第5章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能

第五章導(dǎo)游帶團(tuán)技能案例一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買(mǎi)了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見(jiàn)面，小王就謙虛的說(shuō)“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請(qǐng)大家多包涵?！痹谟斡[過(guò)程中，小王感覺(jué)到講解完導(dǎo)游詞就沒(méi)什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰(shuí)知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見(jiàn)“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？第五章導(dǎo)游帶團(tuán)技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)特點(diǎn)、原則一、導(dǎo)游員的帶團(tuán)特點(diǎn)1.環(huán)境的流動(dòng)性

2.接觸的短暫性

3.服務(wù)的主動(dòng)性二、導(dǎo)游員帶團(tuán)原則1、客人至上的原則

2、履行合同的原則

3、公平對(duì)待的原則

三、帶團(tuán)模式1、自我中心型計(jì)劃性強(qiáng)，部分游客愿望沒(méi)能滿足，不易出現(xiàn)意外。2、游客中心性盡量滿足游客需求，導(dǎo)游工作重心是游客，而非計(jì)劃。意外大大增加。第二節(jié)導(dǎo)游人員的交際能力導(dǎo)游員與旅游者的交往導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的交往導(dǎo)游員與司機(jī)的交往與其他旅游接待單位的合作一、導(dǎo)游員與旅游者的交往的原則1、以禮相待2、以誠(chéng)相待3、平等待客4、雙贏無(wú)敗

在到靈隱寺時(shí)，導(dǎo)游員賴小姐正對(duì)著她的游客宣布注意事項(xiàng)。在兩天的游覽過(guò)程中，總有那么幾個(gè)游客時(shí)常遲到，總喜歡讓人家等他們。賴小姐提醒他們別遲到、拖沓，但他們總有十足的理由，對(duì)此一些游客也頗有微辭。賴小姐帶游客游覽完靈隱寺，又有兩個(gè)游客未準(zhǔn)時(shí)上車。她想，如果不及時(shí)采取措施，會(huì)禁止不了，興許還會(huì)由此導(dǎo)致旅游團(tuán)的渙散；另外，若經(jīng)常為此事而提醒，守時(shí)的游客聽(tīng)了也會(huì)不耐煩。賴小姐拿起車上的麥克風(fēng)笑著對(duì)車上的游客說(shuō)：“我們說(shuō)好11：00準(zhǔn)時(shí)上車的，現(xiàn)在還有X小姐和X小姐沒(méi)回來(lái)，她們回來(lái)后，我們罰她們唱一首歌，好不好?”游客齊聲附和。過(guò)了七八分鐘，兩位小姐終于姍姍而來(lái)。賴小姐照事先安排，讓游客出面，罰那兩個(gè)遲到的小姐唱了幾首歌，兩位小姐在游客們一致的要求下，只好唱歌。為了給這兩位小姐面子，她們唱完后，賴小姐自己也唱了一首歌。唱完后，賴小姐一邊微笑一邊反話正說(shuō)：“歡迎大家遲到，我們做個(gè)規(guī)矩：第一次遲到者唱歌，第二次遲到者跳舞，第三到者載歌載舞。大家說(shuō)好不好?”游客們齊聲叫“好”。從此，遲到、拖沓的事情再也沒(méi)有發(fā)生。

二、了解游客的心理（一）從國(guó)籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解游客1．區(qū)域和國(guó)籍2．所屬階層3．年齡和性別（二）從分析游客所處地理環(huán)境來(lái)了解游客類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性西方人1、比較開(kāi)放自由、感情外露，喜歡直截了當(dāng)表示意愿2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”1、不能先下結(jié)論，看事實(shí)，由客人自己下結(jié)論2、不宜把行程安排得過(guò)于緊張，給旅游者自由安排時(shí)間3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國(guó)悠久歷史類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做男性一般比較獨(dú)立、行動(dòng)干脆，他們不喜歡商量

區(qū)別對(duì)待兩者兼顧

女性1、一般較依賴，她們希望導(dǎo)游人員能滿足其一切需求2、喜歡談?wù)撋唐?，熱衷?gòu)物，愛(ài)聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解3、行動(dòng)比較拖沓。區(qū)別對(duì)待兩者兼顧

類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做年輕人一般行動(dòng)節(jié)奏較快、反應(yīng)敏捷、不易孤獨(dú)、追求新奇1、活動(dòng)安排豐富，適當(dāng)加快節(jié)奏，多講熱門(mén)話題和新鮮事物2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)群體活動(dòng)秩序老人與年輕人則相反

1、日程安排勞逸結(jié)合，留有余地2、照顧行動(dòng)速度，提供超常服務(wù)3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談

類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好不會(huì)對(duì)導(dǎo)游人員的安排發(fā)表意見(jiàn)，一旦發(fā)表，導(dǎo)游人員一定要加以重視

1、要嚴(yán)格遵守旅游合同，主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排2、活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求

一般旅游者

隨眾，通俗，直言

1、導(dǎo)游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關(guān)心的普遍性的社會(huì)問(wèn)題、熱門(mén)話題、風(fēng)土民情2、營(yíng)造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導(dǎo)游講解之中（三）從游客的出游動(dòng)機(jī)來(lái)了解游客參加旅游團(tuán)的心理動(dòng)機(jī)：省心，不用做決定；節(jié)省時(shí)間和金錢(qián)；有伴侶有團(tuán)友；有安全感；能正確了解所看到的景物。

