電子商務(wù)與物流課件：電子商務(wù)下的物流服務(wù)

第一節(jié)電子商務(wù)下的物流服務(wù)概述第二節(jié)電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)內(nèi)容第三節(jié)電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略本章小結(jié)思考與練習(xí)案例電子商務(wù)下的物流服務(wù)第一節(jié)電子商務(wù)下的物流服務(wù)概述

一、電子商務(wù)下的物流服務(wù)的內(nèi)涵及其特征

1.電子商務(wù)下的物流服務(wù)的內(nèi)涵

電子商務(wù)下的物流服務(wù)就是指在電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)以廣大客戶為中心而提供的系列服務(wù)。具體來講，它除了包括傳統(tǒng)的儲存、運(yùn)輸、包裝、流通加工等服務(wù)和強(qiáng)調(diào)物流配送服務(wù)功能外，還在外延上擴(kuò)展至市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理，向下延伸至物流配送咨詢、物流配送方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制策略建議、貸款回收與結(jié)算、教育培訓(xùn)等增值服務(wù)。

2.電子商務(wù)下的物流服務(wù)的基本特征

電子商務(wù)下的物流服務(wù)的基本特征主要有以下四點(diǎn)：

(1)無形性，即物流企業(yè)的客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的。

(2)完善化、系列化，以廣大客戶為中心而提供的一系列服務(wù)。

(3)不可分割性，即配送中心的客戶服務(wù)是與具體的服務(wù)內(nèi)容緊密相連的。

(4)易變性或個(gè)性化，即物流企業(yè)因不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)客戶的要求不同而提供不同的物流服務(wù)。二、實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的路徑選擇

1.樹立現(xiàn)代物流服務(wù)理念

在現(xiàn)代市場競爭中使客戶滿意是企業(yè)立足于市場的關(guān)鍵。只有樹立客戶至上的理念，不斷滿足客戶的需求，企業(yè)才能在競爭激烈的市場中立于不敗之地。在這方面，聯(lián)邦快遞公司的成功經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。

(1)為客戶提供最好的服務(wù)。這是聯(lián)邦快遞的速遞理念，也是聯(lián)邦快遞迅速發(fā)展的原因之一。為了保證為客戶提供最好的服務(wù)，聯(lián)邦快遞建立了很多系統(tǒng)用來評定員工的服務(wù)水平。聯(lián)邦快遞領(lǐng)導(dǎo)層薪水中的一部分就是考核他們能不能達(dá)到公司要求的服務(wù)水平，這樣就把員工的利益與培養(yǎng)改善公司的服務(wù)聯(lián)系在一起，從而不斷提高服務(wù)水平。

(2)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嗅槍π缘姆?wù)，聯(lián)邦快遞設(shè)立了一個(gè)名叫FedExService的部門，這個(gè)部門專門為聯(lián)邦快遞度身訂造出一套與公司的物流網(wǎng)絡(luò)和虛擬網(wǎng)絡(luò)配合的物流解決方法，這些方法專門針對最棘手的企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，幫助客戶控制成本、簡化銷售程序，以集中精力發(fā)展其核心競爭力。

(3)急客戶之所急。聯(lián)邦快遞在客戶遇到困難時(shí)會利用自身的優(yōu)勢，幫助他們解決問題，從而做到急客戶之所急。

2.制定并執(zhí)行科學(xué)有效的物流服務(wù)方法

不同的物流企業(yè)甚至是同一物流企業(yè)在不同的時(shí)期針對不同的服務(wù)對象應(yīng)采取不同的方法。例如，聯(lián)邦快遞的“高效物流服務(wù)”主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)隔夜送達(dá)服務(wù)。這一服務(wù)主要是通過“使命必達(dá)的承諾”和“科學(xué)合理的管理系統(tǒng)”來保障的。所謂使命必達(dá)的承諾就是對客戶“絕對肯定地隔夜送達(dá)”，而保證信譽(yù)的關(guān)鍵就是實(shí)現(xiàn)這一承諾?？茖W(xué)合理的管理系統(tǒng)的核心是建立包裹中央處理中心，聯(lián)邦快遞以該中央處理中心為輪軸向周圍輻射，從而形成了速遞網(wǎng)絡(luò)。

(2)增值服務(wù)。增值服務(wù)是指在原有的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，無需讓用戶增加付費(fèi)而為客戶提供新的服務(wù)項(xiàng)目。增值服務(wù)主要包括以下三點(diǎn)：一是整合式維修運(yùn)送服務(wù)，就是指將損壞的產(chǎn)品送修或還給所有者。這種服務(wù)幫助客戶大大提高了工作效率，為客戶節(jié)省了時(shí)間和精力。二是零售環(huán)節(jié)及倉儲服務(wù)。這種服務(wù)可以為客戶降低貨物存儲成本，節(jié)約企業(yè)開支。三是簡化流程服務(wù)。聯(lián)邦快遞龐大的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能夠幫助客戶協(xié)調(diào)多個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組織運(yùn)送流程，使客戶能夠選擇最優(yōu)的送貨程序，節(jié)約時(shí)間和成本。這些增值服務(wù)具有節(jié)省物流費(fèi)用和縮短產(chǎn)品流程的特點(diǎn)。

(3)百分百服務(wù)。百分百服務(wù)就是指對客戶的需求和期望以滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)內(nèi)容，不斷滿足客戶的需求，盡最大努力來提高客戶的滿意度。滿足客戶的實(shí)際需求和期望是一個(gè)連續(xù)積累的過程，隨著客戶的實(shí)際需求和期望不斷地被滿足，客戶的滿意程度會越來越高，其接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的可能性也會越大，從而可能變?yōu)槠髽I(yè)的長期客戶并給企業(yè)帶來長久的利益。聯(lián)邦快遞自創(chuàng)建以來一直堅(jiān)持百分百服務(wù)的理念，它將百分百服務(wù)定位于提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，不斷改進(jìn)公司的運(yùn)作模式，以便更好地為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)。他們堅(jiān)持做到：第一，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！奥?lián)邦快遞的員工們有能力并自愿為客戶而改進(jìn)”。第二，增加服務(wù)內(nèi)容。聯(lián)邦快遞還針對客戶的需求，不斷增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供更多更好的服務(wù)。例如，為了滿足客戶希望隨時(shí)了解運(yùn)件在運(yùn)輸中的狀態(tài)這一要求，他們推出了移動包裹跟蹤服務(wù)。第三，聯(lián)邦快遞在特殊情況下也堅(jiān)持最大限度地為客戶提供百分百服務(wù)。總之，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)不斷變化的、多樣化的、個(gè)性化的客戶需求來制定自己的服務(wù)策略和方法。電子商務(wù)的發(fā)展催生了現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展要適應(yīng)其發(fā)展就必須做好物流服務(wù)，而做好物流服務(wù)的關(guān)鍵就是要善于抓住顧客的心理，這樣才能爭取更多的客戶。因此，物流企業(yè)應(yīng)不斷探索具有自己特色的物流服務(wù)。三、電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

電子商務(wù)對物流企業(yè)最根本的挑戰(zhàn)來自于對物流服務(wù)過程信息化的要求。物流服務(wù)過程的信息化要求企業(yè)基礎(chǔ)管理的規(guī)范化?；A(chǔ)管理水平的高低將直接關(guān)系到物流企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下是否能夠生存。

提高基礎(chǔ)管理水平不僅僅是建立健全規(guī)章制度的問題，而且是一項(xiàng)企業(yè)改造的系統(tǒng)工程。主要的工作至少包括這樣幾個(gè)方面：培養(yǎng)開放的物流服務(wù)想象力；選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域；制定適宜的物流發(fā)展戰(zhàn)略；商定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對物流服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測，等等。下面將著重討論這幾個(gè)方面。

1.培養(yǎng)開放的物流服務(wù)想象力

物流的本質(zhì)是服務(wù)——為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務(wù)，為最終用戶的產(chǎn)品提供可得性服務(wù)，為供應(yīng)鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務(wù)，等等。為提高物流企業(yè)的服務(wù)水平，首先必須培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務(wù)想象力，確立主動的服務(wù)意識。

