避免護患關(guān)系緊張護理措施的研究綜述

摘要盡管十二五以來，我國醫(yī)療改革取得了一定的成績，但仍存在“看病難、看病貴”的問題；加上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，也為人們對醫(yī)學(xué)知識的了解提供了便利，對護理人員期望值提高，維權(quán)意識加重，信任度低；護患關(guān)系的矛盾日益突出。良好的護患關(guān)系能夠為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，促進療效。然而，在實踐中，護患沖突現(xiàn)象卻不容樂觀。對護患關(guān)系中存在的問題及對策進行研究，有利于和諧護患關(guān)系，減少護患沖突。本文從國家、社會責(zé)任與醫(yī)院管理、護理人員和患者層面四個方面，探討護患關(guān)系緊張的影響因素，同時從國家、醫(yī)院及護理人員、和患者層面提出建議，以緩解護患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀。本文的研究成果在一定程度上豐富了學(xué)術(shù)界關(guān)于護患關(guān)系的理論成果，同時還能為廣大醫(yī)護人員處理醫(yī)患關(guān)系提供借鑒和參考，具有重要的現(xiàn)實意義。關(guān)鍵詞：護患關(guān)系；現(xiàn)狀；影響因素

前言當(dāng)下，我國仍然處于社會主義的初級階段和社會的轉(zhuǎn)型期，我國的醫(yī)療條件還不夠發(fā)達(dá)，社會醫(yī)療保障制度也不夠完善，在農(nóng)村地區(qū)，仍然存在看病難、看病貴、醫(yī)藥費貴的問題。在這樣特定的社會背景下，醫(yī)患沖突時間頻繁發(fā)生，同時護患沖突也不容樂觀，護患雙方陷入了信任危機，特別是在新冠肺炎不斷肆虐、反彈的社會背景下，護患沖突仍然不同程度地存在著，甚至有不斷加劇的態(tài)勢，成為不和諧社會的一個因子。護患關(guān)系是一種需要在病患的治療期間維持的一種短期關(guān)系，建立良好的護患關(guān)系可以幫助病患擺脫治療的不利因素，獲得護理人員的幫助，達(dá)到最佳的治療狀態(tài)，利于病情的恢復(fù)。病患尊重護理人員，配合護理人員的工作，同時護理人員盡職盡職做好護理工作，尊重患者，多鼓勵、正面引導(dǎo)病患，可以大大提高治療效果。但在實踐中，護患關(guān)系并不容樂觀，受多種社會條件和護理人員、患者因素的影響，當(dāng)前護患關(guān)系存在不少問題，例如患者心理狀態(tài)不佳、護理人員綜合素質(zhì)不夠高、護理人員缺乏靈活的人際關(guān)系處理技巧等。這些問題值得引起社會的重視，隨著社會的發(fā)展，健康在人們心中的地位越來越重要。隨著法律的普及，醫(yī)療保健服務(wù)體系漸漸被人們認(rèn)識并加以重視，同時人們的維權(quán)法律意識也逐漸加強，開始更加的重視自己能行使哪些醫(yī)療權(quán)利，同時網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步，也為人們對醫(yī)學(xué)知識的了解提供了便利；這對醫(yī)務(wù)人員的各種專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)，以及溝通技巧和人文關(guān)懷方面有了更高的要求。當(dāng)患者及家屬認(rèn)為，護理質(zhì)量沒有達(dá)到他們心目中的標(biāo)準(zhǔn)時，護患矛盾便日益凸顯，護理人員被患者及家屬傷害的時間增多。據(jù)文獻報道顯示：全國有73.3%都曾發(fā)生過患者及其家屬使用暴力毆打、辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象[1]，使得以護患關(guān)系為中心提供有效護理變得越來越困難[2]。因此，本文從護患關(guān)系的現(xiàn)狀，以及影響因素等方面進行探討。

