特殊安全產品高價值培訓教材

部門：營運本部網絡規(guī)劃處日期：2021年5月特殊平安產品〔高價值〕產品培訓教材

產品基礎知識操作流程客服流程財務流程經營本部/地區(qū)營運線關鍵崗位人員、地區(qū)種子講師培訓熟悉了解熟悉財務同事熟悉客戶部、分點部、中轉場及輸單管理人員培訓了解熟悉熟悉財務同事熟悉各地區(qū)基層操作人員了解熟知掌握熟悉/培訓要求各崗位培訓重點：培訓目的：通過特殊平安產品〔高價值〕產品流程的各崗位培訓，使相關同事熟知、掌握知識點，并應用到實際操作中，使特殊平安產品〔高價值〕產品能夠到達滿足客戶托寄特殊平安產品〔高價值〕物品方面的需求，為客戶提供更專業(yè)化的效勞，對客戶特殊平安產品〔高價值〕產品的托寄提供更平安的解決方案，提升我司的市場占有率和品牌形象的最終目的。2目錄第一局部產品根底知識第二局部營運流程第三局部客服流程第四局部財務流程31.1概述1.1.1背景隨著國內快遞市場的不斷開展，客戶托寄貴重物品需求越來越大，增值效勞越來越多，對托寄物平安要求也越來越高。根據我司對五個A區(qū)、200多名月結客戶調研的數據反映，有貴重物品托寄需求的約50%，而同行競爭對手如聯邦、EMS、宅急送、全一等多家快遞公司都有高額保價效勞；因此，公司根據運行情況，快速做出市場反響，推出特殊平安產品〔高價值〕產品效勞。1.1.2目的為滿足客戶托寄特殊平安產品〔高價值〕物品方面的需求，為客戶提供更專業(yè)化的效勞，對客戶特殊平安產品〔高價值〕產品的托寄提供更平安的解決方案，提升我司的市場占有率和品牌形象。1.1.3意義為完善公司產品多元化體系及貫徹公司開展高端市場的戰(zhàn)略目標。1.2產品屬性1.2.1產品定義快件托寄物符合我司運輸要求，單件重量及體積符合我司操作標準〔重量≤80KG；體積≤長2.5M,寬1.5M,高0.8M〕，時效與標準快件相同，單票聲明價值超過2萬元的托寄物品，且提供專人專車派送效勞的產品稱之為特殊平安產品〔高價值〕產品。產品根底知識41.2.2上線推廣時間第一階段：2021年4月1日——2021年6月30日〔托寄物聲明價值段：20001元至50000元內〕；第二階段：2021年7月1日起〔托寄物聲明價值段：待定〕。1.2.3關鍵操作客戶必須選取保價效勞；使用專用的操作物料；使用RMS、時效系統(tǒng)與遠程視頻監(jiān)控；設置專人專車到二級中場提貨出倉派送；客戶憑證件簽收快件；增加運單條碼小貼紙；設置專門理賠接口人；1.2.4價格：快件的根底標準運費+保費〔保費＝聲明價值總金額*5‰〕。1.2.5收寄范圍：我司開通的大陸效勞區(qū)域〔海外地區(qū)暫不開通〕。1.2.6效勞周期：周一至周日〔國家法定節(jié)假日不提供特殊平安產品〔高價值〕產品收派效勞〕。1.2.7付款方式與標準快件一致，可提供寄付、到付及轉第三方付〔運費與保費綁定，不支持轉香港第三方支付〕。1.2.8效勞特殊平安產品〔高價值〕快件只提供保價、簽回單及MSG附加效勞。產品根底知識特殊平安產品〔高價值〕產品的特點51.2.9時效監(jiān)控特殊平安產品〔高價值〕快件逾限監(jiān)控與標準快遞一致，第一階段運行中暫不做逾限退費。1.2.10托寄物范圍：可收寄物品范圍：不易變現的物品為主。