旅游禮儀（第2版）旅游從業(yè)者涉外禮儀

2024/2/51旅游從業(yè)者涉外禮儀《旅游禮儀》（第二版）2024/2/52知識目標1.了解國際接待中的迎送、會見與會談禮儀；2.了解國際簽字和謁墓儀式禮儀；3.熟悉禮賓次序與國旗懸掛相關禮儀；4.掌握涉外接待禮儀的基本原則；5.了解我國主要客源國的基本概況和歷史發(fā)展；6.掌握我國主要客源國（亞洲、歐洲、美洲、大洋洲、非洲地區(qū)主要國家和地區(qū)）的禮儀習俗與禁忌。能力目標1.掌握國際迎送的流程和禮儀技巧；2.具備安排會見、會談和簽字儀式座位的技巧；3.掌握會見、會談、簽字和謁墓儀式的服務規(guī)程；4.掌握禮賓次序的排列方法和國旗懸掛的各種方式；5.掌握對我國主要客源國旅游者的服務技巧。學習目標《旅游禮儀》（第二版）2024/2/53熱情有錯？楊安琪被派到一位意大利來京工作的專家家里做服務性工作。因為她熱情負責、精明強干，起初專家夫婦對她的印象很是不錯，她也把自己當成了專家家庭中的一名成員。有一個星期天，那位意大利專家偕夫人外出歸來。小楊問候了他們以后，如同對待老朋友那樣隨口便問：“你們去哪里玩了?”專家遲疑了良久，才吞吞吐吐地相告：“我們去建國門外大街了。”小楊當時以為對方累了，根本未將人家的態(tài)度當回事，她接著話茬兒又問：“你們逛了什么商店?”對方被迫答道：“友誼商店。”“你們?yōu)槭裁床蝗ベ愄刭徫镏行目纯?？秀水街的東西也不錯?！毙詈眯牡叵驅Ψ浇ㄗh。然而，她的話還沒說完，專家夫婦已轉身走了，兩天后，楊安琪就被辭退了。

問題1：案例中小楊的行為是否妥當？為什么？問題2：小楊被辭退的原因是什么？《旅游禮儀》（第二版）任務一國際禮儀任務引入2024/2/54一、涉外接待禮儀的基本原則（一）遵時守約（二）不妨礙他人（三）女士優(yōu)先（四）求同存異（五）不得糾正（六）尊重個人隱私（七）入鄉(xiāng)隨俗（八）以右為尊（九）保護環(huán)境《旅游禮儀》（第二版）知識鏈接圖4-12016年1月27日國家主席習近平在北京人民大會堂會見美國國務卿克里2024/2/55二、迎送（一）官方迎送1.接待準備（1）確定迎送規(guī)格。（2）掌握抵達和離開的時間。（3）獻花。（4）介紹。（5）陪車。2.迎送國賓（1）國際通行的迎送方式。（2）我國迎送儀式的慣例?！堵糜味Y儀》（第二版）圖4-2美國兒童在機場向對美國進行國事訪問的習近平主席和夫人獻花2024/2/56（二）民間團體、一般客人的迎送地方和基層的“民間外交”，應注意表現(xiàn)出地方和民間的特色?！懊耖g外交”在禮儀安排上，應當具有更多的靈活性。1.對民間團體的迎送2.對一般客人的迎送《旅游禮儀》（第二版）2024/2/57三、會見與會談（一）會見會見是國際交往中常采用的禮賓活動形式，國際上一般稱接見或拜會。凡身份高的人士會見身份低的人士，或是主人會見客人，就稱為接見或召見。凡身份低的人士會見身份高的人士，或是客人會見主人，則稱為拜會或拜見。拜見君主，又稱謁見、覲見。我國國內不作上述區(qū)分，一律統(tǒng)稱會見。接見和拜會后的回訪，稱回拜。《旅游禮儀》（第二版）2024/2/581.會見的分類會見就其內容來說，有禮節(jié)性的、政治性的和事務性的，或兼而有之。禮節(jié)性會見時間較短，話題較為廣泛。政治性會見一般涉及雙邊關系、國際局勢等重大問題。事務性會見則一般包括外交交涉、業(yè)務商談等。會見形式根據(jù)對象不同又分為個別約見和大型接見。個別約見是指國家領導人或某部門負責人就其一方面的外交事務或業(yè)務問題，與個別人士或使館人員進行會面商談的一種禮賓活動。它的特點是會見的范圍小，保密性強。大型接見是指國家領導人會見一國或幾國群眾團體或國際會議代表。它的特點是參加會見的人數(shù)多，場面隆重?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/592．會見的安排會見在國際上通常安排在會客室或辦公室進行。有時賓主各坐一邊，有時穿插坐在一起。3.會見的服務規(guī)程當賓客到達時，服務員要利用主人到門口迎接的間隙，迅速整理好茶幾上的物品和沙發(fā)上的花墊。然后，用茶杯上茶，杯把一律朝客人的右手一側。《旅游禮儀》（第二版）圖4-3會見座位排序圖示2024/2/510（二）會談會談是指在正式訪問或專業(yè)訪問中，雙方或多方就某些重大的政治、經濟、文化、軍事問題，以及其他共同關心的問題交換意見。會談也可以指洽談公務，或就具體業(yè)務進行談判。一般來說，會談的內容較為正式，政治性或專業(yè)性較強，其內容大都經過事先商定，并有相應的安排。1.會談活動的特點參加會談的雙方或多方主要領導人的級別、身份原則上是對等的，所負責的事物和業(yè)務也是對口的。2.會談座位的安排雙邊會談通常用長方形、橢圓形或圓形桌子，賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背門一側，客人面向正門，主談人居中。如圖4-4和圖4-5所示?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/511《旅游禮儀》（第二版）圖4-4會談座次排序圖示1圖4-5會談座次排序圖示23.會談的服務規(guī)程（1）會談用品的配置。（2）會談的服務程序。2024/2/512四、幾種常見的儀式（一）簽字儀式