1.護患關(guān)系的現(xiàn)狀1.1什么是護患關(guān)系護患關(guān)系是護士與患者在提供和接受護理服務(wù)過程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專業(yè)性的、互動的人際關(guān)系，它是護理實踐中人際關(guān)系的核心[3]。從患者入院到出院的這個過程中，除其家屬以外護理人員是與患者接觸時間最長的，也是最了解病人病情且時刻關(guān)注著病人病情變化的人。于菲[4]等指出在臨床工作的護患關(guān)系是其成功運行的必要前提，因此保持良好的護患關(guān)系是護理進程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，如果護理人員和患者及其家屬之間有矛盾會大大的影響護理質(zhì)量，因此良好的護患關(guān)系是所有護理人員應(yīng)該極其重視的問題。1.2我國護患關(guān)系的現(xiàn)狀目前醫(yī)療衛(wèi)生制改革的基本走向是商業(yè)化、市場化，但商業(yè)化、市場化的走向違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律[5]，大部分人都難以承受巨大的費用壓力，看不起病，甚至將心里的不滿歸咎于醫(yī)院的醫(yī)生和護士，護患關(guān)系不良不僅影響護患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量、而且會引發(fā)醫(yī)療糾紛[6]。醫(yī)療糾紛問題不斷增加。對大部分三甲醫(yī)院據(jù)研究顯示，每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛20-30例左右，賠償金額達(dá)到數(shù)百萬[7]。目前社會上護患關(guān)系的矛盾可謂是日趨尖銳，在各種原因的影響下，護理人員與患者的各種摩擦矛盾時有發(fā)生，在這樣一個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)的時代，任何一次被大眾所知的護患矛盾都會引起許多人的共鳴，導(dǎo)致大家對醫(yī)務(wù)人員的誤解越來越深，護患矛盾早已經(jīng)成為了一個擺在大家面前的重大難題。1.3國外護患關(guān)系的現(xiàn)狀在國外，護患關(guān)系與國內(nèi)相比較為緩和，發(fā)達(dá)國家中以美國為例，護士與患者的溝通較多，他們比較關(guān)注于“患者現(xiàn)在感覺如何”。在日常與患者的接觸中他們非常注重人文關(guān)懷，溝通的內(nèi)容不止關(guān)于疾病，還會涉及到生活、信念、健康等方面，所以患者對醫(yī)護人員較為信任，關(guān)系也較良好。美國醫(yī)護人員職業(yè)精神教育與評價已經(jīng)形成了較為完善的體系，主要分為醫(yī)學(xué)院前期、醫(yī)學(xué)院時期及繼續(xù)教育時期[8]。因此其職業(yè)精神要求較高，對患者的各方面都有較高的關(guān)注，患者也就對醫(yī)護人員較為滿意，在日常護理工作中護患關(guān)系相對就比較融洽。2.護患關(guān)系的影響因素2.1國家層面雖然近來年，我國醫(yī)療衛(wèi)生制改革取得了一定的進步，但患者看病難、看病貴的現(xiàn)狀仍需要進一步的改善。在法制社會，法律在構(gòu)建和諧護患關(guān)系中扮演著重要角色，包括促進醫(yī)院的科學(xué)管理，規(guī)范護理人員的行為，明確護患雙方的權(quán)責(zé)，維護正常的醫(yī)療秩序。然而，目前在醫(yī)護人員工作安全保障方面，我國法律具有保守性與抽象性，立法不夠完備，法律調(diào)整存在盲點，影響積極作用的發(fā)揮。在醫(yī)療合同中，護理人員在護患關(guān)系中是優(yōu)勢的一方，根據(jù)公平原則，其所承擔(dān)的義務(wù)要多于患者[9]。近年來患者砍傷醫(yī)護人員的事件時有發(fā)生，可以說是有增無減且性質(zhì)比較惡劣，這些事件導(dǎo)致醫(yī)護人員人心惶惶，醫(yī)護行業(yè)本就是一個高危行業(yè)，法律規(guī)定又存在很多的不足，因此醫(yī)護人員的生命財產(chǎn)安全并為得到應(yīng)有的保障。