PSP-問題分析與解決課件

2/18/20241精選2021版課件課程目的瞭解問題解決的基本概念有效運(yùn)用程序?qū)虻膯栴}解決技巧認(rèn)知問題解決的手法與活用要點(diǎn)2/18/20242精選2021版課件李傳政現(xiàn)職:亞碩國際管理顧問股份有限公司總經(jīng)理

曾任：?中國生產(chǎn)力中心資深顧問兼事業(yè)群經(jīng)理?中華民國國家產(chǎn)品形象獎(jiǎng)評(píng)審委員2/18/20243精選2021版課件問題分析與解決訓(xùn)練企業(yè)n臺(tái)灣積體電路n

聯(lián)華電子n華邦電子n揚(yáng)智科技n宏碁集團(tuán)n明碁集團(tuán)n國碁n建碁n臺(tái)灣應(yīng)材n科林n

廣達(dá)電腦n華碩電腦n

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通用先進(jìn)系統(tǒng)n

資策會(huì)n數(shù)位聯(lián)合n大宇資訊n中國信託銀行n華信銀行n臺(tái)北銀行n大安銀行n

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行政院人力發(fā)展中心n天下雜誌2/18/20244精選2021版課件學(xué)習(xí)拍檔

找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問以下資料:姓名部門及工作職責(zé)2/18/20245精選2021版課件問題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，即遇到了問題。2/18/20246精選2021版課件

問題的分類而如果我們「問題」依照它發(fā)生的時(shí)間性來分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來導(dǎo)向型等兩大類?，F(xiàn)狀導(dǎo)向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)未來導(dǎo)向(預(yù)測)型問題則可分為三類：1.目標(biāo)型問題(提示)2.創(chuàng)意型問題(意願(yuàn))3.新技巧型問題(認(rèn)識(shí))問題的發(fā)生2/18/20247精選2021版課件已發(fā)生未發(fā)生問題對(duì)策原因激發(fā)方案事實(shí)創(chuàng)意問題思考程序2/18/20248精選2021版課件問題的結(jié)構(gòu)2/18/20249精選2021版課件地位直覺經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)的問題解決依據(jù)2/18/202410精選2021版課件三現(xiàn)主義:

到現(xiàn)場..看現(xiàn)物.瞭解現(xiàn)況事的問題與解決2/18/202411精選2021版課件兩名或兩名以上的個(gè)體（一群人）在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng)團(tuán)隊(duì)的定義2/18/202412精選2021版課件做到傾聽拋棄競爭的心態(tài)珍視自己的意見投票不一定是最好的解決方式達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素2/18/202413精選2021版課件問題思考具有五種能力（一）

敏銳力(觀察)：對(duì)問題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺出來。

（二）流暢力(連想/創(chuàng)意)：這是指對(duì)同一個(gè)問題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來解決問題。

（三）系統(tǒng)力(整合/歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問題。

（四）獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見解與其他人不同。

（五）精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求「精益求精」的精神。2/18/202414精選2021版課件5階段問題解決流程確認(rèn)及定義問題Define現(xiàn)狀分析Measure執(zhí)行/衡量/追蹤/控制Control擬訂解決執(zhí)行方案Improve分析原因Analysis階段I階段II階段III階段IV階段V提昇目標(biāo)下個(gè)目標(biāo)問題是什麼?這個(gè)問題對(duì)我們企業(yè)的影響是什麼?我們目前狀況如何?這個(gè)問題是什麼樣的結(jié)構(gòu)?這個(gè)問題最重要的原因是什麼?我們?nèi)绾芜_(dá)成目標(biāo)?我們?nèi)绾蔚弥獑栴}已獲改善

?如何預(yù)防問題再發(fā)生?2/18/202415精選2021版課件D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定Improvementsubject&TargetsetupD1.問題定義(現(xiàn)象)及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施ProblemdefinitionD2.現(xiàn)狀分析Fact&DataFindinganalysisD3.初步原因分析與擬定暫時(shí)對(duì)策causeanalysisandverificationD4.實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因RootcauseanalysisandverificationD5.列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策PermanentcorrectiveactionD6.執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)VerificationofeffectivenessD7.防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化Recurrenceprevention&StandardizationD8.認(rèn)知與殘餘潛在問題Recognition&remainingPotentialproblem問題分析與解決的八步驟8D程序2/18/202416精選2021版課件D0階段改善主題選定(現(xiàn)象)小組成立與目標(biāo)設(shè)定Improvementsubject&Targetsetup問題發(fā)掘(主動(dòng))：感覺型問題：依下列各點(diǎn)思考，盤點(diǎn)提列出所有問題：(1)顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見。(2)工作中經(jīng)常發(fā)生或困擾的問題。(3)上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。數(shù)據(jù)型問題：由平衡計(jì)分卡或重要管理指標(biāo)KPI（Q、C、S、V）從各項(xiàng)日、週、月、季管理報(bào)表中去發(fā)掘分析出待改進(jìn)之問題在那裡。2/18/202417精選2021版課件問題：

