民航地勤服務(wù)(全套課件305P)

民航地勤效勞旅游教育出版社黃建偉鄭巍編著1目錄第一章民航地勤效勞概論第二章售票效勞第三章通用效勞第四章值機(jī)效勞第五章行李效勞第六章安檢效勞第七章聯(lián)檢效勞第八章引導(dǎo)效勞第九章特殊旅客運(yùn)輸?shù)谑虏徽＿\(yùn)輸效勞第十一章飛機(jī)維修與地面保障效勞2代碼航空公司標(biāo)識(shí)代碼航空公司標(biāo)識(shí)CA中國(guó)國(guó)際航空公司SC山東航空公司CZ中國(guó)南方航空公司9S春秋航空公司MU中國(guó)東方航空公司BK奧凱航空公司MF廈門航公司EU鷹聯(lián)航空公司3U四川航空公司8C東星航空公司FM上海航空公司KN聯(lián)合航空公司HU海南航空公司ＨＯ吉祥航空公司ZH深圳航空公司我國(guó)航空公司代碼及其標(biāo)識(shí)3〔1〕中國(guó)航空

國(guó)航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書(shū)寫的“中國(guó)國(guó)際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。鳳凰是中華民族古代傳說(shuō)中的神鳥(niǎo)，也是中華民族自古以來(lái)所崇拜的桔祥鳥(niǎo)。據(jù)《山海經(jīng)》中記述：鳳凰出于東方君子國(guó)，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來(lái)桔祥和安寧。國(guó)航航徽標(biāo)志是鳳凰，同時(shí)又是英文“VIP”〔尊貴客人〕的藝術(shù)變形，顏色為中國(guó)傳統(tǒng)的大紅，具有桔祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，正是希望這神圣的生靈及其有關(guān)它的美麗的傳說(shuō)帶給朋友們桔祥和幸福。代表國(guó)航視每一位乘客及貨主為上賓看待。4〔2〕東方航空公司中國(guó)東方航空總部設(shè)在上海

主運(yùn)營(yíng)基地：上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

其他重要基地：昆明巫家壩國(guó)際機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

飛行?？头桨福簴|航萬(wàn)里行

IATA代碼：MU

ICAO代碼：CES

呼號(hào)：CHINAEASTERN

航徽根本構(gòu)圖為圓形，取紅藍(lán)白三色，以寓意太陽(yáng)、大海的上下半圓與燕子組合，表現(xiàn)東航企業(yè)形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽(yáng)，代表了熱情、活力，預(yù)示東航事業(yè)充滿生機(jī)、蒸蒸日上，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍(lán)色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線普及五湖四海；輕盈靈動(dòng)的銀燕，象征翱翔天際的飛機(jī)，燕子也被視為東方文化的載體，表達(dá)了東方溫情。燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINAEASTERN”的CE兩字。5〔3〕南方航空公司中國(guó)南方航空股份，通常簡(jiǎn)稱：南航總部：廣東省廣州主運(yùn)營(yíng)基地：廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)；北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)其他基地：沈陽(yáng)桃仙國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、烏魯木齊地窩堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)、深圳寶安國(guó)際機(jī)場(chǎng)、武漢天河國(guó)際機(jī)場(chǎng)、鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)、大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航安徽標(biāo)志由一朵抽象化的大紅色木棉花襯托在寶藍(lán)色的飛機(jī)垂直尾翼圖案上組成，航安徽色彩鮮艷，飽滿大方。在南方人的心目中，木棉象征高尚的人格，人們贊美它、熱愛(ài)它，廣州市民把它推舉為自己的市花，視為圖騰。6〔4〕海南航空公司海航企業(yè)標(biāo)志以“生生不息”為理念創(chuàng)意。以“無(wú)限空間”為理念定位。海航創(chuàng)意的獨(dú)特之處在于∶以“無(wú)限空間”為定位的主構(gòu)圖乃是核心球體之外的無(wú)限空間帶。

標(biāo)志構(gòu)圖中注目之處是一核心球體，以極具動(dòng)感和極富張力的曲線蘊(yùn)含，回護(hù)相生的太極圖，詮釋海航事業(yè)倚“生生不息”之理展“無(wú)限空間”之志的立身之本。標(biāo)志中以靜藍(lán)色表征沉穩(wěn)與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。7前言民航運(yùn)輸空中效勞的高質(zhì)量是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的顯著特點(diǎn)，但競(jìng)爭(zhēng)的加劇要求民航企業(yè)將高質(zhì)量的效勞從空中延伸到地面，使得旅客在旅行全過(guò)程中都能享受到優(yōu)質(zhì)效勞。“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面效勞工作的總稱。

本書(shū)從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤效勞的范圍限定在航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種效勞。8第一章民航地勤效勞概論【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)民航業(yè)的開(kāi)展和面臨的挑戰(zhàn)對(duì)地勤效勞提出的要求；了解我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架；理解地勤效勞的概念；理解地勤效勞企業(yè)之間相互關(guān)系。技能目標(biāo)：熟悉地勤效勞企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)；掌握地勤效勞人員的根本效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)。9第一節(jié)民航地勤效勞與航空運(yùn)輸業(yè)開(kāi)展一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀〔一〕改革開(kāi)放以來(lái)民航業(yè)的開(kāi)展1978-2005年航空運(yùn)輸主要指標(biāo)增長(zhǎng)情況10〔二〕我國(guó)民航業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1、從航空替代品來(lái)看，國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)正經(jīng)受著來(lái)自地面運(yùn)輸方式的強(qiáng)烈沖擊。2、隨著中國(guó)參加WTO，興旺國(guó)家看到了中國(guó)潛在市場(chǎng)前景廣闊，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)迫不及待。我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)大開(kāi)展必然要求民航企業(yè)的地勤效勞能力相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)又必然要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤效勞質(zhì)量。11四種運(yùn)輸方式的旅客周轉(zhuǎn)量比重〔1987—2004年〕12二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架機(jī)場(chǎng)空管航空油料航空銷售飛機(jī)維修航空公司

旅客、貨主

其他13〔一〕航空公司航空公司向旅客、貨主提供旅客、貨物和郵件運(yùn)輸效勞，同時(shí)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。〔二〕機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)主要為航空公司和旅客提供起降、候機(jī)樓等效勞，同時(shí)按照國(guó)家統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)向航空公司、旅客收取有關(guān)費(fèi)用?！踩晨罩薪煌ü芾砜罩薪煌ü芾硎敲窈降闹匾M成局部，其為航空公司提供進(jìn)近指揮、航路指揮等效勞并按照國(guó)家統(tǒng)一制定的工程和標(biāo)準(zhǔn)向航空公司收取費(fèi)用。14〔四〕航油航油供給目前主要由新組建的中國(guó)航空油料集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)，另有少數(shù)的合資企業(yè)。中國(guó)航空油料總公司在各地的分支機(jī)構(gòu)為航空公司提供加油效勞，同時(shí)按照經(jīng)批準(zhǔn)的價(jià)格收取有關(guān)費(fèi)用。

〔五〕航空銷售航空銷售效勞部門是與旅客、貨主等消費(fèi)者直接接觸的窗口單位，是民航產(chǎn)業(yè)的重要組成局部，分航空公司直銷和代理銷售兩個(gè)局部，但都需要信息效勞系統(tǒng)的支持。15〔六〕飛機(jī)維修效勞飛機(jī)維修效勞由專業(yè)的飛機(jī)維修公司有償提供。根據(jù)具體工程性質(zhì)的不同，飛機(jī)維修效勞收費(fèi)分別采取了市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

〔七〕其他為航空公司或旅客、貨主提供效勞的還包括航空材料、航空食品、教育培訓(xùn)、各種專業(yè)設(shè)備制造等。16三、民航地勤效勞概念“地勤”一詞原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個(gè)比較寬泛的概念，它是相對(duì)于“空勤”而言的所有地面效勞工作的總稱。廣義地說(shuō)，地勤效勞應(yīng)該包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞。從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種效勞。17第二節(jié)民航地勤效勞企業(yè)及其相互關(guān)系從旅客運(yùn)輸?shù)慕嵌?，地勤效勞企業(yè)主要有機(jī)場(chǎng)、航空公司以及地勤效勞代理企業(yè)。軍用機(jī)場(chǎng)軍用機(jī)場(chǎng)軍民合用機(jī)場(chǎng)民用機(jī)場(chǎng)航空港

★重要機(jī)場(chǎng)

★一般機(jī)場(chǎng)通用機(jī)場(chǎng)單位或私人機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)18〔一〕機(jī)場(chǎng)的分類1.按機(jī)場(chǎng)用途劃分：軍用機(jī)場(chǎng)和民用機(jī)場(chǎng)2.按航線性質(zhì)劃分：國(guó)際航線機(jī)場(chǎng)和國(guó)內(nèi)航線機(jī)場(chǎng)。193.按效勞航線和規(guī)模劃分：樞紐機(jī)場(chǎng)、干線機(jī)場(chǎng)、支線機(jī)場(chǎng)。樞紐機(jī)場(chǎng)往往是連接國(guó)際國(guó)內(nèi)航線密集的大型機(jī)場(chǎng)。干線機(jī)場(chǎng)是以國(guó)內(nèi)航線為主、空運(yùn)量較為集中的中大型機(jī)場(chǎng)。支線機(jī)場(chǎng)一般是規(guī)模較小的地方機(jī)場(chǎng)，以地方航線或短途支線為主。204.按旅客乘機(jī)目的地劃分：始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)、經(jīng)停機(jī)場(chǎng)、中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)。始發(fā)/終點(diǎn)機(jī)場(chǎng)是指運(yùn)行航線的始發(fā)機(jī)場(chǎng)和目的地機(jī)場(chǎng)。經(jīng)停機(jī)場(chǎng)是指某航線航班中間經(jīng)停的機(jī)場(chǎng)。中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)是指旅客乘坐飛機(jī)抵達(dá)此處時(shí)需要下機(jī)換乘另外的航班前往目的地機(jī)場(chǎng)。

215.備降機(jī)場(chǎng)是指為保證飛行平安、在飛行方案中事先規(guī)定的降落機(jī)場(chǎng)。當(dāng)預(yù)訂著陸機(jī)場(chǎng)由于某種原因而無(wú)法著陸時(shí)，將前往著陸的機(jī)場(chǎng)稱為備降機(jī)場(chǎng)。22〔二〕民用機(jī)場(chǎng)的類別為了合理地配置機(jī)場(chǎng)的工作人員和相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，以確保飛機(jī)平安、有序、正點(diǎn)起降，必須給機(jī)場(chǎng)劃分相應(yīng)的類別。23機(jī)場(chǎng)類別流量標(biāo)準(zhǔn)Ⅰ類旅客客流量1000萬(wàn)人次及以上