不收取托寄物范圍：易碎品；不易貯存、保鮮的時令水果和特產〔包括水產品〕；鮮活動、植物；現金、支票、信用卡以及股票、債券等有價證券；玉雕、木雕等雕塑品類貨物；藝術品，古董、寶石等難以確定價值的貨物；1.2.11收派計提收件=正常收件計提+保價效勞費×10%；派件=正常派件計提+保價效勞費×10%〔各經營本部可根據實際的營銷、鼓勵等情況，可對收件提成適當的調整，最高不能超過20%，而派件提成那么只能按照標準，統(tǒng)一設置為10%；〕1.2.12折扣優(yōu)惠所有客戶寄遞特殊平安產品〔高價值〕快件的保價費用無折扣優(yōu)惠；運費按原折扣標準執(zhí)行。1.2.13物料管控特殊平安產品〔高價值〕產品專用物料只限于特殊平安產品〔高價值〕快件使用，各分點部的物料管理人員必須加強對特殊平安產品〔高價值〕物料的管控，嚴禁用于其它快件產品操作，如有違者，將根據公司相關規(guī)定進行處理。產品根底知識難以確定價值的物品不予收取62.1下單環(huán)節(jié)客服代表接到客戶下單需求，需初步確認快件類型，如屬于特殊平安產品〔高價值〕產品，需告知客戶準備價值憑證的原件和復印件，需與寄方客戶說明收方客戶簽收時提供身份證明文件。在下柯到收派員終端時需注明為“高〞〔特殊平安產品〔高價值〕產品〕類產品。2.2收件環(huán)節(jié)2.2.1上門收件2.2.1.1對于特殊平安產品〔高價值〕快件訂單，上門收件前需準備好相關的專用物料。2.2.1.2至客戶處取件，先核實托寄物內容是否符合特殊平安產品〔高價值〕產品寄遞要求，同時對托寄物進行檢查，假設符合特殊平安產品〔高價值〕產品收寄范圍，那么按照特殊平安產品〔高價值〕快件流程及要求操作。假設為禁寄品，那么需委婉拒絕客戶不能收取。2.2.1.3對客戶提供的價值證明憑證與托寄物進行核對無誤后，那么需復印價值憑證，同時請寄件客戶在復印件上簽名，然后隨運單第一聯一起存檔分點部，如客戶無法提供價值證明憑證的，可委婉拒絕客戶不能收取。2.2.1.4截單時間不超過18：00；對于無訂單收件，最晚收件時間不超過19：00，但允許客戶至營業(yè)網點自寄。假設訂單超過截單時間，收派員需向客服報備，并做“非正常收件〞操作。2.2.2運單填寫產品根底知識7目錄第一局部產品根底知識第二局部營運流程第三局部客服流程第四局部財務流程82.2.2.1聯系方式：收寄雙方必須提供號碼。2.2.2.2保價費率填寫：如實填寫快件聲明價值，根據聲明價值及保價費率直接計算保價效勞費，并填寫在保價所對應的“費用欄〞〔對于聲明價值小于或等于20000元的保價快件，按照現有保價流程處理，不允許使用特殊平安產品〔高價值〕運單操作〕。2.2.2.3重量填寫：實際重量需要精確致小數點后一位，計費重量仍按現有取數規(guī)那么操作。2.2.2.4在運單上準確填寫貨物的重量、數量、具體品名和聲明價值時，假設貨物品種較多無法全部填寫在運單上，那么需要客戶盡量提供托寄物清單。2.2.2.5在運單備注欄注明內包裝透明密封袋的流水號〔見以以下圖〕。2.2.2.6托寄物凈重：此欄不需要填寫。2.2.2.7運單其余各欄填寫要求與普通快件一致。2.2.3做件操作2.2.3.1與客戶當面清點數量后，使用特殊平安產品〔高價值〕產品專用的透明密封袋當客戶的面進行封裝。并在透明密封袋外粘貼對應的運單條碼小貼紙〔對于剩余的條碼貼紙，必須撕毀，絕不能隨單、貨中轉〕。如以以下圖所示：將該編號填寫于運單備注欄上。營運流程—收派員操作92.2.3.2將封裝好的透明密封袋放入我司提供的特殊平安產品〔高價值〕產品專用紙箱，做好相關填充包裝操作〔假設透明密封袋或專用紙箱無法封裝托寄物，那么需客戶提供包裝箱，對于5公斤以上的快件必須執(zhí)行“井〞字打包操作，5公斤以下快件可使用“工〞或“十〞打包操作，詳細可查閱【YY-SJ-C-004包裝操作指引】〕。