主動服務(wù)的一個(gè)顯著特征就是與客戶一起研究和開發(fā)適宜的物流解決方案，包括為了實(shí)現(xiàn)雙贏而與客戶一起研究市場開發(fā)計(jì)劃，一起進(jìn)行市場調(diào)查，一起商定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一起開發(fā)物流技術(shù)，一起分享服務(wù)信息，一起承擔(dān)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。實(shí)際上，除了要有服務(wù)的意識，還要有服務(wù)技術(shù)手段的支持。如北方國際運(yùn)輸公司為客戶代理一批不同直徑的球磨鑄鐵水管的海運(yùn)業(yè)務(wù)。為了提高倉容的積載率，降低運(yùn)費(fèi)，公司決定將不同直徑的水管套裝。但在海運(yùn)過程中如何防止水管的水泥內(nèi)襯不被磕碰卻是客戶最關(guān)心的服務(wù)要求之一，港口最關(guān)心的是吊裝的安全性問題，制造商關(guān)心的是套裝的技術(shù)問題。因此，降低運(yùn)費(fèi)的問題就轉(zhuǎn)變成為一系列的技術(shù)問題。為此，該公司聘請了技術(shù)顧問并與客戶、制造商、港口和船公司共同制定解決方案，同時(shí)協(xié)調(diào)目的港卸貨事宜。水管的制造商還自制了套裝水管的專用設(shè)備。結(jié)果是北方國際運(yùn)輸公司通過物流服務(wù)的精心組織，每年為客戶節(jié)約運(yùn)輸費(fèi)用達(dá)50萬美元。物流企業(yè)服務(wù)意識主動性的另一個(gè)重要標(biāo)志就是看它是否具有從物流服務(wù)供應(yīng)商向供應(yīng)鏈管理商轉(zhuǎn)變的強(qiáng)烈愿望，即看物流企業(yè)在面對客戶需求而自身資源有限時(shí)，是否能夠積極地在市場上尋找其他合作伙伴，延伸供應(yīng)鏈，整合市場資源為客戶服務(wù)；是否能夠主動地去了解供應(yīng)商的供應(yīng)商和客戶的客戶的商務(wù)活動過程和運(yùn)作要求，以至在物流服務(wù)的渠道結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的時(shí)候，為客戶設(shè)計(jì)新的物流解決方案，建立新的市場競爭共同體。這需要供應(yīng)商、物流企業(yè)和客戶之間在共同的目標(biāo)市場開發(fā)方面保持深度的信息溝通。顯然，電子商務(wù)條件為傳統(tǒng)物流企業(yè)向供應(yīng)鏈管理商的轉(zhuǎn)變提供了有效的技術(shù)支持。

實(shí)際上，真正能夠讓物流企業(yè)確立服務(wù)意識的將是殘酷的市場競爭。只是企業(yè)如果能夠自覺地認(rèn)識到這一點(diǎn)并早一步采取適宜的措施情況會好得多。

2.選擇適宜的物流服務(wù)領(lǐng)域

選擇適宜的服務(wù)領(lǐng)域就是重新進(jìn)行市場定位。物流服務(wù)市場的覆蓋面非常廣泛，這一方面是由于物流是跨邊界的功能和組織活動，另一方面是因?yàn)椴煌浧酚胁煌姆?wù)技術(shù)要求，而且客戶的需求千差萬別。所以，大量中小型物流企業(yè)參與物流服務(wù)市場的運(yùn)作并融入全球物流服務(wù)體系存在著無限的機(jī)會。倉儲和運(yùn)輸是最基本的物流服務(wù)活動。倉儲的擴(kuò)展可做增值加工也可做中轉(zhuǎn)服務(wù)，運(yùn)輸?shù)臄U(kuò)展可做多式聯(lián)運(yùn)或門到門服務(wù)。倉儲和運(yùn)輸?shù)牟煌问降恼峡梢园l(fā)展出配送中心和分撥中心。服務(wù)和市場之間還有貨代、船代、咨詢等中介。這些中介和制造商或倉儲運(yùn)輸企業(yè)的整合又可以發(fā)展為物流服務(wù)管理商。電子商務(wù)的商業(yè)環(huán)境更為全球供應(yīng)鏈的組織提供了技術(shù)手段，因此網(wǎng)上物流服務(wù)市場(相當(dāng)于網(wǎng)上物流服務(wù)交易所)和服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)運(yùn)而生。對許多傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，在重新進(jìn)行市場定位的時(shí)候往往面臨一個(gè)盤活資產(chǎn)的問題。它們總希望能夠在現(xiàn)有儲運(yùn)資產(chǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展物流服務(wù)，但常常事與愿違。最根本的原因在于現(xiàn)有服務(wù)資源是非市場化配置的，而物流服務(wù)的需求是高度市場化的。例如，寶供物流公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在一開始就是根據(jù)大貨主寶潔公司的市場營銷戰(zhàn)略來配置的。簡單來說就是寶潔公司的貨銷往哪里，寶供物流的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)就設(shè)在哪里。雖然重新按照市場需求來配置現(xiàn)有資源難度比較大，但市場機(jī)會卻是客觀存在的。一般來說，物流企業(yè)在選擇服務(wù)領(lǐng)域的時(shí)候，主要應(yīng)掌握以下幾個(gè)原則：“不熟不做”的原則、“集中一點(diǎn)”即專業(yè)化服務(wù)的原則、“客戶是上帝”的原則、“重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)服務(wù)”的原則、“延伸服務(wù)”即服務(wù)品種創(chuàng)新的原則、“精益求精”即服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的原則。

3.制定適宜的物流發(fā)展戰(zhàn)略

企業(yè)在確定物流服務(wù)領(lǐng)域以后，必須制定相應(yīng)的物流發(fā)展戰(zhàn)略作為企業(yè)運(yùn)營的綱領(lǐng)性文件。

1)明確制定戰(zhàn)略的依據(jù)

企業(yè)自身的服務(wù)資源優(yōu)勢并不等于它的市場競爭優(yōu)勢，因此就不能夠作為制定物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本依據(jù)。實(shí)際上，能夠作為制定物流發(fā)展戰(zhàn)略基本依據(jù)的是市場。雖然發(fā)達(dá)國家的現(xiàn)代物流企業(yè)或企業(yè)的物流服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)呈現(xiàn)出資源整合和業(yè)務(wù)整合的趨勢以及表現(xiàn)出技術(shù)密集和資本密集的特征，但總體來看我國的物流服務(wù)業(yè)市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有成形，物流服務(wù)供需雙方的運(yùn)作基本上還處于初級階段的低水平。因此，市場的基本特征就表現(xiàn)為：開發(fā)需求的潛力巨大，進(jìn)入的門檻較低和競爭的激烈。這個(gè)市場特征應(yīng)當(dāng)成為傳統(tǒng)物流企業(yè)制定物流發(fā)展戰(zhàn)略的基本依據(jù)。

2)明確物流發(fā)展戰(zhàn)略的服務(wù)性

無論從哪個(gè)角度看，物流發(fā)展戰(zhàn)略的功能都是支持和保障，是服務(wù)于企業(yè)總體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和市場營銷戰(zhàn)略的。也就是說，獨(dú)立的企業(yè)物流發(fā)展戰(zhàn)略往往是不存在的。一般來說，企業(yè)的物流發(fā)展戰(zhàn)略是這樣產(chǎn)生的。首先必須有一個(gè)總體的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，然后是作為支持系統(tǒng)的市場營銷戰(zhàn)略，在市場營銷戰(zhàn)略的總體框架內(nèi)又發(fā)展出企業(yè)的物流服務(wù)戰(zhàn)略。因?yàn)槠髽I(yè)物流服務(wù)戰(zhàn)略是直接服務(wù)于市場營銷戰(zhàn)略目標(biāo)的。但是，隨著企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略越來越表現(xiàn)出客戶需求的拉動特點(diǎn)，即市場競爭越來越表現(xiàn)出服務(wù)競爭的特點(diǎn)，企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略和物流服務(wù)戰(zhàn)略越來越表現(xiàn)出相互融合的趨勢。在電子商務(wù)條件下，由于企業(yè)的物流服務(wù)系統(tǒng)將直接面對客戶，甚至于已經(jīng)與客戶的生產(chǎn)制造系統(tǒng)或采購訂貨系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，這種融合的趨勢將由于技術(shù)手段的不斷完善而加速，進(jìn)而使得市場競爭表現(xiàn)出供應(yīng)鏈競爭的特點(diǎn)。對于那些為特定的客戶做第三方物流的企業(yè)來說，它的物流服務(wù)戰(zhàn)略如果說有的話，實(shí)際上常常“不是”它自己的，而是客戶的或者是根據(jù)客戶的要求制定的。在電子商務(wù)條件下，這種特征會越來越明顯。因?yàn)樗鼈兺呀?jīng)與客戶建立了市場開發(fā)共同體或市場競爭戰(zhàn)略聯(lián)盟，本身已經(jīng)深度融入客戶的經(jīng)營活動之中，它所提供的物流服務(wù)往往是客戶定制的，它還可能與客戶共同使用或開發(fā)一個(gè)信息系統(tǒng)以便分享即時(shí)的信息，彼此的業(yè)務(wù)管理觸角已經(jīng)不同程度地介入對方的經(jīng)營運(yùn)作系統(tǒng)。一句話，它的經(jīng)營運(yùn)作實(shí)際上已經(jīng)成為客戶總體經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)外化的支援系統(tǒng)。比如為麥當(dāng)勞提供第三方物流服務(wù)的HIVA公司，它的倉庫里使用的捕鼠器只能從麥當(dāng)勞的指定供應(yīng)商那里采購；捕鼠器在倉庫里擺放的位置和距離必須按麥當(dāng)勞規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；捕鼠器的監(jiān)測頻度和報(bào)告都必須按麥當(dāng)勞的規(guī)范執(zhí)行。所以要做好第三方物流服務(wù)供應(yīng)商，必須仔細(xì)研究客戶的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，甚至與客戶一起來制定共同的發(fā)展戰(zhàn)略。如果說還有它自己的服務(wù)戰(zhàn)略的話，那只能是在滿足客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，使服務(wù)成本降到最低。對于那些以特定貨品的物流服務(wù)為市場定位的第三方物流企業(yè)來說，它的發(fā)展戰(zhàn)略必定會表現(xiàn)出明顯的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的市場特征。如集裝箱物流服務(wù)供應(yīng)商的發(fā)展戰(zhàn)略必定要與港口的發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)；做電子元器件分撥的物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略就與信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)；等等。這時(shí)，物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略將以與特定貨品相關(guān)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為基本指針。

