XXXX年鵝掌門餐飲(巴國印象)培訓手冊全套

重慶鵝掌門餐飲文化巴國印象培訓手冊PAGEPAGE35共55頁第〔〕頁第一章公司及巴國印象簡介一、公司簡介重慶鵝掌門餐飲文化創(chuàng)立于2003年，是一家集經營與開發(fā)、食品生產與加工、特許連鎖經營為一體的餐飲管理企業(yè)。公司在全國25個省、市、自治區(qū)分布著200多家加盟連鎖店，生意紅火，公司直營品牌“鵝掌門酸辣湯鍋〞，“自家土雞坊〞“自家廚坊〞“巴國印象〞以其品質和效勞深受廣闊消費者好評。先后榮獲重慶名火鍋、中國名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國第二代火鍋〞。“鵝掌酸辣湯鍋〞、“巴國印象〞、“自家土雞坊〞在重慶餐飲市場一經推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成為山城食壇一絕。經過幾年的開展，“鵝掌門〞已經成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質量示范企業(yè)。公司堅持以“做好人民的美食〞為經營理念，深刻認識到人民的美食就是群眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。公司堅持以“成功克隆、效勞加盟、實現雙贏〞為特許連鎖經營理念，堅持不斷完善特許經營體系。公司堅持以“人才是企業(yè)的核心競爭力，創(chuàng)新是企業(yè)的開展靈魂〞的開展理念，與時俱進，準確把握和判斷市場商機，以市場為導向，以創(chuàng)新為動力，積極迎接市場的挑戰(zhàn)。面對競爭劇烈、充滿挑戰(zhàn)和機遇的餐飲市場，鵝掌門人已經做好了充分的準備，朝著自己的開展目標穩(wěn)步邁進。經營理念：誠信務實，開頭創(chuàng)新經營宗旨：弘揚餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲經營理念：一標準化、標準化為準那么，全心全意為顧客效勞企業(yè)口號：團結拼搏，共創(chuàng)輝煌管理理念：制度化，人性化特許理念：成功克隆，實現雙贏企業(yè)愿景：群眾美食，造福群眾企業(yè)精神：忠誠、團結、開拓、進取企業(yè)訓詞：商海無際，企業(yè)是帆，員工、盟友似帆，同舟共濟，駛向成功此岸開展目標：開創(chuàng)重慶火鍋開展的新紀元，創(chuàng)造中國餐飲連鎖的里程碑公司各直營店：楊家坪自家廚坊：2006年5月28日正式營業(yè)謝家灣土雞坊：2007年6月28日正式營業(yè)南坪區(qū)府店：2007年7月18日正式營業(yè)南坪桃園店：2007年9月28日正式營業(yè)南方花園自家土雞坊：2021年4月18日正式營業(yè)南坪健康養(yǎng)身坊：2021年5月28日正式營業(yè)楊家坪直港店：2021年6月28日正式營業(yè)楊家坪巴國印象：2021年12月15日正式營業(yè)南坪巴國印象：2021年6月18日正式營業(yè)二、巴國印象簡介“巴國印象〞是鵝掌門推行的又一全國連鎖加盟的餐飲品牌，以傳承巴人“鐘鳴鼎食、尚滋味、好辛香〞的傳統(tǒng)飲食文化，結合現代膳食養(yǎng)生理念，隆重推出小海鮮香鍋系列。其中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣闊食客的青睞。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風味，成為巴國印象?？捅攸c菜肴。本店小海鮮的烹制既保存爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。巴國印象經理思路：“巴國印象〞以重慶的麻辣鮮香與海鮮有機結合，味道與營養(yǎng)齊美；同時以海鮮“高貴不貴〞的經營思路，深受廣闊消費者和加盟客商的親睞。巴國印象店內管理理念：寧缺毋濫、博取第一。巴國印象裝修風格：“巴國印象〞以現代前衛(wèi)的裝修風格，黑白相配為主色調，大膽彰顯個性，突出年輕與活力，以亞克力絲印點綴過渡，表現浪漫與和諧，是都市男女談情小聚的絕好去處。接待顧客類型：都市青年男女聚會、中型商務洽談。第二章培訓與職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)據調查企業(yè)培訓顯示發(fā)現，68%的管理者都認為由于培訓不夠而導致的低水平技能正在破壞著餐飲企業(yè)的競爭力，53%的管理者都認為通過培訓明顯降低了企業(yè)的支出，可見培訓對企業(yè)有著直接的影響。一、培訓對公司的益處增進對公司的了解；促使工作更加出色；降低損耗；減少對事故的發(fā)生；降低員工流動率；增強員工的紀律性；提高團隊的協(xié)調率；提高生產率二、培訓對員工的益處勝任自己的工作；增強就業(yè)能力；使工作更加愉快；有利于未來的開展第一節(jié)職業(yè)道德的含義和職業(yè)素質職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活相結合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。形成比擬穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣，以直在很大程度上改變人們在學校生活階段和少年生活階段形成的品行，影響道德主題的道德風貌。職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應遵循的道德標準和準那么。一、作為餐飲人的天條1、禁止偷竊餐廳和客人的一切財物。2、禁止頂撞和辱罵客人。二、效勞行業(yè)〔人員〕的天職1、無條件的服從2、無盡止的效勞3、滿足顧客的效勞三、解決問題的過程發(fā)現問題——提出問題——分析問題——解決問題——跟進四、職業(yè)素質：單店員工的素質不是天生就具備的，而是按照職業(yè)的特點和要求，經過嚴格的培訓形成的。1、單店保持良好的用餐環(huán)境2、要禮貌和微笑發(fā)自內心3、謙讓、謙虛是一種美德4、著裝整潔，講衛(wèi)生5、要有時間觀念6、自我設計：應合理、有程序、有方案的處理問題7、自我形象：按單店工作人員的要求來裝飾自己8、樂于助人：樂與效勞他人，關心同事9、合作精神：未到達共同目標，最大限度發(fā)揮自己的作用、團結互助、相互協(xié)作。10、服從上級。服從領導。聽從指揮、以“先服從后上訴〞給予尊重，“沒有服從，就沒有管理〞11、自律:學會在各種情況下自我控制12、責任心：具有強烈的責任感，這樣會得到大家的信任。13、適應性和靈和性：能解決不可預見的事，能發(fā)現和解決新的問題和事。14、良好的知識技藝：熟悉單店的根本情況，掌握好專業(yè)知識，技能、技巧15、有信心：敢于在真理面前堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫折，面對困難勇敢挑戰(zhàn)，充滿自信。作為一位餐飲從業(yè)人員，應具有正確良好的效勞意識，及儀容、儀表、熟練的專業(yè)技能和豐富的工作經驗，具有接待客人的能力，以及自我完善和不斷提高能力。第二節(jié)效勞規(guī)那么和應有的態(tài)度一、規(guī)那么包含：1、工作的禮儀2、組織紀律性3、操作性〔包括三輕、四勤〕二、工作中應有的態(tài)度1、顧客至上，效勞第一，顧客永遠都是對的，顧客永遠都是上帝。2、任何時候都必須服從上司的安排，遵循先服從后上訴的原那么。3、工作中發(fā)揮自己最大積極性，禮貌、微笑自然、熱情大方、一視同仁的效勞好每一位顧客。4、本著節(jié)約，不浪費的心態(tài)去做事，團結同事、同事之間要相互勉勵、尊敬上司、搞好各種人際關系。5、敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。第三節(jié)效勞員的應知應會1、心理準備在接待效勞中，效勞員要做好應對各種事情的心理準備。對于各類客人，各種用餐的不同需求，要掌握一定規(guī)律，因人而異。2、餐前準備餐廳效勞員在開餐工作前，要崗前列隊，由餐廳經理開例會，分配布置當天的工作，按效勞程序做好餐前準備工作。3、環(huán)境標準要地面干凈，無紙屑、無水漬、無灰塵。就餐環(huán)境要保持整潔，要擦拭飲水機，消毒柜、碗柜、工作臺、空調、吊燈、電視機、音箱、滅火器、魚缸、冷藏柜、微波爐等。擦拭玻璃門窗，樓梯扶手，墻壁、衣帽架、裝飾物等處的清潔衛(wèi)生。擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦拭的時候要求拿兩塊抹布，交換擦拭。在擦拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現問題應立即修補。清掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。要調好室內燈光，擺好室內屏風，裝飾物。要盡量提供嬰兒座椅，為攜帶孩子的顧客提供方便的效勞。要做好各種節(jié)假日，喜宴，壽宴，生日宴的餐廳美化裝飾工作。第三章效勞禮儀良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的根本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內在修養(yǎng)和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為標準、行為準那么或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的根本原那么：1、尊重的原那么是指施禮時表達出對他人真誠的尊重2、平等的原那么是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原那么：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準那么支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原那么：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調效勞禮儀，標準效勞人員的行為和修飾外在形象，就是讓效勞者與被效勞者在最初交往中給被效勞者留下美好深刻的印象。