Ⅱ類旅客客流量500-1000萬(wàn)人次，包括不足500萬(wàn)旅客客流量的區(qū)域樞紐機(jī)場(chǎng)Ⅲ類旅客客流量100-500萬(wàn)人次，包括不足100萬(wàn)旅客客流量的直轄市/省會(huì)機(jī)場(chǎng)

Ⅵ類旅客客流量50-100萬(wàn)人次Ⅴ類旅客客流量10-50萬(wàn)人次

Ⅵ類旅客客流量10萬(wàn)人次以下

24〔三〕機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域機(jī)場(chǎng)作為商業(yè)運(yùn)輸?shù)幕乜梢詣澐譃轱w行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大局部。25機(jī)場(chǎng)地面出入系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)空域跑道等待區(qū)登機(jī)停機(jī)坪等待停機(jī)坪跑道出口到滑行道滑行道系統(tǒng)候機(jī)樓進(jìn)出候機(jī)樓車輛環(huán)行路社會(huì)車輛停車場(chǎng)空港道路系統(tǒng)地面運(yùn)輸區(qū)飛行區(qū)26

1.飛行區(qū)的構(gòu)成與功能機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)是飛機(jī)運(yùn)行的區(qū)域，主要用于飛機(jī)的起飛、著陸和滑行，它分空中局部和地面局部?？罩芯植恐笝C(jī)場(chǎng)空域，包括飛機(jī)進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)的航路；地面局部包括跑道、滑行道、停機(jī)坪和登機(jī)門以及為飛機(jī)維修和空中交通管制效勞的設(shè)施和場(chǎng)地。27〔1〕跑道跑道是機(jī)場(chǎng)的主體工程，是指機(jī)場(chǎng)里準(zhǔn)備供飛機(jī)著陸和起飛用的一塊劃定的長(zhǎng)方形區(qū)域。跑道的性能及相應(yīng)的設(shè)施決定了什么等級(jí)的飛機(jī)可以使用這個(gè)機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)按這種能力的分類，稱為飛行區(qū)等級(jí)。飛行區(qū)等級(jí)用兩個(gè)局部組成的編碼來(lái)表示。第一局部是數(shù)字，表示飛機(jī)性能所相對(duì)應(yīng)的跑道性能和障礙物的限制；第二局部是字母，表示飛機(jī)的尺寸所要求的跑道和滑行道的寬度。28第一位數(shù)字第二位字母數(shù)字飛行場(chǎng)地長(zhǎng)度（m）字母翼展（m）輪距（m）1小于800A小于15小于4.52800-1200B15-244.5-631200-1800C24-366-941800以上D36-529-14E52-609-14機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)等級(jí)表29〔2〕滑行道滑行道的作用是連接飛行區(qū)各個(gè)局部的飛機(jī)運(yùn)行通路，它從機(jī)坪開(kāi)始連接跑道兩端。滑行道的寬度由使用機(jī)場(chǎng)最大的飛機(jī)的輪距寬度決定?；械赖膹?qiáng)度要和配套使用的跑道強(qiáng)度相等或更高。滑行道在和跑道端的接口附近有等待區(qū)，等待區(qū)與跑道端線保持一定的距離。30〔3〕機(jī)坪機(jī)坪是飛機(jī)停放和旅客登機(jī)下機(jī)的地方，也可以分為登機(jī)機(jī)坪和停放機(jī)坪。飛機(jī)在登機(jī)機(jī)坪進(jìn)行裝卸貨物、郵件、加油、上下旅客等，在停放機(jī)坪過(guò)夜、維修和長(zhǎng)時(shí)間停放。停機(jī)坪上設(shè)有供飛機(jī)停放而劃定的位置，簡(jiǎn)稱機(jī)位。31〔4〕機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施也稱為終端導(dǎo)航設(shè)施，其作用是引導(dǎo)到達(dá)機(jī)場(chǎng)附近的每架飛機(jī)平安、準(zhǔn)確地進(jìn)近和著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)施、機(jī)場(chǎng)地面燈光系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)跑道標(biāo)志等組成了一個(gè)完整系統(tǒng)，是機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成局部，保證飛機(jī)的平安著陸。機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航設(shè)備分為非精密進(jìn)近設(shè)備和精密進(jìn)近設(shè)備。32〔5〕地面燈光系統(tǒng)地面燈光系統(tǒng)主要用于飛機(jī)在夜間飛行時(shí)的助航。

〔6〕機(jī)場(chǎng)的進(jìn)近和凈空〔飛行〕區(qū)機(jī)場(chǎng)要保證在飛機(jī)的起飛和降落的低高度飛行不能有地面的障礙物來(lái)阻礙導(dǎo)航和飛行，因而要?jiǎng)澏ㄟM(jìn)近區(qū)或凈空區(qū)。地面區(qū)域稱為根本區(qū)面，空中區(qū)域那么是在跑道周圍60米的地面上空由障礙物限制面構(gòu)成。障礙物限制面有：水平面、進(jìn)近面、錐形面、過(guò)渡面332.候機(jī)樓區(qū)構(gòu)成及功能候機(jī)樓區(qū)包括候機(jī)樓建筑本身以及候機(jī)樓外的登機(jī)機(jī)坪和旅客出入車道，它是地面交通和空中交通的結(jié)合部，是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客效勞的中心地區(qū)。34〔1〕登機(jī)機(jī)坪登機(jī)機(jī)坪是指旅客從候機(jī)樓上機(jī)時(shí)飛機(jī)停放的機(jī)坪，這個(gè)機(jī)坪要求能使旅客盡量減少步行上機(jī)的距離。單線式指廊式衛(wèi)星廳式車輛運(yùn)送式35〔2〕候機(jī)樓候機(jī)樓的建筑是一個(gè)城市或一個(gè)國(guó)家的門戶，也是這個(gè)國(guó)家和地區(qū)的象征，它代表一種威嚴(yán)和標(biāo)志，表達(dá)出國(guó)家的氣勢(shì)和現(xiàn)代化的意識(shí)，表達(dá)出地方文化特色和區(qū)域特征，而且還要有藝術(shù)性，同時(shí)候機(jī)樓更要考慮使用者的效勞便利、平安和保衛(wèi)的需要。36候機(jī)樓功能管理效勞區(qū)旅客效勞區(qū)域373.機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)輸區(qū)的構(gòu)成及功能〔1〕機(jī)場(chǎng)進(jìn)入通道為了解決旅客來(lái)往于機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)要建立足夠的公共交通系統(tǒng)。38〔2〕機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)和內(nèi)部道路機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)除考慮乘機(jī)的旅客外還要考慮接送旅客者的車輛、機(jī)場(chǎng)工作人員的車輛及觀光者和出租車量的需求，因此機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)必須有足夠大的面積。在候機(jī)樓外的道路區(qū)要很好地安排和管理，這里各種車輛和行人混行，而且要裝卸行李，特別是在頂峰時(shí)期，容易出現(xiàn)混亂和事故。機(jī)場(chǎng)內(nèi)道路的另一個(gè)主要局部是安排貨運(yùn)的通路，使貨物能通暢地進(jìn)出貨運(yùn)中心。39二、航空公司航空公司決策層職能層執(zhí)行層40〔一〕決策層1.董事長(zhǎng)辦公室董事長(zhǎng)辦公室是董事長(zhǎng)的辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)董事會(huì)和董事長(zhǎng)的日常事務(wù)。設(shè)秘書(shū)局、股東局、關(guān)系室、研究室。2.咨詢委員會(huì)咨詢委員會(huì)是總裁的智囊團(tuán)，由政府代表、經(jīng)濟(jì)金融界權(quán)威人士、教授學(xué)者、企管專家、民航總局代表、航空界權(quán)威人士、國(guó)內(nèi)外有影響的航空公司總裁組成。41〔二〕執(zhí)行層一般由四大系統(tǒng)〔運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、維修系統(tǒng)、市場(chǎng)系統(tǒng)、供給系統(tǒng)〕和兩大中心〔基地管理中心、地區(qū)銷售中心〕組成，具體負(fù)責(zé)日常航班生產(chǎn)的指揮活動(dòng)。42

1.運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)將日常航班生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系中幾乎所有涉及航班生產(chǎn)的各個(gè)部門全部納入，以便切實(shí)提高運(yùn)營(yíng)效率和效果。43運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)BECDA飛行控制中心乘務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行控制中心信息控制中心地面保障中心442.維修系統(tǒng)維修系統(tǒng)是飛機(jī)維護(hù)系統(tǒng)。負(fù)責(zé)各類機(jī)型的維修維護(hù)、定檢、大修，承擔(dān)其他航空公司委托代理的各種飛機(jī)的維修。45維修系統(tǒng)BECDA航線維護(hù)中心部件大修中心航材供應(yīng)中心計(jì)量質(zhì)量中心設(shè)施設(shè)備中心463.市場(chǎng)系統(tǒng)市場(chǎng)系統(tǒng)是航班銷售與效勞系統(tǒng)。負(fù)責(zé)航空運(yùn)輸市場(chǎng)的營(yíng)銷管理、廣告管理及貨運(yùn)管理。47市場(chǎng)系統(tǒng)BECDA航班計(jì)劃中心銷售控制中心客運(yùn)業(yè)務(wù)中心廣告策劃中心貨運(yùn)業(yè)務(wù)中心484.供給系統(tǒng)供給系統(tǒng)是采購(gòu)與配置系統(tǒng)，它將除航材以外的采購(gòu)、供給、配置活動(dòng)集中統(tǒng)一管理。49供應(yīng)系統(tǒng)BECDA機(jī)供品中心餐飲品中心綜合品中心物流控制中心機(jī)上娛樂(lè)中心505.基地管理中心基地管理中心是普及全國(guó)各地的分子公司管理系統(tǒng)。它把過(guò)去原有的分子公司和國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行重新編排，按照重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行劃分管理。統(tǒng)一負(fù)責(zé)本地區(qū)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理；負(fù)責(zé)空勤機(jī)組、乘務(wù)組的管理；負(fù)責(zé)客運(yùn)、貨運(yùn)、效勞、機(jī)票銷售管理；負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、定檢管理；負(fù)責(zé)航班簽派、航線申請(qǐng)管理?；毓芾碇行囊话憧砂磪^(qū)域設(shè)置。516.地區(qū)銷售中心

地區(qū)銷售中心，是國(guó)際及港、澳、臺(tái)地區(qū)辦事處系統(tǒng)。它把原有的國(guó)外辦事處按照地理位置和客貨運(yùn)輸量進(jìn)行整合。統(tǒng)一負(fù)責(zé)所轄地區(qū)的客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

