物業(yè)管理公司規(guī)章制度

物業(yè)管理公司規(guī)章制度

一、目的：

為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)公司員工隊(duì)伍的建設(shè)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范全體員工行為,特制定本制度,全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。二、適用范圍：

鄂爾多斯市萬譽(yù)物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司所有工作人員。

三、管理制度：來電來訪投訴制度1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來電來訪、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得以任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相關(guān)部門。2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，萬譽(yù)物業(yè)”。4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在最短時(shí)間內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。5、遵守制度，精簡辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。7、真熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。文明服務(wù)要求1、熱愛本職工作：①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。2、文明管理：①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講、三個(gè)不能”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人。③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信5、未經(jīng)許可不準(zhǔn)在公司內(nèi)演說集會(huì)示威；

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事；

7、不許在公司內(nèi)打架；凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理；

8、凡在被本公司開除的員工，一律不準(zhǔn)再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時(shí)開除并扣除所有工資；

七、關(guān)于上班時(shí)間

1、無故早退或遲到，罰款5元，

2、無故曠工一天扣除2天工資；

3、曠工連續(xù)3天，按自動(dòng)離職處理；

4、忘記簽到或簽錯(cuò)日期同樣罰款5元；

5、發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元；

6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。

八、關(guān)于小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備1、設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀；

2、注意設(shè)施設(shè)備的整理整頓；

3、道路要保持暢通，不許擺放東西；

4、嚴(yán)禁對(duì)小區(qū)、辦公室內(nèi)的設(shè)施設(shè)備亂涂亂畫、張貼小廣告；

5、節(jié)約用水、用電，不得鋪張浪費(fèi)；

6、凡故意破壞設(shè)施、設(shè)備，從嚴(yán)處理；

7、凡盜竊本公司財(cái)物，從嚴(yán)處理；

8、設(shè)備引起故障時(shí)必須要及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動(dòng)機(jī)器。

9、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴(yán)重者，則警告并罰款5元；

10、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人；

11、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財(cái)物，立即開除并扣當(dāng)月工資20%，造成損壞照價(jià)2倍賠償；

12、凡故意損壞本公司設(shè)備等財(cái)物，按所購入價(jià)2倍賠償；

13、在公司或小區(qū)內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元；

14、設(shè)備引起故障擅動(dòng)機(jī)器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價(jià)賠償其修理費(fèi)，并酌情加倍處罰。

九、其它

1、不服從上司的命令，按嚴(yán)重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。

2、疏忽報(bào)告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴(yán)重警告并罰款10元。

3、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴(yán)重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴(yán)重者以開除處理；

4、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機(jī)關(guān)處理；

5、上班時(shí)間內(nèi)怠工或打瞌睡，則嚴(yán)懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。

6、不按時(shí)上交工作報(bào)表、不按時(shí)填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

7、內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)間無故不到者，罰款10元，并給予警告。

十、考勤

1．考勤內(nèi)容

①上班時(shí)間已到而未到崗者，即為遲到；

②未到下班時(shí)間而提前離崗者，即為早退；

③工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，為擅離職守；

④遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到班者，均為曠工。

2．考勤須知

①對(duì)有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進(jìn)行教育，屢教不改的，給予適當(dāng)?shù)募o(jì)律處分，如有造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)追究其責(zé)任。

②對(duì)曠工