客房的清掃準備

第三單元客房的清潔保養(yǎng)主題一客房清掃的準備是服務還是打擾？19：00金先生入住某飯店，辦理完入住手續(xù)后，行李員將客人引領到房，按服務規(guī)程想給客人介紹一下客房設施，金先生卻說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T告辭離開了房間。金先生因與幾個客戶約好在20：00一起吃飯，想洗個澡,去除旅途疲勞。他正準備放水時，聽到了門鈴聲。金先生連忙跑出衛(wèi)生間，開門發(fā)現(xiàn)一個客房服務員站在門口，對他說：“您好，先生，這是您的歡迎茶。”金先生看著茶，卻沒有一點樂于接受的樣子，只說了一句“放在桌上吧?！狈諉T告辭之后，金先生看了看表，到衛(wèi)生間脫了衣服，放好水，正準備洗澡，卻又聽到了門鈴聲。金先生本不想理睬，可門鈴連續(xù)響了三遍，只得穿好衣服，打開門看到剛才的客房服務員微笑地站在門口說：“先生，現(xiàn)在可以為您提供夜床服務嗎？”金先生終于忍無可忍說：“不需要！”然后，“砰”地一聲將門關上?？戳诉@則案例后有何感想客房清掃應注意哪些事項呢？案例分析想一想請勿打擾

請勿打擾“當當當，當當當”，服務員小劉小心地敲著1603房的門。

小劉剛想敲第三次，門卻突然打開了。一張充滿怒氣的臉出現(xiàn)在眼前?！皼]看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門？我剛躺下一會兒就被你吵醒。真是的！”小劉連忙說：“先生，對不起，現(xiàn)在已經(jīng)是下午2點40分，按規(guī)定長時間亮著請勿打擾燈的房間，我們是要敲門的，以防止客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對不起，打擾了?！?/p>

“你說什么？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出意外？你胡說什么呀！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。

“你的房間上午不是亮著請勿打擾燈嗎？

”

小劉還在申辯著。

“上午我沒睡覺，你不來做衛(wèi)生。下午剛睡下，你就來敲門。真是的！算了，沒時間跟你羅嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門，似乎那張憤怒的臉還印在門上。案例分析的最根本意義是當客人使用時，那么客房就是客人最隱秘的空間。絕對不允許打擾。他應該先打。2客人也開了門，也說明了情況，他不僅沒有向客人道歉馬上離開，還與客人爭辯。正確做法：應該向客人道歉馬上離開，征求客人意見什么時候可以提供清潔服務，并提醒其他人員不要再打擾客人?？腿苏诜績人X場景一：練一練客人在房內看電視場景二：練一練場景三：客人不在房內練一練一、客房清掃的規(guī)定：1以不干擾客人為準；2養(yǎng)成進房前先思考的習慣；3注意房門上掛的牌子；4養(yǎng)成進房敲門通報的習慣；5養(yǎng)成開門作業(yè)的習慣；6講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣；7厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。客房清掃的尷尬

