第九章 飯店安全管理

2015年7月27日：荊州沙市安良百貨內(nèi)，見電梯運行即將到達，女子將身旁的孩子攬到身前，雙手扶起孩子腰間，準備將孩子捧到地面。

兩人踏上電梯金屬踏板的一刻，突然垮塌下落。女子不顧雙腳繼續(xù)下沉，雙手用力將孩子上舉，往身前的地面上“擱”。然而繼續(xù)運行的電梯卻將兩人往下拉扯。此時，一旁的兩名店員與另一名路過店員一起，將孩子拉了上來，而女子卻繼續(xù)陷落，下半身已沒入電梯。附近一位店員左手拉住護欄，右手抓住女子的一只手掌，試圖將其拉出。但一陣掙扎過后，機械力量將兩個女性的手生生拉開。一秒鐘內(nèi)，母親的身影沒入電梯之中。

見狀，一旁的女店員慌忙在原地踏步之后，才想起身后被女子奮力捧出的小男孩。呆立在電梯前的孩子被店員急忙抱走。事發(fā)后，商場相關負責人員、保安及消防、公安、急救人員立即到場。第一節(jié)飯店安全管理概述第二節(jié)飯店安全設施設備第三節(jié)飯店安全管理措施第九章飯店安全管理第一節(jié)飯店安全管理概述一、飯店安全管理的含義

飯店安全是指在飯店所控制的范圍內(nèi)，前來飯店消費的賓客、員工和飯店財產(chǎn)沒有危險、不受威脅、不出事故。

（1）酒店住店客人、本店職工的人身和財物。（2）酒店本身的財產(chǎn)安全與名譽安全。（3）酒店人員的人身和財產(chǎn)不受侵害。（4）飲食安全和其他一些需要保護的安全問題。主要特點

酒店具有開放性政策性強

管理難度高二、飯店安全管理的特點

服務性強對客服務模式的選擇1、顧客至上、安全第一原則4、群防群治原則

2、預防為主原則

3、誰主管、誰負責原則5、外松內(nèi)緊原則

三、飯店安全管理的基本原則

1、健全安全管理制度2、開展安全教育培訓3、維護內(nèi)部治安秩序4、協(xié)助公安機關查處有關事故四、飯店安全管理的組織機構(gòu)及其職責第二節(jié)飯店安全設施設備一、飯店監(jiān)控系統(tǒng)一、飯店監(jiān)控系統(tǒng)二、安全報警系統(tǒng)三、通信系統(tǒng)四、門鎖系統(tǒng)第三節(jié)飯店安全管理措施客人安全管理措施員工安全管理措施飯店財產(chǎn)安全管理措施一、客人安全管理措施入口管理電梯管理樓層過道管理客房管理客房門鎖與鑰匙管理

