知客戶，協(xié)商取得一致的處理意見之后再決定具體的舉措客服部的職責(zé)客服部每天的工作內(nèi)容以及時(shí)間分配③服務(wù)過程跟蹤與控制（65％）④日報(bào)表反饋（10％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（5％）①接收客戶指令（10％）②下單（10％）客戶資料接收（fax、e-mail)客戶資料整理（委托書、p/L、Invoice）客戶資料審核（是否有遺漏、錯誤）收發(fā)貨地址、時(shí)間確認(rèn)錄入系統(tǒng)指令下發(fā)給調(diào)度、關(guān)務(wù)、倉庫手工做《日進(jìn)出記錄表》發(fā)送《日報(bào)表》給客戶結(jié)算單據(jù)整理交結(jié)算人員內(nèi)部溝通（倉庫、關(guān)務(wù)、運(yùn)輸）客戶溝通（報(bào)關(guān)異常、運(yùn)輸異常、收貨異常、客戶改單）流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議客服部為什么每天都這么忙碌？流程設(shè)計(jì)原因如關(guān)鍵作業(yè)時(shí)間點(diǎn)的確定，減少作業(yè)隨意性，加強(qiáng)規(guī)范性。如在合同談判時(shí)，就與客戶講解福保作業(yè)要求和我司的作業(yè)時(shí)間，與客戶嚴(yán)格協(xié)商接單截止時(shí)間；信息系統(tǒng)原因信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等）業(yè)務(wù)熟練程度原因要求客服人員需要對運(yùn)輸、通關(guān)、報(bào)檢等專業(yè)技能的熟練掌握，快速解答客戶提問個(gè)人溝通、協(xié)調(diào)以及臨機(jī)應(yīng)變能力原因客服很大部分工作是要和內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)，對突發(fā)時(shí)間的臨機(jī)應(yīng)變能力，要平衡客戶利益和公司利益之間的問題原因分析問題與現(xiàn)象客戶下單時(shí)間不固定，預(yù)留操作（如訂車、錄入系統(tǒng)庫存、制作EDI單）時(shí)間不充分書面下單指令書寫不清晰，或太過于簡單（如給調(diào)度的指令：什么時(shí)候要車，要多大的車、什么路線？給倉庫的指令：什么時(shí)候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等），造成指令下發(fā)后，需接受其他業(yè)務(wù)部門再次電話確認(rèn)所有客服人員下單都要經(jīng)過經(jīng)理的審核，如果經(jīng)理不在或者太忙就審核不了，影響下單的時(shí)效性不信任系統(tǒng)庫存，對主要客戶都做手工貨物進(jìn)出記錄（系統(tǒng)帳不準(zhǔn)確、自己總結(jié)習(xí)慣）系統(tǒng)不能自動生成對客戶的日報(bào)表，需要手工做指令單發(fā)送各個(gè)業(yè)務(wù)口較早，如果客戶有改單現(xiàn)象，需要逐個(gè)通知、修改，反復(fù)協(xié)調(diào)溝通下單之后，對服務(wù)過程控制力弱，只有異常事故被告知后才會跟進(jìn)，主動監(jiān)控意識薄弱對較為復(fù)雜的業(yè)務(wù)模式（如皇崗、文錦渡口岸一般貿(mào)易），監(jiān)控難度更大，而且還要到現(xiàn)場跟進(jìn)較為復(fù)雜的一般貿(mào)易報(bào)關(guān)過程（遞單、交稅費(fèi)）流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉管部每天都在忙什么③車達(dá)到倉庫之后，實(shí)物點(diǎn)收、入出庫（40％）④入（出）倉確認(rèn)、臺帳記錄（20％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（10％）①接收客服下單（10％）②入（出）倉前準(zhǔn)備（20％）系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)系統(tǒng)維護(hù)實(shí)物收發(fā)客戶資料接收、整理、審核客戶要求確認(rèn)下派分發(fā)資料給倉管員客戶資料接收、整理、審核客戶要求確認(rèn)分單給負(fù)責(zé)該客戶的倉管員錄入系統(tǒng)入（出）倉貨物明細(xì)資料打印《進(jìn)（出）貨單》接收調(diào)度車牌信息手工入（出）倉庫存臺帳信息記錄