2.2.4貼紙操作：須客戶在保價貼紙空白處簽名，粘貼在紙箱封口處。保價貼紙的粘貼位置及數量標準規(guī)那么箱體貨物：箱體兩面的封口處中間，粘貼數量為上下各一張，合計2張；不規(guī)那么貨物外包裝：靠近粘貼運單處的封口及另一封口，最多粘貼2張。其他做件操作與普通快件做件操作一致。2.2.5HHT手持終端掃描：收派員按照HHT操作要求進行運單條碼掃描及上傳。2.2.6運單、快件與分點部交接2.2.6.1收派員回到分點部后，將運單及快件交接給倉管員。2.2.6.1仔細檢查特殊平安產品〔高價值〕快件，假設發(fā)現快件異常按【第三局部特殊平安產品〔高價值〕業(yè)務異常處理流程】處理。2.2.7交款：收派員按規(guī)定將所收款項交給收款人員。營運流程—收派員操作102.3分點部發(fā)件環(huán)節(jié)2.3.1入倉：按正常流程進行收件入倉操作；運單及客戶簽名的價值證明由分部統(tǒng)一單獨保管。2.3.2假設無法在當班次發(fā)運，那么需要放置于專門區(qū)域，并由專人妥善保管。2.3.3建包：分點部發(fā)件無須建包操作。2.3分點部發(fā)件環(huán)節(jié)2.3.1入倉：按正常流程進行收件入倉操作；運單及客戶簽名的價值證明由分部統(tǒng)一單獨保管。2.3.2假設無法在當班次發(fā)運，那么需要放置于專門區(qū)域，并由專人妥善保管。2.3.3建包：分點部發(fā)件無須建包操作。2.6派送環(huán)節(jié)2.6.1上門派件前必須先聯系客戶，確認客戶身份、地址與約定派送時間。2.6.2特殊平安產品〔高價值〕快件簽收，無論是客戶本人簽收或代簽收，都必須提供簽收人有效身份證件，并在運單“收件人簽收欄〞填寫證件號碼。2.6.3特殊平安產品〔高價值〕快件原那么上最晚派送時間不超過18：00，但允許客戶至派件網點自取。2.6.4HHT掃描：快件派送完畢后，必須立即使用手持終端進行掃描。2.6.5交接：按標準流程將派送成功后的快件運單以及未派送成功的滯留件須交接給派件員所屬分點部。營運流程—收派員操作11營運流程—價值證明價值證明主要類型：1、保險憑證、運單〔貨票〕、提貨單、發(fā)貨票；2、承運部門簽發(fā)的貨運記錄、普通記錄、交接驗收記錄、鑒定書；3、收貨單位的入庫記錄、檢驗報告、損失清單及救護貨物所支付的直接費用的單據。向客戶索要價值證明的時候，需告知：提供的價值證明必須是合法、有效的，我司在收件時無審核其價值證明的權利和義務；為了貨物在出現意外后最低程度的減少損失，并在最短時間內順利完成出險快件的理賠工作，務必請客戶提供有效、合法的價值證明。12特殊平安產品〔高價值〕快件問題件界定：操作類：1、違規(guī)收取特殊平安產品〔高價值〕快件，界定違規(guī)寄件方操作類三級1類責任。2、物料使用環(huán)節(jié)，特殊平安產品〔高價值〕快件未使用專用物料進行操作，未產生其他問題件的，界定寄件方操作類五級18類責任。損壞件：1、所有特殊平安產品〔高價值〕快件，未使用特殊平安產品〔高價值〕專用物料包裝，按包裝不符合要求損壞件界定寄方責任〔包括外包裝破損，托寄物無損〕；2、假設有使用專用物料包裝，損壞責任正常界定。