3)選擇物流服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

邁克爾·波特教授在他的名著《競爭戰(zhàn)略》一書中曾歸納出三種基本的企業(yè)競爭戰(zhàn)略類型：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、別具一格戰(zhàn)略和集中一點(diǎn)戰(zhàn)略。這對物流企業(yè)同樣具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

如果企業(yè)選擇的是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，那么，它的物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本定位應(yīng)當(dāng)是向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，包括物流服務(wù)品種的相對穩(wěn)定、服務(wù)水平的客戶認(rèn)同、服務(wù)程序的簡捷規(guī)范等。如果企業(yè)選擇的是別具一格戰(zhàn)略，那就意味著企業(yè)選擇了創(chuàng)新服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展動力，所以它的物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本定位應(yīng)當(dāng)是對不同的客戶實(shí)行差別化服務(wù)，包括服務(wù)品種的不斷創(chuàng)新、服務(wù)手段的不斷創(chuàng)新、服務(wù)水平的不斷創(chuàng)新，以及為滿足客戶的特殊需求而向客戶提供量身定制的服務(wù)。

如果企業(yè)選擇的是集中一點(diǎn)戰(zhàn)略，就意味著企業(yè)選擇了專業(yè)化服務(wù)。這時(shí)，它的物流服務(wù)戰(zhàn)略的基本定位應(yīng)當(dāng)是為特定的客戶提供專門的服務(wù)或?yàn)樘囟ǖ呢浄N提供一般的服務(wù)。相對而言，在物流服務(wù)領(lǐng)域要有效實(shí)施差別化服務(wù)戰(zhàn)略的難度比較大。雖然這類服務(wù)對成本的敏感性比較小，因而利潤率比較高，但是對物流企業(yè)的研發(fā)能力、經(jīng)營理念的開放性和組織結(jié)構(gòu)的彈性以及資本實(shí)力等都有很高的要求。

從現(xiàn)實(shí)來看，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)戰(zhàn)略或?qū)I(yè)化服務(wù)戰(zhàn)略可能更符合我國物流企業(yè)的實(shí)際情況。其中，專業(yè)化服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)成為物流企業(yè)的首選戰(zhàn)略。理由如下：

(1)可以同時(shí)集中成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和別具一格戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)。

(2)有利于推動我國經(jīng)濟(jì)形態(tài)的工業(yè)化進(jìn)程，即分工協(xié)作體系的發(fā)展和完善。

(3)有利于提高客戶服務(wù)水平。這是企業(yè)服務(wù)資源集中化的必然結(jié)果。

(4)有利于物流服務(wù)的供需雙方建立長期的合作關(guān)系，并為建立某種形式的利益共同體和戰(zhàn)略聯(lián)盟創(chuàng)造條件。

(5)市場形象特征明顯，有利于服務(wù)品牌的市場認(rèn)同。

(6)有利于傳統(tǒng)物流企業(yè)迅速向供應(yīng)鏈管理企業(yè)轉(zhuǎn)變。因?yàn)橐呀?jīng)建立起來的戰(zhàn)略聯(lián)盟本身就可以作為構(gòu)造供應(yīng)鏈管理體系的核心環(huán)節(jié)。

當(dāng)然，對那些混合控股公司或企業(yè)集團(tuán)來說，實(shí)施專業(yè)化物流服務(wù)戰(zhàn)略即建立專業(yè)化物流服務(wù)體系將首先意味著集團(tuán)內(nèi)部物流服務(wù)的專業(yè)化管理。

4．商定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

要確定適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)首先應(yīng)當(dāng)弄清楚客戶的真正需求是什么?？蛻舻恼嬲枨缶褪强蛻粽J(rèn)為在服務(wù)過程中最重要的東西。比如，做鮮活商品的客戶最關(guān)心的就是速度和運(yùn)輸條件；做零售的客戶最關(guān)心的就是存貨控制和補(bǔ)貨條件；做高價(jià)值貨品的客戶最關(guān)心的就是貨物的安全性；工業(yè)客戶最關(guān)心的是交貨期、訂貨周期和訂單完成率以及缺貨替代條件；最終用戶最關(guān)心的就是訂貨的方便性、付款的靈活性和退貨條件等。還有一個(gè)幾乎所有類型的客戶都可能最關(guān)心的就是訂單處理的方式和效率，包括訂貨的便利性和答復(fù)的時(shí)間等。這是客戶服務(wù)和客戶滿意的第一個(gè)界面。因此，在確定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問題。一旦確定了客戶服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，服務(wù)資源的配置就應(yīng)當(dāng)向這些重點(diǎn)集中。電子商務(wù)為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行廣泛的一對一的溝通創(chuàng)造了條件。企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上與廣大的潛在客戶進(jìn)行互動式交流，共同商定適宜的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)雙贏。如美國一家名為Owens＆Minor的醫(yī)療器械分銷商就不僅在網(wǎng)上與客戶一起商定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而且與客戶一起商定服務(wù)的價(jià)格。該公司還開發(fā)了一個(gè)基于物流服務(wù)活動的成本監(jiān)測系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在一個(gè)星期內(nèi)6次小批量采購時(shí)，就會幫助客戶設(shè)法把采購次數(shù)降到2～3次，一般也不增加客戶存貨水平。這樣不僅降低了公司的配送和搬倒成本，也節(jié)約了客戶的內(nèi)部搬倒費(fèi)用。所以說，真正適宜的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物流企業(yè)與客戶共同商定的。這實(shí)際上就為企代實(shí)行客戶價(jià)值管理建立了基礎(chǔ)。必須指出，我國物流產(chǎn)業(yè)和物流企業(yè)的發(fā)展緩慢，除了傳統(tǒng)體制的原因以外，缺乏科學(xué)的、系統(tǒng)的和獨(dú)立的市場調(diào)查以及客觀的、完整的和通暢的信息溝通也是一個(gè)重要的原因。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國已經(jīng)有了快速的發(fā)展，但至少目前的市場調(diào)查工作仍然主要依賴傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法。不僅是行業(yè)協(xié)會、學(xué)會、學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)或獨(dú)立的市場調(diào)查中介應(yīng)當(dāng)積極地承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任，物流企業(yè)自身也應(yīng)當(dāng)從財(cái)政上和操作上積極支持和參與這種市場調(diào)查。當(dāng)然，信息共享也必須有制度的約束。

5.對物流服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測

對物流服務(wù)過程進(jìn)行有效的監(jiān)測是控制物流服務(wù)過程和實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)的唯一手段。要實(shí)施有效監(jiān)測，必須做到以下幾點(diǎn)。

(1)選擇適宜的監(jiān)測指標(biāo)。客戶服務(wù)的績效測定指標(biāo)體系可以按照客戶服務(wù)過程的三個(gè)階段來劃分。在售前服務(wù)階段包括向客戶報(bào)送貨單、銷售代表訪問客戶頻率、對客戶存貨水平的監(jiān)測、向客戶提供咨詢的次數(shù)等。在售中服務(wù)階段包括訂貨的便利性、收到訂單后的答復(fù)時(shí)間、給客戶的信用期限、對客戶詢問的處理、配送頻率、訂貨周期、訂貨周期的可靠性、準(zhǔn)時(shí)交貨率、發(fā)貨延誤率、緊急訂貨的處理能力、訂貨滿足率、訂貨情況信息反饋、訂貨跟蹤能力、延期交貨比例、可得性或供貨率、發(fā)貨短缺率和產(chǎn)品替代率等。在售后服務(wù)階段包括發(fā)票準(zhǔn)確性、退貨或者調(diào)劑情況、貨物損毀情況、包裝物回收情況等。實(shí)際上，物流企業(yè)會根據(jù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有選擇地測定其中的幾項(xiàng)。比如最常用的測定指標(biāo)在售中服務(wù)部分，其中最常用的又是準(zhǔn)時(shí)交貨率、訂貨滿足率、訂貨周期及其對靠性等。實(shí)際上，售后服務(wù)部分的發(fā)票準(zhǔn)確率、客戶投訴率和用于改善企業(yè)基礎(chǔ)管理的發(fā)貨運(yùn)輸成本、服務(wù)能力利用率等都是經(jīng)常使用的測定指標(biāo)。在電子商務(wù)條件下，對訂單處理過程的有效監(jiān)測將變得越來越重要。因?yàn)檫@個(gè)過程將決定客戶是否放單，所以要求企業(yè)具有快速反應(yīng)能力。服務(wù)系統(tǒng)的信息可得性也將成為過程績效測定的重要指標(biāo)，否則服務(wù)全程的監(jiān)控就會失去時(shí)效。另一方面，過程績效測定工作本身對企業(yè)與供應(yīng)商和客戶的互動要求越來越高。許多服務(wù)過程的測定需要供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同來商定并完成。所以，供應(yīng)鏈成員企業(yè)共同建立一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)競爭情報(bào)體系不僅是可能的也是必要的。