二、禮儀標準的內容〔一〕儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。1、效勞人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。〔二〕儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合表達。構成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化裝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、標準3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。5、上班時須佩戴工號牌，〔男士工號牌應統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊〕且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)1、站姿：表達挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，左手握右手背在腰部以下，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V〞重心在兩腳之間；女員工挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容，雙手腹前交叉放在臍下，雙手虎口相交，右手在上輕握滿左手四指,身體中心線應在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客效勞的最正確狀態(tài)。2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。3、走姿：身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。行走時要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方。要上體正、直、抬頭、目光平視，面帶微笑。雙臂自然擺動，肩部放松。在酒店內行走，一般靠右側〔不走中間〕保持直線前進。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，要禮貌致歉。在餐廳的任何地方遇到賓客都應點頭致意，并說“你好〞等禮貌用語。表達輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)矯健。4、行走路線：在餐廳內，效勞人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下〞再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。6、手勢可以分為四大類：1〕、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。2〕、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3〕、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。4〕、指示手勢：主要用手對具體方位、上下、尺寸、加以指示。A、直臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節(jié)為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B、橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C、曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀D、斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.E、效勞人員在工作場所經常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。效勞人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。7、效勞員應做到“三輕〞，“四勤〞。“三輕〞即：說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上米飯時都應輕拿輕放，動作不宜過大，要有條不絮。開關門不要用力過猛，要隨時保持餐廳安靜。“四勤〞即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。A、效勞員的舉止應做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。要做到舉止得體。B、效勞員應做到“五要〞、“五不要〞即：一要面帶微笑，和顏悅色。二要給人以親切感，不要面孔冷漠，表情呆板，給客人一漫不經心，不受重視的感覺。三要坦誠待客，不卑不亢，不要給人以誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛擬感。四要沉作穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉緊鎖，滿面愁容，給客人以負重感。C、效勞中遞交物品應站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反響，而微笑是笑中最能表達出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。效勞工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，表達出人的本質美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現3、微笑是和睦相處的反響，微笑是實現人際交往的通行證4、微笑是心理健康的標志5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求保潔與效勞1、引導客人的語言〔您好，這邊請/小心地滑〕2、協(xié)助效勞的手勢3、衛(wèi)生標準及要求〔六常要求〕餐前：A及時領取衛(wèi)生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置C金屬部件清潔完好保持原有光澤D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好E地面、洗手臺無水漬、無碎紙F煙缸放置合理、保持清潔G無異味、保持清香H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處K壓水車內外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時間內，做完衛(wèi)生清潔N墻壁上絲印亞克力干凈、無破損、圖片整齊餐中：A及時續(xù)紙、洗手液B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔D隨時清洗洗手池，保證無污物〔進餐頂峰期間十五分鐘做一次檢查及清掃〕E隨時拖干凈便池外的水跡\保證地面干凈無紙屑F骨碟到達三分之一之前時及時幫客人更換或清理G及時清理，保證無異味〔進餐頂峰期間，至少一小時噴撒一次空氣清新劑〕H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，假設衣服過長，應適當剪短I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人翻開水龍頭，并調節(jié)好水流速度J勤換煙缸，煙頭不超過三個K迅速清理客人嘔吐物收尾：A客人買單離桌后兩分鐘內整理好桌面并重新擺好臺B擦干凈洗手臺及地面C下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋D將拖布洗干凈置于通風處E切斷烘干器電源，關閉局部燈光第四章效勞意識1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一局部，效勞員要靈活為客人介紹這一局部菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套椅套。3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續(xù)水。4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？〞來捕捉效勞需求。7、假設客人點只需點兩個鍋，但同時點了泡椒圣子王和香鍋海參，這時應該主動告知客人，這兩個鍋味型相同〔泡椒味〕，不妨把另外一個鍋換成其味型的香鍋等；當某一菜品〔如圣子王〕最近一直估清的話，客人兩次都點了圣子王，這時我們應主動跟客人講圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解。