國家間通過談判，就政治、軍事、經濟、科技文化等某一領域內的相互關系達成協(xié)議，締結條約、協(xié)定或公約時，一般都舉行簽字儀式。各國舉行的簽字儀式的安排不盡相同。有的國家安排一張長方桌為簽字桌，雙方參加儀式的人員坐在簽字桌前方兩旁，雙方國旗掛在簽字桌的后面（如圖所示）?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/513（二）謁墓許多國家的首都都建有已故領導人陵墓或無名英雄（革命烈士）紀念碑。謁墓、獻花圈，是對被訪國人民友好親善的表示，也是對該國先烈的敬意。所以各國領導人出國正式訪問期間，都應按各國習慣做法，往謁墓或向紀念碑獻花圈。

各國安排的領導人謁墓或向紀念碑獻花圈儀式大同小異。

國際上，有時出于某種原因，特別是由于墓（碑）的政治背景等因素，而不參加這類活動。謁墓儀式和程序應事先扼要地通告對方。有些國家的陵墓建在寺院內，謁墓有其獨特的宗教儀式，不信教者前往謁墓，對于宗教儀式中的一些動作可不仿效，但應遵守對方的風俗習慣?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/514五、禮賓次序與國旗懸掛（一）禮賓次序所謂禮賓次序，是指國際交往中對出席活動的國家、團體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進行排列的先后次序（在某些出版物中也有排列次序的問題）。1.按身份與職務的高低排列這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。2.按國家名字的字母順序排列多邊活動中的禮賓次序有時按參加國國名字母順序排列，一般以英文字母排列居多，少數(shù)情況也按其他語種的字母順序排列，這種排列方法多見于國際會議、體育比賽等。3.按通知代表團組成的日期先后排列在一些國家舉行的多邊活動中，按通知代表團組成的日期先后排列禮賓次序，也是國際上經常采用的一種方法?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/515（二）國旗懸掛1.并列式（1）兩面國旗并掛。當兩面國旗并掛時，以旗面面向觀眾為準，左掛客方國旗，右掛本國國旗，如圖4-7所示?！堵糜味Y儀》（第二版）圖4-7兩面國旗并掛圖示2024/2/516（2）多面國旗并掛。三面以上國旗被視為多面國旗。多面國旗并掛時，主方在最后。如是國際會議，無主客之分，則按會議規(guī)定之禮賓順序排列，如圖4-8所示。《旅游禮儀》（第二版）圖4-8多面國旗并掛圖示2024/2/5172.交叉式國旗在交叉懸掛時，以旗面面向觀眾為準，左掛客方國旗，右掛本國國旗，如圖4-9所示。3.面對式雙方會談時，一般方在自己一邊擺放本國國旗形成面對式的掛旗方式，如圖4-10所示?！堵糜味Y儀》（第二版）圖4-9國旗交叉懸掛圖示圖4-10面對式國旗擺放圖示2024/2/518國旗不能倒掛。有些國家的國旗由于文字和圖案的原因，不能豎掛和反掛。有的國家明確規(guī)定，豎掛需另制旗，將圖案轉正。正式場合懸掛國旗要把正面面向觀眾，即以旗套的右邊為準。如把國旗掛在墻壁和貼帳幕上，應避免交叉掛法和豎掛法，而應用并列掛法?！堵糜味Y儀》（第二版）2024/2/5191.涉外禮儀的基本原則有哪些？2.在國際交往中，官方迎送的禮儀有哪些？3.請談談會見和會談的異同。思考與討論《旅游禮儀》（第二版）2024/2/520