(2)選擇適宜的監(jiān)測手段。除了選擇適宜的績效測定指標(biāo)以外，還要選擇適宜的物流服務(wù)過程監(jiān)測方法。有資料表明，先進(jìn)的信息技術(shù)手段已經(jīng)用于進(jìn)行服務(wù)過程監(jiān)測。常用的有互聯(lián)網(wǎng)方法(Internet)、電子數(shù)據(jù)交換方法(EDI)、基于服務(wù)活動的成本核算或成本管理法(ABC/ABM)、物料需求計(jì)劃或分銷需求計(jì)劃法(MRP/DRP)、倉庫管理系統(tǒng)法(WMS)、運(yùn)輸管理系統(tǒng)法(TMS)、企業(yè)資源計(jì)劃法(ERP)等。其中最常用的是電子數(shù)據(jù)交換方法和物料需求計(jì)劃或分銷需求計(jì)劃方法。但是由于EDI方法使用成本相對比較高，所以越來越多的企業(yè)計(jì)劃利用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行物流服務(wù)過程的績效測評工作。這也從一個(gè)側(cè)面反映了電子商務(wù)環(huán)境對物流企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的深刻影響。對許多處于轉(zhuǎn)型中的傳統(tǒng)物流企業(yè)而言，對服務(wù)過程的監(jiān)測可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法。但有所監(jiān)測總比沒有監(jiān)測要好。Motorola就是用報(bào)告單從測定計(jì)劃交貨期與客戶期望交貨期之間的差異開始的。

(3)對服務(wù)過程的監(jiān)測要持之以恒。長期的服務(wù)過程監(jiān)測不僅對外能夠改善客戶服務(wù)，而且對內(nèi)能夠?yàn)榧訌?qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)管理積累資料。但是不要指望一下子就能夠?qū)λ械姆?wù)過程都進(jìn)行有效的監(jiān)測。正確的做法應(yīng)當(dāng)是從一個(gè)服務(wù)過程或一項(xiàng)物流活動開始，然后逐步完善和擴(kuò)展。關(guān)鍵是要持之以恒。四、電子商務(wù)物流

沒有人會否認(rèn)客戶服務(wù)對經(jīng)營成敗的重要性，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了更加快捷、更加方便的客戶服務(wù)手段，但是即使如此，一些電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)水平仍然不能讓顧客感到滿意，有時(shí)甚至成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。

對于物流系統(tǒng)來說，電子管理系統(tǒng)極其重要，這是決定效益的關(guān)鍵性因素之一。隨著電子商務(wù)在全球的迅速開展和現(xiàn)代物流日益向縱深方向發(fā)展，電子商務(wù)物流已悄然而至，正成為物流服務(wù)的新方式。

1.電子商務(wù)物流的概念

電子商務(wù)物流就是利用電子化的手段，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶端的所有中間過程服務(wù)，其最顯著的特點(diǎn)是各種軟件技術(shù)與物流服務(wù)的融合應(yīng)用。

2.電子商務(wù)物流的類型

以物流電子化為特征的現(xiàn)代物流發(fā)展主要有兩種類型：

(1)定位在電子商務(wù)物流信息市場以因特網(wǎng)為媒體建立的新型信息系統(tǒng)。這種系統(tǒng)內(nèi)，企業(yè)或貨主將需要運(yùn)輸?shù)奈锪餍畔⒓斑\(yùn)輸公司可調(diào)動的車輛信息上網(wǎng)經(jīng)確認(rèn)后，雙方簽訂運(yùn)輸合同。即貨主將要運(yùn)輸?shù)呢浳锓N類、數(shù)量及目的地等上網(wǎng)，運(yùn)輸公司將其現(xiàn)有車輛的位置及可承接運(yùn)輸任務(wù)的車輛信息通過互聯(lián)網(wǎng)提供給貨主，依據(jù)這些信息，雙方簽訂運(yùn)輸合同。從功能來看，這種系統(tǒng)的主要功能有三個(gè)：信息查詢、發(fā)布、競標(biāo)；附屬功能有行業(yè)信息、貨物保險(xiǎn)、物流跟蹤、路狀信息、GPS等。這類電子商務(wù)物流系統(tǒng)的實(shí)例有華夏交通在線、56NET、迪辰系統(tǒng)等。國外物流業(yè)的重要性越來越被人們所認(rèn)識，各國都在為發(fā)展物流業(yè)投入更多的技術(shù)力量。日本致力于構(gòu)筑電子商務(wù)物流信息市場，其三大企業(yè)(住友、三井和三菱)于2001年正式就共同合作構(gòu)筑電子商務(wù)物流信息市場達(dá)成了合作協(xié)議。這一系統(tǒng)的思路是將網(wǎng)上商品電子貿(mào)易與物流運(yùn)輸兩大項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上完成。日本憑借本國的先進(jìn)電子信息技術(shù)，捷足先登構(gòu)筑電子商務(wù)物流信息市場，對國際物流業(yè)產(chǎn)生了重大影響，從而在日本國內(nèi)構(gòu)筑起第一座最大的電子商務(wù)物流信息市場，以求在日本國內(nèi)的物流業(yè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，使日本的物流業(yè)電子信息化走在世界前列。

(2)定位在為專業(yè)物流企業(yè)提供供應(yīng)鏈管理的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，它的特點(diǎn)是利用電子化手段，尤其是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來完成物流全過程的協(xié)調(diào)、控制和管理，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)前端到最終客戶端的所有中間過程服務(wù)，最顯著的特點(diǎn)是各種軟件技術(shù)與物流服務(wù)的融合應(yīng)用。它能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)之間、企業(yè)之間以及資金流、物流、信息流之間的無縫鏈接，而且這種鏈接還具備預(yù)見功能，在上下游企業(yè)間提供一種透明的可見性功能，幫助企業(yè)最大限度地控制和管理庫存。同時(shí)，由于電子商務(wù)物流全面應(yīng)用了客戶關(guān)系管理、商業(yè)智能、計(jì)算機(jī)電話集成、地理信息系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)、Internet、無線互聯(lián)技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)手段，以及配送優(yōu)化調(diào)度、動態(tài)監(jiān)控、智能交通、倉儲優(yōu)化配置等物流管理技術(shù)和物流模式，從而為企業(yè)建立敏捷的供應(yīng)鏈系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

3.我國電子商務(wù)物流的現(xiàn)狀和存在的問題

我國作為一個(gè)發(fā)展中國家，物流業(yè)起步晚、水平低，在引進(jìn)電子商務(wù)時(shí)，并不具備能夠支持電子商務(wù)的現(xiàn)代化物流水平。

首先是物流配送方面的人才短缺。國外物流和配送的教育與培訓(xùn)非常發(fā)達(dá)，形成了比較合理的物流和配送人才的教育培訓(xùn)系統(tǒng)。相比較而言，我國在物流和配送方面的教育還比較落后。其次是物流和配送發(fā)展所需的制度環(huán)境還有待進(jìn)一步深化。制度環(huán)境主要是指融資制度、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓制度、人力使用制度、市場準(zhǔn)入或退出制度、社會保障制度等。企業(yè)在改善自身物流效率時(shí)，必然涉及到各種物流資源在企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與市場之間的重新配置。而由于上述制度改革尚未到位，企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟(jì)合理原則對物流資源的再配置就會受到阻礙。

4.如何發(fā)展電子商務(wù)物流

(1)必須提高全社會對電子商務(wù)物流的認(rèn)識。要把電子商務(wù)物流與電子商務(wù)放在一起進(jìn)行宣傳，電子商務(wù)是商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的一次革命，而電子商務(wù)物流則是物流領(lǐng)域內(nèi)的一次革命。要改變過去那種重商流、輕物流的思想，把物流提升到競爭戰(zhàn)略的地位，把發(fā)展社會電子化物流系統(tǒng)安排到日程上來。

(2)國家與企業(yè)共同參與，共建電子化物流系統(tǒng)。形成全社會的電子化物流系統(tǒng)，需要政府和企業(yè)共同出資，政府要在高速公路、鐵路、航空、信息網(wǎng)絡(luò)等方面投入大量資金，以保證交通流和信息流的通暢，形成一個(gè)覆蓋全社會的交通網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)，為發(fā)展電子商務(wù)物流提供良好的社會環(huán)境。物流企業(yè)要投資于現(xiàn)代物流技術(shù)，要通過信息網(wǎng)絡(luò)和物流網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供快捷的服務(wù)，提高競爭力。要吸引更多的制造企業(yè)和商業(yè)企業(yè)上網(wǎng)，通過上網(wǎng)提高企業(yè)的競爭力和盈利水平，促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展，從而促進(jìn)電子商務(wù)物流的發(fā)展。

(3)結(jié)合我國的實(shí)際情況，多方面吸取經(jīng)驗(yàn)。吸取別國物流管理研究的成果，向電子商務(wù)物流發(fā)達(dá)的國家學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)理論界和實(shí)務(wù)界研究電子商務(wù)物流中的難題，少走彎路，盡量走捷徑，加快我國電子商務(wù)物流的發(fā)展步伐。

(4)鼓勵(lì)第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平。從國外物流企業(yè)功能發(fā)展來看，物流業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)的倉儲、分撥和運(yùn)送等物流服務(wù)，第三方物流企業(yè)發(fā)展迅速。由于不斷縮減供應(yīng)鏈成本的需要，美國的制造商和零售商們要求物流公司做得更多一些，物流企業(yè)提供的倉儲、分撥設(shè)施、維修服務(wù)、電子跟蹤和其他具有附加值的服務(wù)日益增加。新加坡環(huán)球公司亞太地區(qū)總裁保羅·格雷厄姆稱，物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。第三方物流企業(yè)借助信息技術(shù)提供越來越多的物流服務(wù)，能夠?qū)κ袌鲎兓鞒鲅杆夙憫?yīng)。鼓勵(lì)第三方物流發(fā)展，提高物流企業(yè)的專業(yè)化、社會化水平，延伸服務(wù)領(lǐng)域，建立功能齊全、布局合理、層次鮮明的綜合物流體系已是全球物流業(yè)發(fā)展潮流所在，也是我國物流業(yè)發(fā)展的重要方向。第二節(jié)電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)內(nèi)容

