真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽技巧(V30版)

真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽技巧(V30版)課程需求本期課程主要針對總部和后勤的3-5職等的基層職員。課程訴求：不善于聽：沒有聆聽的習慣，自我為主；（本課程的核心需求，在課程中重點提及）不懂得聽：不懂得如何抓住要點；（不需要從很專業(yè)的角度去闡述“聽”的技巧，側重在強調(diào)聽的意識以及提高聆聽效果的一些基本要求）2備課說明1、故事、案例討論、游戲互動等可以用你更熟悉的，采用我們實際工作中的案例最好，盡量少用外國案例；2、PPT放映頁面力求精簡，不需要放映的內(nèi)容可放到備注下面，也方便自己備課；3、內(nèi)容點可根據(jù)你掌握的信息做更好調(diào)整，包括充實或精簡部分內(nèi)容，包括一些詞句的形象化表達（如目錄），并可結合自己掌握的一些職員的需求進行針對性分享。（如不注意聽的員工，他們的表現(xiàn)如何）4、部分頁面在備注下有文字說明，可加以參考，如認為不夠合適，可替換掉，所有需要調(diào)整的內(nèi)容可直接在PPT上操作即可，不需要另做PPT。定稿后把前兩個頁面去掉3豎起你的耳朵來——真功夫練功房通用技能發(fā)展-聆聽技巧（V3.0版）人力資源中心培訓與企業(yè)文化部編制引言林克萊特的故事：把孩子的話聽完！5？如果大家都不注意聆聽，后果會是怎樣？6！不注意聆聽將讓你對事實產(chǎn)生嚴重誤判，甚至可能會毀掉孩子的一生！7？故事帶給了我們什么啟發(fā)？你是否也經(jīng)常只聽半截話？認真傾聽給生活和學習帶來哪些幫助？8！用來聆聽！9目錄聆聽的重要性聆聽什么更有效地聆聽10故事：飛機安全降落之后11？猜一猜：你知道接下來丈夫會做什么嗎？12！不聽？那是一把殺人的刀！13誰是最好的聆聽者？客服人員的聆聽；心理醫(yī)生的聆聽；高明的面試官也是聆聽的高手；14我們身邊的問題沖動型溝通，不容別人解釋；不善于從自己身上找原因；抵觸心理地聽，聽后沒行動；工作溝通上安排的工作最終可能沒得到落實；好象很認真地聽，行動時卻做錯了，沒記??；15目錄聆聽的重要性聆聽什么更有效地聆聽16甲說：我們要學會聆聽。乙說：那你認為什么叫聆聽呢？甲說：聆聽就是認真地仔細地用心地聽人說。乙說：不對，聆聽是一個能說的并能說得好的人，自己不說，而好好地用心地去聽對方說，這才叫聆聽。17聆聽的目的達成有效溝通獲得思想共鳴18聆聽首先是對別人的尊重，是一種美德！19聆聽的作用聆聽可獲取重要的信息聆聽可掩蓋自身弱點聆聽才能善言聆聽能激發(fā)對方談話欲聆聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵聆聽可使你獲得友誼和信任20測一測：你是一個好的聆聽者嗎21現(xiàn)狀層次論第一層次——心不在焉地聽第二層次——被動消極地聽第三層次——主動積極地聽第四層次——同理心地聆聽22目錄聆聽的重要性聆聽什么更有效地聆聽23互動游戲6秒鐘回答問題！24從中你是否有什么感悟？25沖動是魔鬼，先聽再說！26一同理心訓練二恰當?shù)闹w語言三提高傾聽的效果27一同理心訓練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義281站在對方的角度比劃一個“人”字29開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好?。∪硕加锌释蛔鹬氐男枰?。有了尊重，溝通就有了基礎。2專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重30假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。B、媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？E、你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！……情境模擬31想一想：你會怎樣做？32打針很痛喔！你很想不要打針是嗎？很想把這點滴拿掉是嗎？你害怕打針打很久？我去問醫(yī)生，可不可以不要打？同理心對話模擬33場景：在深圳飛往成都的飛行途中人物：看報紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機）剛吃完準備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯）任務：你是機組乘務員，公司正在推行一項“顧客滿意計劃”你的任務就是通過和乘客進行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表，以上四位顧客您會選擇誰是您的調(diào)查對象3能正確辯識對方情緒344能正確解讀對方說話的含義案例討論你的同事小張，是個很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領先。但他最近有點消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。35

小張說：“我用了整整一周的時間做這個客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導A情境136情境2小張說：“嗨，我用了整整一周的時間，做這個客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導B37情境3小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時間做這個客戶，客戶的銷量還是不高。”小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導

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D情境4說來也奇怪，我用了一周的時間做這個客戶，銷量還是不高。小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達建議D）征求建議E）希望指導39課堂腦白金盤子里有3塊西瓜，一塊300克，另兩塊都是200克，你要哪塊？

40聽后你思考了沒有？41二恰當?shù)闹w語言1、整個人都坐在椅子里，身體后仰，頭靠在椅背上解密：“聽你說話好累喲！”2、身子不停地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)取或不停地變換站立的姿勢解密：“你什么時候可以結束啊！”3、做自己的事解密：認為你沒聽他講，會有種被冷落而索然無味的感受，以至無心再說下去。424、雙手交叉抱在胸前，腳無節(jié)奏地敲著地面解密：“我不想聽你說下去了?！?、兩腿交叉或腳蹺起來，并不時地來回搖晃抖動解密：抖動的腿腳會分散說話者的注意力，讓他覺得你沒專心聽他說話。6、眼睛左顧右盼，張望窗外解密：“你可不可以不要再說了？”437、手里一直在轉(zhuǎn)筆解密：“真有些無聊。”8、不停地看表或開始收拾桌上的東西解密：這是最明顯的逐客令——“你是不是該走了？”9、打哈欠，皺眉，嘆氣，伸懶腰解密：“我對你所說的東西沒什么興趣?！?445五心誠心：抱著謙虛的態(tài)度聽專心：仔細的聽，不分心用心：捕捉對方話語中的涵義耐心：不輕易插話應心：給予適時的回應，鼓勵對方說下去