遺失件：1、所有特殊平安產品〔高價值〕快件，在出現未使用特殊平安產品〔高價值〕物料包裝、未粘貼保價貼或未清點貨物的情況時出現外包裝完好托寄物遺失，如無其他明顯異常，遺失責任由寄件方承擔；如外包裝出現異常膠紙等能明顯區(qū)分異常環(huán)節(jié)的證據時，遺失責任由異常環(huán)節(jié)承擔；2、其他遺失類型依照現有遺失件界定標準進行界定；對于特殊平安產品〔高價值〕產品的專用物料規(guī)格有限，暫不能滿足所有托寄物都能使用專用物料進行操作的問題，假設所寄物品體積過大或過小無法使用特殊平安產品〔高價值〕專用紙箱或無法使用專用密封袋進行包裝情況屬實可以不作為特殊平安產品〔高價值〕問題件予以界定，如出現破損、遺失，參照現有普通快件問題件標準進行界定。營運流程—問題件界定132.4中轉出港環(huán)節(jié)2.4.1快件中轉：2.4.1.1按現有操作流程中轉〔各環(huán)節(jié)掃描通緝出特殊平安產品〔高價值〕快件時，需及時核對相關信息，假設發(fā)現異常，需及時按【第三局部特殊平安產品〔高價值〕業(yè)務異常處理流程】處理〕。2.4.1.2建包要求：特殊平安產品〔高價值〕業(yè)務快件原那么上必須單獨建包，針對二級中轉場發(fā)一級中轉場的情況，二級中轉場可進行裝袋操作，由一級中轉場進行建包。2.4.1.3快件保管：特殊平安產品〔高價值〕業(yè)務快件到達中轉交接完畢后，由指定接收人員將快件存放在指定的存放點。2.4.2航空發(fā)貨要求2.4.2.1特殊平安產品〔高價值〕產品原那么上只能選擇專機配載，須優(yōu)先配載且打在同一板中〔如無法配載專機，選取散航時須優(yōu)先考慮配載特殊平安產品〔高價值〕物品倉位〕；2.2.4.2發(fā)貨方在規(guī)定時間內將發(fā)貨信息錄入航管系統(tǒng)，假設有異常，在航管系統(tǒng)進行備注說明。2.2.4.3干線裝載要求同一流向的特殊平安產品〔高價值〕業(yè)務快件須同一班次配載同一輛車發(fā)運；營運流程—中轉場操作142.5中轉進港環(huán)節(jié)2.5.1一級中轉場：按現行流程對到件進行提貨、分揀，過程中發(fā)現有特殊平安產品〔高價值〕快件必須嚴格檢查是否存在異常，嚴禁異?？旒魅胂乱画h(huán)節(jié)。2.5.2二級中轉場：2.5.2.1按現行流程對到件分揀。2.5.2.2直接在中轉場做“派件出倉〞操作，將特殊平安產品〔高價值〕快件出倉給對應的專職人員進行專車派送。2.5.2.3對于無法在二級中轉直接出倉給專職人員派送的【例：四川區(qū)綿陽分部離區(qū)二級中轉場〔成都中轉場〕距離較遠約130KM，收派員無法直接至中轉場參加派件中轉】，將跟其它快件流轉至下一環(huán)節(jié)，然后再交接給相應的人員進行派送。2.5.3保管要求：假設特殊平安產品〔高價值〕快件已到達，但收派員還未到達，由指定人員將快件存放指定的存放點。營運流程—中轉場操作152.7信息流轉2.7.1寄件區(qū)分點部將收取的特殊平安產品〔高價值〕快件信息填寫在?特殊平安產品〔高價值〕快件信息登記表?中〔見下表〕，并在當班次中轉完畢后30分鐘內通過郵件上報與地區(qū)二級調度中心。特殊安全產品（高價值）快件信息登記表序號寄件日期單號原寄地區(qū)目的地區(qū)代碼收件人地址收件人電話1232.7.2寄件區(qū)收到分點部上報的特殊平安產品〔高價值〕快件信息后，于當晚12：00前將本天特殊平安產品〔高價值〕快件信息發(fā)送至目的地的二級調度中心。2.7.3目的地地區(qū)二級調度中心收到信息后，對應地作出人員、車輛等相關工作的安排。