DB13-T1330-2010汽車銷售服務(wù)規(guī)范

ICS43.020

T04

DB13

河北省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB13/T1330—2010

汽車銷售服務(wù)規(guī)范

DB13/T1330—2010

汽車銷售服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車銷售服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、銷售服務(wù)要求、客戶跟蹤和投訴處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省境內(nèi)乘用汽車4S店新車的銷售和服務(wù)。

商用車、二手車、專營汽車零件、汽車裝飾美容品和護(hù)養(yǎng)品等的銷售和服務(wù)可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T3730.1汽車和半掛車的術(shù)語和定義

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

國家發(fā)展和改革委員會(huì)令〔2005〕第38號(hào)《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》

交通部、外經(jīng)貿(mào)部令〔2001〕第9號(hào)《外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定》

商務(wù)部令〔2004〕第8號(hào)《外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》

商務(wù)部、發(fā)改委、工商總局令〔2005〕第10號(hào)《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》

質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部、海關(guān)總署〔2004〕《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》

3術(shù)語和定義

GB/T3730.1和GB/T19000確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

汽車供應(yīng)商

按《汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法》第三條規(guī)定。

3.2

汽車銷售商

按《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》第五條規(guī)定。

3.3

汽車售后服務(wù)商

向顧客提供汽車產(chǎn)品售后修理和其它技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。包括授權(quán)“特約”從事汽車保養(yǎng)、修

理、零件索賠、備件供應(yīng)的組織。

3.4

汽車服務(wù)商

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汽車銷售商、汽車售后服務(wù)商的總稱。

3.5

汽車銷售服務(wù)

為滿足顧客購買汽車產(chǎn)品的需要，通過產(chǎn)品展示和顧客接觸，向其出售所需產(chǎn)品，為其提供相關(guān)

商務(wù)服務(wù)的過程。包括汽車商務(wù)代理服務(wù)。

3.6

汽車售后服務(wù)

為滿足顧客對(duì)汽車產(chǎn)品正常使用的要求，通過與顧客以及所售汽車產(chǎn)品的接觸，為其提供修理和

其它技術(shù)服務(wù)的過程。包括汽車維護(hù)、恢復(fù)性維修、零件索賠、備件供應(yīng)等服務(wù)。

3.7

汽車產(chǎn)品

用于銷售的商品汽車及規(guī)定編號(hào)的汽車總成和零件、汽車輔件、汽車用流程性材料、汽車裝飾美

容品、汽車養(yǎng)護(hù)品以及與汽車使用相關(guān)產(chǎn)品的總稱。

4基本要求

4.1原則

汽車服務(wù)商從事汽車產(chǎn)品有關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實(shí)信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。

4.2資質(zhì)

汽車服務(wù)商應(yīng)依據(jù)國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定設(shè)立，并依法辦理工商登記；外商

投資設(shè)立的汽車服務(wù)商，應(yīng)符合《外商投資道路運(yùn)輸業(yè)管理規(guī)定》、《外商投資商業(yè)領(lǐng)域管理辦法》，

申報(bào)國務(wù)院商務(wù)部批準(zhǔn)，取得《外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書》。

4.3人員

4.3.1素質(zhì)

所有服務(wù)人員應(yīng)具備良好的文化素養(yǎng)和道德品質(zhì)，應(yīng)持證上崗。特殊崗位應(yīng)具備特殊崗位資質(zhì)。

4.3.2著裝

所有工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝。車間工作人員、保潔員宜著工裝，其他服務(wù)人員宜著正裝，應(yīng)佩戴明

顯的崗位標(biāo)識(shí)。所有服務(wù)人員應(yīng)保持良好的精神面貌，態(tài)度友善。

4.4資源與環(huán)境

汽車服務(wù)商應(yīng)策劃并提供與其經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，并進(jìn)行有效管理。包括：

a)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接的和間接的人員；

b)產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定的場所和附屬設(shè)施；

c)產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的設(shè)備（硬件和軟件）；

d)專項(xiàng)技能和技術(shù)；

e)適宜的服務(wù)環(huán)境；

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f)財(cái)務(wù)資源。

4.5制度

4.5.1應(yīng)根據(jù)顧客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、崗位職責(zé)、崗位權(quán)

限、規(guī)章、獎(jiǎng)懲以及考核等內(nèi)容。

4.5.2應(yīng)建立與服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系。

4.5.3應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系。

5銷售服務(wù)要求

5.1基本要求

5.1.1汽車服務(wù)商應(yīng)當(dāng)通過合法途徑采購或獲取商品汽車。

5.1.2用于銷售或已經(jīng)銷售的商品汽車的產(chǎn)品信息應(yīng)與合格證或海關(guān)商檢單據(jù)一致；汽車的質(zhì)量安全

應(yīng)通過中國強(qiáng)制認(rèn)證（3C認(rèn)證）；汽車的技術(shù)參數(shù)和性能指標(biāo)應(yīng)符合公告目錄；汽車的標(biāo)識(shí)標(biāo)注應(yīng)符

