《旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)B》課程教學(xué)大綱

《旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)B》課程教學(xué)大綱課程編號：1304136課程總學(xué)時/學(xué)分：36/2（理論學(xué)時36）課程類別：專業(yè)任選課一、教學(xué)目的和任務(wù)《旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)B》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)選修課之一，是立志從事旅游管理和導(dǎo)游工作人員的一門必修課。通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)的相關(guān)知識，為今后從事旅游管理和領(lǐng)隊工作打下基礎(chǔ)。在講授過程中，以應(yīng)用為目的，講清基本概念，結(jié)合實際進行訓(xùn)練，突出適用性、實用性和針對性，注意課堂講授和實訓(xùn)密切結(jié)合，以取得較好的教學(xué)效果。二、教學(xué)基本要求本課程從旅游領(lǐng)隊工作的實際需要出發(fā)，以合格領(lǐng)隊?wèi)?yīng)具備的基本知識和技能為主要著眼點，融理論性、知識性和實踐性于一體。主要介紹了領(lǐng)隊實際工作中的基本知識、流程與規(guī)范，以及緊急情況的處理技巧，具有很強的實用性。所以要求采取以課堂理論講授為主，穿插案例分析和課堂模擬練習(xí)的教學(xué)方式。三、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時分配第一篇 領(lǐng)隊基礎(chǔ)理論（8學(xué)時）第一章 出境旅游領(lǐng)隊概述（2學(xué)時一、出境旅游職業(yè)的社會坐標(biāo)二、出境旅游領(lǐng)隊在我國旅游業(yè)中的發(fā)展三、領(lǐng)隊隊伍的發(fā)展教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，掌握出境旅游領(lǐng)隊的概念，熟悉出境旅游領(lǐng)隊在旅游業(yè)中的地位和作用，掌握我國出境旅游領(lǐng)隊的發(fā)展過程，了解出境旅游領(lǐng)隊與旅游業(yè)和和他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系。教學(xué)重點：本章重點講述出境旅游領(lǐng)隊在旅游業(yè)中的地位和作用，出境旅游領(lǐng)隊的概念，國家有關(guān)法律法規(guī)對出境旅游團必須配備出境旅游領(lǐng)隊人員的各項規(guī)定，出境旅游領(lǐng)隊人員的職責(zé)和義務(wù)。教學(xué)難點：本章難點在于帶動學(xué)生在了解出境旅游領(lǐng)隊在出境旅游活動中的地位和作用的基礎(chǔ)上，自主學(xué)習(xí)總結(jié)出境旅游領(lǐng)隊今后的發(fā)展方向。第二章 國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定（4學(xué)時一、出境旅游團體派領(lǐng)隊是現(xiàn)階段國家法規(guī)的明確要求二、出境旅游領(lǐng)隊的從業(yè)資格及素質(zhì)要求三、領(lǐng)隊資格證的獲取四、領(lǐng)隊培訓(xùn)教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該具備的從業(yè)資格和相應(yīng)的素質(zhì)要求，以及國家對出境旅游領(lǐng)隊的有關(guān)政策規(guī)定。教學(xué)重點：掌握國家對旅行社出境旅游領(lǐng)隊的各項基本要求、出境旅游領(lǐng)隊人員所需具備的從業(yè)資格和相應(yīng)的素質(zhì)要求、獲取領(lǐng)隊證的手段和途徑、領(lǐng)隊必須具備的專業(yè)條件。教學(xué)難點：根據(jù)《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》的基本內(nèi)容權(quán)衡領(lǐng)隊的工作要領(lǐng)，領(lǐng)隊人員在異國他鄉(xiāng)如何帶領(lǐng)旅游者進行文明旅游。第三章 領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用（2學(xué)時）教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊在出境旅游整體環(huán)節(jié)中所起到的作用。教學(xué)重點：熟悉出境旅游領(lǐng)隊對于旅行社所起到的作用以及對于旅游者而言所起的作用。教學(xué)難點：出境旅游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)熟知旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)銷售程序鏈并做好招徠旅游者的工作。