新加坡希爾頓酒店大堂入口處的天花板昨天突然坍塌，兩輛車子遭殃，一男三女包括一名小孩送院治療。建設局檢查事發(fā)酒店后，確定其建筑結(jié)構(gòu)安全，事故原因有待進一步調(diào)查。這起事故于昨天下午2時50分左右發(fā)生，百勝（Prime）德士司機王為賢（60歲）的豪華德士不幸遭殃。事發(fā)時，他載著一對印度尼西亞夫婦和他們的兩名孩子剛抵達酒店。他受訪時說：“我?guī)退麄儼研欣钅孟萝?，關上后車廂時，看見天花板有一處斷成兩節(jié)，沒一會兒就塌下來了。乘客都嚇壞了?！背说率砍丝偷男欣钕洌碌乃槠矇褐械率亢蠓降暮谏?，損壞并不嚴重。到下午6時左右，兩輛車都駛離現(xiàn)場。汽車屬于一名馬來西亞商人，他受訪時不愿透露姓名。他與妻子及五個月大兒子來新加坡度假，事發(fā)時已退房，并上了車準備回家。當時，他剛好下車查看手機，發(fā)現(xiàn)情況不妙后，他馬上返車抱出孩子，并叫妻子躲到安全的地方。酒店一名機警的門童也因聽到門外傳來聲響，馬上疏散門口附近的公眾。天花板是用石膏板和鋁框架搭建的。民防部隊受詢時證實，四名傷者送入陳篤生醫(yī)院接受治療。他們都沒有受困，并神志清醒。酒店區(qū)域總經(jīng)理彼得·韋伯斯特（PeterWebster）透露，酒店所有住客都沒事，只有一名途經(jīng)酒店的女公眾和一名女職員受輕傷。至于事發(fā)原因，韋伯斯特說，近日連日下雨可能導致天花板不勝負荷?！笆鹿蕦嶋H情況沒表面上嚴重。酒店會負責車主的損失?！绷硪环矫?，建設局工程師和業(yè)主指定的專業(yè)工程師已檢查有關損毀，并評估建筑結(jié)構(gòu)仍完好，而且不受天花板塌陷影響。建設局發(fā)言人說，為安全起見，業(yè)主已封鎖受影響處。建設局也指示業(yè)主聘請專業(yè)工程師對事故做進一步調(diào)查，檢查其他車道所有類似的天花板，并建議適當?shù)男拚胧?，以及受影響處的維修工作。希爾頓酒店是于1972年在我國開業(yè)。韋伯斯特說，這是酒店第一次發(fā)生這樣的事故?！拔覀円恢倍ㄆ跒榫频赀M行檢查。上個星期的檢查沒發(fā)現(xiàn)任何問題。發(fā)生這樣的事故，我們也感到意外。”2015年1月23日8：59，位于重慶九龍坡區(qū)楊家坪商圈泊逸環(huán)球大酒店的9號電梯發(fā)生墜梯滑落事故。事故共造成3名人員傷亡，其中1人在擁擠中墜入滑落電梯的轎廂頂部，后送醫(yī)院搶救無效，于11：40死亡，另外2人在電梯內(nèi)受輕傷。

經(jīng)初步調(diào)查，事情起因系位于該酒店17樓的重慶寶佳商貿(mào)有限公司舉辦“辭舊迎新慶新春周年感恩送大禮”活動，引發(fā)多人爭相搭乘電梯前往，共有22人進入電梯轎廂，嚴重超載導致電梯從酒店1樓滑落至負1樓，從而釀成悲劇。

事故發(fā)生后，九龍坡區(qū)委、區(qū)政府分管領導率相關部門迅速前往事故現(xiàn)場，開展相關工作。一是迅速將受傷人員送醫(yī)全力進行救治；二是公安機關等有關部門及時開展事故調(diào)查；三是做好家屬安撫工作及死者善后事宜處理工作；四是加強全區(qū)各行業(yè)安全整頓，并立即展開全區(qū)電梯安全隱患排查整治。任何權(quán)利都無法凌駕于法律之上！?。?！新東方酒店事實上存在很多安全隱患，簡直就是把顧客的生命視同兒戲！！這一起事故純屬于企業(yè)安全事故！新東方酒店無論如何都是100%的責任?。?！相信法律會還百姓一個公道?。。?！

2011年10月6日，全國人民歡慶國慶節(jié)的時候，對很多家庭而言，這又是一個全家團圓、休閑娛樂的時候，對我們的家庭卻是一個終生難忘、永遠無法忘卻的黑色一天！在這一天，由于南昌市新東方大酒店的安全隱患，我們永遠失去了年僅7歲的我的侄子，全家最疼愛的寶貝。10月6日上午，哥哥帶著孩子去南昌市新東方大酒店5樓參加喜宴，他在嘉賓留名簿簽到時，看到從5樓宴會廳入口對面通向屋頂平臺的大門敞開，平臺上有幾個小孩在玩耍，還有幾個成年人在觀賞和拍照（酒店對面就是贛江和滕王閣）。哥哥簽到后帶著孩子入座，孩子說也要去簽名，過了幾分鐘后還沒有回來，哥哥就起身去找，在簽到臺旁邊沒看到孩子，聽戶外平臺上的人在紛紛議論，說有小孩掉下去了！哥哥趕緊從消防樓梯跑到大廳，令人不敢相信的一幕血淋淋地刺入眼簾，只見一灘鮮紅的血泊中，躺著我們的孩子！哥哥抱著孩子痛哭得幾至暈厥，酒店負責人過來以后卻沒有半句安慰和勸解，一直在教訓哥哥，指責他沒有照顧好孩子，沒有看住孩子云云！?。∥业陌职謰寢專ê⒆拥臓敔斈棠蹋┶s到現(xiàn)場時，現(xiàn)場就只有哥哥孤零零一個人抱著孩子小小軟軟的身體痛哭，孤立無援，悲戚無助?。。?/p>