2.2社會責(zé)任與醫(yī)院管理在楊淑華等人的研究中，新聞媒體的宣傳報道不夠客觀公正，社會支持不足等方面，也是導(dǎo)致護患關(guān)系緊張的重要因素[10]。我國網(wǎng)民數(shù)量與日俱增，更多人選擇用網(wǎng)絡(luò)來了解當(dāng)下所發(fā)生的各種新聞報道。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示，截止2018年底，我國網(wǎng)民人數(shù)達(dá)到8.29億，網(wǎng)絡(luò)昔及率達(dá)到59.6%。所謂好事不出門，壞事傳千里。部分媒體夸大護患矛盾，在報道護患矛盾事件時并沒有起到一個正面引導(dǎo)作用，有失偏頗，公眾大多對這個行業(yè)不是很了解，容易相信媒體所報道的，從而對民眾產(chǎn)生誤導(dǎo)。媒體作為輿論監(jiān)督角色但這些不切實際的報道嚴(yán)重影響了護士美好形象的樹立[11]，也是護患矛盾加深的重要原因。醫(yī)院管理方面，醫(yī)院缺乏危機管理意識，對護士培訓(xùn)與再教育不足，對患者投訴處理不善[12-13]?，F(xiàn)在的護理管理者大多都以護士的角度來看待問題，很少會考慮到患者的角度，對護士的教育也大多都強調(diào)在專業(yè)技術(shù)和基礎(chǔ)知識的牢固上面，對待患者的態(tài)度問題比較忽視。Ellinger[14]指出現(xiàn)在的護理管理者的培訓(xùn)方面做的不夠好，再這樣下去醫(yī)療機構(gòu)將會面臨許多難以解決的麻煩。部分醫(yī)院，接到患者的投訴時，般單純通過扣護理人員的工資來處理，這其實是醫(yī)院逃避真實問題癥結(jié)的表現(xiàn)，不利于護患矛盾的解決，反而加深矛盾。2.3護理人員人力資源配置不合理，人文關(guān)懷不足有學(xué)者對護患關(guān)系深入研究，將其特點簡單概括為：病患例數(shù)較多，工作比較繁雜，患者病情變化較快[15-16]。在“十二五”時期，我國護士隊伍不斷壯大，截至2015年底，我國注冊護士總數(shù)達(dá)到324.1萬。然而，我國護理人員隊伍仍存在不足的情況，平均每千人口護士比例為100:1；而世界大多數(shù)國家千人口護士比例為100:5以上，1名醫(yī)生配備2~3名護士，而我國的醫(yī)護比為1:0.61[17]。因此，人力資源不足，護士的工作壓力大，患者耐心被消磨，部分醫(yī)院護士流失嚴(yán)重，也是導(dǎo)致護理矛盾加劇的一個重要因素。十二五以來，護士隊伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)也得到不斷改善，大專及以上護士占比從51.3%提高到62.5%，其中本科及以上護士占比為14.6%。然而，與醫(yī)療隊伍相比，護理隊伍中學(xué)歷層次變化大，從中專到博士，中級及高級職稱護理專業(yè)技術(shù)人才較少，專業(yè)技術(shù)和人文素養(yǎng)也各有差異。護理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求可歸納為同情、敏銳、冷靜、嚴(yán)肅、開朗、無私、勤快、求實[18]。然而據(jù)統(tǒng)計，2016年全國345家醫(yī)院所發(fā)生的護患矛盾中，有百分之五十都是醫(yī)護人員的原因；描述具體表現(xiàn)為“冰塊臉”，說話過于簡短生硬[19]。因此，護理人員對人文關(guān)懷的忽視，也是護患矛盾加深的重要因素。然而，在臨床工作中，部分護士忽視或敷衍患者的提問，給患者留下不好的印象。護士群體壓力大，常常忽視與病人的溝通。護患溝通是護理人員與患者或患者家屬圍繞治療及護理而產(chǎn)生的人際溝通[20]。目前國內(nèi)對護患溝通的研究大多從護士的角度進行，如探討影響護士與患者有效溝通的因素[21]、建立護患溝通的標(biāo)準(zhǔn)模式[22]、培訓(xùn)護士的溝通技巧[23-24]等方面，從患者立場研究護患溝通的研究較少?？