8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上效勞，隨后跟進。11、客人用餐結束，如有未翻開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未翻開，請問需要退掉嗎？〞12、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。13、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。14、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。15、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。16、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。17、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。18、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。19、針對不同的賓客提供個性化的效勞，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供效勞。第五章效勞中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲〞“十字〞?！捌呗暔暭磫柡蚵?、征詢聲、感謝聲、抱歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲“十字〞即您好、請、謝謝、對不起、再見。1、問候聲:“您好！歡送光臨〞?！爸形绾茫g送您來這里餐〞。2、征詢聲：“請問一共幾位〞?！罢垎柆F在需要點菜嗎〞？3、感謝聲：“謝謝光臨，請慢走〞。4、抱歉聲：“謝謝您的幫助〞、“謝謝您的提醒〞。5、應答聲：“好的，我馬上就去〞、“是的，我是餐廳效勞員，非常樂意為您效勞〞。6、祝福聲：“祝您節(jié)日快樂〞、“祝您生日快樂〞、“祝您用餐愉快〞。7、送別聲：“請慢走，歡送下次光臨〞、“先生，請走好〞。8、餐廳其他禮貌用語“請用熱茶〞、“請用毛巾〞、“您的菜上齊了，請品嘗〞“請您為我們的效勞多提珍貴意見〞9、禮貌用語的考前須知A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當〔一般在一米左右為宜〕，不要依靠他物。C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進退有序，事必要向后退一步，然后再轉身離開，對對方表示尊重，不要轉身就走。D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打攪，如需打攪，應接客人說話的空隙說：“對不起，打攪一下〞。經客人同意后再見，講話結束后應說謝謝。禮貌用語：中午好/晚上好歡送光臨先生/小姐請問您有預定嗎？先生/小姐請問您有幾位？先生/小姐請問坐這里可以嗎？先生/小姐請坐先生/小姐請用熱茶先生/小姐請用香巾先生/小姐請問您們那位點菜？早上好/中午好我是xx效勞員，今天由我為您們的用餐提供全程的效勞，如有不周到的地方敬請諒解。先生/小姐這是您門點的酒水，請問現在可以翻開了嗎？先生/小姐這是您們點的xx菜，請品嘗先生/小姐幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？先生/小姐幫您們把空盤子撤下去可以嗎？先生/小姐您們的菜已上齊了，請慢用。先生/小姐覺得我們的菜品與效勞滿意嗎？，請給我們多提珍貴意見。我是xx號效勞員，希望能夠再次為您們效勞。先生/小姐您們一共消費了588元，這是您們的賬單先生/小姐這是找您們的零錢，請拿好請帶好您們的隨身物品謝謝光臨，請慢走歡送下次光臨/歡送再來用餐/歡送再次光臨效勞中的小常識一、效勞中具備的“五心〞耐心、細心、熱心、貼心、關心二、效勞中的“七聲〞問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲三、效勞中的“五先〞女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩后晚輩、先領導后職員四、“四勤〞即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。文明語言的八要和八不要要簡練明確；不要啰嗦嘮叨、要主動親切；不要干預、死板要謙虛誠懇；不要傲慢無禮要吐字清晰；不要簡單生硬要委婉靈和；不要模糊吞吐要衣著大方得體；不要過分拘謹要語調柔和；不要過高過低要速度緩慢；不要過快過慢第六章日常效勞技能技巧效勞員的六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜第一節(jié)擺臺的順序及標準標準步驟、程序、標準1、儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女效勞員淡妝上崗。精神飽滿；面帶微笑；站姿標準；動作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。2、物品準備：準備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求。要求擺臺必須使用托盤，輕拿輕放。3、在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。4、鋪臺布：a：推拉式效勞員站在主人為的一側，用食指和拇指將拉開的臺布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。b:撒網式：將臺布橫著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。圓桌站在主人為的右側〔方桌站在一側〕，將疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布翻開，找出臺布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺布鋪成，要求臺布中心凸逢向上，且對準正、副主人位，臺布下垂局部均等。5、擺放轉臺“在規(guī)定的位置，將轉臺擺放在餐桌的中央，轉盤的中心和圓桌的中心重合，轉盤邊沿離桌邊均勻，調解轉盤是否旋轉靈和6、臺行四人方臺：十字對稱六人圓臺：一直對中，左右對稱八人圓臺：十字對中，兩兩對稱十人圓臺：一直對中，左右對稱十二人員臺：十字對中兩兩相同7、擺臺骨碟：從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不超過1.5厘米。盤與盤的距離均勻。湯碗、勺：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離1厘米，勺置于碗中，勺把向左。筷子、筷架：筷子、筷架擺放于骨碟的右側，與骨碟相距1.5厘米，筷尾距離桌邊1.5厘米。茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右擺酒具：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離1—1.5厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側。最后是飲料杯，飲料杯的位置應擺放于紅紅酒杯的左側，要求個杯子在同一直線上，其距離也在1厘米。疊口布花：主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。餐巾花根據情況選擇花型，位置擺放得當，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。其他物品的擺放：煙灰缸：方臺放于花瓶一側，注意位置統(tǒng)一。大臺成“品〞字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四主賓之間一個，翻譯與次賓之間各一個。調味壺擺放于餐桌的左側，牙簽筒擺放于右側，距轉臺3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側，朝向餐廳門口。擺臺的操作要領：1、操作時左手托盤，并從主人為開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。2、注意四個直線：餐廳內所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。餐廳所有的煙缸、臺卡、花盆要成一條直線。擺臺標準：先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。撤換空盤與上菜劃單根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先，先賓后主〞的原那么。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.第二節(jié)托盤的標準及標準托盤：在餐廳效勞工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列效勞，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是效勞員的第二生命。〔1〕：托盤的類別及用途托盤有木制托盤、金屬托盤、〔如：銀、鋁、不銹鋼等〕以及膠木制品，根據用途又分為大、中、小三種規(guī)格的長方形托和圓形托。〔a〕：大、中長方形托盤一般用于運送酒水、菜點和盤碟較重的物品。