DB13-T1363-2011避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICS03.100.99

A03

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1363—2011

避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

Qualityspecificationoftouristserviceofthemountainresort

DB13/T1363—2011

引言

享譽(yù)中外的避暑山莊始建于公元1703年，是我國現(xiàn)存最大的古典皇家園林，占地564萬平方米，

是清代康乾盛世的象征，同時(shí)也是我國多民族統(tǒng)一國家的象征。避暑山莊以其獨(dú)特的建筑風(fēng)格，精湛的

造園藝術(shù)，深厚的文化內(nèi)涵和極高的歷史價(jià)值、文化價(jià)值、科學(xué)價(jià)值，倍受國內(nèi)外廣大游客的青睞。特

色鮮明的珍貴旅游資源已成為承德旅游的主體吸引物。承德因而成為國務(wù)院公布的首批歷史文化名城、

中國十大風(fēng)景名勝區(qū)、中國旅游勝地四十佳、中國優(yōu)秀旅游城市、全國首批文明風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)，1961

年被國務(wù)院列為第一批全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位；1994年被聯(lián)合國教科文組織列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》；

2004年在全省旅游行業(yè)中首家通過了質(zhì)量和環(huán)境雙體系認(rèn)證；2007年被評(píng)為全國首批國家AAAAA級(jí)

旅游景區(qū)；2002年-2008年連續(xù)3次獲得河北省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)；2009年被確定為國家標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2010

年河北省品牌建設(shè)示范工程，同年申報(bào)河北省服務(wù)名牌。門票收入居全省同行業(yè)第一，對(duì)承德市的經(jīng)濟(jì)

和社會(huì)發(fā)展起到了相當(dāng)大的促進(jìn)作用。

避暑山莊景區(qū)以獨(dú)特的建筑風(fēng)格、精湛的造園藝術(shù)、深厚的文化內(nèi)涵和其極高的歷史價(jià)值、文化價(jià)

值、科學(xué)價(jià)值著稱于世。為加強(qiáng)對(duì)避暑山莊景區(qū)的管理，促進(jìn)旅游資源的保護(hù)、開發(fā)和利用，規(guī)范旅游

景區(qū)的服務(wù)行為，提高旅游景區(qū)的市場競爭力；促進(jìn)和維護(hù)旅游經(jīng)營者、旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益，特制

定本標(biāo)準(zhǔn)。

II

DB13/T1363—2011

避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了避暑山莊景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的旅游交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)服務(wù)、信息服

務(wù)、電子導(dǎo)覽與解說服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、廣播服務(wù)、郵電通訊服務(wù)、游客中心服務(wù)、餐飲服務(wù)、住宿

服務(wù)、購物服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游安全服務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保證。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于避暑山莊景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量管理，其他景區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894—2008安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB3095—1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB5749—2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB8978—1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB9664—1996文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1—2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.2—2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)

GB/T15971—1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

GB16153—1996飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T17775—2003旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T18973—2003旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定

GB/T19001—2008質(zhì)量管理體系要求

GB/T24001—2004環(huán)境管理體系要求及使用指南

LB/T002—1995旅游汽車服務(wù)質(zhì)量

3旅游交通服務(wù)

3.1交通設(shè)施完善，進(jìn)出安全便捷，符合GB/T17775的規(guī)定。

3.2在景區(qū)出、入口附近應(yīng)設(shè)置與景觀協(xié)調(diào)、與接待規(guī)模相適應(yīng)，生態(tài)、環(huán)保型的自備專用停車場。

3.3停車場、碼頭管理規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)，合理收費(fèi)。

3.4停車場、碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區(qū)容量要求，標(biāo)識(shí)、標(biāo)線醒目，設(shè)計(jì)美觀，標(biāo)識(shí)牌的