墒乾F(xiàn)在護理群體的工作壓力大，部分護士便會忽略與患者的溝通這個問題，患者住院期間大多希望能與護士有溝通交流，對病情也能有所幫助。研究[25]表明,實施護理人文關(guān)懷,有利于構(gòu)建良好的護患關(guān)系,減少臨床護患糾紛，但許多護士壓力大，工作多，再加上家庭與社會各方面的影響，可能將生活中的情緒帶到工作中來，大多不愿與患者多交談，患者便覺得被冷漠對待。此外，據(jù)調(diào)查，我國醫(yī)院護理隊伍“年輕化”，20-30歲的年輕護士占整個護理隊伍總量的70%[26]。且年資高的護士大多都已成為管理階層，雖經(jīng)歷豐富但很少再接觸到臨床護理活動，年資低的護理人員，雖精力充沛，創(chuàng)造性強，但她們的理論知識和業(yè)務(wù)技能不夠扎實，臨床工作經(jīng)驗不夠，在處理復(fù)雜的護患關(guān)系時，不知如何應(yīng)對自如，認(rèn)知調(diào)節(jié)能力[27]也較差。護理人員編制不足，合同制護士居多，“同工不同酬”現(xiàn)象的存在等問題，也不利于護理人員工作積極的提高，從而影響護患關(guān)系。每個醫(yī)院里實習(xí)生所占比例都比較大，剛上臨床經(jīng)驗不足，常常會出錯，大部分患者對此懷著包容之心，部分患者對實習(xí)生比較抗拒，臨床實習(xí)是每一個醫(yī)護人員學(xué)業(yè)生涯不可或缺的一部分，這樣難免會造成護患之間的摩擦和矛盾。2.4患者對護理人員期望值過高，維權(quán)意識過重，信任度低由于護患之間信息不對稱，患者對自己的疾病沒有正確的認(rèn)識或者高估了現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)技術(shù)，且隨著網(wǎng)絡(luò)和信息交流技術(shù)的發(fā)展，部分患者及家屬傾向于上網(wǎng)查閱疾病知識，對疾病有了一些不全面的認(rèn)識，加上昂貴的疾病治療費用，對醫(yī)療技術(shù)和治療結(jié)果的期望值高[12]。部分患者甚至要求效率，如果治療的進程達(dá)不到所期望的速度，就會將責(zé)任歸咎于醫(yī)護人員的專業(yè)技能不足之上，但是受傳統(tǒng)因素的影響，在患者及其家屬的心中對醫(yī)生都有一定的崇敬的心理，對護士有一定的偏見，加上護士有催收費用的責(zé)任，護士就成了主要的發(fā)泄對象。醫(yī)護人員本來就是一項高風(fēng)險職業(yè)，我們的一言一行都必須考慮受不受得住法律的考究，但是大部分護理工作者在日常的護理工作中經(jīng)常會忽略這個問題，工作比較隨意，自我保護的意識薄弱，在現(xiàn)在法律意識普及的情況下，極易發(fā)生護患糾紛。當(dāng)今，患者的法律意識逐漸增強，維權(quán)意識過重，患者對現(xiàn)在的護理工作者的護理技術(shù)、護理安全等有了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強[28]。對治療結(jié)果或過程不滿意時，會采取一些措施表達(dá)其不滿情緒，例如向醫(yī)院相關(guān)部門投訴、通過媒體途徑煽動民眾情緒、或者直接暴力相向。現(xiàn)在各醫(yī)療機構(gòu)都有供就醫(yī)人員投訴的綠色通道，患者在行使投訴權(quán)利的同時，卻忽略了自己應(yīng)遵守的規(guī)章制度[29]。當(dāng)病人處于疾病的恐懼期和懷疑期時，心情極其惡劣，對誰都保持著不信任的態(tài)度，護理工作者對其進行護理時可能會受到語言甚至身體上的傷害。據(jù)Ozaras[29]的問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在許多患者都不愿意信任護理人員。認(rèn)為，護士只是醫(yī)生醫(yī)囑的執(zhí)行者，專業(yè)知識和技術(shù)匱乏，對護理人員保持著懷疑的態(tài)度。然而，也有調(diào)查顯示，患者對護士的信任水平達(dá)95.45%，而只有57.01%的護士認(rèn)為患者信任自己[30]。