營運流程—中轉場操作162.8特殊平安產品〔高價值〕快件存管要求各環(huán)節(jié)假設因各種原因導致特殊平安產品〔高價值〕快遞無法在短時間內發(fā)運或交接給下一環(huán)節(jié)，那么需要按以下要求進行存管，務必確保快件的平安：2.8.1人員要求：特殊平安產品〔高價值〕快件需由指定人員進行責任看管；2.8.2集裝設備要求：必須將特殊平安產品〔高價值〕快件集裝存放在一定的容器，且能進行上鎖保管，如滯留籠；2.8.3場地要求：將集中容器存放在指定的地點，存放地點必須有一定防火、防盜等措施，且能進行上鎖保管，如滯留倉等。2.8.4監(jiān)控設備要求：需要有一定的監(jiān)控設備，且需確保特殊平安產品〔高價值〕快件在其監(jiān)控范圍內。2.9轉寄、退回操作2.9.1快件轉寄：假設客戶要求轉寄特殊平安產品〔高價值〕快件，那么需重新開新單，并收取相應保價費及運費。2.9.2快件退回：2.9.2.1按照?退回件操作標準?操作；2.9.2.2包裝及交接流程統(tǒng)一按照特殊平安產品〔高價值〕產品要求操作；假設為開新單退回，那么需重新收取相應保價費及運費。2.10輸單環(huán)節(jié)2.10.1輸單員在特殊平安產品〔高價值〕運單錄入時，快件內容欄需錄入“特殊平安產品〔高價值〕〞，系統(tǒng)自動帶出“時效類型——特殊平安產品〔高價值〕〞。2.10.2特殊平安產品〔高價值〕快件運單掃描、錄單完畢后所有運單需單獨保管。營運流程—中轉場操作172.11快件監(jiān)控2.11.1RMS通緝跟蹤：2.11.1.1各流轉環(huán)節(jié)對快件進行掃描時，如掃描到特殊平安產品〔高價值〕產品〔單獨運單，103字段開始〕，巴搶將自行發(fā)出通緝報警，并且在巴搶界面顯示“特殊平安產品〔高價值〕快件〞字樣。2.11.1.2各交接環(huán)節(jié)，可利用該功能進行識別該類快件，并對其作出特別的關注及監(jiān)控跟蹤〔如快件數量核對、異常情況確認等〕，以保證特殊平安產品〔高價值〕快件的平安流轉。2.11.2時效系統(tǒng)監(jiān)控：2.11.2.1利用時效系統(tǒng)中的“遺失件預測預警〞功能模塊，對特殊平安產品〔高價值〕快件在流轉環(huán)節(jié)中出現的異常路由信息作出警報；2.11.2.2各層級的監(jiān)控人員對該信息進行初步分析，確認異常環(huán)節(jié)，并將信息發(fā)送給對應的人員進行跟進；2.11.2.3各環(huán)節(jié)人員收到特殊平安產品〔高價值〕快件異常信息后，必須及時跟進處理。進入時效管理系統(tǒng)以后，在預測預警菜單項選擇擇遺失件預測預警，輸入網絡代碼及查詢日期，并在是否特殊平安產品〔高價值〕處選擇“是〞，即可查詢到疑似遺失的特殊平安產品〔高價值〕快件單號。各環(huán)節(jié)每個中轉班次必須至少查詢一次，如有異常，需第一時間進行自查并郵件知會上一環(huán)節(jié)部門協(xié)助查找，1小時內查找無果需上報地區(qū)營運接口人〔核查網點及上一級環(huán)節(jié)均需上報〕；營運流程—中轉場操作182.11.3視頻監(jiān)控：2.11.3.1各分點部、中轉必須設置特殊平安產品〔高價值〕快件存放專屬區(qū)域，同時，對已經安裝視頻監(jiān)控設備的，必須選擇將該區(qū)域納入某個攝像頭的監(jiān)控范圍，并要求無盲點。