酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店禮儀1酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)酒店禮儀[培訓(xùn)目標(biāo)]學(xué)習(xí)通過工裝配和得體的儀容塑造自己的專業(yè)形象。從細(xì)節(jié)著手，避免一些常見的非職業(yè)儀容、儀表的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)在日常工作中以優(yōu)雅的儀容儀表展示自我。

2酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表

3酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表頭發(fā)&面部--男士頭發(fā)：＊整齊潔凈

＊頭發(fā)不留鬢角、不擦衣領(lǐng)、不蓋眼睛＊頭發(fā)保持自然顏色面部：＊不留胡須＊面部清潔4酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表頭發(fā)&面部--女士頭發(fā)：

整齊潔凈頭發(fā)保持自然顏色長發(fā)使用深色發(fā)帶扎起、盤起或使用發(fā)網(wǎng)不佩帶裝飾物面部：保持面部清潔使用口紅、化淡妝不佩帶飾物5酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表手部勤洗手保持雙手干凈光滑指甲修剪整齊指甲末端不超過指長指甲內(nèi)無污垢只可涂無色透明的指甲油6酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表工服員工不可在酒店以外的場所著工裝或用部分工裝搭配自己的衣服。著工裝時(shí)每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時(shí)刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。7酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表工服＊襯衫要清新潔凈

袖口領(lǐng)口無磨損

必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口＊褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶

口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏在外面男士:＊服裝干凈挺括

上班時(shí)間必須穿外套

除就座外要將扣子系上

如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花8酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表鞋襪男士:著深色襪子款式樸素的黑色皮鞋皮鞋時(shí)刻保持光亮如有需要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損9酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)女士：＊著肉色絲襪（無跳絲）＊款式樸素的黑色皮鞋且時(shí)刻保持光亮＊鞋跟不得高于4.5厘米＊在對客服務(wù)崗位不得穿運(yùn)動(dòng)鞋和露腳趾的鞋＊如有需要穿布鞋應(yīng)潔凈無破損鞋襪一、儀容儀表10酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表工服女士:

＊服裝干凈挺括

外衣扣子應(yīng)系上

如有配備必須佩帶領(lǐng)花＊襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上＊裙長略高于膝蓋11酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表名牌工作時(shí)間必須佩帶名牌名牌位置統(tǒng)一一般佩帶在左胸前不得借戴他人的名牌12酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表飾物著工裝時(shí)只能佩帶設(shè)計(jì)簡單做工精良的飾物要佩帶傳統(tǒng)款式的皮帶或金屬帶手表只允許佩帶一枚戒指，廚師不得佩帶戒指女員工每只耳朵上僅可佩帶一枚不超過0.5厘米的耳釘,不允許佩帶懸垂式或環(huán)式耳飾男員工不可佩帶耳飾著工裝時(shí)不可佩帶手鐲、項(xiàng)鏈、腳鏈、珠寶發(fā)飾、胸針和帶顏色的眼鏡13酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表個(gè)人衛(wèi)生每天至少洗一次澡，經(jīng)常洗頭在上班前24小時(shí)內(nèi)避免吃洋蔥、大蒜等有刺激性氣味的食品，若無意吃到有蒜味的食物，請用口氣清新劑每日清潔口腔，牙齒上不能留有煙漬和食物殘漬勤洗手，每次入廁后和接觸飲食前一定要洗手建議使用一點(diǎn)味道清淡的香水14酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)一、儀容儀表小貼示每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。15酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范站立

男士：雙腳與肩同寬身體不能東倒西歪站累時(shí)，一只腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直16酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范站立

女士：

＊上半身一定要保持挺直＊下巴要往內(nèi)收＊肩膀要平＊腹部要收＊臀部不能翹起

17酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時(shí)，要面向?qū)Ψ剑３忠欢ň嚯x，太遠(yuǎn)或過近（特別是對異性）都不禮貌。兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會(huì)破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。18酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范入座入座時(shí)，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。19酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范入座入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不要帶翻桌上茶具，以免尷尬被動(dòng)。時(shí)間坐久了允許輕輕靠在椅背或沙發(fā)上，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。20酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范入座禁忌4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的，疊腿且又晃動(dòng)腳尖則更顯得目中無人和傲慢無禮。21酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范入座女士:落座時(shí)，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，不可以裙代扇，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動(dòng)作都應(yīng)避免出現(xiàn)。男士:如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因?yàn)闀?huì)給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。22酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范行走行走時(shí)，腳尖向著正前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動(dòng)，節(jié)奏快慢適當(dāng)，給人一種矯健、輕快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。面遇客人，問候禮讓，必要時(shí)止步側(cè)身。在室內(nèi)任何情況下，都不能跑。23酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下

24酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范上下樓梯

上樓時(shí)，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭平正，臂部要收、膝要彎曲，整個(gè)身體的重心要一起移動(dòng)。下樓時(shí)，到樓梯前掃視樓梯片刻后，運(yùn)用感覺掌握動(dòng)作的快慢速度，沿梯而下。遇客人求助，應(yīng)立即走下或走上樓梯，在與客人平行的位置為客人提供服務(wù)。25酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向應(yīng)伸直手臂，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指向目標(biāo)。用手指指路，或在交談中指指點(diǎn)點(diǎn)是不雅觀、不禮貌，也是沒有風(fēng)度的。26酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范與賓客同行或?yàn)樗艘放c賓客同行或?yàn)樗艘?，一般?yīng)走在賓客的右前方1-1.5米處，并注意關(guān)照賓客。行至門或電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，并讓客人先行。27酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范不要低頭彎背、翹起臀部，要站在物品旁邊利用蹲和屈膝的動(dòng)作去拿。公眾場合撿東西的注意事項(xiàng)28酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、基本舉止行為規(guī)范語言＊您好＊?dú)g迎＊請＊某先生或小姐＊對不起＊麻煩您…

＊?jiǎng)隈{＊打擾了＊好的＊是＊清楚＊貴公司＊請問＊哪一位＊請稍等＊抱歉…

＊沒關(guān)系＊不客氣＊見到您很高興＊請指教＊有勞您了＊請多關(guān)照＊拜托＊再見（再會(huì)）＊非常感謝（謝謝）

29酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、著工裝時(shí)的其他行為要求時(shí)刻保持禮貌且言辭得體。微笑能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，面對賓客和同事時(shí)，要面帶微笑。使用“我很高興為您服務(wù)?！薄白Ｄ淇欤　币活惗Y貌語言。請勿在公共場所大聲喧嘩、嬉笑或交頭接耳。30酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、著工裝時(shí)的其他行為要求在與顧客或其他員工交談時(shí)，應(yīng)始終保持禮貌、溫和且令人愉快的語氣。當(dāng)與客人和其它員工交談時(shí)，要稱呼他們的姓名，因?yàn)槊總€(gè)人都希望被人認(rèn)識(shí)。請勿講其他人可能聽不懂的語言，這是一種不禮貌的行為，會(huì)使他人感覺不舒服。我們建議使用英語或國語作為我們的工作語言。31酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、著工裝時(shí)的其他行為要求避免與飯店的業(yè)務(wù)情況和人事狀況有關(guān)的閑談。尊重他人，如需指教或懲戒同事時(shí)要冷靜處理，避開公共場合，以免令其尷尬或給其他人留下壞印象。當(dāng)班時(shí)間不可以嚼口香糖或在任何客人能看到的地方吃東西。32酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、著工裝時(shí)的其他行為要求了解酒店及其獨(dú)特之處。保持工作場所整潔有序?？偸堑皿w地問候顧客。與顧客交談時(shí)保持目光接觸。預(yù)想顧客的需求，并在他們提出要求前主動(dòng)提供幫助。為顧客保守秘密。永遠(yuǎn)別忘記向顧客致謝。33酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)三、著工裝時(shí)的其他行為要求以禮貌誠懇的態(tài)度對待意見和投訴，必要時(shí)呈報(bào)給管理人員以求對策。不要下意識(shí)做小動(dòng)作，如擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指等。不要在公共區(qū)域撫弄自己的臉和頭發(fā)。不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背。34酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)使用普通話禁止講粗話三、著工裝時(shí)的其他行為要求35酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”講述中的“四大原則”——相信你所講述的顧客的內(nèi)存最多可以容納6個(gè)概念太積極的危害意外的處理準(zhǔn)備36酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”在對客說話時(shí)的四大避免——壟斷交流過度的緊張或膽怯冒犯對方不要在顧客面前說“第三者”的壞話37酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”對客溝通的“七不問”——不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體38酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用顧客喜歡的方式去說：我會(huì)……表達(dá)服務(wù)的意思，嚴(yán)禁推卸責(zé)任我理解……表達(dá)體諒對方的情緒。您能……舒緩緊張程度39酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)四:對客服務(wù)的溝通“藝術(shù)”用“您可以……”來代替說“不”你可以在下列情況下說“您可以…..”當(dāng)你不能完全滿足客戶的要求,但你的確還有別的方法的時(shí)候。盡管你幫不上忙,但是卻想表達(dá)你的真誠,樂于為對方提供服務(wù)時(shí)。你的客戶可能對自己要什么并不明確,給他提個(gè)建議,通常能激發(fā)他的思路。40酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)五“首問責(zé)任制”概念：首先接觸賓客詢問的員工有幫助賓客解決問題的職責(zé)?！安焕怼钡母拍睢獩]有盡職做到一步到位“一站式”服務(wù)?！拔宀焕聿恰保簡柭凡焕聿?、電話不理睬、咨詢信息不理睬、賓客求助不理睬、能不理則不理。41酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)為什么實(shí)行首問責(zé)任制？首先，賓客需要首問責(zé)任制。——消費(fèi)者的“陌生”弱勢地位決定。其次，首問責(zé)任制是酒店從業(yè)人員中必備的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任感。首問責(zé)任制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)?！w現(xiàn)了服務(wù)的個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)化，在“跟蹤式”服務(wù)中，讓賓客