合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條的規(guī)定和《汽車產(chǎn)品外部標(biāo)識(shí)管理辦法》的規(guī)定。

5.1.3汽車銷售應(yīng)告知顧客所銷售汽車產(chǎn)品的相關(guān)信息，這些信息應(yīng)包括：汽車的品牌、制造商名、

結(jié)構(gòu)配置、技術(shù)性能、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量保證、售后服務(wù)包括售后索賠的規(guī)定等。

5.1.4銷售進(jìn)口商品汽車，應(yīng)提供“貨物進(jìn)口證明書”和“進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫單”。

5.1.5銷售經(jīng)過修復(fù)的商品汽車，應(yīng)告知顧客與修復(fù)有關(guān)的信息，并保證產(chǎn)品的技術(shù)和安全性能。

5.1.6汽車服務(wù)商應(yīng)遵守國家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應(yīng)商的索賠規(guī)定，當(dāng)二者不一致

時(shí)，應(yīng)按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。

5.1.7汽車服務(wù)商應(yīng)規(guī)定并公示產(chǎn)品銷售流程。

5.1.8汽車銷售過程中，汽車服務(wù)商不應(yīng)附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購買要求，變

相提價(jià)或價(jià)外加價(jià)。

5.2顧客接待

5.2.1應(yīng)提供適宜的銷售服務(wù)環(huán)境（如展示廳）和設(shè)施。

5.2.2應(yīng)規(guī)定汽車銷售接待服務(wù)規(guī)范，建立顧客接待程序（如銷售核心流程）。

5.2.3銷售人員應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和禮儀常識(shí)，掌握銷售崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能，遵

照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務(wù)?？赡軙r(shí)，持有機(jī)動(dòng)車駕駛證。

5.2.4銷售人員上崗時(shí)，應(yīng)保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。

5.3產(chǎn)品介紹

5.3.1銷售人員應(yīng)配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務(wù)，提供產(chǎn)品資料。

5.3.2介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)向顧客提供真實(shí)有效的產(chǎn)品和售后服務(wù)信息；介紹競爭對(duì)手的產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)客

觀公正。

5.3.3當(dāng)遇到銷售人員不能解答的專業(yè)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行解答。

5.3.4銷售人員如記錄顧客（含用戶和潛在客戶）的相關(guān)信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。

5.4試乘試駕

5.4.1汽車服務(wù)商應(yīng)提供商品汽車試乘試駕服務(wù)。試乘試駕汽車應(yīng)確保顧客期望購買產(chǎn)品的安全技術(shù)

特征和行駛性能，并符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。

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5.4.2汽車服務(wù)商應(yīng)預(yù)先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務(wù)。

5.4.3當(dāng)顧客有試駕要求時(shí)，銷售人員應(yīng)審驗(yàn)試駕人駕車資格的合法性，與其簽訂《顧客試駕車協(xié)議》，

進(jìn)行安全試駕交待并陪同駕駛。

5.4.4在試乘試駕過程中出現(xiàn)異常或緊急情況時(shí)，銷售人員應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急處置措施。

5.5銷售合同

5.5.1顧客明確購車意向后，銷售人員應(yīng)與顧客簽訂商品汽車銷售合同，銷售合同的格式內(nèi)容應(yīng)符合

《中華人民共和國合同法》規(guī)定。有國家、省、市統(tǒng)一的規(guī)范合同版本時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范版本的合同。

簽訂合同之前，應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款。

5.5.2汽車服務(wù)商不應(yīng)在合同中制訂免除自身責(zé)任、排除顧客主要權(quán)利等不公平、不合理的條款。

5.5.3汽車產(chǎn)品預(yù)購預(yù)定，雙方應(yīng)在合同中規(guī)定產(chǎn)品交付時(shí)間、定金給付和違約責(zé)任。

5.5.4若合同在履行過程中發(fā)生變更，雙方應(yīng)協(xié)商一致，重新簽訂或修改合同，并將變更信息及時(shí)通

知相關(guān)方。

5.5.5汽車產(chǎn)品的商業(yè)廣告、網(wǎng)上銷售或使用說明書，應(yīng)視為汽車供應(yīng)商、汽車服務(wù)商的承諾，在發(fā)

布前應(yīng)評(píng)審其可行性，以確保符合相關(guān)法律、法規(guī)，遵守承諾。

5.6交車服務(wù)

5.6.1汽車服務(wù)商應(yīng)規(guī)定商品汽車交付程序。商品車交付前，應(yīng)再次進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并經(jīng)顧客或授權(quán)