一、電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn)分析

電子商務(wù)是在Internet開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器的應(yīng)用方式，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)之間進(jìn)行信息溝通、網(wǎng)上購物、電子支付的一種新型運(yùn)作方式。

目前我國的電子商務(wù)正處在穩(wěn)步發(fā)展的階段，它既是企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境，也是企業(yè)發(fā)展的有力工具和手段。

電子商務(wù)環(huán)境的基本特點(diǎn)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析。

1.高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)

電子商務(wù)環(huán)境，首先是一個(gè)高度發(fā)達(dá)的信息技術(shù)環(huán)境。建立在Internet和Intranet基礎(chǔ)上的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)以及基于電話通信、光纖通信、寬帶通信等的通信基礎(chǔ)設(shè)施，為人們提供了一個(gè)快速通暢的信息通信環(huán)境。人們利用電子郵件等各種網(wǎng)上信息傳輸方式，可以快速進(jìn)行信息溝通、文檔傳輸?shù)鹊臄?shù)據(jù)傳輸、處理和保存，不但大大提高了工作效率，而且也大大降低了運(yùn)行成本。

2.自由寬松的社會環(huán)境

電子商務(wù)環(huán)境也是一個(gè)相對自由寬松的社會環(huán)境。地區(qū)、行業(yè)和等級層次的約束條件相對來說要少得多。網(wǎng)上各個(gè)企業(yè)的網(wǎng)站都是平等的，地區(qū)、行業(yè)和層次的限制，只要不違反法律，就可以比較自由地開展各種業(yè)務(wù)活動。現(xiàn)在各國政府也在網(wǎng)上實(shí)行了比較寬松自由的政策。所以網(wǎng)上的業(yè)務(wù)運(yùn)作應(yīng)當(dāng)比網(wǎng)下的現(xiàn)實(shí)社會的業(yè)務(wù)運(yùn)作要方便得多、效率高得多。

3.遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場

電子商務(wù)環(huán)境因?yàn)槭且粋€(gè)無界的環(huán)境，所以無論多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，無論它是哪一個(gè)國家、地區(qū)、行業(yè)、層次，也無論雙方是否認(rèn)識、有無直接關(guān)系，都可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行緊密接觸。所有這些客戶就形成了企業(yè)的客戶市場。所有這些供應(yīng)商就形成了供應(yīng)商市場。所以企業(yè)和它的客戶市場及供應(yīng)商市場都可以毫無障礙地直接接觸。

4.完備方便的業(yè)務(wù)處理

電子商務(wù)環(huán)境一般依托電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個(gè)企業(yè)都建立起自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同構(gòu)成了一個(gè)網(wǎng)上社會。

一般的電子商務(wù)網(wǎng)站的功能都比較齊全完備。例如都有：

(1)企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個(gè)部門甚至一些典型的個(gè)人資料介紹、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾等；

(2)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告；

(3)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍、流程；

(4)客戶關(guān)系窗口；

(5)銷售窗口；

(6)采購窗口；

(7)企業(yè)管理窗口；

(8)電子支付窗口；

(9)友情鏈接窗口等。

只要賦予一定的權(quán)限，就可以進(jìn)入其中相應(yīng)的窗口，處理自己需要的業(yè)務(wù)。任何人只需坐在一臺計(jì)算機(jī)面前，按按鼠標(biāo)，就可以方便快捷地辦理相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

5.方便迅速的客戶溝通和供應(yīng)商管理

在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會有一個(gè)遙遠(yuǎn)而又很近的客戶市場和供應(yīng)商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進(jìn)行信息交流溝通，加強(qiáng)業(yè)務(wù)往來，提高工作效率。企業(yè)可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站收集客戶信息，建立客戶檔案，進(jìn)行客戶管理。

企業(yè)利用自己的網(wǎng)站，除了加強(qiáng)客戶溝通之外，也可以方便迅速地與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。一旦需要訂貨，尋找資源，很快可以在網(wǎng)上找到相應(yīng)的供應(yīng)商，并且在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，很快就可以達(dá)成合作意向，開展合作行動。企業(yè)同樣可以利用電子商務(wù)網(wǎng)站，收集各個(gè)供應(yīng)商的信息，進(jìn)行供應(yīng)商管理和供應(yīng)鏈管理。

6.網(wǎng)上和網(wǎng)下相結(jié)合的工作環(huán)境

在電子商務(wù)環(huán)境下，客觀上為企業(yè)創(chuàng)造了兩個(gè)工作環(huán)境：一個(gè)網(wǎng)上工作環(huán)境，一個(gè)網(wǎng)下工作環(huán)境。這兩個(gè)工作環(huán)境的關(guān)系，網(wǎng)下是基礎(chǔ)，網(wǎng)上是網(wǎng)下環(huán)境的擴(kuò)充和延伸。企業(yè)就像長了翅膀，可以更好地發(fā)揮自己的能力，更好地提高效率，更多地降低成本，可以獲得更大的市場。聰明的企業(yè)家都會巧妙地利用這兩個(gè)工作環(huán)境，把它們巧妙地結(jié)合起來，發(fā)揮各自的特長，從而獲得企業(yè)的最大效益。從以上分析可以看出，電子商務(wù)環(huán)境為企業(yè)創(chuàng)造了一個(gè)高效方便的運(yùn)作環(huán)境，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了非常有利的條件。

在電子商務(wù)環(huán)境下，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用電子商務(wù)環(huán)境所帶來的有利條件，建立起一套適合于電子商務(wù)環(huán)境的工作模式，使企業(yè)獲得最大的發(fā)展。適合于電子商務(wù)環(huán)境的工作模式包括很多方面，本節(jié)僅就電子商務(wù)環(huán)境下物流配送中心的客戶服務(wù)模式進(jìn)行討論。二、電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)內(nèi)容

電子商務(wù)與非電子商務(wù)就實(shí)現(xiàn)商品銷售的本質(zhì)來講并無區(qū)別，物流是實(shí)現(xiàn)銷售過程的最終環(huán)節(jié)，但由于采用不同形式，使一部分特殊服務(wù)變得格外重要。概括起來，電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容可以分為以下兩個(gè)方面。

1.傳統(tǒng)物流服務(wù)

傳統(tǒng)物流服務(wù)覆蓋全國或一個(gè)大的區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)，因此，第三方物流服務(wù)提供商首先可能要為客戶設(shè)計(jì)最合適的物流系統(tǒng)，選擇滿足客戶需要的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地。除了在交貨點(diǎn)交貨需要客戶配合外，整個(gè)運(yùn)輸過程，包括最后的市內(nèi)配送都應(yīng)由第三方物流經(jīng)營者完成，以盡可能方便客戶。

1)儲存功能

電子商務(wù)既需要建立因特網(wǎng)網(wǎng)站，同時(shí)又需要建立或具備物流中心，而物流中心的主要設(shè)施之一就是倉庫及附屬設(shè)備。需要注意的是，電子商務(wù)服務(wù)提供商的目的不是要在物流中心的倉庫中儲存商品，而是要通過倉儲保證市場分銷活動的開展，同時(shí)盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本。因此，提供社會化物流服務(wù)的公共型物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設(shè)備。

2)裝卸搬運(yùn)功能

這是為了加快商品的流通速度必須具備的功能。無論是傳統(tǒng)的商務(wù)活動還是電子商務(wù)活動，都必須配備具備一定的裝卸搬運(yùn)能力。第三方物流服務(wù)提供商應(yīng)該提供更加專業(yè)化的裝載、卸載、提升、運(yùn)送、碼垛等裝卸搬運(yùn)機(jī)械，以提高裝卸搬運(yùn)作業(yè)效率，降低訂貨周期(OrderCycleTime，OCT)，減少作業(yè)對商品造成的破損。

3)包裝功能

物流包裝作業(yè)的目的不是要改變商品的銷售包裝，而在于通過對銷售包裝進(jìn)行組合、拼配、加固，形成適于物流和配送的組合包裝單元。

4)流通加工功能

物流流通加工的主要目的是方便生產(chǎn)或銷售，專業(yè)化的物流中心常常與固定的制造商或分銷商進(jìn)行長期合作，為制造商或分銷商完成一定的加工作業(yè)，比如貼標(biāo)簽、制作并粘貼條形碼等。

5)運(yùn)輸功能

物流的運(yùn)輸功能負(fù)責(zé)為客戶選擇滿足需求的運(yùn)輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運(yùn)輸作業(yè)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將客戶的商品運(yùn)抵目的地。對運(yùn)輸活動的管理要求選擇經(jīng)濟(jì)便捷的運(yùn)輸方式和運(yùn)輸路線，以實(shí)現(xiàn)安全、迅速、準(zhǔn)時(shí)和經(jīng)濟(jì)的要求。

6)配送功能

配送是物流的最終階段，以配貨、發(fā)送形式最終完成社會物流，并最終實(shí)現(xiàn)資源配置的活動。配送功能在現(xiàn)代流通方式，特別是在電子商務(wù)物流中的作用顯得非常突出。它不僅是簡單的送貨運(yùn)輸，更重要的是集經(jīng)營、服務(wù)、社會集中庫存、分揀和裝卸、搬運(yùn)于一身。