52〔三〕職能層由四大總部組成，設(shè)置十分簡(jiǎn)捷，是總部的職能管理部門，協(xié)助總裁進(jìn)行公司的經(jīng)營(yíng)管理。行政總部管理總部技術(shù)總部人事總部53三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系〔一〕航空公司與機(jī)場(chǎng)的供需關(guān)系航空公司與機(jī)場(chǎng)間具有緊密的協(xié)作關(guān)系。一方面機(jī)場(chǎng)需要航空公司的飛臨，旅客吞吐量是機(jī)場(chǎng)一切收入的根本。另一方面，只有設(shè)施完備的機(jī)場(chǎng)才能使航空公司最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的完整生產(chǎn)。航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間又可理解為供需雙方。機(jī)場(chǎng)的產(chǎn)品就是為航空公司提供的效勞，航空公司那么是這種產(chǎn)品的需求方。54〔二〕機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)收入模式對(duì)雙方關(guān)系的影響機(jī)場(chǎng)的收入模式分為兩種：1.傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)的主要任務(wù)是滿足航空公司、旅客、貨主的需求，機(jī)場(chǎng)收入的取得主要依靠飛機(jī)起降費(fèi)、旅客效勞費(fèi)等航空收入。2.現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式：機(jī)場(chǎng)不僅為航空公司、旅客、貨主等傳統(tǒng)客戶效勞，而且效勞對(duì)象還包括航空公司雇員、當(dāng)?shù)鼐用?、接機(jī)者、觀光游客等一切潛在顧客以及當(dāng)?shù)毓ど唐髽I(yè)。采取現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)較之采用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)收入模式的機(jī)場(chǎng)更易明確機(jī)場(chǎng)與航空公司雙方的業(yè)務(wù)劃分。55〔三〕機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)場(chǎng)與航空公司的競(jìng)爭(zhēng)主要出現(xiàn)在航空公司基地機(jī)場(chǎng)的航班地面效勞中。1234完全由機(jī)場(chǎng)提供地面效勞并收取相關(guān)費(fèi)用完全由航空公司提供地面效勞以上兩種情況的混合效勞代理公司承擔(dān)56第三節(jié)地勤效勞人員一、儀容儀表〔一〕儀容標(biāo)準(zhǔn)航空企業(yè)對(duì)地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是：莊重、親切、健康、自然。1.發(fā)型2.著裝3.通訊設(shè)備4.禁區(qū)通行證與工號(hào)牌57〔二〕儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1.站姿〔1〕根本要求〔2〕站姿的根本形式：前腹式、丁字式、側(cè)立式、后背式為緩解疲勞，在工作中可采用相應(yīng)的站立姿勢(shì)交換使用。站姿禁忌：身體歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿叉開(kāi)；手位不當(dāng)、腳位不當(dāng)、渾身亂動(dòng)、半坐半立。582.坐姿3.行姿4.蹲姿5.手勢(shì)：根本要求是穩(wěn)妥、自然、到位?！?〕指引旅客〔2〕遞送票證6.表情597.語(yǔ)言〔1〕聆聽(tīng)積極主動(dòng)地聆聽(tīng)，全神貫注聆聽(tīng)?！?〕交談態(tài)度誠(chéng)懇、自然、大方、謙遜。語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)溫和可親，語(yǔ)速快慢適當(dāng)，表達(dá)得體。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制?！?〕接打辦公用語(yǔ)禮貌、語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)言清晰、語(yǔ)音適中、信息準(zhǔn)確、效勞高效。60二、行為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。61【本章小結(jié)】1.我國(guó)民航地勤效勞的開(kāi)展是民航運(yùn)輸業(yè)務(wù)量增加驅(qū)動(dòng)的結(jié)果，其他運(yùn)輸方式和外資民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求國(guó)內(nèi)民航企業(yè)不斷改進(jìn)地勤效勞質(zhì)量。2.廣義地說(shuō)，地勤效勞應(yīng)包括航空公司、機(jī)場(chǎng)、代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種效勞以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的效勞；狹義角度，地勤效勞主要是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)為旅客提供的各種效勞。3.機(jī)場(chǎng)按流量分Ⅰ～Ⅵ共六類；按飛行區(qū)等級(jí)那么有不同的組合類別，4E級(jí)是最高等級(jí)。4.機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域可以劃分為飛行區(qū)、候機(jī)樓和地面運(yùn)輸區(qū)三大局部。5.從組織結(jié)構(gòu)的角度，航空公司的架構(gòu)可以分成三個(gè)層面，即決策層、執(zhí)行層和職能層。6.航空公司與機(jī)場(chǎng)兩者間既是供需關(guān)系又是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，應(yīng)該鼓勵(lì)大中型機(jī)場(chǎng)走管理型的道路，鼓勵(lì)建立專業(yè)化的地面效勞代理公司。7.航空企業(yè)對(duì)地勤效勞人員儀容儀表的根本要求是莊重、親切、健康、自然。62【思考與練習(xí)】1.什么是民航地勤效勞？2.我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架是如何的？3.機(jī)場(chǎng)的功能區(qū)域是如何劃分的？4.如何認(rèn)識(shí)目前我國(guó)機(jī)場(chǎng)和航空公司之間的關(guān)系？63第二章售票效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：掌握旅客訂座的途徑和要求；了解訂座系統(tǒng)的組成和特點(diǎn)，了解世界上主要CRS的名稱；理解旅客訂座記錄〔PNR〕的含義，了解PNR的組成；掌握購(gòu)票證件和客票使用方面的規(guī)那么。技能目標(biāo)：熟練掌握售票的程序和要求，理解出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。64第一節(jié)訂座效勞一、訂座的途徑和要求訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。旅客進(jìn)行訂座的途徑可以有多種，一般可以由旅客到航空公司售票處或代理點(diǎn)辦理訂座，也可以用、網(wǎng)絡(luò)、電報(bào)、信函辦理。辦理訂座應(yīng)從方便旅客著想。辦理訂座要認(rèn)真負(fù)責(zé)，經(jīng)常核對(duì)檢查訂座記錄，如有錯(cuò)誤，及時(shí)更正。65訂座應(yīng)遵循以下根本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機(jī)，不定期客票應(yīng)向承運(yùn)人定妥座位前方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)票，否那么座位不予保存；3、承運(yùn)人可在必要時(shí)暫停接受某一航班的訂座；4、承運(yùn)人應(yīng)按旅客定妥的航班和艙位等級(jí)提供座位。66二、訂座系統(tǒng)訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。中國(guó)民航訂座系統(tǒng)開(kāi)展歷史。中國(guó)民航訂座系統(tǒng)現(xiàn)狀。67〔一〕CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的主要特征CRS〔ComputerReservationSystem〕即代理人分銷系統(tǒng)，銷售代理通過(guò)此系統(tǒng)進(jìn)行航班座位及其他旅行產(chǎn)品的銷售。68CRS的目的1為航空代理商提供全球航空航班的分銷功能2為代理商提供非航空旅游產(chǎn)品的分銷功能3為代理商提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)據(jù)與相關(guān)輔助決策分析結(jié)果69CRS網(wǎng)絡(luò)的主要特征實(shí)時(shí)性網(wǎng)絡(luò)上的終端從提交命令到得到結(jié)果應(yīng)答，這段響應(yīng)時(shí)間一般不超過(guò)3s高可靠性系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)在任何意外情況下都不能被破壞，為此，系統(tǒng)實(shí)行了多套主機(jī)、隨時(shí)備份等措施不間斷性由于CRS覆蓋的地域十分廣泛，一天24h內(nèi)，任何時(shí)間網(wǎng)絡(luò)上都有終端在工作702.CRS系統(tǒng)提供的效勞中國(guó)民航航班座位分銷效勞、國(guó)外民航航班座位分銷效勞、BSP自動(dòng)出票系統(tǒng)效勞、運(yùn)價(jià)系統(tǒng)效勞、常旅客系統(tǒng)效勞、機(jī)上座位預(yù)訂效勞、各類等級(jí)的外航航班分銷效勞、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷效勞、旅游信息查詢系統(tǒng)效勞、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與輔助決策分析效勞等71CRS的開(kāi)展前景：中心的代理人分銷系統(tǒng)將開(kāi)展成為效勞于整個(gè)航空及旅游業(yè)的一個(gè)通用系統(tǒng)。能夠提供一套完整的旅游效勞。能夠?yàn)槁眯姓咛峁┘皶r(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息效勞，滿足消費(fèi)者旅行中包括交通、住宿、娛樂(lè)、支付及其它后繼效勞的全面需求。72〔二〕航空公司ICS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)1.CRS系統(tǒng)模式及與ICS之間的聯(lián)接CRS銷售代理ICS航空公司其它航空公司的ICS其它CRS出租車旅館等旅行產(chǎn)品CRS系統(tǒng)的模式73ICS參加CRS的協(xié)議等級(jí)主要有如下幾種方式〔按由低到高順序〕：〔1〕無(wú)協(xié)議級(jí)；〔2〕次高等級(jí)——直接存取級(jí)(DirectAccess)；〔3〕較高等級(jí)——直接銷售級(jí)DS(DirectSell)。中國(guó)CRS與中國(guó)ICS的技術(shù)聯(lián)接方式是無(wú)逢存取級(jí)〔Seamless〕，它是直接銷售級(jí)中的最高級(jí)別，也是世界上最先進(jìn)的聯(lián)接方式。74航空公司的座位管理人員，借助于ICS與CRS的實(shí)時(shí)聯(lián)接，可完成如下功能：〔1〕各類PNR的提取，座位確認(rèn)、取消、修改PNR中的航段；〔2〕隨時(shí)向CRS拍發(fā)航班狀態(tài)更改電報(bào)；〔3〕可針對(duì)CRS中的具體訂座部門進(jìn)行座位銷售的分配與限制。由于CRS系統(tǒng)可以與國(guó)外航空公司的ICS系統(tǒng)聯(lián)接，而ICS系統(tǒng)也可同國(guó)際上的大CRS系統(tǒng)聯(lián)接，這樣就可以將我國(guó)的航空市場(chǎng)推向世界。752.兩系統(tǒng)的關(guān)系數(shù)據(jù)傳遞實(shí)時(shí)進(jìn)行；保證數(shù)據(jù)傳輸準(zhǔn)確性和匹配性；共享網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。〔1〕CRS系統(tǒng)與CRS系統(tǒng)之間的聯(lián)接直聯(lián)的航空公司通過(guò)其他系統(tǒng)聯(lián)接的航空公司〔2〕CRS系統(tǒng)與ICS系統(tǒng)之間的聯(lián)接與國(guó)外航空公司系統(tǒng)聯(lián)接與國(guó)外代理人系統(tǒng)聯(lián)接763.世界各大CRS名稱及標(biāo)識(shí)地區(qū)CRS名稱標(biāo)識(shí)地區(qū)CRS名稱標(biāo)識(shí)美國(guó)SABRE1W東南亞AMACUS1B美國(guó)WORLDSPAN1P日本INFINI1F美國(guó)GETS1X日本AXESS1J歐洲AMADEUS1A中國(guó)中國(guó)CRS1E歐美GALILEO1G韓國(guó)TOPAS1T77三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNR〔PASSENGERNAMERECORD〕包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關(guān)信息。78PNR的構(gòu)成1.姓名組〔NAME〕2.航段組〔SEGMENT〕3.組〔CONTACT〕4.出票情況組〔TICKETSTATUS〕5.郵寄地址組6.開(kāi)賬地址組7.票價(jià)組8.輔助效勞工程組9.特殊效勞組10.備注組11.責(zé)任組還包括團(tuán)體情況組、其他效勞信息組79第二節(jié)售票效勞售票是旅客運(yùn)輸工作的關(guān)鍵一環(huán)，是航空公司客運(yùn)營(yíng)銷的主要工作和組織旅客運(yùn)輸?shù)闹匾h(huán)節(jié)，其質(zhì)量好壞直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，因此健全售票工作，正確填開(kāi)客票，準(zhǔn)確核收票款，妥善處理好疑難問(wèn)題，是向旅客提供優(yōu)質(zhì)效勞，滿足旅客需求，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要工作內(nèi)容。80一、售票的程序和要求領(lǐng)取票證。準(zhǔn)備業(yè)務(wù)用品。測(cè)試訂座電腦。檢查購(gòu)票證件。接受訂座。填開(kāi)客票。向旅客收取票款，將客票交給旅客。填制銷售日?qǐng)?bào)。向旅客交待有關(guān)事項(xiàng)。