〔b〕：大、中、小型托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜。分菜一般以小型托盤最為常用。〔c〕：15cm*10cm的小長方形盤那么用于遞送賬單，收款、遞送信件等用?！?〕：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間效勞時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三局部。理盤：理盤要將托盤洗凈搽干，在盤內墊上專用墊布〔且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會〕要用力鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。裝盤：裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側，先派用的物品在上、在前。輕物、底物在外，后排用的物品在下，在后。輕托：左手臂彎成90°，掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不與盤地接觸，平托于胸前。并注意手肘不要與腰部接觸。起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。行走時必須頭正、肩平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。托盤可隨桌步伐而在胸前自然擺動，但幅度不要過大，以免酒水溢出。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內物品時，應從前后左右，四肢隨做盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心〔特別是用托盤給客人斟酒時，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上〕重托：重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤根本等同與輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。重托行走時，步伐不宜過大，過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛平視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進，洛托完畢時將和盤內物品整理好。并搽干凈盤面以備后用。托盤的要領：1、輕托不貼腹，手腕要靈和，切忌身體僵直，走路步履輕快，前不進嘴，后不挨發(fā)。右手自然擺動時扶住托盤前內角。2、托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指做出相應的移動。第三節(jié)斟酒的效勞流程及標準斟酒效勞流程：客人出現——問候語——引導入座——展示酒水——接受點酒——開單——示酒——兌酒——包瓶——斟酒效勞斟酒效勞程序及標準：1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈〔特別是瓶口部位〕，同時嚴格檢查酒水質量，如發(fā)現瓶子有破損或瓶內有沉淀物，應立即到吧臺調換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內高外底，商標向外。2、根據客人所點酒水，準備好酒杯。3、效勞員要了解各種酒的最正確奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客的需求。4、示酒：效勞員要站在點酒賓客的右側，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標朝向賓客〔或在托盤中〕讓賓客識別商標，品名。5、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟1/2，香檳酒和啤酒可以分兩次斟，以免泡沫溢出，斟此內酒時，應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成泡沫。斟酒的方式：1、桌斟：效勞員應站在主賓的右側，側身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是：手掌自然張開，握于瓶身，拇指朝內，拇指約成60℃角，這樣便于按瓶，另中指、無名指小指根本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒。A：徒手斟酒時，效勞員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進行斟酒。B：托盤斟酒時：左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應向后拉開，注意掌握好托盤的重心，效勞員應站在賓客的右后側，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，側身而立，身體不要緊貼賓客。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，效勞員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身上。后，用右手從盤上取下賓客所的酒水進行斟倒。C；捧斟：適用于酒會和酒吧效勞，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒時，先從主賓位開始，按順時針方向進行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的效勞員要做到準確、優(yōu)雅。大方。2、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時，可用徒手斟酒。A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語“先生/小姐請問您喜歡用那一種〞。B：重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始，先主賓后主人，先女士男士。兩個效勞員斟酒時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。C:在宴會進行中，效勞員應當精神飽滿的堅守在工作崗位上，隨時注意添加酒，勿須杯中酒空，使客人有受冷羅之感。D：在賓主祝酒講話時，效勞員應停止一切活動，防止造成干擾，端正靜立在僻靜位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應該及時給斟滿。主人講話即將要結束時，效勞員應把主人的杯送上，供主人祝福。主人離位給賓客敬酒時，效勞員應托酒瓶站在主人身后，以方便隨時為主人和賓客添加酒水。斟酒量與斟酒方法1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至外表沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如參加冰塊那么只斟1/2杯。斟酒時的考前須知：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距2厘米為宜，以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒，斟酒時也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。由于操作部慎而將酒杯碰翻時，影響賓客表示歉意，并立即另換新酒杯，用干凈的餐布立即處理被酒水打濕的地方。假設是冰鎮(zhèn)過的酒應用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。第四節(jié)疊花的標準及標準疊花：口布又叫餐巾，席巾，花巾。使用口布是為了表達整個餐廳的效勞水平和藝術水準。疊花的作用：口布是餐廳必備的物品，有保潔的作用；有點綴美化的作用；識別標志，襯托氣氛。疊花的要求：1、運用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。2、操作的工具有：托盤、口布、筷子、啤酒杯、盤子。3、操作時不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、辦、捏、折、卷等步驟。4、選好要折的花，掌握要領?？诓嫉倪x擇：一般選用純棉不掉纖維的45㎝*45㎝的口布為宜口布花的分類：杯花、盤花疊花的種類：植物類、動物類、食物類使用和選擇：在接待外賓時選用：和平鴿、迎賓花籃；在接待婚宴時使用：鴛鴦、喜鵲；在接待壽宴時使用：壽桃、仙鶴；在接待洽談時使用：春筍、一帆風順；時令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花第五節(jié)點菜、上菜、分菜效勞程序及標準點菜前的觀察：點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。點菜前應先觀察客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。點菜時標準及標準：1、迎賓引領客人入座后，茶水效勞結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？〞確定后走到客人右側，翻開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。