出倉貨物（理貨）接收系統(tǒng)維護(hù)文員的車牌信息司機(jī)交司機(jī)本，拿《進(jìn)（出）貨單到倉庫指揮車輛靠臺、卸貨根據(jù)客戶資料原始單據(jù)清點(diǎn)貨物驗(yàn)收完畢，放到指定倉位司機(jī)、倉管員在《進(jìn)（出）貨單上簽字確認(rèn)入（出）倉完畢，系統(tǒng)增加（核減）庫存司機(jī)本蓋章，簽發(fā)放行條入（出）倉完畢，倉管在臺帳記錄上填寫倉位，增加（扣數(shù)）庫存量填寫《進(jìn)出貨物記帳表》查找EDI單和車牌號，填寫完整《進(jìn)（出）貨》單單據(jù)上交結(jié)算人員（系統(tǒng)維護(hù)文員）（系統(tǒng)維護(hù)文員）(倉管員、理貨員、搬運(yùn)工、QA）(倉管員、理貨員、搬運(yùn)工、QA）由于倉儲管理信息系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，憑空多增加一倍工作量，且依靠手工臺帳的庫存管理方式傳統(tǒng)、落后流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議倉管部為什么每天都這么忙？問題與現(xiàn)象系統(tǒng)和作業(yè)完全脫節(jié)，系統(tǒng)一套帳，手工一套帳，工作量憑空增加一倍，對倉庫的管理完全憑借倉管手中的臺帳進(jìn)出倉收貨、備貨信息來自于最原始的客戶資料單據(jù)，即packinglist，而系統(tǒng)生成的《收（出）貨單》只是作為簽收、結(jié)算單據(jù)、倉庫實(shí)物臺帳的憑證（為什么兩套資料不能合并？）客服有時(shí)給倉庫下達(dá)的指令不清晰：車什么時(shí)候到倉庫、什么時(shí)候裝車，是否急單，客戶對裝車的特殊要求等）。造成指令下發(fā)后，需要向客服再次電話確認(rèn)，增加了溝通頻次倉管部最大的工作量在于倉庫庫存手工臺帳的記錄，而且重復(fù)做兩套一樣的（這本來應(yīng)該是倉庫系統(tǒng)能夠解決的問題）倉庫（除寶潔之外的客戶），系統(tǒng)都沒有做到庫位管理（對未來引進(jìn)一些規(guī)格型號較多的客戶，憑臺帳管理庫位是相當(dāng)困難的）倉庫庫存手工臺帳壓單較嚴(yán)重，一般平均會壓2－3天，直接影響到不能及時(shí)給出客戶庫存報(bào)表信息系統(tǒng)原因信息系統(tǒng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)作業(yè)、提高效率的作用，而不是事后補(bǔ)單，增加人員雙倍作業(yè)量（如重復(fù)錄入貨物信息、重復(fù)做庫存等）流程設(shè)計(jì)方面的原因要做到系統(tǒng)先行，出、入倉原始明細(xì)資料的錄入工作就一定要提前，參考其他同類公司的經(jīng)驗(yàn)，一般都是放在客服部門，而且客服負(fù)責(zé)庫存的維護(hù)，（倉庫每天的進(jìn)、出貨記錄與EDI數(shù)據(jù)的核對是否應(yīng)該放在倉管，有待商榷）主要原因分析流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議結(jié)算部每天都在忙什么結(jié)算是整個(gè)服務(wù)過程非常重要的工作，之前所有部門、所有人員的辛苦付出和努力都是為了通過這個(gè)環(huán)節(jié)把我們應(yīng)收、應(yīng)付的項(xiàng)目作確切的核算和統(tǒng)計(jì)，不能錯、漏、多、少，結(jié)算工作是否及時(shí)也直接決定了應(yīng)收帳款的回收結(jié)算部的職責(zé)結(jié)算部每天的工作內(nèi)容以及時(shí)間分配③核對帳目（10％）④制作月結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（5％）①整理結(jié)算單據(jù)（30％）②計(jì)算費(fèi)用（55％）接收各個(gè)業(yè)務(wù)口的原始結(jié)算單據(jù)按每票貨整理單據(jù)追蹤、討要欠缺的單據(jù)（如查車單等）根據(jù)每個(gè)合同的報(bào)價(jià)計(jì)算費(fèi)用手寫《業(yè)務(wù)結(jié)算單》錄入電腦的帳單報(bào)表單票收入、支出、毛利狀況《當(dāng)月清關(guān)費(fèi)》當(dāng)月票數(shù)統(tǒng)計(jì)（月底做）與財(cái)務(wù)部互相對帳（月底做）流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議缺乏系統(tǒng)輔助的結(jié)算工作