81二、旅客購(gòu)票證件〔一〕購(gòu)票證件的一般規(guī)定1.普通旅客購(gòu)票。2.外國(guó)人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購(gòu)票乘機(jī)?！捕程厥馇闆r下的購(gòu)票證件82三、客票的使用〔一〕客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨(dú)持有一本客票。2．出票前，要仔細(xì)檢查整個(gè)航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號(hào)并確定乘機(jī)聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機(jī)聯(lián)數(shù)，應(yīng)根據(jù)以下原那么確定：不同航班，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同承運(yùn)人的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；中途分程航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)；不同座位等級(jí)的航段，應(yīng)有一張乘機(jī)聯(lián)。4.多余乘機(jī)聯(lián)的處理。83〔二〕客票使用要求1.客票為記名式，不得轉(zhuǎn)讓和涂改。2.旅客使用客票時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)有效客票。3.客票的乘機(jī)聯(lián)必須按照客票所列明的航程，從始發(fā)地點(diǎn)開(kāi)始順序使用。4.每一乘機(jī)聯(lián)上必須列明艙位等級(jí)。5.客票上列明的旅客不是該客票的付款人時(shí)，應(yīng)根據(jù)付款人要求在客票上的“簽注”欄列明退票限制條件。6.旅客應(yīng)在客票有效期內(nèi)完成全部航程。84〔三〕客票有效期1.有效期的一般規(guī)定正常票價(jià)客票約有效期自旅行開(kāi)始之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效?？推弊兏挥绊懫湓械挠行凇Ｌ胤N客票的有效期，按照承運(yùn)人規(guī)定的有效期計(jì)算。2.客票有效期的延長(zhǎng)85第三節(jié)訂座和出票的其他規(guī)定一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限1.旅客已經(jīng)定妥的座位，應(yīng)在承運(yùn)人規(guī)定或預(yù)先約定的時(shí)限內(nèi)購(gòu)置客票。2.一般情況下，承運(yùn)人將保存無(wú)限制條件票價(jià)的航班的座位。3.對(duì)于有特殊限制條件的航班的座位，一般情況不允許旅客預(yù)先訂座，而采用隨定隨售的方法。4.對(duì)于超過(guò)預(yù)訂時(shí)間限制的航班的座位，航空公司將予以取消。5.團(tuán)體旅客的座位由航空公司依據(jù)其規(guī)定辦理。86二、航班的銜接時(shí)間一般情況，純國(guó)內(nèi)航班銜接不得少于2小時(shí)。特殊情況下可適當(dāng)延長(zhǎng)。國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)或國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際不得少于3小時(shí)。轉(zhuǎn)換機(jī)場(chǎng)的時(shí)間將要依據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)。

87三、座位再證實(shí)〔一〕定義旅客持有定妥座位的聯(lián)程或來(lái)回程客票，在航空公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行座位再證實(shí)，航空公司根據(jù)其提供的客票內(nèi)容與電腦訂座記錄進(jìn)行核對(duì)，完成座位再證實(shí)程序。88〔二〕要求1.采取再證實(shí)程序的客票，承運(yùn)人應(yīng)在客票內(nèi)印上再證實(shí)的規(guī)定，以引起旅客的注意。2.接到旅客再證實(shí)的通知時(shí)，航空公司應(yīng)該記錄旅客在當(dāng)?shù)氐穆?lián)系或住址，在相應(yīng)的航段組內(nèi)將航班代碼改為RR。3.辦理再證實(shí)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查找旅客記錄，核實(shí)訂座無(wú)誤后，將航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。4.辦理團(tuán)體座位再證實(shí)時(shí)，應(yīng)核對(duì)團(tuán)體人數(shù)以及各有關(guān)訂座情況，把航程的行動(dòng)代碼HK改為RR。89四、候補(bǔ)購(gòu)票為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購(gòu)票要求，各售票處可以在航班規(guī)訂座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補(bǔ)購(gòu)票的要求。

90〔一〕可申請(qǐng)候補(bǔ)購(gòu)票的情況1.有的旅客購(gòu)票后退票；2.原定擔(dān)任航班飛行的機(jī)型改變，座位增加；3.航班保存的控制座位沒(méi)有使用；4.航班座位供不應(yīng)求，有可能安排加班；5.聯(lián)程站中，前一站的配額沒(méi)有用完，本站可以利用其剩下的座位。91〔二〕旅客候補(bǔ)購(gòu)票的流程1.先查詢是否可能有候補(bǔ)座位，有候補(bǔ)可能的情況下再到機(jī)場(chǎng)補(bǔ)票臺(tái)辦理補(bǔ)定手續(xù)；2.在機(jī)場(chǎng)售票柜臺(tái)填寫座位候補(bǔ)訂座單；3.在航班起飛前30分鐘到售票柜臺(tái)查詢候補(bǔ)座位是否成功；4.如候補(bǔ)座位成功，向售票員出示乘機(jī)旅客的有效身份證件；5.售票員查驗(yàn)身份證件后填開(kāi)客票；6.付款取票。92【本章小結(jié)】1.訂座是對(duì)旅客預(yù)訂的座位、艙位等級(jí)或?qū)π欣畹闹亓?、體積的預(yù)留。旅客應(yīng)該先訂座后購(gòu)票乘機(jī)。2.訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。ICS系統(tǒng)的效勞對(duì)象為航空公司的航班與座位控制人員和航空公司市場(chǎng)與營(yíng)運(yùn)部門的管理人員；而CRS系統(tǒng)的效勞對(duì)象那么為從事訂座業(yè)務(wù)的銷售代理人員和航空公司中局部從事銷售的人員。3.旅客訂座記錄PNR是包含一組有關(guān)旅客各種信息的記錄，它是通過(guò)計(jì)算機(jī)信息管理中心提供的旅客訂座效勞系統(tǒng)的有關(guān)指令來(lái)完成的。4.售票應(yīng)該遵循一定的程序和要求，旅客購(gòu)票應(yīng)提供有效證件。5.出票時(shí)限、航班的銜接、座位再證實(shí)、候補(bǔ)購(gòu)票等環(huán)節(jié)的規(guī)定十分重要。93【思考與練習(xí)】1.什么是訂座？旅客訂座的途徑有哪些？2.CRS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有哪些主要特征？它和ICS系統(tǒng)之間有何聯(lián)系？3.什么是旅客訂座記錄？它包括哪些工程？4.簡(jiǎn)述售票的程序和要求。5.旅客購(gòu)票的有效證件有哪些？6.客票的有效期是如何規(guī)定的？7.旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限有哪些規(guī)定？8.什么是座位再證實(shí)？9.什么情況下旅客可申請(qǐng)候補(bǔ)購(gòu)票？辦理候補(bǔ)的流程如何？94第三章通用效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解機(jī)場(chǎng)的客流特征和往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式的利弊，了解進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通效勞應(yīng)該到達(dá)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；了解候機(jī)樓問(wèn)詢的種類，掌握問(wèn)詢效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解播送效勞的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；理解公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求；了解候機(jī)樓零售業(yè)的開(kāi)展?fàn)顩r。技能目標(biāo)：熟悉機(jī)場(chǎng)地面交通狀況；能按照問(wèn)詢效勞的崗位職責(zé)和要求提供問(wèn)詢效勞；熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)候機(jī)樓播送用語(yǔ)；熟悉常見(jiàn)的民航公共信息圖形標(biāo)志。95第一節(jié)地面交通效勞一、機(jī)場(chǎng)地面交通效勞概論〔一〕機(jī)場(chǎng)地面交通的意義機(jī)場(chǎng)與城市中心聯(lián)系的便利程度非常之重要，它是機(jī)場(chǎng)功能充分實(shí)現(xiàn)的前提條件，更是城市根底設(shè)施水平的集中表達(dá)。作為城市重要的對(duì)外窗口之一，它對(duì)城市開(kāi)展有著不可小覷的影響力。96〔二〕機(jī)場(chǎng)客流特征的變化普通百姓逐漸成為航空旅客的主體。航空也正逐漸成為群眾化的出行方式。97〔三〕往返機(jī)場(chǎng)乘客的分類通勤行為，具有潮汐性旅客及其迎送人員和航班時(shí)間有相關(guān)性工作人員出行需求增長(zhǎng)迅速，沿線交通有壓力其他乘客98〔四〕往返機(jī)場(chǎng)的主要交通方式世界上機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通、直達(dá)巴士、常規(guī)公共交通〔沿途?？俊?、私人小汽車以及出租車。99〔五〕機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)周邊客運(yùn)系統(tǒng)可以分為對(duì)外交通和內(nèi)部交通兩個(gè)子系統(tǒng)。機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機(jī)樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)那么主要為步行系統(tǒng)。100〔六〕主要交通方式存在的弊端機(jī)場(chǎng)巴士私人小汽車和出租車軌道交通〔七〕改善機(jī)場(chǎng)地面交通的方向確立開(kāi)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。101二、機(jī)場(chǎng)地面交通效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《民用機(jī)場(chǎng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，機(jī)場(chǎng)地面交通效勞應(yīng)到達(dá)相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。〔參見(jiàn)書(shū)表3.1〕102第二節(jié)候機(jī)樓問(wèn)詢效勞候機(jī)樓問(wèn)詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機(jī)場(chǎng)交通、候機(jī)樓設(shè)施使用等一攬子問(wèn)詢效勞。問(wèn)詢效勞往往能直接解決旅客在旅行過(guò)程遇到的許多麻煩，或能為旅客解決問(wèn)題指明方向.103一、問(wèn)詢效勞的分類隔離區(qū)外的問(wèn)詢隔離區(qū)內(nèi)的問(wèn)詢問(wèn)詢效勞航空公司問(wèn)詢機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢聯(lián)合問(wèn)詢現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)詢問(wèn)詢效勞提供方效勞提供方式效勞柜臺(tái)的設(shè)置位置104二、問(wèn)詢效勞的崗位職責(zé)和要求〔一〕首問(wèn)責(zé)任制“首問(wèn)責(zé)任制”效勞，即旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時(shí)間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問(wèn)題的前提下提供優(yōu)質(zhì)效勞，否那么必須將用戶指引到能提供有效效勞的單位或崗位?！捕硢?wèn)詢效勞的崗位職責(zé)〔三〕問(wèn)詢效勞的崗位要求三、問(wèn)詢效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔參見(jiàn)書(shū)表3.2〕105第三節(jié)候機(jī)樓播送效勞公共播送系統(tǒng)是機(jī)場(chǎng)航站樓必備的重要公共宣傳媒體設(shè)備，是機(jī)場(chǎng)管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語(yǔ)言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客效勞質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。106一、候機(jī)樓播送效勞系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由根本播送、自動(dòng)播送、消防播送三局部組成。系統(tǒng)有自動(dòng)語(yǔ)言合成功能；系統(tǒng)有自動(dòng)播送功能；系統(tǒng)設(shè)有噪聲控制處理器；功放應(yīng)設(shè)有自檢、備份功能；播送分區(qū)劃分。107二、候機(jī)樓播送效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)〔一〕主題內(nèi)容與適用范圍〔二〕播送用語(yǔ)的一般規(guī)定〔三〕播送用語(yǔ)的分類〔參見(jiàn)書(shū)表3.3〕〔四〕航班信息類播送用語(yǔ)的格式標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)準(zhǔn)的格式形式2．標(biāo)準(zhǔn)的格式內(nèi)容〔五〕例行類、臨時(shí)類播送用語(yǔ)的說(shuō)明三、播送效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)〔參見(jiàn)書(shū)表3.4〕108第四節(jié)民航公共信息標(biāo)志效勞為方便旅客出行，應(yīng)該在民航機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓、候機(jī)樓外廣場(chǎng)、民航售票處、貨運(yùn)場(chǎng)所，以及上述場(chǎng)所與其他交通設(shè)施之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置公共信息標(biāo)志。