制作符合GB/T10001.1的規(guī)定。

3.5停車場設(shè)專人管理、疏導(dǎo)，車輛停放整齊。

3.6景區(qū)內(nèi)游覽路線布局合理、體現(xiàn)特色，觀賞面大，游步道設(shè)計(jì)與景觀相協(xié)調(diào)、便于疏散，有利于

游客游覽。

1

DB13/T1363—2011

3.7景區(qū)內(nèi)備有環(huán)保型環(huán)山車、環(huán)湖電瓶車、仿古擺渡船等特色交通工具，使用清潔能源并保證整潔、

衛(wèi)生，符合GB3095的規(guī)定。

3.8景區(qū)內(nèi)交通工具的運(yùn)行線路設(shè)計(jì)合理，外觀與環(huán)境協(xié)調(diào)，安全可靠，服務(wù)質(zhì)量符合LB/T002的

規(guī)定。

4票務(wù)服務(wù)

4.1售票服務(wù)

4.1.1售票處應(yīng)設(shè)在進(jìn)入景區(qū)的顯著位置、周圍環(huán)境良好，有遮陽避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。

4.1.2售票處應(yīng)在顯要位置以中外文兩種以上文字明示景區(qū)的開放時(shí)間、淡旺季門票價(jià)格、享受優(yōu)惠

票價(jià)的特殊群體、享受免票的特殊群體及游客須知、購票須知，公布旅游咨詢和投訴電話。

4.1.3景區(qū)設(shè)團(tuán)體購票窗口、散客購票窗口，方便游客購票。

4.1.4在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費(fèi)項(xiàng)目、套票價(jià)格。

4.1.5售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問詢。

4.2驗(yàn)票服務(wù)

4.2.1設(shè)立安全通道，無障礙通道；確保入口、出口暢通，驗(yàn)票準(zhǔn)確、快捷。

4.2.2驗(yàn)票人員上崗時(shí)應(yīng)佩戴胸卡、文明服務(wù)、禮貌待客、儀表端莊、服裝整潔，耐心為游客排憂解

難。

4.2.3出、入口應(yīng)設(shè)置中外文醒目的兩種以上文字的標(biāo)識(shí)，符合GB/T10001.1的規(guī)定。

5引導(dǎo)標(biāo)識(shí)服務(wù)

5.1景區(qū)內(nèi)設(shè)置的游客須知、導(dǎo)游全景圖、游覽線路圖、導(dǎo)覽圖、說明牌、指示牌、警示牌、提示牌

等標(biāo)識(shí)牌。設(shè)計(jì)精美，內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確且數(shù)量足夠，位置合理，與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

5.2引導(dǎo)標(biāo)識(shí)中使用的中、外文兩種以上文字，用語規(guī)范，美觀醒目。

5.3景區(qū)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894的規(guī)定。

6信息服務(wù)

6.1電子商務(wù)

6.1.1景區(qū)應(yīng)建立面向公眾的中、英文網(wǎng)站/網(wǎng)頁，提供公共信息服務(wù)，并保證信息的準(zhǔn)確、及時(shí)。

6.1.2網(wǎng)站/網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)票價(jià)、開放時(shí)間、景區(qū)特色、主要景觀、景區(qū)區(qū)位、乘車路線、景區(qū)地圖、

咨詢電話、景點(diǎn)最佳游覽時(shí)間、游覽注意事項(xiàng)、自然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。

6.1.3網(wǎng)站/網(wǎng)頁應(yīng)及時(shí)更新所在地道路改線、景區(qū)特色活動(dòng)、景點(diǎn)維修等信息。

6.1.4網(wǎng)站/網(wǎng)頁應(yīng)提供網(wǎng)上咨詢和網(wǎng)上投訴服務(wù)。

6.1.5網(wǎng)站/網(wǎng)頁宜開通網(wǎng)上預(yù)訂門票、住宿和就餐服務(wù)。

6.2公眾信息資料

6.2.1景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、

導(dǎo)游圖和導(dǎo)游材料等，應(yīng)特色突出、內(nèi)容豐富、品種多樣。

6.2.2公眾信息資料提供的基本信息文字簡明、真實(shí)有效。

7電子導(dǎo)覽與解說服務(wù)

2

DB13/T1363—2011

7.1電子導(dǎo)覽服務(wù)