任務(wù)非常繁重所有客戶進(jìn)、出貨指令（50票）客服1（10票）客服2（10票）客服3（10票）客服4（10票）客服5（10票）調(diào)度（50票）報(bào)關(guān)（50票）倉管（50票）結(jié)算（50票）結(jié)算單據(jù)量計(jì)算單證流轉(zhuǎn)示意圖前提：假設(shè)平均每天客戶50個(gè)訂單；都由公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸、報(bào)關(guān)、入出倉；客服人員：10（票/人）×3（進(jìn)出貨通知書、P/L、INVOICE)調(diào)度：50票×3（托運(yùn)單、額外費(fèi)用發(fā)票、查車單)報(bào)關(guān)：50票×2（EDI單、商檢單）倉管：50票×2（服控表、進(jìn)出貨單）結(jié)算：50票×（3＋3＋2＋2）＝500張/天結(jié)算每天都要面臨至少10倍于客戶指令的結(jié)算原始憑證單據(jù)，因此，僅整理單據(jù)就需要花費(fèi)大量的時(shí)間托運(yùn)單額外費(fèi)用發(fā)票查車單EDI單商檢單服控表進(jìn)（出）貨單進(jìn)（出）貨通知單PackinglistInvoice客戶其他原始單證流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綜上，目前服務(wù)過程主要存在以下幾個(gè)問題部門職責(zé)權(quán)限界定和流程設(shè)計(jì)方面的原因客服部僅起到信息傳遞的作用，其他業(yè)務(wù)部門都要根據(jù)原始單據(jù)從頭進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，組織效率較低職責(zé)界定不清，容易造成相互推諉、扯皮，如保稅區(qū)外其他口岸一般貿(mào)易的跟進(jìn)到底是客服還是報(bào)關(guān)的職責(zé)？信息系統(tǒng)滯后，導(dǎo)致工作量增大一倍系統(tǒng)信息流滯后于實(shí)際進(jìn)出倉作業(yè)，事后補(bǔ)單，沒有發(fā)揮系統(tǒng)先導(dǎo)的作用，長期而言，這將是制約倉儲公司進(jìn)一步發(fā)展的根本問題人員素質(zhì)和主動服務(wù)意識客服部是整個(gè)服務(wù)過程的指揮控制中心，客服人員的作業(yè)效率和準(zhǔn)確性將直接影響到整個(gè)服務(wù)過程的效率，要求客服人員不僅要熟練掌握業(yè)務(wù)，而且要有對突發(fā)事件，要有迅速做出正確判斷和果斷決策的能力源頭指令不及時(shí)、不清晰，導(dǎo)致溝通頻次增大（經(jīng)過多次開會之后，現(xiàn)已有所改善）客服在接到客戶委托指令后，確認(rèn)指令和下發(fā)指令內(nèi)容含糊、對各部門預(yù)留處理時(shí)間不充分，導(dǎo)致重復(fù)確認(rèn)指令流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議綱要倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀2主要存在問題和原因解析10一點(diǎn)想法和改進(jìn)建議19流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議業(yè)務(wù)流程改進(jìn)原則80/20法則個(gè)人利益與集體利益本位主義與全局觀念短期做事便利與長期公司可持續(xù)發(fā)展責(zé)任心、溝通、協(xié)調(diào)物流公司的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，牽涉到幾乎所有的業(yè)務(wù)部門和業(yè)務(wù)人員，在工作內(nèi)容同等的前提下，一個(gè)部門工作量的減少，就必然意味著另一個(gè)部門工作量的增加。但改善之后的結(jié)果肯定是能提高公司整體的服務(wù)效率，減少部門重復(fù)勞動。