1.不妥。小楊待人熱情大方、態(tài)度積極，是值得肯定的，但她的熱情似乎不能自已，親熱過度，引起別人的反感和不安。2.小楊的行為違反了涉外禮賓中要熱情有度、尊重隱私的基本原則，過度的熱情和親熱會讓別人感到處處受束縛、不自在，也是別人反感和辭退她的原因。《旅游禮儀》（第二版）案例回放2024/2/5211.模擬涉外迎送訓練地點：實訓室訓練時間：1學時訓練內容：以8-10名學生為一組，分別扮演相關角色，模擬迎送外國旅行社代表團（哪國由學生自擬），模擬見面、接站、送行、乘車的具體禮儀。2.模擬簽字儀式訓練地點：實訓室或教室訓練時間：1/2學時訓練內容：以8-10名學生為一組，分別扮演相關角色，模擬中外旅游企業(yè)合資洽談一個項目（哪國由學生自擬）的簽字儀式?！堵糜味Y儀》（第二版）實訓題2024/2/522破格接待

在國際交往中，禮儀上給予“破格接待”的也有諸多先例。各國為了體現(xiàn)自己的外交政策，往往打破對“對等”、“平衡”的機械理解，做出一些特殊的安排。例如，1984年，英國首相撒切爾夫人來華訪問，中英雙方達成了關于香港問題的聯(lián)合公報，在她訪華的短短36個小時中，中方為她安排了14場活動。鄧小平、胡耀邦、李先念等在同一天會見了她，被認為是一次“破格”的接待。《旅游禮儀》（第二版）評析：

所謂“對等”、“平衡”都是相對的，不是絕對的。禮儀規(guī)則不應當是機械的條款，其巧妙應用還在于結合實際情況妥善安排。從這個意義上說，國際禮儀程序的運用也是一種外交藝術。典型案例解析12024/2/523認真的消費者

三名消費者到某涉外酒店用完餐，準備離開酒店時，突然發(fā)現(xiàn)該酒店門前三根旗桿上懸掛的中國國旗、香港特別行政區(qū)區(qū)旗和該酒店的店旗處在同一水平線上。之后，他們發(fā)現(xiàn)另外兩家涉外酒店也存在這樣的問題。三名消費者認定這三家涉外星級酒店的做法嚴重違反了《國旗法》，是一種侵權行為。于是他們根據(jù)《國旗法》第十五條之規(guī)定和《消費者權益保護法》的有關條文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上了法庭。原告認為，國旗作為一個國家的象征理應受到尊重。被告的行為對原告構成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權益，被告應根據(jù)《消費者權益保護法》第十四條之規(guī)定——“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有使其人格尊嚴、民族習慣得到尊重的權利”而自覺維護消費者的利益。他們請求：①判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。②賠償三名原告精神損失費1949.15元。③承擔本案訴訟費用。法院已經立案受理。三個被告酒店的總經理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作?！堵糜味Y儀》（第二版）評析：