7.1.1景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

7.1.2電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)簡單，為游客提供多語種、全面、準(zhǔn)確的信息。

7.2展室服務(wù)

7.2.1展覽內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)景區(qū)歷史文化特色，展出物品、圖片、照片、文字應(yīng)遵循歷史原貌。

7.2.2展室工作人員主動(dòng)講解，熱情服務(wù)，有問必答。講解內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。

7.3導(dǎo)游服務(wù)

7.3.1導(dǎo)游員（講解員）人數(shù)能夠滿足需要，講解真實(shí)、準(zhǔn)確、生動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量符合GB/T15971的

規(guī)定。

7.4電子解說服務(wù)

7.4.1景區(qū)提供中、外文電子解說設(shè)備租賃服務(wù)。解說內(nèi)容準(zhǔn)確、豐富、生動(dòng)，系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便游客操

作。

7.4.2電子解說設(shè)備的租賃地點(diǎn)以及歸還地點(diǎn)標(biāo)志醒目、指示明確。有詳細(xì)、明確的電子解說設(shè)備租

賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定，符合GB/T17775的規(guī)定。

8文化娛樂服務(wù)

8.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)舉辦突出景區(qū)特色，與景區(qū)展示內(nèi)容相協(xié)調(diào)的文化展示服務(wù)。文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演

出服裝、道具等文明健康。

8.2文化演出服務(wù)的表演內(nèi)容豐富、形式多樣，滿足游客需求。

9廣播服務(wù)

9.1景區(qū)應(yīng)提供覆蓋景區(qū)服務(wù)范圍的中外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、易懂。

9.2景區(qū)內(nèi)廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)（點(diǎn)）介紹、出、入園時(shí)間、安全提示、緊急通知等。

9.3背景音樂的選擇突出景區(qū)特色，播放時(shí)間恰當(dāng)、音量適中、與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

10郵電通訊服務(wù)

10.1提供郵政和郵政紀(jì)念服務(wù)，服務(wù)便捷，滿足游客需求。

10.2在景區(qū)內(nèi)合理設(shè)置公用電話，電話亭設(shè)計(jì)精美，標(biāo)識(shí)醒目。符合GB/T10001.1和GB/T17775

的規(guī)定。

10.3無線通訊信號(hào)應(yīng)覆蓋全景區(qū)。

11游客中心服務(wù)

11.1游客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置在景區(qū)出入口、游客集中位置，標(biāo)識(shí)明顯，設(shè)專人講解、受理游客咨詢等服

務(wù)。

11.2游客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)有休息座椅、影像播放系統(tǒng)、電腦觸摸屏、手機(jī)加油站、殘疾人輪椅、嬰兒車、

自動(dòng)擦鞋機(jī)、飲水機(jī)、雨傘、宣傳資料等服務(wù)設(shè)施，滿足游客需要，符合GB/T17775的規(guī)定。

12餐飲服務(wù)

3

DB13/T1363—2011

12.1景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局合理，建筑外觀與景區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)。

12.2景區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)場所應(yīng)向游客公開就餐標(biāo)準(zhǔn)，熱情服務(wù)、誠信待客、明碼標(biāo)價(jià)，出具服務(wù)憑證或

相應(yīng)票據(jù)。

12.3室內(nèi)外客用餐桌、椅完好無損、干凈衛(wèi)生，配有兒童座椅。餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾、面巾等每

餐清洗、消毒。禁止使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿潔

凈、無油漬；排煙機(jī)、通風(fēng)口無油垢，餐飲場所應(yīng)符合GB16153的規(guī)定。

12.4外購食（飲）品，有食品檢驗(yàn)合格證。食品原材料的采購、運(yùn)輸、存儲(chǔ)的容器包裝、工具、設(shè)備

應(yīng)安全、無害、保持清潔，防止食品污染，并建立外購臺(tái)帳。

12.5食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開、禁止使用過期變質(zhì)原料進(jìn)行食品加工。