2、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T〞型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明工程。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。3、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上巴國印象的特色的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？〞然后立即對該項菜品做出簡要介紹。4、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品標準、進食方法、成效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近成效或不同類別、互補品味、互補成效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。5、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例，及巴國印象菜品顏色搭配等。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。6、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人確實認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。上菜標準與標準：1、上菜位置在陪同〔或副主人〕右邊，在零餐上應靈和掌握，以不打攪客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應按順序進行，涼菜—例湯—熱菜—湯—面點—水果〔要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜〕A：宴會在開餐前8分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色搭配巧妙，所有涼菜的點綴花都應向轉玻中心方向。入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。B：在零點，客人點了涼菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘上完。3、上菜的操作要求：A:上菜時應用右手操作，并用“對不起〞“打攪一下〞提醒客人注意。將菜放在轉臺上〔放菜時要輕〕并順時針轉動轉玻，轉至主賓面前，退后一步，報菜名。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動聽，上每道菜時都應該報菜名，并作簡單的介紹。B：上菜時要掌握好時機，當客人正在講話或敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上。不要打攪客人的進餐，上菜時菜盤不要從客人的頭頂舉過。C:在上菜過程中假設有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況，菜點剩的較少時，應征詢客人的意見，“先生這個可以給你換成小盤嗎？〞同類菜品因征詢客人意見“先生，這個可以給你和盤嗎？〞已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。已經涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。D：上特色菜時：應用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜請您品嘗，多提珍貴意見〞此間視情況對特色菜品做簡單的介紹。E：菜上齊后應用禮貌用語：“您的菜已經上齊了，請慢用〞。F：上菜時要注意核對臺號、品名，防止上錯菜。上菜的過程中要不拉、不推、不累、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌整潔。4、上菜的考前須知：A:先上調味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉向主賓面前，以示尊重。B：上整雞、整鴨、整魚時，應注意：“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊〞。并要主動為客人用刀劃開，剔骨。C:上菜前要注意觀察菜肴的色澤、新鮮程度注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時，防止用嘴吹出，必須翻動時，要用消過毒的餐具，對衛(wèi)生達不到質量要求的菜肴及時退回廚房。分菜效勞：在宴會或零點效勞中，有些菜需分派，其效勞要求如下：1、分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜〞然后再進行分派。2、用叉勺分菜時，左手托菜盤〔菜盤下墊口布〕，右手拿分菜用的刀叉，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作不宜過大，腳呈丁字步，上身微前傾。分菜式做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數量要均勻，可以將剩余的2/10在裝小盤然后放在桌上。3、分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具〔叉、勺〕進行均勻分派，再從主賓右側開始按順時針方向將餐盤送上，并用禮貌用語：“您請用〞注意要將菜的剩余局部換小蝶再上桌。4、用轉臺分菜時：提前將與賓客人數相等的骨碟擺放在餐桌上，并將分菜的用具放在相應的位置上。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側開始，安順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。5、效勞員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動作利索、分量均勻，效勞員在保證分菜質量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜以冰涼，帶佐料的菜，，分菜時要跟上佐料，并加以說明。6、幾種菜的分派要做到：A:魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成假設干塊，按屏住的先后順序分派。B:肘子：用工筷壓住肘子，在用刀將肘子切成假設干塊，按賓主順序分派。C:拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。分的動作要快，即上、即拔、即走。點煙及撤換煙灰缸一、點煙當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有那么及時放上煙灰缸。二、更換煙灰缸當煙灰缸內有3支煙蒂時，那么必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內假設有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問前方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。第七章退菜效勞及標準標準一、退菜分類：1、菜肴有雜物2、菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，溫度不夠，數量缺乏。超過規(guī)定時間未上〔或為上齊〕的菜。3、其他非菜品的本身質量問題〔包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜〕二、處理程序：1、屬于以上1、2、類的情況，效勞員應無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇，當客人換的新菜來了之后，效勞員應說：“這是給您們換的新菜，請品嘗〞如有其它意見，應及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示抱歉，并對此事作出處理〔相關人員追究其責任〕。2、其他情況的處理程序〔3類〕客人自己點菜時，要求退菜。這種情況應不同意退菜，但可以盡力幫助轉賣給其他客人，如實無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可以經過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時，應先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。假設未制成，可給予退換，否那么，就不得退換，但要向客人說明情況。第八章迎賓員的標準及標準1、記住餐桌、餐位。2、要儀表整潔美觀，彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶微笑，迎接賓客。3、當賓客到達時，距離3米要向賓客點頭致意，距離1.5米要鞠躬問好，行600°鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助并可存放隨身物品。4、假設賓客是殘疾人，老年人行動不便，應主動上前攙扶。5、假設無法確定有無預定時，應詢問：“小姐，歡送光臨，問您有沒有預定〞應征求客人意見使用套餐，還是零點。