7)物流信息處理功能

現(xiàn)代物流系統(tǒng)的運(yùn)作現(xiàn)在已經(jīng)離不開信息系統(tǒng)，將各個(gè)物流環(huán)節(jié)各種物流作業(yè)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、分析、傳遞，并向貨主提供各種作業(yè)的明細(xì)信息及咨詢信息，是相當(dāng)重要的。

2.增值性物流服務(wù)

以上是普通商務(wù)活動中典型的物流作業(yè)，電子商務(wù)的物流也應(yīng)該具備這些功能。但除了傳統(tǒng)的物流服務(wù)外，電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)(Value-addedLogisticsServices)。所謂增值服務(wù)功能，是指在完成物流基本功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(《物流術(shù)語國家標(biāo)準(zhǔn)》)。物流的增值服務(wù)功能主要包括以下內(nèi)容：

1)增加便利性的服務(wù)

一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時(shí)，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、免培訓(xùn)、免維護(hù)、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、24小時(shí)營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬(利用EOS、EDI、EFT)、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。

2)加快反應(yīng)速度的服務(wù)

快速反應(yīng)(QuickResponse)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一。傳統(tǒng)觀點(diǎn)和做法將加快反應(yīng)速度變成單純對快速運(yùn)輸?shù)囊环N要求，但在需求方對速度的要求越來越高的情況下，它也變成了一種約束，因此必須想其他的辦法來提高速度。所以另一種辦法也是具有重大推廣價(jià)值的增值性物流服務(wù)方案，應(yīng)該是優(yōu)化電子商務(wù)系統(tǒng)的配送中心、物流中心網(wǎng)絡(luò)，重新設(shè)計(jì)適合電子商務(wù)的流通渠道，以此來減少物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。

3)降低成本的服務(wù)

電子商務(wù)發(fā)展的前期，物流成本將居高不下，有些企業(yè)可能會因?yàn)楦境惺懿涣诉@種高成本退出電子商務(wù)領(lǐng)域，或者是選擇性地將電子商務(wù)的物流服務(wù)外包出去，這是很自然的事情。因此，發(fā)展電子商務(wù)一開始就應(yīng)該尋找能夠降低物流成本的物流方案。企業(yè)可以考慮的方案包括：采用第三方物流服務(wù)商、電子商務(wù)經(jīng)營者之間或電子商務(wù)經(jīng)營者與普通商務(wù)經(jīng)營者聯(lián)合，采取物流共同化計(jì)劃；同時(shí)，如果具有一定的商務(wù)規(guī)模，比如，珠穆朗瑪和亞馬遜這些具有一定的銷售量的電子商務(wù)企業(yè)，可以通過采用比較適用但投資比較少的物流技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，或推行物流管理技術(shù)，如運(yùn)籌學(xué)中的管理技術(shù)、單品管理技術(shù)、條形碼技術(shù)和信息技術(shù)等，來提高物流的效率和效益，降低物流成本。

4)延期和集并運(yùn)輸

延期(Postponement)和集并運(yùn)輸(Merge-in-Transit)策略也可以提供一定的增值服務(wù)。采用延期策略，到顧客訂購時(shí)，制造商才在倉庫增加產(chǎn)品相應(yīng)的特征以最后完成商品。例如，倉庫可能在接到訂貨單時(shí)才給服裝貼標(biāo)簽，根據(jù)零售商店需要某類具體服裝的補(bǔ)充供貨要求時(shí)，倉庫員工才從庫存中取出服裝，縫上特定的標(biāo)簽，然后用適當(dāng)?shù)陌b送往商店。這種方式要求制造商把未貼標(biāo)簽的服裝發(fā)往不同地區(qū)，并在盡可能接近銷售的時(shí)間為商品貼上正確的標(biāo)簽。集并運(yùn)輸是另一種提供增值物流服務(wù)的延期策略。在此策略下，制造商把來自不同生產(chǎn)地點(diǎn)或倉庫的產(chǎn)品組件運(yùn)到某一地點(diǎn)匯集起來，然后進(jìn)行最后的組裝。個(gè)人計(jì)算機(jī)制造商常常采取這種策略。例如，計(jì)算機(jī)制造商可把計(jì)算機(jī)基本構(gòu)成單元運(yùn)輸交給第三方物流公司，再由他們組裝鍵盤、顯示器和驅(qū)動器，最后向顧客配送。集并運(yùn)輸方式實(shí)現(xiàn)的增值在于減少重復(fù)裝卸和存貨，提高服務(wù)水平，以及對顧客要求做出更快的反應(yīng)，形成一種新的更強(qiáng)的物流配送能力。

5)提供定制服務(wù)

企業(yè)在實(shí)現(xiàn)物流價(jià)值方面常常不僅限于快速交貨，也包括根據(jù)不同顧客的需要制定相應(yīng)的物流方案，為顧客提供定制的服務(wù)。比如，可以為客戶自有車輛或其雇用的運(yùn)輸公司車輛提供回程運(yùn)輸貨載，這對雙方都有利。企業(yè)贏得效率，顧客也減少了車輛的空駛。有時(shí)，當(dāng)顧客相信企業(yè)有能力把貨物準(zhǔn)確有效地裝到他們的卡車上時(shí)，可以采取甩掛方案，即顧客車輛到達(dá)企業(yè)配送中心時(shí)，摘掉掛車，由配送中心的工人裝貨，司機(jī)不用原地等待。這樣，企業(yè)也減少了有關(guān)裝運(yùn)、接收與驗(yàn)貨等管理費(fèi)用和時(shí)間。

6)額外的勞動產(chǎn)生增值

除了降低配送成本或加快出貨等作業(yè)效率外，物流活動也可使產(chǎn)品更適于銷售給消費(fèi)者。這方面的一個(gè)例子就是可陳列托盤(Display-ReadyPallets)的出現(xiàn)，它在國外食品與零售業(yè)中正日益普及。產(chǎn)品被裝載到引人注目的陳列單元中，使其從卡車后面卸下后直接放于銷售現(xiàn)場。可陳列托盤既是物流中的配送單元，又是營銷中的銷售單元。準(zhǔn)備可陳列托盤需要廠商的配送中心的額外付出。可陳列托盤不能采用通常的收縮包裝(即將預(yù)拉伸塑料膜或一個(gè)預(yù)拉伸塑料袋置于托盤上和箱子上，然后通過熱收縮把貨箱固定在托盤上)，因?yàn)橄M(fèi)者購物時(shí)不會隨身攜帶刀子去割開包裝，所以倉庫工人在往托盤上堆疊貨箱時(shí)需要更加仔細(xì)，以保證穩(wěn)定性。有時(shí)還需要往托盤上貼廣告等商品宣傳材料?？申惲型斜P的載運(yùn)要求和常用方式也有所不同。另外，在物流作業(yè)中，針對特殊的市場，有時(shí)需要采取特殊的包裝。例如，飲料制造商將一車貨物運(yùn)到倉庫后分解為較小的批量后再包裝，將不同口味的飲料每若干個(gè)一組包裝，就會出現(xiàn)多種包裝形式、每包不同口味的組合，引起超市貨架的變化。這種工作制造商不可能去做，而應(yīng)在盡可能接近最終用戶的時(shí)候完成。通過改變每一包裝的內(nèi)容，物流作業(yè)增加了商品對消費(fèi)者的吸引力和價(jià)值。

7)延伸服務(wù)

向上可以延伸到市場調(diào)查與預(yù)測、采購及訂單處理；向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存控制決策建議、貨款回收與結(jié)算、教育與培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。關(guān)于結(jié)算功能，物流的結(jié)算不僅僅只是物流費(fèi)用的結(jié)算，在從事代理、配送的情況下，物流服務(wù)商還要替貨主向收貨人結(jié)算貨款等。關(guān)于需求預(yù)測功能，物流服務(wù)商應(yīng)該負(fù)責(zé)根據(jù)物流中心商品進(jìn)貨、出貨信息來預(yù)測未來一段時(shí)間內(nèi)的商品進(jìn)出庫量，進(jìn)而預(yù)測市場對商品的需求，從而指導(dǎo)訂貨。關(guān)于物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)咨詢功能，第三方物流服務(wù)商要充當(dāng)電子商務(wù)經(jīng)營者的物流專家，因而必須為電子商務(wù)經(jīng)營者設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)，代替它選擇和評價(jià)運(yùn)輸商、倉儲商及其他物流服務(wù)供應(yīng)商。國內(nèi)有些專業(yè)物流公司正在進(jìn)行這項(xiàng)嘗試。關(guān)于物流教育與培訓(xùn)功能，物流系統(tǒng)的運(yùn)作需要電子商務(wù)經(jīng)營者的支持與理解，通過向電子商務(wù)經(jīng)營者提供物流培訓(xùn)服務(wù)，可以培養(yǎng)它與物流中心經(jīng)營管理者的認(rèn)同感，可以提高電子商務(wù)經(jīng)營者的物流管理水平，可以將物流中心經(jīng)營管理者的要求傳達(dá)給電子商務(wù)經(jīng)營者，也便于確立物流作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以上這些延伸服務(wù)最具有增值性，但也是最難提供的服務(wù)，能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。

為了說明問題，下面以在美國較有影響的凱利伯物流公司為例，說明該公司是如何為客戶(包括電子商務(wù)客戶)提供物流服務(wù)的，包括傳統(tǒng)物流服務(wù)和增值性物流服務(wù)。該公司設(shè)立了專門為客戶服務(wù)的公共型物流中心，其提供的服務(wù)內(nèi)容包括：