109一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求〔一〕設(shè)置原那么在設(shè)計(jì)機(jī)場(chǎng)設(shè)施的功能和布局時(shí)就應(yīng)考慮創(chuàng)立一個(gè)圖形標(biāo)志系統(tǒng)。應(yīng)注意在兩個(gè)或更多場(chǎng)所之間的轉(zhuǎn)換區(qū)域設(shè)置標(biāo)志。應(yīng)對(duì)視覺(jué)效果、人的高度及其所處的位置、安裝標(biāo)志的可能性等進(jìn)行綜合分析應(yīng)特別重視導(dǎo)向標(biāo)志的設(shè)置。設(shè)置的標(biāo)志數(shù)量保持在最低限度。應(yīng)盡可能消除來(lái)自周圍環(huán)境的消極干擾。110〔二〕導(dǎo)向系統(tǒng)各要素1.標(biāo)志說(shuō)明圖2.平面布置圖3.導(dǎo)流圖4.綜合導(dǎo)向標(biāo)志5.導(dǎo)向標(biāo)志6.位置標(biāo)志7.指示標(biāo)志8.流程標(biāo)志9.非流程標(biāo)志111〔三〕顏色候機(jī)樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標(biāo)志”與“非流程標(biāo)志”。112〔四〕文字的使用應(yīng)盡可能只使用圖形符號(hào)而不附加任何文字。如必須使用文字，那么應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)化字。文字應(yīng)簡(jiǎn)短明了，在一個(gè)候機(jī)樓內(nèi)，應(yīng)盡可能使用統(tǒng)一的文字表達(dá)方式。僅在沒(méi)有適宜的符號(hào)表達(dá)所要傳遞的概念時(shí)，使用不帶符號(hào)的文字作為位置標(biāo)志或與箭頭結(jié)合作為導(dǎo)向標(biāo)志。這種情況下，應(yīng)參加文字標(biāo)志的英文對(duì)應(yīng)詞，但英文字體應(yīng)小于中文字體。需要給出補(bǔ)充信息，并可參加對(duì)應(yīng)的英文。113二、常見(jiàn)民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)〔參見(jiàn)書(shū)表3.5〕114第五節(jié)候機(jī)樓商業(yè)零售效勞隨著世界經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，人民生活水平的提高，人們也習(xí)慣于在機(jī)場(chǎng)選購(gòu)具有品質(zhì)保證的商品，特別是對(duì)物美價(jià)廉的免稅品更是情有獨(dú)鐘。機(jī)場(chǎng)禁區(qū)內(nèi)外的商業(yè)零售業(yè)已成為機(jī)場(chǎng)非航空業(yè)務(wù)收入的重要經(jīng)濟(jì)來(lái)源和增長(zhǎng)點(diǎn)。候機(jī)樓零售業(yè)在整個(gè)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)中占據(jù)重要位置，它是機(jī)場(chǎng)非航空主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源。115一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)〔一〕國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)業(yè)的開(kāi)展現(xiàn)狀〔二〕國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的開(kāi)展特點(diǎn)1.始終確立以消費(fèi)者的需求為中心的原那么。2.機(jī)場(chǎng)商業(yè)設(shè)施布局的側(cè)重點(diǎn)逐步向安檢內(nèi)區(qū)域集中。3.運(yùn)用“6P＋2C”的營(yíng)銷組合加強(qiáng)日常候機(jī)樓零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理4.為旅客提供一流機(jī)場(chǎng)購(gòu)物體驗(yàn)，提升機(jī)場(chǎng)的品牌形象。116二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問(wèn)題1.商業(yè)場(chǎng)地采取集中式布局;2.商品供給情況是某種商品在旅客面前只出現(xiàn)一次;3.提供的商品品種根本局限于幾個(gè)大類，旅客選擇時(shí)機(jī)非常有限;4.候機(jī)樓商品價(jià)格給予旅客的印象普遍偏高，高于市價(jià);5.免稅店等各類商業(yè)資源缺乏對(duì)外宣傳;6.視覺(jué)干擾降低旅客在樓內(nèi)閑散游逛的興致。117【本章小結(jié)】1.往返機(jī)場(chǎng)乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機(jī)場(chǎng)的工作人員，以及工作地或居住地位于機(jī)場(chǎng)附近的其他乘客。2.機(jī)場(chǎng)和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達(dá)巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的地面交通效勞應(yīng)該到達(dá)《民用機(jī)場(chǎng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4.“首問(wèn)責(zé)任制”是機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢效勞的重要制度。5.候機(jī)樓播送效勞應(yīng)該遵循候機(jī)樓播送效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。6.民航公共信息標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)該符合民用航空公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原那么與要求和民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)的規(guī)定。118【思考與練習(xí)】1.進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的交通方式主要有哪些？相互之間各有何利弊？2.何謂“首問(wèn)責(zé)任制”？3.候機(jī)樓播送用語(yǔ)是如何分類的？播送質(zhì)量應(yīng)該到達(dá)什么標(biāo)準(zhǔn)？4.什么是流程標(biāo)志？民航標(biāo)志中的流程標(biāo)志包括哪些？5.民航公共信息標(biāo)志對(duì)顏色和文字有什么要求？119第四章值機(jī)效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：了解值機(jī)崗位工作流程，理解值機(jī)效勞的時(shí)間規(guī)定，了解值機(jī)效勞柜臺(tái)的種類；掌握辦理旅客乘機(jī)手續(xù)的整個(gè)步驟及其要求；明確值機(jī)效勞人員崗位職責(zé)和應(yīng)該到達(dá)的效勞質(zhì)量。技能目標(biāo)：熟悉值機(jī)效勞的程序；能為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。120第一節(jié)值機(jī)效勞根底知識(shí)一、值機(jī)效勞的程序〔一〕工作程序〔二〕值機(jī)崗位工作流程121二、值機(jī)效勞的時(shí)間規(guī)定1．關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。2.旅客應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，憑客票及本人有效身份證件按時(shí)辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、領(lǐng)取登機(jī)牌等乘機(jī)手續(xù)。3.承運(yùn)人應(yīng)按時(shí)開(kāi)放值機(jī)值臺(tái)，按規(guī)定接受旅客出具的客票，快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)。122三、值機(jī)效勞柜臺(tái)的種類會(huì)員專柜值班主任柜臺(tái)特殊旅客效勞柜臺(tái)團(tuán)體旅客柜臺(tái)普通旅客柜臺(tái)柜臺(tái)的種類123第二節(jié)辦理旅客乘機(jī)手續(xù)乘機(jī)手續(xù)包括一系列的內(nèi)容，查驗(yàn)客票、安排座位、收運(yùn)行李等。值機(jī)準(zhǔn)備工作ABC收集航班信息和運(yùn)輸信息收集航班客運(yùn)電報(bào)準(zhǔn)備有關(guān)表牌單據(jù)124二、查驗(yàn)客票旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票?！惨弧晨推钡暮戏ㄐ浴捕晨推钡挠行浴踩晨推钡恼鎸?shí)性〔四〕客票的正確性125三、座位安排安排好旅客座位，不僅是提高旅客效勞質(zhì)量、搞好旅客上下飛機(jī)秩序的保證，而且能有方案地安排飛機(jī)的載重平衡，確保飛行平安。〔一〕根本要求〔二〕應(yīng)急出口座位1.出口座位旅客應(yīng)完成的職責(zé)2.出口座位就坐的情況3.具體發(fā)放規(guī)定126四、收運(yùn)行李

行李運(yùn)輸是隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，與旅客運(yùn)輸有著不可分割的關(guān)系。了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；檢查行李的包裝是否符合要求；檢查行李的體積、重量是否符合要求；行李過(guò)秤；免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。

127五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉航班離站前30分鐘，停止接收旅客，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)和行李牌。航班剩余座位在沒(méi)有特殊要求預(yù)留的情況下，可按規(guī)定妥善安排超售、未能按時(shí)中轉(zhuǎn)或晚到的旅客。對(duì)遲到的旅客，在其客票的反面注明遲到的時(shí)間，然后替旅客辦理改簽或退票手續(xù)，在不影響航班正點(diǎn)的前提下，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，經(jīng)值班主任同意后予以辦理乘機(jī)手續(xù)。在截止辦理乘機(jī)手續(xù)后，清點(diǎn)乘機(jī)聯(lián)，準(zhǔn)確無(wú)誤后，填好業(yè)務(wù)交接單，上聯(lián)交平衡人員，下聯(lián)交行李裝卸人員；旅客登機(jī)完畢后，上飛機(jī)與乘務(wù)人員當(dāng)面交接旅客人數(shù)，待平衡人員交接完畢，飛機(jī)關(guān)上艙門前方可離崗。128六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)值機(jī)人員可通過(guò)有效證件號(hào)碼、電子客票票號(hào)或記錄編號(hào)PNR等方式提取旅客的電子客票信息，并查看電子客票狀態(tài)。核對(duì)旅客所持有效證件與電子客票信息是否一致，如不符，不予辦理值機(jī)手續(xù)。值機(jī)員核對(duì)旅客信息正確后，再按正常操作程序辦理值機(jī)手續(xù)，旅客憑登機(jī)牌和有效證件作為過(guò)安檢的憑證。電子客票行程單不允許重復(fù)打印。