假設是預定好了的，應根據客人要求，定好餐位，用禮貌用語：“小姐，您定的是xx號桌請隨我來〞注意：引位時，應走在賓客側前方2—3步，按客人步履快慢行走，〔在每個拐彎處都應側身伸手示意語：“您這便請〞〕將客人引領到所定餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？〞如客人有異議，側從新安排餐桌。協(xié)助值臺效勞員拉椅讓座，將椅子拉動時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌邊最適宜的距離，以便以客人坐下前胸與桌的距離10—15㎝。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單〞迎賓員要將就餐客人人數、單位、姓名、標準、特殊要求、等熟記。最后請上點菜員點菜，在離開時用禮貌用語：“祝各位用餐愉快〞回到迎賓崗位。6、禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術的安排客人就坐。如是戀人讓其盡量坐僻靜點的地方。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。有殘疾的人盡量讓其坐離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的人盡量讓其坐顯眼的位置。7、迎賓還應做到：了解餐廳內情況，以便隨機應變地安排客人，記錄賓客的相關資料及其所有賓客意見和投訴，并及時向上級匯報。8、送客人時應主動為客人開門，用禮貌用語：“您走好，歡送下次光臨！〞領位〔1〕效勞禮儀(兩響后三前接)您好！鵝掌門××店為您效勞/請問您幾位，什么時間用餐/請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保存到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否那么我們會視為自動取消，歡送您準時光臨，再見/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比擬早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？〔2〕業(yè)務知識歡送光臨鵝掌門/您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？/您看這個位子您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？/5位，1位沒到〔和效勞員交接〕分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫?。等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是鵝掌門××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。二、引領禮儀客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡送光臨XXX店〞的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。假設無預訂那么按照客人人數并征詢客人意見安排適宜座位。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來〞或〞請這邊走〞同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次了解我們的特色。〞希望您吃得滿意,〞或〞希望您在這里愉快.〞然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.第九章送客效勞標準及標準1、當客人用餐結束后，效勞員或領班應征詢客人對菜品和效勞的意見。2、當客人用餐完畢起身離做時，值臺員要拉椅，，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。3、如客人要將沒有吃完的物品打包走，效勞員應及時提供打包效勞，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用熟料帶。以便客人方便攜帶。4、送客至餐廳門口，微笑著給客人道別，“謝謝，您請走好，歡送您下次光臨〞再由迎賓將客人送出餐廳，〔一般走在客人的左側，送出餐廳在走一、兩步〕邊送邊向客人道別〔也可以征詢客人意見〕并向客人表示感謝，同時歡送客人再次光臨：“謝謝光臨請慢走，歡送你的再次光臨。〞并要躬身相送〔即使客人看不到也要背后行禮〕。如果有車要為客人提供開車門效勞。5、大型宴會結束后，效勞員應列隊在餐廳門口歡送。第十章傳菜員的工作標準及標準1、按照餐廳衛(wèi)生標準，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生。2、做好開餐前的準備工作，積極配合值臺員準備好調料、配料、及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。3、了解菜品特點，名稱和效勞方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預定情況和相關事宜，并提醒值臺效勞員。4、協(xié)助酒水員領用酒水物品，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺好。5、鍵菜單上的菜按出菜順序準確無誤的傳到值臺員處〔餐廳〕傳菜要迅速。6、注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。所負責傳遞的菜肴要心中有數，并做好催促上菜，控制好上菜速度。7、傳菜是要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走時注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜品用巧步。8、餐中，協(xié)助值臺員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長把好菜點質量關，上菜前先檢查菜品質量關、不合格菜品不出。并及時溝通前后臺信息，將就餐客人的意見及時反響進廚房，并負責落實。9、餐后：要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類置放，按要求進行刷洗和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。第十一章吧臺工作標準及效勞標準第一節(jié)酒水員工作標準及標準1、按標準搞好吧臺內外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水擺放美觀整齊；2、按照酒水工作規(guī)程和質量要求，做好酒水的申領、補充、發(fā)放和儲存工作；3、酒水的補充工作要在開餐前1小時提前完成；4、發(fā)放酒水時，要及時迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實數量保證手續(xù)完備；5、要做好酒水的使用記錄，以便餐后結賬；6、按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作；7、結賬時，迅速將餐廳〔餐桌〕使用數據相加，請值臺員核實后，轉收銀員；8、用餐后酒水員，做好“酒水日報表〞之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班；9、每天清點盤查儲存量，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。10、協(xié)助財務處完成每月的酒水盤點工作，按財務處要求填寫酒水月報表。11、吧臺效勞員應掌握各類用具、設備的平安操作知識，掌握各種酒的根本知識和飲用方式及效勞程序。第二節(jié)收銀員工作標準及標準1、檢查自己工作所需設備、設施是否運行正常，如有問題及時報修2、每天下班前，將當日?收銀日報表?給有關人員簽字后報財務夜審人員；3、餐前應將各種表格、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；4、開餐期間，當點菜員〔值臺員〕將點菜單〔收銀聯(lián)〕交收銀處后，應認真核算，保證無誤；5、結賬：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。6、當客人用現金結賬時，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；7、當客人用支票結賬時，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝；8、當客人用信用卡結賬時，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單〔客人聯(lián)〕交還客人并致謝；9、假設客人是酒店的合同掛帳人員，請客人簽字后核對協(xié)議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。10、當有多桌客人同時結賬時，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；11、收銀工作結束后，收銀員填寫“收銀日報表〞；清點好現金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內，到規(guī)定交報時間將收入交財務部。三、考前須知1、要主動熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及效勞特色；2、遇有重要客人或重大宴會須立即通知主管，以便提前準備；3、與?？