一天下午，一名新員工推著工作車停在一間客房的門口，準備打掃房間。只見這位新員工將工作車認真停擋在房門口，緊貼著墻，以至于自己側身才進入。然后他連續(xù)按了三下門鈴，喊了一聲“Houseeeping”，見無人應聲，便拿出鑰匙卡，塞卡，拔出，一擰門把手進了屋。沒過幾秒，他卻急匆匆退了出來，臉頰漲紅，一幅心有余悸的樣子。原來，這位員工進屋時沒有開頂燈，而是直接去拉窗簾。當他走到床前去撤羽絨被時才發(fā)現(xiàn)客人正蒙頭大睡。由于他的舉動驚醒了客人，客人在睡意朦朧中擺手示意不用打掃。他自己也被著實嚇了一跳，連對不起都忘了說，便狼狽地逃離。案例分析不足：優(yōu)點：安全意識較強。1事先未了解該客房客情；2敲門通報不規(guī)范；3遇特殊情況不夠沉著冷靜。3按門鈴后，要先仔細觀察，以便得出是否有人的判斷。4.進屋時，要先插電源卡，在門口環(huán)視一眼，再去拉窗簾，避免發(fā)生上述尷尬情況。正確做法：1.清掃前應先看一下工作單，得到一些客人的訊息。2.按門鈴時，側身站立，平視門鏡。按三次門鈴每次間隔三至五秒，同時喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情況，不要驚慌，應用平靜真誠的語調向客人道歉，輕輕退出房間，以免客人因服務人員的魯莽而投訴。二、客房清潔衛(wèi)生質量標準：（一）感官標準：“十無”“六凈”（二）生化標準：1茶水具2空氣質量3微小氣候4采光照明5環(huán)境噪音允許值1客房清潔衛(wèi)生質量標準包括。A感官標準B生化標準C十無、六凈2下列屬于客房清掃的“六凈”標準的有。A四壁凈B房門凈C床上凈D物品凈3客房室內噪音允許值為。A45分貝B35分貝C25分貝D40分貝4臉盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過。A50個B100個C200個D500個練一練11下列屬于客房清掃的“十無”標準的有。A衛(wèi)生間清潔無異味B家具無污跡C茶具無痕跡D地面無雜物、紙屑、果皮。2在飯店生化標準中，茶水具的每平方厘米的細菌總數(shù)不得超過。A8個B16個C12個D5個3夏天客房室內溫度為，相對濕度為。A22-24℃、50%B20-22℃、45%C22-23℃、40%D23-25℃、45%練一練21下列屬于客房清掃的“十無”標準的有。A四壁凈B燈具無灰塵、破損C家具無污跡D樓面整潔無“六害”2客房生化標準包括。A茶水具衛(wèi)生間洗滌消毒標準B空氣衛(wèi)生質量標準C微小氣候質量標準D采光日照質量標準3走廊噪音允許值。A45分貝B35分貝C25分貝D40分貝4春、秋季客房室內溫度為，相對濕度為。A22-24℃、50%B20-22℃、45%C22-23℃、40%D23-25℃、45%練一練31客房內氧氣含量不低于。A18%B21%C50%D6%2樓梯、樓道照度不得低于。A10勒克斯B20勒克斯C25勒克斯D30勒克斯3冬天客房室內溫度為，相對濕度為。A22-24℃、50%B20-22℃、40%C22-23℃、40%D23-25℃、45%練一練4三、客房清掃前的準備崗前上學上崗穿校服更衣接受檢查（進校門）接受檢查（員工通道）進入教室簽到領取鑰匙是呼叫機接受任務進入樓層崗后1.準備房務工作2.準備吸塵器3.了解核實房態(tài)4.確定客房清潔程序□接收任務給客房服務員分配任務主要是用書面形式，通常是給每位服務員一張工作表?？头糠諉T工作表□準備房務工作車布件袋垃圾袋清潔桶床單、枕套“四巾”“四巾”房間用品抹布若干□房務工作車的準備步驟：1清潔工作車2掛好垃圾袋和布件袋3放置干凈布件4放置房間用品5準備好清潔桶或清潔盆6準備好干凈的抹布。干抹布兩條、濕抹布兩條、抹地布一條?！趿私夂藢嵎繎B(tài)1.住客房OCC正住用的房間2.走客房C/O結賬離開的房間3.續(xù)住房S以后幾天還要住4.未清掃房VD未經(jīng)打掃的空房5.外宿房S/O住客昨夜未歸6.維修房OOO設施設備故障房7.已清掃房VCOK房，可出租8.請勿打擾房DND客人不愿受打擾10.長住房LS客人長期租用11.請即打掃房MUR客人要求立即清掃12.少量行李房L/B住客行李很少13.無行李房N/B住客無行李14.準備退房ED準備當天12點前退房15.加床E該房有加床9.貴賓房VIP重要客人“忙碌的客房清掃員”小王是個工作認真的清潔員，上午8點小王準時從01號房開始了她一天的工作。01、02號房是空房，她很快清理完畢。當她敲響03號房時，一位客人睡眼朦朧地前來開門問：“什么事？”小王問：“能否清掃客房？”客人頗不耐煩地說：“我正在睡覺，等會兒再說?！闭f完關上了門。小王只得跳過03號房，繼續(xù)清理?？斓街形鐣r，一位12號房的客人回來了，看到自己尚未清理的房間非常惱火，責問小王：沒看到我掛著“請即打掃”的牌子嗎？馬上有幾個朋友來看我，這么亂的房間如何接待客人？”。小王只得放下手頭的工作，立即清理12號房。又過了一會兒，小王接到前臺的指示，要求把08、10、14三間走客房趕緊清理出來，有個團隊下午即將要入住，需要用到這幾間房。下午四點，小王終于緊張地忙完了一天的工作。但她卻收到了兩位客人的投訴，一位投訴被打擾，另一位投訴沒有及時清掃，而前臺也抱怨小王清理不及時，影響了入住接待工作。如果你是小王，你會怎樣安排這些清掃客房的先后順序？案例分析想一想□確定客房清掃的順序：1.考慮的因素：（1）滿足住客的需