12.6飲用水執(zhí)行GB5749相關(guān)規(guī)定。

12.7污水排放符合GB8978的規(guī)定。

13住宿服務(wù)

13.1住宿場所，布局合理，建筑美觀，與景區(qū)的特色、主題相協(xié)調(diào)。

13.2住宿服務(wù)設(shè)施安全衛(wèi)生、設(shè)備完好，方便游客使用。

14購物服務(wù)

14.1景區(qū)購物場所數(shù)量、布局合理，建筑外形設(shè)計(jì)與景觀協(xié)調(diào)，游客參觀、游覽、購物方便。

14.2旅游商品種類豐富，具有本地特色，貨真價(jià)實(shí)、明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確，無欺詐行為。

15環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

15.1景區(qū)游覽環(huán)境整潔，及時(shí)清掃，跟進(jìn)式保潔，垃圾日產(chǎn)日清，封閉外運(yùn)。

15.2分類垃圾箱設(shè)計(jì)精美，布局合理，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，滿足游客需要。

15.3景區(qū)廁所布局合理，標(biāo)識(shí)醒目，建筑造型與景觀協(xié)調(diào)。廁所的建設(shè)、管理符合GB/T18973的

規(guī)定。

15.4景區(qū)內(nèi)污水排放符合GB8978的規(guī)定，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

15.5景區(qū)應(yīng)按照GB/T24001建立環(huán)境管理體系。

16醫(yī)療服務(wù)

16.1景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立醫(yī)療所（室），位置合理，標(biāo)識(shí)醒目，有專、兼職醫(yī)護(hù)人員。

16.2醫(yī)療室應(yīng)配備急救擔(dān)架、急救箱、氧氣袋、藥品等緊急救護(hù)設(shè)施。

16.3景區(qū)應(yīng)與醫(yī)院簽訂緊急救護(hù)協(xié)議。

17旅游安全服務(wù)

17.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)（派出所、消防安?？?、經(jīng)濟(jì)民警大隊(duì)），有各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)

案。各景點(diǎn)設(shè)專人維護(hù)景區(qū)旅游秩序。

17.2在景區(qū)出、入口、游客密集地、湖區(qū)、山區(qū)、平原區(qū)、宮殿區(qū)、車、船停放點(diǎn)設(shè)立的中、外文警

示標(biāo)識(shí)，符合GB2894的規(guī)定。

4

DB13/T1363—2011

17.3環(huán)山、環(huán)湖車輛應(yīng)配備滅火器材，游船應(yīng)配備救生設(shè)備，有緊急救援電話、專業(yè)救援隊(duì)及救援快

艇。

17.4景區(qū)內(nèi)、古建筑群合理配備各類消防設(shè)施，在主要景點(diǎn)設(shè)立消防、安全監(jiān)控系統(tǒng)。

18服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保證

18.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

18.1.1景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)接受游客監(jiān)督，公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話號(hào)碼。

18.1.2景區(qū)內(nèi)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)對(duì)景區(qū)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、安全設(shè)施、旅游

咨詢、投訴等服務(wù)行為進(jìn)行日常督導(dǎo)、檢查，整改落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)。檢查記錄表、整改通知單可根據(jù)需

要設(shè)計(jì)制作。

18.1.3采取問卷調(diào)查、設(shè)意見箱（簿）、暗訪等方式定期收集分析游客意見，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和采

取相應(yīng)的服務(wù)改進(jìn)措施。

18.2投訴處理

18.2.1景區(qū)應(yīng)設(shè)立游客投訴處理機(jī)構(gòu)。

18.2.2游客投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)耐心細(xì)致解答游客的咨詢，及時(shí)、妥善處理游客投訴，認(rèn)真聽取游客的意

見和建議，滿足游客的合理要求。

18.3質(zhì)量保證

景區(qū)經(jīng)營管理部門應(yīng)按照GB/T19001和GB/T17775中5.1條，建立完善的服務(wù)質(zhì)量保障體系，并

形成可操作的相關(guān)規(guī)章、制度，確保“以游客為中心”的各項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

_________________