徒⒚芮新?lián)系，了解?？蜆I(yè)務用餐規(guī)律，征詢客人意見，及時反響。要給客戶建立客戶檔案；4、做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；5、效勞，要在鈴響三聲之內接起〔超過三聲應先抱歉〕。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛時，一定要等對方掛機后再放下話筒；6、吧臺人員應熱情禮貌的接待每一位客人，認真答復賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡送客人再次光臨。第十二章餐飲布草房操作程序及標準1、目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供給，降低損耗率。2、適用范圍：本程序適用于前廳布草房的效勞控制活動。3、布草房效勞員的工作職責〔以下〕4、合理安排每日的工作，在開餐前準備好每日所需的布草和低值易耗品。5、在開餐后，應隨時協(xié)助效勞員做好布草和低值易耗品的補充工作，并做好領用記錄。6、及時與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時準確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。7、嚴格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。8、合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數量，以便月底與洗衣廠核對。9、隨時掌握布草房物品庫存情況，及時填寫?物品申領單?以確保前廳需要。10、每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。將盤點表報餐飲部辦公室，以備經營需要。第十三章餐廳衛(wèi)生標準及標準第一節(jié)衛(wèi)生區(qū)域清掃標準及操作要求〔六常管理檢查標準〕一、前廳：〔100分〕工程要求標準工程要求標準常分類餐椅無損壞、整齊、中縫與餐具成一線2常整理煙缸主動提供、缸內第四個煙頭時須為其更換2臺面餐具干凈、無水、油跡、整齊、間距相等2骨碟干凈無水漬、內容到達1/3之前為其更換2臺布干凈、無損、無毛邊、四角均勻下垂2抹布干凈、無水油漬、均勻折疊、放備餐車底層2口布干凈、無損、無毛邊、中縫與桌中成一線1托盤干凈、無水油漬、異物、開餐前放落臺底層2吧臺整潔、分類清楚、沒私人物品、無閑雜人4頭發(fā)男短發(fā)、女盤發(fā)、肩上無掉發(fā)、無頭屑1更衣柜柜面清潔、無涂鴉、柜門無敞開1工牌左胸上方、戴正、扣緊1垃圾桶指定位置、標識、桶口、桶蓋、桶腰干凈1指甲無長指甲、指甲內干凈2垃圾餐車餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺要快2化妝女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂2餐后收臺動作快、桌面、地面無湯漬、附件要標準2雜物室擺放有序、分類合理、門不敞開1常清潔地面清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡送地踏干凈、雨天有防滑提示2常維護店容、店貌店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿4墻面清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網1廳內空間無異味、排風通暢、無飛蟲、溫度適宜2墻畫清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜1窗簾清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等2門窗清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2通道清潔、無水、油漬、通暢、無雜物2玻璃清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2死角干凈、無煙頭、紙屑等雜物2裝飾物干凈、無灰塵、指定地方、無雜物1洗手間清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門栓正常、垃圾桶無滿出、15分鐘一次清潔4工作服干凈、整潔、無涂鴉4停車位停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引2常規(guī)范燈光燈光亮度適中、指定時間開關、燈具無損2常教育禮貌、禮節(jié)常用禮貌用語、對客人友善和氣、多抱歉4音樂開餐以輕音樂、聲音適中、碟片一月一換2精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情4站姿端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天2值班標準節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時開燈、上菜2崗位流程協(xié)調有序、不打擠、不搶道、不吵架4早、晚會認真、嚴肅2崗位效勞定崗、定職、定責、不缺崗、細節(jié)、標準4效勞細節(jié)及時添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、效勞禁止隨身攜帶2能源節(jié)約適時熄滅湯鍋爐火源、適時關掉不必燈具等2考勤表填定認真、當天填定、無涂改2消防平安消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查4二、后廚：〔100分〕工程要求標準工程要求標準常分類冰箱無積水、無異味、擺放分類合理、無私物4常整理庫房1分類合理、有標識、地面干凈、無私人物品2工作臺干凈、擺放合理、無雜物2庫房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩臺放指定區(qū)域、工作結束后墩臺干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內清理現場、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進入廚房5-8分鐘內出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責、不缺崗、細節(jié)、標準6常教育職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調協(xié)調有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品平安清洗仔細、盛裝器皿、貯存食品嚴格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防平安消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內不超過三次客訴8能源節(jié)約適時關爐，菜品器皿保護好防止重復洗滌4第二節(jié)個人衛(wèi)生標準〔標準見第三章〕1、做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。2、工作前后要洗手。3、要有健康意識，定期進行體格檢查〔統(tǒng)一進行〕第三節(jié)環(huán)境衛(wèi)生標準1、地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經常擦洗無油漬，餐廳內四壁無塵，頂壁無蜘蛛網，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；2、隨時去除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；3、洗手間要勤沖洗、勤清掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮；4、餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。第四節(jié)操作衛(wèi)生標準1、效勞員使用的抹布，墊布每天要洗干凈，用開水浸燙，以減少或殺滅細菌，托盤等工具要保持清潔。2、工作時，防止觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、打噴嚏，不準隨地吐痰，不準吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。3、手指不可觸摸到食物，亦不可觸碰杯口、刀尖、筷子前端及湯勺的入口端。4、凡腐爛變質的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。5、對不干凈的餐具和臺布，口不等，要及時送去清洗，不可擺用。6、不準隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等7、在效勞過程中要留心就餐賓客，發(fā)現病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。第五節(jié)餐、酒具的衛(wèi)生標準〔標準見第一節(jié)〕1、餐具、酒具嚴格依照洗刷、消毒的程序進行。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。2、餐具應無油膩感，無污漬、無水跡、盤面無手印。3、酒具應擦亮，無污漬。無水跡。杯體無手印。