委托方驗(yàn)收確認(rèn)。需要時(shí)，規(guī)定并實(shí)施新車交車儀式，表明已向顧客正式遞交新車。

5.6.2商品汽車銷售時(shí)，銷售商應(yīng)保證產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全標(biāo)準(zhǔn)。交付前，應(yīng)進(jìn)行售前質(zhì)量檢驗(yàn)，

并確保檢驗(yàn)記錄的真實(shí)性。

5.6.3商品汽車銷售交付，應(yīng)向顧客提供《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票》、產(chǎn)品合格證、隨車文件資料。進(jìn)

口汽車銷售還應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)5.1.4的規(guī)定。

5.6.4商品汽車交付時(shí)，銷售員應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：

a)告知產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時(shí)機(jī)；

b)介紹售后服務(wù)顧問或遞交售后服務(wù)商名片。必要時(shí)，陪同顧客參觀修理場所。

5.7銷售檔案

汽車服務(wù)商應(yīng)建立商品汽車銷售檔案，用于隨后的質(zhì)量跟蹤和數(shù)據(jù)分析。檔案包括：

a)汽車銷售合同；

b)《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票》（復(fù)印件）；

c)國產(chǎn)汽車產(chǎn)品合格證或進(jìn)口汽車關(guān)單、商檢單（復(fù)印件）；

d)售前質(zhì)量檢驗(yàn)表；

e)商品車交接單；

f)顧客有效證件（復(fù)印件）；

g)其它需要的文件。

5.8售后跟蹤

5.8.1商品汽車顧客質(zhì)量跟蹤的時(shí)機(jī)和內(nèi)容根據(jù)汽車供應(yīng)商的規(guī)定，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)了解產(chǎn)品使用狀況和走合期的技術(shù)狀況；

b)詢問已經(jīng)或可能發(fā)生的異常情況，并指導(dǎo)其預(yù)約修理；

c)提醒并預(yù)約首次保養(yǎng)；

d)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定。

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5.8.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷時(shí)，按汽車供應(yīng)商的規(guī)定實(shí)施主動(dòng)召回程序或按主管部門的指令實(shí)施

指令召回程序。缺陷汽車產(chǎn)品召回的程序規(guī)定執(zhí)行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》。

5.8.3汽車服務(wù)商應(yīng)隨時(shí)保持與汽車供應(yīng)商的信息聯(lián)系，隨時(shí)反饋商務(wù)信息。

6場所要求

6.1總則

服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置如下功能區(qū)：停車場區(qū)、前臺(tái)接待、展車區(qū)、洽談區(qū)、顧客休息區(qū)、辦公區(qū)、交

車區(qū)、售后服務(wù)區(qū)等；各功能區(qū)布局應(yīng)合理，在顯要位置放置部門名稱牌；在各功能區(qū)交叉口或者樓

道、彎角處等顯要位置應(yīng)放置部門導(dǎo)引牌。

6.2停車場區(qū)

6.2.1停車區(qū)在顯要位置應(yīng)放置導(dǎo)引牌、提示牌等明顯標(biāo)識(shí)。停車位應(yīng)保持干凈、整潔，停車位標(biāo)線

應(yīng)清晰可見，停車區(qū)車輛擺放應(yīng)齊整。

6.2.2客戶專用停車區(qū)應(yīng)有專人引導(dǎo)。

6.2.3庫存車輛放置在內(nèi)部停車區(qū)的，應(yīng)把庫存車輛停放區(qū)和員工停車區(qū)分開。

6.3前臺(tái)接待

6.3.1店內(nèi)大廳可分為迎賓區(qū)和前臺(tái)接待區(qū)兩部分，應(yīng)有顯著的店面名稱和品牌。

6.3.2迎賓區(qū)應(yīng)在顯要位置放置店面導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，需要時(shí)放置提示牌。

6.3.3前臺(tái)接待區(qū)應(yīng)干凈、整潔，服務(wù)人員不得擅自脫崗。

6.4展車區(qū)

展車區(qū)應(yīng)明亮、整潔，布置合理。

6.5洽談區(qū)

洽談區(qū)應(yīng)放置桌椅并保持干凈、整潔、舒適。應(yīng)保證飲用水供應(yīng)。

6.6顧客休息區(qū)

顧客休息區(qū)應(yīng)在顯要位置放置提示牌，有專人為客戶服務(wù)。應(yīng)提供沙發(fā)、桌椅等供顧客休息，宜

配備電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙雜志等娛樂設(shè)施。

6.7辦公區(qū)

辦公區(qū)應(yīng)保持干凈、整潔、沒有異味，應(yīng)有“禁止吸煙”明顯標(biāo)識(shí)。辦公文件應(yīng)合理擺放并及時(shí)