2.11.3.2各分點部、中轉場須將監(jiān)控特殊平安產品〔高價值〕快件存放專屬區(qū)域的攝像頭通道名稱進行修改，通道名稱命名規(guī)那么為“網點代碼+特殊平安產品〔高價值〕快件監(jiān)控通道〞〔具體修改方法請見插件內容?視頻監(jiān)控通道名稱命名規(guī)那么和設置方法?〕。2.11.3.3監(jiān)控內容：主要是特殊平安產品〔高價值〕快件在靜態(tài)中的平安情況與標準擺放等。2.11.3.4查看方式：主要采取回放查看的方式對特殊平安產品〔高價值〕快件監(jiān)控通道進行查看。2.11.3.5查看頻率：要求中轉場必須每天進行查看，各分點部的查看數量二調可根據工作量進行彈性把握。2.11.3.6對“特殊平安產品〔高價值〕快件監(jiān)控通道〞的監(jiān)控工作，每天完成監(jiān)控日志，次日12:00前反響至上一級主管部門，每月完成總結分析，次月5日前反響至上一級主管部門。3特殊平安產品〔高價值〕快件異常處理流程快件異常特殊平安產品〔高價值〕快件在流轉過程中發(fā)現任何異常，需立即停止流轉，按照第四局部【理賠操作指引】相關條款處理?！苍斠姼郊?〕營運流程—中轉場操作19目錄第一局部產品根底知識第二局部營運流程第三局部客服流程第四局部財務流程20保險理賠內部操作流程1、流程描述〔詳見附件3〕賠償范圍1、索賠范圍：索賠因素主要包括快件遺失、損壞。1.1快件喪失是指我司在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與客戶有特殊約定的情況除外。1.2快件損壞是指我司在寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，導致快件失去局部價值或全部價值，與客戶有特殊約定的情況除外。2、不予賠償范圍：2.1由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見、不能防止并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：一種是自然原因引起的，如水災、旱災、暴風雪、地震等；另一種是社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等。2.2所有相關法律禁止郵寄的物品，但?郵政法?的調整標準以中國郵政EMS操作為準；2.3鉛封或外包裝完好的情況下，或者收貨人已經完好簽收后所發(fā)生的貨物缺少短量或其它損失；整車貨物失蹤；2.4貨物靜態(tài)存?zhèn)}期間的任何損失以及貨運險以外的其他保險險種承保的風險損失；2.5貨物自然屬性造成的任何損失；2.6市場價格造成的貶值或減值，不管是否屬于保險事故造成的；客服流程212.7沒收和拒收風險，間接和利潤損失風險，責任風險造成的任何損失；2.8陸路運輸時應使用集裝箱貨車或全封閉、半封閉廂式帶鎖貨車，必須嚴密包裹足以防雨防盜。其中運輸電子產品類貨物必須使用集裝箱貨車或全封閉廂式帶鎖貨車。2.9客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。2.10寄件時已與客戶達成相關特殊約定，并有書面憑證不予賠償的。賠償標準及理賠處理的關健環(huán)節(jié)1、賠償標準1.1足額投保：定損核價后，托寄物品實際價值與客戶聲明價值根本相符，按實際價值賠付。1.2缺乏額投保：如定損核價后，托寄物品實際價值高于客戶聲明價值的，那么按照缺乏額投保比例賠償?！