129第三節(jié)值機(jī)效勞人員的崗位職責(zé)與效勞質(zhì)量一、值機(jī)效勞人員的崗位職責(zé)〔一〕值機(jī)部門的崗位設(shè)置通常分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)和值機(jī)控制三塊細(xì)分的業(yè)務(wù)。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值機(jī)業(yè)務(wù)的航空公司還專門設(shè)有外航值機(jī)業(yè)務(wù)。每一塊具體的業(yè)務(wù)下均設(shè)置不同級(jí)別的效勞崗位。130〔二〕值機(jī)部門的崗位職責(zé)1.值機(jī)室主任的崗位職責(zé)2.值機(jī)主任的崗位職責(zé)3.值機(jī)員的崗位職責(zé)〔三〕值機(jī)部門的崗位要求1.值機(jī)室主任的崗位要求2.值機(jī)主任的崗位要求3.值機(jī)員的崗位要求131【本章小結(jié)】1.值機(jī)效勞的程序從準(zhǔn)備工作開(kāi)始到結(jié)束共分11步。2.值機(jī)人員應(yīng)該按時(shí)開(kāi)放值機(jī)柜臺(tái)，關(guān)閉值機(jī)柜臺(tái)的時(shí)間為航班規(guī)定離站前30分鐘。3.檢查客票包括四個(gè)方面，即合法性、有效性、真實(shí)性和正確性。4.安排旅客座位應(yīng)遵循一定的要求。5.航空公司的值機(jī)部門可分為國(guó)際值機(jī)、國(guó)內(nèi)值機(jī)、外航值機(jī)和值機(jī)控制等；每個(gè)部門下可設(shè)置不同級(jí)別的效勞崗位，即值機(jī)室主任、值機(jī)主任和值機(jī)員。132【思考與練習(xí)】1.試述值機(jī)效勞的工作程序。2.值機(jī)柜臺(tái)的開(kāi)放和關(guān)閉時(shí)間是如何規(guī)定的？3.為什么要在航班起飛前30分鐘結(jié)束辦理乘機(jī)手續(xù)？4.出口座位旅客應(yīng)具備哪些能力？5.與傳統(tǒng)紙質(zhì)客票相比電子客票乘機(jī)手續(xù)應(yīng)注意哪些？133第五章行李效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

熟悉我國(guó)民航關(guān)于行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；掌握行李收運(yùn)的流程；了解行李賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

判斷旅客運(yùn)輸?shù)男欣钍欠穹舷嚓P(guān)的運(yùn)輸規(guī)定；初步應(yīng)用相關(guān)規(guī)定解決行李運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；培養(yǎng)學(xué)生的理解和分析、處理問(wèn)題的能力；培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真、仔細(xì)的工作態(tài)度。134第一節(jié)行李的一般規(guī)定一、行李的定義行李〔BAGGAGE〕是旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其它個(gè)人財(cái)物。135二、行李的分類及相關(guān)規(guī)定〔一〕常見(jiàn)行李類型及相關(guān)規(guī)定1、托運(yùn)行李〔CHECKEDBAGGAGE〕2、非托運(yùn)行李〔UNCHECKEDBAGGAGE〕〔1〕自理行李〔2〕手提行李3、占座行李4、聲明價(jià)值行李5、輕泡行李136〔二〕特殊行李特殊行李是指旅客攜帶的行李物品如果超出行李的定義范圍，在一般情況下，承運(yùn)人可拒絕運(yùn)輸。1．不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?．承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸?shù)男欣?．限制運(yùn)輸?shù)男欣钗锲?37〔三〕免費(fèi)行李額1.國(guó)內(nèi)航線免費(fèi)行李額2.國(guó)際航線免費(fèi)行李額3.合并計(jì)算的免費(fèi)行李額4.改變艙位等級(jí)的免費(fèi)行李額5.計(jì)重制與計(jì)件制混合航線的免費(fèi)行李額138〔四〕逾重行李逾重行李是指超過(guò)計(jì)重或計(jì)件免費(fèi)行李額的局部。旅客攜帶逾重行李乘機(jī)，應(yīng)當(dāng)支付逾重行李費(fèi)。139第二節(jié)行李運(yùn)輸流程一、行李的包裝〔一〕托運(yùn)行李的包裝要求〔二〕非托運(yùn)行李的包裝要求140二、行李的收運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個(gè)行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。收運(yùn)行李工作的特點(diǎn)是時(shí)間緊迫、工作量集中?！惨弧呈者\(yùn)行李工作的要求〔二〕行李收運(yùn)的本卷須知〔三〕行李牌及行李標(biāo)貼行李牌〔BaggageTag〕是承運(yùn)人運(yùn)輸行李的憑證，也是旅客領(lǐng)取行李的憑證之一。141三、行李退運(yùn)1．旅客在始發(fā)站要求退運(yùn)行李。2．旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李。3．辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)。4．行李退運(yùn)的其他規(guī)定。142四、特殊行李的托運(yùn)程序〔一〕小動(dòng)物的收運(yùn)小動(dòng)物是指家庭馴養(yǎng)的小狗、貓、鳥(niǎo)等小動(dòng)物。旅客要求攜帶小動(dòng)物乘機(jī)，必須在訂座時(shí)提出申請(qǐng)，并同意遵守承運(yùn)人運(yùn)輸小動(dòng)物的有關(guān)規(guī)定，在征得承運(yùn)人同意前方可攜帶。1．運(yùn)輸小動(dòng)物的包裝要求2．小動(dòng)物的運(yùn)輸條件3．?dāng)y帶小動(dòng)物進(jìn)入客艙的條件143〔二〕導(dǎo)盲犬和助聽(tīng)犬的收運(yùn)攜帶導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬的盲人或聾人旅客需持有醫(yī)生證明。經(jīng)承運(yùn)人同意攜帶的導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬，可以免費(fèi)運(yùn)輸，且不計(jì)算在旅客的免費(fèi)行李內(nèi)。由盲人或聾人旅客帶進(jìn)客艙或裝在貨艙內(nèi)。在長(zhǎng)距離飛行中途不著落的航班或某種機(jī)型，不適宜運(yùn)輸導(dǎo)盲犬或助聽(tīng)犬時(shí)，承運(yùn)人可以拒絕運(yùn)輸。144〔三〕外交信袋的收運(yùn)外交信袋運(yùn)輸工作關(guān)系到國(guó)家與國(guó)家之間的外交關(guān)系。因此，承運(yùn)人運(yùn)輸外交信袋必須給予高度重視。外交信袋可由外交信使隨身攜帶，自行保管。但是，當(dāng)外交信袋數(shù)量較多時(shí)，可根據(jù)外交信使的要求，按照托運(yùn)行李辦理，但只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。外交信袋與信使的行李可以合并計(jì)重或計(jì)件。145〔四〕滑雪用具的收運(yùn)滑雪用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為3千克/每套乘以費(fèi)率。特別運(yùn)價(jià)只為幫助旅客少付逾重行李費(fèi)而使用。每位旅客托運(yùn)的滑雪用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．計(jì)重制2.計(jì)件制每套滑雪用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的33％收取。146〔五〕高爾夫用具的收運(yùn)高爾夫用具的運(yùn)輸可享受特別運(yùn)價(jià)，特別運(yùn)價(jià)為6千克/每套乘以費(fèi)率。每位旅客托運(yùn)的高爾夫用具中只有一套享受特別運(yùn)價(jià)。1．高爾夫用具收費(fèi)規(guī)定有計(jì)重制和計(jì)件制兩種。計(jì)件制那么為每套高爾夫用具按固定標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)率的50％收取。2．高爾夫用具收運(yùn)程序147〔六〕放射性同位素行李的收運(yùn)〔七〕化學(xué)危險(xiǎn)品的收運(yùn)〔八〕限制物品的收運(yùn)無(wú)托運(yùn)行李或因時(shí)間緊來(lái)不及放入托運(yùn)行李內(nèi)，旅客應(yīng)主動(dòng)將限制品交平安檢查部門裝入“限制物品保管袋”內(nèi)。送交乘務(wù)長(zhǎng)保管，待飛機(jī)到達(dá)后，交還本人。148第三節(jié)行李不正常運(yùn)輸行李不正常運(yùn)輸是指行李在運(yùn)輸過(guò)程中，由于承運(yùn)人工作疏忽、過(guò)失或其他原因造成的行李運(yùn)輸過(guò)失或行李運(yùn)輸事故，如行李遲運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)、錯(cuò)卸、漏卸、錯(cuò)發(fā)、損壞、遺失等。PIR是行李運(yùn)輸事故記錄的英文簡(jiǎn)稱，它是少收行李、多收行李、行李破損及行李內(nèi)物被盜等行李運(yùn)輸不正常情況的原始記錄，也是行李查詢與賠償工作的依據(jù)。149一、遲運(yùn)行李〔一〕遲運(yùn)行李的原因〔二〕遲運(yùn)行李的處理程序二、少收行李〔一〕少收行李的原因〔二〕少收行李的處理程序三、多收行李〔一〕多收行李的原因〔二〕多收行李的處理程序150四、速運(yùn)行李的運(yùn)送與交付速運(yùn)行李是指行李發(fā)生不正常運(yùn)輸〔如遲運(yùn)、多收等〕后，需要迅速將行李運(yùn)抵行李的目的地。五、行李破損〔一〕行李破損的原因〔二〕行李破損的處理151六、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失〔一〕托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失的原因〔二〕托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或喪失的處理程序七、遺失/遺留自理行李、隨身攜帶物品〔一〕遺失自理行李和隨身攜帶物品的處理〔二〕遺留自理行李和隨身攜帶物品的處理152第四節(jié)行李的賠償在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，由于承運(yùn)人的過(guò)失使旅客的行李全部或局部遭受損壞、喪失、短缺或延誤運(yùn)輸，承運(yùn)人應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。因承運(yùn)人原因致使旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，造成旅客旅途生活不便，在經(jīng)停地或目的地應(yīng)給予旅客適當(dāng)?shù)呐R時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。153一、遺失行李的賠償二、破損或內(nèi)物缺少行李的賠償三、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)四、承運(yùn)人的賠償責(zé)任五、受理賠償?shù)牡攸c(diǎn)六、提出異議的時(shí)限和訴訟辦理154【本章小結(jié)】通過(guò)學(xué)習(xí)，了解掌握行李的分類、運(yùn)輸流程、收運(yùn)程序、不正常處理及賠償?shù)葐?wèn)題，通過(guò)開(kāi)展案例分析、教材閱讀、例題計(jì)算、合作討論等方式，掌握這些知識(shí)點(diǎn)。155【思考與練習(xí)】1.討論本章案例，結(jié)合所學(xué)知識(shí)，談?wù)剳?yīng)如何處理。2.名詞解釋：輕泡行李、聲明價(jià)值行李、自理行李、手提行李、速運(yùn)行李、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)。3.簡(jiǎn)述外交信袋行李收運(yùn)的程序。4.簡(jiǎn)述免費(fèi)行李額的相關(guān)規(guī)定。156第六章安檢效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：熟悉民航安檢的規(guī)章制度，特別是《中國(guó)民用航空平安檢查規(guī)那么》；熟悉有效證件的種類；了解人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)；明確物品檢查的范圍和禁止攜帶的物品種類；了解飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)知識(shí)。技能目標(biāo)：掌握檢查證件的程序與方法；掌握人身檢查的要領(lǐng)和程序和方法；掌握物品檢查的方法。157第一節(jié)民航安檢的規(guī)章制度一、安檢效勞的定義安檢是平安技術(shù)檢查的簡(jiǎn)稱，它是指在民航機(jī)場(chǎng)實(shí)施的為防止劫〔炸〕機(jī)和其它危害航空平安事件的發(fā)生，保障旅客、機(jī)組人員和飛機(jī)平安而采取的一種強(qiáng)制性的技術(shù)性檢查。安檢效勞十分必要，它是民航企業(yè)提供高質(zhì)量旅客效勞最重要的根底。安檢效勞其根本目的是：防止機(jī)場(chǎng)和飛機(jī)遭到襲擊；防止運(yùn)輸危險(xiǎn)品引起的事故；確保乘客的人身和財(cái)產(chǎn)平安。158二、民航安檢的相關(guān)制度1.有關(guān)航空平安保衛(wèi)的國(guó)際公約2.《中華人民共和國(guó)民用航空法》3.《中華人民共和國(guó)民用航空平安保衛(wèi)條例》4.《中國(guó)民用航空平安檢查規(guī)那么》5.《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》159三、《中國(guó)民用航空平安檢查規(guī)那么》簡(jiǎn)介1.民用航空平安檢查部門〔以下簡(jiǎn)稱安檢部門〕，依照有關(guān)法律、法規(guī)和本規(guī)那么，通過(guò)實(shí)施平安檢查工作〔以下簡(jiǎn)稱安檢工作〕，防止危及航空平安的危險(xiǎn)品、違禁品進(jìn)入民用航空器，保障民用航空器及其所載人員、財(cái)產(chǎn)的平安。2.安檢工作包括對(duì)乘坐民用航空器的旅客及其行李、進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)的其他人員及其物品，以及空運(yùn)貨物、郵件的平安檢查；對(duì)候機(jī)隔離區(qū)內(nèi)的人員、物品進(jìn)行平安監(jiān)控；對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器實(shí)施監(jiān)護(hù)。1603.民航公安機(jī)關(guān)對(duì)安檢部門的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理和檢查、監(jiān)督。從事民用航空活動(dòng)的單位和人員應(yīng)當(dāng)配合安檢部門開(kāi)展工作，共同維護(hù)民用航空平安。4.安檢部門發(fā)現(xiàn)有本規(guī)那么規(guī)定的危及民用航空平安行為的，應(yīng)當(dāng)予以制止并交由民航公安機(jī)關(guān)審查處理。5.乘坐民用航空器的旅客及其行李，以及進(jìn)入候機(jī)隔離區(qū)或民用航空器的其他人員和物品，必須接受平安檢查；但是，國(guó)務(wù)院規(guī)定免檢的除外。161〔二〕安檢部門及其人員1.設(shè)立安檢部門應(yīng)當(dāng)經(jīng)中國(guó)民用航空總局〔以下簡(jiǎn)稱民航總局〕審核同意并頒發(fā)《民用航空平安檢查許可證》；民航地區(qū)管理局在民航總局授權(quán)范圍內(nèi)行使審核權(quán)。2.申請(qǐng)?jiān)O(shè)立安檢部門的單位應(yīng)當(dāng)向民航總局提出書(shū)面申請(qǐng)。3.從事安檢工作的人員應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)條件。4.安檢人員實(shí)行崗位證書(shū)制度。162〔三〕安檢工作勤務(wù)1.旅客及行李、貨物、郵件的檢查2.候機(jī)隔離區(qū)平安監(jiān)控3.民用航空器監(jiān)護(hù)163第二節(jié)證件檢查安檢效勞人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替及其他無(wú)效證件。164一、證件的種類居民身份證件軍人類證件護(hù)照類證件其他可以乘機(jī)的有效證件乘機(jī)有效身份證件