2.5醫(yī)護矛盾的轉(zhuǎn)嫁醫(yī)護人員普遍配備不足，工作壓力大，對患者進行診療及護理溝通不到位，“重醫(yī)輕護”現(xiàn)象普遍存在，因此在遇到患者的治療護理問題，容易出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象[31]；醫(yī)患矛盾與護患矛盾是緊密相連的，醫(yī)患關(guān)系不良不僅會影響醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量，而且會影響的護患關(guān)系。近年來，一些醫(yī)患沖突和護患沖突難以調(diào)節(jié)而不斷升級，生出一些治安問題甚至是刑事案件，為此有些醫(yī)院和醫(yī)護人員不得不采取防范措施[32]。3.緩解我國護患關(guān)系緊張的措施3.1國家層面國家大力推行醫(yī)療改革，完善各種醫(yī)療保障體系，在財政方面對醫(yī)療事業(yè)進行進一步的支持，提高醫(yī)保覆蓋范圍，擴大醫(yī)保范圍內(nèi)的藥物，降低醫(yī)保自費比重，讓更多農(nóng)村的居民也能享受到醫(yī)保帶來的便利，不再看不起病吃不起藥，減輕病人和家庭負(fù)擔(dān)；同時出臺相關(guān)法律，對醫(yī)療責(zé)任有明確的劃分，普及民眾相關(guān)的法律知識，減少醫(yī)療暴力事件，保護醫(yī)務(wù)人員的生命財產(chǎn)安全。3.2醫(yī)院及護理人員完善醫(yī)院管理制度，根據(jù)護士工作量合理配備每個科室護士人數(shù)，減輕護士工作壓力，提高護士地位，在工資福利待遇等方面適當(dāng)調(diào)整，加強危機管理和培訓(xùn)，保障護士的人身安全，為護士爭取更多的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會，提高護士隊伍中專業(yè)技能和溝通技巧，提高護理人員的職業(yè)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)，加強護理人員的心理護理，提升護士工作效率和工作積極性，加強醫(yī)護人員的溝通，提高醫(yī)護人員的工作配合度等。3.3患者方面加強患者及家屬的健康宣教，對患者及其家屬的基礎(chǔ)疾病知識進行普及，加強與患者的溝通，關(guān)注患者病情變化，及時對患者病情做出有效處理，與患者溝通時選擇合適的環(huán)境時間，注意保護患者的隱私安全，對患者進行人文關(guān)懷，提高患者對護士的滿意度，讓患者從心底里信任尊重護士。

總結(jié)與展望綜上所訴，在各種原因的影響下，我國護患矛盾日益激化，醫(yī)療糾紛問題不斷增加，護患關(guān)系已是一個擺在大家面前的重大難題。在實際生活中，人們通常將護患矛盾的矛頭指向了醫(yī)護人員，普遍同情患者，認(rèn)為患者是弱者。然而，研究表明，大部分護患關(guān)系的原因與護理人員本身無關(guān)。社會和醫(yī)院都將護患沖突的原因歸咎于護理人員，導(dǎo)致護理人員嘗盡了委屈，護士離職率大，隊伍不穩(wěn)定。整個社會都應(yīng)該反思，我們是不是應(yīng)該從病患、醫(yī)院、護理人員三個角度去查找護患沖突的原因，而不是單單考慮是護理人員單方面的原因。本文在總結(jié)護患關(guān)系存在問題的基礎(chǔ)上，從護理人員、病患等多個角度查找問題出現(xiàn)的原因，針對醫(yī)院、護理人員等提出護患關(guān)系的優(yōu)化對策，以改善護患關(guān)系，促進護患關(guān)系的和諧發(fā)展。醫(yī)院加強危機管理和培訓(xùn)，提高護士隊伍的專業(yè)技能和溝通技巧；加強患者及家屬的健康宣教，讓其尊重信任護理人員。只有國家、社會、醫(yī)務(wù)人員和患者互相配合，共同努力，營造和諧美好的護患關(guān)系，促使我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更上一層樓。

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