补剑簩嶋H賠付金額=聲明價值/實際價值*實際損失〕1.3超額投保：如定損核價后，托寄物品實際價值低于客戶聲明價值的，按實際價值賠付。2、理賠處理的關健環(huán)節(jié)2.1理賠人員在接到特殊平安產品〔高價值〕快件接口人向保險公司提交的報險信息后，需詳細調查事件經過，判斷是否屬于我司理賠受理范圍；2.2向客戶收集相關理賠資料，核價定損；2.3與客戶協(xié)商理賠金額；2.4損壞件的殘值回收工作，需先與保險公司確認具體處理方案；2.5提OA流程申請，并安排人員上門遞送?致歉函?；2.6由財務轉帳支付賠金；〔注：賠款對象必須為運單的寄件人或收件人〕2.7保險理賠所需資料原件遞交保險公司辦理理賠，并保存復印件；客服流程中轉22本卷須知1、賠償范圍與保價快件相同2、理賠按現有的保價方案執(zhí)行，試運行期間只是將標準提高至2-5萬元之間；3、特殊平安產品〔高價值〕快件在各環(huán)節(jié)出現特殊異常情況，我司均需在第一時間進行報警，并索取報警回執(zhí)，將報警回執(zhí)轉到地區(qū)客戶部理賠接口人郵箱并說明情況；4、不接受理賠第三方授權的行為；5、如客戶單方面要求超出聲明價值賠付的或客戶不接受理賠標準的重大理賠案件，理賠人員仍可參照?法務專員參與處理重大理賠事件的指引?申請法律援助或按照升級流程，逐級上報；6、當理賠快件涉及殘值問題時，理賠人員需先與客戶協(xié)商，殘值盡可能由客戶進行回收；如屢次溝通，客戶堅決不同意收回殘值時，理賠人員需第一時間將此信息向保險公司報備，由保險公司確認殘值的具體處理方案；7、每一票特殊平安產品〔高價值〕產品理賠，均要明確定損核價。每一票快件的根本要素要明確。如：貨物實際托寄物品內容、型號、數量、凈重、市場價格，缺一不可。定損核價完成后，按以上要素寫一份對物品價值的評定報告，且和案件一并保存；8、每一票特殊平安產品〔高價值〕產品理賠，仍需參照理賠“一體化〞流程處理，并將客戶提供的價值證明等相關材料進行存檔，以備保險公司日后核實查驗；客服流程239、如定損核價后，托寄物品實際價值與客戶聲明價值相差數額較大，和客戶在7天內協(xié)商解決無果，需參照?快件理賠操作指引?中的升級處理流程逐級上報，并將信息同時反響各經營本部特殊平安產品〔高價值〕快件接口人。10、所有特殊平安產品〔高價值〕產品的理賠，需要客戶出示真實有效的價值證明。如客戶實在無法出示有效的價值證明，手寫憑證或出庫單也必須需要出示一份，且客戶簽名或有明確的公司名稱。11、理賠款項的支付對象，必須是運單的寄件或收件本人，如客戶有特殊要求的，需第一時間向各經營本部特殊平安產品〔高價值〕快件接口人反響，確認具體操作流程?？头鞒炭蛻魬鹂趶嚼碣r流程：特殊平安產品〔高價值〕快件的理賠流程在設計原那么是，盡量考慮配合我司現有理賠流程，不修改現有操作；整個特殊平安產品〔高價值〕的理賠流程也根本能夠符合現有操作，所以，對于該產品理賠流程，需著重關注與現有操作的不同點。24各地區(qū)設立專門接口人各地區(qū)客戶部設立專門接口人，負責特殊平安產品〔高價值〕快件理賠工作。接口人職責：1、負責與太平洋保險公司關于理賠各項事務的溝通聯系。1.1保險公司對理賠案情的了解有需求時，接口人將如實匯報理賠案件真實情況；1.2結案次日，需郵件向保險公司上報已結案的理賠詳情。1.3對于以下兩類案件，投保人/被保險人須在知悉或應當知悉事故發(fā)生的第一時間內以〔撥打24小時VIP客服88895500〕和電郵〔同時發(fā)送案情至sf_cpic@163和sf_marine@163〕方式向保險公司報案。