(1)?JIT物流計(jì)劃。該公司通過建立先進(jìn)的信息系統(tǒng)、為供應(yīng)商提供培訓(xùn)服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化了運(yùn)輸路線和運(yùn)輸方式、降低了庫存成本、減少了收貨人員及成本，并且為貨主提供了更多更好的信息支持。

(2)合同制倉儲服務(wù)。該公司推出的此項(xiàng)服務(wù)減少了貨主建設(shè)倉庫的投資，同時(shí)通過在倉儲過程中采用CAD技術(shù)、執(zhí)行勞動標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)行目標(biāo)管理和作業(yè)監(jiān)控來提高勞動生產(chǎn)率。

(3)全面運(yùn)輸管理。該公司開發(fā)了一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)專門用于為客戶選擇最好的承運(yùn)人。客戶使用該系統(tǒng)可以得到如下利益：使運(yùn)輸方式最經(jīng)濟(jì)，在選定的運(yùn)輸方式中選擇最佳的承運(yùn)人，可以獲得凱利伯運(yùn)輸會員公司的服務(wù)，對零星分散的運(yùn)輸作業(yè)進(jìn)行控制，減少回程車輛放空，可以進(jìn)行電子運(yùn)單處理，可以對運(yùn)輸過程進(jìn)行監(jiān)控等。

(4)生產(chǎn)支持服務(wù)。該公司可以進(jìn)行如下加工作業(yè)：簡單的組裝、合并與加固、包裝與再包裝、JIT配送、貼標(biāo)簽等。

(5)業(yè)務(wù)過程重組。該公司使用一套專業(yè)化業(yè)務(wù)重組軟件，可以對客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作過程進(jìn)行診斷，并提出專業(yè)化的業(yè)務(wù)重組建議。

(6)專業(yè)化合同制運(yùn)輸。該公司的此項(xiàng)功能可以為客戶提供的服務(wù)有：根據(jù)預(yù)先設(shè)定的成本提供可靠的運(yùn)輸服務(wù)，提供靈活的運(yùn)輸管理方案，提供從購車到聘請司機(jī)直至優(yōu)化運(yùn)輸路線的一攬子服務(wù)，降低運(yùn)輸成本，提供一體化的、靈活的運(yùn)輸方案。

(7)回程集裝箱管理。公司提供的服務(wù)包括：回程集裝箱的跟蹤、排隊(duì)、清洗、儲存等。第三節(jié)電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略

物流問題是發(fā)展電子商務(wù)所面臨的一個(gè)必須解決的重要問題，高水平的物流客戶服務(wù)是電子商務(wù)活動中不可或缺的部分。在物流客戶服務(wù)對電子商務(wù)的重要性越來越明顯的環(huán)境下，如何有效地實(shí)現(xiàn)物流客戶服務(wù)將成為電子商務(wù)企業(yè)最終無法回避的一個(gè)關(guān)鍵問題。隨著物流客戶服務(wù)競爭的日益激烈，任何短期行為都會招致企業(yè)的損失，面對激變的環(huán)境和多樣的需求，企業(yè)只有站在戰(zhàn)略的高度上以經(jīng)營進(jìn)入先人一等的策劃，才能為企業(yè)贏得先機(jī)。物流客戶服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營的一個(gè)重要方面，自然也就必須對其服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行策劃，即分析物流客戶服務(wù)環(huán)境，制定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略。一、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃

物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃是企業(yè)為應(yīng)對經(jīng)營物流環(huán)境的變化而進(jìn)行的一種有方向性和指導(dǎo)性的經(jīng)營規(guī)劃?？梢哉f，戰(zhàn)略是適應(yīng)環(huán)境的一種產(chǎn)物。在經(jīng)營環(huán)境變化特別激烈、顯著的時(shí)候，經(jīng)營戰(zhàn)略要比任何時(shí)候都重要。影響物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略策劃的動因表現(xiàn)在以下幾方面。

1.物流需求從各類企業(yè)釋放

一是外資企業(yè)成為物流需求增長最快的客戶。有資料顯示，世界500強(qiáng)企業(yè)中的絕大多數(shù)都在中國進(jìn)行了投資，共設(shè)立了3000多個(gè)項(xiàng)目，涉及所有制造領(lǐng)域以及多數(shù)服務(wù)領(lǐng)域。90%左右的外資企業(yè)選擇物流外包，占全部物流外包企業(yè)的70%左右。通用汽車、戴爾、摩托羅拉、麥當(dāng)勞、雅芳等跨國公司，構(gòu)成了第三方物流服務(wù)需求的主體。

二是新興企業(yè)正在成為第三方物流服務(wù)需求的重要來源。特別是通信、電子類企業(yè)、零售連鎖企業(yè)，如聯(lián)想、國美電器、搜狐等一批新興企業(yè)，隨著經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，紛紛借助第三方物流的專長，在激烈的市場競爭中尋求優(yōu)勢。三是傳統(tǒng)企業(yè)越來越多地加入第三方物流服務(wù)需求企業(yè)的行列。部分國有大型企業(yè)開始打破“大而全”的傳統(tǒng)觀念，著手對傳統(tǒng)物流管理模式進(jìn)行改造，逐步剝離物流資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)物流外包。特別是汽車、家電、醫(yī)藥、飲料等行業(yè)的大型企業(yè)如長虹電子、石家莊制藥、青島啤酒等都開始使用第三方物流。

2.電子商務(wù)對物流需求量的擴(kuò)大有著促進(jìn)作用

(1)電子商務(wù)推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展而間接產(chǎn)生的物流需求。經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身可以直接產(chǎn)生物流需求，物流總量是與經(jīng)濟(jì)總量成正比的，發(fā)達(dá)國家的物流成本與GDP之比大概為10%左右，而發(fā)展中國家如中國則可以占到18%?左右。電子商務(wù)極大地推動了全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在電子商務(wù)推動全球經(jīng)濟(jì)總量增加的同時(shí)，必然創(chuàng)造巨大的物流需求。

(2)電子商務(wù)活動直接產(chǎn)生的物流需求。電子商務(wù)活動中，除了極少數(shù)的數(shù)字化產(chǎn)品如書籍、音像制品等可以通過網(wǎng)絡(luò)直接傳輸之外，絕大部分商品仍然有賴于物流配送，物流是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的保證。因此，在實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)活動的過程中，有著廣泛的物流需求。

3.電子商務(wù)將促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)質(zhì)的提高

(1)電子商務(wù)有利于物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善。

物流基礎(chǔ)設(shè)施是組織物流系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)條件，包括公路、鐵路、機(jī)場、港口、碼頭、貨場、物流中心、倉庫、物流線路、物流裝備及物流網(wǎng)絡(luò)等。電子商務(wù)具有高效迅速、全球化的特點(diǎn)，物流作為電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)之一，也必須具備上述特點(diǎn)。而物流要具備上述能力，必須以迅速高效、四通八達(dá)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)為前提。因此，電子商務(wù)的發(fā)展，將會推動物流基礎(chǔ)設(shè)施的改善。

(2)電子商務(wù)將促進(jìn)物流技術(shù)水平的提高。物流技術(shù)指現(xiàn)代物流運(yùn)行與管理過程中采用的信息技術(shù)與操作技術(shù)。物流技術(shù)水平的高低決定著物流效率的高低，電子商務(wù)需要高效運(yùn)作的物流體系。電子商務(wù)的發(fā)展將大大促進(jìn)物流技術(shù)的現(xiàn)代化進(jìn)程，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是各種先進(jìn)物流信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用；二是物流操作技術(shù)的全面進(jìn)步。

(3)電子商務(wù)對物流各作業(yè)環(huán)節(jié)的影響。第一，對采購的影響。傳統(tǒng)的采購極其復(fù)雜。采購員要完成尋找合適的供應(yīng)商、檢驗(yàn)產(chǎn)品、下訂單、接取發(fā)貨通知單和貨物發(fā)票等一系列復(fù)雜繁瑣的工作，而且采購過程中容易產(chǎn)生暗箱操作，拿回扣等問題。電子商務(wù)的發(fā)展及應(yīng)用對采購產(chǎn)生了積極影響，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：降低采購成本，縮短采購周期，提高采購質(zhì)量，透明采購流程。第二，提高了物流配送水平。電子商務(wù)強(qiáng)化了物流配送，提高了物流配送的地位。從商業(yè)角度來看，電子商務(wù)的發(fā)展需要具備兩個(gè)重要的基礎(chǔ)條件：一是貨款的支付，二是商品的配送。B2C的物流支持都要靠配送來提供，B2B的物流業(yè)務(wù)會逐漸外包給第三方物流，其供貨方式也是配送制。沒有配送，電子商務(wù)物流就無法實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)也就無法實(shí)現(xiàn)，電子商務(wù)的命運(yùn)與配送業(yè)聯(lián)系在了一起。同時(shí)，電子商務(wù)使制造業(yè)與零售業(yè)實(shí)現(xiàn)“零庫存”，實(shí)際上是把庫存轉(zhuǎn)移給了配送中心，因此配送中心成為整個(gè)社會的倉庫。第三，提高了運(yùn)輸速度。在電子商務(wù)條件下，速度已上升為最主要的競爭手段。物流系統(tǒng)要提高客戶對產(chǎn)品的可得性水平，在倉庫等設(shè)施布局確定的情況下，運(yùn)輸將是決定性的。由于運(yùn)輸活動的復(fù)雜性，運(yùn)輸信息共享的基本要求就是運(yùn)輸單證的格式標(biāo)準(zhǔn)化和傳輸電子化。為了實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸單證，主要是貨運(yùn)提單、運(yùn)費(fèi)清單和貨運(yùn)清單的一票通，實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)全程的跟蹤監(jiān)控和回程貨運(yùn)的統(tǒng)籌安排，將要求在供應(yīng)鏈內(nèi)部使用的標(biāo)準(zhǔn)密碼，通過管理交易、翻譯通信標(biāo)準(zhǔn)和減少通信聯(lián)接數(shù)目來使供應(yīng)鏈增值，從而在物流聯(lián)盟企業(yè)之間建立穩(wěn)定的制化渠道關(guān)系；要求物流系統(tǒng)在相關(guān)通信設(shè)施和信息處理系統(tǒng)方面進(jìn)行先期的開發(fā)投資，如電子通關(guān)、條形碼技術(shù)、在線貨運(yùn)信息系統(tǒng)、衛(wèi)星跟蹤系統(tǒng)等。二、電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)環(huán)境分析