這就要求所有業(yè)務(wù)人員，特別是部門經(jīng)理級人員要有全局觀的理念和意識：設(shè)計(jì)開發(fā)、推行信息系統(tǒng)的時(shí)候，是以現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)；待推行一段時(shí)間之后，業(yè)務(wù)要在系統(tǒng)的指導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)優(yōu)化、固化、常態(tài)化；信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的關(guān)系流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議改進(jìn)的空間③服務(wù)過程跟蹤與控制（65％）④日報(bào)表反饋（10％）⑤結(jié)算單據(jù)整理（5％）①接收客戶指令（10％）②下單（10％）客服部③車達(dá)到倉庫之后，實(shí)物點(diǎn)收、入出庫（40％）④入（出）倉確認(rèn)、（20％）臺帳記錄⑤結(jié)算單據(jù)整理（10％）①接收客服下單（10％）②入（出）倉前準(zhǔn)備（20％）倉管部③核對帳目（10％）④制作月結(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)表（5％）①整理結(jié)算單據(jù)（30％）②計(jì)算費(fèi)用（55％）結(jié)算部提高內(nèi)部溝通效率改善信息系統(tǒng)客服部統(tǒng)一整理流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議總體改進(jìn)想法改進(jìn)想法一個(gè)月內(nèi)改進(jìn)重點(diǎn)改善源頭——提高客服部人員下單作業(yè)的時(shí)效性、清晰性和準(zhǔn)確性加強(qiáng)部門之間的溝通、協(xié)作，減少相互扯皮和推諉具體建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和溝通能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)熟練度和對突發(fā)事件的處理能力加強(qiáng)各部門的責(zé)任心、提高全員客戶服務(wù)意識三個(gè)月內(nèi)調(diào)整部門職責(zé)——使流程運(yùn)轉(zhuǎn)更為順暢逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)先導(dǎo)，杜絕事后補(bǔ)單半年內(nèi)信息系統(tǒng)的改善信息系統(tǒng)對業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，作業(yè)效率提高對現(xiàn)信息系統(tǒng)的評估改進(jìn)（特別是倉庫管理模塊）結(jié)算功能模塊的盡快開發(fā)在目前資源和客觀因素限定（系統(tǒng)沒有大的改善、人員不增加、業(yè)務(wù)量不增加）條件下，流程不適宜做大的調(diào)整，否則會把整個(gè)作業(yè)全部打亂信息系統(tǒng)是公司長遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展的重要工具，借助于先進(jìn)的系統(tǒng)，才可以真正實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)口從大量手工作業(yè)中解放出來，信息資源共享，提高工作效率。同時(shí)，借助系統(tǒng)，才能有效推動業(yè)務(wù)流程的改造客服是整個(gè)服務(wù)過程的指揮、協(xié)調(diào)控制者，相當(dāng)于公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的神經(jīng)中樞，單證處理，單證跟蹤、系統(tǒng)錄入等基礎(chǔ)的工作嘗試在這個(gè)部門完成，然后再根據(jù)各個(gè)部門的需要下發(fā)指令和所需要的單證進(jìn)一步清晰確定各業(yè)務(wù)部門的職責(zé)進(jìn)出貨物原始單據(jù)明細(xì)的錄入工作提前，建議放在客服部結(jié)算單據(jù)憑證的整理、追蹤建議放在客服部，由客服人員整理齊全各自負(fù)責(zé)客戶的所有單證之后，再上交結(jié)算流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對目前進(jìn)（出）貨通知書（業(yè)務(wù)指令單）的改進(jìn)建議指令對象對象關(guān)注的要點(diǎn)調(diào)度部報(bào)關(guān)部倉管部具體要車時(shí)間：（以小時(shí)計(jì)）訂車車型噸位：運(yùn)輸起止路線：收（出）貨地址明細(xì)：收（出）貨工廠聯(lián)系人及電話：是否要求司機(jī)幫助卸貨：其他承運(yùn)要求：清關(guān)方式：報(bào)關(guān)口岸：預(yù)計(jì)報(bào)關(guān)時(shí