在保險公司到現場查勘前，不得對同一運輸工具承運的該批貨物進行派送、分派工作，否那么保險公司有權拒絕賠償：1.3.1發(fā)生案件金額超過RMB10萬元的盜竊搶劫、貨物喪失或提貨不著保險事故；1.3.2高險位業(yè)務發(fā)生保險事故〔承運飛機發(fā)生損失，或者承運車輛發(fā)生盜搶、火災、爆炸、自燃事故〕。1.4對于以下五類案件，投保人/被保險人須在知悉有關案件存在以下特點的第一時間內及賠付客戶之前，以〔撥打24小時VIP客服88895500〕和電郵〔同時發(fā)送案情至sf_cpic@163和sf_marine@163〕方式通知保險人一同參與案件處理：1.4.1需要進行保價通融賠付的案件；1.4.2鉛封或外包裝完好或收貨人已完好簽收后發(fā)生/發(fā)現貨損的案件；1.4.3保價賠款不賠給收貨人或托運人的案件；1.4.4賠款須以現金形式現場交付客戶的案件；1.4.5核損十分困難的且需要保險公司人員參與的案件?？头鞒?53、收集各類申報理賠的相關材料：運單〔原件〕客戶索賠函〔原件〕銀行匯款回執(zhí)〔原件〕且把以上三份材料，郵寄到保險公司。4、OA流程的提請5、結案存檔6、理賠OA流程提請：特殊平安產品〔高價值〕產品理賠OA流程，與原理賠OA流程保持一致，但在提交OA時，需在標題欄注明“特殊平安產品〔高價值〕〞字樣。7、不支持第三方特殊平安產品〔高價值〕產品理賠，不支持第三方談賠，以及第三方接受理賠款項。理賠收款人必須是寄方或收方。8、不支持現金支付特殊平安產品〔高價值〕產品理賠，暫不支持現金支付。9、理賠處理時限要求對于特殊平安產品〔高價值〕產品，理賠人員需在收到客戶齊全資料的三天內完成定損核價工作，第五天內完成協(xié)商工作?！踩缡强蛻魡畏矫娌慌浜希诶碣r金額上最終無法與客戶達成共識的，那么不受規(guī)定的理賠處理時限限制〕客服流程附那么本指引試行期間，未盡事宜請參照?MK-Regulation-R-0015.0快件理賠操作指引?。向保險公司進行理賠，僅提供此三種原件即可，其余資料需保存好以便保險公司審核。26目錄第一局部產品根底知識第二局部營運流程第三局部客服流程第四局部財務流程27財務流程財務流程根本與現行賬務往來流程一致，主要了解新增個別科目，以及授權理賠后的賬務往來；重點是收款地區(qū)委托非收款地區(qū)完成理賠時的賬務往來流程，詳見附件內容。28附件1：特殊平安產品〔高價值〕專用運單特殊平安產品〔高價值〕防偽透明袋特殊平安產品〔高價值〕專用紙箱序號異常情況描述發(fā)現環(huán)節(jié)處理標準1安檢開箱查驗中轉1、若需至少兩人在場對快件重新包裝：重新用物料按包裝要求進行封裝，并在內包裝粘貼保價貼紙，并由在場人員在貼紙上簽名；2、拍照：對包裝完畢后的托寄物進行拍照；3、按原有外包裝標準重新包裝或加固外包裝，若安檢查驗后，貨物退回但不可繼續(xù)發(fā)運，重新封箱后退回指定中轉場地；4、安檢證明：與安檢人員協(xié)商，盡量出具安檢證明；5、信息報備：按要求上報相關信息（須包括新保價貼紙流水號）。2保價貼紙破損中轉、派件出倉停止流轉，按照第四部分【理賠操作指引】相關條款處理。若確定托寄物無問題，則按如下處理：1、對該破損的保價貼紙進行拍照、登記；2、在原有封貼另一面加貼新的保價貼紙，并在貼紙客戶簽名欄處標注處理部門、處理人工號；3、加固或重新包裝，