第二篇 領(lǐng)隊工作程序（18學(xué)時）第四章 領(lǐng)隊出團前的工作準(zhǔn)備（3學(xué)時一、接受帶團任務(wù)二、開好行前說明會教學(xué)要求：了解出境旅游領(lǐng)隊出團前的一系列的服務(wù)準(zhǔn)備工作，召集客人召開行前說明會。教學(xué)重點：接受帶團任務(wù)、了解團隊情況、與計調(diào)人員交接團隊的各種資料并進行核對分析。掌握行前說明會的內(nèi)容以及需要注意的問題。教學(xué)難點：培養(yǎng)學(xué)生對出境旅游計劃的分析能力，掌握行前說明會的工作流程。第五章 領(lǐng)隊出團前的行裝準(zhǔn)備（3學(xué)時一、出團所需的證件機票及業(yè)務(wù)資料二、開展工作的輔助物品三、個人的生活必需品教學(xué)要求：了解出團前的行裝準(zhǔn)備內(nèi)容，各種證件和表單的準(zhǔn)備，以及工作輔助用品和個人生活用品的準(zhǔn)備。教學(xué)重點：所需全部業(yè)務(wù)資料的理清、核對以及準(zhǔn)備。教學(xué)難點：對出團業(yè)務(wù)資料的準(zhǔn)備工作。第六章 領(lǐng)隊在境外帶團期間的主要工作（4學(xué)時一、領(lǐng)隊與導(dǎo)游的工作配合二、下榻酒店及用餐三、購物及觀看演出四、領(lǐng)隊在游覽當(dāng)中的主要工作五、其他工作教學(xué)要求：了解歡迎詞的引出、安排游客下榻（離開）酒店、購物及觀看演出服務(wù)、返程機票的確認(rèn)及致歡送詞等工作。教學(xué)重點：掌握出境游領(lǐng)隊與境外導(dǎo)游的工作配合，掌握酒店入住、游覽、用餐和退房的具體工作流程。教學(xué)難點：領(lǐng)隊在游覽過程中的帶團技巧。第七章 中國出境與他國入境（3學(xué)時一、中國出境教學(xué)要求：了解中國出境、他國入境所需辦理的各種手續(xù)以及相關(guān)的注意事項，掌握在飛行途中關(guān)照游客的技巧。教學(xué)重點：熟練掌握中國出境、他國入境的流程。教學(xué)難點：對中國出境和他國入境每一個工作環(huán)節(jié)的技能掌握。第八章 他國離境及中國入境（3學(xué)時一、辦理他國離境二、帶團歸國入境教學(xué)要求：掌握帶領(lǐng)出境旅游者辦理乘機手續(xù)、目的地國家或地區(qū)離境手續(xù)、退稅手續(xù)、回國入境手續(xù)等流程，提高專業(yè)操作技能，增強服務(wù)水平。教學(xué)重點：熟悉辦理目的地國家的離境手續(xù)流程、帶團歸國入境手續(xù)流程。教學(xué)難點：在他國離境和中國入境工作過程中熟練運用專業(yè)操作技能。第九章 領(lǐng)隊帶隊歸來后的交接工作（2學(xué)時一、與組團社OP進行工作交代二、做好所帶團隊的賬務(wù)處理三、保持與游客的聯(lián)絡(luò)聯(lián)系教學(xué)要求：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握領(lǐng)隊歸來后的后續(xù)工作，與組團社計調(diào)人員進行工作交接，做好所帶團的賬務(wù)處理，游客的后續(xù)服務(wù)。教學(xué)重點：掌握領(lǐng)隊帶團返回后的工作內(nèi)容。教學(xué)難點：帶團工作總結(jié)以及做好售后服務(wù)。第三篇領(lǐng)隊職業(yè)修養(yǎng)（10學(xué)時）第十章 領(lǐng)隊與游客的關(guān)系處理（2學(xué)時）教學(xué)要求：熟悉旅游者的權(quán)利與義務(wù)，熟悉領(lǐng)隊和游客相處時應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊對游客應(yīng)做的諸項提醒。教學(xué)重點：掌握旅游過程中各階段游客的心理特征。教學(xué)難點：正確處理與游客發(fā)生的矛盾。第十一章 領(lǐng)隊的各項知識儲備（4學(xué)時）教學(xué)要求：掌握目的地國家相關(guān)知識，熟悉各國海關(guān)規(guī)定、保險相關(guān)知識及急救知識，熟悉歐洲國家的相關(guān)知識：購物退稅、申根簽證，掌握護照、簽證、國際機票知識，熟悉《中國公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。教學(xué)重點：熟練掌握帶團過程中所涉及的各項知識。教學(xué)難點：領(lǐng)隊?wèi)?yīng)該不斷提升自身的知識儲備。第十二章 領(lǐng)隊服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧（2學(xué)時）教學(xué)要求：了解領(lǐng)隊在服務(wù)過程中的對客服務(wù)內(nèi)容，恪守時間、控制時間的方法及保證計劃行程免受打擾的方法。教學(xué)重點：掌握游客問題的處理方式及照顧好游客境外生活的方式、以及領(lǐng)隊的服務(wù)準(zhǔn)則。教學(xué)難點：領(lǐng)隊在帶團過程中能夠嫻熟運用專業(yè)服務(wù)技能對客。第十三章 領(lǐng)隊行為之忌（2