游客的旅游動(dòng)機(jī)：文化動(dòng)機(jī)[觀賞風(fēng)景名勝、探索文化差異、尋求文化交流]；社會(huì)動(dòng)機(jī)[考察國(guó)情民風(fēng)、體驗(yàn)異域生活、探親訪友尋根]；商業(yè)動(dòng)機(jī)[考察投資環(huán)境、進(jìn)行商務(wù)洽談、購(gòu)買(mǎi)旅游商品]；身心動(dòng)機(jī)[休閑度假、康體健身、消遣娛樂(lè)]）（四）從游客不同的個(gè)性特征了解游客：活潑型；急躁型、穩(wěn)重型、憂郁型（五）通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化了解游客：旅游初期階段（求安全心理、求新心理）；旅游中期階段（懶散心理、求全心理、群體心理）旅游后期階段（忙于個(gè)人事務(wù)）類型特點(diǎn)導(dǎo)游員如何做活潑型愛(ài)交往、愛(ài)講話、愛(ài)表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動(dòng)其積極性，活躍氣氛2、遇到問(wèn)題，可請(qǐng)其出點(diǎn)子，幫忙3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒急躁型熱情、直率、沖動(dòng)、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會(huì)擅自離開(kāi)，導(dǎo)游員應(yīng)注意其動(dòng)向2、不注意掌握時(shí)間，會(huì)不耐煩，導(dǎo)游員應(yīng)多提醒，多解釋3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒穩(wěn)重型感情少外露、不主動(dòng)交往、自制力強(qiáng)處事謹(jǐn)慎、反應(yīng)較慢、有懷舊情緒1、尊重他，主動(dòng)交談，主動(dòng)為其服務(wù)2、當(dāng)他提出要求，應(yīng)設(shè)法滿足3、與之說(shuō)話，速度可稍慢4、旅游活動(dòng)中盡量給予充足時(shí)間憂郁型（玻璃）性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強(qiáng)、敏感、好猜疑1、主動(dòng)關(guān)心體貼，但不宜過(guò)分熱情、不宜與其說(shuō)笑2、認(rèn)真對(duì)待其意見(jiàn)，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧3、不觸及其心理隱私4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住

全程旅游活動(dòng)分階段

旅游者心理及表現(xiàn)導(dǎo)游員應(yīng)采取的措施旅游初期階段

求安全、求新的心理對(duì)導(dǎo)游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務(wù)，多提醒安全注意事項(xiàng)，樹(shù)立安全感。2、介紹旅游活動(dòng)日程，下榻飯店3、樹(shù)立良好形象，建立良好的旅游活動(dòng)秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時(shí)間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動(dòng)的理想化，提出過(guò)高要求，不滿足則不合作1、通力合作，反復(fù)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。2、嚴(yán)格按計(jì)劃活動(dòng)，盡量滿足游客合理要求。3、多提供針對(duì)性強(qiáng)的超常服務(wù)。4、通過(guò)生動(dòng)的講解來(lái)提高游客游興。旅游后期階段

體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個(gè)人事務(wù)1、振作精神，精心準(zhǔn)備送行工作。2、給旅游者留下充足的時(shí)間。三、調(diào)整游客情緒1、組織游客、引導(dǎo)游客、說(shuō)服游客2、注意有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用3、注意游客在活動(dòng)的各階段的心理變化4、消除游客消極情緒補(bǔ)償法、分析法、轉(zhuǎn)移注意法四、激發(fā)游客的游興（一）通過(guò)直觀形象激發(fā)游客的游興；（二）運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)激發(fā)；（三）通過(guò)組織文娛活動(dòng)激發(fā)（四）使用聲像導(dǎo)游手段激發(fā)五、提供在個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指導(dǎo)游做好規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù)。

“細(xì)微之處見(jiàn)真情，莫因小事而不為”導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)策略1、善于察言觀色、主動(dòng)服務(wù)2、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣3、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)5、善于發(fā)揮自己的特長(zhǎng)6、善于將心比心第三節(jié)導(dǎo)游人員的協(xié)作技能

一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作：1.尊重領(lǐng)隊(duì),遇事與領(lǐng)隊(duì)多協(xié)商；2.關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作；3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)的積極性；4.靈活應(yīng)變掌握工作的主動(dòng)權(quán)；5.爭(zhēng)取游客支持，避免與領(lǐng)隊(duì)正面沖突。二、導(dǎo)游與司機(jī)的協(xié)作1.及時(shí)通報(bào)信息2.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作3.與司機(jī)研究日程安排三、導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作1.及時(shí)協(xié)調(diào)，銜接好各方面的工作2.主動(dòng)配合爭(zhēng)取協(xié)作單位的幫助。第四節(jié)處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能1.正確引導(dǎo)游客購(gòu)物(1)動(dòng)機(jī)應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點(diǎn)(2)熟悉商品知識(shí)，當(dāng)好購(gòu)物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時(shí)間6.抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)第五節(jié)重點(diǎn)游客的接待工作一、對(duì)兒童的接待1.注意兒童的安全2.掌握四不宜原則3.對(duì)兒童對(duì)給以關(guān)照4.注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。二、對(duì)老年游客的