歸檔。

6.8交車區(qū)

交車區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)并保持交車區(qū)干凈、整潔。宜設(shè)置流程看板、交車客戶姓名及預(yù)定時(shí)間告

示牌。

6.9售后服務(wù)區(qū)

6.9.1應(yīng)配備實(shí)時(shí)的備件、工時(shí)價(jià)格手冊(cè)。任務(wù)委托書、質(zhì)量檢查記錄和結(jié)算單應(yīng)符合要求。

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DB13/T1330—2010

6.9.2應(yīng)設(shè)置足夠的洗車和擦車工位，有足夠的專職洗車人員，洗車設(shè)備配備齊全并維護(hù)良好，應(yīng)設(shè)

置洗車標(biāo)準(zhǔn)公示，有車輛清洗記錄和抽檢記錄。

6.9.3在售后服務(wù)區(qū)宜設(shè)置緩沖接待區(qū)（至少一張桌子兩把椅子），在高峰時(shí)由其他服務(wù)人員（接待

員、助理服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理）輔助接待。

7客戶跟蹤和投訴處理要求

7.1汽車服務(wù)商應(yīng)建立承修汽車顧客跟蹤和信息反饋制度。包括：

a)建立承修汽車記錄和服務(wù)技術(shù)檔案管理；

b)修理后顧客電話回訪和滿意度測評(píng)規(guī)定；

c)顧客意見、投訴處理和反饋程序；

d)顧客意見、投訴與汽車供應(yīng)商溝通程序；

e)第三方對(duì)顧客測評(píng)結(jié)果和投訴信息的反饋程序。

7.2汽車服務(wù)商應(yīng)建立汽車服務(wù)技術(shù)檔案，并至少保存二年以上。檔案應(yīng)包括：

a)修理合同；

b)修理工單；

c)產(chǎn)品檢驗(yàn)（包括預(yù)檢）和測試記錄；

d)結(jié)算清單；

e)修理發(fā)票；

f)合格證（副件）。

7.3汽車服務(wù)商應(yīng)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員，實(shí)行修理后的電話回訪，回訪的顧客意見應(yīng)及時(shí)處理?；?/p>

訪的原始記錄應(yīng)予保存，回訪信息應(yīng)反饋汽車供應(yīng)商。

7.4顧客提出需要汽車服務(wù)商改進(jìn)的意見時(shí)，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷倪M(jìn)的結(jié)果。

7.5汽車服務(wù)商應(yīng)關(guān)注顧客的投訴，投訴的處理措施應(yīng)確保與投訴的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。

7.6當(dāng)顧客無法與汽車供應(yīng)商就投訴事宜達(dá)成共識(shí)時(shí)，應(yīng)告知顧客其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機(jī)

構(gòu)。

7.7顧客投訴的補(bǔ)救措施和處理結(jié)果應(yīng)按規(guī)定的時(shí)機(jī)反饋顧客。

7.8涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛，應(yīng)通過合法途徑合理解決。必要時(shí)，可通過政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門

仲裁。

_________________________________

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DB13/T1330—2010

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廊坊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分局、廊坊市冀東汽車銷售有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉建華、李東森、曹利軍、楊明嫻、李春東、陳福義、李元翔。

I

DB13/T1340—2010

附錄F

(資料性附錄)

野生動(dòng)物流行病學(xué)調(diào)查表

被調(diào)查單位名稱：單位：頭、只、羽

動(dòng)物種類分布鄉(xiāng)鎮(zhèn)大約數(shù)量（頭、只）備注

1、野豬

2、野禽鳥

（1）候鳥

（2）留鳥

3、犬科

(1)狐貍

(2)狼

4、鼬科動(dòng)物

(1)黃鼬

(2)水獺

注：本表以區(qū)縣為單位開展調(diào)查。

填表人：電話:填表時(shí)間：調(diào)查單位(蓋章)：

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DB13/T1340—2010

附錄I

(資料性附錄)

重大動(dòng)物疫情跟蹤調(diào)查表

調(diào)查地點(diǎn)：

出現(xiàn)第1個(gè)病例前21天至解除封鎖期間出場人/物品情況

出場日出場人/

運(yùn)輸工具承運(yùn)人姓名目的地目的地電話

期物品

出現(xiàn)第1個(gè)病例前21天至解除封鎖期間，該場戶人/物品進(jìn)出畜禽集散地情況

出入日

集散地名稱出入人/物運(yùn)輸工具承運(yùn)人姓名相對(duì)方位/距離

期

疫點(diǎn)或疫區(qū)野鳥（獸）發(fā)病情況

動(dòng)物種發(fā)現(xiàn)發(fā)病

發(fā)病數(shù)死亡數(shù)發(fā)病率死亡率

類日期