當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)或期望)發(fā)生了差距，即遇到了問題。例:庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)目標(biāo)15【次/年】12.6【次/年】

過去未來現(xiàn)在目標(biāo)問題的態(tài)度改善的觀點(diǎn)2/18/202418精選2021版課件D1階段問題定義及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施Problemdefinition約翰、杜威說：「明確的將問題指出，就等於解決問題的一半」。愛因斯坦說：「精確的陳述問題比解決問題還來得重要」儘量使用5W3H法(5W為What,When,Where,Who,Why；2H為how,howmany及howmuch)以明確簡潔的方式來陳述問題。所謂的5W3H指的是：1.What2.When3.Who4.Where5.Howmany.：：：：：發(fā)生什麼事情。何時(shí)發(fā)生。與何對(duì)象有關(guān)(人,事,物)。在何處發(fā)生。發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量。6.Howmuch：損失多大2/18/202419精選2021版課件WHAT什麼事情WHEN何時(shí)發(fā)生WHO與誰有關(guān)WHERE在何處發(fā)生HOWMANY發(fā)生的程度問題描述是否須緊急處置也就是我們常說的人,事,時(shí),地,物及如何。會(huì)惡化2/18/202420精選2021版課件問題發(fā)生中Hold未發(fā)生Sorting已發(fā)生Tracing緊急處置問題解決的8D程序問題定義/暫時(shí)防堵措施2/18/202421精選2021版課件D2階段現(xiàn)狀分析(問題細(xì)部描述)

Fact&DataFindinganalysis現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài)

在提出改善主題之後就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限，在決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的

現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到「現(xiàn)場」將「現(xiàn)物」做「現(xiàn)狀」的觀察(三現(xiàn)原則)，將事實(shí)的基本資料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。2/18/202422精選2021版課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

What那些現(xiàn)象When那些時(shí)間Who那些對(duì)象Where那些地點(diǎn)Howmany發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量D2階段現(xiàn)況分析2/18/202423精選2021版課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

What那些現(xiàn)象(重建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)目資料)When那些時(shí)間(發(fā)生時(shí)間,過去資料)Who那些對(duì)象(發(fā)生物,發(fā)生人,對(duì)手資料)Where那些地點(diǎn)(步驟,部位資料)Howmany發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量D2階段現(xiàn)況分析2/18/202424精選2021版課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

細(xì)部分析以5M1E人(Men)機(jī)器(Machine)材料(Material)方法(Method)測量(Measurement)環(huán)境(Environment)D2階段現(xiàn)況分析2/18/202425精選2021版課件這階段最主要是篩選，將原來大量的原因，透過各式各樣的工具，過濾大量因素，以確定幾項(xiàng)真正影響的原因A.找出有可能原因;Brainstorming,KJ,魚骨圖,系統(tǒng)圖,因果矩陣圖B.驗(yàn)證真因;消去法,關(guān)連圖,柏拉圖,相關(guān),迴歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析C.真因確認(rèn)→檢定、ANVOAD3/D4階段初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定,

實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因

Rootcauseanalysisandverification2/18/202426精選2021版課件原因分析

1.消去法原因發(fā)掘腦力激盪法（BrainStorming）原因確認(rèn)※三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。

2/18/202427精選2021版課件三現(xiàn)主義V.S.查檢表(消去法)可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果收入不足每月5萬元收入X計(jì)程車費(fèi)太高每月平均1萬元的車費(fèi)，幾乎天天搭計(jì)程車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買太多衣服每月平均2萬元的製裝費(fèi)V買太多彩券每月平均400元買彩券X※