更加令人發(fā)指的是，事故發(fā)生還不到一個小時，其他家人都還沒來得及趕到現(xiàn)場，新東方大酒店趁哥哥在派出所做事故筆錄，竟然雇用社會閑雜人員架住年邁哀慟的老人，強行搶奪孩子依然溫熱柔軟的身體?。。∪徊活櫦笆ズ⒆拥募胰水敃r悲痛萬分的心情，這種行為猶如在我們血淋淋的心口又狠狠地插上尖刀?。。∷麄冇靡粔K破爛的桌布把孩子的身體裹起來，野蠻地把孩子扔到車上就要運走，我的老父親跪在地上苦苦哀求他們讓孩子和家人再見一面，可他們完全不為所動，將父親拖了五六米，胳膊和膝蓋多處受傷，衣褲都被磨破！??！如此野蠻的不人道的做法，天理何在！??！公義何在?。?！事故發(fā)生地點5樓屋頂平臺平時用于供客人觀光拍照，平臺中央地面設有一圈10多個一平米左右的方孔，安裝的是2-3mm厚的亞克力塑料材質(zhì)薄片罩，根本無法承重，用手都可以輕易掰斷?。?！天臺行人站立的通道與中央一圈方孔之間并無任何護欄隔離，也無安全警示，簡直就是致命陷阱?。?！孩子不慎一腳踩上其中一個方孔的亞克力塑料罩，一頭栽入方孔，頭部朝下墜落底樓大廳大理石地面，當場身亡！?。∈鹿拾l(fā)生后當場酒店負責人聲稱五樓平臺就是用于客人觀光照相的，因為酒店對面就是南昌著名景點滕王閣隔江相望，酒店也沒有必要鎖門警示賓客。新東方大酒店存在如此大安全隱患的屋頂平臺，竟然在營業(yè)時不但毫無安全警示標志，而且沒有任何防護措施！??！這根本是漠視消費者的生命和財產(chǎn)安全的極端不負責任的行為！?。《?0月6日安全事故發(fā)生后至今，作為本次安全事故的直接責任方，新東方大酒店沒有拿出任何有誠意的賠償解決方案?。。【频暧嘘P人員叫囂，老板是東湖區(qū)人大常委、南昌市人大代表，沒有搞不定的事情！如果真如他們所言，那他這位人大代表究竟是服務人民、代表人民利益，還是唯利是圖、只顧發(fā)財、橫行不法、草菅人命！2015年1月2日凌晨，萍鄉(xiāng)北橋天池精品酒店樓房發(fā)生一起跳樓事故，一男子從九樓窗戶跳下，當場死亡。據(jù)當?shù)鼐浇榻B，死者生前有吸毒史并在酒店房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸毒所用的小吸管。(來源：大江網(wǎng)萍鄉(xiāng)頻道2015年1月3日報道)筆者注意到從2013年7月起至2014年6月，一年不到的時間里，江西共破獲1584起吸毒案件，繳獲毒品237余公斤，抓獲犯罪嫌疑人員2123人。如此龐大的數(shù)字令人驚嘆不已。在吸毒案件里酒店旅客吸毒尤為嚴重，不知在何時起酒店成為了吸毒的“公共場所”。酒店可以算是外出人員“第二個家”，可是這個“家里”卻充斥著各種不安全的因素，讓人不得不深思為何酒店安全問題如此難以保障。二、員工安全管理措施2014年9月19日11時26分左右，湖里區(qū)福園公寓家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館(注冊名稱：湖里區(qū)張愛琴小吃店)發(fā)生一起燃氣泄漏爆炸事故，造成5人死亡、18人受傷，直接經(jīng)濟損失890余萬元人民幣。