電子商務(wù)是一次高科技和信息化的革命，強(qiáng)化了信息處理，弱化了實(shí)體處理。這必然導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)大重組，原有的一些實(shí)體行業(yè)、企業(yè)將逐漸壓縮乃至消亡，將擴(kuò)大和新增一些行業(yè)、企業(yè)。產(chǎn)業(yè)重組的結(jié)果，可能使得社會上的產(chǎn)業(yè)只剩下兩類行業(yè)：一類是實(shí)業(yè)，包括制造業(yè)和物流業(yè)；一類是信息業(yè)，包括服務(wù)、金融、信息處理業(yè)等。在實(shí)業(yè)中，現(xiàn)代物流業(yè)必將得到強(qiáng)化，物流活動從流通領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域滲透，物流業(yè)涉及到第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)和全部社會再生產(chǎn)過程，物流產(chǎn)業(yè)演變?yōu)橐粋€(gè)非常龐大而且復(fù)雜的領(lǐng)域，并逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱行業(yè)，現(xiàn)代物流業(yè)將成為一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)競爭力的決定性因素，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，成為聯(lián)系其他產(chǎn)業(yè)的紐帶和橋梁。電子商務(wù)的應(yīng)用，使得普通消費(fèi)者可以在網(wǎng)上商城購買自己所需的商品，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)采購原料、接受訂單、銷售產(chǎn)品，并且可以通過電子銀行或者利用電子貨幣進(jìn)行支付。現(xiàn)實(shí)中的商店、銀行將會大量減少乃至消亡。而與此同時(shí)，除了極少數(shù)的數(shù)字化產(chǎn)品(如電子書籍、音樂等)可以通過網(wǎng)絡(luò)傳輸之外，其余的絕大部分產(chǎn)品還得依賴于物流企業(yè)送達(dá)客戶。除此之外，物流企業(yè)還要從生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)把產(chǎn)品進(jìn)貨入庫。物流企業(yè)擔(dān)任著生產(chǎn)企業(yè)的倉庫和用戶的實(shí)物供應(yīng)者的雙重角色。而且，隨著絕大多數(shù)的商店、銀行虛擬化，商務(wù)事務(wù)處理信息化，多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)柔性化，整個(gè)市場剩下的就只有實(shí)物物流處理工作了。物流企業(yè)成了代表所有生產(chǎn)企業(yè)及供應(yīng)商對用戶的唯一最集中、最廣泛的實(shí)物供應(yīng)者，是進(jìn)行區(qū)域市場實(shí)物供應(yīng)的唯一主體。物流企業(yè)的地位得到強(qiáng)化，電子商務(wù)把物流企業(yè)提高到了前所未有的高度。

電子商務(wù)環(huán)境下，客戶服務(wù)環(huán)境逐步向?qū)哟位l(fā)展。具體來看，推動物流客戶服務(wù)發(fā)展和物流職能改變的環(huán)境要素主要有以下內(nèi)容：

(1)消費(fèi)者行為的變化。以個(gè)人所得水準(zhǔn)和余暇時(shí)間的增加等狀況為背景，20世紀(jì)90年代以后，人們對生活的追求從原來溫飽型、數(shù)量型轉(zhuǎn)向小康型、重視生活的質(zhì)量。伴隨著這種生活意識的變化，在經(jīng)濟(jì)社會向國際化、信息化以及人口結(jié)構(gòu)高齡化急劇轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，出現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)值的多元化以及生活類型的多樣化的趨向，其消費(fèi)行為開始向個(gè)性化和多樣化方向發(fā)展，表現(xiàn)在對企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，同時(shí)在適應(yīng)消費(fèi)行為變化的過程中，強(qiáng)化了物流管理在企業(yè)戰(zhàn)略中的地位。

(2)多品種、少批量生產(chǎn)的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)行過程中，各成員有著不同的相互沖突的經(jīng)營目標(biāo)，供應(yīng)商一般希望制造商進(jìn)行大批量、小批次的采購并要求靈活的交貨期；與之相反，由于顧客需求的不確定性和要求的多變性，制造商為了更好地滿足顧客，也要做出靈活的快速反應(yīng)，從而對供應(yīng)商的供貨也提出了小批量、多批次的要求。與此同時(shí)，制造商大批量的生產(chǎn)與配送中心降低庫存的目標(biāo)相沖突。另外，配送中心降低庫存水平通常意味著運(yùn)輸成本的增加。企業(yè)運(yùn)行在一個(gè)動態(tài)系統(tǒng)中，不僅供應(yīng)商的能力或顧客的需求都是動態(tài)的，而且各企業(yè)間的關(guān)系也是多變的、不穩(wěn)定的。隨著顧客購買力的提高，制造商和供應(yīng)商面對更大的壓力來生產(chǎn)更多更高質(zhì)量的產(chǎn)品及提供更好的服務(wù)，最終生產(chǎn)大量、定制化產(chǎn)品和完全個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)的庫存水平和延遲交貨水平也會有大的波動。這一切都給傳統(tǒng)的企業(yè)鏈運(yùn)行、管理一個(gè)很嚴(yán)重的束縛，見圖7-1。圖7-1傳統(tǒng)企業(yè)鏈構(gòu)建的矛盾示意圖

(3)無在庫經(jīng)營的傾向。零售業(yè)中與消費(fèi)個(gè)性化、多樣化以及廠商多品種生產(chǎn)相對應(yīng)，無論在既存的零售業(yè)態(tài)百貨店和超市中，還是在新型的24小時(shí)便利店等新業(yè)態(tài)中，經(jīng)營的商品品種越來越多。但是，與此同時(shí)，由于政策、環(huán)境、房地產(chǎn)價(jià)格等原因，店鋪的規(guī)模和倉庫規(guī)模不可能無限擴(kuò)大，特別是在大都市中，由于人口密度大、地價(jià)高昂、消費(fèi)更新快、環(huán)境限制嚴(yán)格等原因，更加限制了倉儲點(diǎn)和倉儲空間的擴(kuò)大，在這種情況下，只有提高店內(nèi)管理效率，通過加快商品周轉(zhuǎn)來抵消倉儲空間不足等問題。如今，在國際上，大型零售業(yè)的經(jīng)營方針均已從原來通過開設(shè)新店尋求外延型發(fā)展，轉(zhuǎn)向充實(shí)內(nèi)部管理和投資，積極探索內(nèi)涵型發(fā)展。除此之外，另一個(gè)推動無零庫存經(jīng)營的原因是，由于消費(fèi)者行為的多樣化、個(gè)性化發(fā)展，生產(chǎn)企業(yè)在這種狀況下，庫存越大，零售企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)也越大。因此，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，零售企業(yè)必須盡可能地壓縮庫存，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)銷售。三、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)支持下，現(xiàn)代物流增加了一些增值性物流服務(wù)，如加快反應(yīng)速度的服務(wù)、增加便利性的服務(wù)、延伸服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等。電子商務(wù)環(huán)境下，制定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略，需進(jìn)一步提高現(xiàn)代物流業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

首先，要選擇物流服務(wù)目標(biāo)市場。隨著消費(fèi)者要求的多樣化及物流服務(wù)環(huán)境的不斷變化，企業(yè)在物流服務(wù)策劃時(shí)更應(yīng)重視對目標(biāo)市場的選擇，即進(jìn)行市場細(xì)分。市場細(xì)分就是對目標(biāo)市場進(jìn)行劃分，并確定讓所經(jīng)營的物流服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)入哪個(gè)目標(biāo)市場。其次，確定物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略。企業(yè)必須在每個(gè)細(xì)分市場上確定服務(wù)戰(zhàn)略。需要向消費(fèi)者說明本服務(wù)與現(xiàn)有競爭服務(wù)以及潛在競爭服務(wù)之間的區(qū)別。戰(zhàn)略是勾畫客戶服務(wù)形象和所提供價(jià)值的行為，以此使該細(xì)分市場的消費(fèi)者正確理解和認(rèn)識服務(wù)有別于其他競爭服務(wù)的象征。本章小結(jié)

電子商務(wù)對物流企業(yè)最根本的挑戰(zhàn)來自于它對物流服務(wù)過程信息化的要求。物流服務(wù)過程的信息化要求企業(yè)基礎(chǔ)