人員使用的證件車輛通行證機(jī)場(chǎng)控制區(qū)通行證件

165二、檢查證件的程序與方法〔一〕檢查證件的程序第一步第二步第三步人、證對(duì)照核對(duì)“三證”在登機(jī)牌上加蓋驗(yàn)訖章放行166〔二〕證件檢查的方法證件檢查應(yīng)采取檢查、觀察和詢問(wèn)相結(jié)合的方法?？梢钥偨Y(jié)為“一看”、“二對(duì)”、“三問(wèn)”。167〔三〕涂改、偽造、冒名頂替證件的識(shí)別1.要注意甄別證件的真?zhèn)巍?.檢查中要注意看證件上的有關(guān)工程是否有涂改的痕跡。3.檢查中還要注意查處冒名頂替的情況。4.可通過(guò)專用儀器進(jìn)行識(shí)別。168〔四〕居民身份證的有效期和編碼規(guī)那么〔五〕證件檢查的處理1.涂改、偽造、冒名頂替證件的處理方法2.過(guò)期身份證件的處理方法3.發(fā)現(xiàn)查控對(duì)象時(shí)的處理方法169第三節(jié)人身檢查一、人身檢查的崗位設(shè)置與職責(zé)〔一〕人身檢查員的職責(zé)1.引導(dǎo)旅客有秩序地通過(guò)平安門；2.檢查旅客自行放入盤中的物品；3.對(duì)旅客人身進(jìn)行儀器或手工檢查；4.準(zhǔn)確識(shí)別并根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理違禁物品。170〔二〕前傳、維序檢查員職責(zé)1.維持待檢區(qū)秩序并通知旅客準(zhǔn)備好身份證件、機(jī)票和登機(jī)牌；2.開(kāi)展調(diào)研工作；3.在平安檢查儀器傳送帶上正確擺放受檢行李物品。171二、人身檢查的方法儀器檢查指安檢人員按規(guī)定的方法對(duì)旅客通過(guò)平安門或采取手持金屬探測(cè)器等檢查發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品。手工人身檢查是指平安檢查人員按規(guī)定的方法對(duì)旅客身體采取摸、按、壓等檢查方法發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品、違禁品?！惨弧称桨查T檢查的方法〔二〕手工人身檢查的方法172三、人身檢查的要領(lǐng)和程序〔一〕手持金屬探測(cè)器檢查的程序檢查人員站在旅客右前側(cè)，按以下程序進(jìn)行：頭部——右手——左手——胸部——腹部及軀干兩側(cè)——右腿——左腿。然后請(qǐng)旅客轉(zhuǎn)身，再對(duì)旅客身后從上到下進(jìn)行檢查?！捕呈止と松頇z查遵循由上到下，由里到外，由前到后的程序。

四、人身檢查的重點(diǎn)對(duì)象173第四節(jié)物品檢查一、物品檢查的范圍對(duì)旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查。對(duì)隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查。對(duì)航空貨物和郵件的檢查。174二、禁止攜帶的物品種類〔一〕禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類〔二〕禁止旅客隨身攜帶但可作為行李交運(yùn)的物品種類175三、物品檢查的方法〔一〕開(kāi)箱〔包〕檢查1.開(kāi)箱〔包〕檢查的程序2.開(kāi)箱〔包〕檢查的重點(diǎn)對(duì)象〔二〕交運(yùn)行李、貨物、郵件的檢查方法1.交運(yùn)行李的檢查方法2.貨物、郵件的檢查方法176〔三〕常見(jiàn)物品的檢查方法1.儀器、儀表的檢查方法2.各種容器的檢查方法3.各種文物、工藝品的檢查方法〔四〕異常物品的檢查方法1.對(duì)不易確定性質(zhì)的粉末狀物品的檢查方法2.對(duì)外型怪異、包裝奇特的物品的檢查方法177第五節(jié)飛機(jī)與隔離區(qū)監(jiān)護(hù)一、飛機(jī)監(jiān)護(hù)飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。飛機(jī)監(jiān)護(hù)是確保航空器和旅客平安的重要環(huán)節(jié)。178〔一〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的任務(wù)擔(dān)負(fù)對(duì)民用航空器監(jiān)護(hù)區(qū)的清查監(jiān)護(hù)，對(duì)出、過(guò)港民用航空器、經(jīng)過(guò)平安檢查的旅客及其手提行李實(shí)施監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁無(wú)證、無(wú)關(guān)人員及車輛進(jìn)入監(jiān)護(hù)區(qū)域或無(wú)證、無(wú)關(guān)人員混入旅客行列登上航空器；防止武器、兇器、彈藥、易燃、易爆、毒害品、放射性物及其它危害航空器、旅客平安的違禁物品帶入監(jiān)護(hù)區(qū)或帶上航空器；注意發(fā)現(xiàn)可疑人員，防止劫、炸機(jī)分子強(qiáng)行登機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)。179〔二〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的時(shí)間規(guī)定對(duì)出港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)過(guò)港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)執(zhí)行國(guó)際、地區(qū)及特殊管理的國(guó)內(nèi)航線飛行任務(wù)的進(jìn)港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)當(dāng)日首班出港航空器的監(jiān)護(hù)對(duì)超過(guò)九十分鐘的航空器的監(jiān)護(hù)180〔三〕飛機(jī)監(jiān)護(hù)的程序準(zhǔn)備階段實(shí)施階段結(jié)束階段123181二、隔離區(qū)監(jiān)護(hù)〔一〕隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的任務(wù)對(duì)隔離區(qū)的管理、清理和檢查，禁止未經(jīng)檢查的人與已檢人員接觸和隨意進(jìn)出，防止外界人員向內(nèi)傳遞物品，防止藏匿不法分子和危險(xiǎn)物品，保證旅客和隔離區(qū)的絕對(duì)平安。182〔二〕隔離區(qū)監(jiān)護(hù)的程序〔三〕隔離區(qū)清場(chǎng)1.隔離區(qū)清場(chǎng)的任務(wù)2.隔離區(qū)清場(chǎng)的方法〔1〕儀器清查〔2〕人工清查183【本章小結(jié)】1.《中國(guó)民用航空平安檢查規(guī)那么》是由民航總局制定的具有可操作性的行業(yè)規(guī)章制度，對(duì)于我們學(xué)習(xí)和了解安檢效勞十分重要。2.安檢效勞人員負(fù)責(zé)檢查乘機(jī)旅客的有效身份證件、客票、登機(jī)牌，識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替及其他無(wú)效證件。3.對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查有兩種方法：儀器檢查和手工檢查。在現(xiàn)場(chǎng)工作中通?？刹捎脙x器與手工相結(jié)合的檢查方法。4.物品檢查的范圍主要包括三個(gè)方面：一是對(duì)旅客、進(jìn)入隔離區(qū)的工作人員隨身攜帶的物品的檢查；二是對(duì)隨機(jī)托運(yùn)行李物品的檢查；三是對(duì)航空貨物和郵件的檢查。5.飛機(jī)監(jiān)護(hù)是指安檢部門對(duì)執(zhí)行飛行任務(wù)的民用航空器在客機(jī)坪短暫停留期間進(jìn)行監(jiān)護(hù)，其范圍是以飛機(jī)為中心，周圍三十米區(qū)域。184【思考與練習(xí)】1.民航安檢制度主要包括哪些？2.如何識(shí)別涂改、偽造、冒名頂替證件？3.人身檢查的方法有哪些？4.禁止旅客隨身攜帶或交運(yùn)的物品種類有哪些？5.對(duì)貨物、郵件應(yīng)采取怎樣的檢查方法？6.飛機(jī)監(jiān)護(hù)的范圍和任務(wù)是什么？185第七章聯(lián)檢效勞【教學(xué)目標(biāo)】知識(shí)目標(biāo)：