《中華人民共和國國旗法》（以下簡稱《國旗法》）第十五條規(guī)定：“升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置，國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心、較高或者突出的位置。在外事活動中同時升掛兩個以上的國家的旗幟時，應當按照外交部的規(guī)定或者國際慣例升掛。三家酒店的做法顯然違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。其實在全國范圍內，違反《國旗法》的恐怕還不止這幾家，因此三名消費者的行為就格外受人關注，他們在消費的同時，還起到了一個公民監(jiān)督的作用，這說明人們的法制觀念加強了。如果每個公民都有這種意識，那么違法的事情也許就會少一些了。典型案例解析22024/2/524外交禮遇的三條原則和四條基本標準《旅游禮儀》（第二版）常識補充涉外交往語言禁忌涉外交往服飾禁忌2024/2/525

國內某家專門接待外國游客的旅行社有一次準備在接待來華的意大利游客時送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購制作了一批純絲手帕，是杭州某企業(yè)制作的，還是名廠名產，手帕上繡著花草圖案，十分美觀大方。手帕裝在特制的紙盒內，盒上又有旅行社社徽，看起來是一份很精致的小禮品。中國絲織品聞名于世，料想會受到客人的喜歡。旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕到機場迎接來自意大利的游客。在車上，接待人員代表旅行社將已準備好的盒裝手帕贈送給了每位游客作為禮品。沒想到贈完以后，車上卻一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，大聲叫喊，表現(xiàn)出極為氣憤的神態(tài)。旅游接待人員非常納悶了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)了這般景象，這是怎么回事呢？

問題：中國人總以為送禮人不怪，這些外國人為什么怪起來了?《旅游禮儀》（第二版）任務二我國主要客源國的禮儀習俗與禁忌任務引入2024/2/526一、亞洲國家和地區(qū)的禮儀習俗與禁忌(一)日本(二)韓國(三)泰國(四)菲律賓(五)印度《旅游禮儀》（第二版）知識鏈接日本國旗韓國國旗泰國國旗菲律賓國旗印度國旗2024/2/527二、主要歐洲國家的禮儀習俗與禁忌(一)英國(二)法國(三)德國(四)俄羅斯《旅游禮儀》（第二版）英國國旗法國國旗德國國旗歐羅斯國旗2024/2/528三、美洲、大洋洲主要國家的禮儀習俗與禁忌(一)美國(二)加拿大(三)澳大利亞(四)新西蘭《旅游禮儀》（第二版）美國國旗加拿大國旗澳大利亞國旗新西蘭國旗2024/2/529四、非洲地區(qū)主要國家的禮儀習俗與禁忌(一)埃及(二)蘇丹(三)摩洛哥《旅游禮儀》（第二版）埃及國旗蘇丹國旗摩洛哥國旗2024/2/5301．韓國人的飲食有何特點?2．到英國人家做客，需要注意哪些禮節(jié)?3．加拿大人在冬季狂歡節(jié)上要舉行哪些活動?思考與討論《旅游禮儀》（第二版）2024/2/531

在意大利和西方一些國家有這樣的習俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為“擦掉惜別的眼淚”。在本案例中，意大利游客剛興沖沖地踏上盼望已久的中國大地，準備開始愉快的旅行，就讓人家“擦掉離別的眼淚”，人家當然不高興。那位大聲叫喊而又氣憤的夫人，是因為她所得到的手帕上面還繡著菊花圖案。菊花在中國是高雅的花卉，但在意大利則是祭奠亡靈的。人家怎不憤怒呢?本案例告訴我們：在旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風俗習慣，只有這樣才能受到外國人的歡迎?！堵糜味Y儀》（第二版）案例回放2024/2/5