第十四章餐廳一日工作標準1、一日工作時序2、AM9:20集合點名，召開班會，布置衛(wèi)生清理工作；3、AM9:40前完成早操或文娛活動，之后開始衛(wèi)生清理、物品領用；4、AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設備檢查；5、AM11:00召開班前會，傳達當日工作重點和?菜品營銷單?，檢查員工上崗前儀表儀容；6、AM11:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓；7、AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對客效勞及現場管理工作；8、PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；9、PM4:30集合點名，開班會；10、PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查；11、PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；12、PM5:40開始晚餐對客效勞及現場管理；13、2PM9:00對未離店客人做好后續(xù)效勞，完成局部衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；14、〔晚班〕PM4：30集合點名，開班會；15、PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設備，之后管理人員進行檢查；16、PM5:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；17、晚班工作人員工作到次日AM2:00對未離店客人做好后續(xù)效勞，完成局部衛(wèi)生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；二、考前須知1、各崗位效勞員要總結當餐工作情況，做好工作日記；2、在接受檢查和填寫完工作記錄前方可下班或與下一班交班；3、領班要填寫?領班匯報單?，交主管；4、吧臺要完成當天的營業(yè)日報表和客戶檔案儲存工作；5、主管要檢查當天的營業(yè)日報表及一天內出現的問題；6、當日營業(yè)結束后，領班要進行平安檢查。第十五章處理客人投訴第一節(jié)正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決方法1、遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改良我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人抱歉，然后想方法平息客人的不滿〔按照正確對待客人投訴的7點去做好〕。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。2、客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，效勞員要向領導匯報，經過了解后，先向客人抱歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使投訴得以圓滿解決。采取這個方法總比因為不滿意效勞投訴的處理而失去客人較為妥當。3、接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動劇烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再那么就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到撫慰和適當補償一般都可以解決問題。4、投訴食物里有蟲子時，怎么辦？a)馬上向客人抱歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。二、顧客投訴處理方法1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？a)根據先來后到的原那么，按訂宴會時間，先訂先安排；b)按宴會訂單的聯(lián)絡號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人抱歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。第二節(jié)餐廳常見的客人投訴案例1、餐廳效勞員將客人所點菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現效勞員上菜與客人事先所點菜點不符。2、宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關活動，以致最終未能滿足客人的要求。3、賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時按日提供客人的訂餐需求。4、在客人點的菜點佳肴中發(fā)現臟物。5、當客人只是被告知，所點菜點佳肴由于某些原材料暫缺，一時不能提供；但是客人并沒有再次被照顧或提供效勞，也沒有被問明或被建議再改點什么其他菜點，加之效勞員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點菜效勞；從而使客人被置于無人效勞的冷遇境地。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時不能提供的菜肴，同時給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時要考慮更換菜單。6、由于效勞不認真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等引起投訴。7、餐廳效勞員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡送和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。8、餐廳效勞員沒有按客人所點的菜點工程上菜，最后客人拒付菜點費用以示不滿。9、餐廳效勞員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。10、餐廳效勞效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的效勞。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳效勞員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能效勞上桌。11、送餐效勞怠慢。送點效勞也有效勞效率問題，即客人用在客房內點菜用餐，一般來講，從客人用點菜開始，送餐效勞效率標準的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出效勞效率限定時間被列為冷遇客人或低劣效勞。12、廚房備菜員沒有及時通報當班主廚或廚師長有關食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。這樣也就出現了一線餐廳效勞員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點不能到桌，客人的就餐情緒低落。對于原材料的儲藏及變化情況，廚房備菜員每天要進行盤點，做到心中有數，以便進行采購，在保證酒店餐飲根本需要的同時，日盤點還能在一定程度上發(fā)現客人對菜品的喜好，并據此做出相應的物資采購方案。第十六章巴國印象的特色菜品講解一、香鍋爬爬蝦主要原材料介紹：俗稱琵琶蝦，中國沿海均有，南海種類最多，已發(fā)現80余種。食療與營養(yǎng)價值：爬爬蝦營養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對心臟活動具有重要的調節(jié)作用，能很好的保護心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動脈硬化，同時還能擴張冠狀動脈，有利于預防高血壓及心肌堵塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長和智力發(fā)育。本店風味：麻辣鮮香、肉質爽嫩、醬香濃郁、回味十足。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。在我們沿海，主要分布在浙江和福建。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。圣子肉味甘咸、性寒，入心、肝、腎經；具有補陰，清熱，除煩，解酒毒等成效；?嘉祐本草?中記載：蟶子肉"補虛，主冷痢。煮食之，主婦人產后虛損、胸中邪熱煩悶氣"。本店風味：裝盤精細，搭配合理，圣子肉質滑脆，鮮香入口，既保存了海鮮本位，又突出了渝菜單麻辣特色。三、香鍋鮑魚：主要原材料介紹：素稱“海味之冠〞的鮑魚，自古以來就是海產“八珍〞之一。鮑魚名為魚，實那么不是魚。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。因其形如人耳，也稱“海耳〞。我國鮑魚盛產于遼寧大連沿海島嶼。食療與營養(yǎng)價值：鮑魚，古稱鰒，又名“鏡面魚、九孔螺、明目魚、將軍帽〞，為單殼貝類,屬海洋軟體動物。鮑魚肉質柔嫩細滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金〞之說。鮑魚的營養(yǎng)價值極為豐富，含有二十多種氨基酸，能夠提高人體免疫力。中醫(yī)認為鮑魚具有