經(jīng)調(diào)查，事故直接原因是液化石油氣鋼瓶使用安裝不正確，操作人員錯將本應連接在液化石油氣鋼瓶氣相閥上的減壓閥連接在液相瓶閥上，且減壓閥安裝連接不到位。而發(fā)生爆炸的氣瓶屬廈門市集順石油液化氣有限公司東浦路液化氣供應站所有。而家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館使用的液化氣由葉志典和陳長太供應。進一步調(diào)查顯示，送氣工葉志典雇用陳長太從事燃氣配送業(yè)務，兩人均不是集順公司正式職工，無送氣工證，但長期從東浦路供應站取得經(jīng)營性氣源，向餐飲企業(yè)提供氣源。集順公司及東浦路供應站未嚴格落實相關安全管理制度，對客戶管理及鋼瓶管理失控；長期向不具備燃氣運輸資質(zhì)、未取得送氣工證的葉志典提供經(jīng)營性氣源。

調(diào)查報告指出，送氣工葉志典、陳長太，不具備燃氣從業(yè)資格，非法從事燃氣配送經(jīng)營活動；集順公司及東浦路供應站法定代表人蔡金排，未履行安全管理職責，對東浦路供應站疏于管理，對客戶管理及液化氣鋼瓶管理失控；上述三人被建議移交司法機關，依法追究其法律責任。家鄉(xiāng)瓦罐館經(jīng)營者張某琴，雖對事故發(fā)生負有主要責任，但鑒于其已在事故中死亡，建議不予追究責任。另外6名責任人或?qū)⒈粏栘?。其中包括廈門市市政園林局公交燃氣處副處長許宗榮、湖里區(qū)江頭街道呂厝社區(qū)主任肖桂芳等。截止到2015年1月12日，5名遇難者家屬中，已有2名遇難者的善后工作結(jié)束，家鄉(xiāng)瓦罐煨湯館3名遇難者的善后工作正在處理中；18名傷員當中，還有1名傷員在醫(yī)院治療，病情平穩(wěn)，其余已辦理出院手續(xù)。二、員工安全管理措施制定安全工作守則明確安全操作標準加強員工安全培訓保護員工的個人財務安全保護員工免受外來的侵襲31歲的文某，2012年在南寧市江北大道某連鎖酒店做前臺收銀員。文某在工作中了解到，從酒店管理系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)了一個“商機”，僅是點一下鼠標，就可以獲利。即：將已經(jīng)退房的客人備注為“暫離”，進而將房費“收入囊中”。正常情況下，“暫離”指當客人未能及時趕回酒店退房結(jié)賬時，由服務員先行為其退房，在隨后返回結(jié)賬前將被劃為“暫離”狀態(tài)。文某發(fā)現(xiàn)，被劃為“暫離”狀態(tài)的客人將被單獨列表，沒什么人會留意到，且公司對“暫離”出入錢款不會進行核算。文某思量著，如果將自己經(jīng)手的客人一直備注為“暫離”，客人按時交的房款就神不知鬼不覺的流到文某的口袋中。2013年6月，文某開始實施自己的生財計劃，比如，客人入住前交了600元房錢，包括押金200元，當客人來前臺退房結(jié)賬時，文某將200元的押金退回給客人，同時將本應劃為“退房”的客人被劃到了“暫離”一欄，400元的房費躲過公司財務的“法眼”，轉(zhuǎn)為文某的“外快”。每點一次“暫離”，文某都有200元-1000元的“收入”，一年多的時間內(nèi)以此獲利6萬多元。7月8日晚，酒店經(jīng)理在檢查酒店系統(tǒng)時，細心的查看了“暫離”一欄，發(fā)現(xiàn)竟有多達一百多個“暫離”記錄。經(jīng)查看，發(fā)現(xiàn)經(jīng)手人都是文某，感覺事有蹊蹺的酒店經(jīng)理立即向南寧市公安局濱湖派出所報案。三、飯店財產(chǎn)安全管理措施四、飯店消防安全管理措施如何預防火災事故的發(fā)生？1．做好提醒工作:提醒旅游者不要攜帶易燃易爆物品，不要隨地扔煙頭和火種2．熟悉飯店的安全出口和轉(zhuǎn)移路線,并