〝V〞表原因確認(rèn)保留、〝X〞表原因剔除問題解決的8D程序-D4原因分析與暫時(shí)對(duì)策2/18/202428精選2021版課件找出有可能原因-

1.腦力激盪法

腦力激盪法在使用上有下列原則必須把握：(1)絕不批評(píng)別人的意見。(2)意見愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見上自由發(fā)揮，稱為「搭便車」2/18/202429精選2021版課件找出有可能原因-

2.K.J法是由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激盪等手法，針對(duì)主題來進(jìn)行語言資料的收集。3.重新確認(rèn)，修正語言資料。4.語言資料卡片化。5.卡片的彙集及分群。2/18/202430精選2021版課件所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語言資料，根據(jù)資料之間的類似性、親和性來分析，而將問題明確化。KJ法的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍討論未來問題。討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問題。針對(duì)以往不太注意的問題，從新的角度來重新評(píng)估。何謂KJ法2/18/202431精選2021版課件卡片的配置排列2/18/202432精選2021版課件找出有可能原因-

3.特性要因圖

為一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形。一藉由分析整個(gè)過程以確認(rèn)、區(qū)別及定義主要原因的方法。因其採分枝方式表示，故又名“魚骨圖法”。又因其為Kaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為Ishikawa‘圖示法。2/18/202433精選2021版課件問題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問題特性何謂特性要因圖：一個(gè)問題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。特性要因圖2/18/202434精選2021版課件大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E－人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)和測量(Measurement)等分類。2/18/202435精選2021版課件?尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來做對(duì)策整理用，這時(shí)魚頭的方向會(huì)剛好相反過來，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做特性要因圖的使用2/18/202436精選2021版課件系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以「目的一手段」的方式做有系統(tǒng)的展開，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒?。找出有可能原?4.系統(tǒng)圖法2/18/202437精選2021版課件系統(tǒng)圖法

2/18/202438精選2021版課件所謂關(guān)連圖是當(dāng)問題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來將幾個(gè)問題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來。並據(jù)以判定何者為問題點(diǎn)及原因。驗(yàn)證原因-

5.關(guān)連圖法2/18/202439精選2021版課件如概念圖：問題點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問題1的原因，也是其它原因的問題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決問題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài)2/18/202440精選2021版課件何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)證原因-

6.查檢表2/18/202441精選2021版課件東西未歸定位查檢表第一季合計(jì)客廳飯廳男主人女主人女主人其他合計(jì)42983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季記錄用查檢表2/18/202442精選2021版課件所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序。驗(yàn)證原因-

7.柏拉圖2/18/202443精選2021版課件東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數(shù)；次要的多數(shù)(VitalFew；rivalMany)2/18/202444精選2021版課件----------------------------------

六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)DOE/TMQ/NQ7邏輯與直覺----------------------------------3s顧客需求改善4s製程改善5s

設(shè)計(jì)改善2/18/202445精選2021版課件D5階段列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策Permanentcorrectiveaction

對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來,而注意對(duì)策最好不要如例子使用”加強(qiáng)”,“嚴(yán)格”,“落實(shí)”,“增強(qiáng)”,“確實(shí)”等字眼,最好有具體對(duì)策。2/18/202446精選2021版課件對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上)

針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、成本、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分。

可採用的方法如下： (1)多數(shù)表決法─可以快速達(dá)成決定，但要避免一次表決就作成結(jié)論。 (2)決策矩陣法─這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。 2/18/202447精選2021版課件決策評(píng)估

將所盤點(diǎn)出之方案列表評(píng)估,依方案進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、成本等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。

2/18/202448精選2021版課件「原因分析與對(duì)策評(píng)估表」範(fàn)例(存款不如預(yù)期)

原因分析對(duì)策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計(jì)先後順序的評(píng)估

存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學(xué)習(xí)新技能432312

家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510

衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額633416

2/18/202449精選2021版課件

如果選了這個(gè)方案會(huì)出什麼風(fēng)險(xiǎn)？我們可以預(yù)期未來有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過程中要瞭解「決策障礙」，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為避免在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。評(píng)估決策障礙-(或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)確認(rèn)階段2/18/202450精選2021版課件

對(duì)策具體方案執(zhí)行者協(xié)辦者期間擬訂行動(dòng)計(jì)劃whodowhat(howmany)bywhenusehow

追蹤D6階段執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)

Verificationofeffectiveness2/18/202451精選2021版課件執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度