了解海關(guān)的職責(zé)范圍；了解邊防檢查的內(nèi)容和程序；了解動(dòng)植物檢疫的相關(guān)規(guī)定。技能目標(biāo)：

掌握海關(guān)對(duì)出入境物品的相關(guān)規(guī)定；掌握衛(wèi)生檢疫的檢疫程序及處理規(guī)定。186聯(lián)檢是指由口岸單位對(duì)出入境行為實(shí)施的聯(lián)合檢查，對(duì)人員進(jìn)出境由邊檢、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫、動(dòng)植物檢疫聯(lián)合進(jìn)行檢查。187第一節(jié)海關(guān)海關(guān)是根據(jù)國(guó)家法律對(duì)進(jìn)出關(guān)、境的運(yùn)輸工具、貨物和物品進(jìn)行監(jiān)督管理和征收關(guān)稅的國(guó)家行政機(jī)關(guān)。海關(guān)的任務(wù)是依照《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》和其它有關(guān)法律、法規(guī)，監(jiān)管進(jìn)出境的運(yùn)輸工具、貨物、行李物品、郵遞物品和其它物品，征收關(guān)稅和其它稅費(fèi)；查緝走私；編制海關(guān)統(tǒng)計(jì)和辦理其它海關(guān)業(yè)務(wù)。188一、進(jìn)出境旅客通關(guān)1.進(jìn)出境旅客行李物品必須通過(guò)設(shè)有海關(guān)的地點(diǎn)進(jìn)境或出境，接受海關(guān)監(jiān)管。旅客應(yīng)按規(guī)定向海關(guān)申報(bào)。2.除法規(guī)規(guī)定免驗(yàn)者外，進(jìn)出境旅客行李物品應(yīng)交由海關(guān)按規(guī)定查驗(yàn)放行。3.旅客進(jìn)出境攜有需向海關(guān)申報(bào)的物品，應(yīng)報(bào)請(qǐng)海關(guān)辦理物品進(jìn)境或出境手續(xù)。4.經(jīng)海關(guān)驗(yàn)核簽章的申報(bào)單下應(yīng)妥善保管，以便回程時(shí)或者進(jìn)境后憑此辦理有關(guān)手續(xù)。

189二、進(jìn)出境物品的管理個(gè)人攜帶進(jìn)出境的行李物品，郵寄進(jìn)出境的物品，應(yīng)當(dāng)以自用、合理數(shù)量為限，接受海關(guān)監(jiān)督。進(jìn)出境物品的所有人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向海關(guān)申報(bào)，接受海關(guān)查驗(yàn)。海關(guān)加施的封條任何人不得擅自開(kāi)啟或損毀。進(jìn)出境郵袋的卸裝、轉(zhuǎn)運(yùn)和過(guò)境應(yīng)接受海關(guān)監(jiān)督。

190三、行李物品和郵遞物品征稅方法為了簡(jiǎn)化計(jì)稅手續(xù)和方便納稅人，中國(guó)海關(guān)對(duì)進(jìn)境旅客行李物品和個(gè)人郵遞物品實(shí)施了專用稅那么、稅率。191第二節(jié)邊防邊防檢查站是國(guó)家設(shè)在口岸以及特許的進(jìn)出境口岸的入出境檢查管理機(jī)關(guān)，是代表國(guó)家行使入出境管理職權(quán)的職能部門，是國(guó)家的門戶。它的任務(wù)是維護(hù)國(guó)家主權(quán)、平安和社會(huì)秩序，開(kāi)展國(guó)際交往，對(duì)一切入出境人員的護(hù)照、證件和交通運(yùn)輸工具實(shí)施檢查和管理，實(shí)施口岸查控，防止非法入出境。192一、入境檢查公安邊防檢查部門對(duì)外國(guó)人、港澳同胞、臺(tái)灣同胞、海外僑胞，中國(guó)公民因公、因私入出境進(jìn)行嚴(yán)格的證件檢查。1.外國(guó)人來(lái)中國(guó)、應(yīng)當(dāng)向中國(guó)的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)、或者外交部授權(quán)的駐外機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理簽證〔互免簽證的除外〕。2.外國(guó)人到達(dá)中國(guó)口岸后，要接受邊防檢查站的檢查。193〔一〕護(hù)照護(hù)照〔Passport〕是一個(gè)主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民用來(lái)出入國(guó)境、在國(guó)外旅行或居住的合法身份證明和國(guó)籍證明。

護(hù)照是維護(hù)國(guó)家主權(quán)、保護(hù)本國(guó)公民利益和保障國(guó)際正常交往所必備的重要證件。1941.護(hù)照的種類2.護(hù)照的內(nèi)容護(hù)照普通護(hù)照外交護(hù)照公務(wù)護(hù)照1953.護(hù)照的有效期限4.護(hù)照的有效地區(qū)護(hù)照在有效期內(nèi)是具有法律效力的證明，即為有效護(hù)照，否那么即為無(wú)效護(hù)照，不具備法律效力。5.護(hù)照內(nèi)的“偕行兒童”196〔二〕簽證簽證(Visa)是主權(quán)國(guó)家準(zhǔn)許外國(guó)公民或本國(guó)公民出入境或經(jīng)過(guò)國(guó)境的一種許可證明。簽證制度是國(guó)家主權(quán)的象征，是國(guó)家對(duì)于外國(guó)人的入境實(shí)施有效控制和管理的具體表現(xiàn)，并以此到達(dá)維護(hù)國(guó)家平安及國(guó)內(nèi)社會(huì)秩序的目的。1971、簽證種類根據(jù)持有人分為：外交簽證、公務(wù)簽證和普通簽證三種。根據(jù)出入境情況分為：出境簽證、入境簽證、出入境簽證及再入境簽證。根據(jù)出入境事由分為：移民簽證、非移民簽證、留學(xué)簽證、旅游簽證、工作簽證、商務(wù)簽證和家屬簽證等。根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短分為：長(zhǎng)期簽證和短期簽證。常見(jiàn)的簽證種類還有：移民和非移民簽證、反簽證或倒簽證、另紙簽證、口岸簽證或落地簽證。

我國(guó)的簽證主要有外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證，是發(fā)給申請(qǐng)入境的外國(guó)人。

1982、簽證的內(nèi)容簽證有一定的標(biāo)準(zhǔn)格式,一般包括簽證種類、入境目的、居留期限、有效日期、以及簽發(fā)機(jī)構(gòu)、簽發(fā)官員、日期和簽證費(fèi)用等等。3、簽證的有效期簽證的有效期，是指從簽證簽發(fā)之日起到以后的一段時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)許入境，超過(guò)這一期限，該簽證就是無(wú)效簽證。

4、簽證的停留期簽證的停留期，是指持證人入境該國(guó)后準(zhǔn)許停留的時(shí)間。199〔三〕其他證件1.《大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證》2.《港澳同胞回鄉(xiāng)證》3.《中華人民共和國(guó)海員證》4．卡式《港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證》5.《中華人民共和國(guó)旅行證》6.《中華人民共和國(guó)入出境通行證》7.《臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證》8.《中華人民共和國(guó)往來(lái)港澳通行證》9.《因公往來(lái)香港澳門特別行政區(qū)通行證》〔紅皮〕10.《因公往來(lái)香港澳門特別行政區(qū)通行證》〔藍(lán)皮〕200二、出境檢查1.外國(guó)人入境后應(yīng)在簽證有效期內(nèi)離開(kāi)中國(guó)。2.中國(guó)人出境必須向主管部門申領(lǐng)護(hù)照，個(gè)人因公因私必須辦好前往國(guó)簽證，才能放行。3.外國(guó)對(duì)中國(guó)公民入境、出境、過(guò)境有專門規(guī)定。201三、阻止出、入境凡被認(rèn)為入境后可能危害中國(guó)的國(guó)家平安、社會(huì)秩序者、持偽造涂改，或他人護(hù)照證件者，未持有效護(hù)照、簽證者以及患有精神病、麻瘋病、艾滋病、性病等傳染病，或者不能保障在中國(guó)期間所需費(fèi)用者，邊防檢查站將阻止入境。

出境的人員如果是屬于刑事案件的被告人或者犯罪嫌疑人；有未了結(jié)的民事案件的人；有違犯中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的人；未持有效證件或者持用他人證件的，以及持有偽造或者涂改的出境證件的人，邊防檢查站阻止其出境。202四、交通運(yùn)輸工具的檢查交通運(yùn)輸工具入境、出境、過(guò)境必須從對(duì)外國(guó)人開(kāi)放的或者指定口岸通行，接受邊防檢查機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)護(hù)。航空器抵達(dá)中國(guó)前，交通運(yùn)輸工具負(fù)責(zé)人要負(fù)責(zé)向旅客分發(fā)入境登記卡，抵達(dá)后要向邊防檢查站提供旅客和機(jī)組名單。出境時(shí)辦完值機(jī)手續(xù)后各航空公司負(fù)責(zé)辦理值機(jī)手續(xù)的人員要向邊防檢查站書(shū)面報(bào)告旅客人數(shù)，經(jīng)批準(zhǔn)前方可離境。203五、平安檢查為確保航空器及乘客的平安，嚴(yán)禁乘客攜帶槍支、彈藥、易