)間：是否報(bào)檢：預(yù)計(jì)車輛到達(dá)倉庫時(shí)間（進(jìn)）：預(yù)計(jì)裝車時(shí)間（出）客戶裝卸要求：對各個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)內(nèi)容的準(zhǔn)確把握是客服人員下達(dá)一份完整、清晰指令單的核心，這就要求我們的客服人員需要通過和客戶的溝通和自身的專業(yè)判斷來下達(dá)指令制作EDI的貨物數(shù)據(jù)明晰其他報(bào)關(guān)說明：倉庫附加作業(yè)內(nèi)容：其他倉儲要求：流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對客戶下單規(guī)范性的建議客戶下單規(guī)范性委托單的格式下單時(shí)間單證完整性單證準(zhǔn)確性情況一：嚴(yán)格按客戶指令情況二：根據(jù)客戶委托書由客服安排（出貨）市場部在洽談新客戶的時(shí)候，首先要向客戶解釋福保的作業(yè)要求和時(shí)間，再講解我司的作業(yè)流程，最合適的接單時(shí)間點(diǎn)，比如頭一天下午16：00之前處理第二天的指令,當(dāng)天下的指令原則上不予處理，除非加急。這樣就可以從源頭上避免客戶在下班之后才發(fā)指令，導(dǎo)致大家加班處理單證在出倉作業(yè)情況下，客戶下達(dá)委托書之后，一般由客服人員和具體的收貨方聯(lián)系對方收貨時(shí)間之后，才下作業(yè)指令。在這種情況下，就要求客服人員盡量按照我司的作業(yè)時(shí)間要求收貨方，包括對方及早提供裝箱單、發(fā)票、預(yù)報(bào)資料等，待單證齊全之后，再下指令第一步，逐步規(guī)范客戶下單時(shí)間第二步，逐步規(guī)范客戶下單委托書格式根據(jù)口岸海關(guān)報(bào)關(guān)要求和我們的作業(yè)流程，需要客戶采用我們的模板提供貨物委托信息，這樣就可以避免因客戶委托信息不全而導(dǎo)致指令模糊現(xiàn)象流程設(shè)計(jì)倉儲公司業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析及改進(jìn)建議對作業(yè)流程修訂的建議（以入倉為例）流程修訂建議改進(jìn)之后的整體效益流程改進(jìn)后，各部門增加/減少的作業(yè)量增加：客服：錄入系統(tǒng)入倉數(shù)據(jù)明細(xì)減少：倉庫：錄入系統(tǒng)入倉數(shù)據(jù)明細(xì)增加：客服：制作明確EDI錄入數(shù)據(jù)減少：報(bào)關(guān)：手工計(jì)算打EDI數(shù)據(jù)增加：客服：逐單核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)和EDI數(shù)據(jù)減少：倉庫：逐單核對收貨單數(shù)據(jù)和EDI單增加：客服：打印收貨單（一式四聯(lián)）減少：倉庫：打印收貨單（一式四聯(lián)）減少：客服：指令單和客戶原始資料的四次復(fù)印量減少：倉庫：庫存手工臺帳的維護(hù)增加：客服：實(shí)物與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致，入倉確認(rèn)減少：倉庫：庫存系統(tǒng)的維護(hù)增加：客服：結(jié)算單證的整理減少：結(jié)算：結(jié)算單證的整單環(huán)節(jié)①客服接到客戶原始委托資料②客服錄入系統(tǒng)入倉數(shù)據(jù)明細(xì)③系統(tǒng)自動打印出入倉預(yù)處理報(bào)關(guān)單（要求系統(tǒng)必須有此功能，報(bào)關(guān)憑此或者客戶傳真的報(bào)關(guān)單資料制作EDI單）④客服根據(jù)EDI修正系統(tǒng)入倉數(shù)據(jù)⑤系統(tǒng)自動打印收貨單，交倉庫收貨⑥車輛到達(dá)，倉庫核對實(shí)物和收貨單⑦倉庫收貨，錄入系統(tǒng)庫位信息⑧收貨單證返回，客服做入倉確認(rèn)，系統(tǒng)自動增加庫存⑨報(bào)關(guān)、運(yùn)輸、倉庫等作業(yè)單證返回客服，整理結(jié)算單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)先行，指導(dǎo)業(yè)務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)庫存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