關(guān)于酒店極致服務的相關(guān)規(guī)定p5

關(guān)于酒店極致服務的相關(guān)規(guī)定p5與來賓見面表達“三要素”微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個咨詢題。由于我國傳統(tǒng)文化適應等緣故，相當一部分服務員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑那個課題，云南好來登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體系：經(jīng)營理念———讓來賓帶走微笑。服務理念———微笑服務+規(guī)范服務+個性服務=完美服務。治理理念———微笑治理+制度治理+情感治理=時代治理。第二個要素是身形。要求職員腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分不是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于爽朗，我們提倡的確實是周圍優(yōu)秀服務員的輝煌微笑。我們采取觀看樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對比鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對一、一對二、一對全部門的練習，并實施了三級獎勵、微笑大賽等鼓舞手段，使微笑工程做到了月月都研究，周周有重點，天天在練習。對來賓服務做到“四性”酒店在2002年實施了對來賓服務做到“四性”為要緊內(nèi)容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的“個性、主動性、快捷性和細微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴展到酒店的每個崗位。服務的個性化。去年7月的一天晚上11點多鐘，一位來賓發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她不管如何樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門就診未果的情形下，客務部經(jīng)理把自己當大夫的妹妹請到酒店為病人輸液。這類專門的個性化服務對星級酒店既是一種考查，也是對酒店品牌的一種錘煉。服務的主動性。主動服務與被動服務是衡量一個職員是否把來賓當作自己的朋友(當作上帝過于抽象)的一把尺子。關(guān)于主動為來賓提箱子、為來賓點煙、為來賓掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為治理者，應當把對職員主動性服務培訓的重點放到激活職員在制度規(guī)定以外的范疇內(nèi)的主動服務意識上。例如，叫出一位來賓小孩的名字要比記住這位來賓的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的來賓送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；在來賓眼神中發(fā)覺需求，成效遠比來賓招手示意后的服務要好得多。服務的快捷性。服務的速度和效率與來賓中意度是成正比的。在常規(guī)服務中，為了用最短的時刻為來賓辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時刻為來賓點菜和上菜，為了用最短的時刻為來賓送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在專門情形下，酒店人還要沖出常規(guī)，急來賓所急，幫來賓所需。有一次，酒店送八位來賓到機場，換牌時發(fā)覺一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋章等等，關(guān)于一個外來人幾乎是不可能的情況。我們把客人當朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時刻內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時，那位七尺多高的漢子嗚咽著講了句：太感謝您們了！[Page]

服務的細微性。服務的細微性在于職員對來賓潛在需求的認真觀看，并作出積極主動的反應。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜愛靠在床頭看電視的來賓豎放一個枕頭；